Metalink使用说明

什么是MetaLink?

2. 怎样注册一个Metalink帐户?

3．怎样汉化Metalink界面？

4．怎样客户化我的标题?

5．如何进行版本升级?

6. 如何使用RDA进行系统自检测？

7. 如何使用Oracle协作支持OWC?

8．什么是TAR？它的工作机制是什么？

9. 如何正确定义TAR严重级别，以保证问题优先解决

10. 如何登记TAR

11. 怎样把你的TAR组织起来?

12. 怎样建立一个TAR的属性(Profile)?

13. 如何做TAR 的升级？

14. 如果Metalink长时间没有响应怎么办？

15．使用Metalink时怎样得到帮助?

16．Q&A

[@more@]

每天24小时全天候在线有效 -- 充分利用Internet的高速度和

可访问性，按您的安排和需求提供技术支持。

获取升级补丁集patches-实现产品版本实时更新

? 直接从oracle Metalink下传patch或patchset。

? 下传patch或patchset不受时间限制，24*7随时恭候。

Bug问题补丁-修正产品不足之处，省时，高效的问题解决途径

? 从oracle bug库中查询公开的bug。

? 查询列出的bug，例如在安装前掌握此信息可以节省时间及防止错误发生。

快速、高效解决问题– 24*7在线登录TAR(Technical

Assistance Requests技术援助请求)：? 使用TAR模板，用你自己的语言描述问题，剪切和粘贴错误信息。

? 使您免于等待及使用语音邮件标记。

? 充分利用自动技术定向过程。

? 使用TAR描述文件－你产品的模板、平台、版本号、CSI和联系信息，避免重复输入这些标准的描述信息。

? 在线监测或修改你打开的TAR。

预防机制/系统自检测工具 -- 通过下载并实施正确的系统自检

测工具和相应的软件修复包应变措施，方便您随时了解系统全

面配置情况并提出优化意见。达到问题预防目的。

全球性知识库 -- MetaLink包括了Oracle支持服务技术方面最

好实践经验和专家意见，40多万篇技术文档和解决方案证实

可以解决98%以上现有客户问题。是公认的用户自学习的最有

效工具。

1. 在你的web浏览器输入https://www.wendangku.net/doc/d06647062.html,.

2. 选择First Time User- Registration for Metalink.

3. 按照屏幕上的提示,输入您的客户服务号码CSI并选择所在国China.

4. 如果您是第一个注册此号码的用户，您会看到一个警告提示：此客户服务号码的管理员没有找到！这是因为，

第一个注册成功的管理员将被默认为Metalink的系统管理员。他将拥有最高的管理权限，包括授权/删除其他Metalink用户等。此时，只需要在注册页面下方选择Yes,愿意成为该CSI号码的管理员，便可继续注册。

5. 按照屏幕提示，输入正确的个人联系资料。（请正确认真填写，以方便Oracle工程师能及时有效的和您取

得联系）

6. 选择用户名，和注册密码。

7. 注册完成！

为了方便中国用户更好的使用Metalink, Metalink的菜单和绝大多数页面已经经过汉化。具体步骤如下：

1. 登陆Metalink

2. 点击屏幕左边选项“My Headline”

3. 进入My Headline 页面，点击属性菜单“Preferences”

4. 在“General Setting”的第三项，屏幕显示语言，选择“Simplified Chinese”,保存该设置即可。

? 你的选择将显示在页的列表中.

? 选择列表中紧靠每个选项的配置一项来进一步客户化怎样显示.

? 当完成选择显示标准后,选择提交.

? 在Metalink菜单中选择”我的标题”来查看你的选择结果.

* 致电8008100366/8008100365免费电话（或010-********/010-********）提交产品升级申请。Oracle 技术支持部在核对您的申请信息后会安排将新产品介质发货到指定的地址。具体操作如下：第一步：客户可以从每周一到每周五 8:30-12:00 / 13:00-17:30拔打技术支持热线 8008100366

第二步：选择2键，(中文服务)

第三步：选择9键，(非技术问题)

第四步：选择2键，(产品升级申请)

客户也可通过Metalink上的帐号随时下载所需的维护版本(Patch Sets)、单个补丁(Interim Patch, 即“one-off” Patch)。

TAR (Technical Assistance Request 技术服务请求) 当客户遇到问题时，每一个问题都被以TAR(问题请求)的方式，记录在Oracle的系统里面。每一个问题都被分配一个TAR号，做为问题跟踪的依据。Oracle 工程师将24*7不间断的对客户的TAR进行工作。客户所提交的所有新TAR将按照客户在TAR中所指定的产品、问题的性质等自动分配到相应的产品支持队列中，从而保证所有新的TAR都分配给最合适的工程师来处理。所以客户在提交新的TAR时，正确填写各项信息和回答各个问题对您的TAR能被第一时间分配到正确的队列中是十分重要的。否则您提交的服务请求将被分配到不正确的队列中，虽然这个服务请求会被再次分配到合适的队列中，但因此会影响服务请求的处理速度。

每个TAR的处理都是通过Metalink进行更新及通过Email进行更新通知，所以每一个过程中不可避免地有等待的时间。我们的目标是通过充分利用各种可用的方式，如通过RDA、OWC等工具来减少交互的次数. 客户不仅可以通过Email及时查看及更新所提交的TAR，还可以拨打热线电话8008100366来跟进或对TAR进行升级, 加快问题处理进度。通过客户和Oracle的共同努力与协同工作，将TAR处理过程中的等待时间尽可能地降到最短，从而最大可能地缩短TAR的问题解决时间，从而保证客户业务系统的正常运行。

TAR/TAR的严重程度级别（TAR Severity）： TAR/TAR有如下4种严重程度级别。不同的严重程度级别都具有相应的定义。针对1级的TAR，对客户还有相应的要求。具体内容简要如下：

1. 注册到Metalink, 从菜单中选择TAR

2. 选择 create TAR手工输入TAR的头信息,包括产品,平台,版本,电话CSI等或选择TAR Profile自动获得这

些信息. 再选择”Continue”

3. 选择问题类型

4. 输入错误号码(如果有的话)

5. 输入一句话来描述你的问题,再选择”Continue, 在列出的文章中查对可能的解决方案

6. 详细描述问题，并回答一系列问题

7. 当完成回答所有问题，选择”Continue”来确认ＴＡＲ的信息

8. 浏览一下信息,如果要改变信息的话请回到上一级重新输入.

9. 选择”Open TAR”, 将显示ＴＡＲ的确认信息，并记住TAR号

10. 如需要随TAR一起发送文件(如：系统检测报告log)，可以通过页面底部的"upload to support"链接，依

帮助完成

1. CSI

2. 电话

3. Email

4. 硬件平台和操作系统

5. 版本号

6. Oracle 产品和版本

7. 数据库的版本

8. 问题的详细描述

9. Oracle错误号和错误信息

10. 问题再现的步骤

11. 你作过哪些工作

12. 日志文件,跟踪文件和其他诊断信息

1. 从菜单中选择用户属性.

2. 选择TAR的属性按钮。

3. 在产品栏中选择产品（注：在产品下拉列表中，Oracle Server 及代表Oracle Database ）.

4. 输入产品的版本号.

5. 输入运行产品的平台.

6. 输入操作系统的版本号.

7. 取决于所选产品, 在RDBMS版本栏输入RDBMS的版本号.

8. 选择在对于此TAR你希望的联系方式.

9. 从支持号栏选择CSI号.

10. 输入属性的标题病榻选择存储属性.TAR的属性将显示在页的底部.

11. 重复以上步骤以加入更多的属性.

在任何时候，如果您对TAR的处理过程不满意，如响应时间慢、解决方案不满意等，您都可以进行TAR的升级。升级流程将会让Oracle支持服务部的管理层来关注您的问题，并保证适当的资源来有效地来处理您的问题。

TAR升级的流程一般为：

1）进行TAR的升级之前，请确认：

a) 处理您的TAR的工程师了解此问题对您的业务影响。

b) 确认TAR的级别已为“紧急”（严重程度为1或2），对于严重程度为3或4的TAR请先升级到2级。

2）如果经过上述处理发现TAR的处理进展仍不能接受，您可以要求工程师对TAR进行升级处理：

拨打支持热线800-810-0366向工程师提出升级请求，同时提供该问题对您的业务的影响程度，作为升级的依据。

TAR升级以后，热线经理会安排资源尽快解决问题。

如果您对升级后的处理过程还不满意，可继续拨打支持热线向工程师提出进一步升级的请求。

3）升级为1级TAR！对于非常紧急的问题，例如生产系统宕机、Oracle应用产品中关键业务不能进行，可以升级为1级TAR。Oracle全球支持中心会24小时连续工作，直到问题解决或有替代方法。升级1级TAR : 拨打支持热线向工程师提出请求，同时提供该问题对你业务的详细影响情况、客户方24x7联系电话和客户方值班经理电话。或直接通过Metalink在TAR上提供所需的信息，然后拨打支持热线告知工程师您已经提交了1级TAR的请求，要求接听您电话的工程师确认您的TAR已升级为1级。

如果Metalink长时间没有响应，您可以请求本地工程师帮助你。具体方法，您拨打我们的800电话，然后选择新问题，输入您的客户号码，接通工程师后再把您的iTAR号码告诉我们，要求本地工程师协助加速处理。如果经过上述步骤仍然不能让您满意，您可以联系我们的热线经理。

请访问https://www.wendangku.net/doc/d06647062.html,/Metawbt/index.html在线培训教材

中国客户或可参考Oracle网上研讨会：https://www.wendangku.net/doc/d06647062.html,/support/seminars.html，在上面的Oracle支持服务网站上，客户可在线注册实时参加(详见上述网站最新公布的举办网络研讨会的时间表)、或随时在线重播如下的视频系列(通过Internet)(最新的内容请登陆上述的网站来查询)

Q ＆ A Q：如果下班以后，我如何得到Oracle的技术帮助。

A：下班后，您的电话将会被转到全球支持中心，我们全球支持中心的工程师会为您提供英文的服务。

或者，您也可以购买Oracle的非本地工作时间紧急救援服务。这样，您的电话将会被转到指定的本地工作电话上，您将随时得到中文的服务。

Q：如果我所购买的服务到期了怎么办？

A：如果您所购买的服务到期了，您将无法再得到Oracle的技术支持服务。

如果您需要续约我们的服务，您可以随时联系我们的服务销售经理，我们的服务销售经理将会为你提供服务报价。

Q：如果我没有按时续约Oracle标准产品服务，怎么办？

A：根据Oracle规定，服务必须持续有效，所以无论您在什么时间与Oracle续约标准服务，费用都将从您上次服务到期之日起计算。

Q：购买了Oracle的标准服务，Oracle可以提供安装服务吗？

A：不行，您需要按照Oracle公司规定来购买我们的高级产品服务，Oracle为您设计了多种高级产品服务，您可以查询Oracle的网站，或者参考我们为您附上的服务内容详细介绍。

Q：如果我需Oracle高级产品服务，怎么购买？

A：您可以联系我们的高级产品服务销售经理，我们会根据您的需求给您定制服务计划。