XX商城物业管理手册(DOC 77页)
WI/SC--003 ZHPM管理处主任职责与权限
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一、职责：
1、对上级公司的工作方针、决策、计划和各项指令的
贯彻执行不力或出现偏差负责。
2、对因决策不当，领导不力造成管理费不能及时足额
收缴负责，对管理处其他经营项目不善导致管理处
经济效益的下降负责。对不能按规定上交上级管理
酬金指标负责。
3、对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，造成
业主投诉，严重损害公司声誉的情况负责。
4、对所管理的物业因管理不善造成物业本体严重损坏
及设备设施功能丧失或严重削弱负责。
5、对管理处所辖物业发生的重大火灾事故和刑事案件
负责。
6、对因工作不认真，事前调研不够，决策有误而导致
管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。
7、对分管工作出现的重大事故如安全、财务、办公室
等方面的问题和损失直接负责。
8、对管理处管理层内部不团结，作风不正派，工作不
深入造成管理处内部管理混乱，纪律松懈，服务质
量下降负责。
9、与政府有关部门保持良好的合作关系。
二、权限：
1、对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大
问题有临时处臵权。
2、对本处副职以下管理层和作业层班组长的配备有建
议权。
3、在确定完成上级公司下达物业管理各项指标的前提
下，对管理处管理服务行政组织的设臵和员工人数
的配备有建议权。
WI/SC--003 ZHPM管理处主任职责与权限
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4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。
5、在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理
费用的支出和物资的使用。
6、在不违背上级公司有关规定、制度、精神的前提下，
有权制定具体的实施细则和落实措施。
WI/SC--004 ZHPM助理主任职责C/1 1/1
一、完成主任下达的各项工作指令。
二、协助主任负责管理处质量保证体系ISO9001、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系的运行、指导、检查工作。
三、负责商城安全管理与维修管理工作，并协助主任做好商城的各项管理工作。
四、负责接待来访人员，处理业主投诉之事宜。
五、处理员工食堂管理工作。
六、与供电公司、自来水公司保持联系，搞好合作，按时、准确地做好交费工作。
七、完成领导交办的其他工作。
助理员职责
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一、完成主任、助理主任下达的各项工作指令。
二、做好业主投诉记录和解释工作。
三、做好投诉回访及征询意见工作。
四、做好业主资料入电脑备查等工作。
五、做好管理处文件资料整理、归档工作。
六、负责办公用品，社区活动用品的申请、发放和登记工作。
七、负责员工宿舍的内务管理、检查评比、学习园地内容的组织和更换工作。
八、负责商城社区文化活动。
九、负责每月资料准时上报工作。
十、督促各主管完成其它工作。
十一、完成领导交办的其他工作。
炊事员职责
WI/SC-006
ZHPM
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一、在管理处主任的领导下，做好本岗位工作。
二、管好用好食堂设备用具和主副食品原料，千方百计办好伙食。
三、负责每周拟定食谱，要不断提高烹调技术，调剂好主副食的花色品种，服务热情周到，保证绝大多数就餐人员满意。
四、坚持原则，办事公道，打饭分菜，一视同仁。
五、负责搞好卫生，防止病从口入，不得将腐烂变质发霉的主副食材料进行加工。
六、坚持各种物资食品的出入库制度，做到日清月结，帐物相
符，每月末
盘点仓库实物，如实填报。
护卫班岗位安排
WI/SC-007
ZHPM
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一、XX商城属于商业性购物、娱乐场所，实行开放式管理。根据商城的
实际特点和业主对管理处的客观要求，本商城护卫班设臵A巡逻岗、B大堂岗C广场岗、D后道岗、E岗消防中心岗。A岗主要负责巡逻一、二、三、四、五、六楼及整个商城的区域。负责处理本班发生的事件。B岗设在大堂，监视过往行人并保证电梯正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然。配合清洁工监管好区域清洁情况。此岗保证有人在岗，站立式服务，不得擅自离岗如遇特殊情况可以调动C岗暂时顶替，其主要负责首层治安、消防和方便顾客的咨询，必要时为其向导。C岗设戏院单车停放处，主要负责广场治安秩序A、B岗如遇特殊情况时及时顶替其他岗位。D岗设在后道口，主要负责指挥车辆的停泊、卸货控制和验证搬出物品，严格执行物品放行制度。E岗设在消防中心，主要负责对整个商城全天候、全方位的安全监控。熟悉工作电话号码、火警报警方法程序。熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序。定期检查、维护，发现异常立即采取措施，确保设施（设备）的正常运行。
二、护卫班分为早、中、晚三个班，每班5人；巡逻岗1人，广场
岗1人，后道岗1人、大堂岗1人、消防中心1人。实行三班轮流，二十四小时昼夜值班制。早班7时到15时，中班15时到23时，夜班23时到次日7时。
三、巡逻岗岗位职责：
1、监视商城四周车辆、人员的活动情况，维护秩序，排查各种
隐患，防止发生不安全事故。
２、巡查、登记公共部位设施设备完好情况，防止丢失或损坏。
３、对商城内可疑的人员和物品进行盘问和检查，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子。
４、驱赶商城的乞讨和未经允许私自摆卖、散发广告的检倒垃圾的人员。进行规范管理。
护卫班岗位安排
WI/SC-007
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５、每班巡楼不少于3次，巡楼范围从地下二层到天台。巡楼时要对楼内
可疑的人员进行盘问和驱赶；对业主（客户）及顾客违反管理规定，影响他人利益的行为要进行劝阻和制止。对楼内的异味、异响等情况立即查明并报告处理。
6、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发
生交通事故。
７、负责火警、匪警的验证和处臵。
8、回答顾客的咨询，必要时为其向导。
9、巡查各岗位的值勤情况，协助处理疑难问题。
10、严格落实主管交办的其它各项工作。
四．大堂岗岗位职责：
1、严密监视护卫对象的各种情况，维护公共秩序，发现可以或
不安全迹象及时通知领班或管理处处臵。
2、监视并保证电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态维护正
常秩序。
3、熟悉业主/商户的基本情况及经内容，为前来消费的顾客做好
咨询。
4、对于进入商城前来作业的人员，按规定走指定通道。
5、禁止违禁品和违反装修规定的工具、材料进入商场。
6、使用规范用语，耐心解答业主/顾客的咨询，及时反馈意见和
建议。
7、对于搬迁的商户，按规定核准有关证件后放行。
8、认真做好值勤记录，严格执行交接班制度。
五、广场岗岗位职责：
１、监视商城前车辆、人员的活动情况，维护秩序，防止发生不安全事故。
２、对进出商城的可疑人员和物品进行盘问和检查。
３、协助维护首层大堂秩序，避免发生骚乱。
4、驱赶商城前的乞讨、未经允许私自摆卖和散发广告的闲杂
人员。
5、制止机动车辆在广场前行驶和停泊。
护卫班岗位安排
WI/SC-007
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6、回答顾客的咨询必要时为其向导。
六、后道岗岗位职责：
1、监视商城后面车辆、人员的活动情况，维护秩序，防止发生不安全事故。
２、对从商城后门进出的可疑人员和物品进行盘问和检查。
３、维持商城后门进出货物人员的秩序，引导商城工作人员乘坐货梯。
４、指挥机动车辆在楼后行驶及进出车库，保证消防通道畅通，维护交通
安全，防止发生意外。
七、控制中心岗位职责：
1、全天候全方位对整个商城进行安全监控，严密注意监控区域人员活动情况。
2、管理中央控制室的消防与监控设施（设备），定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（设备）的正常运行，保持其灵敏度，保证遇到突发情况时能正常使用。
3、熟练掌握消防、监控设施（设备）的原理、性能及操作程序，填写并保管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时的准确、迅速且操作有序。
4、严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化建议，培养消防意识，做好商场的消防安全工作。
5、做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时的处理投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处臵。
6、按时交接班，严格履行交接班手续。交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况设施（设备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。
护卫班岗位安排
WI/SC-007
ZHPM
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八、为了加强商城的治安力量，根据本商城的实际情况，现安排下岗人员
加班巡逻，班组及时间如下：
夜班人员时间为：17：00—19：00
早班人员时间为：19：00—21：00
每班人员4名分为二组，每组二人；第一组负责首层，第二组负
责二、三、四、五楼。
注：加班巡逻期间第一组与第二组的岗位可以交换一次。
XX商城护卫员巡逻卡的使用方法
WI/SC-008
ZHPM
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一、巡逻卡的记录一定要按照表格要求的内容如实填写。
二、填写的日期时间一定要规范真实，不得弄虚作假，一旦发现此类情况，管理处将严肃处理。
三、如业主开业时间不统一，巡逻人员须及时报告主管将时间
及时调整。
四、巡逻卡填写时间正常情况下2小时必须进行一次。
五、巡逻期间一定要做到文明执勤、礼貌待人，杜绝和店铺从业人员聊天嘻笑打闹以及发生口角和其它纠纷。
六、巡逻卡填写时间为早上十时至晚上二十二时，交接班后接班人员必
须立即巡逻一次，作为本班巡逻记录的开始。
商城小区路灯管理办法
W I/SC-009
ZHPM
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一、路灯管理列入管理处运行班工作内容，定人定岗负责管理。
二、路灯开关时间原则上据时令而定。每年５月至１１月，开
关时间为每
日１９时３０分至次日５时，１２月至次年４月，开关时间为每日１８时至次日６时；同时，考虑到商城的商业性特点，开关时间可根据当日天气情况灵活掌握。
三、清洁班每半月对路灯柱、灯泡清洁一次。
四、在台风、冰雹（地震）来临之前，由运行班做好切断电源，
摘下灯泡
等预防措施。
五、由运行班做好路灯柱、灯泡的养护工作，对损坏部位及时
维修，确保
杆直灯亮，完好无损。
商城业主（客户）信件、邮件、
报纸及杂志分发管理办法
WI/SC-010
ZHPM
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一、本着“业主至上、服务第一”的宗旨，为方便业主（客户）更好地开展业务，本管理处决定由巡逻值班护卫员在完成值班任务的前提下，义务为业主（客户）分发信件、邮件、报纸及杂志。
二、建立《信件、邮件、报纸及杂志分发登记薄》，《登记簿》要注明单
位或商铺名称，报刊名称及份数，分发时，按《登记薄》及时分发至各户信箱（商铺）内。
三、凡业主（客户）不在本商城期间所收到的信件、邮件、报纸
及杂志等，
巡逻值班护位员须交由管理处保管，以防丢失。
四、挂号、加急信件、汇款单、邮包通知单等由巡逻值班护卫员代为签收，并在《住户重要邮件收发登记表》上逐件登记；收件后２４小时内分送收件人，由收件人当面领取、签收。
五、上述邮递品由巡逻值班护卫员代为签收后，若查无此人，则由护卫员送交管理处核实后退还邮局，并予以登记备案。
行政办公用品申请、发放的管理规定
WI/SC-011
ZHPM
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１、每月应于月初制定当月办公用品的需求计划，报管理处主任审核。
２、对于零星必须购买的物品，在征得管理处主任同意后方可购买。
３、领取或零星购买完毕，须及时认真做好行政台账登记。
４、领用物品时，应坚持出入相符的原则，办公室人员领用物
品应当签名认可后，方可发放。
５、各班组领用物品仅限于班组必需之物品，领用必须以旧换新。
６、员工在本公司内调整工作岗位及离开本公司时，应交回在原岗位时所使用的物品。
食堂管理制度
WI/SC-012
ZHPM C/1 1/1
１、炊事员着装整洁，讲究卫生，不留长指甲，操作时不准吸烟。２、采购员采购主副食品时，要货比三家，选购质优价廉的食品；要善于压价，严禁超支。
３、采购员须记好流水账，随时接受管理处的监督、检查。
４、炊事员要有计划地安排饭菜量，杜绝浪费。
５、本管理处以外的XX员工或员工亲属就餐，按公司规定收餐券或记账。
６、内部员工自备食品加工，炊事员可酌情收取调料、食用油、液化气等费用，并做好记录，上缴入账。
７、食堂外卖应首先满足管理处内部员工用餐。
8、所有须用餐票就餐的人员，自觉把票据投到指定的专用餐票箱里，然后
再就餐。
9、炊事员不得收取餐票，但有监督餐票的权利，无餐票的人员一律不准用餐。
10、票箱由管理处指定人员管理，钥匙不得外借或转借他人保管，每月30号开箱，开箱必须有炊事班长在场，清点完票数后当场销毁，并做好记录。
11、员工就餐时间：
午餐：１１：00－１２：００
晚餐：１7：3０－１８：30
中海商城电话代办及维护管理办法
WI/SC-013 ZHPM
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一、为便于XX商城业主（客户）使用电话及整个商城通讯线路
的维护，
XX商城采用了统一的电话线路接入措施，集中进行管理。业主可自
行向电话公司申请电话，也可委托XX商城管理处（以下简称“管理
处”）代为办理。
二、凡自行申请电话的业主（客户），在办好申请手续之后，请
通知管理处为新装电话做好准备。
三、凡委托管理处代办电话的业主（客户），请到管理处进行登
记，填写《电话需求登记表》（以下简称“登记表”）及《深圳市邮电局结算中心委托银行和邮政储蓄电脑代收费协议书》（以下简称“协议书”）。登记时，个人用户须留下其个人身份证复印件；单位用户须在“登记表”上加盖单位公章，在“协议书”书上加盖单位公章和开户银行公章。电话新装费用及交费时个人用户所需提供的个人活期储蓄存折可在登记时一并交付管理处，也可在交费前由管理处通知交付。
四、管理处负责商城内部电话线路的维护。用户发现电话通讯异常时，可立即通知管理处检查。管理处经检查后，若发现异常属于商城内部的线路故障，能立即排除的，则立即排除；不能立即排除的须向用户说明故障原因，并确定故障排除期限。若经检查，发现故障属于商城外部线路，即电话公司铺设的主干线路故障，则应对用户说明情况，并立即通知电话公司进行检查。
五、管理处为业主（客户）代办电话及对商城内部线路的维护均属于服务性质，不收取任何形式的费用。
六、为保证商城电话线路的通畅，维护业主（客户）的共同利益，请各业主（客户）在使用电话时，不得有私自安装电话副机、私自迁移电话等违反电话业务规定的违章行为。业主（客户）如需为其所属电话申请新的使用业务项目，请与管理处联系。
中海商城业主（客户）
批量进货管理办法