淘宝天猫店长岗位职责及KPI考核
淘宝天猫店长岗位说明书
岗位名称淘宝天猫
店长
所在
部门
电子商务
直接
上级
电商经理
直接
下级
店长助理
客服
美工
晋升通道电商经理
薪酬及待遇
基本工资5000 提成1% 吃住包综合收入8000-1000
保险暂无
工资计算方法
月工资=5000（底薪）*绩效系数+销售提成1% +奖惩。
任职资格
学历大专以上年龄25-30 性别男女不限专业
电子商务或
市场营销其它
诚信品行端
正
独立完成公司下达给所负责店铺的营运额，对业绩营运数据承担直接责任。对店铺各项数据指标进行负责。能独立处理店铺各项工作。
1.负责公司如:淘宝网,天猫商城,阿里巴巴等多个网络销售渠道的推广及运营管理.
2.负责公司品牌及产品的网络渠道开发及推广活动,能独立完成分析市场环境,策划网店促销推广方案.
3.整合各方资源,配合公司的淘宝商城店铺,及其他网络分销平台进行特定时期或特定活动的宣传,配合店铺销售.
4.市场资料收集和竞争对手研究.
5.负责网站产品描述的撰写,配合其他部门做好相关文描,新品上架等工作.
6.负责相关重点电子商务渠道销售合作平台客户的合作开发.
7.懂音响行业产品，能独立解答客户所提出的问题，能对售前客服进行相关产品知识培训.
8.有一定的审美观和美工基础，能优化店铺整体形象可以指导美工完成广告图和宝贝详情页.
9.其它店铺内的各种相关工作.
10.能吃苦耐劳，接受加班，诚信，品行端正，最好不抽烟.
职责与工作内容KPI标准
权重
职责一制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。40%
工作
内容
1.完成公司规定的每月销售目标，月绩目标超额有加权 25%
2.制定所负责店铺月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排
计划）
5%
3.针对目标列出实施方案落实到每周第天5%
4.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策
（如货源，资金周转，其他硬件设施）
5%
职责二负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作 25%
工作
内容
1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作 5%
2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 5%
3. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。 5%
4. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5%
5. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 5%
职责三负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。 20%
工作
内容
1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 5%
2.监督并指导客服工作行为 5%
3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 5%
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 5%
职责四负责老客户关系维护促进重复购买机率 15% 工作
内容
1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。 3%
2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。 2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上
面。（可用会员关系管理软件，以及表格）
2%
4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿 3%
5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或
售后去做)
1% 6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策 1%
附加职责工作
内容
适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。 2%
主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
美工编辑岗位说明书
岗位名称美工
所在
部门
美工部
直接
上级
主管委
员会
直接
下级
技术部专员
绩效
权重
工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。
内部协作客服部，营销部外部协作渠道
职责与工作内容
职责一网站商品图拍摄与商品文案的整合
工作
内容
1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄20%
2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具
有较强竞争力的商品描述。
20%
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。3%
4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，
“清仓特卖”等字样，并附上水印。
2%
5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管委员会。 1.5%
职责二网站VI设计与印刷
工作
内容
1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具5%
2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。5%
3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。5%
4.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管委员会。 1.5%
职责三网站各种页面，构建的设计与装修
工作
内容
1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和
进行分析和描述。
3%
2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试
安装，最后对效果进行监督和测试。
7%
3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管委员会。 1.5%
职责四·网站各类活动的气氛营造和布置等工作（校园活动现场布置，体验店装修布置）
工作
内容
1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。5%
2.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修（房间装饰，格子摆放效
果，灯光投射等）
5%
3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。 1.5%
职责五反馈与考勤
工作内
容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。4%
2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2
分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加职责工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关
职务。
+20%
月底主管委员会根据说明书逐一进行打分，占75%。主管根据说明书进行自我鉴定，占25% 100%+20% 工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。
工资制度：利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
知识增值：技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。
财务行政岗位说明书
岗位财务部所在财务部直接主管委直接财务部专员
名称主管部门上级员会下级绩效
权重工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。
内部协作各大部门外部协作无
职责与工作内容
职责一网站日常经营记录及报表整理
工作
内容
1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表15%
2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报10%
3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，
及时向股东们反映实际情况。
5%
4.整理和分析职责一的工作汇报。2%
职责二网站活动预算审批及涉外经济合同修订
工作
内容
1.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，10%
2.为网站修订各类经济合同，根据网站实际情况给出专业的财务意见。15%
3. 整理和分析职责二的工作汇报。2%
职责三网站采购财务记录事项及工资利润分配管理2%
工作
内容
1.根据各大部门需要为其统一购买所需用品。5%
2.对于各大部门自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。5%
3. 每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按股份比例对股东进行分配。
10% 整理和分析职责三的工作汇报。2%
职责四对网站各部门的财务监督
工作
内容
1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向主管委员会上报。5%
2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。5%
3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向主管委员会上报。5%
4.整理和分析职责四的工作汇报。2%
职责五反馈与考勤
工作内
容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管委员会以文档的形式汇报。4%
2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2
分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加职责工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关
职务。
+20%
主管委员会根据说明书进行评分。占75%月底财务部主管根据说明书进行自我鉴定，占25% 100%+20% 工作时间：不限。
工资制度：股权利润分配
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
客服专员岗位说明书
岗位名称客服
所在
部门
客服部
直接
上级
客服部
主管
直接
下级
无
绩效
权重
工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作发货部、营销部外部协作外部客户
职责与工作内容
职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作
内容
1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）
15%
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以
值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
10%
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客
服部主管上面。
1.5%
职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作
内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。10%
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。15%
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。5%
4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5%
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数
据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
1.5%
职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理
工作
内容
1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。5%
2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）5%
3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部
取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。
5%
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责四客户关系处理
工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。3%
2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作
出处理。
2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上
面。
1.5%
职责五反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。4%
2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）10%
附加职责工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关
职务。
+20%
主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25% 100%+20%
工作时间及轮班制度：早上9点30分到晚上12点。其中早班从早上9点30分到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。
工资制度：500（底薪）*绩效系数+销售提成2%中评修改个数*10+差评修改个数*20 +奖惩。
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。