北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 第一部分 IT运维服务支撑系统应用需求

北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范

第一部分 IT运维服务支撑系统应用需求(V1.0)

北京信息化协会

二○○八年十月

目录

1 总则.............................................................................. ................................................................................ .1

2 参考标准.............................................................................. . (1)

3 术语、定义和缩略语.............................................................................. .. (1)

3.1 术语和定义.............................................................................. . (1)

3.1.1 IT运维服务.............................................................................. .. (1)

3.1.2 IT运维服务管理流程.............................................................................. .. (1)

3.1.3 IT运维服务支撑系统.............................................................................. .. (1)

3.2 缩略语.............................................................................. (2)

4 编制原则和方法.............................................................................. . (2)

5 IT运维服务模型与模式.............................................................................. . (3)

6 IT运维服务管理体系.............................................................................. .. (5)

6.1 IT运维服务管理对象.............................................................................. . (6)

6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构.............................................................................. .. (7)

6.2.1 IT运维活动角色..............................................................................

(7)

6.2.2 IT运维管理组织结构.............................................................................. .. (8)

6.3 IT运维服务管理流程.............................................................................. . (8)

6.3.1 服务台.............................................................................. (8)

6.3.2 事件管理.............................................................................. .. (8)

6.3.3 问题管理.............................................................................. .. (8)

6.3.4 配置管理.............................................................................. .. (9)

6.3.5 变更管理.............................................................................. .. (9)

6.3.6 发布管理.............................................................................. .. (9)

6.3.7 服务级别管理.............................................................................. . (9)

6.3.8 财务管理.............................................................................. .. (9)

6.3.9 能力管理.............................................................................. .. (9)

6.3.10 可用性管理.............................................................................. . (9)

6.3.11 服务持续性管理.............................................................................. (10)

6.3.12 知识管理.............................................................................. .. (10)

6.3.13 供应商管

理.............................................................................. .. (10)

6.4 IT运维服务支撑系统.............................................................................. .. (10)

6.4.1 IT运维服务支撑系统分类.............................................................................. . (10)

6.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求.............................................................................. (10)

6.5 IT运维服务.............................................................................. (11)

6.5.1 IT运维服务分类.............................................................................. (11)

6.5.2 IT运维服务的质量指标.............................................................................. .. (12)

7 IT运维服务和管理能力评估与提升途径.............................................................................. .. (12)

7.1 IT运维服务和管理成熟度.............................................................................. (12)

7.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径.............................................................................. .. (14)

本部分是北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范的第一部分，本系列规范目前包括：

(1) 第一部分 IT运维服务支撑系统应用需求；

(2) 第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求；

(3) 第三部分 IT运维服务支撑系统测试方法。

本部分参照国际标准化组织相关标准，并结合北京市电子政务IT运维的实际情况而制定。

本部分由北京信息化协会提出并归口。

本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT

运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。

本部分适用于企业理解北京市政务部门IT运维服务管理需求，指导企业为北京市

政务部门提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。

2 参考标准

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文

件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规范

(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南

(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术安全技术信息安全管理体系要求

3 术语、定义和缩略语

3.1 术语和定义

3.1.1 IT运维服务

IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具

提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、

安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

3.1.2 IT运维服务管理流程

IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行

或发生的一系列有规律的行动或活动。

3.1.3 IT运维服务支撑系统

参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维

服务实施的平台。

3.2 缩略语

ISO

International Organization for Standardization

国际标准化组织

IT

Information Technology

信息技术

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

IT基础架构库

OA

Office Automation

办公自动化

SLA

Service Level Agreement

服务级别协议

4 编制原则和方法

本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图1所示。

图1 IT运维服务管理框架

IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管

理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以

管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA 服务管理

PDCA循环

服务管理

策划计划

服务管理

执行实施

实施检查

监视评审

服务管理

持续改进

A

C

D

P

管理对象

IT基

础设

施

应用

系统

人员

……

管理模式

自运维模式

完全外包运维模式

混合运维模式

管理支撑工具

IT运维服务支撑系统

基于流程

管理方法

服务台

事件管理

问题管理

配置管理

变更管理

发布管理

服务级别管理

管理标准/规范

ITIL/ISO20000/ISO27001 ……

循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。

运维服务（SLA）

IT服务

IT运维人员

IT运维服务的使用和管理人员

5 IT运维服务模型与模式

IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三

个层面组成。IT运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素；IT 运维服务提供者由IT运维服务支撑系统和IT运维人员构成；IT运维服务使用者主要是指IT运维服务的使用和管理人员。他们之间的逻辑关系如图2所示。

图2 IT运维服务模型

在该运维服务模型中，IT资源及IT用户共同构成IT运维管理的对象，对IT资源

的使用体现为IT服务，IT用户是IT服务的使用者；作为IT运维服务的提供者，IT 运维人员使用IT运维服务支撑系统，并通过IT运维服务支撑系统与IT运维管理对象之间的接口交互管理信息，对所负责的IT运维管理对象进行管理；IT运维服务提供者与不同的IT运维服务使用者之间分别签署不同级别的服务协议，并根据服务协议的规定提供相应的IT运维服务，IT运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者，按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务。

在实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这

些单位或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。典型的IT运维服务模式存在如下几种形式：

IT运维管理对象

IT资源

IT运维服务支撑系统IT用户

管理接口

IT资源

本单位IT部门

IT运维服务支撑系统IT用户

IT运维服务提供者IT运维服务使用者系统用户

系统

系统

系统

IT资源

本单位IT部门

IT运维服务支撑系统IT用户

运维外包单位

IT运维服务提供者IT运维服务使用者系统用户

系统

系统

IT运维服务提供者

IT运维服务使用者

系统用户

系统

系统

系统

图3a 自运维环境图3b 完全外包运维环境

图3c 混合运维环境

(1) 自运维模式：IT资产拥有单位自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。

一般情况下，相关的维护工作由本单位IT部门负责，即本单位IT部门为本单位提供

IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3a所示。

(2) 完全外包运维模式：IT资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议，将所

拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他单位，即外包单位为本单位提供IT运维服务。一般情况下，由本单位IT部门负责运维外包管理工作，这种模式下的运维环境如图3b 所示。

(3) 混合运维模式：IT资产拥有单位对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，

通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他单位。一般情况下，由本单位IT部门负责运维工作和外包管理，即本单位的IT部门和外包单位共同向本单位提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3c所示。

根据电子政务网自身的管理特点，北京市政务部门可根据IT基础设施和应用系统

的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式，通常不采纳完全外包运维模式。在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各单位的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。

由上述运维环境的分析可以看出自运维模式是混合运维模式的一种特例。因此，本

系列规范将基于混合运维模式环境规定IT运维服务管理支撑系统应用需求和技术要求，相关的应用需求和技术要求也同样适应于其他运维模式。

6 IT运维服务管理体系

IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互

关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管

理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。

IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。

广义概念下，有时也将单位内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。

IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般

包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各

类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。

IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运

维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维

监控管理

资产管理

安全管理

流程管理

综合管理

运维活动角色及

IT运维管理部门IT运维部门

IT运维服务供应商运维管理流程

配置管理

变更管理

问题管理

事件管理

服务台

能力管理

可用性管理

财务管理

服务级别管理

发布管理

供应商管理

知识管理

服务持续性管理

IT运维服务

网络接入服务

内容信息服务

安全管理服务

IT应用系统运维服务

IT基础设施运维服务

综合管理服务

使用

管理

制定/实施

调用

运维管理对象

IT应用系统

IT基础设施

IT用户

IT供应商

IT运维部门和人员

运维服务支撑系统

服务支撑系统得以实现。

IT运维服务支撑系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流

程开展IT运维活动的信息化系统。一方面，IT运维服务支撑系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运

维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。

IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的

IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT运维服务的自动化实施需要依靠IT 运维服务支撑系统。

组成IT运维服务管理体系的五个要素的详细组成及其相互关系如图4所示。

图4 IT运维服务管理体系

6.1 IT运维服务管理对象

IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及

提供

运维服务标准

运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)

1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制

系统运维管理制度

系统运维管理制度

运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。

国家电子政务项目编制要求

国家电子政务工程建设项目管理暂行办法 国家发展和改革委员会令第55号 为了贯彻落实《国务院关于投资体制改革的决定》，全面加强国家电子政务工程建设项目管理，保证工程建设质量，提高投资效益，特制定《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》，经国家发展和改革委员会主任办公会讨论通过，现予公布，自2007年9月1日起施行。 国家发展和改革委员会主任：马凯 二〇〇七年八月十三日 第一章总则 第一条为全面加强国家电子政务工程建设项目管理，保证工程建设质量，提高投资效益，根据《国务院关于投资体制改革的决定》及相关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于使用中央财政性资金的国家电子政务工程建设项目(以下简称“电子政务项目”)。 第三条本办法所称电子政务项目主要是指：国家统一电子政务网络、国家重点业务信息系统、国家基础信息库、国家电子政务网络与信息安全保障体系相关基础设施、国家电子政务标准化体系和电子政务相关支撑体系等建设项目。电子政务项目建设应以政务信息资源开

发利用为主线，以国家统一电子政务网络为依托，以提高应用水平、发挥系统效能为重点，深化电子政务应用，推动应用系统的互联互通、信息共享和业务协同，建设符合中国国情的电子政务体系，提高行政效率，降低行政成本，发挥电子政务对加强经济调节、市场监管和改善社会管理、公共服务的作用。 第四条本办法所称项目建设单位是指中央政务部门和参与国家电子政务项目建设的地方政务部门。项目建设单位负责提出电子政务项目的申请，组织或参与电子政务项目的设计、建设和运行维护。 第五条本办法所称项目审批部门是指国家发展改革委。项目审批部门负责国家电子政务建设规划的编制和电子政务项目的审批，会同有关部门对电子政务项目实施监督管理。 第二章申报和审批管理 第六条项目建设单位应依据中央和国务院的有关文件规定和国 家电子政务建设规划，研究提出电子政务项目的立项申请。 第七条电子政务项目原则上包括以下审批环节：项目建议书、可行性研究报告、初步设计方案和投资概算。对总投资在3000 万元以下及特殊情况的，可简化为审批项目可行性研究报告(代项目建议书)、初步设计方案和投资概算。 第八条项目建设单位应按照《国家电子政务工程建设项目项目建议书编制要求》(附件一)的规定，组织编制项目建议书，报送项目审批部门。项目审批部门在征求相关部门意见，并委托有资格的咨询机

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册

版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。

运行维护管理规范

1. 运行维护管理规范 运行维护管理（以下简称运维管理）是信息主管部门对信息化设备、系统进行的日常管理、系统故障处理等作业操作，其目标是保障信息服务能够在用户可接受水平上提供持续可用的服务。 本规范的制定将指导本单位在信息化建设项目建设过程中、以及建设完成后进行运维管理的工作流程，本单位以及相关服务外包商应严格遵守。 1.1. 运维管理流程规范 本单位运维管理总体服务流程规范如下： 主要服务工作包括响应服务、主动服务两类。 1.1.1. 响应式服务 响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 各服务外包商（包括首问服务外包商）响应式服务流程规范如下：服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。

IT运维管理体系建设案例

IT运维管理体系建设案例

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某部IT运维管理体系建设案例 摘要: 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 1.案例背景 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。 因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。 中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远?( )作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。

信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc

信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。

第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提

IT运维服务要求规范

IT运维服务规 一、总则 (2) 二、参考标准 (2) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (3) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (3) 3.2.略语 (3) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (4) 5.1IT运维服务管理对象 (6) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (6) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (7) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (8) 5.3.4配置管理 (8) 5.3.5变更管理 (8) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (9) 5.3.9能力管理 (9) 5.3.10可用性管理 (9) 5.3.11服务持续性管理 (9) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (10) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (10) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (10) 5.5IT运维服务 (11) 5.5.1IT运维服务分类 (11) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (11) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (11) 5.5.1.3安全管理服务 (11)

5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (12) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (12) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (12) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (13)

系统运维管理-运维服务目录管理规范

运维服务目录管理规范 文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0 版本历史 编制人： 审批人：

目录 目录------------------------------------------------------------------------------------------ 2 1. 概述-------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.1. 目的 ----------------------------------------------------------------------------- 3 1.2. 范围 ----------------------------------------------------------------------------- 3 2. 角色与职责----------------------------------------------------------------------------- 3 2.1. 公司管理层-------------------------------------------------------------------- 3 2.2. 相关部门----------------------------------------------------------------------- 3 3. 服务目录的管理 ---------------------------------------------------------------------- 4 3.1. 建立服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.2. 监控服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3. 更新服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3.1. 定期更新 -------------------------------------------------------------- 4 3.3.2. 不定期更新 ----------------------------------------------------------- 5

IT运维驻场服务内容

附件2 驻场技术服务内容 为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下： 一、设备应用 1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对上海海事局航海图书印制中心的相关工作人员进行培训； 2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施； 3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒； 4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施； 5、协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。 二、环境与设备 1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录； 2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录； 3、按照合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容； 4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告； 5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告； 6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。 三、监控和安全 1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告；

2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施； 3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案； 4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份； 5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施） 6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份； 7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施） 8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议； 9、指派专人进行核心数据库的工作压力监控，定期生成报告，并就改进提出合理化建议。 四、操作系统安全 1、根据甲方业务需求和系统安全分析结果，确定系统的访问控制策略； 2、定期进行漏洞扫描，对发现的系统安全漏洞及时进行修补； 3、对小型机进行安全加固，提升操作系统安全性。在不影响数据库工作性能的前提下，打开安全选项进行安全加固。 4、及时安装系统的最新补丁程序，在安装前，首先报告同意，且在测试环境中测试通过，并对重要文件进行备份后，方可实施系统补丁程序的安装； 5、所有对系统进行的维护，均需详细记录操作日志，包括重要的日常操作、运行维护记录、参数的设置和修改等内容，严禁进行未经授权的操作； 6、定期对运行日志和审计数据进行分析，以便及时发现异常行为； 7、认真学习系统管理员角色要求，明确权限、责任和风险。 五、备份与恢复 1、根据印制中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的系统数据备份计划，确定合理的系统备份策略。定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；

IT运维服务工作规范V1.0

I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

IT运维服务工作规范 为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范： 一、维护服务内容与范围 “维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。 二、任务接受与任务交接 1.任务接受 “任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。 2.任务交接 “任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为： 1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作； 3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签 字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括： 维护服务任务可以由接任人承担的确认；

对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与 结果的确认； 本规范规定的全部维护服务技术文档； 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签 字。 三、维护服务工作规程 1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护 服务内容与范围的条款； 2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以 书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。 四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）； 2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)年度维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告； 5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)年度维护工作验收报告。 2.关于维护服务技术文档的说明 1)“维护服务过程报告”的内容必须包括： 维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图 表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结 论； 故障处理的技术解决方案。

系统运维管理 IT基础设施运维管理规范

IT 基础设施运维管理规范 文件编号：运维-002-V1.0 目录 运维管理规范--------------------------------------------- 2 1. 目的--------------------------------------------------- 2 2. 适用范围----------------------------------------------- 2 3. 规范性引用及参考--------------------------------------- 3 4. 本文术语，定义和缩略语--------------------------------- 3 5. 基本要求----------------------------------------------- 4 5.1运维管理原则 -------------------------------------- 4 5.2制度和流程管理 ------------------------------------ 5 5.3 文档管理------------------------------------------ 5 5.4设备和软件管理 ------------------------------------ 5 5.5供应商管理 ---------------------------------------- 5 5.6督促检查 ------------------------------------------ 6 6. 运行维护----------------------------------------------- 6 6.1日常操作及监控分析 -------------------------------- 6 6.2 数据与介质管理------------------------------------ 7 6.3机房管理 ------------------------------------------ 7 6.4 网络管理------------------------------------------ 8

系统运维管理系统-计算机信息系统运营和维护管理系统要求规范

信息服务管理规范 计算机信息系统运营和维护管理规范

前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范

目录 前言------------------------------------------------------------ 2目录------------------------------------------------------------ 3第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范----------------------- 5 1 适用范围-------------------------------------------------- 5 2 规范性引用文件-------------------------------------------- 5 3 定义和术语------------------------------------------------ 5 3.1 服务台---------------------------------------------- 5 3.2 事件------------------------------------------------ 6 3.3 问题------------------------------------------------ 6 3.4 突发事件-------------------------------------------- 6 4 要求------------------------------------------------------ 6 5 运营和维护服务类型---------------------------------------- 6 5.1 基础服务-------------------------------------------- 6 5.2 性能优化服务-------------------------------------------- 7 5.3 增值服务------------------------------------------------ 7 6. 运营和维护服务内容--------------------------------------- 7 6.1 基础服务内容---------------------------------------- 7 6.2 性能优化服务内容----------------------------------- 11 7 服务台管理--------------------------------------------------- 13 7.1 服务台功能----------------------------------------- 13 7.2 服务台流程----------------------------------------- 14 7.3 优先级--------------------------------------------- 14 8 运营和维护管理体系--------------------------------------- 15 9. 运营管理------------------------------------------------ 16 9.1 运营管理目标--------------------------------------- 16 9.2 需求分析------------------------------------------- 16 9.3 运营计划------------------------------------------- 16

IT运维驻场服务内容

附件 2 驻场技术服务内容 为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下： 一、设备应用 1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP 分配报告，并负责对上海海事局航海图书印制中心的相关工作人员进行培训； 2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施； 3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒； 4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施； 5、协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。 二、环境与设备 1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录； 2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录； 3、按照合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容； 4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告； 5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告； 6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。 三、监控和安全 1、通过IT 资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告；

2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施； 3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案； 4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份； 5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施） 6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份； 7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施） 8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议； 9、指派专人进行核心数据库的工作压力监控，定期生成报告，并就改进提出合理化建议。 四、操作系统安全 1、根据甲方业务需求和系统安全分析结果，确定系统的访问控制策略； 2、定期进行漏洞扫描，对发现的系统安全漏洞及时进行修补； 3、对小型机进行安全加固，提升操作系统安全性。在不影响数据库工作性能的前提下，打开安全选项进行安全加固。 4、及时安装系统的最新补丁程序，在安装前，首先报告同意，且在测试环境中测试通过，并对重要文件进行备份后，方可实施系统补丁程序的安装； 5、所有对系统进行的维护，均需详细记录操作日志，包括重要的日常操作、运行维护记录、参数的设置和修改等内容，严禁进行未经授权的操作； 6、定期对运行日志和审计数据进行分析，以便及时发现异常行为； 7、认真学习系统管理员角色要求，明确权限、责任和风险。 五、备份与恢复 1、根据印制中心实际应用情况、根据生产相关数据的连接关系、根据应用的业务特点和软硬件资源，制定详细的系统数据备份计划，确定合理的系统备份策略。定期备份重要业务信息、系统数据及软件系统等；

IT运维服务规范==

IT运维服务规范 一、总则 2 二、参考标准 2 三、术语、定义和缩略语 2 3.1. 术语和定义 2 3.1.1 IT运维服务 2 3.1.2 IT运维服务管理流程 2 3.1.3 IT运维服务支撑系统 2 3.2. 略语 2 四、编制原则和方法 2 五、IT运维服务管理体系 2 5.1 IT运维服务管理对象 3 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 3 5.2.1 IT运维活动角色 3 5.2.2 IT运维管理组织结构 3 5.3 IT运维服务管理流程 3 5.3.1 服务台 3 5.3.2 事件管理 3 5.3.3 问题管理 3 5.3.4 配置管理 4 5.3.5 变更管理 4 5.3.6 发布管理 4 5.3.7 服务级别管理 4 5.3.8 财务管理 4 5.3.9 能力管理 4 5.3.10 可用性管理 4 5.3.11 服务持续性管理 4 5.3.12 知识管理 4 5.3.13 供应商管理 4 5.4 IT运维服务支撑系统 4 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 4 5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 4 5.5 IT运维服务 4 5.5.1 IT运维服务分类 4 5.5.1.1 IT基础设施运维服务 4 5.5.1.2 IT应用系统运维服务 4 5.5.1.3 安全管理服务 4 5.5.1.4 网络接入服务 4 5.5.1.5 内容信息服务 4 5.5.1.6 综合管理服务 4 5.5.2 IT运维服务的质量指标4 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 5 6.1 IT运维服务和管理成熟度 5 6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 5

信息系统运维管理制度

信息系统运维管理制度 为了规范公司信息系统的管理维护，确保系统硬、软件稳定、安 全运行，结合公司实际，制定本制度。制度包括信息机房管理、服务 器管理、信息系统应用管理、信息系统变更管理、信息系统应用控制。 一、信息机房管理 1、硬件配备及巡检 1.1、各单位信息机房按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等相关基础设施。 1.2、各单位机房管理人员应定期（如每月或每季度）对机房硬 件设备设施进行巡检，以保证其有效性。 1.3、各单位机房应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备 巡检、重大故障等记录，并认真填写。 2、出入管理 2.1、严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经信息中心批准，并认真填写登记表后方可进入。 2.2、进入机房人员应遵守机房管理制度，更换专用工作鞋。 2.3、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。

3、安全管理 3.1、操作人员随时监控中心设备运行状况，发现异常情况应立 即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。 3.2、未经批准，不得在机房设备上随意编写、修改、更换各类 软件系统及更改设备参数配置； 3.3、软件系统的维护、增删、配置的更改，必须按规定详细记 入相关记录，并对各类记录和档案整理存档。 3.4、机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露信息资料与 数据。 3.5、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动， 保持机房安静。 3.6、严禁在机房计算机设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。 3.7、机房严禁乱拉接电源，应不定期对机房内设置的消防器材、烟雾报警、恒温设备进行检查，保障机房安全。 4、操作管理 4.1、机房的工作人员不得擅自脱岗，遇特殊情况离开时，需经机房负责人同意方可离开。 4.2、机房工作人员在有公务离开岗位时，必须关闭显示器；离开岗位1小时以上，必须关闭主机及供电电源。 4.3、每周对机房环境进行清洁，以保持机房整洁；每季度进行一次大清扫，对机器设备检查与除尘。

系统运维管理制度汇编

运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管

理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全

it驻场服务客户端运维管理规范v1

XXXXXXXXXX(客户单位名称) IT驻场运维服务 桌面运维管理规范 浪潮通用软件有限公司 2015年8月

拟制：日期：审核：日期：批准：日期： 发送列表 注意事项

目录 第一章.总则 (3) 第二章.驻场服务工作规范 (4) 第三章.客户端运维管理规范 (5)

第一章.总则 1. 为了提高驻场服务工作效率、规范驻场服务工作流程、加强驻场运维服务工 作管理，保障各系统稳定运行，更好地为客户提供运维服务，特制定本规范。 2. 本规范所称客户单位是指XXXXX。 3. 本规范自制定之日起开始执行。

第二章.驻场服务工作规范 1. 严格遵守客户单位的一切规章及管理制度。 2. 有义务保守客户单位机密，务必妥善保管所持有的各种文件，未经授权或批 准，不准对外提供任何信息； 3. 严格遵守客户单位的办公时间，不得迟到早退。 4. 事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意后提 交请假说明，请假说明需要客户单位盖章确认。 5. 决不允许与客户发生争执。 6. 回答对方问题时，禁说不知道，决定不了的事情，及时请示。 7. 保持饱满的工作热情和精神状态。 8. 对所承担的工作及时高效完成。 9. 工作期间着装整洁、得体、庄重，禁止奇装异服。 10. 工作期间禁止吃零食、看电影、打游戏等与本岗位无关的活动。 11. 禁止在办公区域吸烟，随时保持办公区域整洁。 12. 到客户办公室时，不擅自乱翻、乱动客户的资料、书籍和办公设备，未经客 户同意，不随意使用客户电话。 13. 临时离开办公环境，应将信息设备锁定；下班或节假日期间，应关闭信息设 备，切断电源，锁好门窗，涉密载体放入保密柜内。