会展客户关系管理实践报告 (1)

自学考试20___年___半年《会展经济与管理》（专升本）实践性考核报告上海应用技术大学

考试课程会展客户关系管理

报告题目会展客户关系管理实践报告

考生姓名__________________

准考证号__________________

座位号__________________

课程成绩__________________

教师签名__________________

摘要

本人有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习 .在客户服务部门配合做客户关系管理工作 .一个月的实习周期很快就过去了 ,但是这一个月对我来说是充满收获的 ,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对 CRM 的一无所知，到对 CRM 渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对 CRM 有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于 2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施 CRM 过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利。

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意

3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对 CRM 的一些浅薄看法和认识。

关键词：CRM；中海地产；客户关系

目录

一、会展客户关系管理的概念 (1)

二、中海地产实践 CRM 的目的 (1)

三、中海地产的客户特点 (1)

（一）中海地产客户的家庭特点 (1)

（二）中海地产客户的地域特点 (2)

（三）中海地产客户消费目的分析 (2)

（四）中海地产客户重复消费分析 (2)

四、中海地产目前的客户服务状况 (2)

五、中海地产的客户服务需求 (3)

（一）客户需要一站式服务 (3)

（二）客户需要主动式的服务 (3)

（三）客户希望个性化的服务 (3)

（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦 (3)

六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案 (3)

（一）重组中海地产客户服务资源 (3)

（二）设置独立的客户服务中心 (3)

（三）重组客户服务流程 (4)

（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求 (4)

七、总结 (4)

一、会展客户关系管理的概念

客户关系管理（customer relationship managment ）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM 从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。

二、中海地产实践 CRM 的目的

中海地产实施CRM 既是外部环境压力作用的结果也是自身发展的需要中海地产实施CRM 的目的归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产CRM 的实施是息息相关的以下是中海地产实施CRM 的具体目标：

(1)系统地管理客户资料潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集和整理工作。

(2)提高中海地产对客户购买行为的分析能力有效的对客户群体进行分类有效识别高质量的客户群体并通过分析客户价值升降客户流失的原因以及客户信用情况等全面提升中海地产对市场的预测能力。

(3)细分和挖掘潜在客户需求指导楼盘的设计和推广。

(4)通过对客户特点和客户需求的细分实施有针对性的营销手段提高中海地产的销售能力并减少" 地毯轰炸式"的高额广告投入提升中海地产的盈利能力。

(5)理顺客户服务业务及时跟踪服务状态降低服务成本提高现有客户服务满意度由此产生更多的客户推荐。

(6)提高中海地产的企业运作效率提高渠道管理能力通过对销售中介公司物业管理公司各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流有条不紊地开展各项业务。

三、中海地产的客户特点

中海地产的客户群在家庭特点地域特点和消费目的等几个方面都有很大的细分空间具体分述如下：

（一）中海地产客户的家庭特点

在城市中家庭是一个生活单元家庭规模数量及结构对住宅的需求有重大影响中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小据内部统计中海地产在深圳市场每户的平均家庭规模为 2.9 人家庭规模在3人或以下的户数占总数的76% 中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫妇和未婚子女为主比例占56% 其中未婚子女为一人的又占绝大多数另外33%的中海地产客户群为一代户包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群

的家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在15000 元人民币或港币以上的占总客户数的87.3%月家庭收入在25000 元人民币或港币以上的占总客户数的56.8% 由以上家庭特点的分析可以断定中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高且需求趋向多元化。

（二）中海地产客户的地域特点

中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其客户主要来自香港和广东本地人这部分客户占总客户的91.1% 而来自香港的客户更占总数的52.5% 来自内地的客户较少分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义因为客户的地域分布与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密例如来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。

（三）中海地产客户消费目的分析

中海地产客户群的消费目的购房动机以自住为主但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资这部分客户占总客户的34%左右购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的这些都需要CRM 系统予以深度分析。

（四）中海地产客户重复消费分析

中海地产客户群中有总客户数36%以上的客户同时拥有中海地产开发的两套房产也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分大于90% 来自于香港这一特点在深圳市场上是中海地产特有的从以上分析可以看出中海地产的客户群在家庭特点地域特点消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性例如重复消费的客户决大部分是购房投资的客户同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户

四、中海地产目前的客户服务状况

中海地产在实施CRM 以前对于客户服务工作不甚重视也没有专职的客户服务人员其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理但该小组的人员全部由销售人员兼任，当有销售任务时，客户服务工作几乎无人负责，由于对客户服务工作的不重视中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系为解决客户服务问题，中海地产在内部推行了一套首问责任制的做法。所谓首问责任制是指中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求，不论该员工属于哪个部门都成为该项投诉的解决责任人，他有责任协调公司相关部门的工作有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的但在实际操作中存在很大问题。

首先，中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心服务质量无法得到制度的保证；其次，中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入对员工绩效考评体系结果是员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务，完成结果的好坏也与自己无关，使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证；再次，由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时经常是拖延了时间不能及时地满足客户的需求。

在首问责任制的体系下中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是转单也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上然后转给设计部销售部质量管理部等相关部门单子转给相关部门之后就由这些部门与业主沟通处理投诉但处理过程是怎样处理的结果客户满不满意客户服务小组就得不到反馈了而且客户也得不到及时的反馈。

五、中海地产的客户服务需求

以客户为中心是实施CRM 的理念基础中海地产在实施CRM 时也必须贯彻这一理念为把以客户为中心的思想落实到实处中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面：

（一）客户需要一站式服务

中海地产给客户提供的服务内容多种多样这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供例如向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责而为客户提供维修服务的主要是工程部由于为客户提供服务的部门很多客户一旦有服务需求后往往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局2002 年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意所以给客户提供一站式的便捷服务是中海地产的重要客户服务需求之一。

（二）客户需要主动式的服务

客户从实地参观楼盘到最后入住这其间要经过很多手续而对于这些繁多的手续客户一般不可能了解得很详细所以在履行这些手续时客户不免要遇到各种各样的麻烦例如当客户在装修时由于客户对装修管理规定不甚了解可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦根据中海地产的关联企业中海物业2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示业主总共反映了中海地产大大小小207 项服务问题而这全部207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及也就是说所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题因此由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施向客户提供主动式的服务防患于未然使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到。

（三）客户希望个性化的服务

客户需求个性化是市场发展的趋势中海地产开发的楼盘属于房地产市场的高端产品其客户的需求越来越显示出个性化的特点根据中海地产的销售合作方中原置业2003 年的市场调查显示88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有71.8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务而不希望发展商提供样板式的装修服务因此适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一。

（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦

出现这种情况时客户多半会将其以投诉的形式反馈给中海地产从一定程度上看投诉既是反映问题更是反映客户的服务需求因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度还是根据中海物业2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示有关中海地产的业主有效投诉共489 起其中解决落实了487 起另两起以退房的形式予以解决也就是说489 起投诉全部得以解决但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有55.3% 不满意的原因主要是投诉解决不及时和未给予业主处理的反馈因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海地产客户服务工作需要重点关注的。

六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案

（一）重组中海地产客户服务资源

中海地产应对其客户服务资源进行重组通过以下措施加强其客户服务能力

使客户服务状况与CRM 的要求相一致

（二）设置独立的客户服务中心

由其独立负责客户服务方面的一切事宜使客户始终感觉到中海地产是同一种声音同一个版本在为其服务

（三）重组客户服务流程

彻底改变过去的客户服务基本上就是转单的局面来自客户的所有信息包括需求信息投诉信息等均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门并责成相关部门在做出相关处理后及时给予反馈信息然后由客户服务中心给予客户反馈如客户仍不满意将再次重复以上流程直至客户满意为止在整个客户服务过程中客户无论有怎样的需求都只需与客户服务中心联系使客户真正享受一站式的服务客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求

努力实现主动服务正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解因此中海地产的客户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫切切实实站在客户的角度思考问题，解决问题。将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中更加方便了客户例如在楼盘入伙时由于客户对许多情况不了解结果在装修和入住的过程中总会遇到这样或那样的麻烦这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演针对这样带有普遍性的问题中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务比如在入伙前提前整理一整套中海业主家居手册将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主既省了自己的事更提高了客户的满意度加强人员培训中海地产CRM 的实施离不开高素质的人才因此加强对员工的培训是实施CRM 的关键因素在培训过程中应着重注意如下方面：

第一，培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员同时还更应包括中海地产的一线员工因为CRM 系统在实施的效果很大程度上取决于他们的参与第二，培训的内容不光要教会所有的人员如何操作CRM 系统更重要的是

获得他们对以客户为中心的管理理念的认同

第三，培训的时间安排最好是定期进行这样有利于固化历次培训的成果。

七、总结

目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质。

首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才"多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提升会展教学研究水平对。最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。

参考文献：

[1] 樊治平,王建宇,陈媛. 客户关系管理(CRM)的评述与展望[J]. 系统工程. 2015(06) .

[2] 曾隽. 会展个人客户价值评价问题研究[D]. 西南大学2014 .

[3] 道冰川. 客户关系管理在会展业的应用研究[D]. 西南财经大学2017 .

《会展客户关系管理》复习资料

《会展客户关系管理》复习题库 一、单项选择题 1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。 2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。 3.客户关系管理CRM的核心是（）。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理

D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。 4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。 5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。 6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。

会展客户关系管理实践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业 （独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程：会展客户关系管理 报告题目：会展客户关系管理实践报告 考生姓名：曹东超 准考证号：557217170757 座位号：800533 完成日期：2017年05 月06 日 课程成绩： 教师签名：

目录 一、摘要 (3) 二、中海地产实践CRM 的目的 (4) 三、中海地产的客户特点............................................................. 错误！未定义书签。 四、中海地产目前客户服务状况 (7) 五、中海地产的客户服务需求 (8) 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 (10) 七、总结 (12)

摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

会展客户关系管理(调查报告)实践课程考核要求

会展管理（独立本科段B020180）专业 会展客户关系管理（实践、课程代码：08726）实践环节考核要求 一、考核内容： 对某会展企业的客户关系、信息系统的管理措施、策略、设施等进行调查访谈，了解掌握当前会展企业客户关系管理和信息系统现状及基本做法，形成调查报告。会展企业泛指会展产业链中的各类企业，如会展中心、会议中心、会展公司、会展搭建公司、会展物流公司、会展服务公司等。 二、基本要求： 1、题目为：×××公司（会展企业名称）客户关系管理的基本做法和策略 调查及信息系统的应用。 2、正文：正文一般分前言、主体、结尾三部分 A．前言：写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来； B．主体：这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论； C．结尾：可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。 3、字数要求：2000字左右。 4、提交时间：年月日前。 5、提交地点及联系人： 三、考核指标： 1、写作格式是否规范，调查态度是否认真。 2、字数是否达到要求。 3、是否有抄袭现象及抄袭程度。 4、调查的广度和深度如何。 四、考核成绩： 考核成绩分为优秀、良好、中等、及格和不及格五档，成绩由评阅教师按照考核指标给出。 按照百分制算: 优秀100-90分 良好90-80分 中等80-70分 及格70-60分 不及格59-0分

上海会展客户关系管理调查报告(总4页)

上海会展客户关系管理调查报 告(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

作者：张婷 学号： 学院：旅游学院 年级·专业·班级：11级会展管理1 班 上海会展客户关系管理调查报告任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。 所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM 在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主

动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过I互联网与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。 最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。 当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过程中也存在一些问题。这些问题主要包括：（1)认为CRM只是一套管理软件系统和技术。很多

会展客户关系管理

1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。） 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略： 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值 １.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用， 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。

会展客户关系管理-实践性考核报告

自学考试2015年下半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术学院 考试课程会展管理客户关系 报告题目会展关系的重要性 考生姓名xxxx 准考证号xxxxxxxx 座位号xxxxx 课程成绩__________________ 教师签名__________________

目录 前言 (3) 一、会展CRM的认识 (4) 二、会展CRM系统的操作与运用（实践） (5) 客户资料管理 (5) 新增客户资料 (5) 编辑客户资料 (5) 删除客户资料 (6) 客户资料审核与驳回 (6) 批量操作客户信息 (6) 联系人资料管理 (7) 联系记录管理 (7) 1.添加联系记录 (8) 2.编辑联系记录 (8) 3.删除联系记录 (8) 呼叫中心 (8) 参展人员管理 (9) 2..编辑参展人员信息 (10) 3.删除参展人员信息 (10) 三、会展客户关系的重要作用 (10) 四、提升会展客户关系的实施方法 (11) 五、实践心得 (12)

前言 作为一名初入会展行业的我，通过近期的工作，对会展客户关系的重要性也有着自己的体会。会展行业在我国正飞速的发展，而会展客户关系也是推动发展的重要动力，如何做好会展客户关系，是我涉足会展行业的重点之一。通过理论的学习与实践的结合，提升自己的能力的同时，也巩固了自己所学的知识。通过会展客户关系的学习与CRM的具体操作，使我深刻的明白会展客户关系在会展经济中的重要作用，以及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂的明天。

一、会展CRM的认识 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法，从IT技术和网络环境集成演变而来。CRM是客户关系管理系统，通过软件上的技术，来体现客户关系管理的业务理念。通过完善的管理，使公司与客户进行更深层次的互动与沟通。基于以客户为中心，整合企业资源以建立应对客户需求做出快速反应的组织结构，提高工作效率规范工作流程。满意的客户才可能对企业忠诚，与企业保持长期的合作关系。 客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、收藏夹管理、客户数据的导入、导出和客户数据的回收管理。以及数据的重复识别、模糊二次查询和组合查询等。 通过CRM系统对客户的开发，可以充分挖掘客户需求，提高客户满意度的同时也能为企业获得更多的利润，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销技术实现和管理实现。实现数据库营销和销售自动化，系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面的优势，在辅助会展公司业务运作方面起到很好的作用。

会展客户关系管理

论会展与会展客户关系管理 【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。 【关键字】会展客户关系管理现状策略 1会展客户管理的概念 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。 会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。 1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。 1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易商。此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。 2实施会展客户关系管理的必要性 2.1参展商在会展价值链中处于核心地位 会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。 2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在 对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。首先参展商是否愿意连续参展。常常是一个展览成功与否的重要指标。参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。 3我国会展客户关系管理的现状

会展客户关系管理

题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分 第一章、会展客户关系 简述： 1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等 2、客户关系各个发展阶段的特征 ①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段 客户要求企业证明他们具有有效供给的能力 ②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客 户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留 ③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的 重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 3、客户关系金字塔 ①处于最底层的是人的生理需求 ②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求 ③是人们对按和尊敬的需求 ④自我实现需求 4、传统的客户关系与新型客户关系的比较 发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标 5、会展客户关系的特点 ①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料 ②展前、展中、展后与客户进行全程沟通 ③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系 判断： 1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经 济形态 2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。尽管更多的人 员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段 选择题 1、反选。会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化

会展客户关系管理实践报告

会展客户关系管理实 践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业 （独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程：会展客户关系管理 报告题目：会展客户关系管理实践报告 考生姓名：曹东超 准考证号：557217170757 座位号：800533 完成日期：2017年 05 月 06 日 课程成绩： 教师签名：

目录 摘要 (3) 摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM 有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。 二、中海地产实践 CRM 的目的 中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果也是自身发展的需要中海地产实施 CRM 的目的归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力 中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的 以下是中海地产实施 CRM 的具体目标 (1)系统地管理客户资料潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集和整理工作

会展企业如何进行客户关系管理

会展企业如何进行客户关系管理 摘要：近几年,我国会展市场呈高速成长态势,但会展业的组织管理水平却不尽人意。在竞争日趋激烈的展览市场,企业与市场的关系,最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织,经济全球化所带来的进一步挑战,越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用。 关键词：会展企业；客户关系；管理 会展企业要取得持久的竞争优势,必须充分了解客户的需求,发挥客户在服务过程中的重要作用,提高客户满意度,增强客户信任感、归属感,培育客户的忠诚感,与客户建立、保持并发展长期关系。因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。本文拟结合会展企业特点,以客户服务与管理流程设计、实施策略为重点,全面整合参展商数据采集与管理体制,提出提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。 1.我国会展企业客户关系管理现状 1.1没有真正树立起以客户为中心的营销理念 仍有许多会展企业没有真正树立起以客户为中心的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。随着会展业竞争激烈程度的增加，会展企业应该重视客户价值的逐渐提升，不断满足客户个性化的需求。当前，我国的会展业面临会展项目同质化非常强的局面，使得大多数展会客户流失严重，会展企业不得不去花费更多的成本去重新招揽顾客。所以，对于会展企业来说，展会结束以后，应该主动征询客户意见和建议，而不只是整理好参展商和专业观众的一些相关信息以备来年再次使用，应该多去关心客户对本次会展是否满意以及其是否在展会中受益。 1.2我国会展企业资金能力有限 资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂，全套方案费用十分昂贵，目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实

会展客户关系管理实践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 课程成绩： 教师签名：

目录 3 4 7 8

摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。

会展客户关系管理实践报告

会展客户关系管理 实践报告 学校：上海应用技术大学 专业：会展专业 姓名：范艳艳 ______年______月______日

目录 概要 (3) 一、会展客户关系管理的基础 (4) （一）客户信息数据的获取和分析 (4) （二）客户甄别 (4) (三)客户关系的建立与维护 (4) （四）预测会展客户 (4) 二、会展客户关系管理的目标 (4) 二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈 (4) 三、客户关系管理的对策 (5) 1、找到正确途径吸引客户 (5) 2、不断完善与客户的关系 (5) 3、实施忠诚度战略 (5) 四、总结 (6)

概要 以会展价值链中的参展商所处的地位为基础，调控客户关系并制定策略能够产生一系列社会收益和经济收益。是会展举办是否成功的准则。本文旨在研究的会展客户关系实时策略是否能够为会展提供全方位的无死角的客户服务，是否能够高效率并且最大限度的提高客户与参展商互动交流的能力，从而使得参展商能够实现收益最大化。会展企业应当维护和管理客户关系，根据客户关系的实时变化，制定有针对性灵活的策略，采取相应的个性化定制服务，最终为客户获取较为大的收益夯实基础，提升会展客户的消费价值，满意度，信任感以及忠诚度。认识到在管理的各项工作中“以客户为中心”的核心思想是会展企业客户关系实施的关键。 关键词：满意度、忠诚度、参展商

一、会展客户关系管理的基础 通常情况下组展商与客户关系管理会包括以下三点：1、客户信息数据的获取和分析2、客户关系的建立与维护3、同客户交流信息。 （一）客户信息数据的获取和分析 对组展商来说，他们要面对的客户是纷杂多样的，收集的数据也将会纷杂多样。我们将收集到的数据分为几个层面：1、客户原始记录：它是组展商可以获取的最基础性的资料。组展商可以在专业的企业黄页供销商购买，或者通过行业协会。2、数据的统计与分析：是组展商可以通过信息咨询公司购买，里面的内容有：客户评价；客户合同履行情况；存在的问题；客户与其他参展商交易信息；需求特征；发展潜力。 （二）客户甄别 收集到的资料我们需要对相关信息进行真实性的验证，并处理其信息价值。根据参展商的各项情况进行评估，从而甄别有战略合作意义的合作伙伴。 (三)客户关系的建立与维护 与客户合作后，应该及时的搜集客户的反馈，积极了解参展商需求的变化，并及时更新客户的数据，通过了解这些数据和参展企业对专业观众的需求，专业观众对参展企业的建议，制定具体的管理策略来推进客户关系的发展并与有潜力的客户建立相互信任的合作关系是组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标，修改客户方案，为下一次服务提供准备。 （四）预测会展客户 能够准确预测会展潜在客户的能力会给企业带来极大的价值和利润，有些参展行为是可以预测的，这可以作为进一步收集客户数据的一个落脚点。 二、会展客户关系管理的目标 会展企业在经营管理要将“以客户为中心”这条理念充分融入到会展的企业文化当中。在管理客户信息，预测市场动态，协调客户关系，培植客户忠诚，降低销售成本，提高工作效率，创造客户价值，发展企业战略等多个方面都能够起到积极的作用。实现多元效益最大化的终极目标的过程实际是4R文化体系构建的过程。会展的参展商要重视广大客户，满足客户不同的需求，提升用户的满意度，栽培客户的忠诚度，从而用一系列策略建立一个客户与企业互相信赖的关系。对于一个成功举办的展会，高满意度的客户户能带来的价值是要远远高于新客户的，维持这样的关系要求企业做到及时掌握客户的信息，需要知道市场的需求，可通过现代网络技术大数据等高科技处理庞大的客户信息网络，另一方面需要企业做到各个部门共同参与维护客户，发挥管理的实际意义。 二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈 客户关系管理这一概念起源于美国，经过演变以及发展最终形成了一套完整的体系理论系统。目前阶段来看，客户关系管理并没有统一的定义。国外的很多跨国公司或者机构都对客户关系管理有不同的解释，其中最能体现这一概念的定义来自于Gaetner Group的IT咨询顾问公司：CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments,fostering customer-centric behavior and and implementing customer-centric process.（客户关系管理是一种业务战略，旨在通过围绕客户群组织企业，促进以客户为中心的行为并实施以客户为中心的流程来优化盈利能力、收入和客户满意度。）我国学术界对CRM的诠释有三个方面：1、CRM是一种宏观的，现代的经营理

会展中心客户关系管理(CRM)实施方案

会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。

会展客户关系管理实践分析报告

会展客户关系管理实践报告

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自学考试2017年上半年《会展管理》专业 （独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程：会展客户关系管理 报告题目：会展客户关系管理实践报告 考生姓名：曹东超 准考证号：557217170757 座位号：800533 完成日期：2017年05 月06 日 课程成绩： 教师签名：

目录 一、摘要 (3) 二、中海地产实践CRM 的目的 (4) 三、中海地产的客户特点............................................................. 错误！未定义书签。 四、中海地产目前客户服务状况 (7) 五、中海地产的客户服务需求 (8) 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 (10) 七、总结 (12)

摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。

会展客户关系管理概述

第一章会展客户关系管理概述 1.1会展客户关系管理的定义 1.1.1客户关系管理的概念 要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）——专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS），1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service），在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。特别是Gartner Group 正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。 到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：CRM is a business strategy designed to optimize profitability , revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments , fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。 在国内，目前学术界最为流行的对CRM的理解有三个层面：1）CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念。2）CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念。3）CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。 笔者对CRM的理解为：CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术， 选择和管理最有价值客户关系的经营战略。CRM的内涵可进行如下解释： 1）CRM一个管理思想和IT技术相结合的整体系统。也就是说，CRM是一种经营理念，同时也是一套管理软件系统和技术。目前很多人对CRM有误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。所以，企业中要实现 CRM，首先要引入CRM的管理思想，然后辅助于计算机等手段，才能达到目