医院导医礼仪培训-众卓医院培训网
医院导医礼仪培训
导医礼仪培训帮助导医提升整体素质，更好的为患者服务。【培训名称】：导医优质服务礼仪培训
【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司
【提供时间】：2014年3月18 日
方案目录
一、导医培训课程介绍 (2)
二、医院导医礼仪培训课程背景： (2)
三、医院导医礼仪培训目的： (3)
四、医院导医礼仪培训课程内容： (3)
第一篇：导医服务理念强化 (3)
第二篇：导医服务规范 (4)
第三篇：导医服务形象塑造 (6)
第四篇：导医现场服务提升 (8)
五、众卓咨询医院课程推荐 (11)
六、医院礼仪培训师推荐 (12)
一）钱老师老师简介 (12)
二）赵老师老师简介 (19)
三）王老师老师个人介绍................................................................................. 25l
医院导医礼仪培训
众卓医院培训网“医院导医礼仪培训”课程介绍。医院导医礼仪培训课程主要包括的内容有：导医的服务流程及遵守的原则、导医形象的塑造、导医工作行为举止规范、导医的语言魅力、导医现场服务规范等。
目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的病人来说，医院导医是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导与服务，是导医所要经过医院培训学到的内容。
一、导医培训课程介绍
培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师
培训时间：3-5天（根据医院的实际需求定制课程内容）
课程咨询：I8637I81672
培训对象：医院导医
培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
二、医院导医礼仪培训课程背景：
在现代医疗快速发展的进程中，导医在医院工作中的地位越来越重要，是搭建医院与患者关系的桥梁。“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨，“维护医院形象，注意自身形象”是导医的工作纪律。
患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。
在导医服务工作中，导医不仅要塑造良好的个人职业形象，还要针对患者的具体问题给予指导，并采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的氛围。
良好的服务礼仪在提升导医个人形象的同时，还提高了患者与其它工作人员对导医的满意度，从而提升医院在外界的整体形象。
三、医院导医礼仪培训目的：
1、通过培训使学员了解医院导医服务礼仪的重要性；
2、通过培训使学员掌握导医服务的基本原则；
3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
4、通过培训使学员规范自身的行为举止；
5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。
四、医院导医礼仪培训课程内容：
第一篇：导医服务理念强化
第一讲：医院服务现状分析与挑战
1.国内医疗市场竞争环境分析
2.医患关系紧张的症结何在？
3.影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方
4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
5.优质医疗服务利于改善医患关系
6.优质医疗服务利于树立医院公共形象
第二讲：导医服务意识提升
1.现代医院的本质就是提供服务
2.医院的客户仅仅是患者吗？
3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？
4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
5.现代医院服务体系的构成要素
6.导医应树立怎样的服务心态？
第三讲：优质服务的要素- 服务从心开始
1. 服务要真心
2. 服务要用心
3. 服务要爱心
4. 服务要知心
5. 服务要从心
第二篇：导医服务规范
第一讲：导医服务礼仪
1、什么是礼仪？
2、什么是导医服务？
3、礼仪在导医服务中的必要性
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、医院导医的服务流程及规范一、导医的职能
迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
二、导医的服务流程
了解服务项目
了解医院特色
预约专家，并确认就诊时间
做好诊前准备
完成就诊计划
诊后随访
健康咨询服务
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流三、导医服务标准
热情迎候病人
特殊病人的及时关照
对其他部门门给予照顾和帮助。
第三讲、医院导医服务的原则
一、救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；
二、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
三、尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
四、真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。本章培训方式：讲师讲授
第三篇：导医服务形象塑造
第四讲、导医的仪表仪容规范
一、导医的穿着
整洁大方、大小长短适宜
二、工作鞋的选择
1、软底、坡跟或平跟
2、颜色以白色或奶白色为主
三、导医戴圆筒帽的发型
1、前不露刘海
2、后不露发际
3、头发全部放进圆筒帽内
四、戴燕帽的发型发饰
1、短发
2、长发
五、导医的仪容规范
1、整体要求
2、化妆原则：以淡妆为主
化妆的基本步骤
化妆禁忌
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、导医举止规范
一、总体要求
端庄大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、稳重端庄的坐姿
四、轻盈机敏的行姿
五、文雅美观的蹲姿
六、端治疗盘姿势
七、手势规范
1、持病历时的手势
2、引导时的手势
3、同一手势的不同含义
八、开关门礼仪
九、目光礼仪
1、注视对方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑无价
1、微笑的作用
病人焦虑时
病人不安时
病人怀疑时
2、微笑的练习
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四篇：导医现场服务提升
第六讲、导医的魅力语言
一、职业语言应具备四性
1、文明性
2、安慰性
3、治疗性
4、规范性
二、护理文明服务“七声”
1、患者初到有迎声
2、进行治疗有称呼声
3、操作失误有道歉声
4、与患者合作有谢声
5、遇到患者有询问声
6、接电话时有问候声
7、患者出院有送声
三、护理文明服务“五心”
1、对待患者诚心
2、接待患者热心
3、听取意见虚心
4、解释工作耐心
5、护理服务细心
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第七讲：导医服务流程语言行为规范
1、病患及家属进入门诊大门
2、患者来到导医台
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者
4、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
5、对老年、行动不便患者
6、患者来就诊发现专家休息或停诊
7、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治第八讲、导医的行为礼仪
一、工作时要做到三轻
说话轻、走路轻、开关门声轻
二、不同场所的礼仪
1、在办公室
基本原则：尊重、端庄、大度、协作
2、在病房
基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心3、在走廊和医院院内
基本原则：规范、礼让、稳重、大方
三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧
1、迎接礼貌、热情
2、指示明确、清晰
3、迅速反应，沉着果断
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕妇的礼仪技巧
2、接待老年患者的礼仪技巧
3、接待年轻患者的礼仪技巧
4、接待患儿的礼仪技巧
五、导医的“七不准”
1、不准吃零食、干私事；
2、不准闲聊、打闹、高声喧哗；
3、不准看书、看报、看电视；
4、不准约会私人客人；
5、不准对病人不理不睬；
6、不准索取病人礼物；
7、不准与病人顶撞吵架；
本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流
第九讲、结束语
服务从心开始，是医院导医服务的具体体现。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养
和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑
是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费
力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象
征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。
五、众卓咨询医院课程推荐
一、医院服务类课程（医院临床医技科室从业人员）
二、医院领导与管理课程（医院各科室主任以上管理人员）
六、医院礼仪培训师推荐
一）钱老师老师简介
著名企业培训讲师
资深医院礼仪培训专家
企业员工客户服务与素养训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网/医院培训网礼仪顾问
河南众卓企业管理咨询有限公司讲师
【讲师资历背景】
钱老师老师拥有6年以上授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱老师老师长期致力于医院礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于医疗卫生、政府机构、金融等行业。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
【主要著作】：《公共关系实务与礼仪》
【擅长领域】礼仪、客户服务、职业素养
【主讲课程】
礼仪类课程
《医院服务礼仪培训》、《导医服务礼仪培训》、《护理人员服务礼仪培训》、《医生服务礼仪培训》、《医院行政职场礼仪培训》、《医院后勤人员礼仪培训》、《医院中高层领导商务礼仪培训》等；
客户服务类课程
《医院卓越客户服务技能提升培训》、《医院服务礼仪与医患沟通技巧培训》等；
职业素养类课程
《员工心态与职场礼仪》、《员工职业素养提升》等；
【课程特点】
1、方式多样
课程采用讲授、案例分析、录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐，以此来激发学员的关注度和参与性；
2、言传身教
钱老师气质优雅、举止端庄，不仅言传，更能身教；而且钱老师认为，学员光看、光听老师讲，不如在家看光碟省钱。所以在课堂当中，极为重视和学员之间的互动交流，从而达到最佳的授课效果。
3、实操性强
在设置课程的时候坚持结合医院实际情况进行，授课案例充分结合医院与学员实际工作情境；始终坚持“有效果比有道理更重要”的培训理念，完全从实用性出发，拒绝空洞、说教与虚华；追求学员从“理念”到“行为”再到“习惯”持久性的改变，让学员受用终身，影响巨大，受到了广大学员们的热烈欢迎和强烈推崇！
【培训方式】
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示
【学员评价】
钱老师老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。
——广东中山人民医院刘主任
钱老师讲的内容都是现在我们所需要的，对我们来说非常实用，非常感谢钱老师。
——沈丘人民医院王主任
培训的内容都比较实际，课堂气氛非常好……觉得一天的培训太短了。——汉中市中医院张院长
通过两天的课程，我对钱老师的总结是：魅力与智慧并存，教态优雅从容，表达清晰流畅，感染力强,现场专业指导令人印象深刻。
——阜南市人民医院叶院长
通过三天的培训及钱老师的严格要求，让我看到了一个全新的团队和精神面貌，真的非常感谢钱老师。
——爱美丽医疗美容姚总
钱老师讲课风趣幽默，听起来轻松，上课互动也非常好，能够结合我们的工作流程，达到学以致用的效果。
——集美整形医院王经理
【部分服务客户】
医疗卫生行业：广东中山人民医院、阜南人民医院、汉中市中心医院、昭通彝良博爱医院、沈丘人民医院、温县人民医院、郑州集美整形医院、扬州天使梦医疗美容医院、鹤壁仁德中西医结合医院、爱美丽医美整形、云南白药、石药集团、河南张仲景大药房、百姓苑医药超市、医院培训网等；
【精彩瞬间】
二）赵老师老师简介
国内知名礼仪与职业素养训练专家
武汉大学硕士学位
国内多所高校特聘讲师
智行基金会特聘专家讲师
医疗卫生、金融行业职业素养与礼仪培训专家
医院培训网/中华培训师网资深课程顾问
河南众卓企业管理咨询有限公司培训师
赵老师多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作，《公关与商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程；《高职院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。
【讲师资历】
赵老师老师专注于医疗卫生及金融行业礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医疗卫生、汽车、机械、地产等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。自从业以来每年主讲近百场的企业内训及公开课，受训学员
医院导医服务礼仪培训培训课件
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
礼仪培训计划方案书
礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书（一） 一、活动主习题： “礼尚”往来，促和谐 二、活动背景： 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！ 三、活动主办方： 青年志愿者协会 四、活动对象： 所有志愿者协会会员 五、活动时间：
每天下午5：30 六、活动地点： 活动中心形体房 七、活动流程规范： ⑴与酒店班和空乘班会员联络，确定时间； ⑵由理事会申请形体房，通知志愿者成员； ⑶确定培训主持人（由会长文金亚负责）； ⑷将准备好的视频打开，大家观看学习； ⑸看完视频后，进行现场互动； ⑹现场照相（由文宣部负责）； ⑺会议记录及总结归纳上传（由办公室负责）。 附： 由于志愿者比较多，就分批次培训 外联部为第一批； 爱心部为第二批； 办公室和文宣部为第三批； 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书（二） 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉
娟秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一霎时，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧
医院门诊导医的礼仪培训
医院门诊导医的礼仪培训 学习导医礼仪的意义 1）给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 导医服务人员的要求 1 高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。 2 塑造良好的导医形象 经常参加护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。 3 扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。 医院门诊导医的礼仪培训内容 1、导医的临床作用 1.1、门诊接待和咨询 导医负责对外接待和信息咨询工作。首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。 1.2、工作范围 负责医嘱处理和检查，化验报告的整理工作，对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。为病人预约辅助检查或治疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。 1.3、科室协调 做好科室与科室之间的协调工作，前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。专科导医要同各科室人员做好沟通工作，如与输液室、交待好输液的病人；与治疗室：（1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置。（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。
2014年护士基础礼仪培训方案
2014年护士基础礼仪培训方案 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想：礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。 二、培训目标：在全院范围内持续开展护士礼仪培训系列活动， 树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点：护理示教室 四、培训时间：2014年7月-12月 五、培训对象：N1级护士 六、培训程序：对护士的仪容、仪态、仪表、体态、言谈、举止等方面进行规范的要求和系统化训练，形成一套以理论授课、观看视频、现场演示、分组训练、集体展示为主的培训程序。 七、培训方法： 1、专门成立护士服务礼仪规范化管理小组 2、制定《基础礼仪检查评分标准》，明确礼仪教员职责 3、根据培训人数分为10 组，每组20人，分别安排观看礼仪视频，再由礼仪教员现场演示、带教进行训练，训练后当天进行考试，不合格者直接参与第二组人员培训 4、受过培训的护士要负责对本科室人员的礼仪培训，并在适当时候
组织护士礼仪情景演练比赛。 八、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳环及项链等饰物。 3、护士仪态体态的基本要求 站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿；坐姿；行走；手势：原地指路、伴随引路、近距离提示、召唤他人；蹲姿；开关门；端治疗盘；推治疗车；持病历夹。（北京武警总院培训内容） -34128 8550 蕐27153 6A11 樑n
医院礼仪培训心得体会
医护礼仪培训心得体会 为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2012年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。 通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系；宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客；个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。 医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。 医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。 良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。篇二：护士礼仪培训心得体会护士礼仪培训心得体会
护士礼仪培训方案
护士礼仪培训方案 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想：礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。塑造医院形象。 二、培训目标：树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点：会议室 四、培训时间：2015-10月至2015-12月 五、培训对象：医院全体护士 六、培训方法 以会议室为培训基地，对全院护士进行护士礼仪培训，每周由护理部安排输液部，外科系统会议室进行学习，参加培训的护士要遵守会议室的规章制度，服从护士长的安排，望各科室认真执行。 七、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳环及项链等饰物。 3、护士仪态体态的基本要求
站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/3~3/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。 走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆动，前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。 持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90°，贴紧躯干，置于腰以上高度。 持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。 持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。 推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。 下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。 4、护士接听电话的基本要求 接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！**病区。”通电话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”，放下电话时动作应轻稳。 5、护士路遇礼节的基本要求 （1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。 （2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。 （3）在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家属先走一步。 7、与患者沟通时的要求 （1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？” （2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如：“您的头还痛吗？”“您的药吃了吗？”（3）交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连续对视不超过10秒钟。 （4）交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。 （5）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在50cm 以内。 （6）在收集病人资料，了解病人病情，进行入院介绍或出院指导时，双方保持距离在0.5-1m。 （7）在护理查房、病人集体健康教育，或向患者交代某些事情时，双方保持距离大于1m。 青山埋白骨，绿水吊忠魂。
医院服务礼仪训方案.doc
恒博医院服务礼仪训方案 大纲 壹、前言 貳、目标 參、计划与实施 一、计划 二、实施 肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度 陸、预期效益与评估 壹、前言 医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！ 如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开： u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/ u 适合部门：行政/临床/后勤/ u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨 u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分） 貳、目标 在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于： u 建立病患服务的正确心态 u 掌握语言沟通技巧 u 充分掌握病患心理与应对技巧 u 全方位病患服务技巧 u 学习团队作业能力，创造更高业绩 u 提升顾客满意，建立医疗品牌 參、计划与实施 计划 一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查 二)、原因分析 三)、针对现有原因制定实施计划 四）、 实施 一)、医院内部的工作满意度提升 u 调查员工工作现况 u 提高管理人员对工员重要性认识 u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感 二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
医院礼仪培训方案(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 2015全院礼仪培训实施方案 一、培训前言 为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。 二、培训目的 1、了解医院礼仪重要性 2、了解患者抱怨不同处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪重要及规范 4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象 5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧 6、塑造全院职工个人形象 三、实施方法 1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。 2、培训时间：定于6月底开始进行培训， 3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。 4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定） 5、培训效果检查：于7月15日前开展全院礼仪比赛活动 各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。 四、组织领导 为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”
活动工作小组。 组长： 副组长： 成员： 礼仪比赛评委由担任。 五、工作要求 各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。 六、全院礼仪比赛评分要求 1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手链、戒指，不留长指甲。 2.护理人员帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，发卡颜色一致固定护士帽。 3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄。 4.工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。 5.鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的外面。 七、动作要领 站姿 1.站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。 2.两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。 3.两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。 4.上身自然挺拔,两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝，或两手相握于腹部，右手四指在
医院礼仪培训方案
2015全院礼仪培训实施方案 一、培训前言 为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。 二、培训目的 1、了解医院礼仪重要性 2、了解患者抱怨不同处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪重要及规范 4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象 5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧 6、塑造全院职工个人形象 三、实施方法 1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。 2、培训时间：定于6月底开始进行培训， 3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。 4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同
事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定） 5、培训效果检查：于7月15日前开展全院礼仪比赛活动 各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。 四、组织领导 为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。 组长： 副组长： 成员： 礼仪比赛评委由担任。 五、工作要求 各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。 六、全院礼仪比赛评分要求 1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手
护士礼仪培训方案
护士礼仪培训方案集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
丁集镇卫生院护士礼仪培训计划 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想：礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。 二、培训目标：树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点：二楼会议室 四、培训对象：医院全体护士 五、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳环及项链等饰物。 3、护士仪态体态的基本要求
站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前 2/3~3/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。 走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆动，前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。 持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90°，贴紧躯干，置于腰以上高度。 持血压计：一手持血压计，将血压计放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。 持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。 持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。 推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。 下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。 4、护士路遇礼节的基本要求 （1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。 （2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。 （3）在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家属先走一步。
服务礼仪培训方案范例
整体解决方案系列 服务礼仪培训方案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-52385服务礼仪培训方案 Service etiquette training template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 服务礼仪培训目的: 1、塑造服务的形象礼仪 2、训练服务的仪态礼仪 3、掌握服务的交往礼仪 4、掌握服务的语言礼仪 5、掌握服务的操作礼仪 服务礼仪培训的形式: 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。 服务礼仪课程收益: 帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美誉度。 服务礼仪培训的几种分类:
按照服务礼仪的场合不同，谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。 按照服务礼仪的课程版块，谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。 按服务礼仪的应用行业来分呢，谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。 服务人员的岗位规范内容: 主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
护士礼仪培训方案
丁集镇卫生院护士礼仪培训计划 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想：礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。 二、培训目标：树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点：二楼会议室 四、培训对象：医院全体护士 五、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳环及项链等饰物。 3、护士仪态体态的基本要求
站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/3~3/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。 走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆动，前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。 持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90°，贴紧躯干，置于腰以上高度。 持血压计：一手持血压计，将血压计放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。 持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。 持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。 推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。 下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。 4、护士路遇礼节的基本要求 （1）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。 （2）在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。 （3）在行进中，路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家属先走一步。
医院导医培训计划
篇一：医院导医培训计划书 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合
三甲医院2017礼仪培训方案
门诊部职业礼仪培训方案 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想： 礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。 二、培训目标： 树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点： 疑难病会诊中心 四、培训时间： 2017年3月 五、培训对象： 全体护士 六、培训程序： 对护士的仪容、仪态、仪表、体态、言谈、举止等方面进行规范的要求和系统化训练，形成一套以理论授课、现场演示、分组训练、集体展示为主的培训程序 七、培训方法： 1、专门成立护士服务礼仪规范化管理小组
总指挥：(主管领导) 组长：(护长) 组员：(教学组长、护理组长) 摄影：(摄影家) 2、制定《基础礼仪检查评分标准》详见附件1 3、岗位文明用语（包括平时服务流程用语，各组按实际使用情况自行定）详见附件2 4、根据培训人员分护士组、导医组，分别安排礼仪教员现场演示、带教进行训练，训练后当天进行考试，不合格者直接参与第二组人员培训 5、根据培训内容及文明用语制作《护士职业礼仪与文明用语标准手册》 七、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求: 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、耳环及项链等饰物。
医院导医礼仪培训
医院导医礼仪培训 导医礼仪培训目的和意义 导医服务是在医院门诊设置专业护士，对病人就医就诊提供服务。 1、简化就医程序，分流病人，节省就医时间 在门诊设置导医服务，病人进入门诊大厅由导医指导填写病历，帮助挂号，提供路径指引，分流病人，答疑解难，大大缩短了病人就医时间，满足了病人的要求，减轻了病人的心理负担。 2、改善就医环境，便捷门诊病人 门诊作为医院的重要窗口，是为病人服务的前沿，一个好的就医环境将使病人感受重视和被关怀。门诊应秉持以人为本的服务理念，为病人提供一切便捷条件。 3、做好宣传教育，宣传特色专科，指导病人就医 各诊室由分诊护士发放健康教育资料和科室开展的新技术新业务宣传册，宣传医院的优势和各专科特点。将病人枯燥的等候变为学习健康知识的机会，有效缩短了病人的心理等候时间，也使病人的健康需求得到了满足。 更多医院培训管理资料请关注：https://www.wendangku.net/doc/d815260793.html, 主讲老师——资深礼仪讲师沈清仪 医院导医礼仪培训针对导医人员从职业礼仪到业务素质进行培训，规范其服务用
语及服务行为。旨在把导医服务由被动变为主动，营造了以人为本的服务环境，提升病人对医院的满意度，提高门诊导医的服务质量。 医院导医礼仪培训使得医院形成一种和谐、友善的就医环境，导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。导医礼仪培训可以优化医疗服务，提高病人满意度，为医院赢得良好声誉。 导医礼仪培训-导医素质要求 1.每位上岗人员对工作要有强烈的责任心，主动接触病人，帮助病人。运用沟通技巧，缩短医患之间距离。耐心解答病人问题，实施首问负责制，不推诿病人。 2.要不断学习，更新知识，了解本院开展的新技术新业务，更好的为病人提供医疗信息。 3.要有敏锐的观察力。对进人大厅的每一位病人，注意表情变化，有意外情况发生者，及时送至急诊科抢救。病情较重者，轮椅送至相关诊室。 4.准确的表达能力。要求会讲普通话，语言表达清晰准确、温和有礼。对反应迟钝及视力、听力差的老年人要加手势示意，为他们提供帮助。 5.较强的心理承受能力。许多病人在诊治过程中发生纠纷或对某医务人员不满，会将怨气发泄在导医人员身上，这就需要导医护士理解和抚慰，耐心倾听病人诉说，做好心理疏导工作，为病人排忧解难。 6.具备组织能力和协调能力。病人因就诊人多、疾病缠身、等候时间长，易产生急躁情绪导致就诊秩序混乱。导医护士要通过疏通管理，分流病人，按序就诊，营造良好的就医环境。
导诊护士培训方案
. 1导诊岗前培训。一是医德医风、职业素质教育。二是礼仪培训，行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等都有具体要求。三是业务培训，医院简介、环境、特色；各种医疗检查的特性、目的；专家特点、出诊时间；医院开展的新业务、新技术；传染病知识；常用药物使用常识；各种收费价格等。 2导诊岗上培训。护理部每年对导诊人员进行1次导诊礼仪培训，每月进行1次实际导诊操作考核，并将导诊礼仪培训纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题，每周组织导诊礼仪辅导。 3临床岗前业务培训。由于导诊护士要定期轮转，临床业务培训不能放松，培训内容与其他临床护士相同。这样有利于护理人员知识的系统性提高。入科前要经过集中强化训练，18项护理操作考核合格后，方可到临床科室工作。 4在对导诊护士培训的基础上，对导诊服务加强了科学管理。实行“一条龙接力式导诊”服务，方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、理化检查、候诊等环节均设有导诊员，负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务。病人从走进医院至离开医院的整个就诊过程中，都由导诊员接力式导诊，全程服务。 5开展“四员”活动，把导诊工作由“死”变活。需要导诊员具有侦察员的眼睛，指挥员的果断，战斗员的精神，指导员的技巧。以实现“三个一切”的服务宗旨，即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。 6实行预检、分诊、咨询、导诊、健康宣教五位一体化的管理。设导诊科护士长实行护士长——护理部二级管理。我们将有工作经验、知识丰富、责任心强的老护士、中年护士安排在检诊、分诊岗位上；年轻护士负责总台咨询、导诊工作。同时导诊科采取了各种形式的健康教育及便民服务措施，满足了不同层次患者及家属的多种需求。 7实行9项承诺。即着装整齐服务、拒说不字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务、宾馆化服务。这是对病人的承诺，也是对导诊护士的要求。 8实行患者反馈制度，开展院外监督。护理部制订了质控表格，每月发放患者问卷调查，发现工作中的不足，及时改正。 9奖罚措施。评选“导诊服务标兵”，给予表彰。提高导诊护士的待遇，每月享受岗位津贴和我院平均奖金等，使他们安心工作，热爱导诊岗位，热心为患者服务。实际工作考核不达标者予以处罚，并与奖金、转正、晋级、评先等挂钩。 ;.
医院培训方案
×××医院培训方案 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争日益激烈，各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平，增强医院的核心竞争力，提升老百姓对我院的总体印象，构建和谐的医患关系，我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。 一、培训目的 1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。 2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。 3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。 4、学会恰到好处的医患沟通技巧。 5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。 6、掌握常见的社交礼仪。 二、培训内容 （一）规范礼仪 1、仪容（个人卫生、化妆、发型、形象塑造等） 2、仪表礼仪（微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等） 3、仪态礼仪 （1）站姿 （2）走姿 （3）蹲姿 （4）坐姿 （5）手势语
（6）体态语 （7）鞠躬礼仪 （8）致意礼仪 （9）引导礼仪 （二）社交礼仪 1、握手礼 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、拜访礼仪 5、奉茶礼仪 6、座次礼仪 （1）会议座次礼仪（2）乘车座次礼仪（3）照相座次礼仪（4）用餐座次礼仪 7、电梯礼仪 8、办公室礼仪 9、电话礼仪 10、送客礼仪 （三）医患沟通技巧 1、医患关系紧张的表现 2、医患沟通的技巧 3、各个岗位文明用语 4、患者投诉的情况
5、患者投诉的原因 6、患者投诉的处理 7、医院窗口服务 （四）现场模拟各个岗位专业服务礼仪 1、保安服务礼仪 2、导诊服务礼仪 3、窗口服务礼仪（"5+5"岗位流程） （1）挂号 （2）缴费 （3）取药 4、内科医生服务礼仪 5、外科医生服务礼仪 6、功能科医生服务礼仪 7、病房服务礼仪 8、康服礼仪 9、医院行政人员服务礼仪 三、培训时间：每一个模块，每一个模块3个小时。主讲老师：苟倩
医院门诊导医的礼仪培训
医院门诊导医地礼仪培训 1、导医地临床作用1.1、门诊接待和咨询导医负责对外接待和信息咨询工作.首先接待来门诊就医地病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关地电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人地需要，体现出良好地医院员工形象.在尊重病人，保障病人权益地基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前地登记工作，与病人交流，做暂短地心理工作，了解病人地就诊目地进行系统专业公平地分诊.1. 2、工作范围负责医嘱处理和检查，化验报告地整理工作，对一些紧急及临时地医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行.为病人预约辅助检查或治疗地时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果.1. 3、科室协调做好科室与科室之间地协调工作，前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待.专科导医要同各科室人员做好沟通工作，如与输液室、交待好输液地病人；与治疗室：（1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B超、心电、放射等）及卫生间地位置.（2）专科导医要熟知治疗单地治疗时间长短，较短地先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液. 2、设导医岗位地优点2.1、体现了良好地医院形象.导医经专业地相关培训，其端庄大方地仪表，温柔可亲地语言，不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好沟通、周到地服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间地桥梁与纽带地作用，成为医院护理不可缺少地一个组成部分.2.2、把护士从繁杂地非护理事务中解放出来.导医取代了现在许多医院所设置地办公室护士地角色，分担了大部分非治疗性地工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上地整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度.2.3、有利于科室工作地有序开展.导医这一行业地确定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间地工作效率，维持良好地部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院地整体形象，获得患者地良好口碑，从而在目前竞争激烈地医疗市场经济体系中立于不败之地.护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容： 1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方. 1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确. 1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方.切忌目中无人、斜视. 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切.2、仪表与着装： 2.1着装大方、符合要求、美观得体. 2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣.内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿. 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定. 头发：要求整齐、利落.长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长. 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外.2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯. 2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜.化妆时不要在公众场合.3、仪态与举止： 3.1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧. 3.2站姿：站立是护士做基本地活动形式，是保持仪表美地基础，一般分为规范站立和自然站立.规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开. 自然站立：在规范站立地基础上双手自然摆放.一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃.如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直.站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋. 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰.3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感.走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步.左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方.坐在椅子上，应至少坐满椅子地三分之二，脊背轻靠椅首.谈话时如若需