金牌客户服务技巧(闫维维)
金牌客户服务技巧-------闫维维老师
【课程时间】2天（6个小时/天）
【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜
【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析【课程提纲】
一、建立服务意识
1、什么是客户服务
2、为什么要有服务意识
3、顾客是怎样失去的
4、顾客要什么——服务的关键因素
二、服务人员“仪表”礼仪
1、女性服务形象
2、男性服务形象
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿
2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿
3、标准走姿
4、标准取物姿势
5、手位指示及手势的含义
6、鞠躬礼
7、眼神——你的眼睛会说话
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
四、观察客户的技巧——投其所好
1、观察顾客要求
A、目光敏锐、行动迅速
B、感情投入
2、观察顾客的角度
3、顾客的五种性格分析及应对技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、猫头鹰型
E、变色龙型
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
E、怎样对顾客说“不”
F、用“你可以……”代替“不”
六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
A、顾客的不满会传染
B、不满的顾客是朋友不是敌人
C、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集信息——了解问题所在
E、再次征求顾客意见——提出解决方案
F、跟踪服务——留住顾客
七、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作？
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态
八、压力的自我管理——使工作更有效率
1、压力的自我测试
2、何谓压力
3、压力的来源
4、服务人员的压力来源与程度
5、战胜压力
闫维维老师
【专业经历】
大连新航道管理顾问有限公司金牌讲师
北京大学心理系人力资源管理专业研究生
中国意大利企业高层合作论坛志愿者
美国人力资源协会（SHRM）会员
北京外企服务集团（Fesco）特约讲师
大连新航道管理顾问有限公司签约讲师
北汽集团新员工入职培训特约讲师
中国计量院服务礼仪特约讲师
盘古七星酒店高端服务礼仪特约讲师
证监会行政文秘办公礼仪与工作交际特约讲师
中粮集团大客户销售与采购商务礼仪特约讲师
江山财富高级理财经理商务魅力提升特约讲师
老师博客：https://www.wendangku.net/doc/d18688044.html,/yanweiweiteacher
【经典课程】
《高端商务礼仪》《金牌客户服务技巧》
《精品女人魅力修炼》《品味修养提升》
【主讲课程】
《打造您的职场魅力》《职业人商务素养提升》《高情商沟通技巧》
《新员工职业化》《员工职业化素养提升》《高端商务礼仪》《电话礼仪》【授课风格】
授课轻松幽默，亲和力和互动性强，运用实战案例与理论相结合，注重实操训练，使学员能够充分地理解消化和学以致用。
【部分服务客户】
中国邮政储蓄银行总行、中国银行、华夏银行、北京银行、民生银行、光大银行、中信银行、交通银行、中国平安、太平人寿、太平洋产险、泰康人寿、江山财富、证监会、国信证券、银河证券、中粮集团、泛海房地产、万通地产、中体集团创世愿景、珠江地产、万科地产、北京天鸿嘉诚房地产、天津融创、福州心泊、北大方正软件技术研究院、三星高新电机、茂华控股集团、华顿国际、喜来健、百
得利保时捷、北京燕宝汽车、大众汽车、北汽国际、国家电网、中国互联网、四川移动、北京移动、移动设计院、中国电信北京研究院、中国移动通讯集团内蒙古有限公司、蒙牛集团、中国铝业、合荣集团、厦门松霖集团、中海油服油田化学事业部、中仪英斯泰克集团、中央电视台梅地亚中心、公安部、水晶石、百泰传媒、香港俊思集团、天津阿克苏诺贝尔、芬欧汇川、北京世纪维他、中联煤层气有限公司、连云港远洋运输有限公司、盘古七星酒店、中国大饭店、国贸饭店、嘉里中心、凯宾斯基饭店、三里屯3.3大厦、中国计量科学研究院、华腾实业总公司、果园老农等。
【培训瞬间】
金牌顾客服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧(节选) ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值 3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧 1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
8至尊——金牌客户服务技巧(12讲全)
客户至尊——金牌客户服务技巧 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧
第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，
金牌客户服务技巧详述
金牌客户服务技巧第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的职员 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品行素养 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户关于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的中意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧
1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的预备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲治理客户的期望值1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．关心客户的技巧 4．向客户提供信息和选择
5．关心客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．关心客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧
1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
客户至尊-金牌客户服务技巧试题(30题)
客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.企业应追求哪种服务满意度？ A 低于期望值的服务 B 满足期望值的服务 C 超出期望值的服务 D 满足期望值和超出期望值的服务 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ A 信息需求 B 环境需求 C 情感需求 D 心理需求 4.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ A 物质需求 B 环境需求 C 信息的需求 D 精神需求 5.客户服务循环图的第一步是： A 理解客户 B 接待客户 C 帮助客户 D 留住客户 6.下列哪种说法不正确？ A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 7.对于复述的理解错误的是： A 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 B 复述事实可以体现服务人员的职业化素质 C "我知道您很着急"，这属于复述事实 D 在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的 8. 对提问技巧理解正确的是： A 提问中应更多的使用开放性问题 B 提问中应更多的使用封闭性问题 C 一般情况下先使用封闭性问题提问 D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 9.对客户期望值的理解不正确的是
金牌客户服务技巧文件
——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的职员 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品行素养 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户关于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值
3．客户的中意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的预备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲治理客户的期望值
1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．关心客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．关心客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．关心客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 引言 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 第1讲金牌服务的理念【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客
户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
客户金牌服务技巧讲义
客户金牌服务技巧讲义 客户金牌服务技巧讲义 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的售后服务内容的多少就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务
质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 随着市场竞争的深入，手机业界的退货、调换等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经名正言顺地成为了客户的所谓合理要求。 可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。
金牌客户服务技巧
学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题 1.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？回答：正确 1. A 物质需求 2. B 环境需求 3. C 信息的需求 4. D 精神需求 2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确 1. A 感知的服务大于预期的期望 2. B 感知的服务等于预期的期望 3. C 感知的服务小于预期的服务 4. D 感知的服务大于或等于预期的服务 3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：错误 1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 适时地表达自己的意见 4. D 完全采用封闭性问题进行提问 4.哪一项不属于开放式问题？回答：正确 1. A 你认为国航的服务态度如何？ 2. B 你为什么选择国航公司？ 3. C 您对我们的服务有哪些好的建议？ 4. D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 5.哪一项不属于理解客户的技巧？回答：正确
1. A 准确的提出问题 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 降低客户的期望值 4. D 耐心的聆听客户的谈话 6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确 1. A 环境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 环境需求和信息需求 7.下列哪种说法不正确？回答：正确 1. A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 2. B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 3. C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 4. D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 8.对客户期望值的理解不正确的是回答：正确 1. A 客户的期望值中，许多是不合理的 2. B 服务代表应该对客户的期望值进行排序 3. C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 4. D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 9.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？回答：正确 1. A "您看还有什么需要我为您做的吗？" 2. B "您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？"
客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试
我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值，理解错误的是：√ A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案： D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度
正确答案： C 3. 哪一项不属于开放式问题？√ A 你认为国航的服务态度如何？ B 你为什么选择国航公司？ C 您对我们的服务有哪些好的建议？ D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D 4. 满足客户哪种需求的难度最大？√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案： B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态 正确答案： B 我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案： B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ ? 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 ? 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 ? 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 ? 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 ? 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备
4．欢迎客户 ? 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧 ? 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 ? 第八讲管理客户的期望值1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 ? 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 ? 第十讲客户关系的建立
1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 ? 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 ? 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 ? 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 ? 服务工作所面临的挑战 ? 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，
在线客服的沟通技巧
在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可 以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会 发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费 被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是 如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多， 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字 速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就 算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
金牌服务的理念
金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身 保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都 以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好
关于与客户的沟通技巧
客户服务沟通技巧 一、沟通的理想步骤 与客户在电话里交谈，以及处理投诉问题，就是与客户的沟通。在这个沟通的过程中，有一个理想的步骤，那就是： 1、了解对方的立场。 2、表达己方的立场。 3、倾听对方的利益要求。 4、表达已方的利益要求。 5、寻找对方的妥协点。 6、进行协调。 7、达成协议。 二、如何对待和处理客户的投诉 （一）主动询问客户对公司服务的意见和不满的地方。 （二）客户的类型及解决方法 1、攻击型客户。这类客户没有心情静下来听你说原因，借口之类，只需要他发泄了怒气 及留心听他所说的一切。当然你留心他所说的，并不是表示你要认同他们是对的。 解决方法：对于这类型的客户，在客户表达时，切不可与客户争执或解释，最好的方法就是保持沉默，静听他的说话；然后当客户怒气减退后，再告诉他们解决的方法。 2、高级型客户。这类客户的特点是愿意付出高昂的费用换取最好的服务，他们看重效率 及品质。 解决方法：对此类客户，应该是技巧的询问客户有关问题，最重要的是行动快速，及时帮他们解决。 3、欺诈型客户。这类客户不单要投诉，还要向公司索取一些额外的利益。 解决方法：仍然保持礼貌的回应及按照公司规定范围进行补偿，若他们不满意，但你已尽量做出了解释，其他的要求便由公司安排；如遇特殊客户再做特殊跟进。 4、埋怨型客户。 解决方法：这类型的客户需要额外的耐性，你要表现出非常愿意的聆听，不要发怒，最重要的技巧是“诚恳地道歉”。 三、处理客户异议 客户异议的多面性
对你而言，可怕的不是异议，而是没有异议，不提任何意见的客户通常是头疼的客户。因为客户的异议具有两面性，既是成交生意障碍，也是成交信号。 不要以为有异议的客户对产品不感兴趣，你可以对客户异议的分析了解对方的心理，从而按病施方，对症下药，而引导客户思维转移并用合理解释，给予客户满意答复，则有助于交易的成功。 处理客户异议的原则 你必须具备专业的知识。“不打无准备之仗”，这是你面对客户拒绝应遵循的一个基本原则。你要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。即使遇到难题，也能从容应对，事前无准备，就可能不知所措，客户得不到合理、满意答复，自然无法深入双方选择恰当的时机。便是消除异议负面性的基础上发挥其积极的一面。 不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，有句行话“争论的便宜多，吃亏的将是自己”。客户的意见无论是对还是错，是深刻还是幼稚，你都将不能给对方留下轻视的感觉，你表现出的态度要让客户觉得你们是在重视和关注他所反映的问题。 消除客户异议的方法 1、反驳处理：一般遇到客户提出关于企业品牌声誉、信誉及相关原则性的问题异议， 你应该对客户的异议直接否定，维护企业形象。显示对企业及服务理念信心和坚 定立场，这样常常会令客户增加对品牌的认识，同时留下你讲原则的好的服务印 象。当然，这种反驳的态度在沟通时一定要注重技巧，不能让客户觉得你在过分 的跟他争辩；沟通时的语气要心平气和，态度要不卑不亢 2、同意和补偿处理：如果客户提出的异议有道理，你若采取否认策略，那是不明智 的。这时，应先承认客户的意见有道理，肯定服务的不足或自身的小缺点，然后 利用我们“顺丰”的优势来补偿和抵消这些缺点。 3、用“对、但是”处理：对客户的不同意见，如果你直接反驳，会引起客户的反感。 对此，你可以肯定客户的意见，然后再从其他角度向客户解释。通过举例说明， 不仅要给客户留住“面子”，而且也十分婉转的方式消除客户的顾虑。 . 面对顾客的投诉的时候,其实就是顾客和你和顾客和公司的矛盾的结合,但是话说回来,矛盾是可以转化的,而且是可以利用的,处理的好还可以给你带来很大的商机. 转化矛盾就是要顾客和你一起,站到一个起跑线上,把顾客的这种矛盾转化到"我们 一起该怎么样解决问题上来",这样顾客的要求可以被满足,就自然和你站到一起 来.