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13旅管、涉外试卷(旅行社经营管理)A卷答案

13旅管、涉外试卷(旅行社经营管理)A卷答案
13旅管、涉外试卷(旅行社经营管理)A卷答案

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河北建材职业技术学院

2014—2015学年度第二学期期末考试试卷

旅行社经营管理

一、填空题(每空0.5分,共15分)

1、1923年我国的第一家旅行社成立,最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部,1927年6月正式更名为中国旅行社。

2、申办旅行社的基本程序:申请营业许可证、办理注册登记、办理税务登记。

3、根据旅行社产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游。

4、旅行社促销包括:旅游目的地促销、旅游产品促销、目的地旅行社促销。

5、旅行社人力资源管理的特性有独立性、分散性、流动性、季节性。

6、根据旅行社产品包含的内容,可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务。

7、旅行社的基本业务部门有外联部、计调部、接待部、市场部、其他部门。

8、旅行社的组织结构形式分为直线制组织结构形式、事业部制组织结构形式。

9、旅行社的经营原则有自愿原则、公平原则、平等原则、诚实信用原则。 10、旅行社促销方法有人员推销,营业推广、旅游广告、公共关系。 二、单项选择题(每小题1分,共10分) 1、新中国第一家旅行社是(A )

A 厦门华侨服务社

B 中国旅行社

C 中国国际旅行社

D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是 ( A ) A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有( C ) A 导入期,成长期,鼎盛期,衰退期 B 初级期,成长期,成熟期,衰落期 C 导入期,成长期,成熟期,衰退期 D 导入期,成长期,成熟期,衰落期

4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门,并设立了财务部、人事部、办公室等机构,该旅行社的组织设计模式属于( B )。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制

5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于( C )。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务

6、关于中外合资的旅行社的叙述,正确的是( B ) A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构

C 中外合资旅行社可聘用外国人导游

D 可经营特种旅游项目

7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是(D )

A 选择职能

B 签约职能

C 联络职能

D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括( D )

A 高价策略

B 心里定价策略

C 低价策略

D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是(D )

A 选择职能

B 签约职能

C 联络职能

D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是(D ) A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款

三、多项选择题(每个1.5分,共15分)

1、20世纪初,世界旅行社行业的三大巨头是(ACD ) A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团

C 英国托卡斯库克公司

D 比利时铁路卧铺公司 2、旅行社的基本业务包括(ABCD )

A 产品开发业务

B 服务采购业务

C 产品销售业务

D 接待业务 3、旅行社的旅游服务采购主要作用有(BC )

A 保证供应

B 降低成本

C 服务游客

D 处理变更事项 4、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有(ABCD ) A 旅行社产品成本 B 企业发展战略 C 非价格竞争战略 D 产品特性

---------------------------------------装------------------------------------订-----------------------------------线-------------------------------------------

5、在我国,旅行社的旅游业务主要包括(ABCD )

A 旅游者代办出境、入境和签证手续

B 徕和接待旅游者

C 旅游者提供导游服务

D 旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动

6、我国目前旅行社普遍存在的状况是(ABCD )。

A 企业规模小

B 经营过于集中

C 实力弱

D 效益差

7、上世纪70年代末80年代初,基本垄断中国旅游市场的旅行社有(ABD )。

A 中国国际旅行社

B 国青年旅行社

C 春秋旅行社

D 中国旅行社

8、属于直线职能型组织特征的是(CD )。

A 结构高耸

B 标准化程序

C 一条指挥的等级链

D 结构扁平

9、有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述,正确的是(ACD )。

A 在成长期,促销重点应注重品牌的形象

B 在衰退期,促销重点应注重品牌的形象

C 在引入期,应降低促销规模

D 在成熟期,促销重点是提高企业知名度

10、半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的(CD )。

A.旅游景点门票B.导游服务费

C.中餐D.晚餐

四、名词解释(每小题3分,共15分)

1、旅行社产品:是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要,凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。

2、组合旅游:是一种产生于20世纪80年代的旅行社产品,主要形式是旅游线路,这种产品的经营者主要是旅游目的地旅行社,他们根据旅游者客源市场需求的调查和了解,设计出一批固定的旅游线路,并将这些旅游线路的具体内容广泛的通知旅游客源市场的旅行社,由后者负责向旅游者推销,并按时将旅游者送到旅游目的地。

3、包价旅游:是指旅游者在旅游活动开始前讲全部或部分费用预付给旅行社,由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅途中的食,住,行,游,购,娱等活动。

4、旅行社市场细分:就是指旅行社将旅游市场上的旅游者或者潜在的旅游者,一句旅游者市场需求特点,购买行为和消费习惯特征进行分类,进而形成若干不同特点子市场的过程。

5、旅游服务的采购:是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企

业及与旅游业相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为。五、简答题(每小题4分,共20分)

1、旅行社设立需要哪些条件?(答对其中的4点即得分)

答:(1)营业场所(2)营业设施(3)经营人员(4)注册资本(5)质量保证金

2.旅行社采购的任务有哪些?

答:交通服务采购、住宿服务采购,、餐饮服务采购、游览景点服务采购、旅游购物服务采购、旅游娱乐服务采购、保险网络的采购、相关旅行社网络的采购。

3、旅游线路设计应遵循哪些原则?(每点1分)

答:(1)市场导向原则(2)经济效益原则

(3)主题鲜明原则(4)布局合理原则

4、影响旅行社产品价格的因素有哪些?

答:分为内外部因素。(1分)首先,旅行社内部因素有产品成本,发展战略,营销目标,产品特性,非价格竞争策略。(1分)外部因素有供求状况,需求弹性,宏观经济环境,季节因素和替代产品价格。(2分)

5、旅行社的基本业务有哪些?

答:(1)前台业务、旅游信息咨询、单项旅游服务预定、包价旅游产品的销售、旅游接待业务、售后服务(每两项1分)

后台业务、产品的设计与市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制、财务管理(2分)

六、判断题(每小题1分,共10分)

1、旅行社计调的主要职能有选择、签约、联络、统计和创收五大职能。(√)

2、中外合资旅行社不可设立分支机构。(√)

3、全陪费、宣传费、基本汽车费、城市间交通费都属于综合服务费范畴。(×)

4、人力资源是能动性、不可再生性和潜在性资源(×)

5、旅行社产品生命周期一般经历导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。(√)

6、旅行社财务管理的唯一目标就是利润最大化。(×)

7、计调在变更后的采购所用中“飞机改火车(尽量利用晚间,但距离不宜过长)”符合计调在对原计划进行调整时,遵循宾客至上的原则。(×)

8、旅行社产品的销售渠道包括:直接销售渠道、国内异地市场、间接销售渠道。(×)

9、1841年,托马斯?库克创造性的利用包租火车载运540人参加禁酒大会,这次活动被后人公认为首次具有商业性质的包价旅游。(√)

10、旅游市场细分必须遵循规模化原则和有效性原则。(×)

六、案例分析题(共15分)

某旅行社曾是我国百强旅行社之一,但近几年接待服务质量下滑,旅游投诉不断。有的客人抱怨导游员态度冷漠,不熟悉业务,讲解经常出错;有的游客反映旅游接待中各环节衔接不够,漏接、行李丢失事故时有发生;而且因缺

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乏有效的售后服务,一些常客不再光顾旅行社。为了提高旅游接待服务质量,

重振旅行社在旅游市场上的声誉,旅行社决定加强接待人员和接待过程的管理。

根据上述情况就下列问题谈谈你的看法。

1.旅行社应从哪些方面加强导游人员的管理?(7分)

2.旅行社如何对接待过程中的三个阶段(准备阶段、实际接待阶段、总结阶段)

实施有效管理?(8分)

1.答:

(1)加强导游员的选择和培训;(2分)

(2)从基本素质、所具备的知识和能力三个方面对导游员进行选聘;(3分)

(3)导游员的培训包括岗前培训、在岗培训等方式。(2分)

2.(1)准备阶段的管理包括委派适当的接待人员和检查接待工作的准备情况两

个方面;(4分)

(2)实际接待阶段包括建立请示汇报制度和接待现场抽查与监督两项内容;

(2分)

(3)总结阶段的管理主要是建立总结制度和处理旅游者的投诉(2分)

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旅行社经营管理 试卷

旅行社经营管理试卷 第一部分选择题(共15分) 一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1 分,共15分) 1.世界上第一家具体专业性质的旅行社——托马斯?库克旅行社创立于B A.1841年 B.1845年 C.1865年 D.1871年 2. 中国旅行社行业产生于C A.19世纪中叶B.19世纪末期 C.20世纪初期 D.20世纪中叶 3. 按照旅行社业务操作流程,其第二项基本业务是B A.产品开发业务B. 旅游采购业务 C.产品销售业务D. 团体接待业务 4.下列选项中不属于旅行社产品开发原则的是 D A.市场导向原则B. 针对性原则 C.经济可行性原则D. 发展性原则 5. 市场增长率和相对市场份额均较高的旅行社 产品是A A.明星类产品B. 问号类产品 C.金牛类产品D. 金钱陷阱类产品 6.下列选项中不属于旅行社品牌特征的是D A.独特性B. 恰当性 C.灵活性D. 实用性 7.旅游服务集中采购策略不适用于C A.旅游温点地区B. 旅游冷点地区 C.旅游热点地区D. 旅游淡季 8.下列选项中不属于旅行社产品定价方法是C A.成本加成定价法B. 目标利润定价法 C.顺向定价法D. 随行就市定价法 9.下列选项中属于国内旅游团队特点的是B A.停留时间长B. 讲解难度小 C.落实环节多D. 活动日程变化多 10. 以商务旅游者为主要目标市场的旅行社把门 市柜台设立在D A.大中院校密集的地方B.交通岗 密集的地方

C.人口密集的地方D.商务饭店内或附近地区 11. 乘国内航班,持经济舱成人票或儿童票的旅 游者,每人可免费交运行李的公斤数是C A.40公斤 B.30公斤 C.20公斤 D.10公斤 12.旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀,这体现了旅D 行社服务的 A.可靠性B.反应性 C.保证性D.移情性 13.旅行社责任保险的保险期限是B A.半年B.一年 C.一年半D.两年14.我国旅行社目前使用最多的一种汇款方式是 A A.电汇B. 信汇 C.票汇D. 现金结算 15.旅行社发展程度越高,其服务功能越强,旅 行社扩张的秘诀是C A.完善基础设施B. 加强经营管理 C.加强网络建设D. 建设独立域名 第二部分非选择题(共85分) 二、填空题(本大题共15小题,每小题1分, 共15分) 16.新中国的第一家旅行社是华侨旅行社(或中 国旅行社)。 17.我国旅行社的类型包括国际旅行社、国内旅 行社和外商投资旅行社。 18.旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能是 生产职能。 19.旅行社提供给旅游者的服务既包括直接服 务,也包括间接服务。 20.按照旅游活动内容分类的产品形态包括包价 旅游产品、单项旅游产品和组合旅游产品。 21. 旅行社品牌管理策略包括增加客户的参与程 度、培养顾客的品牌忠诚以及培育品牌形象。 22. 旅行社产品销售渠道类型包括直接销售渠道 和间接销售渠道。 23. 旅游团队的接待过程管理包括准备接待阶段 管理、实际接待阶段管理和总结阶段的管理。 24.旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数 量、质量及效率状况是指旅行社人力资源的 绩效。 25.旅行社的主要财务报表包括利润及利润分配 表、现金流量表和资产负债表。 26.按照经济学的解释,企业开发一个新客户与 留住多个老客户所需的费用相同,一般多个 老客户的数量是3~5个。 27.中国旅行社行业信息化所面临的问题包括联

旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念? 2、旅行社产生的历史背景? 3、托马斯·库克? 4、世界旅行社协会? 5、世界旅行社协会联合会? 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些? 28、旅行社的定价方法有哪些,各有什么特点? 29、旅行社促销管理的功能、步骤? 30、旅行社促销目标的概念及种类? 31、旅行社促销预算方法及优劣势? 32、简述旅行社各促销要素及特点? 33、如何开展旅行社产品的销售推广? 34、简答旅行社促销效果的测定方法? 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务?

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么? 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理? 38、导游服务有哪些特点? 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么? 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理? 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化? 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理? 43、旅行社售后服务的内涵和方式? 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理? 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时,因人太多分两轮轮换吃,由于旅行社负责人安排不当,吃饭场面混乱,浪费惊人,后气氛紧张,以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹,只有乱哄哄地胡抢。再次,组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天又因双方接待单位闹矛盾,大队人马被迫搬出福保文化城,被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时,组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压,游客成了双方纠纷的筹码。而且,因人太多导游已形同虚设,几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的,企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”,通过人的合

(全新整理)7月全国自考旅行社经营与管理试卷及答案解析

浙江省2018年7月高等教育自学考试 旅行社经营与管理试题 课程代码:00191 一、填空题(本大题共7小题,每空1分,共9分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.当今世界范围内主要的旅游中间商是______,也是旅游者接触最多、沟通最直接的旅游机构。 2.为适应国际旅游业的发展趋势,我国的旅游产品应由传统的观光型向______转变。3.旅游目的地促销旨在提高目标市场对旅游目的地的认识,是以塑造______为核心。4.旅行社的采购工作主要有两方面的重要作用,一是保证提供旅行者所需的各种服务,二是______。 5.旅行社财务管理在旅行社经营活动中处于理财的重要的地位,它由旅行社的______、资产管理、______及营业收入和利润管理等内容组成。 6.《服务贸易总协定》是各缔约国就服务贸易问题共同拟定并达成的协议。其核心内容是______和______。 7.我国申请设立国内旅行社,应当向______旅游行政主管部门申请批准。 二、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.在全包价旅游的基础上,扣除中晚餐费用的一种包价形式称为( ) A.小包价旅游 B.自由包价旅游 C.半包价旅游 D.散客包价旅游 2.我国旅行社面向国内消费者的传统产品是( ) A.休闲度假旅游产品 B.观光度假结合型产品 C.特种旅游产品 D.观光产品 3.根据1996年颁布的《旅行社管理条例》的规定,国际旅行社每设立一个分社,应当增加注册资本______万元人民币。( ) A.75 B.80 C.100 D.50 1

[精品文档]旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题 (全卷共六大题,总分100分) 成绩: 一、单选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是()。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有()。 A 导入期,成长期,鼎盛期,衰退期 B 初级期,成长期,成熟期,衰落期 C 导入期,成长期,成熟期,衰退期 D 导入期,成长期,成熟期,衰落期 4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门,并设立了财务部、人事部、办公室等机构,该旅行社的组织设计模式属于()。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于()。A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述,正确的是()。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括()。 A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规

导游职业规范复习题4 旅行社管理法规 (如果本习题的内容与书本及其他资料有矛盾时,以本习题为标准,因为习题中引入了新旅游法的规定,以前的很多规定,已经作废) 一、单选题 1.(1845年),英国人托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社——旅游业务代办处。 2.(1923年8月),上海商业储蓄银行总经理陈光甫在其银行内创办了旅行部,这是中国第一家华人经营旅游服务的旅行社。(1927年7月),该旅行部从银行分离出来,正式成立了中国旅行社,总部设上海。 3.(1931年),中国旅行社开始自建旅馆,开创了我国旅游旅馆的先例。 4.(1954年4月15日),中国国际旅行社成立,总部设北京。 5.(1974)年成立了中国旅行社。 6.(1980)年,中国青年旅行社成立,在我国形成了“国旅”、“中旅”和“青旅”三驾马车。 7.(国家旅游局)负责全国旅行社的监督管理工作 8.(国内旅游业务)是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 9.(入境旅游业务)是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 10.(出境旅游业务)是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 11.出境、签证手续等服务,应当由具备(出境旅游业务经营权)的旅行社代办。 12.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当向所在地(省级旅游行政管理部门)或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请,并提交符合设立条件的相关证明文件。予以许可的,向申请人颁发旅行社业务经营许可证,申请人持旅行社业务经营许可证向(工商行政管理部门)办理设立登记。 13.旅行社取得经营许可证满(2年),且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以申请经营出境旅游业务。 14.申请经营出境旅游业务的,应当向(国务院旅游行政主管部门)或者其委托的省级旅游行政管理部门提出申请。予以许可的,向申请人换发旅行社业务经营许可证,旅行社应当持换发的(旅行社业务经营许可证)到(工商行政管理部门)办理变更登记。 15.旅行社设立分社的,应当持(旅行社业务经营许可证副本)向分社所在地(工商行政管理部门)办理设立登记,并自设立登记之日起(3个工作日)内向分社所在地旅游行政管理部门备案。 16.旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出(设立分社的旅行社的经营范围)。 17.旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点(以下简称旅行社服务网点)应当依法向(工商行政管理部门)办理设立登记手续,并向所在地的旅游行政管理部门(备案)。 18旅行社服务网点应当接受旅行社(设立社)的统一管理,在设立社的经营范围内,从事(招徕旅游者、提供旅游咨询)服务。不得从事招徕、咨询以外的活动。 19旅行社服务网点设立的区域范围,应当在设立社所在地的设区的市的(行政区划内)。 20.旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的,应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记,并在登记办理完毕之日起(10个工作日)内,向原许可的旅游行政管理部门备案,换领或者交回旅行社业务经营许可证。 21.设立外商投资旅行社,由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请,并提交符合设立条件的相关证明文件。同意设立的,出具外商投资旅行社业务许可审定意见书。 22.外商投资旅行社不得经营(大陆居民出境旅游)业务。 23.经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到(中国公民出境旅游目的地之外的)国家和地区旅游。

旅行社管理(题库)

. 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念? 2、旅行社产生的历史背景? 3、托马斯·库克? 4、世界旅行社协会? 5、世界旅行社协会联合会? 6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段? 7、我国旅行社的性质? 8、旅行社具有哪些职能? 9、旅行社的基本业务? 10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用? 11、简答旅行社的行业特点。 12、影响旅行社设立的外部、部因素有哪些? 13、欧美进入旅行社行业的式有哪几种类型? 14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么? 15、旅行社产品包括哪些容? 16、旅行社产品的特点? 17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些? 18、旅行社产品包括哪些基本形态? 19、国旅行社产品的发展历程? 20、谓旅游心产品? 21、简述旅游线路设计的基本原则? 22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些? 23、中国入境旅游市场的总体特征? 24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么,有哪些特点? 25、什么是旅行社产品的间接销售渠道? 26、如选择并管理好旅游中间商? 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些? 28、旅行社的定价法有哪些,各有什么特点? 29、旅行社促销管理的功能、步骤? 30、旅行社促销目标的概念及种类? 31、旅行社促销预算法及优劣势? 32、简述旅行社各促销要素及特点? 33、如开展旅行社产品的销售推广? 34、简答旅行社促销效果的测定法? 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务? 36、旅行社旅游服务采购的任务是什么? 37、如进行旅行社旅游服务采购管理? 38、导游服务有哪些特点?

39、游人员的种类及其管理措施、容是什么? 40、如针对旅行社后勤工作的特点进行管理? 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化? 42、如对旅行社的不同接待阶段进行管理? 43、旅行社售后服务的涵和式? 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理? 45、如对旅行社的流动资产和固定资产进行管理? 46、如对旅行社的成本费用进行管理? 47、旅行社营业收入由哪几部分构成? 48、如管理旅行社营业收入? 49、简答旅行社利润构成、分析法及管理措施? 50、简答旅行社结算管理容? 《旅行社运行管理》试题(一) 一、名词解释(20分) 1、外商投资旅行社 2、问号类产品 3、广泛性策略 4、旅行社人力资源的绩效 二、问答题(30分) 1、旅行社管理人员的职业要什么? 2、互联网促销策略对旅行社有什么优势? 3、旅行社企业文化建设的作用是什么? 三、案例分析题:(50分) 1、的ZL旅行社承办的由发往的“蓝叶号旅游专列五日游”,组团人数逾千人,是旅行团里的“巨无霸”,但缺点却无处不在,致使游客怨声载道。首先,无端耗费时间,由于此团是一个超级旅行团,抵达后,仅来火车站接客的大客车就达二十多辆,还要求统一行动,因交通拥挤不堪,光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且,大型车队行驶起来并不快,比正常行车多花半个小时,导致游览景点的时间大大缩短。其次,吃饭也成了大问题。在“七彩”吃自助餐时,因人太多分两轮轮换吃,由于旅行社负责人安排不当,吃饭场面混乱,浪费惊人,后气氛紧,以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹,只有乱哄哄地抢。再次,组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天又因双接待单位闹矛盾,大队人马被迫搬出福保文化城,被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时,组织竟要求游客以不进餐式向接待施压,游客成了双纠纷的筹码。而且,因人太多导游已形同虚设,几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的,企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”,通过人的合力来实现企业目标,企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的。而人是最具有能动性的。近几年,旅行社跳槽事件频频发生:2004年7-8月间,中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干,未经批准及办理有关手续,便集体跳槽加

旅行社经营管理期末试卷(B卷)

旅行社经营管理期末试卷(B卷) 一、单选题(每题2分,共20分) 1.市场上十分受旅游者欢迎,且能够为旅行社带来较高经济效益的产品是() A.金牛产品 B.问号产品 C.明星产品 D.金钱陷阱产品 2.下列哪个不属于旅行社工作事故() A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故D.误机(车、船)事故 3.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是() A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略 4.在旅游产品生命周期阶段的(),促销的重点是树立旅游消费者对本旅行社产品的偏好。 A.引入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 5.旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算,这属于其促销预算方法中的() A.销售额百分比法B利润额百分比法 C.目标达成法 D.竞争对抗法 6.旅游需求的对象是()。 A.旅游产品 B.旅游企业 C.旅行社 D.游客 7.旅游者通过度假获得的美好体验属于() A.核心性产品 B.配置型产品 C.支持性产品 D.扩展性产品 8.设立国际旅行社,注册资本不得少于()元人民币。 A.75万 B.5万 C.150万 D.30万 9.旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息,这是属于旅行社促销技巧中的() A.媒体广告 B.行销公关 C.直接营销 D.现场传播 10.我国设立旅行社的基本程序是() A.申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 B.申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记 C.申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构 D.设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记

旅行社管理复习题

经济与管理学院《旅行社管理》课程复习试题 一、名词解释 1.旅行社 是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.入境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 3.出境旅游业务 是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 4.旅行社服务网点 是指旅行社设立的,为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 5.旅行社市场细分 旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者,依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类,把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体,分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。 6.差异性目标市场营销策略C3P62 将整体旅游市场划分为若干细分旅游市场,针对每一细分旅游市场进行不同的产品组合,并分别制定各自独立的营销方案的策略。 7.旅行社市场定位C3P64 根据旅游市场的具体情况,针对消费者对产品的了解重视程度,将产品(或旅行社)包装成具有鲜明的个性和形象的、与众不同的、给人印象深刻的产品(或旅行社),从而使产品在市场上找到一个有利的、合适的位置的营销方法。 8.包价旅游C4P74 旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用,旅游者在整个旅行过程中 9.旅游线路C4P76 旅行社根据旅游消费者的需求,将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品,按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。 10.产品生命周期C4P83 一个产品从试制成功,经过批发生产投放市场到市场饱和到最后被淘汰出局的全部变化过程。 11.旅行社采购C5P93 旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关的行业和部门购买相关服务项目的行为。 12.市场取脂策略C6P116 产品刚刚进入市场,趁需求尚缺乏弹性时通过高价以获得高额利润的定价方法。 13.市场渗透策略C6P116

旅行社经营与管理试题一

旅行社经营与管理试题 一、填空题(本大题共10个空格,每个空格1分,共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.旅行社的性质主要反映在两方面:一是_ ____,二是获取利润的企业。 2.1996年颁布的《旅行社管理条例》规定,设立国际旅行社注册资金不得少于__ __万元人民币。 3.小包价旅游是针对团体综合包价提出来的,外国旅游者称为___ ___。 4.旅行社的折扣策略主要有数量折扣、季节折扣、__ ___和地区折扣。 5.国际上一般采用以下两种方法对旅游目的地形象进行调查:和。 6.对导游员的上岗前培训主要有敬业精神的培训、__ __、导游业务培训。 7.为了降低成本,旅行社要抓住三个环节:采购、财务、__ ____。 8.接待工作的质量管理有三个环节:建立旅游质量的标准、___ __、设立质量管理机构。 9.旅行社的期间费用是指旅行社为管理和组织经营管理活动及资金运行而发生的各项费用,包括营业费用、管理费用和__ ___。 二、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。 1.不属于旅行社的主要业务有( )。 A.提供导游服务 B.销售旅游产品 C.办理旅行证件 D.提供膳食服务 2.与按生产过程进行部门划分的旅行社组织相比而言,地区型组织机构不利于( )。 A.减缓组织部冲突 B.业务衔接

C.集中统一指挥 D.提高战术反应能力 3.关于消费需求的叙述,错误的有( )。 A.生活必需品消费的收缩性较小 B.消费需求具有多样性 C.旅游消费需求的收缩性较小 D.消费需求具有周期性 4.以下项目中属于小包价旅游的可选择部分的是( )。 A.住宿 B.交通 C.早餐 D.参观游览 5.当市场发展成熟时,旅行社应采用( )。 A.广泛性销售渠道 B.选择性销售渠道 C.专营性销售渠道 D.直接销售渠道 6.下列项目中不属于综合服务费畴的是( )。 A.全陪费 B.宣传费 C.基本汽车费 D.城市间交通费 7.不同促销工具在消费者的不同购买准备阶段上,其作用会有所不同,如建立消费者的对产品的信任,( )的成本效益会最好。 A.广告 B.人员推销 C.公共宣传

《旅行社经营与管理》复习总结题

《旅行社经营与管理》复习题 一、名词解释题 1、旅游投诉 2、旅行社 3、接待服务程序化 4、岗位责任制 5、团体包价旅游 6、地方导游员 7、集中采购 二、单项选择题 1、我国的旅行社起步于20世纪20年代,但是成为一个具有一定规模的经济行业,却是() A、1949年以后 B、1978年改革开放以后 C、1990年以后 D、1995年以后 2、西方旅行社的二分法将旅行社分为() A、国际旅行社和国内旅行社 B、旅游批发经营商和旅游零售商 C、旅游经营商和旅游批发商 D、旅游批发商和旅游零售商 3、以下对我国旅行社设立的管理措施,表达不准确的一项是() A、申办者的从业经验 B、法定的注册资本 C、旅游行政管理部门许可 D、足额的营业保证金 4、对世界旅行社协会表述正确的是() A、一个专业和技术性组织 B、会员是各国旅行社协会 C、每个国家只有一个旅行社协会代表该国参加 D、由私人旅行社组织而成 5、旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各项有偿服务是指() A、旅行社产品 B、饭店产品 C、购物品 D、旅游线路 6、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于()

A、半包价旅游 B、团体包价 C、零包价旅游 D、单项服务 7、旅游产品构思评价工作属于旅游新产品开发过程的() A、试产试销 B、投放市场 C、检查与评价 D、方案的拟定与选择 8、我国旅行社在国内旅游业务中广泛采用的分销渠道是() A、直接渠道 B、间接渠道 C、电话 D、网络 9、旅行社在一定时期内,通过对各种推销要素的有机组合而要达到的总体目标是() A、促销目标 B、促销预算 C、促销组合 D、促销管理 10、直接关系到旅行社产品的成本和质量的是() A、销售管理 B、采购管理 C、促销管理 D、计划管理 11、受旅行社委派或者聘用,为跨省、自治区、直辖市范围旅游的游客提供全程导游服务的人员是() A、领队 B、全陪 C、地陪 D、定点导游 12、旅行社可以在一个周期内将其转变为现金或者耗用的资产是() A、固定资产 B、流动资产 C、外汇资产 D、营业收入 13、根据2009年5月1日我国国务院颁布的《旅行社管理条例》,申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,注册资本应不少于() A.30万人民币 B.15万人民币 C.35万人民币 D.20万人民币 14、根据2009年5月颁布的《旅行社管理条例》规定,旅行社每增设一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应增交质量保证金() A.5万元人民币B.10万元人民币 C.15万元人民币D.50万元人民币 15、旅游者随团前往和离开旅游目的地,但在旅游目的地的时间由游客自由支配,这种旅游产品形式称为() A.半包价旅游B.小包价旅游 C.零包价旅游D.散客包价旅游 16、我国旅行社面向国内消费者的传统产品是() A.休闲度假旅游产品B.观光度假结合型产品 C.特种旅游产品D.观光产品

旅行社经营管理期末试卷

旅行社经营管理期末试卷 (B卷) 一、单选题(每题2分,共20分) 1.市场上十分受旅游者欢迎,且能够为旅行社带来较高经济效益的产品是()A.金牛产品B.问号产品C.明星产品D.金钱陷阱产品 2.下列哪个不属于旅行社工作事故() A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.错接事故D.误机(车、船)事故 3.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是() A.直接性渠道策略 B.专营性渠道策略 C.广泛性渠道策略 D.选择性渠道策略 4.在旅游产品生命周期阶段的(),促销的重点是树立旅游消费者对本旅行社产品的偏好。 A.引入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 5.旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算,这属于其促销预算方法中的() A.销售额百分比法B利润额百分比法C.目标达成法D.竞争对抗法 6.旅游需求的对象是()。 A.旅游产品 B.旅游企业 C.旅行社 D.游客 7.旅游者通过度假获得的美好体验属于() A.核心性产品 B.配置型产品 C.支持性产品 D.扩展性产品 8.设立国际旅行社,注册资本不得少于()元人民币。 万万万万

9.旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息,这是属于旅行社促销技巧中的() A.媒体广告 B.行销公关 C.直接营销 D.现场传播 10.我国设立旅行社的基本程序是() A.申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 B.申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记 C.申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构 D.设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记 二、多选题(每题3分,共18分) 1.下列哪些是旅行社行业协会的职能() A.服务 B.自律 C.沟通 D.协调 2.心理定价策略通常包括() A.尾数价格策略 B.声望价格策略 C.促销定价策略 D.差别定价策略 3.菲利普科特勒根据旅游销售渠道的长度或者涉及中间环节的多少,将销售渠道分为() A.零层次 B.单层次 C.双层次 D.多层次 4.下列哪些部分属于旅行社的四大部门() A.计调部 B.外联部 C.接待部 D.综合业务部5.下列哪些是旅行社产品与服务产品共有的特点() A.无形性 B.生产与消费的同一系 C.异质性 D.依托性 6.旅行社市场定位过程包括下列哪些步骤() A.识别旅行社的竞争差异B选择正确的竞争差异 C.准确地向目标市场传递旅行社的定位观念 D.

旅行社经营与管理期末复习题

旅行社经营与管理期末复习题 一、名词解释 1.违约责任 2. 旅行社的促销目标 3.旅行社产品 4.旅行社战略管理 5.旅行社的产品组合 6.旅行社产品的销售渠道 7.旅行社的促销目标 二、简答题 1. 简答旅行社的基本业务? 2.我国旅行社分工体系调整的方向? 3. 简答旅行社目标市场入选条件与测度指标。 4.简答旅行社产品价格的决定和影响因素。 5.如何加强对旅游服务采购的管理? 6. 简答产品差异化战略的优势与劣势。 7.旅行社对旅游中间商的考察应从几个方面进行? 8. 旅行社产品的形态有哪些? 9.试分析旅行社的战略环境 10.简答旅行社旅游服务采购的内涵与任务? 11. 简答旅游投诉的概念及其处理 12. 简答旅行社经营与管理的区别 13.影响旅行社设立的外部因素和内部因素 14.简答信息技术的应用对旅行社发展影响。 15. 简答旅行社间接销售渠道策略有几种? 16. 我国旅行社目标市场的经营策略? 17.旅行社战略管理的基本程序 18.组建旅行社集团的驱动方式 19.中央政府对旅行社的主要规制领域 20.中国旅行社行业协会发展现状 三、案例分析题 1.当1996年张家港精神刚开始宣传时,为满足行业内客人的需要,江苏某旅行社设计了“张家港、无锡、苏南经济模式游”,一开始效果很好,但随着客源结构的变化组了几个团后即出现了空档,一段时间组不到团,导致营业额急剧下降;后来,该旅行社又开发了“张家港、苏州、苏南经济模式与江南水乡游”、“张家

港、南京、苏南经济模式扩展游”等产品,虽满足了游客需求,但由于产品接不上趟,给旅行社带来了巨大的损失。旅行社又进行了“中央电视台无锡外景地——东方好来坞游”、“东方威尼斯——苏州园林游”等产品的开发工作,并根据市场情况及时推出,在社会上取得了良好的经济效益和社会效益。结合本案例,试分析旅游产品设计与开发中应注意哪些问题。 2.李某等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”,由于适逢“五一”,各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待,该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿,经全体团员书面同意,免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点。游览结束后,李某游客提出:由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉,本不想同意增加景点的游览,只是当时其他人都同意,加之导游员的劝说,他才签了同意,是违反自己意愿的,因此,旅行社应退还他一部分费用。同旅行社协商未果,以旅行社提供的旅游服务质量“质价不符”的由,向旅游质量监督管理部门投诉。你认为该案例中反映了旅行社在管理方面存在哪些问题? 3.2002年初,黄山市中国旅行社、黄山中国国际旅行社、黄山海外旅行社,在黄山旅游发展股份有限公司统一领导下,整合为旅行社管理分公司,主打“中海国际”品牌,统—经营,统一管理。整合后的黄山旅游发展股份有限公司旅行社管理分公司首先对合同进行清理,并统一规范;在管理上引入ISO900l国际质量认证体系;在企业形象上实施CI策划战略;在机制上实行中心总监管理制和部门经理负责制,对员工队伍进行优化组合,打破大锅饭,实行双向选择;在经营上对外加大统一销售、扩大市场占有份额,对内理顺运作关系,挖掘人力资源;在文化上以价值观为核心,创建企业品牌,提升品牌内涵,实现运作制度和运行机制的不断创新。同时,对内设机构,新成立的公司重新聚集人才,将三家旅行社老体制按客源市场类型整合为十大中心33个部门和2个子公司;在管理效能方面,通过对汽车公司车辆产权和经营权的分离改革,大大降低了企业经营成本。一年下来,公司累计完成营业收入1.17亿元,组接国内外游客12万人次,分别较上年增长8%和22.1%,取得了可喜的经营业绩,成功地走出了整合发展之路。结合本案例,分析中国旅行社行业分工体系调整的方向。 4.某旅行社地陪接待一个国内旅游团,由于是旅游旺季,组团社没有派全陪。然而该导游在带团途中一个人携资金跑了,使旅游者中断了旅游,造成了很坏的影响。处理结果:导游处以2万元罚款,被吊销导游证;旅行社负责赔偿金的支付,对旅行社处以警告处分,支付旅游者精神损失费。结合本案例,试分析旅行社对导游员应如何管理。 5.国内福州市本身旅游资源少,因而客源也少,地接团以中转为主,停留时间短,利润有限。福州某旅行社经理曾苦于福州市“僧多粥少”、削价竞争的局面,

旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题(全卷共六大题,总分100分) 成绩:一、单选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 1、新中国第一家旅行社是()。 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是()。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有()。 A 导入期,成长期,鼎盛期,衰退期 B 初级期,成长期,成熟期,衰落期 C 导入期,成长期,成熟期,衰退期 D 导入期,成长期,成熟期,衰落期4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门,并设立了财务部、人事部、办公室等机构,该旅行社的组织设计模式属于()。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于()。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述,正确的是()。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括()。

A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 1、20世纪初,世界旅行社行业的三大巨头是()。 A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团 C 英国托卡斯库克公司 D 比利时铁路卧铺公司 2、旅行社的基本业务包括()。 A 产品开发业务 B 服务采购业务 C 产品销售业务 D 接待业务3、旅行社的旅游服务采购主要作用有()。 A 保证供应 B 降低成本 C 服务游客 D 处理变更事项 4、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有()。 A 旅行社产品成本 B 企业发展战略 C 非价格竞争战略 D 产品特性 5、在我国,旅行社的旅游业务主要包括()。 A 旅游者代办出境、入境和签证手续 B 徕和接待旅游者 C 旅游者提供导游服务 D 旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 6、我国目前旅行社普遍存在的状况是()。 A 企业规模小 B 经营过于集中 C 实力弱 D 效益差 7、上世纪70年代末80年代初,基本垄断中国旅游市场的旅行社有()。 A 中国国际旅行社 B 国青年旅行社 C 春秋旅行社 D 中国旅行社

《旅行社经营管理》教案 试卷A答案

期末测试A卷答案 一、填空题(每空2分,共20分) 1.生产职能分配职能 2.经营许可审批工商登记注册 3.日程安排价格 4.产品策略渠道策略 5.营运能力分析赢利分析 二、名词解释题(每小题3分,共15分) 1.旅行社管理是以人为中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社的内外部资源,以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 3.包价旅游是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社,由旅行社根据同旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目。 4.认知价值定价也称理解价值定价,是以消费者对旅游产品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据,把买方的价值判断与卖方的成本费用相比较,定价时更应侧重考虑前者。 5.外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程,其实质是生产和销售旅行社产品。 三、简答题(每小题5分,共20分) 1.简述旅行社员工的培训程序 (1)评估培训需求。 (2)制定培训目标。 (3)拟定培训计划。 (4)实施培训活动。 (5)评估培训效果。 2.怎样解决旅游投诉? (1)认真倾听投诉者的意见。 (2)保持冷静。 (3)表示同情。 (4)给予关心。 (5)不转移目标。 (6)记录要点。

(7)告之处理方法。 (8)告之处理时间。 (9)解决问题。 (10)检查落实和记录存档。 3.简述针对散客组团业务流程。 (1).线路制作 (2).刊登媒体广告 (3).门市收客 (4).计调操作 (5).选派全陪、领队或接送团导游 (6).发出团通知 (7).导游带团出游或送接团 (8).核算 (9).质检及售后服务 4.组团社选择地接社应注意哪些因素? 1)地接社的资质和信誉 2)地接社的报价 3)地接社的接待质量 4)地接社的采购能力 5)地接社的合作意愿 四、论述题(每小题10分,共20分) 1.阐述旅行社的质量保证金制度。 旅行社质量保证金,是指由旅行社缴纳,旅游行政管理部门管理,用于保障旅游者权益的专用款项,它是旅行社企业财产的一部分,在其终止经营时,旅游行政管理部门应退还保证金。 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内,在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户,存入质量保证金,或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元;经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存5万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增存30万元。 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失,或者依法减少质量保证金后,因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,应当在收到旅游行政管理部门

《旅行社经营管理》参考试题

《旅行社经营管理》参考试题 1.什么是旅行社产品? 答:旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务,包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务等。 2.什么是旅行社产品组合? 答:旅行社产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品,它包括旅行社的所有产品线和产品项目。 3.宣传手册的内容通常包括什么? 答:宣传手册的内容通常包括目的地情况的简介,旅行的日程安排,住宿与餐饮,设施状况,价格,交通工具的安排,健康要求,保险以及旅游纠纷的仲裁等。 4.简述旅行社产品的构成。 答:同普通产品一样,旅行社产品也有三部分构成。 ①核心部分核心部分是产品的最基本部分,当消费者购买产品时,其核心部分就是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。 ②有形部分产品的有形部分也称为实际产品,产品生产者会围绕着产品的核心利益建立实际部分。它一般包括五个因素:质量水平,特点,设计,品牌与包装。 ③附加部分产品的附加部分是指到目前为止尚未提到的因素,它是围绕着核心与有形部分附加的服务与利益。 5.每一个产品都有一个生命周期,只不过我们预先并不知道它的长短与它的曲线的形状,一般来说,一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段,分别是: 产品的开发阶段;产品的引入阶段;成长阶段;产品成熟阶段;产品衰退阶段。 6.通过对比中西方旅行社产品设计与生产过程,你认为中国旅行社在那些方面需要借鉴西方旅行社的经验? 答:应该从以下几个方面借鉴:注重市场调研;对产品的开发采取审慎态度;采用多种市场营销策略;注重产品种类与深度的开发 7.人力资源管理:指的是通过人力资源的计划、招聘|、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。 8.旅行社的营业收入:是指旅行社在一定期间内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。 9风险管理:是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。 10.旅行社在组织机构设计过程中应遵循哪些原则? 目标任务原则;按岗定人的原则;责、权、利统一的原则;精干高效的原则。 11.旅行社计划管理的原则有哪些? 灵活性原则;限制因素原则;许诺原则。 12.旅行社人力资源管理有哪些特点? 企业规模普遍偏小,一人从事多项工作的现象大量存在; 员工工作内容较灵活,绩效考核难度大; 员工流动性大,招募、培训任务比较重。 13.旅行社经营中有哪些主要风险?避免风险的措施有哪些? 主要风险有:财务风险;市场及竞争风险;人身及财产风险;责任风险。 措施有:树立风险意识;建立风险管理组织;分散经营风险;积极参加保险。 14.信息技术对旅行社的影响体现在哪些方面? 首先,信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要,有利于市场的开拓。 其次,信息技术有助于提高旅行社的经营效率。 第三,信息技术为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能。 第四,信息技术可以使旅行社获得竞争优势。 15.试述中国旅行社业应用信息技术的现状和前景。 现状:从应用历史和范围来看(1)中国旅行社信息技术普及程度很低,目前只有部分旅行社采用信息技术;(2)旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门的联网系统尚不发达;(3)旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系,联网工作刚刚起步。 从互联网应用方面来看(1)对独立域名重视不够;(2)应用分布不平衡(3)在线付款难以实现;(4)网络价格不透明;(5)预期收益与现实收益之间存在差距。 前景:大体上可以分为三个阶段 第一阶段,信息技术主要应用于企业内部管理,尤其是规模较大企业的内部管理;第二阶段,

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