如何有效开发银行大客户试题与答案

课后测试

单选题

1. 客户关系网络就是把一群人联合起来，成员之间互相帮助，它有很多表现形式，其中不包括：

A俱乐部

B百货公司

C联谊会

D会员制组织

2. 举办联谊沙龙时，下列做法不正确的是：

A粉丝客户详尽地对银行产品做推荐说明

B不同性格的人进行搭配

C邀请领导参加

D准备资讯、资料，适当安排有趣的小活动

3. 上海城市信用社开办银行学校的想法来自于：

A其他银行开办的学校

B证券公司的股评学校

C当时的公立大学

D当时的私立学校

4. 在《企业财务风险的分析与管控》这一讲座中，与客户交流有两个重要话题，包括企业财务风险种类与特征和：

A形成财务风险的主要原因

B典型的企业财务风险症状

C财务风险预警识别与解决

D对每个企业的财务问题进行具体分析

5. 大客户原则是开发客户时最重要的原则，要求客户经理在开发客户时锁定的客户类型是：

A A类和B类

B C类和D类

C A类和C类

D B类和D类

6. 以宣传讲座的方式对客户进行一对多的产品推广，把企业家邀请过来进行“洗脑”，这种开发客户方法是：

A影响力猎犬计划

B编织客户关系网络

C联谊沙龙法

D会议营销法

7. 客户关系网络的特征很多，其中不包括：

A关系网之间在横向或纵向上有联接点

B成员之间距离缩短

C彼此地位是不同

D交流沟通更加容易

8. 下列选项中说的是同一件事的是：

A猎犬计划、锁定目标客户

B联谊沙龙法、影响力中心

C联谊沙龙法、锁定目标客户

D猎犬计划、影响力中心

9. 会议营销通常涉及企业财务风险问题，这种会议结构通常有三个环节，其中不包括：

A分析企业存在的财务问题

B锁定有效客户

C对财务问题和风险提供解决方案

D引出所推广的银行产品

10. 让客户在一个球心的推动下不断累积滚动，把越来越多的优质准客户吸纳到自己的客户群体中，这种开发客户的方法叫做：

A交叉销售法

B增值服务法

C推荐介绍法

D猎犬计划

判断题

11. 中国普通民众对银行产品知识的了解相当匮乏，街道推广得不到明显效果。此种说法：

正确

错误

12. 俗话说“生意不会跑，只要喝得好”，因此举行联谊沙龙时，最好准备一些酒。此种说法：

正确

错误

13. 猎犬掌握着大量的客户资源名单，很受客户信任，推荐给客户经理是举手之劳。此种说法：

正确

错误

14. 学会目标市场开发方法，就要明确企业自身的产品细分市场和目标市场。此种说法：

正确

错误

15. 准客户的开发决定了营销事业的成败，寻找足够多的理想销售对象是客户经理最重要的工作。此种说法：

正确

错误

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

《有效沟通技巧》(赵永忠)章节作业及期末考试

《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业及期末考试 修改部分错误答案,请用查找功能, 1.1 、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中（）不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案：C 2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（） 我的答案：× 3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（） 我的答案：√ 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技

能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（）

3、人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√ 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（） 我的答案：√ 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）

2.1沟通中潜在的需要 1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 我的答案：D 2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√ 3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）我的答案：√ 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案：C

教育心理学考试试题及答案

教育心理学试题及答案 时间:2015-03-07 分类：期末试题 一、选择题（共15小题，每小题2分，共30分） 1、下列哪项不归之于学习与教学的系统过程中。（C ） A、学习过程 B、教学过程 C、反应过程 D、评价/反思过程 2、在皮亚杰看来，当学生的思维已超越对具体的可感知事物的依赖，能作出一定的概括时，他的思维水平已进入（ D ） A、感知动作阶段 B、前运算阶段 C、具体运算阶段 D、形式运算阶段 3、下列规律中，不属于尝试——错误学习论的主要规律的是（D ） A、效果律 B、练习律 C、准备律 D、接近律 4、学生由过分重视成绩名次而产生的学习动机属于（B ） A、认知内驱力 B、自我提高内驱力 C、附属内驱力 D、交往内驱力 5、举一反三属于（A ） A、水平迁移 B、垂直迁移 C、一般迁移 D、负迁移 6、学习正方体、长方体的体积计算公式后，再学习一般立方体的体积计算公式，这属于（C ） A、并列结合学习 B、下位学习 C、上位学习 D、相关类属学习 7、运算技能属于哪种技能（B ） A、操作技能 B、心智技能 C、动作技能 D、运动技能 8、通过对要学习的新材料增加相关信息来达到对新材料的理解和记忆的方法，如补充细节、举出例子，或使之与其他观念形成联想等。这种促进知识保持的方法是（ B ） A、过度学习 B、深度加工 C、组块化编码 D、及时复习 9、创造思维的核心是（C ） A、直觉思维 B、形象思维 C、发散思维 D、聚合思维 10、根据柯尔伯格的分类，中学生的道德主要处在 A、前习俗水平 B、习俗水平 C、后习俗水平 D、他律水平 11、心理辅导的主要目标是学会调适和（D ） A、诊断问题 B、克服障碍 C、行为矫正 D、寻求发展 12、在教学设计时，下列哪项不是分析教学任务涉及的主要内容（D ） A、确定学生原有基础 B、分析使能目标 C、分析支持性条件 D、分析学习结果 13、课堂里某种占优势的态度与情感的综合状态被称为（C ） A．群体凝聚力B．群体规范C．课堂气氛D．人际关系 14、衡量一个测验能否测量出所要测量的特征或品质的指标被称为（A ） A．效度B．区分度C．信度D．难度 15、福勒等认为，当教师较多地关注"学生是否喜欢我"、"同事怎样看我"、"领导怎样评价我" 时，他此时主要处在教师成长历程的（ A ） A、关注生存阶段B 、关注情境阶段C、关注学生阶段D、关注成就阶段 二、填空题：每小题1分，共20分。 16、教育心理学是一门研究学校情境中学与教的基本心理规律的科学。 17、在中学生人格发展的过程中，随着年龄的增长，同伴的影响在某种程度上甚至超过父母的影响。

有效沟通技巧考试答案

有效沟通技巧考试答案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

1关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 我的答案：C 2确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：B 4大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120

D、120—360 我的答案：C 5通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7以下（）属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人 D、确保表情是积极友善的 我的答案：C 8下列不属于身体姿势的是（）。 A、手势

B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 9最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 10在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 11“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

2016新课程教学设计一试题及答案 (1)

2016新课程教学设计一试题及答案 一. 单选题（共20题,共40分） 1. ( )课程的过程性评价主要考查学生学习本学科的态度、参与课堂活动的积极程度、独立思考主动探究的能力、与他人合作交流情况、完成书面作业情况、实践操作能力、综合运用知识的能力。（2 2. 知识存在于个人和群体的行动中，随着个人参与到新的情境中并在新情境中进行协调，知识产生了，知识和能力的发展，就像语言的发展，发生于真实情境中不断进行的利用知识的活动中。这是 3. （）是对需要得到帮助的学生与学习活动互动的方式做出决策，它涉及动机激发技术、个 4. 通过观察他人在一定情境的行为，能够有效地促进学习活动的发生。这是( )的观点。（2 5. 学校意义上的“教学”可以理解为：教学是以课程内容为中介，学生在教师的指导下共同开展的 6. （）涉及设计教学活动的决策，包括对教学活动的呈现类型、程序及其结构，学生练习 7. 讲和读在教学活动中是交叉进行的，同时可能还穿插着练习活动。教学中既有教师的讲和读，也 8. （）是对信息传递给学生的方式所做出的决策，对教学媒体的选择有较强的指导作用。（2分）

9. 一位心理学家将儿童认知发展划分为4个阶段:感知运动阶段(0 ^-2岁);前运算阶段(2^-7岁); 10. ( )，教学媒体有助于传递教学信息标准化，使教学活动生动有趣，有效的运用学习理论 11. 为了把一个任务迁移到另一个任务，学生需要对技能迁移进行练习。如果学生从来就没有练习 12. 一位心理学家认为，在学习者尚未表现出足够的学习动机的情况之下，没有必要推迟学习活动。对于那些学习动机不强的学习者来说，最好的办法就是通过有效的教学，使他们尝到学习的甜头，而这有 14. （）是列出一系列相关的问题要求媒体选择者回答，通过对这些问题的逐一回答，来比较清楚地发现适用于一定教学目标(或一定教学情景)的媒体。问题的提出可根据教学媒体的选择原则给出。（2 15. 在当代心理学家凯斯提出的与儿童认知加工有效性相关的变化机制中，将个体的心理区域分成 17. （）认为，知识是分布式存在的，即知识普遍存在于学习者、日常生活工具、媒体、教材与文化脉络中。或者说，知识的意义分散在人们所处的情境中，是人与情境交互作用的产物，因而，是无法从情境中单独隔离出来的。（2分）

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

有效沟通技巧(满分试题答案)

有效沟通技巧 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是√ A沟通的技巧 B管理的技巧 C团队合作的技巧 D服从的技巧 正确答案：D 2. 下达命令时要尽可能√ A下达过于抽象的命令 B应下达命令足以证明自己权威 C不要经常变更命令 D以上都不是 正确答案：C 3. 哪一项不利于使部下积极接受命令√ A态度和善礼貌用词 B忌让部下有更大自主权 C共同探讨 D让部下提出疑问 正确答案：B 4. 不符合聆听的原则的是√ A要适应讲话者风格

B仅用耳朵听 C首先要理解对方 D鼓励对方 正确答案：B 5. 支配型人进行沟通时必须要√ A从感情的方向去沟通 B语速不一定要比较快 C不一定要有计划 D回答一定要准确 正确答案：D 6. 积极聆听的技巧中不包括√ A倾听回应 B重复内容 C提示问题 D与自己的观点对比进行评论 正确答案：D 7. 以下哪一个不属于开放式问题√ A请问一下会议结束了吗？ B请问去上海有哪些航班？ C你对我公司有什么看法？ D这个问题你认为如何解决比较好？ 正确答案：A 8. 反馈就是√ A沟通双方期望得到的一种信息的回流

B关于他人言行的正面或负面意见 C关于他人言行的解释 D对将来的建议或指示 正确答案：A 9. 沟通中不看中结果的是√ A表达型人士 B支配型人士 C和蔼型人士 D分析型人士 正确答案：C 10. 沟通中的合作态度的表现不包括√ A双方说明各自所担心的问题 B积极去解决问题 C对事对人揭短指责 D达成双赢的协议 正确答案：C 11. 向领导请示汇报的基本态度√ A事事请示 B尊重吹捧 C积极越权 D敢于直言 正确答案：D 12. 反馈的类型不包括√ A正面的反馈

有效课堂教学的实施与策略试题及答案

有效课堂教学的实施与策略试题与答案 (20１１－0３-１7１0:1３:39) 有效课堂教学的实施与策略试题与答案 第一套 一、单选题(共30 道题，每题 2 分，共６0 分） 1、“校本研究”立足学校，因此应该（A)A、以学生为本B、以老师为本Ｃ、以学校为本Ｄ、以教材为本 2、就社会发展而言，真正的第一资源是（A）A、人才B、金属C、资本D、土地 3、教师以为学生有较高的发展潜力因而对学生投入更多的关注,学生往往表现出较其他学生更快的发展,这就是(Ａ) Ａ、罗森塔尔效应Ｂ、高原效应C、马太效应D、蝴蝶效应 4、教给学生怎样做才是对的,这是一种（Ｃ)A、陈述性B、程序性Ｃ、策略性D、静态知识 5、利用教师之章的专长或经验，以合作学习的方式，进行教学观察与回馈，达到教师共同成长的目的，这就是一种(Ｂ)Ａ、自我反思B、同伴互助C、专业引领Ｄ、少数有准 6、现实中教育教学法课题产生的途径多半是(B）A、自上而下B、自下而上Ｃ、由此及彼Ｄ、由表及里 7、多次测验所得结果的一致性，这就是(D)A、程度B、效果C、效度D、信度 8、教师专业化发展，重点在于(C）A、提高身体素质B、培养敬业精神C、提高专业能力D、学习专业知识 9、真正的第一生产力是(A）A、教育B、科技Ｃ、文化D、信念 1０、教学研究的第一步是（A) Ａ、提出问题B、设计方案Ｃ、搜集资料D、制定假设11、真正意义上的教学主体应该是(B) Ａ、教师B、学生C、教材D、教法 １2、教学研究中经常反思,就通产生一种盘旋上升的（Ｃ) A、螺旋效用Ｂ、马太效用C、蝴蝶效用D、互动效应 １3、专业化要求，教师培养实现(A) A、多元化B、封闭型C、终结性培养模式D、划一培养模式 14、专业化教师的首要突出特征是（B)A、接受研究性教育B、具有专业职称Ｃ、经

有效沟通技巧(考试答案)

1.下达命令时要尽可能回答：正确 1 A 下达过于抽象的命令 2 B 应下达命令足以证明自己权威 3 C 不要经常变更命令 4 D 以上都不是 2.向领导提建议的较好时间是回答：正确 5 A 刚上班时 6 B 快下班时 7 C 上午10点左右 8 D 午休前 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 9 A 强迫性 10 B 回避性 11 C 折衷性 12 D 合作性 5.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 13 A 从感情的方向去沟通 14 B 语速不一定要比较快 15 C 不一定要有计划 16 D 回答一定要准确 6.以下哪一个不属于开放式问题回答：正确 17 A 请问一下会议结束了吗？ 18 B 请问去上海有哪些航班？ 19 C 你对我公司有什么看法？ 20 D 这个问题你认为如何解决比较好？ 总体进 度 学 习 课前自评 学习课程 考 试 查看考试 结果 持 续 改 进 360度 改进计划 360度 改进评估 改进实 施报告 学习笔 记

7.反馈就是回答：正确 21 A 沟通双方期望得到的一种信息的回流 22 B 关于他人言行的正面或负面意见 23 C 关于他人言行的解释 24 D 对将来的建议或指示 8.沟通中不看中结果的是回答：正确 25 A 表达型人士 26 B 支配型人士 27 C 和蔼型人士 28 D 分析型人士 9.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 29 A 陈列有说服力的物品 30 B 频繁的目光接触 31 C 谈话慢条斯理 32 D 使用鼓励性语言 10.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 33 A 事事请示 34 B 尊重吹捧 35 C 积极越权 36 D 敢于直言 11.沟通过程是回答：正确 37 A 双向的过程 38 B 单向的过程 39 C 多向的过程 40 D 以上都不是

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。

有效课堂教学的实施与策略试题答案

有效课堂教学的实施与策略》网上考试试卷及答案（第一份） 一、单选题（共30 道题，每题 2 分，共60 分） 1、“校本研究”立足学校，因此应该（A）A 、以学生为本 2、就社会发展而言，真正的第一资源是（A）A 、人才 3、教师以为学生有较高的发展潜力因而对学生投入更多的关注， A、罗森塔尔效应 B、高原效应 C、马太效应B 、以老师为本C 、以学校为本D 、以教材为本 B、金属 C、资本 D、土地 学生往往表现出较其他学生更快的发展，这就是（A） D 、蝴蝶效应 4、教给学生怎样做才是对的，这是一种（C）A、陈述性B、程序性C、策略性D、静态知识 5、利用教师之章的专长或经验，以合作学习的方式，进行教学观察与回馈，达到教师共同成长的目的，这就是一种（B） A、自我反思 B、同伴互助 C、专业引领 D、少数有准 6、现实中教育教学法课题产生的途径多半是（B）A、自上而下B、自下而上C、由此及彼D、由表及里 7、多次测验所得结果的一致性，这就是（D）A、程度B、效果C、效度D、信度 8、教师专业化发展，重点在于（C）A、提高身体素质B、培养敬业精神C、提高专业能力D、学习专业知识 9、真正的第一生产力是（A）A、教育B、科技C、文化D、信念 10、教学研究的第一步是（A）A、提出问题B、设计方案C、搜集资料D、制定假设 11、真正意义上的教学主体应该是（B）A、教师B、学生C、教材D、教法 12、教学研究中经常反思，就通产生一种盘旋上升的（C）A、螺旋效用B、马太效用C、蝴蝶效用D、互动效应 13、专业化要求，教师培养实现（A）A、多元化B、封闭型C、终结性培养模式D、划一培养模式 14、专业化教师的首要突出特征是（B）A、接受研究性教育B、具有专业职称C、经验丰富D、从教历史悠久 15、教育的最终目标是（C）A、帮助学生掌握知识B、提高学生理解技巧C、促进学生发展D、提高学生身体素 质 16 、给我一打体形健全的婴儿，让我用一个专门的环境培养他们，我保证他们之中的任意一个，都能被培训成为我所选择的任何一种专家—医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，不论他们的才能、爱好、能力、秉性如何，也不管他们祖先是什么种族。是谁说的（D）A、卢梭B、斯金纲C、裴斯泰洛奇D、华生 17、学校的一切工作，都必须围绕学生的（C）A、上级行政命令B、教育行政法规C、学生的成长D、教师的教学 18、多元智能理论的提出者是（C）A、华生B、罗索C、加德纳D、斯宾赛 19、建构主义教学观强调以谁为中心（B）A、教师B、学生C、教材D、校长 20、当前，我国教师最突出的问题是（BA、“量”的问题B、“质”的问题C、学历高低的问题D、队伍稳定性的问题 21、教师课堂上观察研究的载体是（C）A、“课” B、“师” C、“生” D、教材 22、在早期师资培训机构，培训以哪种方式为主（B）A、函授制B、班级制C、学徒制D、探究制 23、最好的学习方式是（B）A、授人以鱼B、激发学生学习兴趣C、授人以渔D、教师指定学习范围和内容 24、教师以合理的方式解决自己要教学或其他场所发生的教育，教学问题，然后按自己遇到的这个问题，怎样解决这 个问题的过程，叙述出来，这是一种怎样的校本研究方式。（C）A、授受法B、档案法C、教育叙事D、实验教学 25 、新课程改革一个重要的特点（B ） A、遵循连续教师教法 B、将生活纳入教材范围 C、遵循传统学生学法 D、改变教育体制 26 、学生学习方式改革基本前提（B ） A、学生科学素养的提高 B、学生情感态度价值观的转变 C、教师教学方式变革 D、教师学历的普遍提高 27、在教学研究中，使教师受益最大的环节是（D）A、提出问题B、方案设计C、落实方案D、自我反思 28、重复操作引起的对外部活动称（D）A、思维B、习惯C、跳跃D、定势 29、真正意义上的教学主体应该是（D）A、自我反思B、教学法原创C、教学方法D、教学模式 30、教师在课堂教学中主要作用是（B）A、灌B、导C、浇D、挤 二、多选题（共10 题，每题 3 分，共30 分） 31 、关于教师角色说法正确的是（CD ） A、教师只能是蜡烛 B、教师只能是春蚕 C、教学方法的探索者 D、教学方法的创新者 32、教师发展与学生发展（BCD）A、二者同等到重要B、为了学生教师必须放弃自己的发展

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）

有效沟通技巧试题及答案

有效沟通技巧试题及答案单选题 1.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. A 刚上班时 2. B 快下班时 3. C 上午10点左右 4. D 午休前 2.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确 1. A 态度和善礼貌用词 2. B 忌让部下有更大自主权 3. C 共同探讨 4. D 让部下提出疑问 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 4.以下选项中更容易沟通的是回答：正确 1. A 思想 2. B 信息

3. C 情感 4. D 以上都不是 5.一个完整的沟通过程包括回答：正确 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 6.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 1. A 从感情的方向去沟通 2. B 语速不一定要比较快 3. C 不一定要有计划 4. D 回答一定要准确 7.沟通中不看中结果的是回答：正确 1. A 表达型人士 2. B 支配型人士 3. C 和蔼型人士 4. D 分析型人士 8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 1. A 陈列有说服力的物品 2. B 频繁的目光接触

3. C 谈话慢条斯理 4. D 使用鼓励性语言 9.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 1. A 事事请示 2. B 尊重吹捧 3. C 积极越权 4. D 敢于直言 10.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确 1. A 我以前也会犯这种错误…… 2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 3. C 你对工作太不负责了 4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误11.对互动型领导沟通应回答：正确 1. A 私下发泄不满情绪 2. B 切忌公开赞美 3. C 积极发言 4. D 忌用肢体语言 12.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 1. A 你可以再解释的清楚一点吗 2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗

《有效课堂教学的实施与策略》网上考试试卷及答案

《有效课堂教学的实施与策略》网上考试试卷及答案(一) 河北省中小学教师素质提高全员培训《有效课堂教学的实施与策略》网上考试试卷 考试说明： 考试名称：有效课堂教学的实施与策略考试时长： 120分钟 课堂：有效课堂教学的实施与策略显示成绩：是 试卷：有效课堂教学的实施与策略考试期间：2011-01-11 至2011-01-15 预约时间： 2011-01-09 00:00 至 2011-01-15 23:55 考试说明：一、考试题型 单选题（30题，每题2分，共60分） 多选题（10题，每题3分，共30分） 判断题（20题，每题0.5分，共10分） 二、答题时间 考试时间：120分钟（请大家分配好答题时间，满120分钟系统将强制收卷） 一、单选题（共30道题，每题2分，共60分） 1、“校本研究”立足学校，因此应该（） A、以学生为本 B、以老师为本 C、以学校为本 D、以教材为本 2、就社会发展而言，真正的第一资源是（） A、人才 B、金属 C、资本 D、土地 3、教师以为学生有较高的发展潜力因而对学生投入更多的关注，学生往往

表现出较其他学生更快的发展，这就是（） A、罗森塔尔效应 B、高原效应 C、马太效应 D、蝴蝶效应 4、教给学生怎样做才是对的，这是一种（） A、陈述性 B、程序性 C、策略性 D、静态知识 5、利用教师之章的专长或经验，以合作学习的方式，进行教学观察与回馈，达到教师共同成长的目的，这就是一种（） A、自我反思 B、同伴互助 C、专业引领 D、少数有准 6、现实中教育教学法课题产生的途径多半是（） A、自上而下 B、自下而上 C、由此及彼 D、由表及里 7、多次测验所得结果的一致性，这就是（） A、程度 B、效果 C、效度 D、信度 8、教师专业化发展，重点在于（） A、提高身体素质 B、培养敬业精神 C、提高专业能力 D、学习专业知识 9、真正的第一生产力是（） A、教育 B、科技 C、文化 D、信念 10、教学研究的第一步是（） A、提出问题 B、设计方案 C、搜集资料 D、制定假设 11、真正意义上的教学主体应该是（） A、教师 B、学生 C、教材

客服部试题及答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）

有效沟通技巧-参考答案

一、单选题（题数：30，共 60.0 分）1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 2.0分 ?A、 学习知识 ?B、 建立关系 ?C、 发挥影响 ?D、 控制他人 我的答案：D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 ?A、 高学历 ?B、 判断力 ?C、 软实力

?D、 控制力 我的答案：C 3 以下出自《孙子兵法》的话是（）。 2.0分 ?A、 静坐常思己过，闲谈莫论人非 ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ?C、 己所不欲勿施于人 ?D、 主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战 我的答案：D 4 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。 2.0分 ?A、 50% ?B、 60% ?C、

70% ?D、 80% 我的答案：D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）2.0分 ?A、 正确 ?B、 错误 我的答案：B 6 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 2.0分 ?A、 强化 ?B、 压抑 ?C、 掩饰 ?D、 以上都是

我的答案：D 7 倾听时需要关注的是（）。 2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ?B、 内容信息和关系信息 ?C、 说话者的自我陈述 ?D、 以上各项 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ?B、 提问来印证自己的理解 ?C、 发表个人见解

?D、 不断称赞对方 我的答案：B 9 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。 2.0分 ?A、 20% ?B、 35% ?C、 45% ?D、 55% 我的答案：D 10 独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。 2.0分 ?A、 锋锐无匹 ?B、 木剑 ?C、

课程与教学论复习题及答案

<课程与教学论>试题一 一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.把教学过程分为明了、联想、系统、方法四个阶段的教育家是( ) A.杜威 B.洛克 C.凯洛夫 D.赫尔巴特 2.“泰勒原理”的实践基础是( ) A.活动分析 B.解放兴趣 C.八年研究 D.泰主罗义 3.提出“最近发展区”理论假设的是( ) A.赞科夫 B.巴班斯基 C.维果茨基 D.列昂节夫 4.确定学习者需要的过程本质上是( ) A.教师提供选择的过程 B.家长提供选择的过程 C.学习者自由选择的过程 D.学校提供选择的过程 5.( )是指向于特定课程与教学目标、受特定课程内容所制约、为师生所共同遵循的教与学的操作规范和步骤。 A.教学过程 B.教学原则 C.教学方法 D.教学设计 6.“精神助产术”的确立者是（） A.苏格拉底 B.亚里士多德 C.柏拉图 D.黑格尔 7.( )提出，课程开发的任务之一，是要提供实施的“过程原则”。 A.斯腾豪斯 B.泰勒 C.塔巴 D.奥利沃 8.“副学习”概念的提出者是( ) A.克伯屈 B.杰克逊 C.巴罗 D.杜威 9.被誉为“现代课程理论的圣经”的著作是(《》)。 A.课程 B.课程编制 C.课程与教学的基本原理 D.怎样编制课程 10.施瓦布主张，课程开发的基本方法应是( ) A.工作分析 B.课程审议 C.活动分析 D.职业分析 11.五六十年代出现了所谓的“三大新教学论流派”，( )是其中之一。 A.行为主义教学论 B.人本主义教学论 C.尝试教学论 D.发展性教学论 12.杜威实现课程与教学一体化的具体途径是( ) A.从做中学 B.反省思维 C.主动作业 D.问题教学 13.被看作是课程开发的经典模式、传统模式的是( ) A.情境模式 B.目标模式 C.批判模式 D.过程模式 14.( )的本质含义在于鼓励教师对课程实践的反思批判和发挥创造作用。 A.目标原则 B.量力性原则 C.过程原则 D.思想性原则 15.“道尔顿制”的确立者是( ) A.巴班斯基 B.布卢姆 C.帕克赫斯特 D.瓦根舍因 第二部分非选择题 二、简答题(每小题6分，共30分) 1.“教育目标分类学”有哪些基本特征? 2.目标取向、过程取向、主体取向三种评价取向各自的本质是什么? 3.简述程序教学的含义与教学设计的原则。 4.倡导综合课程的基本依据是什么? 5.教学过程的本质表现在哪些方面? 三、论述题(共25分，第1小题12分，第2小题13分) 1.论述“共同解决问题型”教学方法的含义、价值与实施条件。

客服考试试题及答案

在不打断客户的前提下， 适时地表达自己 不得用单指或手心向下的手势。 （V ） 但数量以两支为限。 （X ） 超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户, 的意见。（V ） 2、 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势, 3、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟， 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。 （V ） 5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （X ） 6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不 同的服务手段。 （V ） 7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （X ） 8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （V ） 9、 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （V ） 10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（V ） 11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （V ） 12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （V ） 13、 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。(X ) 14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 (V 15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ V ) 16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感 表达理解。 (V ) 17、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该 向客户道歉。 （X ） 18、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因， 并 采取正确的行动是必须的。 （V ） 19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配 合恰当的表情、 手势和眼神。 （V ）