铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书
铁路车站客运服务信息系统施工
作业指导书
单位：
编制：
复核：
审批：
2013年4月1日发布 2012年4月1日实施
1、适用范围
客运服务信息系统施工。
2 作业准备
内业技术准备
审核设计文件、施工图纸，进行安全、技术交底，明确组织分工、任务要求、质量标准以及安全环境保护要求，进行必要的安全技术培训。确定施工方法，编制施工技术措施，认真学习实施性施工组织设计。辨识危险源及危险因素，制定安全保证措施，提出应急预案。
外业技术准备
了解现场、车站及机房的管理制度，提前办理必要的准入手续。检查设备平面布置与实际是否相符，检查各种终端设备安装位置及环境。收集作业中所涉及的各种外部技术数据；进行现场调查，建立临时设施，满足施工人员进场生活、办公需要。备足工具、仪表、测试记录表格、运输工具等。
工程备料：依据设计文件，综合工程现场实际情况，编制工程材料计划，根据材料计划进行备料。
3 技术要求
1 各种设备配线中间不应有接头，交流电源线应与其他配线分开编扎；设备的配线应平整无交叉；配线绝缘电阻：线间应大于30MΩ，电源配线应大于1MΩ（不带端子）。电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。
2 机房设备安装应符合设计要求。机架垂直偏差度不应大于机架高度
的1‰。机架背面和侧面距离墙的净距不应小于。
3 各种终端设备的安装应符合设计要求。
4 施工必须采用国家统一规定的计量标准，各种测试和计量器具应定期校验，保证准确使用。
5 室内LED显示屏的失控点不应大于万分之三，室外LED显示屏的失控点不应大于千分之三，且应为离散分布。
6 各类LED显示屏单位显示面积的最大功耗或LED显示屏总功耗应符合设计要求。
7 对不同性能的LED显示屏应配置能满足其显示功能要求的显示软件，该软件的功能应符合设计要求。
8 在摄像机的标准照度下，系统图像水平清晰度应符合：黑白图像应高于400线；彩色图像应高于270线；系统图像画面的灰度等级不应低于8级。
9 监控系统图像采用主观评价时，其等级不应低于4级。参加评价的人员不应少于5人，包括专业人员和非专业人员。观看距离应为荧光屏面高度的6倍，光线柔和。
五级损伤制评分分级标准通—048
主观评价项目通—049
10 广播系统的各项功能应符合设计要求；以下功能试验应正常：设置广播优先级的功能；多个信源同时对多个不同广播区广播的功能；当有功放故障时自动进行备用功放切换功能；负载短路保护功能；系统的输出电平、输出信噪比、声压级和频响等指标要符合设计要求。
11 其他各分系统的各项功能指标均应符合设计要求。
4 施工程序与工艺流程
施工程序
施工准备—现场调查测量—线缆敷设、测试—机房设备安装—终端设备安装—设备配线—加电调试—开通
工艺流程图
5 施工要求
现场测量定位
1、了解现场、车站内的特殊要求；了解车站房建及其他相关单位的施工进度；根据设计图纸，核查各类预留沟、槽、管、洞是否满足要求。
2、根据施工图设计，认真进行现场测量定位，确定各种终端设备安装位置和环境，各种承重钢构及预埋件的结构及安装方式等；测量机房内防静电地板高度，绘制设备底座加工图。
3、现场测量计算各种缆线的敷设长度及工作量，确定缆线敷设方式。
4、调查设备安装的各项外部条件是否具备，点位附近是否有可用交流电源。
5、现场调查完毕后，应将以上几个方面的调查结果及存在问题迅速编报有关单位协调解决，并据此安排设备安装施工计划。
安装件加工预埋
1、由于各机房的防静电地板高度有所不同，首先应准确测量出防静电地板的高度，绘制出机架底座加工图，进行机架底座的加工，全焊接结构，进行防锈处理。底座的加工应充分考虑各种设备进出线方便。采用50mm ×50mm×5mm标准角钢制作底座，几台机架成排安装时应制作连体底座。单体底座加工图：
2、显示屏承重钢构制作安装：1)
由于每个车站的实际情况有所不同，显示屏钢构的选材与制作要
根据设计要求及现场实际情况进行。
2) 施工时需对钢材进行表面预处理，预处理方法采用手工或机械除锈，除锈质量等级要达到设计要求。
3) 钢构按照设计要求焊接，焊缝表面不得有裂纹、未焊透、未熔合、焊瘤、气孔、夹渣等缺陷，焊缝高度6毫米满焊。焊接时应采取有效措施防止钢结构件变形。
4) 同一块显示屏的钢构在x轴方向和z轴方向要保持一致，y轴方向垂直。误差在钢构可调节范围以内。
5) 预拼装和检验合格的构件方可进行打砂、除锈。打砂、除锈质量应符合现行国家标准《涂装前钢材料表面锈蚀等级和除锈等级》和设计要求。打砂除锈质量经检验合格后，方允许按设计要求进行涂装。
6) 钢材或构件经除锈处理并检验合格后应立即到喷涂车间上底漆。涂层表面应均匀，无流坠，厚度达到设计要求，运输堆放时防止雨淋。油漆完毕经检验合格后方可安装。
3、各种终端设备吊杆、支架的制作安装：
1) 终端设备吊杆、支架的安装一般情况下会与房建及装修单位交叉施工，掌握房建、装修等单位的进度计划，现场与他们密切配合，进行各种预埋件的安装，尽量减少相互影响和返工。
2) 各种终端设备吊杆、支架的制作根据设计要求和施工现场的实际情况绘制出加工图，请有关单位批准后实施。
3) 支架和吊杆的安装应牢固可靠，其承重应满足要求，要求承重量为终端设备及其安装结构件总重量的4倍以上。
线缆敷设、测试
1、铁路车站客运服务信息系统所用线缆一般情况下以超五类双绞线、视频同轴电缆、双护套聚氯乙烯软线以及光缆为主，所有机房内服务器、计算机等设备之间一般采用超五类双绞线，RJ45接口。终端与机房之间采用超五类双绞线、视频同轴线、光纤等进行连接。电源线一般采用RVV线，线径及型号根据设计要求确定。
2、线缆的品种、规格、质量必须符合设计要求和相关施工规范及验收标准的规定。
3、在敷设线缆之前，先检查所有沟、槽、管、孔是否已经完成并符合要求，路由以及位置是否与设计相符，确定有无遗漏。
4、对管路进行检查，穿线前应进行管路清扫、打磨管口，清除管内杂物及积水，以保证穿线质量。
5、各种线缆敷设前要先进行测试，线缆合格才能进行敷设。测试主要内容：直流电阻，绝缘电阻；光纤的衰耗。
6、敷设线缆，在转弯和穿越障碍时，根据地形放置一个或几个滑轮；穿越防护管时，在管口放置喇叭口。这样既能有效地防止线缆外护套被割伤。亦可减轻线缆所承受的张力,保证线缆顺利通过，从而降低劳动强度并保护线缆外护套和芯线不受损伤。
7、两端设备处的线缆应根据实际情况留有足够的冗余。线缆两端应按照图纸提供的线号用标签进行明确的标识，并在图纸上进行标注，作为竣工资料进行归档。
8、线缆的布放应自然平直，不得产生扭绞、打结等现象，不应受到外力的挤压和损伤。在线缆进出线槽部位、转弯处应绑扎固定，双绞线、光缆及其他信号电缆应分束绑扎。垂直线槽布放线缆应固定在线缆支架上。
9、对于有安装吊顶的区域，所有的水平线缆敷设工作应在吊顶施工前完成；所有线缆不应外露。
10、各类线缆的施工应严格执行相关的施工规范及验收标准。
11、线缆敷设完成后还要进行测试，以检验敷设过程中缆线是否被损伤，为下一步的工作打好基础。
机房设备安装
1、机房设备包括客服主机房设备、配线间设备以及监控室设备；主机房及配线间一般为机架式设备，先安装标准机柜，然后根据设计要求将各种设备安装在机柜内；监控室包括控制台设备及DLP设备。
2、标准机柜安装：利用膨胀螺栓在地板上固定设备底座，利用螺栓螺母将机柜安装在底座上，将防静电地板剪裁合适放置平整。机架上的固定螺丝、垫片和弹簧垫圈均应按要求紧固不得遗漏。
3、机架安装完成后要保证前后门开关灵活，无扭曲和变形现象；内部档板以及托盘固定牢固，整齐美观。
4、机架固定后应端正、稳固，机架前后及左右倾斜偏差，应小于机身高度的1‰；每列机柜的正面应在同一直线上。
5、机架内的设备安装必须按设计布置图进行。先将机柜螺母卡在对应的U格内，然后安装托架（盘），再将架内各种设备装入对应位置，最后拧紧固定螺丝。
6、机架内设备的安装应牢固、可靠、平稳，连接线缆的规格型号应符合设计要求，走线应保持美观、统一。
7、控制台的安装位置应符合设计要求，控制台应安放竖直，台列安装整齐，机台边缘应成一直线，相邻机台紧密靠拢，台面相互保持水平，衔接处无明显高低不平现象。附件完整，无损伤，螺丝紧固，台面整洁无划痕，台内接插件和设备接触应可靠，安装应牢固，内部接线应符合设计要求，无扭曲脱落现象。
8、控制台上的监视器、显示屏安装应符合设计要求，安装位置应使屏幕不受外来光直射，当不可避免时，应当加遮光罩遮挡，外部可调节部分，应暴露在便于操作的位置，并可加保护盖。控制台上的其他设备外部可调节部分，也应暴露在控制台外便于操作的位置。
9、DLP设备安装：
1) 底座安装：底座应安装在水泥地面上，不要直接在防静电地板上安装。安装完后对底座水平平面度和前端直线度进行粗调。
2) 背投箱安装：箱体由包装箱内取出后一定要将箱体放在水平地面上，最好能有支撑物，以防箱体倒下。按照系统编号首先安装下层中间位置的背投箱，然后安装其他箱体。背投箱拼装完成后，检查箱体的垂直度、直线度、平面度等，其误差应满足要求。
3) 屏幕安装：首先找出下层中间位置的屏幕，小心安装在底座托板上，
初步紧固屏幕螺杆；调节底座地脚，使屏幕处在水平位置；调节屏幕水平调整件确保屏幕与背投箱垂直的边距相等，然后小心紧固屏幕螺杆。以此屏幕为基准向两旁安装其他屏幕，先初步紧固屏幕螺杆，进行调整，使相邻屏幕处在同一平面，垂直拼缝满足要求，然后小心进行螺杆紧固。按此步骤安装上层的屏幕。所有屏幕安装完后测量水平度、垂直度、直线度等，使之满足要求，最后将整个大屏幕墙体与地面及墙壁进行固定。
4) 光机部件安装：上述工作完成后进行光机部件的安装，安装完成后按说明书进行连线及设置。
5) 其他设备的安装：大屏幕显示系统中包括一些辅助设备，例如多屏拼接控制器、视频矩阵、RGB矩阵、用户控制PC、用户信号源等。根据设计要求及现场情况，将这些辅助设备安装到指定位置。
终端设备安装
1、各种终端设备安装之前要仔细阅读使用说明书，按说明书要求进行终端设备的预设、预配和安装。
2、终端设备的安装一般情况下会与其他专业交叉施工，因此应合理安装各种终端设备的安装时间和安装步骤，尽量减少相互影响，安装完成后做好成品保护工作。
3、大型显示屏箱体体积及重量很大，运至施工现场后要将设备利用衬垫垫妥，不得在上面压放重物，防止设备变形及损坏。安装起吊时吊索与
设备接触部位要以软质材料衬垫，以防显示屏受损。起吊过程中要做好防护工作，下方严禁站人。
4、吊挂式、立柱式、壁装式显示屏的安装方式应按设计要求和现场实际情况确定。
5、显示屏悬挂位置，必须位于建筑物承重墙、钢结构、水泥柱、主梁等建筑物上或显示屏立柱上。
6、PDP显示屏在支架上安装要确保使用显示屏背面的四个螺丝孔进行固定，当安装面为建筑物的墙壁或屋顶时，必须是混凝土或与其强度等效的安装面。如安装面为材质疏松的安装面（如木质、实心砖墙等），或安装表面装饰层过厚，其强度明显不足时，应采取相应的加固、支撑措施。
7、摄像机安装前要进行编码和测试，正确无误后再进行安装。摄像机编码测试流程如下：
8、摄像机应安装牢靠、稳固，带有防掉落钢丝的摄像机要将防掉落钢丝固定在安装支架上。镜头视场内不得有遮挡监视目标的物体，电梯内的摄像机应能监视电梯厢内的全景。
9、摄像机安装时，不要用手敲击或摇动摄像机，不要在潮湿环境中放置或操作摄像机。不管摄像机电源是否接通，不要将摄像机瞄准太阳或极光亮的物体，不要将摄像机长时间瞄准或监视光亮的静止物体，否则会导致摄像机CCD不可恢复性损坏。
10、在天花板上安装吸顶扬声器、噪声探测器等终端设备时，要使用专用开孔器对天花板开孔，施工中不能破坏天花板的整体效果。
11、各种终端设备的安装位置应避开各种灯、消防喷头、空调出风口等。
12、各种终端设备的连接线缆要进行固定，不能以连接插头承受线缆的自重。
线缆成端及设备配线
1、根据设计要求进行线缆的成端，配线前使用500V兆欧表对配线进行测试，配线线间绝缘电阻应大于30MΩ，电源配线应大于1MΩ（不带端子）。电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。若使用光纤传输，光纤熔接后要使用OTDR进行测试。
2、摄像机同轴缆成端的BNC头焊接时不能出现虚焊、假焊，混线、断线，焊接完成后绝缘性能良好。控制缆的正负极性应接正确，不能接反。
3、广播系统扬声器上线时，如果是功率可选择性扬声器，扬声器不同抽头接线功率不同，因此要按图纸注明的功率要求接线。接线要在扬声器接线端子上并接，不允许在两个扬声器之间的线路上并接，以便于维护和故障的排除。
4、时钟系统数字式子钟与列车候车信息屏结合方式安装时，子钟的时钟信号取自二级母钟，信号线需从母钟上引接，而不是取自车站信息系统平台。
5、设备上线后根据实际情况留出足够的预留，配线成端预留要统一。线缆两端应按照图纸提供的线号用标签进行标识，根据线色来进行端子接线，并应在图纸上进行标识，作为施工资料进行存档。
加电调试
1、导向揭示系统加电调试：
1) 导向揭示系统功能测试包括显示、数据发送和接收、系统显示控制、系统管理维护等功能。当车站集成管理平台不能正常工作时，导向揭示系统能独立运行，接管集成管理平台的导向揭示功能。
2) LED/LCD显示系统进行显示、数据读取、发送、接收、显示控制、系统管理维护、系统自诊断、信息优先级管理、日志管理、参数管理、用户权限管理、设备监控、多种语音文字支持等功能的调试。
3) PDP显示系统进行综合资讯发布、检票同步提醒、引导显示、视频直播、临时插播、紧急疏散引导、模版制作、播放列表制作管理、信息优先级管理、设备控制、音量调节、日志管理、分组播放、触发显示、参数设置、用户权限管理、监控、时钟同步、多语言文子支持等功能的调试。
2、监控系统加电调试
1) 首先在配线间进行试验。检查图像是否清晰，控制功能是否正常。正常后接入视频编码器，通过网络上传至控制室。然后在控制室观察图像质量，并通过控制键盘观察是否能进行正确控制。
2) 监控系统主要包括对摄像机的控制，DLP大屏显示、多屏拼接和RGB 矩阵功能等的调试，其主要内容包括：
前端摄像机的功能；
DLP大屏功能；
视频解码器视频信号解压缩转换功能；
视频图像质量性能；系统联动响应时间；
单画面显示像素数量，显示基本帧数等。
3、广播系统加电调试
1) 系统调试
广播系统与平台的连接调试；
设定系统主机及控制设备的硬件地址码。
2) 系统硬件地址设定
根据实际广播分区和功能，编写主机软件的结构；
通过软件对系统广播的优先级、扬声器回路的及背景音乐的播放初始音量进行设定；
通过软件对紧急广播的设定：播放内容、区域、联动设定；
背景音乐广播的设定：播放音源内容、播放区域设定；
遥控话筒功能的设定：音乐播放控制、业务广播设定等。
3) 设备通电检测：检查主机、功放、话筒指示灯的工作状态, 根据指示灯及软件报警状态排除设备连接错误。
4) 系统逻辑测试：根据车站的分区点表，检测主机硬件及软件所对应的回路逻辑，检测功放的功率分配。
5) 背景音乐功能测试：主机进行背景音乐全区广播，在控制室内连接测试扬声器进行检测，背景音乐播放正常，音质良好，总音量及各分区音量调节正常。
6) 业务广播功能测试：在控制室内连接测试扬声器，检测各分区业务广播音量、逻辑和优先强切功能。
7) 紧急广播功能测试：在控制室内连接测试扬声器，手动提供报警信号，检测广播主机报警功能、播放报警信息音量及内容，报警联动逻辑。
8) 功率放大器倒备测试及功放故障报警、线路故障报警测试：模拟功率放大器故障，检测备用功放倒备替换；测试扬声器线路短路、接地时等故障情况的主机报警功能。
9) 测试在车站集成管理平台不能正常工作时，广播系统能接管管理平台广播功能，独立运行。
4、时钟系统加电调试
1) 二级母钟调试：
对本站子钟的时间校对功能：观察子钟时间能否跟踪母钟时间，母钟应能校对本站子钟的时间。
通过面板操作，能对本站子钟进行实时查询。
自动倒换功能：停止主GPS工作、停止主母钟，观察备用母钟是否接替主母钟工作。
接口输出信号：使用便携仿真终端同母钟输出接口相连，检验母钟向其它系统提供的标准时钟信号格式及误码率。
故障告警功能：为母钟某一线路板或功能模块设置人为故障，观察监控终端微机显示屏上的故障指示，并伴有声光报警。
停电补偿功能：将正常工作的母钟交流供电切断，在规定的停电时间范围内母钟能正常不间断工作。
2) 系统调试：
控制中心维护管理终端实时反映设备运行状态，系统自诊断，对全线设备工作状态、故障状态显示、记录，对系统设备的控制等各项功能检测。
系统网络的管理配置功能检验。
安全管理权限功能检验。
子钟通过子钟驱动器跟踪控制母钟信号后各项性能指标的测试。
(礼仪)铁路服务礼仪的定义及其重要性
铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈，在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。 对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑，是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务，树立良好的车站形象，在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每名客运人员的礼仪表现、个人形象，便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止，与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，旅客也能心悦诚服地接受，满意而归，给旅客留下很好的印象，让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的
处理与旅客的关系，能够减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前，形成一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人”，他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。 良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。” 从车站的角度来说，可以美化企业形象，提高旅客满意度和美誉度，最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。 面对竞争激烈的市场，无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们，要想在竞争激烈的市场中占有一席之地，靠的就是服务礼仪标准，近些年来，铁路的不断发展，由以往的普通绿皮车，转变为快速空调车，动车，高铁列车，给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境，与此同时，铁路的服务礼仪标准也在不断的提升，由以往的只会打扫车内卫生，倒水等，转变到细致入微的人文关怀，这在动车和高铁中尤为突出，使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说：“不学礼，无以立”就是这个道理。 铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术，目的是“以客为尊、以人为本”的服务理念，也是铁路优
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策 随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。 一、高速铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 2.便捷性 高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。
（2）售票服务。售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 （3）旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。 3.快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高高速铁路运输能力。 4.舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 （1）旅客列车人均坐卧面积。所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。 （2）旅行时间。当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具
铁路运输服务礼仪第一课教案
铁路运输服务礼仪教案 第一章仪表礼仪 第一节男士仪容 复习巩固 1.什么叫礼仪？ 2.礼仪的分类？ 3.礼仪的功能和作用？ 一．男士的个人形象 I、形象的重要性 美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55%外表+38%表现+7%语言。” 有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键。而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。 所以大多数人们喜欢“以貌取人”。因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。 【案例一】 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民"，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。 【案例二】 某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……
II、男士形象的内容 A.讲究个人卫生 1.头发要干净、自然（最好不要染发烫发） 2.面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人） 3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒） 4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢） 5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净） 6.身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣） B.注意服饰细节 C.改善精神面貌 良好的精神面貌可以提升我们的形象，使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。 D.男士姿态禁忌 1.手不能常插在裤袋内（有的男同学会认为这样很酷） 2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲 3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音 4.随地吐痰、擤鼻涕（会让旁人觉得很不舒服） 5.坐时抖腿 6.当众打哈欠 二．男士的修饰 A.眼镜 B.皮带 C.手表 D.公文包 E.香水 P18-20 在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等 小结 第一印象是什么，以及男士的形象和修饰。
车站客运服务设备
车站客运服务设备 1.旅客站房 旅客站房是客运站的主体，包括为旅客服务的候车室、售票大厅，文化生活、商业和办公用房等。旅客站房应根据具体条件设计成线平式、线上式或线下式。在大城市，结合城市总体规划和城市交通的衔接方式，经技术经济比较，旅客站房可设计为多层立体式站房。 2.旅客站台 旅客站台的设计宽度主要与一列车上下车的旅客人数、旅客上下车的速度、站台候车人均所需面积、波动系数等因素有关。高速铁路列车行车密度大、定员少，分摊到每列车的上下旅客人数相对少于普通铁路列车。 旅客站台可按以下规定设置： （1）客运站的旅客站台长度应按550 m设置。改建客运站，在特别困难条件下，个别站台长度可采用400 m。 （2）旅客站台的宽度应根据客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物和路段设计速度等情况确定。 （3）旅客站台的高度，邻靠不通行超限货物列车的到发线一侧宜采用高出轨面1 250 mm，必要时也可采用500 mm；邻靠正线或通行超限货物列车的到发线一侧应采用高出轨面300 mm。 （4）旅客站台应位于直线上，困难条件下，曲线伸入站台端部的长度不应大于15 m。 （5）旅客站台两侧应设防护栅栏和宽度不小于3.5 m的栅栏门，并应标有禁行标志。 （6）旅客站台应考虑停车定位功能，并在调试和运营阶段研究解决。 （7）有高速列车通过的正线两侧不宜设置站台。当站台位于到发线一侧时，站
台安全退避距离应采用1.0 m；当站台位于有列车不停车通过的正线一侧时，站台安全退避距离应采用防护栅栏。目前，我国京沪线的站台长度按450 m设置；站台宽度，中间站台为12 m，侧式站台为9 m；站台高度高出轨面1.25 m。3.雨棚 为使旅客不受日晒雨淋，保证旅客安全，方便旅客在站台上行走和乘降列车，在多雨地区、客运量大的高速铁路车站，应设置站台雨棚、天桥走廊雨棚、连接进出站检票口雨棚。地道出、入口无论在任何情况下，均应设置雨棚。雨棚的长度应与站台长度相同，雨棚的宽度不应小于站台宽度。站台雨棚的高度、檐口高度必须符合《标准轨距铁路建筑限界》（GB 146.2—1983）的规定。雨棚内悬挂物的下缘至站台面的高度，不应小于2.8 m。目前，我国京沪高速线全线车站均采用无站台柱雨棚。站台雨棚屋面多采用内排水管道，将水引入站台外的线路间排水系统。另外，雨棚还需敷设好强、弱电线。车站雨棚如图4-3所示。 4.进出站通道 进出站通道的类型、数量和位置对高速铁路车站内的客流组织有着重要的作用。其配置应根据车站站型和客流量大小、站房等的相互位置综合考虑确定。进出站通道按通道与站内线路的立交关系可分为天桥和地道两种。天桥的优点是造价经济，修建时受水文地质条件影响较小、扩建方便，对行车干扰少，且排水、采光、通风效果较好；缺点是起落高度大，不方便旅客，在站内易遮挡列车作业人员的视线，斜道占用站台面积较多，不便战备。地道的特点则恰好与天桥相反。因此，天桥的使用效果不如地道好，通常优先采用地道，但在具体选用时，还应结合地形及站房的布置等因素综合考虑。 特大、大型车站进出站通道应分别设置，且不应少于3处，宽度不应小于8.0 m；中型车站不应少于2处，宽度不应小于6.0 m；小型车站不应少于1处，设1处时宽度不应小于6.0 m，设2处时宽度不应小于4.0 m。各处通道净高不宜低于3.0 m。
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容 车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。要经常清洗、修理。女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。 2、服务用语 要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。不要讲容易引起误解和不快的语言。 案例1:
在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 3、服务态度 微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。 微笑服务必须做到:要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样( 4、行为举止 除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼仪要求。 5、控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以
铁路运输服务礼仪
《铁路服务礼仪》试题 使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校 一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范
A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度 二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）
铁路客运服务系统(PTSS)规划
铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 （征求意见稿） 铁道部运输局 二〇〇五年十月
目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)
高速铁路客运服务作业
1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型： ①商务座，特等座，一等座，二等座； ②普通票，学生票； ③红色软纸票，蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距 德国票务服务： ①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。 法国票务服务： ①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。
高速铁路客运服务设计报告
高速铁路客运服务设计报告 一．设计选题 因特网技术的飞速发展为铁路带来了全新的售票方式。 1994年10月，美国联合铁路公司率先推出了网上售票系统，乘客只须在网上输入自己的信用卡号和有效期，就可以直接购买车票。出票方式有电子车票、车站取票、送票上门等多种方式。 网上订票给旅客带来了方便。购票者足不出户就可在电脑上查询火车动态、票价和车票的可售情况，并直接订购车票，免去了奔波之苦。网上订票还扩充了铁路公司的销售网点。截至1997年9月底，世界上排名前20位的铁路公司都有了自己的网上售票系统。 2008 年初的冻灾阻断了许多人的回家路, 想必经历过的人对车站的人山人海至今还印象深刻, 不能回家, 排队退票是绝大多数人无奈的选择。但是排队退票, 窗口少, 退票人多, 同样不容易, 如果有了网上购票（退票) 系统, 也许一切都不同了。因此，希望可以设计一套铁路客运订票系统，方便大家查询、购票与退票，为大家提供更方便快捷的客运服务。 二．服务内容 高速铁路客运订票系统应该为客户提供三个基本的功能：查询路线、客票预定和办理退票。 （一）查询路线： 能够根据客户提出终点站名输出相关的信息，包括车次号、始发到站日期时间、旅程历时、卧席坐席及站位定额、余票量，由于高铁已经实行实名制订票，因此还应包含已订票的客户名单（包括该客户的姓名、座位等级）； 由于高速铁路的路线保持基本不变，所以应该采用顺序存储结构将各条路线的基本情况登陆在一张线性表上，按照终点站名有序排列；但由于一旦遇到春运或节假日车次及预售期会有微调，因此信息也应该保持定期更新调整。 （二）客票预定： 根据客户提出的要求（车次、时间和座位等级）查询该车的余票情况。如余票能够满足客户的要求则为客户办理订票手续并输出相应的座位号；若该车已经满员或座位等级不符合客户要求，则需重新询问客户需求。若需要可登记排队候补等待是否有退票并留下客户的联系方式，不需要则退出。 在客票预定这一环节里将出现两个客户名单：已订票客户名单和需订票客户名单。两客户名单可分别由线性表和队列实现。为查找方便，已订票客户的线性表应按姓名有序，同时为了插入和删除方便，应以链表作为存储结构。由于无法知道预约的人数，队列也应该以链表作为存储结构。 （三）办理退票：
铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案
期末考 每小题2 共20分）、现代礼仪 国际 ，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分） 、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。
铁路运输服务礼仪试卷及答案
2016－2017学年度第一学期期末考试 《铁路运 输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言， 是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ）
A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面B左前边C右边D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象B社交形象C生活形象D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下B左上右下C右上左下D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分） 1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。 （） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（） 7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。（） 8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（） 9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（） 10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。（） 四、简答题：（每小题5分，共20分） 1、礼仪：
汽车站客运管理系统
“汽车站客运管理系统”推广应用（一期工程） 研究报告简本 西藏自治区交通厅运输管理局 太原市晋运交通科技有限公司 2003年11月
目录 引言 (1) 1.项目研究的目的和意义 (2) 2.国内同类系统研究现状 (3) 3.主要研究内容及实施方案 (5) 3.1项目主要推广内容 (5) 3.1.1自动检票机的推广 (5) 3.1.2智能Ic卡应用推广 (5) 3.1.3条码技术应用推广 (5) 3.1.4“系统”应用技术推广 (6) 3.2项目实施方案 (7) 3.2.1研究成果的进一步深入和进一步完善 (7) 3.2.2“系统“软件的推广和培训 (9) 3.2.3及时有效的技术支持工作 (12) 3.2.4“系统”推广和应用的规范化研究 (13) 3.3项目实施的技术路线 (13) 3.4研究工作进度 (14) 4.推广系统技术性能指标 (15) 4.1大幅度提高汽车站的工作效率 (15) 4.2检票机技术指标 (15) 4.3联网售票 (16) 4.4客运运政管理子系统 (16) 5.系统试验与分析 (17) 6.项目的管理、经济、社会效益 (18) 6.1管理效益 (18) 6.2经济效益 (19)
6.1.1直接经济效益 (19) 6.2.2间接经济效益 (20) 6.3社会效益 (20) 7.结束语 (21) 致谢 (22)
引言 “汽车站无人自动检票客运管理系统”为交通部“九·五”行业联合科技攻关项目，项目2000年12月通过了交通部组织的科技成果鉴定。为了积极地支援国家的西部大开发战略，确保西部汽车客运管理水平的整体提高，同时也为了尽快将科研成果转化为生产力，交通部及时将《“汽车站客运管理系统”推广应用（一期工程）》作为2002年度西部交通建设科技项目（合同编号：2002 318 000 51），首先在西藏自治区大力推广。 本项目是“汽车站客运管理系统”在西部推广应用的一期工程，它的成功实施，为后期的推广应用工作在项目组织、推广措施、人员分工等方面探索出了一条行之有效的方法，对将来项目在西部其它地区的实施具有很好的借鉴作用。在推广过程中，项目组针对先进性与实用性、共性与个性、理论与实践相结合等问题，探索出的作业模式，对科技成果转化为生产力起到了较好的示范作用。
铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书
铁路车站客运服务信息系统施工 作业指导书 单位： 编制： 复核： 审批： 2013年4月1日发布 2012年4月1日实施
1、适用范围 客运服务信息系统施工。 2 作业准备 内业技术准备 审核设计文件、施工图纸，进行安全、技术交底，明确组织分工、任务要求、质量标准以及安全环境保护要求，进行必要的安全技术培训。确定施工方法，编制施工技术措施，认真学习实施性施工组织设计。辨识危险源及危险因素，制定安全保证措施，提出应急预案。 外业技术准备 了解现场、车站及机房的管理制度，提前办理必要的准入手续。检查设备平面布置与实际是否相符，检查各种终端设备安装位置及环境。收集作业中所涉及的各种外部技术数据；进行现场调查，建立临时设施，满足施工人员进场生活、办公需要。备足工具、仪表、测试记录表格、运输工具等。 工程备料：依据设计文件，综合工程现场实际情况，编制工程材料计划，根据材料计划进行备料。 3 技术要求 1 各种设备配线中间不应有接头，交流电源线应与其他配线分开编扎；设备的配线应平整无交叉；配线绝缘电阻：线间应大于30MΩ，电源配线应大于1MΩ（不带端子）。电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。 2 机房设备安装应符合设计要求。机架垂直偏差度不应大于机架高度的1‰。机架背面和侧面距离墙的净距不应小于。 3 各种终端设备的安装应符合设计要求。 4 施工必须采用国家统一规定的计量标准，各种测试和计量器具应定期校验，保证准确使用。 5 室内LED显示屏的失控点不应大于万分之三，室外LED显示屏的失控点不应大于千分之三，且应为离散分布。 6 各类LED显示屏单位显示面积的最大功耗或LED显示屏总功耗应符合设计要求。 7 对不同性能的LED显示屏应配置能满足其显示功能要求的显示软件，该软件的功能应符合设计要求。 8 在摄像机的标准照度下，系统图像水平清晰度应符合：黑白图像应高于400线；
铁路服务礼仪的定义及其重要性
铁路服务礼仪的定义及其重要性 下文为大家介绍了铁路服务礼仪的定义及其重要性,希望可以帮到您哦! 铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。目前,随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大,旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈,在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。 对广大铁路客运服务人员来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和忠诚度,提升铁路的企业形象,实现铁路优质服务品牌的增值。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑,是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务,树立良好的车站形象,在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口,它直接和旅客交流,每名客运人员的礼仪表现、个人形象,便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止,与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,旅客也能心悦诚服地接受,满意而归,给旅客留下很好的印象,让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系,能够减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前,形成一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人”,他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。 良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神。” 从车站的角度来说,可以美化企业形象,提高旅客满意度和美誉度,最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于人美化自身、美化生活,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系。 面对竞争激烈的市场,无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们,要想在竞争激烈的市场中占有一席之地,靠的就是服务礼仪标准,近些年来,铁路的不断发展,由以往的普通绿皮车,转变为快速空调车,动车,高铁列车,给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境,与此同时,铁路的服务礼仪标准也在不断的提升,由以往的只会打扫车内卫生,倒水等,转变到细致入微的人文关怀,这在动车和高铁中尤为突出,使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说:“不学礼,无以立”就是这个道理。 铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术,目的是“以客为尊、以人为本”的服务理念,也是铁路优质服务的重要组成部分。对广大铁路客运服务员工来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示铁路员工服务的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和诚信度,为旅客营造出和谐、安康、舒适的出行环境,同时,也提升了铁路的企业形象,为实现铁路现代优质的服务品牌创造条件。上文为大家介绍的铁路服务礼仪的定义及其重要性,你了解了吗?
铁路运输服务礼仪试卷及答案
贵铁高级技工学校2001—2002学年第一学期 2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 一、填 空 题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人 际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ）
铁路运输服务礼仪试卷及答案合
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分）
高速铁路客运站服务流程分析
高速铁路客运站服务流程分析 本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程， 特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客 服务的区别。最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。 标签：高铁客运站服务 1 高速铁路客运站旅客需求分类 客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。 1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。 1.1.1 普通旅客。普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。 1.1.2 特殊旅客。特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。①政务贵宾（VIP）。按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。②商务贵宾（CIP）。除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。③重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。④团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客，保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求，为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念，也是社会文明的标志，同时还可以为铁路带来更多利润。