电话营销的事前规划和准备

电话营销的事前规划和准备

做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样需要事前的妥善规划，主要包括以下工作：

〃了解不同类型（按行业、年龄等分类）客户的需求；

〃熟悉产品和服务，以及和客户需求的切合点，准备好相应的材料；〃准备好客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征；

〃其他准备事项（根据不同情况可能需要做的准备）。

2.3.1了解不同类型（按行业、年龄等分类）客户的需求

每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同类型客户的不同需求。

例如按客户年龄来分类，一般情况下，对于个人投资者来说，个人的生命周期是影响资产配臵的最主要因素。在最初的工作累积期，（20岁到30岁左右）考虑到流动性的需求和为个人长远发展目标进行积累的需要，投资应偏向于风险高、收益高的产品，例如股票型基金；进入工作稳固期以后，（30岁到50岁左右）收入相对而言高于需求，可适当选择风险适中的产品以降低长期投资的风险，例如债券型基金；当进入退休期以后，（50岁以后）支出高于收入，对长远资金来源的需求也开始降低，可选择风险较低但收益稳定的产品，以确保个人累积的资产免受通货膨胀的负面影响，例如货币型基金。

2.3.2个人资料的完善

个人资料的完善包括：熟悉并掌握产品基本知识，以及和客户需求的切合点，准备好相应的材料。

一个营销人员一定要了解自己产品的优点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。了解客户的详细需求和我们提供服务的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼哪些内容可以吸引客户，同时在进行电话沟通中尽可能为客户提供相应的产品详细信息。在与客户的沟通中让客户问到，自己不知道如何是好，是很尴尬的事情，更重要的是影响了一次的外呼效果，有损自己的服务形象和公司的整体的形象，很可能因为一次这样的尴尬造成一个潜在客户的流失。

2.3.3不但知己，还要知彼

在外呼之前要准备的客户信息包括：准备好客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征，这一点至关重要。在打电话给客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过客户资料，营销人员才能确定这次营销的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还涉及一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。对每一次的客户外呼尽可能的保留结果资料，最好能够将结果进行分析，对内容进行分类，这样的分类包括客户资

料，客户反馈情况，客户接受程度，客户需求意愿等，以便于以后其他活动的开展和再次营销的进行。

2.3.4其他准备事项

涉及到营销人员本身在电话沟通前需要注意的事项：

1）在声音中放入笑容。声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

2）在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

3）在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。

5.2.1与客户建立联系（开场白）

开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

在开场白的设计上，我们要注意以下几点：

1）表明身份

2）说明来意

3）提到为对方带来的利益

4）避免涉及对方的敏感问题

在开口说话的时候，对方就可能从你的语气、声音和内容形成了对你的第一印象，在和陌生客户主动接洽的开始，必须先告诉对方自己的来历，没有一个人愿意和陌生人多费口舌，所以要在第一句话中就让对方明白你的来历；知道你的来历还不够，客户还需要明确你的来意。这两个条件的具备，客户才会进行选择是否愿意听你的话，不然，客户的唯一选择就是让你吃闭门羹。

我们怎样让客户在选择时更多的倾向于愿意和我们沟通，先告诉客户你的产品能给他带来什么样的利益，可能第一句话不能包含很多文字，但是可以概括很多的潜在信息，正式因为它的文字简单，才能激发客户愿意继续聆听的愿望。

我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，营销人员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1）我是谁/我代表那家公司？

2）我打电话给客户的目的是什么？

3）我营销的产品可能会给客户带来什么利益？

我们举一个示例：

?您好！我是齐鲁证券xx营业部工作人员，请问您是xx先生（女士）吗？（适当问候语）作为我公司的客户，有个信息需要通知您一下，最近我们公司代销一只基金，是富国天鼎中证红利指数增强型基金，我们感觉对您投资理财或资产配臵有一定的帮助，给您简单介绍

一下好吗？?

还有一点值得注意，我们可以在沟通中加大公司的宣传，增强客户安全感。品牌效应是客户判断企业产品和服务的关键，作为一名外呼营销人员，在每一通电话中都要树立整个品牌效应得意识，这也能给自己的外呼营销工作打下良好的基础。

客户的安全感增加了，信赖程度就随之上升，那么我们的销售工作就达到更好的效果。

5.2.2有效沟通、挖掘客户需求

这是关键步骤之一，与客户双向沟通，建立良好的气氛，尽量鼓励客户说话,从中发现客户的需求。

在沟通过程中要保证你说的每一句话都是有用的，或者是在给后面的对话做铺垫，始终要记得自己的使命是要把自己的产品推销出去，即使客户当时没有选择接受，也要让他成为公司的潜在客户。

沟通的技巧有很多，在不同的客户面前，在推荐不同产品的时候，要采用不同询问方法，在通常的情况下，询问的方式有5种：1）开放式的提问

这种询问的方式是大家最普遍使用的，比如：?您以前投资过基金吗？/ 您以前投资过xx类型的基金吗？?客户可以随意回答内容，用意在收集客户信息，为下一步沟通做一定铺垫。

2）封闭式的提问

很多时候我们由于表达有限，只能说是或不是，这样的询问就是封闭性问题，在客户沟通过程中一方处于业务的弱势群体，作为客服

人员要采用这样的询问方法来判断客户所需要表达的含义。

3）择性的提问

将选择题口述出来就是选择性提问，给客户几个答案供其选择，通过选择得知客户意见、建议的所在，如果外呼人员只询问客户你对我们的业务有什么不满意的地方，客户可能说没有，也可能想不起来，所以我们要给客户提供几项选择，降低难度。这样客户才不会对突然的电话到访敢到反感。比如?您觉得股票型基金适合您还是债券型基金适合您呢？?

4）推测性的提问

这种提问方法不建议使用，运用不当会有弄巧成拙的状态，现在，人们的自尊心都比较强，如果你上来就说?您好，在现在这个行情下，您肯定有一定亏损吧，我们觉得应该是您投资决策不是很恰当，您为什么不考虑一下基金这种专家理财的方式呢？?这样的一连串的推测，使客户觉得你太有自信，会产生一定的压力和不舒服的感觉。

但是这样的问话是不能避免，用的恰到好处可以体现你对业务或公司的信心，但切记语气和缓，用词得当，尽量避免引起客户的强烈反感。

5.2.3为客户提供需求方案（产品介绍及客户的异议处理，合理配置资产）

在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若外呼掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要营

销人员对于产品或服务有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品与客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。

这并不是说客户需要股票型的基金，我们只有债券型基金，客户就不需要。相信大家都听说过把梳子卖给和尚的故事，这个故事的成功者并不是把梳子卖给了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不断的购买梳子。这就告诉我们，一个好的产品，客户肯定是需要的，要看我们是否能找到之间的切入点，如果你认为你和客户是两条平行线，那么你们之间一定不会有思想的交汇，当然你的产品是不会为对方接受的。

以介绍中海稳健收益债券型基金优势为例：

?现在已经进入降息周期了，债券型基金是一个很好的投资选择，中海收益基金投资规模适中，动作灵活，上市之后净值一直呈增长的趋势，截至12月19日，绝对收益11.2%，业绩在同期成立的债券基金中一直稳居前列。且不收取申购费，很多客户反响比较好?。

在处理异议时，许多营销人员，只要遇到异议，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成功营销。其实，站在客户的立场思考问题，以客户需求为出发点，才是最后成交的关键点。从以下内容来陈述异议处理：

1）客户：?我没时间！?

客服：?不会耽误您太多的时间，只要1、2分钟，因为我们觉得这个信息对客户来说比较有价值，您看我是现在给您简单介绍一下还

跟您约一个您方便的时间再打给您呢？?

（如果客户两个都不选，那尽量留取客户的其他联系方式通过邮件、传真、短信等方式将信息发送至客户处。）

?看您现在真的是没有时间，那先不打扰您了，如果以后您需要再进一步的了解的话，可以拨打95538或联系您所属营业部……?礼貌结束通话。

2）客户：?我没兴趣！?

客服：?是！我完全理解。您现在没有产品介绍资料、对该产品还不了解，当然不可能立刻产生兴趣。您看我用两分钟的时间给您简单介绍一下，您听完后如果觉得有需要，我们再给您做进一步的介绍；如果您觉得暂时没有需要，也可以当作多了解一下最新发行的基金的信息……?（如果客户同意介绍，则继续；如客户还是强调没有兴趣，则礼貌结束通话）

3）如果客户不听介绍一开始就说：?你给我发邮件吧！?

客服：?可以的，您给我留一个方式我们发送给您……?（用随意的方式去简单介绍一下产品。比如说这个基金反响比较好，基金公司专家推荐）以客户个人情况来区别描述。

若对此类客户进行二次回访时，客户表示没有看过资料，则先确认客户留的邮箱地址是否正确，再表明什么时候给客户发送过，提醒客户首发基金的认购期限。

4）客户：?抱歉，我没有钱！?

客服：?现在经济形势不好，对很多人的投资都有一定的影响，

正因为这样，我们觉得投资基金这种方式比较适合您，因为它可以用很少的资金创造更多的收益，您可以先简单了解一下，看看是不是有这方面的需求……?

5）客户：?要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！?

客服：?我完全理解！以合伙方式进行投资的肯定是要互相商议一下的，可能有时还会出现意见不一致的情况。我们认为基金这种有专业基金管理人替您操作，进行投资理财的方式可能会更适合合伙投资者，可以免去商议投资决策的麻烦。

您再商议一下，如果您有这方面的意向可以拨打95538或者您所属营业部电话联系，顺便提醒您一下这只基金的认购期到xxx日，您如果要认购的话不要错过了。?

6）客户：?我再跟你联系！?

客服：?那我们先把这只基金的资料给您发送过去您先了解一下好吗？我们认为对客户来说这是一个有价值的信息！?（用随意的方式去简单介绍一下产品。比如说这个基金反响比较好，基金公司专家推荐）以客户个人情况来区别描述。

7）客户：?说来说去，还是要推销东西？?

客服：?您可能有点误会了。您是我们齐鲁证券的老客户，我们认为这个信息对您来说是有价值的，因为从认购期开始这个基金的反响就是不错的，并且首发基金的认购都是有一定期限的，所以特意给您提醒一下避免您因为太忙而错过这个消息。?

8）客户：?我要先好好想想。?

客服：?当然，进行投资应该仔细考虑后再决定。不过，需要提醒您的是，这只基金的认购期到XXX就结束了。要么我们把这只基金的详细资料和介绍给您发送到邮箱中。您可以详细的研究一下，然后再做决定……?

9）客户：?我再考虑考虑，下星期给你电话！?

客服：?欢迎您来电话，先生！您看这样，星期三或者星期四让您所属营业部的工作人员给您打电话会不会更方便些？?10）客户：?我要先跟我太太商量一下！?

客服：?好，先生！我理解！您这种谨慎的投资态度是很可取的。毕竟在现在这种经济环境下，家庭投资是需要更加慎重的，这关系到整个家庭财产的规划。现在银行一再降息，您把资金存在银行里这种理财方式也不利于资产升值，基金是由基金公司的专业人士来帮您理财，这可能是比较适合咱们大多数投资者的一个产品。给您说的这只基金……?

11）客户：?买基金还不如我自己做股票！?

客服：?作为个人投资者，要在股市行情好的某一时刻获利，也许可以做到，或者您在股市投资比较有经验，有这个能力。但是，从长期股市行情看，现在股市中个股风险越来越大，作为个人投资者不好准确把握行情。基金毕竟是有专家理财、组合投资，有能力分散投资中的风险，而且基金在信息和研发方面比个人投资者有更大的优势。（客户如果仍然不认同）当然作为我们公司的客户，我们只是从资产配臵、分散风险的角度上给您做些提醒，适当配臵些基金产品，

可能对您的投资理财是有所帮助的，希望您关注一下。?

12）客户：?我要买保本的基金，你们的不保本。或者这个基金保本吗？?

客服：?所谓的‘保本’是相对的。它要求投资者在一定时期不得赎回（一般是3至5年，最长也可达10年，例如xxx开放式基金的保本周期为3年），否则投资者将不享受基金公司的保本承诺。因此保本基金的流动性相对较差。如果投资者在封闭期内因急需资金使用而赎回保本基金，还是可能亏损。另外，保本基金属于低风险、低回报的基金产品，所以保本基金在资产升值方面还是有一定的局限性的。同样的周期，不如考虑股票型的基金，收益相对会高。?13）客户：?现在行情不好，我不买基金，等行情好一点再说。?客服：?从历史经验判断，在行情低迷的时候认购的新基金可能会更安全，而且投资收益会更高。您做过基金（股票）肯定知道，股市行情是有周期性和波段性的。现在行情不好，大盘和各股普遍下跌，这正好大大释放了投资风险，为这个新基金入场创造了更多的市场机遇。做为个人投资者往往比较难把握行情，但基金做为机构投资者，比个人拥有更多丰富和深层的市场信息，更能准确把握今后行情的转变。例如2002年底至2003年初发行的多只开放式基金，虽然发行时困难较多，但是成立后的投资收益明显高于同类型的老基金，更高于股市行情火爆时发行的新基金，这与当时新基金的建仓成本低有着很大的关系。?

14）客户：?你说的这个基金（基金公司），没听说过，我只想买XX基金（XX基金公司的基金）。?

客服：?您说的XX基金（基金公司）近期的表现确实不错，但我给您提到的这只基金是XX基金公司最新发行的。该基金公司以前发行过的基金收益排名也比较靠前，比如说XXXXX……说明这个基金公司的投资水平也是很高的；这只基金的基金经理XXX……（简单情况）

15）客户：?现在基金都跌得这么厉害，还买什么啊？?

客服：?这种情况只是暂时的。从历史业绩上看股市低迷的情况下，基金整体的亏损程度相对于股票还是比较少的（举例大盘与基金整体涨跌幅度相比）。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场转好，投资基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高的多。（降息问题也可以提一下：现在银行一再降息，您把资金存在银行里这种消极的理财方式也不利于资产升值）。?

16）客户：?我以前买的基金都赔钱了……?

客服：?您的想法我可以理解。去年的全球经济都处于衰退期，全球经济都受到影响。但是您应该也注意到了，现在这个点位相对来说已经处在一个比较低的位臵，而且向您说的这种情况只是暂时的。基金整体的亏损程度相对于股票还是比较少的（举例大盘与基金整体涨跌幅度相比）。而且，在这种行情下，新基金有着绝对的建仓优势。新基金不像老基金仓位重，手中持有比较多的现金，升值空间要比老

基金的大，而且它的下降空间有限，即使下跌，百分点也比较少；从历史上看，建仓成本低的股票型基金其未来业绩表现也普遍较好。?17）客户：?我觉得新基金不如老基金好啊，老基金还能根据以前的业绩来判断一下……?

客服：?像现在这种市场行情，新基金不像老基金仓位重，老基金换仓存在成本且需要时间。如果新基金的建仓品种和老基金相差不多，新基金可以享受到成本优势。从历史上看，建仓成本低的股票型基金其未来业绩表现也普遍较好，而且一旦遇到市场大跌，新基金持有较多现金，新基金的基金经理可以主动控制建仓速度，避免期间市场大跌造成对基金业绩的影响。老基金只能被动承受下跌带来的净值损失。因此像这种行情下认购新股票型基金比老基金有一定的优势。另外，现在新基金的认购期，它认购费率比较优惠，它打开申购后，费率一般较高。?

18）客户：?你们能保证我的收益吗？（未来收益怎么样啊？）?客服：?您知道进行投资都是有一定风险的，对于新发行的基金，收益是无法预期，（从嘉实基金公司曾经管理过的基金过往业绩来看,它的股票型基金整体运作是比较稳定的）。我们从资产配臵、分散风险的角度上给您做些提醒，适当配臵些基金产品，可能对您的投资理财是有所帮助的。?

19）客户：?从你们这里认购有什么优惠吗？怎么人家银行都有优惠啊？你们跟银行卖的基金一样吗？我看人

家XX银行也代销，我从他们那里买也挺方便的?

客服：?您好!如果是同一只基金的话,基金产品那是完全一样的，销售的产品都是由基金公司管理的。只是销售渠道的不同。通过我们公司网上交易可直接办理基金开户和购买手续，不用去营业部现场办理，而且一般通过我公司代销德基金通过网上交易会有申购费率的优惠（见公司表）。

20）客户：?现在买基金是不是时候？净值已经这么高了！?

客服：?基金投资作为长期投资收益更理想，基金净值的高低不是基金投资者判断是否投资基金的唯一依据。基金投资依据的是基金公司的整体管理能力、经济环境。所以，如果选择基金投资，更重要的是选择好的基金产品，长期持有。?

21）客户：?你介绍的基金产品我不感兴趣，我想了解一下定投……?

客服：?目前我们代销多家基金公司的基金产品。您想投资哪家基金公司的产品，我可以帮您查一下……?

22）对于客户明确拒绝的情况

客户：?我的基金太多了，我不想再买了。??我不需要，我们以后也不希望接到电话。??我不想买，不用再说了。??你们已经来过电话了！?

客服：?感谢您对齐鲁证券的支持，不打扰您了！如果您在业务上需要帮助，欢迎您随时拨打电话联系我们。祝您心情愉快，再见！?23）对于客户不信任的情况

客户：?你认识***吗？他在你们公司。?

客服：?抱歉，您说的这个人我不熟悉，（如果客户质疑）是这样的，我们公司规模较大，公司人员多…?（回答原则：委婉拒绝客户，避免客户无休止的转移话题）

客户：?你们公司总部在哪里？我怎么知道你是哪里电话？?

客服：?我们公司总部在***。我公司全国统一客户服务电话是95538，您可以从来电显示上看到，我公司对外呼出的电话是95538。这一点您完全可以放心。?

客户：?我怎么知道你是不是齐鲁证券的员工，你姓什么？?

客服：?您好！**先生或女士！我是齐鲁证券总部客服**号客服代表，按照工作规定，我只能向您提供工号，如果您有业务问题请随时拨打95538联系我们，您也可以转**号。?

24）非客户本人接听电话的情况

客服：?您方便把**电话告诉我吗？我可以直接跟**先生或女士联系。如果不方便，麻烦您向他转达一下……?

25）客户：?我对基金不了解，基金是怎么回事, 我从哪里了解该基金的信息？?

客服: ?基金是一种专家代客理财的工具，根据其投资标的的不同可以分为股票型、债券型、货币型、混合型等。风险从高到低的排序是股票型、混合型、债券型、货币型。从理财角度看，投资基金是分享经济增长、增加个人财富的不错选择。

有许多网站的基金信息都很丰富,您可以登录中国基金网、**基金公司的网站。我们也可以给您发邮件、传真（如果客户以上方式都

不用）。或者请营业部工作人员与您联系，提供进一步的产品服务。?5.2.4产品交易的促成（确定客户意向）

如果客户只表示有一定的兴趣，并不确定是否要马上购买，可以请营业部主动与客户联系，促成交易。

在客户表示对产品有兴趣，确定需要马上购买，可以指导客户购买的具体操作及相关事宜，以体现服务的主动性。等客户成为我们的真正的客户后，这样的一个完全成功的外呼营销过程就完成了。虽然客户已经成为了我们的客户，但是我们的服务还需要继续。现在多数企业，追求长期发展和客户群的不断扩张。我们的目标是将潜在客户发展成为真正意义上的客户，继而成长为老客户，最终成长为我们的忠诚客户。

在交易正式成交时，我们要注意保持良好的心理状态，不能因交易成交，就欣喜若狂。因为很多产品都有消费的滞后性，在电话中成交但可能其消费款并未实际划拨！当交易成交时，任何人都会为此兴奋，这是正常的，也是应该有的，但在成交后应该更热情、更周到，并且要适当赞美客户。

5.2.5对客户交易的确认并有效结束电话

当营销人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一是营销未成功，二是营销成功。

1）营销未成功

营销人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话。

理由有二：

a）现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会进行再次营销。

b）让自己保持正面思考的态度。如果营销人员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情。

客服：?感谢您对齐鲁证券的支持，打扰您了！如果您在业务上需要帮助，欢迎您随时拨打95538联系我们！祝您心情愉快，再见！?。

2）营销成功

营销成功时，营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

a）不要讲太久。如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

b）不要太快结束电话。太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

客服：?感谢您对齐鲁证券的支持，再次与您确认您的联系电话是*****，稍后会有您所在营业部的工作人员与您联系！祝您心情愉快，再见！?