一站式服务制度

一站式服务制度

为规范工作程序，增强服务意识，提高工作效率，根据有关文件精神和要求，结合滨州市药品检验所实际，制定本制度。

第一条本制度适用于滨州市药品检验所业务室及其工作人员。

第二条一站式服务是指业务室及其工作人员根据职能要求，原则上在业务室集中为委托或咨询者办理业务范围内的相关事项，提供简便、快捷、优质的服务。

第三条一站式服务内容

（一）业务咨询：接待客户来访或咨询，为客户提供职能范围内的业务指引、介绍、解答有关检验工作事宜；

（二）直接办理：按照《限时服务制度》的要求，属于业务范围内的事项应及时办理；因特殊情况不能马上办理的，应说明原因；

（三）其他事项：不属于业务室业务范围内直接办理的事项，按照业务流程规定及时转办，并在限定的时限内将办理结果反馈客户。

第四条对违反本制度的工作人员，，除责成其改正外，视情节轻重进行处理。

第五条业务室及其工作人员一站式服务制度落实情况纳入考核项目。

第六条本制度自2011年1月1日起执行。

预约服务制度

为进一步推进机关效能建设，创新服务方式，更好地为企业、群众提供服务，特制定本制度。

一、预约服务涵义

预约服务是指服务对象通过登记、电话等方式，向滨州市药品检验所提出非国家法定工作日的预约申请，并在约定时间内申请相关检验的活动。

二、预约服务范围

1、因特殊原因，必须在限定的时间内急需出具检验报告的事项。

2、委托单位急需出具检验报告相关服务。

3、需要预约的其它事项。

三、预约服务途径及程序

（一）登记预约：申请人可到滨州市药品检验所进行现场预约。其办理程序为：

1、申请人向业务室提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式。

2、业务室对申请人提出的预约时间和申办事项进行确认，由主办窗口履行一次性告知的义务。

3、申请人持相关预约服务批准文件，在约定时间到应约窗口办理相关业务。

（二）电话预约：申请人可拨打预约电话00543-3322690，进行电话预约。其办理程序为：

1、通过电话的方式提出预约申请，并提供检验项目、预约时间、联络方式等信息。

2、收到电话预约后，业务室对申请人提出的预约时间和相关事项进行确认，并履行一次性告知的义务。

3、申请人持相关预约服务批准文件，在约定时间到应约窗口办理相关业务。

四、相关要求

1、业务室和各相关科室收到预约服务申请后，应在1个工作日内给予答复。同意预约服务申请的，应当向申请人约定服务时间，说明依法需要提供的相关资料和材料；不能同意预约服务的，必须经分管领导同意，并向申请人说明理由。

2、所有预约服务都应填写《预约服务登记表》，经确认后作出预约安排。

3、为服务对象实行预约服务的，在月度考核中按次数及工作量对科室依照规定进行加分。无故拒绝接受预约服务申请或拖延办件的，经查实，按相关规定处理。

4、履行预约服务的工作人员，应当在预约的时间之前到达岗位，并依法为申请人办理相关事项。超过预约时间1小时而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

五、本制度自发文之日起执行。

工作承诺内容

1、服务态度热情周到，不“生、冷、硬”。

2、严格遵守工作纪律，做到“十不准”。

3、始终坚持工作原则，不营私舞弊。

4、认真执行政策法规，做到依法行政。

滨州市药品检验所限时办结制

一次性告知制

“一次性告知制”是指在服务工作中，工作人员在对客户的办事申请和咨询作出说明、解释，提供信息时，应当一次性将全部内容、要求、程序等告诉前来办事的人员。一次性告知责任人为滨州市药品检验所接办人员。

一、一次性告知制的要求：工作人员在受理相关事项时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”；不得要求客户提交与咨询的事项无关的技术资料和其他个人资料。

二、一次性告知负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理的，或不属于职责范围内的，应该做到：

（一）向对方说明原因，给予必要的解释；

（二）指引到相关部门办理；

（三）可用电话与相关部门联系，及时解决。

三、一次性告知的内容：

（一）根据询问内容，告知有关问题的法律依据、条

件和要求；

（二）办理相关业务的全部申请材料及示范文本；

（三）办理有关事项的程序（流程）和承诺时限；

（四）收费依据、收费标准；

四、一次性告知的方式：书面告知、口头告知、公示。

上述一次性告知的信息应当及时、准确、可靠、适用。

违诺责任追究制度

1、违背服务态度承诺，给予告诫或批评教育。

2、违背工作纪律承诺，视情节给予纪律处分。

3、违背工作原则承诺，视情节给予行政处分。

4、违背政策法规承诺，视情节给予行政处罚。

首问负责制度

首次接受外来人员咨询有关工作事宜的工作人员，须做到：

1、热情接待，态度和蔼；

2、问清来意，认真解答；

3、不属本职，协助咨询；

4、负责到底，直至满意。

首办负责制度

首次接待外来办事人员的工作人员，须做到：

1、热情接待，态度和蔼；

2、问清来意，认真办理；

3、不属本职，协助办理；

4、负责到底，直至满意。

便民服务中心工作管理制度

便民服务中心工作管理制度 （一）首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。 2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。 3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 （二）一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人，承办人要以《办事指南》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单

上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。 （三）项目申报登记制 1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。 （四）办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉，如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究制的规定进行处理。 （五）超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结，即启动超时默认制，视为该单位已同意办理，由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。

一站式服务首问责任制度

一站式服务首问责任制度 为认真贯彻落实XX会精神，全面提升管理水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务，结合我X实际，特制定本制度。 一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。 二、首问负责制是指：由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员（本矿职工）提出的问题和事项，并承担由此而产生的有关责任。 三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓

名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。 四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。 四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。 五、违反首问责任制投诉电话：2852245

6.社区卫生服务站服务质量管理制度

服务质量管理制度 社区卫生服务站工作管理制度 一、在地方政府和卫生行政部门领导下，依照《国家基本公共卫生服务规范》要求，积极开展以保护、促进辖区居民健康、提高生活质量为目的的社区卫生服务工作，认真落实完成各项基本公共卫生服务工作指示。 二、建立24小时值班制度。服务站应诊时间不少于10小时（08:00—18:00时），及时为辖区居民提供诊疗服务。 三、开展以辖区为范围、家庭为单位、健康为中心、人的生命为全过程，以老年人、儿童、孕产妇、残疾人和慢性病人为重点的集预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导为一体的综合性社区卫生服务。 四、坚持以健康教育为中心，建立健康教育管理网络，指定健康教育者，开展咨询、讲座等各种形式的健康教育，指导并帮助辖区居民不断提高健康水平。认真执行会诊、转诊制度。根据病情指导、帮助病人转诊。对疑似传染病患者，在指导病人转诊的同时，应严格执行传染病疫情报告制度。 五、教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好医德，改进医疗作风和工作作风，改服务态度。严防医疗事故和差错发生。 六、建立并完善居民健康档案。执行登记、统计制度、建立、健全项目登记、记录；分档管理，按期统计上报。 七、坚持岗位责任制度。做到因事设岗，因岗设人。

社区卫生服务站控烟工作制度 一、凡是本院职工在服务站内一律禁止吸烟。 二、凡禁止吸烟的公共场所，设置明显的禁止吸烟标志；在禁止吸烟场所不得放置吸烟器具。 三、职工要发扬自觉、自律的精神，积极戒烟，做到不在公共场所吸烟。 四、病员、陪客及外来人员禁止在站内吸烟，要自觉遵守医院的规章制度，积极做一个文明的市民。 五、采用控烟讲座、宣传版面、宣传资料等形式向职工进行宣传，使其知道吸烟危害健康的相关知识，从而积极配合禁止吸烟的有关规定。 六、控烟工作与精神文明建设以及综合目标管理相结合，发现在禁烟场所的吸烟行为，对吸烟者进行劝阻、教育、视情节给予5—10元罚款。全体职工、保洁人员有劝阻吸烟的责任和义务。 社区卫生服务站精神卫生工作制度 一、成立中心精神卫生工作小组，建立精神卫生管理网络。 二、开展精神卫生流行病学调查，准确掌握辖区精神病人基本情况，实行动态管理，及时准确上报精神卫生工作统计报表。 三、开展重点人群的心理卫生咨询、心理行为干预、精神疾病预防等服务，早期发现精神疾患病人。

业务服务部门的工作管理制度

业务服务部门的工作管理制度 、主要工作 1、做好售前，售中，售后服务； 2、接听客户的咨询、投诉电话，外拨联络客户并进行沟通式销售； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司和个人进一步开展销售服务工作奠 定良好的基础； :、业服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或夸大产品功效或随意承诺 赠送产品及优惠等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解 决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细 致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答 复； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及信息，为行销部门开展业务做 辅助工作； 5、定期向老客户提供本公司新的产品及相应的新活动，和客户保持良好的 合作关系 三、业服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正 直的品质 3、做到同事问不抢单，友好合作。 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 四、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户需求的情况，及时为其解 决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把当天外拨电话情况在系统中进行登记，并及 时进行记录； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好打卡签 至U； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争 执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得 私自会客，不得接打私人电话（限指公司电话，400系统），不得拔打信 息台、浏览与工作无关的网站打游戏等 五、客服人员的心理要求

学生一站式服务中心管理暂行办法

学生一站式服务中心管理暂行办法 第一章总则 第一条为加强学生一站式服务中心的管理，深入推进满意工程，提高服务水平，特制定本办法。 第二条相关职能部门，应当在一站式服务中心设立办事窗口，统一集中办理学生相关事务。 第三条一站式服务中心工作人员应当热情为学生服务，努力提高办事水平，接受监督。 第四条一站式服务中心主要服务事项：学籍管理、考试认证、奖学金、助学金、助学实习、助学贷款、就业指导、技能培训、水电费查询、户籍、保险、网络服务、费用结算、心理咨询、问题投诉、意见建议等。 第五条一站式服务中心工作时间:周一到周五学校公布的正常上班时间。 第二章窗口管理 第六条一站式服务中心的服务事项，由有关职能部门负责按国家法律法规、政策和学校有关规定办理。 第七条同一个服务事项涉及三个及以上职能部门的，按照“统一受理、同步审批、限时办结”的原则，由一站式服务中心对各项流程进行整合后打包办理。 第八条有关职能部门对服务事项的设定依据、申办条件、申报材料、办理程序、收费依据及标准等内容应进行最终解释。 第三章窗口人员管理 第九条在一站式服务中心设立办事窗口的部门，应当选派素质较高，办事能力强的人员到一站式服务中心负责窗口工作。

第十条各部门派到一站式服务中心各窗口工作的人员，人事关系和所任职务不变。 第十一条窗口工作人员由一站式服务中心和所属部门双重管理，业务上接受原部门指导，工作考核由一站式服务中心负责。 第十二条窗口工作人员应当保持相对稳定，无特殊情况不得随意调换。调整窗口工作人员或者临时换人顶岗，事前应经一站式服务中心同意，并报分管校领导批准。 第四章办件制度 第十三条一站式服务中心办事服务实行首问负责、反馈、承诺责任制，整合审批制和费用收缴分离制等工作制度。 第十四条申请事项材料不齐全或者不符合规定的，办事窗口应当告知申请人需要补齐的全部材料及有效途径和方法。 第十五条申请人提交的申请材料齐全，符合办理条件的，应当给予办理。 第十六条按相关规定不能当场办结的事项，有关办事窗口应当承诺办结时限。承诺的办结时限不得超过5个工作日；需要呈报学校研究办理的事项，不得超过7个工作日；需要报学校上级部门审批的事项，一般应当在30个工作日内办结。 第十七条申请事项不属于服务中心受理范围的，应当告知申请人办理程序和地点。如无明确承办部门，应当做好记载（并向学生承诺回复时间），向有关校领导汇报后再转交有关部门办理，由办理部门将处理结果及时反馈学生。 第十八条窗口办件需加盖部门公章的，由原部门负责。 第五章监督考核 第十九条一站式服务中心工作人员实行周考核和期考评。

社区卫生服务中心各项制度制度

儿童保健工作制度 1 ．设专人负责辖区内新生儿、婴幼儿、托幼园所儿童保健工作以及生命监测等工作。 2 ．掌握辖区内0—6岁儿童基本情况和健康状况，实行定期健康体检，并对体检结果进行综合评价。 3 ．做好新生儿访视工作，指导家长做好新生儿喂养、护理和疾病预防等工作。 4 ．对不同月龄和年龄的儿童进行血红蛋白、智力、视力测查，听力筛查和口腔检查，对检查结果异常的儿童进行登记、转诊、追踪和治疗。 5 ．在儿童定期健康体检中发现的体弱儿，按照管理常规进行登记和管理。 6 ．掌握辖区内托幼园所的基本情况，定期深入园所进行计划免疫接种、传染病预防、卫生消毒、五官保健等工作的督促与指导。 7 ．负责辖区内 5 岁以下儿童生命监测工作，掌握辖区内出生活产数、 5 岁以下儿童死亡数及死亡原因。 8 ．及时准确完成儿童保健信息的登记、统计和上报工作。

妇女保健工作制度 1 ．设专人负责辖区内妇女保健相关信息收集与管理、孕前与孕产期保健管理与指导、妇女多发病防治与管理、避孕节育咨询与指导等妇女保健工作。 2 ．掌握辖区内人口、已婚妇女、育龄妇女、孕产妇、人口出生、孕产妇死亡、围产儿死亡等基本情况，定期与相关部门进行核实。 3 ．负责辖区内妇女常见疾病的筛查工作，对筛查情况进行登记对筛查出的高危妇女进行随访治疗或转诊。 4 ．开展预防常见妇科肿瘤和生殖道感染性疾病的健康教育。 5 ．负责为辖区内妇女提供妇女常见病、多发病的诊疗服务，开展妇女病防治工作。 东胜区建设社区卫生服务中心

孕产妇保健工作制度 1 ．为辖区户籍人口、常住人口中的妊娠妇女建立“母子健康档案”（母子保健手册），并进行早孕检查与指导。 2 ．对孕产妇和围产儿进行访视，统计上报相关信息。 3 ．做好孕产妇与围产儿生命监测与管理工作。 4 ．对建册的孕妇进行高危筛查，筛查出的高危孕妇按要求进行登记、追访与管理。 5 ．入户调查、核实本辖区内的孕产妇和围产儿死亡（含外地户口及外区户口）情况，填写死亡报告卡，及时上报。

服务站管理制度

服务站管理制度 为提升服务质量，增加服务意识，规范管理细节，提高工作效率和工作责任感，特制定如下制度： 1、服务站所有人员必须统一认识：努力工作，加强学习，提高服务质量。 2、服务站所有人员应履行各自的工作职责，按时完成工作任务，分工明确，并积极主动培养自己的工作技能，提高业务能力。 3、在工作中不得怠慢拖延，要全身贯注，谦虚耐心，对工作精益求精，注重工作效率，不得涉及与工作无关的事项。 4、工作人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不得无故迟到，早退和旷工。工作时间不得任意离开岗位，如需外出应向负责人请示方可离开。离职人员应在规定的时间办理完所有移交手续。移交清单交服务站存档。 5、工作人员每天应注意服务代办站的环境卫生和物品摆放的整齐，做到随手清洁，及时归位，垃圾筒的垃圾及时处理，保持服务站无异味，保持办公周围无生活垃圾。 6、对待客户要以礼相待、耐心倾听、文明用语、服务周到，对客户服务时，说话要有称呼声，迎客要有问候声，送客要有致谢声，工作出现差错要有致歉声，严禁任何“不知道”、“不清楚”、“不归我管”的相关用语敷衍搪塞客户。对客户要有高度负责的精神，开拓维护客户做到善始善终，让客户高兴而来，满意而去。 7、工作人员工作时间必须佩戴工作牌，穿戴干净整洁，端庄大方，坐立行走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰等不雅行为。 8、工作人员值班时必须保持良好的精神状态，面带微笑服务客户，不可无精打采、不得嬉笑、打骂、吹口哨等行为。

9、每天下班前要关闭电源、关好门窗，必须贯彻安全第一，预防为主、消防结合的方计，定期对工作人员进行安全防火知识培训。 10、工作人员对服务站分配使用的相关财产的安全负有责任，应严格按照规范使用，并加强管理。 11、工作人员所掌握的服务站的有关机密或客户信息资料，不得向其他任何公司及个人公开或透露，不得利用职位之便贪污舞弊和接受任何形式的招待，或以服务站名义在外招摇诈骗。 12、服务站指定固定人员负责管理，妥善维护保管计算机及配套设备，及时做好重要数据的电子文档的备份工作，防止意外情况造成的数据丢失。 三农网贷服务代办站

社区便民服务总结,社区便民服务活动方案

社区便民服务总结,社区便民服务活动方 案 下面是为大家整理的社区便民一条龙服务活动总结，更多社区便民一条龙服务活动总结请关注活动总结栏目! 社区便民一条龙服务活动总结一 按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、 规范服务、廉洁高效为主线，促进区政府工作由抓事务、抓管理向抓产业、抓服务转移，通过职能整合，组建便 民一条龙服务中心，集中受理办理关系人民群众的行政 审批事项和公共服务事项，使之成为为民服务的综合平 台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体，为加 快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚 信、开放的政务环境。 一、加强领导，落实责任。 建设便民一条龙服务中心是创新服务模式、提高行 政效能、打造服务型政府的一个重要平台和载体，因此，区党委、政府高度重视此项工作，我区规服工作由党委 副书记具体负责，挂职锻炼的党委委员协助抓好规服工 作建设。按照市上要求，应进驻便民一条龙服务中心的 48项服务内容已全面进驻，做到了应进必进。但是有的 项目在我区涉及到的很少。

便民中心共设置党政事务类、民政残联类、计生服 务类、经济和劳动保障类、村区国土林业农业类、司法、城管等六大类窗口。现有窗口工作人员7人。村(社区) 便民一条龙服务室实行村四职干部、村大生轮流坐班制。 为使便民一条龙服务中心真正起到便民、惠民作用，我区从加强管理，完善制度入手，切实推行七公开，即：项目名称公开、办事程序公开、申请条件公开、申报材 料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开;实行五规定，即：一般事项直接办理，特殊事项承诺办理， 重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确 答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务 双岗制、和考勤请假等制度的建立和对窗口工作人员的 严格考核，逗硬奖惩都为便民一条龙服务中心的正常运 转提供了保障。 二、创新思路，突出重点 我区实行便民一条龙服务中心与区政务公开一体化，在推进我区政务公开和便民一条龙服务中心建设的过程中，将二者有机结合起来，实现互相补充、互相监督、 互相促进。在便民一条龙服务推进过程中，根据区情， 我区将突出重点、创新形式、规范程序作为便民一条龙 服务中心工作的三项重点工作来抓，提高了全区便民一 条龙服务水平。

社区综合服务中心工作管理制度

社区综合服务中心工作管理制度 (一)、建立健全首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制四项制度： 1、首问首办责任制： （1）服务对象来人、来电、来信或者咨询、办理业务， 首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、及时办理 或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问 首办责任人，是指责任单位接待服务对象咨询、办事的第一 位工作人员。 （2）首问首办应当遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。 （3）首问首办责任制实行登记制度，对服务对象的姓 名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等 进行登记，以备查询。 2、限时办结制及服务承诺制： （1）在向服务对象提供审核、审批或其他公共服务时，应当按照便民便利、优质高效的原则，确定承诺办理时限（包括法律、法规、规章和政策对办理事项有明确时限规定的）。 （2）各窗口应当按照本制度，将服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，内容包括办理事项、办理环节、办理机构、责任岗位、办理时限等，使每项工作、每个程序、每个环节都做到责任明确、时限具体、要求清楚。 （3）各窗口应当最低限度地减少办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、削减前置性条件，提高工作效率，方便服务对象。凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结；凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结。对于其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，

能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。 （4）各窗口对因特殊情况需要延期办理的，应当告知服务对象并说明原因。法律、法规、规章和政策另有规定的，遵从其他规定。 （5）各窗口办理的事项需要经过上级机关批准的，应当在承诺期未满前上报，并告知服务对象本部门上报的时间，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限。 3、问责制： 由于不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的，本着坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，依照相关问责办法对责任人进行问责。 （二）、一次性告知制： 1、政策咨询、办理事项时，杜绝推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；杜绝与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况； 2、严格实行一次性告知制度，避免因告知不清，导致 服务对象往返跑路的情况； 3、杜绝上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。 （三）、服务代办制度： 社区设立便民服务代办点，设置一名便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录。代办实行主动服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。 （四）、A、B角工作制： 各工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务 工作要实行A、B角工作制，相互补位、及时顶岗，避免出现无人在岗的情况。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。 （五）、便民联系卡制度

公司服务管理制度

公司服务管理制度 第一章：客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落 实处理结果，给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况： (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其

改善服务门诊一站式服务平台实施方案

改善服务门诊一站式服务 平台实施方案 Prepared on 22 November 2020

优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。 3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即 落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延 误患者就诊，减少患者退改号例数。

4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患 者自助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健 康咨询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问 卷投入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的 问题转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检 验报告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患 者办理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。

医院门诊一站式服务接待中心实施办法

医院门诊一站式服务接待中心实施办法 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案 为强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务； 12.提供各种辅助检查报告。 13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。

三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午08:00~下午18:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设置与环境配置 1.复诊自动挂号机一台； 2.化验自理配单机一台； 3.建议改建现有吧台，向后靠至墙面，专家导示可放于门急诊通道，注射室前，并要求宽敞、明亮； 4.中心人员统一粉色上装，不戴工作帽，但必须戴发结。 5.导医巡导服务人员佩戴“导医为您服务”缎带两条。

售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

社区服务站工作制度

社区服务站工作制度 一口受理制度 一、热情接待。对来站居民必须礼貌接待，热情接洽，耐心解答，主动服务，不搪塞推诿。 二、认真登记。仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求，建立台帐，做好记录。 三、准确分类，准确甄别居民申办事项的类别，认真填写承办、代办、转办事项工作单。 四、即时办理。将工作单及时提交给相关承办人确认，待确认后立即转入工作流程，认真做到事事有着落、件件有回音。 首问责任制度 一、站内第一位接受群众来电、来访、来信者均为首问责任人。工作人员按照岗位分工，在窗口受理居民咨询、申请并按照规定提交材料。首问责任人按岗位职责、业务分工或站长指定的具体经办人员为承办人。 二、首问责任人负责解答申办人的咨询，并及时交接承办人。承办人不在岗位的，由首问责任人代为接收并尽快转交承办人，承办人不明确的，由首问责任人代为接收并报请站长明确承办人。凡超出受理范围不能受理的，作出否决处理，并及时做好说明解释工作。 三、工作人员对属于本窗口受理、办理的事项，应当及时受理、办理，对不属于本窗口受理、办理的事项，应当告知当事人，对于属于“一门式”服务范围的事项，应当向其提供相应服务指南。 四、对受理的事项，工作人员应明示办理时限和相关责任人，并出具收件回执。承办人负责办理事务，并及时将办理结果反馈申办人。

公开办事制度 一、公开制度 服务内容公开办事程序公开 工作职责公开行为规范公开 受理制度公开首问责任公开 组织协调公开分办落实公开 投诉处理公开承诺时限公开 二、办事制度 1、即时办理。资料齐全、符合规定的业务当场办结。 2、承诺办理。对需要现场勘查或申报资料需要审核的业务，承诺办理时限。 3、联合办理。对涉及几个部门的事项，采取“一口受理、分类处理、联合服务”的方式办理。 4、报批办理。对需报上级审批的业务，由受理窗口的所属部门负责送审办理。 5、禁办答复。对有规定不能办理的事项，当场给予明确答复。 分办落实制度 一、责任到人。根据运行流程和岗位职责，将申办事项分配给相关岗位人员办理。 二、全程代理。按照代理公共服务项目要求，岗位责任人将材料、证件等上报，代居民全过程办理申办事项。 三、积极督办。通过电话询问或上门访问等方式，跟踪服务，了解办理进展情况，协同解决办理过程中的一些具体问题。 四、及时反馈。办结后立即联系申办人领取或送达申办人。

售后服务工作管理规定精选文档

售后服务工作管理规定 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。 第二章组织机构及人员 第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。

打造社区司法“一站式”服务平台

打造社区司法“一站式”服务平台司法所积极创新社会管理新模式，扎根社区、服务为民，将司法行政工作职能向社区前移，把司法工作延伸到基层第一线，今年依托社区党建标准化建设在北街社区建立了“1+3+6司法工作室”，实现了司法服务组织机构统一化、硬件管理规范化、资源力量整合化、职能服务一站化，彰显了司法工作新理念，有力地促进了社会和谐稳定。 组织机构统一化。“1+3+6司法工作室”，是以司法工作室主任为主，社区司法指导员、律师、志愿者为辅的“1+3”服务平台，在社区内发挥着法制宣传教育、人民调解、法律援助、安置帮教、社区矫正及法律服务6大职能，延伸了司法行政工作手臂，直接将法律服务送到了居民的家门口。 硬件管理规范化。“司法工作室”设在社区居委会内，有独立的办公场所，室内专门建立了《司法工作室服务内容》、《法制宣传工作职责》等八项工作制度，并依托社区“一站式”服务平台设立了“社区法律便民门诊”窗口，为群众提供法律咨询与服务。社区拥有长达3米的法制宣传栏、规范的人民调解室，60多平方米的居民法制课堂及法律图书角等硬件设施，还专门制作了“社区司法便民联系卡”，“联系卡”将结对的司法指导员、社区律师和社区志愿者的姓名、联系电话进行公布，群众可以随时电话联系，享受快捷的法律服务和法律帮助。同时，新配备了社区电子触摸屏，提供司法6大职能及公证、司法鉴定两项服务，

方便了来访群众便捷查询。 资源力量整合化。“司法工作室”主任由社区支部副书记兼任，负责办公室日常事务，街道司法所指导开展司法工作, 并充分动员和利用社区内一切可以利用的法律服务资源，将社区调委会、律师、居民事务理事会和社区志愿者等力量整合起来，并吸纳部分热心社区公益、有一定法律基础的老党员及居民代表共同参与，形成“以街道司法所为指导、以社区调委会为主体、以律师事务所为辅助、以社会志愿者为补充”的架构，构成“街道（司法所）—社区（司法工作室）—楼院（居民事务理事会）”的三级网络。 职能服务一站化。“司法工作室”在居委会的领导下开展工作，协助司法所开展工作，进行法制宣传教育，开展民间纠纷调解，参与安置帮教和社区矫正，协调提供法律援助和法律服务,在社区内发挥着司法服务一站化的优势。 目前，“司法工作室”调解辖区纠纷30多起，调解成功率97%以上，调解案卷成册归档；及时掌握社区2名安置帮教对象的生活、工作情况，并组建了社区矫正志愿者队伍，对社区3名矫正对象实施监督管理与帮扶，帮助1名矫正对象办理廉租房待遇，为居民解答法律咨询50多人次，向司法所报送法律援助案件6件。今后，“司法工作室”将成熟一个发展一个，结合党建标准化建设在各基层社区陆续绽放。

医院主要窗口服务规范和工作制度

医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行三对(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

客户服务中心工作管理制度

客户服务中心兼职考勤员岗位职责 客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行 登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无 法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。 6、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、 积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工 作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。 11、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自 会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无 关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 (二）客服部工作规范 （一）服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 （二）服务公约:客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 . 页脚内容2

便民服务中心内部管理制度

中心工作制度 1、坚持依法办事原则，实行窗口式办理。 2、坚持一站式办公、一条龙服务制度，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服 务。 3、照章办理各种证照证件,操作程序规范,快速高效。 4、文明热情接待群众来电、来信、来访，不推诿，不拖沓。 5、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务。 6、自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 7、公道正派，廉洁自律，不谋私利，自觉接受监督。 政务公开制度 一、坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。 二、除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。 （一）向社会公开的内容 1、中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等； 2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度； 3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、办理结果； 4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果； 5、其他社会关心的事项。 （二）向中心工作人员公开的内容 1、干部廉洁自律情况； 2、干部考核、考勤、奖惩情况； 3、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况； 4、干部职工关心的其他重要情况。 三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。 四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。 工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信； 中心主任岗位职责 一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。 二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。 三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。 四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。