会员服务服务工作规范标准

会员服务工作规范标准

物业各岗位服务标准

物业各岗位服务标准 基本标准 项目 服务标准 仪容仪表 1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 行礼

1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。 对讲机使用 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！” 电话接听 使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说“您好！****客户服务中心， ***为您服务！ 来访接待 1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。

秩序维护部服务工作标准与操作规范流程

秩序维护部服务工作标准及操作规程 第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的 规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围 适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求 要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；

c) 有考核的标准； d) 有明确的培训围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训 新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。

客户服务标准(试行)

目录 1 总则 (2) 2 服务理念、承诺 (2) 2.1 服务理念 (2) 2.2 服务承诺 (2) 3 仪容仪表、姿态风度 (2) 3.1 仪容仪表 (2) 3.2 姿态风度 (4) 4 服务用语 (5) 4.1 基本服务用语 (5) 4.2 委婉的表达方式 (5) 4.3 称呼用语 (6) 4.4 用词要求 (6) 4.5 禁忌用语 (6) 4.6 声音运用 (6) 4.7 语言选择 (6) 5 电话服务工作要求 (7) 5.1 接听电话前准备 (7) 5.2 接听电话的基本要求 (7) 5.3 咨询电话 (7) 5.4 投诉电话 (7) 5.5 维修、报警电话 (7) 5.6 回访电话服务要求 (8) 6 客服大厅服务要求 (8) 6.1 基本要求 (8) 6.2 展览板 (9) 6.3 演示台 (9) 7 入户服务要求 (9) 7.1 准备 (9) 7.2 入户 (10) 7.3 辞别 (10) 7.4 特殊客户的处理 (10) 8 保密要求 (10) 附录服务技巧 (12)

中石油昆仑燃气有限公司 客户服务标准(试行) 1 总则 为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 本标准适用于公司所属各投产运行单位。 2 服务理念、承诺 2.1 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 2.2 服务承诺 2.2.1 为用户提供全天候服务。 2.2.2 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 2.2.3 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 2.2.4 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。 2.2.5 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 2.2.6 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 2.2.7 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 3 仪容仪表、姿态风度 3.1 仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 3.1.1 仪容标准 1面带笑容，保持开朗心态。 2工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

眼科岗位标准服务流程

眼科岗位标准服务流程 一、检前准备 1、检查着装。医护人员着装需符合《新华健康管理中心客户服务礼仪规范》要求。 2、打开电脑，用个人账号及密码登陆体检系统，并使工作站处于待扫描体检条码状态。 3、根据岗位职责要求复核科室内物品是否摆放规范、整齐，是否有缺失。 4、所有准备工作完毕后按要求等待客人到达。 二、站立迎接 1、起立微笑迎接客人，并问候客人：“先生/女士，您好！” 2、双手接过客人导检夹，核对客人姓名和项目，伸手做请的姿势，请客人进入诊室：“您请进。” 3、手势引导客人就坐，“您请坐。”关闭诊室门。 4、告知客人开始做眼科检查：“现在由我为您做眼科检查。” 三、核对信息 1、将导检单上体检条码对准扫码枪，扫描客人体检条码。 2、与客人核对系统内、导检单上姓名、性别、年龄是否一致。 3、如系统未对接，则需在相应的系统中录入客人身份信息。 四、查看病史 查看客人病史，尤其注意眼部病变或与眼部病变相关的疾病病史。在检查过程中发现问题，可随时询问客人相关病史以辅助诊断。

五、操作流程 （一）检查项目 ①视力、②色觉、③眼压、④外眼、⑤裂隙灯检查、⑥免散瞳眼底照相。 （二）操作规程 在接触客人皮肤前需当客人面洗手或使用手消。做每一项检查前注意向客人说明所检项目的名称，使用器械检查前向客户说明器械检查的作用，是否是有创检查，并帮助客人摆好体位。在检查过程中，将各部位的检查结果随时告知客人。 1、视力检查 ①按眼科常规，先查右眼后查左眼；根据房间距离调节视力投影仪相应视标大小；被检者双眼应与视力表行等高。 ②视力检查由大视标开始，每个视标辨认时间不应超过5秒，受检者能顺利认出2-3个视标即可指认下一行视标，记录最佳视力。如在5米处不能辨认行时，被检者应向视力表走近，记录走近距离，对照5分折算表记录。 2、色觉检查：采用标准色觉检查图谱进行检查。 ①在明亮自然光线下检查，光线不可直接照到图谱上； ②双眼距离图谱40～80cm； ③图谱读出时间应≤10秒。 3、眼压检查 对眼底杯盘比大的或有青光眼家族史以及有青光眼典型症状者

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

机场地勤岗位服务标准内容培训资料

1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责 （1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； （2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； （3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等； （4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； （5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； （6）负责通知为备降航班提供服务； （7）负责做好值班台帐记录； （8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主 任，报有关人员检修或更换设备。 （2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表

服务工作规范

商社麒兴服务工作规范 “礼”就是对他人尊重，“仪”就是恰当的方式，服务礼仪就是超越顾客期待，让顾客感动。现代社会，每一们商务人员的个人形象，如现他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要，不仅真实反映了每一位商务人员的教养/阅历，而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 1．应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象。 2．男员工不蓄长发、胡须、不戴耳饰；女员工不披发，刘海不盖眉、发型不怪异。男女员工头发均不得漂染大红、大黄等夸张色彩。女员工应该做淡妆，色彩自然，以接近肤色为宜，禁止在岗位上化妆； 3．个人卫生做七勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤换工作服； 4．公司杜绝不遵守劳动纪律，无故迟到、早退行为； 5．员工不能因私事会客长谈、办私事、在工作场所打私电话； 6．杜绝在公共场所内梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻等行为； 7．严禁上班时间吃东西和随地吐痰； 8．员工上岗前不得喝酒、吃有异味的食物； 9．员工上班时间不窜组、打堆聊天、嘻笑打闹、不得在营业厅或规定的禁烟区内吸烟；10．员工按规定统一着当季工作装，衣袖不得卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马甲不能敞怀，领带必须端正、平整； 11．员工仪态仪表端正，精神饱满，体现文明礼貌的职业形象； 12．对待顾客应随和，集中精力恭候服务，介绍商品清晰明白，顾客离开时礼貌道别，买与不买一视同仁； 13．迎宾或接待站姿端正，两手自然轻放在身前或两侧，面带微笑，表情自然、真挚；14．接待顾客做到来有迎声、问有答声、去有送声。起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原因，不可突然起身离开，动作要轻缓，离位后要将座椅推至紧靠工作台边；15．讲好普通话，用好，说好礼貌用语，做到语言精练、准确、生动，语气自然、和谐、亲切； 16．在公司内严禁与顾客顶撞、吵架、拉扯，不讲低级庸俗、生硬无礼的话； 17．电话铃声三声之内完成接听动作，招呼语；您好，商社麒兴； 18．做到个人工作区域的物品及办公用品摆放统一、整齐、有序、衣物置放在公司规定的个人更衣柜内，不得随便存放在办公桌或座椅上； 19．对待客户的基本要求是：买与不买一个样；善于换位思考；得理让人；应理智对待，不予计较。多一些谦让、大度，以良好的姿态感化对方。

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立

各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

服务人员的要求与工作规范

服务人员的要求与工作 规范 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务人员的要求与工作规范 一、品德素质： （1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。 （2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传中心的文化。 （3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。 （4）团队精神。与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。 （5）个性开朗、坚毅，不轻言气馁。 （6）努力主动工作，少些抱怨。 （7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。 （8）自我约束能力强。 二、业务素质 （1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。 （2）奉市场、客户为上帝。 （3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。 （4）具有创新思想，乐于并善于创新。 （5）工作效率高，但具有稳健作风。 （6）具备丰富的营销技巧和经验。 （7）处事果断，善于应变。

（8）掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。 （9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。 （10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。 三、人际沟通素质 （1）有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。 （2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。 （3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。 （4）灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。 （5）善于借用外部资源。 （6）团结同事，善于合作。 四、心理素质 （1）外向、开放、包容的性格。 （2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力。 （3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。 （4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身

直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。

售后服务岗位职责及行为规范(2)

售后服务经理岗位职责及行为规范 1、?受岗敬岗, 组织和管理好本部门的生产,经营工作. 带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、?参与制定公司的决策, 协助厂家售后督导等工作. 3、?完善售后服务各部门的规章管理制度, 控制售后部的经营方针与经营计划. 4、?全面主持售后服务工作,定期召开生产例会, 对生产经营等方面, 出现的问题及时解决, 保证经营目标的实现. 5、?定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况, 负责部门的管理和协调工作. 6、?制定售后服务政策, 及员工的内部培训制度. 7、?及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、?参与制定售后服务部人员计划及奖励制度, 充分调动员工的积极性. 9、?及时向厂家相关部门反馈信息. 售后主管工作职责 1. 完善售后服务各部门的规章管理制度。 2. 根据客户反映的产品问题进行分类存档并做出处理意见。 3. 负责退货产品的入库和验收工作。 4. 每月统计售后总表。以及统计维修费用。 5. 每月统计售后折价的费用做成售后折价单。并向上级领导批示。 6. 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况负责部门的管理和协调工作. 7. 收集客户信息妥善处理客户不满及意见、建议并及时向有关部门反馈 8. 处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心的做好解释最大限度的降低客户的投诉。

9. 做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级主管汇报。 售后主管岗位职责 1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。 2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批 3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。 4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。 5、负责本组人员团队建设的管理。 6、负责本组工作人员的工作技能的提升，工作规范和工作效率的提高。 8、负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。对售后服务人员进行监督和评审 9、负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量 10、负责对余款回收的管理。 11、认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。 12、严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。 13、负责与相关部门进行工作沟通和配合。 14、负责解决售后服务人员在工作存在的困难。 15、负责对工作遗留问题进行跟踪解决。 16、负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向领导汇报。 17、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。 18、主动提升自身业务能力，提升工作技能，提高服务水平并承担本组管理责任。对所属员工进行售后服务规范的培训工作 19、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知。 20、完成上级领导临时交办的工作。售后接待主管岗位职责及行为规范

工作人员服务规范标准

工作人员服务规 一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒 二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“”、 “再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候， 我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我 现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定， 您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中 有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您 慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言， 如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我 还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我 刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你 的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你 去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。

三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人社所”； 对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与 群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人 一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、问有 答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、 刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣 传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩， 及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告 业务主管领导。 四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结

导诊台岗位服务标准

导诊台岗位服务标准 1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。 2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。 3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。 4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。 5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。 6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。 7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。 8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。 9、耐心解答电话咨询、预防等。 10、提供便民服务，监督卫生工作。 11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。 12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。 导医优质服务标准 一、行为优质服务：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿： 1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿： 1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔

服务工作标准

服务工作标准 一、餐前准备工作 1、厅内卫生清洁，各种设备有效 A．门窗——无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘 B．天花——无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网 C．墙面——无破损、无脱落、无污迹 D．地面——平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净 E．家具——稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹 F．装饰品——完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐 G．灯具——完好、有效、无灰尘、无污迹 H．其它设备——完好、有效、无灰尘、无污迹（包括：空调、工作车、微波炉等） 2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一 3、台布——完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分匀称 4、席巾、毛巾——完好、无破损、无污迹 5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等） 6、熟悉当天供应品种、特别介绍、沽清类 7、仪容仪表 A．头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳 B．脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆 C．手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油 D．服装——干净、烫平挺无破纽扣齐全 E．工号牌——完整、无破损、干净、戴在左胸前 F．鞋——干净、无破损 G．袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线 H．首饰——只戴手表及结婚戒指 I．表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方 J．开餐前五分钟站在指定的岗位等侯迎客 K．站姿——挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态 二、迎客服务 1、客人到达门口，主动向客人打招呼或问候 2、问候时面带微笑和保持目光接触 3、对每一位客人用礼貌的欢迎辞 4、主动帮客人拿衣物、行李等 5、安排吸烟或不吸烟座位 6、如有座位，应马上带客人入座 7、如没有座位，应致歉意和提供预计等侯时间并在答应的时间内带客人入座 8、安排等位客人在休息处等侯并提供茶水或洒水服务 9、服务员主动上前拉椅让座 10、打开菜牌给客人，应注意女士优先 11、入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到菜水服务，三分钟内得到洒水服务，并说：“请” 12、有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套

顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的相关标准和规范 一.顾客的重要性 （1）顾客就是我的衣食父母； （2）我们的生意来源于顾客； （3）我们的工资也来源于顾客。 二．保证满意，超出期望 (1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 (2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。 三．顾客的有关权益 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 (1)安全权。 (2)知情权。 (3)选择权。 (4)公平权。 (5)尊重权。 四．顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表： ①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 ②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 ③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 ④口：上班时口腔不能有异味。 ⑤手：手要洗净，指甲常修。 ⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 ⑦站姿：站立姿势端正、大方。 (2)店面清洁： ①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 ②货架：保持清洁，不能有尘迹。 ③商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。 五．服务规范 (1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。

服务六标准： ①规定着装、整齐划一； ②发型规范、淡妆上岗； ③精神饱满、微笑服务； ④主动热情、微笑服务； ⑤文明礼貌，端庄大方； ⑥规范服务、准确快捷。 上岗十不准： ①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； ②不准在店内喝水、吸烟、吃东西； ③不准与顾客争吵； ④不准因工作而不理睬顾客； ⑤不准趴、靠柜台、货架、商品； ⑧不准做不文雅的动作； ⑦不准挪用货款； ⑧不准在上班时购物； ⑨不准把个人现金带进收银台； ⑩不准在收银台放置私人物品； (3)服务用语： ①“你好，欢迎光临!” ②“请问我有什么可以帮到您的吗?” ②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。 ④“请您慢走”。 ⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 (4)服务程序： ①顾客进门时，表示欢迎； ②让顾客有一个自由自在的购物空间； ③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； ④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品； ⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。 (5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。 六．如何处理顾客的抱怨或投诉 (1)常见的投诉意见： ①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货； ②对服务：营业员、收银员服务质量差； ③对购物环境。 (2)处理办法： ①聆听； ②表示同情；