运维服务项目方案
xxxIT 运维服务
技
术
方
案
xxx科技有限公司2011年 12月 20日
目录
一、专业化第三方服务的需求 (3)
二、技术服务方案 (5)
1．服务对象和目标 (5)
2．服务内容要点 (6)
3．服务内容要点说明 (7)
3.1 保修期内服务范围 (7)
3.2 服务响应 (8)
3.3 维护间隔与维护情况汇报 (8)
3.4 定期巡检与预防性维护 (9)
3.5 免费备件保证 (9)
3.6 免费技术服务 (9)
3.7 免费远程诊断 (10)
3.8 技术人员保障 (10)
3.9 保修期终止 (10)
4.服务质量保证 (11)
4.1 技术服务流程 (11)
4.2 服务的监督 (12)
4.3 紧急事件升级机制 (13)
4.4 客户满意度调查 (14)
4.5 备件管理监督 (14)
4.6 项目组织监督 (14)
4.7 服务文档管理 (14)
4.8 服务质量评估 (14)
4.9 违约赔偿 (14)
4.10 保修终止 (15)
5. 技术服务组织方案 (15)
6. 备件管理 (15)
6.1 备件渠道 (15)
6.2 备件管理流程 (15)
6.3 本项目的备件准备 (16)
7．技术培训方案 (20)
7.1 专业培训内容 (21)
8．免费的技术增值服务 (21)
8.1 提供系统及应用整合方案 (21)
8.2 出保期后技术支持服务 (22)
一、专业化第三方服务支持
XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，
使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件
保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化
的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的 IBM 、SUN、HP、DELL 、Lenovo、EMC 设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
4）严格的项目组织
专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。
5）完善的质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，
在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，
对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高
客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服
务公司保证其服务水平是十分重要的。
6）真诚的客户满意度调查
专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户
对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调
查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的
服务水平有极大的帮助。
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，
在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXX 科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
二、技术服务方案
1．服务对象和目标
XX 市公安局交通警察支队IBM 小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：
设备型号CPU 是否双机
IBM,9113-5502/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/ 8G" 是 " IBM,9113-5502/PowerPC_POWER5/64bit/2块/146.8G/ 8G" 是 " HDS AMS500HDS AMS500/14 块 146.8G F C光纤盘
XX市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。
XXXX 科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可
用性，从而使客户达到最大的满意程度。
2．服务内容要点
在服务期内， XXXX 科技有限公司承诺为XX 市公安局交通警察支队客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：
系统服务关键业务系统支持服务覆盖范围
硬件保证
系统可用性保证
核心业务系统平台保证
AIX 系统升级保证
硬件微码升级保证
服务响应
电话覆盖时间7*24 小时
电话响应时间立即响应
能够到达现场的时间7*24 小时
到达客户现场时间 2 小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间 1 小时
问题诊断时间小于 1小时
从备件到达现场起更换备件时间 2 小时
从人员到达现场起系统恢复时间 2 小时
服务报告提交提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护每月一次
健康性检查每季度一次
专家巡检每半年一次
系统及应用备份提供
系统软件恢复提供
系统检查及服务报告提供
备件保证
备件库三级备件库
备件更换现场更换
更换备件时限 2 小时
技术服务
项目现场支持提供
向客户送资料提供
向客户提交Patch 光盘提供
提供系统性能改善措施提供
系统应用的配置优化提供
远程诊断
远程拨入系统分析提供
远程故障解决提供
远程系统性能监控提供
在收到中标通知书之后，XXXX公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次
免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XX 市公安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由XXXX公司承担。
3．服务内容要点说明
3.1 保修期内服务范围
（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
（2）确保本次保修范围内 AIX 系统的正常运行。
（3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（ORACLE 数据库）的正常运行。
（4）及时提供 AIX 系统升级和必要的硬件微码升级。
（5）协助用户建立 MA 范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。
（6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机
维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的
现场支持服务。
在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定
运行要求较高时，XXXX公司将根据客户要求安排工程师现场值班。
3.2 服务响应24 小时报修电话—80086060606
（ 1）每周 7× 24，全年 365 天；
（ 2）电话立即响应， 2 小时内到达现场，紧急时刻 1 小时到达现场，24 小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5 小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持
3.3 维护间隔与维护情况汇报
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（4）每季度一次健康性检查，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行
状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和维修
类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，
提出 IBM 小机及 HDS 磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨
硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场
解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书
和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM 小机及磁盘设备的配置和
参数设定等方面优化建议；
（ 4）每季度与XX 市公安局交通警察支队举行一次维护工作总结，并在年末向XX 市公安局交通警察支队提供年度设备维修情况报告；
（5）服务年度期满前十五天通知 XX 市公安局交通警察支队并完成年度现场维护，提供年度
服务总结报告。
3.4 定期巡检与预防性维护
XXXX公司安排每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：
在每个月初提供巡检报告；
设备运行物理状态；
电源稳定性和线路检查；
系统性能检查；
逻辑卷检查；
内存交换区检查；
系统硬件诊断；
数据安全存储检查；
数据备份状况
系统错误报告的分析、记录和清理；
及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；
3.5 免费备件保证
（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬
件故障问题。
3.6 免费技术服务
（ 1）现场支持
XX市公安局交通警察支队客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展
等）时，如需要 XXXX 公司配合或协助， XXXX 公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到
XX 市公安局交通警察支队设备现场。
（ 2）例会
根据 XX市公安局交通警察支队客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX公司可以定期与
客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进
行。
在每次例会前XXXX公司提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出
下一步的工作及服务计划。
（ 3）技术交流
XX公司通过规范化的技术文档，与XX 市公安局交通警察支队客户之间组织定期的技术交流
活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。
XXXX 公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果XX市公安局交通警察支队设备需要改造、升级，我们将为 XX 市公安局交通警察支队客户提供免费的
咨询服务。
3.7 免费远程诊断
对于保修设备的系统及性能问题， XX 公司提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程
系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为XX 市公安局交通警察支队客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8 技术人员保障
（ 1）给 XX 市公安局交通警察支队服务的工程师都是IBM 、 HP、 HDS 认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施；
（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技
术水平的不断升级；
（3）为 XX 市公安局交通警察支队的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程
师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；
(4)济南 XX 会为交通警察支队提供上门服务人员个人履历。
3.9 保修期终止
设备保修期终止前十五日内，XXXX公司将派遣工程师前往XX 市公安局交通警察支
队的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《XX公司设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为XX 市公安局交通警察支队提供维护服务。
4.服务质量保证
XXXX 公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
4.1 技术服务流程
XXXX公司客户响应(Service Call)技术服务流程如下：
客户
客户服务热线
转给项目经理（客户专员）
填写 Service Call 表单
指定本次技术负责人员（或本人）
Y
电话处理
完毕？
N
转给现场工程师
N
故障升级，需要更
现场处理完毕？
高级技术支持
Y
填写表单，关闭Service Call
现场服务客户满意度调查
结束
4.2 服务的监督
监
督
填写表单
关闭 Service Call
监
督
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3 紧急事件升级机制
和XX 市公安局交通警察支队的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或
部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务
的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
升级上报故障级别
时间一级故障二级故障三级故障四级故障技术部经理/CSC
1小时经理
技术总监/副总经技术部经理
2小时理/CSC 经理
技术总监/副总技术部经理
4小时总经理/总部经理/CSC 经理
技术总监/副总技术部经理
1 个工作日总经理/总部经理/CSC 经理
技术总监/副总1个半工作日总经理/ 总部经理
2 个工作日总经理/总部
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的
时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在 1 个小时之内解决问题，如果工程师判断在 1 个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部
经理和CSC 经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在
2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣
二线工程师进行处理；如果技术总监判断在 4 个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如 IBM) 进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问
题的解决。
4.4 客户满意度调查
客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公
司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：
(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记
录在案；
(2)每年年底， CSC 对公司的客户进行年度满意度调查；
(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
4.5 备件管理监督
公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件
供应的科学性和可靠性。
4.6 项目组织监督
本次项目， XXXX公司安排专门项目经理和服务专员负责本次XX 市公安局交通警察支队小型机保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。
4.7 服务文档管理
XX公司工程师每次技术服务后， XX 市公安局交通警察支队技术人员在确认系统已经良
好运行后，签署服务报告；同时XX 公司对所有服务文档进行归档，并定期向XX 市公安局交通警察支队客户进行汇总报告。
4.8 服务质量评估
XXXX公司每月收集 XX 市公安局交通警察支队用户对服务质量的评估，以满意度考核
服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。评分表的样本参见附件13。
4.9 违约赔偿
对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，XX 市公安局交通警察支队有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。
4.10 保修终止
保修期终止前， XXXX 公司将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始
前的正常。
让XXXX 公司的设备和技术更好地服务于 XX 市公安局交通警察支队客户的业务和生产，使客
户对 XXXX 公司的产品和服务更放心、更满意！
5.技术服务组织方案
XXXX 公司将安排强大的技术队伍来确保XX 市公安局交通警察支队计算机生产系统的
良好运行。 XXXX公司北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修项目的主体，另
配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。
6.备件管理
6.1 备件渠道
XXXX公司备件库得到了 IBM 全球服务部门及 HP 原厂备件库等原厂商的支持，本公
司为 IBM 核心设备代理商。
6.2 备件管理流程
XXXX公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：
(1) 备件供应：根据与客户的保修合同，XXXX公司将根据保修设备对备件进行供应。所
有备件在北京总部进行采购，然后供应到XX 的山东分公司，根据客户的所在地和需求对备
件进行安排。
(2) 备件入库：当备件从厂方发送到北京公司时，库管人员将对备件的P/N、 FC 和 SN 进行分类登记，对备件库重新进行整理。
(3)备件出库：当 XX 工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请
备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备
件库的内容。
6.3 本项目的备件准备
XX目前在北京、山东，吉林设有备件库，在一些客户现场还有现场备件库，所备库存涵
盖了 IBM HP SUN 的主机、小型机、存储和配套外部设备的各类机型的备机及备件备机库存。
设备名称设备具体型库存数量位置
号
1IBM P6707040-6712北京、
2IBM P6507038-6M21山东
3IBM M857026-6M11北京、
4IBM H857026-6H11北京
7Disk1
Storage7133-T40
8EMC CX6001山东
( 含硬盘，交换
机)
XX当前备件库中整机备件情况
序
号类型机器品牌设备型号序列号数量
北京
1R4026-165431 226-1654611
H8510-65FD3,10-65FF32 5
小型机IBM
6H8010-6D5F41 7M8510-34D7H,10-34D8H2 18AS400-84010-8352A1 19小型机 HMC IBM9672HMC-6885-R8H23HRVNK1 24存储IBM3583K3D0KM3JQ81
277133-D4075-KA6775 287315-C0831570B1 29FAStT60012-7583901 49RAMAC13-005801 50Shark2105-80097-238611 51Shark2105-E2075-132821 5275-132741 539391-A3076-ADKEK1 543745-17057-775231 5557-776031 56DMOD0B020157581 57IBM F16EVO135DH4J1
光纤交换机BROCADE
58IBM F08EVO34MDI3K2零散备件清单
CPU
Feature Code Description Qty Model Position RS64 IV 4-Way SMP 750MHz 8MB L2 Cache H80北京521525B31
5239 1.5GHz 1-way POWER5 Processor Card2P550北京、
内存
Feature Code Description Qty Position 41001024 MB (2x512MB) SDRAM II DIMMs4H80北京
4075Memory Board, 32-position2H80北京
45201024MB DIMM2P550北京
硬盘
Feature Code Description Qty Model Position 29169.1GB ULTRA MODULE, 1~, SELE2H80北京315318.2GB ULTRA3 10K RPM, 1~,2H80北京
36.4GB 68-pin U320 10K RPM SCSI Disk H80北京
3169Drive (25mm) ST336607LW2
146.8GB 10K RPM U320 LVD 80-pin SCSI P550北京3275Disk Drive/Carrier ST373307LC2
光驱
Feature Code Description Qty Model Position 262432X (max) SCSI-2 CD-ROM Drive2H80北京16x/48x(max)SCSI Auto-Docking P550北京2635DVD-ROM Drive2
鼠标
Feature Code Description Qty Model Position 87413-Button Mouse, Black2H80/P550北京
显示器
Feature Code Description Qty Model Position 3627IBMP76CLR MNTR STL BLK & CABL2H80/P550北京
网卡
Feature Code Description Qty Model Position 296810/100 Mbps Ethernet PCI Adapt20H80/P550北京496210/100 Mbps Ethernet PCI Adapter II20H80/P550北京
10/100/1000Base-TX Ethernet PCI-X P550北京5701Adapter (Type 5701)20
北京显卡北京Feature Code Description Qty Model北京2830Power GXT130P Graphics Accelerator2H80/P550北京
北京SCSI 卡北京Feature Code Description Qty Model北京6203PCI Dual Channel Ultra3 SCSI Adapter2H80/P550北京6204Universal Ultra SCSI Differential2H80/P550北京6206Ultra SCSI PCI-Bus Adapter2H80/P550北京
北京其它卡北京Feature Code Description Qty Model北京
29438-PortAsync Adapter,EIA-232/422
2
H80/P550北京(PCI)
2 Gigabit Fibre Channel Adapter for H80/P550北京
622864-bit PCI Bus (Type 4-W)2
2 Gigabit Fibre Channel PCI-X Adapter H80/P550北京
6239(Type 5704)2
北京磁带机北京Feature Code Description Qty Model北京615820/40GB 4mm Internal Tape Driv2H80/P550北京
北京备板北京
Feature Code Description Qty Model北京6547SCSI 6-Pack H/S Back Plane2H80/P550北京6553SCSI Hot Swap 6-Pack2H80/P550北京
北京电源风扇北京Feature Code Description Qty Model北京6282Redundant AC Power Supply, CEC, 645W2H80北京Redundant AC Power Supply,I/O H80北京6283Drawer,595W2
6284Redundant AC Power Supply, CEC, 1100W1H80北京21P4491Fan, power supply1H80北京21P4437Power supply1H80北京21P4490Fan assembly, processor subsystem1H80北京
北京线缆北京Feature Code Description Qty Model北京
244716-Bit PCI SCSI SE Adapter to 6 SCSI Bay
1
M85/P650北京cable
3125Serial to Serial Port Cable (Rack to
1
M85/P650北京Rack)
3143Remote I/O Cable - 6m1M85/P650北京
6132CECto Primary I/O Drawer Power Control
1
北京Cable
9171Power Distribution Unit, Side-Mount1M85/P650北京承诺主要备件到达现场时间在2－ 4 小时。
7．技术培训方案
为能够有效地实现对XX 市公安局交通警察支队客户的技术培训，XX 公司制定的技术
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
运维服务方案
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
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【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28
3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)
运维服务项目技术方案
一技术服务方案 1.1前言 信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立，是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下，负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作，积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前，信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。 技术科职责： 负责校园主干网络的建设与管理维护； 负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作； 负责学校主干网络的畅通和正常运行； 负责校园网网络安全。 教学资源科职责： 负责教学资源库的建设和应用； 协助相关部门开展网络教学工作，提供技术支持； 负责学院各项活动的摄影和摄像工作，灯光、音响等设备的安装调试和控制； 配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作； 促进精品课程和示范性专业建设，促进重点课程和精品课程建设。 为了保证校园网业务的7×24小时运行，所有的系统和软件均要求得到良好的维护，所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态，出了问题也要在第一时间修复，不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标： 1、通过日常维护，保证校园网的正常运行。 2、通过专业的技术服务，保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行；保障机房基础设施本身的稳定运行。 3、通过紧急应急措施，及时解决系统故障，将故障影响降低到最小程度，恢复系统的正常运行； 4、对本系统提供一年的技术维护服务。
1.2技术服务内容 1.2.1运维服务对象 为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等，包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件，以及技术服务和培训工作。 1、全部校园网设备： a.校园网网关设备； b.校园网链路接入设备； c.校园网安全设备； d.校园网监控设备； e.校园网流量控制及行为管控设备； f.校园网认证设备； g.校园网日志设备； h.校园网交换及路由设备； i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统； j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备； k.校园各种远程监控操作及执行系统； l.校园网各种重要应用及服务； m.校园网各种数据库； n.校园网管理及学校重要PC终端； 2、校园网机房运行环境的主要设施设备： a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备； b.机房UPS及相关传感、监控设施设备； c.机房各种电力线缆，传感及控制线缆； d.机房电池及相关传感、监控设施设备； e.机房各种防雷及地线等相关设施设备； 3、校园网线路、链路及设备设施：
运维服务方案
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：
IT运维服务项目方案
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司
2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1．服务对象和目标 (6) 2．服务内容要点 (8) 3．服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7．技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8．免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
运维服务体系
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到
运维服务方案(全)
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
运维服务完整方案
第1章项目概况 1.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括米购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
运维服务方案(全)
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)
运维体系建设方案
运维体系建设方案 一、体系建设目标 查阅了大量资料，也没有找到对“运维体系”的明确定义，大多数资料对运维体系的解读及建设方案都是基于ITIL认证体系与Google SRE，通过一系列的制度、标准、规范及流程，辅以高效的IT管理系统，向用户提供高质量的运维服务，保证系统的可靠运行。 基于对ITIL及Google SRE的理解，部门的运维体系建设目标可以确定为：以积极、负责、严谨的工作态度，正确、高效、规范的工作方法，保证系统7*24小时正常服务，全心全意为客户服务，让客户满意。 二、运维现状分析 随着部门研发的产品日趋成熟，系统的复杂度日益提升，主要体现在业务功能增多、业务流程复杂、业务组件多且依赖关系复杂、系统硬件数量多等，导致整个系统运维的工作量及难度均大幅度增加。运维做了很多的工作，却依然保证不了系统的可靠服务能力，并不能完全满足来自公司内外部“客户”的运维服务要求。通过运维团队内部的讨论与分析，发现运维工作提升困难的主要原因与其所处现状息息相关，主要存在如下亟待解决的痛点： 1)运维人员的技能参差不齐，深度不够，专业化不足； 2)运维人员分工及职责不明确，要求全栈运维，工作上出现相互推诿、拖延； 3)运维操作随意性强，容易出现疏忽与失误，导致系统事故； 4)运维服务接入点不单一，任何运维人员都可以接入服务； 5)运维工作范围繁杂琐碎，出了问题就有责任，有失公平，影响团队成员的积极性； 6)运维对问题的复盘分析不够深入，运维质量改进缓慢； 7)大量的硬件资产缺乏全面细致的管理，不能做到全生命周期管理； 8)大量的业务系统，全手工运维与巡检，耗时耗力；
9)缺乏全面的系统监控手段/系统，不能及时发现系统中的问题； 10)业务系统复杂度高，运维还没有完全了解业务系统的功能及依赖关系； 11)业务系统质量低、可靠性差，导致升级变更的工作量超大。 以上并不是全部的问题，这些问题均不是一天两天形成的，有很多历史原因，在此就不再详述了。但是如果不解决这些问题，运维团队将会继续维持低下的工作效率，运维工作质量也得不到改善。为此，我们需要对症下药，借鉴他人的优秀实践，结合我们自己的实际情况，建立科学、高效地运维体系，以解决所有上述的运维工作中的痛点，提升运维工作效率及服务质量。 三、体系建设规划 通过调研大量的资料，并根据运维现状、资源投入等实际情况，提出了“五化一库”的体系建设规划，即“分工专业化、工作精细化、服务流程化、操作规范化、运维自动化、运维知识库”，逐步提升运维工作的效率与质量。 3.1分工专业化 目前，运维人员就像是 “全能骑士”，即要懂业务，也要懂硬件、网络、安全、架构等多方面的知识与技能，人人都需要是全栈运维工程师。的确存在这样的能人，但是毕竟是少数，大多数的结果是“广而不精”，各方面都知道皮毛，遇到问题了找不到根本原因，对运维工作的质量及效率均有影响。因此，在本运维体系中，计划将运维人员按运维工作内容进行专业分组，分为基础设施组、网络组、平台组、业务组及安全组，如图 1所示。 图1 运维团队分工及职责
运维服务方案(全)24381
第1章项目概况 (3) 1.1项目背景 (3) 1.2项目目标 (3) 1.3需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1IT服务管理概述 (5) 2.2运维服务管理流程体系 (6) 2.2.1服务支持 (7) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36) 3.3.4一般设备服务方案 (37)
3.4防（杀）病毒服务 (43) 3.4.1防病毒服务需求 (43) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (43) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (44) 3.4.4防毒组件及时更新 (44) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (45) 3.5信息资产巡检及普查服务 (45) 3.5.1主动巡检 (45) 3.5.2信息资产普查 (46) 3.6其它有关说明及要求 (46) 第4章运维服务计划方案 (48) 4.1运维服务准备 (48) 4.1.1签定必要的协议和约定 (48) 4.1.2人员准备 (48) 4.1.3工具准备 (48) 4.2项目人员组织 (49) 4.2.1人员结构 (49) 4.2.2人员职责与岗位要求 (51) 4.3服务计划 (51) 4.3.1服务时间 (51) 4.3.2进场初始阶段 (51) 4.3.3第一个服务阶段 (52) 4.3.4第二个服务阶段 (53) 4.3.5服务总结和延续阶段 (53) 第5章应急服务方案 (54)
运维服务管理体系建设方案全案本科论文
第1章运维服务管理体系建设 1.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 如何提高对IT系统利用的灵活性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，
使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。 1.2 运维服务管理流程体系 运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：
LN运维服务实施方案
LN运维服务实施方案
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一运维服务方案 1运维组织结构图 维护负责人 质量负责人 项目经理 材料负责人 安全负责人 2运维模式 委派有丰富现场领导和管理经验的维护经理担任本项目的维护经理，下设是售后维护负责人，配备技术负责人等组成一套强有力的项目管理班子。项目部在维护经理领导下，全面负责本项目从开工到完工全过程的维护管理，生产指挥调度，技术质量安全，是我公司派驻本项目维护项目上的全权代理，对作业层负有管理与服务的职能，以确保本项目的质量与工期达到要求。 3运维人员组成 3.1项目经理职责 对本项目部的项目实行质量终身负责制和安全生产领导负责制，对发行合约负直接责任；执行公司的质量方针，组织在项目部中贯彻和实施公司质量体系文件的各项规定，分配质量管理目标，对项目质量指标的完成负责；组织项目均衡维护和工序管理，合理配置各种资源，对项目的质量、进度、
成本、安全、文明维护等负全面责任；保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；参加项目回访负责项目维修工作；组织好本项目部职工的质量教育工作，积极开展各种质量活动。 3.2项目售后维护负责人职责 协助项目经理发行对顾客的承包，实现项目质量目标；负责公司质量体系文件在项目项目上的组织实施；参与编制维护组织设计，优化维护方案，负责落实各项技术节约措施，提供技术节约措施计划；负责向专业工长进行技术交底，并按交底要求组织维护；负责编制与修订特殊过程维护方案，负责组织专人在维护中连续跟踪、监督和记录维护方案的实施；参与对不合格品的报告、调查及处置工作。 3.3项目质量负责人职责 严格执行公司质量方针、目标、积极协助维护经理做好项目质量管理工作，确保质量目标的实现；参加检查、复核项目的标高、尺寸；负责对分项项目检查、签证，参加分部项目验评，严格执行上道工序未经检验合格不得转入下道工序维护的规定。对本项目项目质量实行全面检查、跟踪，发现质量陷患及时通知项目部整改，并跟踪检查。协助项目材料员做好检验、试验状态的标识；协助项目部对维护过程在发现的轻微不合格及时处置，发现一般或严重不合格，必须及时向上报告；对不合格的过程或物资，有权否决或下发《质量整改通知书》；参加项目部召开的项目质量会诊，每天认真记好质量日记；参与项目质量事故的分析和处理工作。 3.4项目材料负责人职责
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；