携程网信息系统与企业战略

管理信息系统小组作业——携程网信息系统与企业战略

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目录

一、携程旅行网的概况 (3)

二、携程的信息系统技术基础 (3)

(一)携程旅行网 (3)

(二)E—TEL呼叫中心 (3)

(三)商务旅行管理系统 (4)

(四)其他信息辅助 (4)

三、信息系统带来的商业变革 (4)

(一)携程的商业运作特点 (4)

1.在通用平台上进行营销。 (5)

2.IT技术手段与传统业务有效整合。 (5)

(二)核心信息系统技术带来的商业变革 (5)

四、分析携程的信息系统对企业战略的影响 (6)

(一)做大 (6)

1.携程前期运营的三轮风险投资 (6)

2.持续的收购和投资带来新的资源和技术 (6)

3.核心板块的突破和强化 (6)

4.海外市场的开拓 (7)

(二)做强 (7)

1.线上新业务板块的不断推行 (7)

2.手机平台 (7)

3.英文网络平台的搭建 (8)

4.新的呼叫中心的落成 (8)

5.商务旅行的突破 (8)

(三)做精 (8)

1.金融资源的最大化利用 (8)

2.优质的客户资源的整合 (9)

五、复制！能否成功？ (9)

(一)部分竞争对手的分析 (9)

1.同程网 (9)

2.金色世纪旅行网 (9)

(二)复制的是什么？ (9)

参考文献 (10)

一、携程旅行网的概况

携程总部设在中国，在、、、、、、、、、、、、、、等16个城市设有分支机构。

作为国领先的综合性旅行服务公司，携程提供酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、美食订餐及旅游资讯等全方位旅行服务。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。

携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。携程同全球138个国家和地区的5900余个城市的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，有2000余家酒店保留房。其机票预订网络已覆盖国际国绝大多数航线，送票网络覆盖国60多个主要城市。

与近20家海外旅游局和16家国旅游局等上下游资源方进行深入合作，还与超过300家金融机构和企事业单位达成合作，规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。

二、携程的信息系统技术基础

(一)携程旅行网

企业运营初期，携程旅行网的客户均通过因特网预订机票、火车票和宾馆及旅游路线，整个WEB系统的高效安全关系到公司的正常运作。携程旅行网的主站点位于长信局机房，用于处理来自因特网的客户；辅站点位于热线，用于处理来自热线的VIP客户。两个站点存有静态数据(景点介绍等)，主站点存有客户资料、预订记录等。公司部采用先进的软硬件系统，确保网络安全。目前来看，网上定购量仅占全部预订服务的30％，更多的是通过呼叫中心处理业务。

(二)E—TEL呼叫中心

携程拥有国旅游行业最大的call—center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，2000年就已经拥有超过2000个坐席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统。

E—TEL预订服务热线实际上是电子商务和传统购物的有机结合。通过将呼叫中心和原有的网上查询系统整合到一起，携程的用户不管是离线还是在线都可以享受到周到的个性化服务。然而，E—TEL不是想象中简单的购物，也不是购物加因特网的拼凑，而是利用现代技术增值的融合。当用户将打进公司开始预订，E—TEL就进入智能化服务系统。

携程网拥有先进的网络资源和业最大的呼叫中心，实行大规模集中化处理方式。作为一家技术密集型企业，其运营系统打破传统小作坊模式，不断进行流程优化，并通过系统化规，对整个运作过程进行合理分工，实行流水化操作。最优化的流程设计，使携程网的错误发生概率极小，且每个步骤专业、高效，整体服务质量达到最优。在此基础上，携程网自行开发了客户管理系统、呼叫排队系统、

订单处理系统、电子地图查询系统等智能化服务系统，其强大的技术力量在业并不多见，技术领先已经成了携程网的战略性优势。

(三)商务旅行管理系统

差旅费用是企业仅次于工资的第二大可控成本。

携程于2000年推出了国外领先的商务旅行管理系统(CTMS)。该系统旨在为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案。CTMS是面向企业度身定制的一套软件，企业在安装后，各级人员可以进行在线差旅的申请和预订。携程为CTMS建立了专门的服务团队和专用的CallCenter。2007年3月，携程升级了商旅管理系统为“商旅通”，成为国商旅管理行业第一个实现完全在线的商旅管理系统。

目前携程已分别与可口可乐、松下电器、施耐德电气、中国平安人寿保险公司、UT斯达康、欧文斯科宁、宝钢集团公司等知名企业签订了商旅管理合作协议。

(四)其他信息辅助

除却以上核心服务模块，携程还配置了世界级先进水平的客户关系管理系统(CRM)、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统。这些实时监控系统为整个企业的电子商务平台提供了完善的后台服务支持，从而确保系统流畅的运行为客户源源不断的创造价值。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

三、信息系统带来的商业变革

(一)携程的商业运作特点

总的来说，携程的信息化程度较高，信息数据库资源、网络应用水平及营销效果高于同类其他，线上线下相结合的推广效果显著，拥有较强的规模优势和品牌优势；从以上的特点和比较，我们可以发现：携程具有产品丰富、一站式购买、服务专业的优势，且携程具有更高的品牌价值和品牌优势：

1.在通用平台上进行营销。

随着旅游者和网民市场的不断成熟，携程作为专业旅游电子商务公司“按效果付费”的分销渠道模式，逐渐成为专业旅游电子商务公司主流的盈利模式。

2.IT技术手段与传统业务有效整合。

先进、大规模的呼叫中心预订模式，作为在线业务的重要补充；同时其所采用的酒店前台现付+纸质机票为主的产品体系以及自行车+现金(机票销售以现金收取为主，并利用自行车送票)为主的结算和服务体系充分体现了中国电子商务发展的特色。

(二)核心信息系统技术带来的商业变革

四、分析携程的信息系统对企业战略的影响

(一)做大

1.携程前期运营的三轮风险投资

2.持续的收购和投资带来新的资源和技术

3.核心板块的突破和强化

东航董事长绍勇说，现在的航空公司在给携程打工。在整个机票预订市场，携程仅占航空公司分销比重的10%，虽占份额不大。但携程却是各大航空公司的最大经销商，月均出票量超过了任何一家传统的线下分销商。

携程在此基础上，不断加强与各航空公司的合作。并与2011年3月，与中

携程网业务与营销策略分析报告

华南理工大学研究生课程论文 课程类别：同等学力课程研修班 课程名称：营销管理 课程代码：S1202020 任课教师：红凯 《携程网业务及营销策略分析》 苏树汉 学号201543102194 院系工商管理学院 专业企业综合管理 课程论文提交时间：2015年 9月 8日

携程网业务及营销策略分析 一、携程网基本情况介绍 携程网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、携程网的主要业务 1、酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供更多保障。 携程率先在业推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。 2、机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国和国际各大航空公司的航线和航班，实现国54个城市市免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。

携程网业务及营销策略分析

华南理工大学研究生课程论文 课程类别:同等学力课程研修班 课程名称:营销管理 课程代码:S1202020 任课教师:李红凯 《携程网业务及营销策略分析》 姓名苏树汉 学号2 院系工商管理学院 专业企业综合管理 课程论文提交时间:2015年9月8日

携程网业务及营销策略分析 一、携程网基本情况介绍 携程网就是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,就是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间。在机票预订方面,携程旅行网就是中国领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在四十五个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万张。作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网与传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展与优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、携程网的主要业务 1、酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心,为会员提供即时预订服务。携程的合作酒店超过28000家,遍布全球134个国家与地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订,更在主要酒店拥有大量保留房,为会员出行提供更多保障。 携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺,保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺:若会员通过携程预订并入住酒店,会员价高于该酒店当日相同房型前台价,携程将在核实后进行相应积分或差价补偿。 2、机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送与各大机场的现场服务系统,为会员提供国际与国内机票的查询预订服务。目前,携程旅行网的机票预订已覆盖国内与国际各大航空公司的航线与航班,实现国内54个城市市内免费送票,实现异地机票,本地预订、异地取送。机票直客预订量与电子机票预订量均在同行中名列前茅,业务量连续两年保持3位数的增长率,成为中国领先的机票预订服务中心。

携程旅行网营销行业分析报告

携程旅行网营销分析报告

目录 1企业概述 ............................................................................................................ - 1 - 1.1携程旅行网概述................................................................................... - 1 - 1.2盈利模式分析 ....................................................................................... - 1 - 1.3 价值链分析................................................................................................ - 4 - 2 携程旅行网营销环境分析................................................................................... - 9 - 2.1 宏观环境分析............................................................................................ - 9 - 2.2微观环境分析........................................................................................... - 12 - 2.3 企业内部条件分析.................................................................................. - 14 - 3 携程旅行网营销战略......................................................................................... - 17 - 3.1携程多样化战略....................................................................................... - 17 - 3.2 经营和收入模型战略.............................................................................. - 22 - 3.3目标营销战略........................................................................................... - 26 - 3.4多渠道沟通战略....................................................................................... - 27 - 3.5多渠道分销策略....................................................................................... - 34 - 3.6 在线沟通组合.......................................................................................... - 36 - 4企业网络营销组合分析 .............................................................................. - 41 - 4.1产品策略............................................................................................... - 41 - 4.2价格策略............................................................................................... - 44 - 4.3渠道策略............................................................................................... - 46 - 4.4 促销策略.................................................................................................. - 48 - 4.5 人员策略.................................................................................................. - 51 - 4.6过程策略................................................................................................... - 52 - 4.7有形展示策略........................................................................................... - 53 - 5 携程重点活动介绍............................................................................................. - 55 - 6 给携程旅行网的几点建议................................................................................. - 56 -

携程网电子商务案例分析DOC

《电子商务案例分析》课程 期末案例分析报告 题目：携程网电子商务案例分析 姓名：李连杰 学号： 201241290169 班级：电子商务一班 日期：2015年10月16日

目录 一、模式概述............................................... ○ 二、基本情况............................................... 三 三、商业模式............................................... 四 （一）战略目标.......................................... 四（二）目标市场.......................................... 四（三）产品和服务........................................ 四（四）盈利模式.......................................... 六（五）核心能力.......................................... 六 四、经营模式............................................... 七 五、技术模式............................................... 八 六、管理................................................... 九 七、资本模式............................................... 九 （一）风险投资基金融资 .................................. 九（二）并购.............................................. 九（三）盈利.............................................. 十八、结论和建议............................................. 十

携程,调查报告

携程,调查报告 篇一：关于携程网经营模式的调查报告 成都理工大学 调查报告 题目携程旅行网经营模式调查 姓名陈杰学院旅游与城乡规划学院专业班级XX级旅游管理系2班学号 XX08060213 指导教师苏玉琼日期 XX年1月 前言 目前旅游电子商务风起云涌，各大公司纷纷赴美上市，而作为旅游管理系的大四的学生，我也希望可也有机会从事这个行业，所以借本次社会调查报告的机会，深入了解一下携程旅行 这个行业的龙头，为我以后的求职生涯奠定基础 携程网企业简介 ? 携程旅行网是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。 ? 创立于1999年得携程网的总部在中国上海，下有北京，广州，深圳，香港四个分公司， 并在全国二十多个大城市设有分支机构，现有员工二千余人，是中国最大的旅游电子商务网站。携程成功整合了

高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 ? 产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市，是行业内无可争议的领导者。 携程网的商业模式 ? 携程在某种意义上算是一个电子商务网站，就其作用而言，它是一个网上机票和酒店的 销售渠道商，在携程的货架上，卖的是全国许多酒店的房间和航空公司的机票，这样的商品没有库存，没有成本，它是通过给酒店和航空公司做网上销售获取中间的佣金。 ? 在实际预订操作上，携程开发了“实时控房系统”和“房态管理系统”。 ? 携程的价值在于掌握了供应商和客户双边的资源。 携程网的收入来源及盈利模式 ? 预订酒店代理费。 ? 预订机票代理费。 ? 广告费。 ? 度假产品，自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费。

携程营销分析

携程“说走就走”营销研究报告 内容摘要 随着国内经济的快速增长，旅游市场蓬勃发展，而互联网时代的到来，正以变革的力量改变着人们的生活方式。在线旅游市场的领头羊——携程，以其强大的商业手段和营销战略面对着一个个挑战者，并始终不败。在瞬息万变的互联网浪潮中，携程的“说走就走”营销战略通过全渠道广告深入人心，得以赢得消费者青睐。仔细研究其“互联网+”的营销战略，得出结论：选择适合企业特色和产品功能的广告语，更要在线上线下全渠道覆盖，加深消费者印象，促使消费者在繁忙的都市生活中偶尔解脱出来，完成“说走就走”的一次旅行。 关键词：携程；说走就走；互联网+；营销战略。 引言 携程“携程在手，说走就走”朗朗上口的广告不仅家喻户晓，更关键的是深入人心，携程已然成为了中国国民出行参考与解决方案的首选——中国产业信息网发布的《2015-2022年中国连锁酒店市场评估及未来发展趋势研究报告》显示，携程及其控股的去哪儿和艺龙三大OTA平台合计占据2015年在线酒店交易市场份额超过70%，在机票预订市场总交易规模的占比高达51.7%。携程这句洒脱的“说走就走”所呈现的，不仅仅是其想为顾客提供优质服务、让旅行在中国社会变得更简单的愿望，更多的，是携程围绕这句话所展开的一系列的营销活动，从产品的一站式打造、渠道的设置再到价格的处理，无一不体现着携程为了这句“说走就走”所付出的点点滴滴。 正文 一、携程公司简介

1.概况：携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程 旅行网拥有国内外六十余万家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司，员工超过25000人。2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。 2.业务：携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提 供集酒店预订、机票火车票高铁票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。除此之外，携程还与中国农业银行股份有限公司推出了“金穗携程旅行信用卡”。该卡集金穗贷记卡金融功能以及携程VIP会员卡功能于一体，秉承中国农业银行与携程旅行网的优质服务。 3.服务理念：携程的服务理念，将客户关系放到了企业的核心位置，携程从事的是在 线旅游服务业，以客户为中心，不仅提供过硬的技术服务，还要有优良的客户服务，客户服务其服务质量是核心，服务质量的指标构成不仅仅来自行业规定，而且来自企业自身的生成，最终质量的指标标准的确定更多是经过密的客户研究、科学的客户问卷设计、充分考虑客户的感受，结合具体企业内部操作来确定的。 4.发展： 2015年10月26日携程网和去哪儿宣布合并，百度将通过此交易完成前拥 有的178,702,519股去哪儿网A类普通股1和11,450,000股去哪儿B类普通股置换成11,488,381股携程增发的普通股。2016年4月21日，携程网和东航集团在上海签订战略合作框架协议，宣布双方及其下属各级控股投资公司将在业务、股权、资本市场等领域开展合作。 二、营销环境、消费者分析、竞争者的简要分析 1. 营销环境分析(STEEP分析) （1）S（society）——社会人口统计分析 近10年，我国旅游业保持平稳较快发展。国内旅游人数保持较快增长，入境旅游人数实现平稳增长，出境旅游人数继续快速增长。

关于携程网经营模式的调查报告

关于携程网经营模式的调查分析 携程网企业简介 ●携程旅行网是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。 ●创立于1999年得携程网的总部在中国上海，下有北京，广州，深圳，香港四个分公司， 并在全国二十多个大城市设有分支机构，现有员工二千余人，是中国最大的旅游电子商务网站。携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 ●产品覆盖中国绝大多数城市及海外主要商务城市，是行业内无可争议的领导者。 携程网的商业模式 ●携程在某种意义上算是一个电子商务网站，就其作用而言，它是一个网上机票和酒店的 销售渠道商，在携程的货架上，卖的是全国许多酒店的房间和航空公司的机票，这样的商品没有库存，没有成本，它是通过给酒店和航空公司做网上销售获取中间的佣金。●在实际预订操作上，携程开发了“实时控房系统”和“房态管理系统”。 ●携程的价值在于掌握了供应商和客户双边的资源。 携程网的收入来源及盈利模式 ●预订酒店代理费。 ●预订机票代理费。 ●广告费。 ●度假产品，自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费。 ●商旅服务费用。 ●预订旅游门票、订餐佣金以及旅游书籍销售收入。

携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业（目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场构成。 携程网的产品构成 ●国内酒店预订（接受国内一线、二线城市，地级以上城市国际酒店、星级酒店、经济型 酒店等多数酒店在线预订。） ●团购特惠（针对部分酒店特价优惠活动） ●海外酒店（接受部分海外城市知名酒店预订） ●国内及国际机票（单程、往返、联程） ●旅游度假（国内、国际精品度假景区产品，包含签证、租车等商务产品） ●高铁（目前试运行期，高铁、动车及部分火车票代购） ●美食订餐（接受上海市内社会餐饮、主题餐厅及特色餐厅订餐服务） ●时令推荐（时令精品旅游景区线路推荐及预订） ●驴评网（携程评价及驴评网评价是目前国内酒店、景区的权威评价，驴评网更是会员对 地区相关各行业的综合评判社区） 携程网的核心技术优势 ●通过“房态管理系统”，携程网能够跟所有会员酒店实现信息同步，而通过“实时控房系 统”，携程还可以预先在酒店控制一些房间，客户通过携程预订房间，携程当时就可以确认。换句话说，合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品，携程更像是全国所有合作酒店的集团酒店，而不是单纯扮演一个中介的角色。 ●程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、 订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2010年携程还推出“一网三客户端”，大规模进入手机在线预订领域。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

携程分析报告

携程商业分析书 洪平 一、为何选择“携程”进行分析？ 洪平本科学习的是电子商务专业，由于研究生阶段虽然是物流工程专业的学生，但由于导师的主要研究方向是互联网信息服务业，为此，从保研开始，近四年的研究生活让我对互联网信息服务业有了新的认识，从供应商到服务商的整个流程有了自己的想法，最重要的是爱上了互联网的电商行业，想从事这方面的工作。 由于我研究生阶段主要的物流方向是物流服务供应链（对集成商、客户和服务提供商具有一定的认识），而携程网正是我们物流服务供应链中的典型案例（详见《平台经济学》、《物流服务供应链》等著作），案例中，携程网属于我们的物流服务集成商的现实实体。为此，我毅然决然的选择了携程进行分析，如此，我既能运用本科的电商知识和研究生阶段的物流知识，使得分析更加完善。 二、问题回答 （一）问题一：你认为携程的前景如何？ 答：个人觉得随着中国互联网信息服务业的快速发展，“互联网+”在中国旅游市场的备受关注，Airbnb等国外的互联网旅游企业的天价估值显现出携程服务于旅游产业的相关产品是符合社会发展与用户需求的，在相当长的一段时期内是存在明显的优势的，加之携程目前的运营情况良好，为此，我觉得携程的前景是美好的，亦或是充满希望的。同时，由于该行业的竞争明显、中国较大的互联网企业（腾讯、百度等）均投资于该领域，势必使得携程需要付出更多的服务创新与技术升级、科学规划战略等来应对今后的竞争氛围。 俗活说，口说无凭，为了进一步支持我的论点，洪平在这里简单的用“PEST”分析方法对携程的外部环境作一个简要的分析。 1、政策分析 携程属于中国互联网信息服务业中的重要旅游服务企业，随着中国互联网的大规模发展，中国互联网企业的经济效益、社会效益对国内和国外均产生了较大的影响，使得克强总理提出“互联网+”的观点，互联网思维使得国家的各项产业政策（国务院、工信部、商业部等）均大力扶持电商企业、扶持民营企业。 国家关于电子商务的利好政策持续发酵。为了电子商务行业更好健康发展，国家各个主管部门纷纷出台意见、办法等促进或规范电商的发展。在政策春风下，地方政府主导的电商细则也在逐步落地。本文对近年来中国电子商务领域的主要政策进行了摘录。

携程旅游网经营发展战略分析

总第３３３期曾鹏：携程旅游网经营发展战略分析 民币，营业收人达到１亿人民币。２００３年其业务可翻一番，实现交易量２０亿人民币。到２００２年１０月止，携程旅游网拥有注册会员超过５００万人，其中常用客户约５０万人。 携程旅游网的发展证明了高科技和传统产业的结合是大有所为的，不仅在存活率不到ｌ％的网络公司中成为盈利规模最大、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短的３年时间内逼近丁传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的旅游服务领域。其高科技的运作手段、融资方式、管理模式和先进的服务理念也引导旅游产业从更为宽广的角度看问题。 二、携程旅游月经营管理的ｓｗ０Ｔ分析 （一）携程旅游网在经营管理上的优势 １．在经营方向和经营方式选择上的优势 开始创业时，携程旅游网进行了较为深入的调研分析，发现旅游在中国的传统市场非常大。而且旅游几乎不受地域限制，分销成本非常小。又因为目前我国只有旅游能绕开“物流”和“资金流”这两大电子商务发展的瓶颈，所以携程旅游同选择了旅游电子商务。在借鉴了美国大量的成功网站经营模式的基础上，提出了携程旅游阐盈利模式的定位。推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式，通过汇集旅游爱好者和商务旅行者（需求方）以及汇集旅游景点和各种旅游服务设施提供方，把网站作为一种交易平台，方便了旅游市场的双方。 ２．先进的技术设备 携程旅游网结合了业务的性质、客户的需求以及强大的技术及软件开发力量建成了业内最为完善的服务体系。其技术设施包括：（１）自动呼叫分配（ＡｃＤ），根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程．保证每个呼叫能及时准确地到达各服务人员。（２）监控管理，通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况、当前的通话及座席的统计信息．而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。（３）呼叫记录、报表统计分析，将每个呼人、呼出电话的详细情况垒部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表，同时利用数据仓库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。（４）录音及查询，通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉、争议发生时，服务器门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过佣通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录ｃⅡ传送过来的电话信息（如主被叫号码、业务代表号等），提供快捷方便的查询依据。（５）传真收发和管理，通过采用多种技术组合，实现了较为先进、自动的传真收发管理系统。（６）客户关系管理系统（ｃＲＭ），根据客人以往的预订习惯，推荐不同的宾馆，不同的旅游套餐，甚 至为客人制定出合适的旅游度假方案。（７）独特的房态管理系统，利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测每天的房源情况，并分为“紧张”、“良好”与“满房”３种类型，更好地为客户服务。（８）Ｅ—ｂｏｏｋｉＩｌｇ系统，利用Ｅ—ｂｏｏｋｉｎｇ系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅游两更快、更准确地了解某酒店实时的房态及其预订价格体系。 ３．优质的服务与多样化的产品 携程旅游网必须提供一种更好的服务或者更新的产品给旅游者，并把产品的种类进行丰富，只有这样才能被市场认可并获得盈利。主要包括：（１）在预订服务上．携程旅游网主要提供在线预订服务，在商务旅行方面，提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面，按照具体企业特殊的出差政策、结算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面，利用不同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另外，还在北京、上海、广州三地开通签证中心，为会员提供网上护照、签证的服务。（２）在网页内容上，携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时，继携程旅游网英文版于２０Ｄ１年５月１日发布后，２００１年７月又发布了中文繁体版，极大地方便了国外用户及港，澳、台地区的用户。（３）在网络社区建设上，携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区．不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所，还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目，如“与我同游”，“旅行投诉”，“有问必答”和“自助线路”等，客户可在网上和其他网民交流心得，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动／体育俱乐部合作．定期或不定期开展各种特色旅行活动。（４）ｖⅢ贵宾卡，２００１年８月，携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一体的ⅥＰ贵宾卡，凡持卡者可享受全国３∞０多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此举又为携程旅游网开创了新的一批高消费层次的客户群。 ４．先进的经营理念 携程旅游网能在短短两年中由原先的旅游网站，成长升级为现在国内最大的订房中心和旅行服务公司，其所依靠的不仅是传统旅游行业的服务特色，还有在新兴科技和因特网基础上所开创的全新电子商务交易模式和先进的经营理念：（１）随时随地享受服务，会员只要登陆携程旅游同或拨打免费电话：８００—８１０—６６６６，无论身处何地都立即可享受携程旅游网２４小时优质服务。（２）优惠的价格，为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对于商旅客户，其通过携程旅游网提供的２—７拆的优惠房价，节约了成本，最大程度地控制了出差费用。（３）特色经营，即技术先进，充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务；服务全面，结合网上服务平台和网下各种软、硬件设施，有效地将Ｉｎｔ删与ｃａ【ｌ—ｃｅｎｔｅｒ

携程旅游网战略管理论文

一、公司概况 携程旅游网创立于1999年，总部设在，目前在，，等多处城市设立了分公司，员工1万余人。作为中国领先的在线旅游服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游业，为高达4000万会员提供集酒店预订，机票预订，旅游度假，商旅管理，特约商户及旅游资讯在的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、SWOT分析 （一）优势 1. 强大服务手段抬高行业门槛 众所周知，由于在线旅游产品的复杂性，不少消费者仍然需要专业人员的服务。用户对于服务的高需求，也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的现状。 数年前携程就在业率先“用制造业的标准做服务业”，通过六西格玛管理工具将杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。比如通过携程预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的“缺陷点”;订酒店有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的“缺陷点”。这意味着每个预订过程中，都有上百名员工在各个关口把守，确保不出差错。 而根据业人士测算，携程的每100元交易额的服务成本大约在5元左右，而去哪儿的成本仅为2元左右。 “携程的服务优势和付出，其实是成为了携程在酒店、机票、旅游等预订方面的优势与高壁垒。”某业人士表示，“随着在线旅游的持续高增长，如不追加服务成本，必然导致服务质量的大幅下降。”

“当你每天有5万个间夜的时候，有500个服务人员可能还可以应付。每天10万个间夜的时候，这么多人还可以勉强应付。如果30万间夜，特别是当出现预订高峰的时候，到不通，客服找不到，一定会成为这个企业的瓶颈。” 而正是依托携程的强大服务优势，也造就了携程的业务高增长。以携程的酒店住宿预订间夜量为例，2014年第三季度，间夜量同比增长69%，远超市场预期，这是自2012年三季度以来，携程酒店住宿业务第9个季度保持40%以上的高增长率。 2. 服务优势决定在线旅游企业成败 此前，在12月4日，携程举行新闻发布会，携程旅行网董事局主席兼CEO梁建章正式对外提出了以“放心的价格放心的服务”为主题的携程核心服务理念，进一步加强服务优势，再次强化了携程公司的核心战略，也铸就了携程今天的成功。 除了提供丰富的产品和有竞争力的价格，以携程为代表的在线旅游企业在服务方面的各种优势已全面超越传统旅行社，也成为了决定在线旅游企业成败的关键。 当然，更好的服务无疑是需要成本的，携程愿意付出这样的成本，就是为了让消费者享受到真正放心的旅行体验。 3.市场份额大 携程旅行网市场份额排名第一，超过排名第2到第7名的总和，在在线休闲度假细分市场处于明显领先地位。据了解，2013年携程旅游业务的交易规模约100亿元，组织旅游人次超过300万。 随着中国全面进入大众旅游时代，休闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%—15%，而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%，总体上处于市场快速扩的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。 2月17日，旅游行业研究机构劲旅咨询发布《2013年中国在线旅游度假市场研究报告》显示，2013年，中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元，其中在线交易额占9.2%，在线旅游度假市场渗透率还很低。通过携程旅行网产生的旅游度假业务全年交易

携程网调查报告

携程网调查报告 一．携程网的运营模式 1.专业化经营 6年来，携程一直谨守在旅游业“深耕细作”。携程创始人之一、现任董事长梁建章心中很明白，他搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、eBay的路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，例如沃尔玛、星巴克、麦当劳。 虽然从一开始，梁建章等几个携程创始人的目标是作旅游业的电子商务，但携程的电子商务却又不能归于目前已有的任何一种电子商务。梁建章强调，B2B、B2C、C2C这些电子商务模式的概念提法，都不适用于携程网。 梁建章所创造的，更像是一种服务型电子商务。这种电子商务在B与C之间，搭建了一个B的中间平台；而在这个平台上流转的，不是商品与实物以及电子货物，而是信息与服务。 这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化的东西，而是线上与线下结合的。携程网的收入只有30%来自线上，而且这些收入主要来自订房业务，这些业务不需要涉及到配送，也不需要网上直接支付。 另外70%的收入，来自线下的电话订房和订票。1999年携程网收购了现代运通，开始从纯粹的线上业务走到线下。梁称，当时看中的就是现代运通与众多酒店间的长期业务关系。 2.统一全国市场 不得不说，统一全国市场，绝对是大手笔。 在明确找到了自己的角色定位后，携程把网络化与信息化的优势发挥的淋漓尽致。 一个成熟发达的产业领域，无不是以统一市场和现代化大企业的形成为特征的。携程出现之前，中国旅游服务业看不到这一点；而携程的出现，把中国旅游服务业的市场化程度提升了一大步。 携程的这一步，在于它很好地利用了现代互联网，充分发挥了现代信息业的运作理念。以机票分销为例，在携程之前，没有一家全国性的公司能够统一处理全国各地的机票，传统机票市场的运作，基本上都是大批发商转给零售商，零售商再以柜台的形式面对各地区的客户。可以说，这样的运作时间长，效率低，且以地域为中心“各自为战”，全国几十个票台，每个城市都有很多分点，就没法形成一个统一的反应与服务体系。 而携程击中了传统商家的软肋。在上海携程总部，全国各地的机票业务都可以的呼叫中心以及IT后台统一处理，出票时间、机票价格都能得到监控。 3.信息整合，建立核心资源优势 携程表面上看，是为酒店和航空公司“打工”的，提供的是一种代理服务，但

携程网商业模式分析

携程网商业模式分析 一、携程网简介 中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%左右市场份额。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、主要业务 （1）酒店预订 携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。我们的合作酒店超过32000 家，遍布全球138 个国家和地区的5900 余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保留房。为会员出行提供更多保障。 （2）机票预订 携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内60多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3 位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。

（3）度假预订 携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程旅行网已开拓30个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200 余个度假地，年出行人次超过百万，是中国领先的在线旅行社。 （4）商旅管理 商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。 （5）旅游资讯 旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近700 个景区、15000 多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之一，拥有大量丰富的游记与旅行图片，并设立“结伴同行”、“有问必答”、“七嘴

携程网调研报告

携程网调研报告 班级：旅游管理1001班 调研团队：周欠欠 朱梅艳 周丽君 张金新

目录 一，调研概要............................................... （一）调研目的........................................ （二）调研对象........................................ （三）调研过程........................................ 二，调研结果及分析......................................... （一）企业概况....................................... （二）运营现状....................................... （三）主要优势........................................ （四）存在问题........................................ （五）行业情况........................................ （六）发展前景....................................... 三，建议与总结

一调研概要 （一）调研目的 以大学生调研的身份进入携程网企业，了解携程网企业信息，了解携程网在中国的发展现状及其未来发展方向。 （二）调研对象 调研对象界定为携程网。 主要的调研内容：携程网的概况，运营现状，优势劣势，所处的行业情况，发展前景等。 （三）调研过程 网上搜集有关携程网的资料，图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍，调查济南相关旅行社了解携程网信息。 二调研结果及分析 （一）企业概况 中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个城市设立分公司，员工超过5000人。于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市，是中国领先的综合性旅行服务公司。 携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。 （二）运营现状 （1）发展历程 1999年10月携程网开通 2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市 2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录 2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 2004年10月推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念 2005年09月注册会员数突破1000万人 2006年03月进军商旅管理市场 2008年03月携程旅行网英文网站全新上线 2009年11月携程杯授予为“世博游”指定旅行社 2010年04月“携程无线”手机网站正式上线 2010年05月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 （2）公司理念

携程网电子商务案例分析

《电子商务案例分析》课程期末案例分析报告 题目：携程网电子商务案例分析 姓名：李连杰 学号： 201241290169 班级：电子商务一班 日期： 2015年10月16日 目录

一、模式概述 ............................................... 一 二、基本情况 ............................................... 四 三、商业模式 ............................................... 五 （一）战略目标 .......................................... 五（二）目标市场 .......................................... 五（三）产品和服务 ........................................ 五（四）盈利模式 .......................................... 七（五）核心能力 .......................................... 七四、经营模式 ............................................... 八 五、技术模式 ............................................... 九 六、管理 ................................................... 十 七、资本模式 ............................................... 十 （一）风险投资基金融资 .................................. 十