客户关系管理论文10篇

客户关系管理论文10篇

客户关系管理论文10篇

客户关系管理论文（一）：

客户关系管理在企业市场营销的价值

关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值

摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。

所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

一、客户关系管理的重要性

1．能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

2．有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。同时，也有利于企业对客户带给具有针对性的服务，不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此，企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革，以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力，促进企业的可持续发展。

3．促进企业竞争力的构成。新形势下企业对客户关系管理的重视是企业发展的核心。企业透过市场调查能够对行业现状进行分析，能够掌握当前行业的发展动态，对企业今后的发展有一个大概的预判。同时，企业透过客户关系管理还能够降低企业的营销风险，并将这些管理信息进行反馈从而制定出有利于企业经济效益提升的方案。尤其是透过客户关系管理对潜在的客户价值进行挖掘，从而促进企业核心竞争力的提升，有利于企业的可持续发展。随着时代的进步，

传统的营销方式显然已经无法适应社会的发展，它更多的是倾向于短时促销，例如透过降价、买赠等活动来吸引客户，具有必须的盲目性，这样的营销方式虽然能够在短期内获得效益，但是从长远利益来看，不利于客户长期合作关系的构成。

二、客户关系管理中存在的问题

1．企业对于客户关系管理重视不足。随着市场竞争日益激烈，企业要想寻求发展就务必要明确客户关系管理对于市场营销活动的重要性，建立良好的客户关系，不断强化客户关系维护的管理理念，建立健全管理体系成为了现代化企业发展中不可忽视的课题。但是，由于信息时代的来临，越来越多的企业为了加强企业的信息化建设，将以往的人工服务转化为了智能机器服务，使得与客户之间的交流缺乏有效性，不利于客户的感知体验［２］。盲目的转变主要就是由于企业对客户关系管理的意识不足，没有在企业内部构成健全的客户关系管理机制。

2．对其他企业的客户关系管理方法知之甚少。在当前全球经济一体化格局下，同类产品的竞争已经到了白热化阶段，这样的竞争有可能抑制企业产品的价值，也有可能促进企业产品的发展。但是，如果企业要想占领更大的市场份额，就务必要彰显自身的优势。除了创新产品的功能外，还要对同类型企业的客户关系管理进行了解，这是企业文化与价值的重要体现。正所谓知己知彼百战不殆，掌握其他企业的客户关系管理策略，结合企业的实际取长补短，进行优势融合，才能够促进自身客户关系管理的有效性。

3．客户关系缺乏感性化管理。简单的利益关系并不是维持良好客户的重要因素，人与人之间更多的是需要建立在真挚的情感基础上，企业与客户之间也应当如此。因此，客户关系不能仅仅是依靠利益或是数据来进行衡量。毕竟无论多先进的科技无法让客户感知到温度，也无法发挥出人对于管理的重要性。因此，这就要求企业管理人员在市场营销活动中用心与客户进行应对面的交流，根据客户的需求带给优质化的服务，从而促进客户关系管理情感因素的渗透。

三、优化客户关系管理的策略

1．强化合作关系。企业在开展市场营销活动时，要充分发挥出客户关系管理的价值和作用，对合作过程中产生的各种客户关系进行汇总、分类分析，从而促进企业能够在市场信息环境下准确掌握客户状况。只有这样，企业才能在与客户进行合作时满足客户的实际需求，强化客户对企业的依靠度，从而促进企业对稳固客户群体的建立，不断扩大企业的市场领域。同时，企业在市场营销过程中，还应当加强企业文化的建设，透过具有自身特色的企业文化吸引更多的客户了解企业，从而与企业构成长期的合作关系。

2．关注自身企业的营销模式。随着社会经济的不断发展，市场需求逐渐呈现出多样化趋势，一些传统的市场营销模式显然已经无法适应如此激烈的市场竞争，制约了企业的全面发展。因此，企业在发展中要不断创新营销模式，注重对客户关系的维护和管理。随时掌握时代和行业的发展动态，根据市场的需求不断对营销模式进行调整和优化，帮忙企业能够在激烈的市场环境中占得一席之地［３］。如何在维持原有客户群体的基础上挖掘潜在客户，是企业不断发展的根本。因此，企业务必和客户建立起良好的合作管理，时

时关注自身的营销模式，调整企业产业结构，促进企业飞速发展。

3．善于挖掘潜在客户价值。企业要不断对客户群体进行整理归类，对可能的潜在客户进行挖掘，并致力于将这些客户发展成为能够与企业构成长久合作关系的客户。同时，企业还应当派专职人员对这些客户进行培训，让客户对企业有更多的了解，对企业的产品构成依靠性，从而放心与企业建立合作关系。此外，企业还能够透过客户的反馈信息来制定具有针对性的营销活动，促进企业产品销售的同时，也提高了产品的知名度。这样的活动又能够反过来为企业带给更多的反馈信息，促进了新客户的培养和挖掘。因此，客户关系对于企业而言是十分重要的，对潜在客户价值进行挖掘，不但能够使得潜在客户成为长期固定的客户群体，同时也能够促进企业经济效益的增长。

四、结语

总而言之，企业要想长远发展，有效开展各种市场营

销活动就务必要意识到客户关系管理的重要性，正视当前客户关系管理存在的问题，并用心探索改善客户关系管理的措施，促进企业核心竞争力的提升，促进企业营销活动的有效开展，促进企业经济效益的健康增长，为实现企业可持续发展奠定良好的基础。

参考文献：

［1］郭怡．客户关系管理在企业市场营销中的作用探究［Ｊ］．企业文化旬刊，2017，（10）．

［2］唐静．客户关系管理在市场营销中的应用［Ｊ］．企业改革与管理，2017，（1）：104～105．

［3］陈慧敏．浅谈客户关系管理对市场营销的影响［Ｊ］．时代经贸，2017，（15）：118～119。

客户关系管理论文（二）：

1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实好处

1。1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，透过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1。2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销

业务的流程管理，提高电力企业的营销潜力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。[由https://www.wendangku.net/doc/d51215514.html,整理]

1。3有利于提升电力企业的服务质量

透过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2。1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的状况下，电力市场的蓬勃

发展务必注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2。2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2。3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户

的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3。1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改善，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，构成事前、事中、事

后一条龙的监督执行体系。

3。2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应潜力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3。3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可

带给以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户带给日负荷曲线，帮忙其合理设置用电模式，带给节约用电的意见和推荐。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。

3。4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，务必注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅仅能够降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3。5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3。6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，务必注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的状况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善

的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的状况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

参考文献:

［1］刘玲。电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，2016，(30):185－186。

［2］庞英。电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，2014，(36):19。

［3］应冠。电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，2015，(13):60。

［4］康健。浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，2012，(01):122－123。

［5］瞿邦清，周平。电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2001，3(05):38－40。

［6］罗建极，廖瑞金，陆云才。客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，2007，(15):93－94。17

客户关系管理论文（三）：

旅游企业客户关系管理浅析

良好的客户关系管理是旅游企业能够良好运营的重要条件。客户关系管理是指透过各种方式，系统管理客户资源并维持资源，为企业的运营发展带给良好的基础。

一、旅游企业客户关系管理对企业的重要好处

做好旅游企业客户管理能够维持客户资源，降低企业和游客交易成本，提高旅游企业所获得的利润，降低企业经营风险，实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不仅仅能使旅游企业拥有自己忠实的回头客，理解到良好服务的游客还会帮忙宣传推广企业，扩大企业的知名度，提高企业的信誉度。

（一）良好的客户关系管理能够维持稳定的客户资源

旅游企业应对激烈的竞争，只有不断增加客户量，才能不被市场淘汰，才能提高自己的竞争力，保证自己的市场份额。客户作为旅游企业的重要资产，旅游企业需要采取必须的方式掌握和控制客户资源。相对于其他资源而言，客户资源具有极大的不稳定性和不完全性，企业需要消耗更多精力去管理，做到与游客建立一个良好的关系，从而实现资产的价值。

（二）降低企业交易成本

交易成本包括信息、谈判、拟定和实施契约等的成本，及监管管理成本和制度变化成本。良好的客户关系管理能够起到宣传作用，从而降低宣传成本，使旅游企业的交易成本大大降低。

（三）提高企业经济效益

相对于固定资产的个体性与单独性的特点，客户资源则具有流动性、宣传性和变化性的特点。游客对旅游企业的宣传和推广，能够使旅游企业拥有更多的客户，从而增加其经济效益。相反，旅游企业如果无法管理好客户资源，则会降低企业信誉，进而降低企业的利润。

二、旅游企业客户关系管理中现存的问题

（一）思想观念落后，不重视客户关系管理

传统观念中客户关系管理不受重视，只是旅游企业进行利润统筹时的数据，管理方式随意、单一，而非业务管理与专业技术的高效整合。旅游企业应当意识到客户关系管理的重要作用，了解客户所需要的服务。许多旅游企业意识不到客户关系管理的重要性，并没有做到为游客带给详尽的信息，游客没有得到良好的服务，降低了企业的工作效率和经

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月

摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL

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物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客

户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

客户关系管理系统的相关模块设计

客户关系管理系统的相关模块设计 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 4.2 相关模块设计 基于J2EE 技术的客户关系管理系统的模块包括基于角色权限控制的管理模块、公司销售信息管理模块、公司的收入合同信息管理模块、公司的采购支出管理模块、公司的项目管理模块、公司的基础数据模块等。 4.2.1 角色权限控制模块 系统权限的设计是基于RBAC 进行设计的，系统根据公司的

组织架构而设定的角色，包括销售人员、财务人员、项目审核人员、部门经理、技术部门经理、经营服务部经理、财务部门经理、总经理。销售人员的权限包括维护销售周报、维护销售线索、维护销售机会、维护销售签单、升级销售线索到销售机会、升级销售机会到销售签单、申请签订收入合同。销售经理的权限包括查看各区销售情况、查看业务大类销售情况、查看各部门员工销售情况、查看机会转换率、查看线索转化率、查看产品线销售情况。财务人员的权限包括确认合同已经财务存档、确认合同已经通过省级认证、维护回款信息、查看公司回款额、查看公司合同额、登记合同发票。总经理的权限包括查看公司回款额、查看公司合同额、审批收入合同。销售人员的权限还包括撤销还未通过审批的合同、确认合同、修改审核未通过的合同、申请签订收入合同。系统中采购部分的权限设计，项目经理的权限有申请项目采购、维护采购申请单列表、查看项目采购信息。销售人员的权限有申请项目采购、维护采购申请单列表、申请销售采购、申请平台采购、查看项目采购信息。部门经理的权限包括维护采购申请单列表、查看项目采购信息、查看部门采购信息、申请部门采购。经营服务部经理的权限包括查看公司采购额、审批采购申请单、查看设备分类采购统计信息、查看供应商采购统计信息。除了部门经理所拥有的权限之外，技术部门经理的权限还有审核项目采购申请单的权限。财务人员拥有的权限有确认支出合同财务存档以及确认采购发票财务存档这两个权限。总经理的权限包括审核采购付款、审批支出合同、查看支出合同账期这三个权限。经营服务部经理的权限包括审核采购付款、

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

客户关系管理论文

班级09营销2班姓名王府华 学号0965123219 指导教师李春丽 成绩

目录 摘要 (2) 第一章公司简介 (3) 第二章公司客户关系管理现状 (3) 1.客户的寻找 (3) 2.客户信息建立 (5) 3.客户分类 (5) 4.大客户管理 (6) 5.客户维系 (7) 6.客户满意度测量与分析 (7) 7.客户抱怨处理 (9) 第三章公司客户关系管理存在问题分析并提出优化建议 (9) 1.客户寻找存在问题及优化建议 (9) 2.客户信息建立存在问题及建议 (10) 3.客户分类管理中存在问题及建议 (10) 4.客户维系存在问题及建议 (11) 5.客户满意度测量分析存在问题及建议 (12) 6.客户抱怨处理中的问题及建议 (13) 第四章总结与展望 (14) 参考文献 (15)

摘要 随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，所以谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。因此，客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理理论和实践进行探索性研究，并针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内会展企业，如何实施客户关系管理提出了一些建议。本文主要研究了昆明中孚空间会展有限公司是如何对客户关系进行管理的，主要从其客户的寻找、客户信息的建立、客户的分类、大客户的管理、客户的维系、客户满意或忠诚的测量及分析以及客户抱怨的处理等方面进行分析研究，并且针对其所存在的问题，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了昆明中孚空间会展有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势，并且相信照这样下去，它的前景将会一片光明。 关键字：客户关系管理客户满意度及忠诚度测量与分析优化建议

客户关系管理系统数据库设计

系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图

三、关系模式 系统中的实体有：客户，联系人，反馈信息，任务计划，产品 关系模式如下： 客户（客户编号，姓名，联系方式，联系地址，积分，信用度，所购产品，消费时间，联系人编号） 联系人（联系人编号，姓名，所属部门，产品类型，任务计划编号，工资） 反馈信息（反馈编号，反馈人姓名，反馈时间，反馈内容，产品编号，解决情况）任务计划（任务计划编号，联系人编号，客户数量，计划利润，计划时间，实施情况）产品（产品编号，产品名称，生产日期，产品类型，质量级别，价格，优惠情况）反馈（客户编号，反馈编号） 发展（联系人编号，客户编号） 购买（客户编号，产品编号，购买时间，购买数量） 制定（联系人编号，任务计划编号，制定时间） 四，物理设计

关于客户关系管理论文范文

关于客户关系管理论文范文 面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段，企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势 的方法与路径。在此过程中，于企业营销管理过程中展开对客户关 系的管理开始逐渐被广大企业所接受，并逐渐成为企业构建自身核 心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能 意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业，虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理，但 却缺乏实施手段与方式，甚至于实施了错误的方法与策略。 一、客户关系管理的概念界定与内涵 客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理，而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲，我们可以将客 户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中，通过建立与客户单 向或双向的信息交流分享机制，进而了解客户对于产品与服务的需求，从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以 便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中，客户关系管理已经成 为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科 学信息技术手段，统筹整合企业的市场营销行为，构建以客户为核 心的产品研发、生产、营销体系，已经成为了企业获得核心竞争优 势的必然选择。对于现代企业发展而言，客户关系管理对于企业而 言已经不再是一道选答题，而是一道关乎企业发展成败的必答题。 通过对客户关系管理概念的界定，我们不难发现现代企业进行客户 管理的过程中，主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制 的构建。自由市场状态下，顾客即为上帝。因此，上帝需要什么、 上帝不满意什么、上帝的想法是什么，诸如以上关于客户思想与需 求的揣摩，在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建 立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次，对于客户关系管理 而言，企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过 对信息的筛选、分辨，企业需明确哪些是有价值信息，哪些是垃圾

客户关系管理论文范文

论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，

客户关系管理论文(1)

论客户满意与客户忠诚之间的关系 内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。 关键词：客户关系管理客户满意度客户忠诚度价值 在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利润的最大化。 一、客户关系管理 客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 二、客户满意度和忠诚度的关系 （一）客户满意不等于客户忠诚 客户满意度与客户忠诚度的关系是市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

客户关系管理系统的数据库设计

客户关系管理系统的数据库设计 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 第4 章系统概要设计及关键技术分析 系统概要设计是包括对系统的数据库进行设计以及系统的模块和接口设计，通过这些设计将系统的整个轮廓勾勒了出来，搭出了系统的框架。 4.1 数据库设计 4.1.1 角色权限设计 基于J2EE技术的客户关系管理系统的角色权限设计部分的数

据库设计如上图所示，采用的是基于角色的权限控制的策略而进行设计的。基于J2EE 技术的客户关系管理系统的系统用户表是这一部分表的核心表，系统用户表包括基于J2EE 技术的客户关系管理系统的用户编号、用户名、密码、级别、终止期限、父用户编号、用户邮箱、用户概述、单位编号、用户姓名、工作、电话、RTX 号码、登陆标记等字段。数据角色表包括角色编号、角色名称、角色描述、操作权限等四个字段。单位表包括单位编码、上级单位编码、单位名称、单位代码、机构级别、成立日期、机关地址、单位人数、备注、序号等字段。功能角色表则包括角色编号、角色名称、角色描述等三个字段，而系统功能模块表则包括了功能编号、父节点、功能名称、功能地址、排序吗、功能路径等字段。 在基于J2EE 技术的客户关系管理系统中，用户需要拥有与其功能角色对应的数据角色，因此，数据角色对应着操作权限，而功能角色对应着系统功能，通过这两个角色来对用户的权限进行管理。 4.1.2 销售信息库 销售信息库中包括销售计划表、销售周报内容表、销售周报表、过期销售机会表、销售机会表、销售状态表、销售阶段表、销售状态-阶段变更记录表等八张表。通过这些表来记录和保存相关的销售信息，销售信息库的设计是与销售部门的相关业务和流程有关系的。由于在现阶段的销售体系中，部门中的销售人员都是通过销售周报来汇报和反馈目前工作进展，因此，销售信息库的核心表就是销售周报

酒店客户关系管理论文

江西理工大学南昌校区 毕业设计（论文） 题目：酒店顾客关系管理 系部：经济管理系 专业：中外酒店管理 班级：13酒店管理 学生：庄祥辉 学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师

目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)

4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)

酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。

企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理

企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。 【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业 知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。 信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。 客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用 随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。 然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系 客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面 其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需

客户关系管理系统—毕业设计(论文)

客户关系管理系统 摘要 在各个行业里，顾客就是上帝，是经营者的衣食父母。要想在所在领域有更大的发展，不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为自己忠诚的客户，占领市场份额就是占领客户群体。随着计算机新技术的发展和应用的普及，用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式。 中小企业客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。 该系统通过客户管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。 关键词：客户管理，VB，数据库

Abstract In each profession, the customer is God, is operator's Food and Clothing Parents. Must want in to have a bigger development in the domain, not only must excavate the new customer unceasingly, but also must cause the old customer to become the oneself loyal customer, seizes the market share seizes the customer community. Along with the computer new technology development and the application popularization, was the automated management has substituted for the traditional management way with the computer management daily business. The small and medium-sized enterprise customer management system management system has realized and the customer correlation each kind of information systematization, the standardization and the automation. Through to the customer type management, the customer management and the reminder manages three modules basic functions the realization, carries on to customer each kind of information increases, deletes, looks up, changes and so on the operation, completes to the customer information management. These functions are basic may satisfy the common small and medium-sized enterprise to the customer management demand, causes the enterprise to save the manpower, reduces the labor intensity; Reduces the cost, saves the expenditure; Raised the management level, strengthened the enterprise in the same profession competitive power; At the same time enhanced the customer information processing timeliness and the accuracy. This system obtains more customers through the customer management system management system to the customer management for the enterprise, retains a better customer, creates the bigger customer value, the maintenance customer permanent loyalty, establishes a pair of market marketing, thus brings the competitive advantage for the enterprise which a richer profit and continues. Keywords：The customer manages, VB, the database

客户关系管理论文题目

《客户关系管理》论文题目 一、课程考核方式 撰写论文 二、论文撰写题目 1、饭店业客户关系管理存在的问题与对策 2、餐饮业客户关系管理的应用研究 3、网络营销中的客户关系管理应用分析 4、通信企业客户关系管理核心竞争力的构建 5、中小企业客户关系管理实施策略研究 6、大规模定制模式的客户关系管理研究 7、客户沟通在客户关系管理中的应用 8、保险公司客户关系管理的实施策略研究 9、便利店客户关系管理的应用探讨 10、基于企业发展战略的客户关系管理研究 11、论数据库在客户关系管理中的应用 12、电子商务环境下零售业的客户关系管理 13、房地产企业的客户关系管理研究 14、浅谈汽车4S店客户关系管理 15、现代物流企业客户关系管理 16、浅谈商业银行客户关系管理的实施策略 17、基于长尾理论的客户关系管理探讨 18、基于客户关系管理的潜在客户开发研究 19、我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究 20、大型零售企业实施客户关系管理的基本策略 21、浅谈客户关系管理在保险业中的应用 22、论供应链管理环境下我国企业的客户关系管理 23、XX超市客户关系管理探析 24、客户关系管理与XX市场拓展 25、基于数据挖掘技术的房地产客户关系管理研究 26、个人网店客户关系管理探讨 27、浅谈现代企业之客户关系管理 28、基于客户关系管理理论的市场营销策略

29、现代市场营销与客户关系管理 30、“大营销”的VIP客户关系管理实践 31、超市会员制客户关系管理分析与对策 32、浅析客户关系管理逻辑中的“二八定律”和“长尾理论” 33、从情感层面浅谈商业银行客户关系管理 34、浅谈客户关系管理中大客户的识别与对策 35、客户关系管理存在的误区及对策分析 36、客户关系管理在XX销售公司的应用 37、基于客户关系管理的顾客价值提升研究 38、旅游企业客户关系管理的思考 39、电信客户关系管理中的数据挖掘应用 40、客户关系管理中的客户分类方法研究 41、浅析国外企业的客户关系管理思想及启示 42、如何构建与客户关系管理相适应的企业文化 43、浅析新营销时代的客户关系管理 44、第三方物流企业客户关系管理的探讨 45、论客户关系管理下的网络营销模式 以上题目任选一个 三、论文撰写要求 1、论文按标准格式撰写（题目、摘要、关键词、正文、 参考文献） 2、字数3000左右 3、参考文献至少5篇 4、书写工整规范

客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图

户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）

销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符 /国际区号，流水码 i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。

CRM(客户关系管理)论文

“市场营销”意味着什么？许多人以为这和面对面销售差不多，有些人以为市场营销就是个人销售加上广告，还有人认为市场营销就是把产品送到商店，摆上货架，保证一定的库存量。实际上，市场营销是上述这些活动的总和，而且内容更丰富。市场营销有两个层面：首先它是一种理念，一种态度，一种观点，一种管理方式，它把客户满意度放在首位。其次，市场营销是一系列的活动，是对上述理念的实施。 市场营销是企业以满足消费者需求，作为营销出发点和归宿，准确确定自己的目标市场，生产出适销对路的产品，建立合理的分销渠道方便购买；制定适当的价格策略，运用有效的促销手段吸引消费者。我们不能简单的把市场营销理解为销售。销售和营销有本质的区别。推销是以生产为导向的，企业生产出了产品，然后由业务员或者代理商推销出去；而营销是以市场为向导的，企业，首先了解到市场的需求，然后组织生产，来满足消费者的需求。 对于企业来说，市场营销对经济成长的贡献，主要表现在其解决企业成长和发展中的基本问题，为企业成长提供战略管理原则和完整的策略方案。企业是现代经济的细胞，企业的效益和成长是国民经济发展的基础。市场营销以满足需要为宗旨，引导企业树立正确的营销观念，面向市场组织生产过程和流通过程，不断从根本上以解决企业成长中的关键问题，使企业明确满足消费者哪些方面的需求以及如何满足这些需求。 客户关系管理理论（CRM），通俗地说就是为了实现顾客和企业实现双赢的局面，企业以客户需求为出发点，通过长期对企业的客户消费习惯进行分析，合理地引导消费者的需求，并通过实施一系列的售后服务等相关服务来满足客户的需求，同时达到提高客户满意度并使企业实现盈利目标。最先应用CRM 理论是从营销领域开始并逐渐发展起来的，这个过程可以简要地总结为：由最初的为了销售产品而寻找客户到根据对客户的反馈来形成客户、企业与产品互动的动态营销再到数据库技术与先进的管理理念整合成的以目标消费者为中心的价值链模型。从应用策略和管理理念两个角度进行综合分析，可以将CRM理论理解为：CRM 理论是为了达到客户满意度的提高和企业盈利的双重目标，从目标客户的角度出发，根据管理学中的现代管理理念，并将先进的管理理念和数据库技术进行有效结合，以客户为核心来重组企业的客户服务流程，为企业的客户管理提供一个最优化的解决方案。 CRM的核心内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，抢占更多的市场份额，寻求新的市场机会，最终达到从根本上提升企业核心竞争力的目的。在静态层面，可以将CRM概括成一种管理思想在管理软件系统中加以体现。其目标是通过采用信息技术销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序、充分并及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。其核心思想是将客户群体看成是企业宝贵的外部资源。在动态层面，CRM的生命周期又包括数据集成、客户分析和面向客户的战略决策三个阶段，其中CRM实施成功与否的关键是第2步，即用先进理念和精准模型对集成化数据进行模拟和分析，从而挖掘客户的潜在价值，发展潜在客户。因此可以将客户关系管理的定义概况为客户关系管理是管理理念与信息技术相结合的产物，在管理理念方面表现为以客户为中心、通过客户关怀提升客户满意度和客户忠诚度的思想，在应用系统和企业行为方面表现为以Internet和电子商务、多媒体数据挖掘、专家系统和人工智能和呼叫中心等最新的信息技术为基础，实现企业识别、保留和挽回最具价值的客户，从而提升企业核心竞争力。 基于互联网的快速发展，使得电子商务的发展日益深入并带来了如今的企业市场营销方式的重要转变，这些转变也成为了未来企业市场营销策略中不可或缺的一部分。我们可以简