当前位置：文档库 › 沟通复习

沟通复习

管理沟通复习资料

第一章

名词解释

1.所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符号，所进行的信息传递

与交流的过程。

2.所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过

程。

3.所谓沟通渠道，就是信息在传递与交流时所经过的通道。

4.正式沟通渠道是指根据组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进

行的信息传递与交流的渠道。

知识点

1.沟通的基本要素、概念（选择）

（1）发送者与接收者

在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动地位。（2）编码与解码

编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。

解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的含义。

（3）信息

（4）通道

通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。

（5）背景

心理背景、社会背景、文化背景、物理背景

（6）噪音

噪音就是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素。可分为：外部噪音、内部噪音和语义噪音

（7）反馈

反馈就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。

2.沟通的类型（选择）

（1）正式沟通与非正式沟通

①所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流，如组织

间的公函来往、组织内部的文件传达、汇报制度、例会制度等。

②所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工之间

的私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。

（2）语言沟通与非语言沟通

①语言沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的信息传递与交流。可细分为书

面沟通和口头沟通两种形式。

a.口头沟通是指运用口头语言进行的信息交流活动，如谈话、演讲、讨论、电话联系等。

b.书面沟通是指运用书面的形式所进行的信息传递和交流，如书信、通知、文件、报刊、

备忘录等。

②非语言沟通是指借助非正式语言符号（即语言及文字以外的符号系统）所进行的信息传

递与交流。包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空间距离等多种形式。

a.身体语言沟通：这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是镜

头无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。

b.副语言沟通：这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交

流。

c.物体的操纵以及空间距离：这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言

沟通。

（3）单向沟通与双向沟通

①单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通，如发布指示、下达

命令、作报告、书面通知等。

②双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈会、协

商、交谈、面谈等。

（4）上行沟通、下行沟通和平行沟通

①上行沟通是指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通。分为：层层传递和越级反映

②下行沟通是指上级对下级进行的自上而下的信息传递和交流，如发布规章制度、下达各

种任务、对一些具体问题提出处理意见等。

③平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息传递与交流。

（5）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通

①人际沟通就是人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。

②组织沟通就是指涉及组织特质的各种类型的沟通。

③跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。（6）直接沟通与间接沟通

①直接沟通就是信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流，如面对面谈话、电话

中直接对话等。

②间接沟通就是信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。

3.正式沟通渠道的结构形式（填空）

包括：链式、轮式、环式、全通道式和Y式五种

4.非正式沟通渠道的机构形式

包括：单串型、饶舌型、概率型和密集型

5.发送者的障碍

（1）目的不明确，导致信息内容的不确定（2）表达不清，导致信息传递失真

（3）选择失误，导致信息误解的可能性增大（4）形式不当，导致信息失效

6.接收者的障碍

（1）过度加工，导致信息的模糊或失真

（2）知觉的选择性，导致对信息理解的偏差

（3）心理定势，导致对信息的理解片面和极端

（4）思想差异，导致对信息交流的困难和中断

（5）文化差异,导致对同一信息有不同的理解和认识

（6）忽视反馈，导致信息传递受阻和重复

7.克服沟通障碍的策略与技巧（简答）

（1）明确沟通的目的（2）尊重别人的意见和观点（3）考虑沟通对象的差异

（4）充分利用反馈机制（5）学会积极倾听（6）注意非语言信息

（7）避免一味说教（8）保持积极健康的心态

8.管理沟通的内容

（1）信息沟通(2)知识沟通（3）情感沟通

9.管理沟通的常用方法

（1）发布指示（2）请示汇报（3）召开会议（4）个别访谈

（5）内部沟通制度（6）员工手册（7）内部刊物

10.有效管理沟通的策略

（1）明确管理沟通的目的（2）优化管理沟通的环境（3）疏通管理沟通渠道

（4）调整管理沟通风格（5）因人而异进行管理沟通（6）减少管理沟通的干扰

（7）选择恰当的管理沟通方式（8）建立双向沟通机制

第二章

名词解释

1.人际沟通：所谓人际沟通，就是人与人之间进行性信息传递和情感交流的过程。

2.人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。

3.组织间冲突：当组织与组织之间在利益、信仰、价值观等方面产生差异时，就会产生组

织间冲突，如企业之间的竞争、国家之间的战争等都是组织间冲突的具体表现形式。知识点

1.说话的技巧：

（1）要主动地问候

（2）要礼貌地告辞

（3）多谈对方感兴趣的事情

（4）重视每一个人

（5）学会使用“万能语”

（6）注意停顿

（7）恰当使用幽默

（8）用词准确易懂

（9）不要轻易打断对方的谈话

2.人际冲突的处理策略：

回避、迎合、妥协、对抗、合作

第三章

名词解释

1.所谓组织内部沟通，指的是组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。

2.横向沟通是指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，一级任何不

存在直线权力关系的人员之间的沟通。

知识点

1.下行沟通的媒介：

包括：文件、通知、手册、报告、会议、口头指示等

2.上行沟通的媒介：

包括：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等

3.横向沟通类型：

（1）部门经理间的沟通（2）部门内部员工间的沟通

（3）部门经理与其他部门员工间的沟通（4）某一部门员工与另一部门员工间的沟通4.横向沟通的障碍：

（1）部门本位主义（2）认为自己的价值最大（3）部门之间职责交叉

（4）性格冲突（5）猜疑、威胁和恐惧（6）对有限资源的争夺

第四章

知识点

1.口头表达的种类：交谈、即兴发言、演讲

2.交谈的类型：聊天、谈心、问答、洽谈

3.即兴发言包括：传递信息的发言、引荐发言、颁奖词、欢迎词、祝酒词、口头报告

4.交谈的基本方法

（1）选择恰当的时机和地点（2）根据对象选择谈话话题（3）事先了解交谈的内容

（4）把握交谈的尺度（5）用眼来“聆听”对方的谈话（6）避免讨论无法讨论的问题（7）善于提问和反馈

第五章

名词解释

1.书面沟通：所谓书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信

息传递与思想交流的沟通形式。

知识点

1.按照书面沟通所用的文本分类：

（1）行政公文（命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、会议纪要）

（2）计划类文书（工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等）

（3）报告类文书

（4）法律性文书（合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等）

（5）新闻性文书

（6）日常事务类文书

2.写作的基本过程：（1）拟定提纲（2）搜集资料（3）正式写作（4）编辑修改

3.写作的基本要求：正确（correct）、清晰（clear）、完整（complete）、简洁（concise）

4.述职报告格式：标题、正文、署名及日期

5.述职报告从时间分类：任期述职报告、年度述职报告、临时述职报告

6.协议书一般由标题、立约当事人、正文、生效标识四部分组成

7.个人履历包括：个人资料、求职目标、任职资格、学历、工作经历、专长与成就、学术

论著、课外活动、外语技能、社团职务、推荐人等

第六章

知识点

1.非语言沟通特点

（1）独立性与伴随性（2）普遍性与特殊性（3）多样性与唯一性（4）外在性与内在性2.非语言沟通与语言沟通的关系

（1）非语言行为能够强化语言信息（2）非语言行为能够代替语言信息

（3）非语言行为能够补充语言信息（4）非语言行为能够重复语言信息

（5）非语言行为能够否定语言信息（6）非语言行为能够验证语言信息的真实性

3.按非语言行为存在的状态分类：

（1）身体语言沟通

身体语言沟通是指在沟通过程中通过身体的固有特征或身体的某些动作来传递交流信息，它既包括身体动作，如手势、面部表情、眼神、头及四肢的动作等，也包括个人的身体特点，如体形、体格、姿势、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等，同时还包括用于个人装饰的服装、饰品及化妆等。

（2）副语言沟通

副语言是指发出的有声但无固定语义的辅助语言，像音质、音调、音高、讲话的速度，以及诸如停顿、叹息或嘟囔的声音。

（3）环境语言沟通

包括：自然环境、空间环境、时间环境

4.双握式握手：采用这种方式握手的人是想向对方传递真挚友好的情感，常常是先用右手

握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握。西方亦称之为“政客式握手”。

5.蜻蜓点水式握手：这种握手方式不是满手张开去握住对方的整个手掌，而是轻轻地捏住

对方的几个指尖，给人十分冷淡的感觉，其用意是要与对方保持距离。女士同男士握手时往往会采用这种方式。

6.空间距离的类型：

（1）亲密距离：一般在0米~0.5米之间

（2）私人距离：一般在0.5米~1.2米之间

（3）社交距离：一般在1.2米~3.5米之间

（4）公众距离：一般在3.5米以上

第七章

名词解释

1.倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。

知识点

1.倾听过程：

（1）感知信息（2）选择信息（3）组织信息（4）解释或理解信息

2.倾听类型：

（1）按照倾听的目的分类

a.获取信息式倾听

b.质疑式倾听

c.情感移入式倾听

d.享乐式倾听

（2）按照倾听的专心程度分类

a.投入式倾听

b.字面理解型倾听

c.随意型倾听

d.假专心型倾听

e.心不在焉型倾听

3.倾听的障碍

（1）语言因素引起的障碍：a.语言层次b.声音层次c.语法层次d.语意层次

（2）倾听者引起的障碍：a.假装倾听b.急于发言c.忙于记要点d.吹毛求疵f.缺乏耐心g.

以自我为中心h.忙于私活

（3）感情过滤引起的障碍（4）心理定势引起的障碍

（5）心智时间差引起的障碍（6）性别差异引起的障碍（7）环境因素引起的障碍

4.有效倾听的技巧:

（1）努力培养倾听的兴趣（2）注视对方的眼睛（3）了解对方的看法（4）使用开放性的动作（5）及时用动作和表情给予呼应（6）学会复述

（7）适时适度地提问（8）抑制争论的念头

5.倾听中的提问类型：

（1）开放式提问：是指被提问者在回答提问时，不能用简单的“是”或“不是”、“对”

或“错”来回答，必须经过思考并展开来加以解释。

（2）封闭式提问：是指被提问者在回答问题是能够用简洁的语言来回答，如“是”或者“不是”、“对”或者“不对”等，回答结果往往可控制，或者与预期结果相近。（3）明确性提问：是指提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。

（4）相关性提问

（5）选择性提问

（6）证实性提问

（7）激励性提问

（8）假设性提问

6.反馈类型：

包括：回应、判断、分析、提问、复述

第八章

名词解释

1.所谓团队，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的工作小组。

2.团队结构是指团队成员的组成，它包括年龄结构、专业结构、能力结构、性格结构、知

识结构及观点信念结构等。

3.所谓团队沟通，是指为了更好地实现团队目标，团队成员之间进行的信息传递与交流。知识点

1.团队的类型：

（1）工作型团队（2）整合型团队（3）促进性团队

2.团队决策类型：

（1）沉默型（2）权威型（3）少数人联合型

（4）少数服从多数型（5）一致型（6）完全一致型

3. 团队决策方法：

（1）议会讨论法（2）冥想法（3）头脑风暴法（4）德尔菲法

4 . 影响会议成效因素：

（1）会议目的不明确（2）会议持续时间长（3）简单问题复杂化

（4）意见分歧处理不当（5）会议主持人主持不力（6）物质环境不利

5. 提高会议成效的对策：

（1）明确会议的目的（2）缩短会议时间

（3）领导者以身作则（4）选择好会议主持人

（5）正确处理各种矛盾与分歧（6）做好会议备忘录和会议简报的分发工作

6. 做好会议的各项准备工作：

（1）明确会议的必要性（2）明确会议的目的（3）明确会议议题

（4）明确会议成员（5）安排会议议程（6）安排会议时间

（7）选择会议地点（8）准备会议资料（9）发放会议通知

商务沟通方法与技能复习重点

《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）

管理沟通期末复习题及参考答案(一)说课讲解

管理沟通课程期末复习题及参考答案（一）一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式

三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。 A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作四、判断题 1、用耳听就是倾听。（） 2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（） 3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（） 4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（） 5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（） 6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（） 7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（） 8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（） 9、团队的规模越大，规范可能越简单。（） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（）五、简答题 1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？ 2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？ 3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？ 4、面谈的技巧有哪些？

客服沟通技巧案例3篇

客服沟通技巧案例3篇什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就

是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是

(激励与沟通)管理沟通答案

管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。一、管理沟通的过程模型管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称

通道：可同时使用两种以上通道。背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。一、发送者信息表达的障碍（1）错觉（2）错猜（3）发送人信誉不佳（4）选择性过滤（5）语言障碍（6）地位与心理障碍（7）环境与知识的局限（8）沟技技能的障碍二、信息传递障碍（1）时机不适（2）渠道不当（3）媒介冲突（4）沟通渠道太长（5）外部干扰三、接受者对信息理解的障碍（1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容（2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。（3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。（4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。四、组织内部固有障碍

成功销售的沟通技巧案例及分析

成功销售的沟通技巧案例及分析沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。一、听话的技巧人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?

(一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以"我在注意倾听"的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌"左耳进，右耳出"，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面一个好的听众总是会寻找机会问问自己："有哪些是我感兴趣的东西?"娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说："一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。" (3)注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。

人际关系与沟通技巧复习题

《人际关系与沟通技巧》期末考试复习题2009.4.25 一、填空题 1、沟通的构成要素包括、、、、及等。 2、人际沟通的特征有、、、等。 3、人际沟通在护理工作中的作用有、、等。 4、护患关系的基本模式有、、等。 5、新型护患关系的特点有、、、等。 6、护士应具备的一般语言修养为、、、与。 7、护士在与患者家属沟通中的角色作用有、、、、等五个方面。 8、沟通的特点主要有、、、、、、等。 9、信息失真主要表现为、、三个方面。 10、现代护士的角色功能主要包括、、、、、、等七个方面。 11、护士非语言沟通的基本要求为、、与。

12、微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的一种表情，它具有、和、、等功能。 13、非语言沟通的主要特点有、、、与。 14、护患关系中非技术性关系包括、、与等几个方面。填空题参考答案 1、信息背景；信息发出者；信息；信道；信息接受者；反馈。 2、积极互动；符号共识；目的明确；情景制约。 3、连接作用；精神作用；调节作用。 4、主动—被动模式；指导—合作模式；共同参与模式。 5、内容多元化；利益经济化；服务社会化；责任法律化。 6、礼貌性；真诚性；规范性；逻辑性；简洁性。 7、热情接待者；主动介绍者；耐心解答者；热心帮助者；护理指导者。 8、社会性；互动性；实用性；动态性；关系性；习得性；不可逆性。 9、添加；省略；改变。 10、照顾者；计划者；管理者；教育者；协调者；代言者；研究者。 11、尊重患者；适度得体；敏捷稳重；因人而异。 12、传情达意；改善关系；优化形象；促进沟通。 13、真实性；多义性；相似性；组合性；心理性。 14、道德关系；利益关系；法律关系；价值关系。二、名词解释 1、人际沟通：指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 2、第一印象：是指人与人之间初次接触后留下的对客体感性迹象或形象，又称初次印象。

项目沟通管理期末复习

项目沟通管理复习一、知识要点 1.项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，以保证项目班子内部的信息畅通。 2.项目沟通的原则：准确性原则，完整性原则，及时性原则，非正式组织沟通原则 3.项目沟通过程中有八个方面的具体内容。包括确定想法、进行编码、选择渠道、传送信息、接收编码、进行解码、分析理解、积极反馈。 4.影响项目沟通效果的因素众多。包括信息发送者、信息接收者、沟通环境、信息资源、沟通方式、反馈与回应。 5.项目沟通管理包括沟通计划、信息传播、执行报告、行政总结。 6.沟通方法主要有五种：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通和会议沟通 7.在项目的实施过程中，不仅有项目的工作流、物资流、资金流，还有项目信息流。 8.项目干系人：项目的发起人，项目管理小组，项目经理，项目小组，客户，其他的组织或个人 9.对潜在风险的描述应包括对以下四个要素的评估：风险事件发生的可能性、可选择的可能结果、事件发生的时间、发生频率的估测。 10.发送者有责任使信息清晰，没有歧义和完整，以便接收者能正确地接收。发送者也有责任确保信息被正确地理解。接收者有责任确保完整接收和正确理解信息。 11.项目信息可使用多种方法发送，包括项目会议、复印文件发送、共享的网络电子数据库、传真、电子邮件、声音邮件，以及电视会议。 12.沟通方式包括正式沟通和非正式沟通，上行沟通、下行沟通和平行沟通，单向沟通与双向沟通。 13.执行报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。许多执行报告也提供风险和采购的信息。 14.项目绩效的衡量与评价需要一个由以下四步骤组成的控制程序：建立基准线计划、衡量绩效、比较实际结果与计划、采取行动。 15.甘特图和控制图是用来表示项目时效状况的典型工具。 16.学习系统一般需要执行以下几种功能：收集合适的信息、将信息以易于使用的形式保存、将信息传播给合适的人群。 17.组织中团体的冲突通常有以下几种形式：垂直冲突、水平冲突、指挥系统与参谋系统的冲突、正式系统与非正式系统的冲突。 18.在项目的实施过程中，在以下几方面容易产生冲突：项目优先权、管理程序、技术意见和性能权衡、人力资源、费用、进度计划、个性。 19.团体间冲突的根源，一般来说有任务相互依赖、对稀缺资源的依赖、管辖权的模糊、直线与参谋之间的关系四个方面。 20.冲突因素具体分析，下面通过分析项目中人的利益、价值观、信息、权力、态度、动机来了解冲突的来源。 21.冲突管理有回避、妥协、竞争、迎合、合作五种模式。 22.处理冲突的技能包括了解自己处理冲突的风格，选择待处理的冲突，评估冲突当事人，评估冲突源，进行最佳选择。 23.会议策划包括确定会议目标和与会人员，计划会议事项，找到可利用的资源，会议项目的排练和实际运作，做会议宣传，以及会后评估会议成效。 24.在谈判过程中可能受到权限、语言、时间、个人冲突等限制条件

有效沟通技巧案例.

有效沟通技巧案例沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。年轻人 B :是我自己喜欢来的。法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。年轻人 C :不作声。法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!

案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电话 ;3. 面请。本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。要向对方确认:

商务沟通方法与技能复习资料

商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，

管理沟通考试复习题答案

管理沟通期末复习题题目的类型单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称通道：可同时使用两种以上通道。背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。

跨部门沟通技巧练习题及复习资料共七套

A 一、选择题 1. 以下哪一个问题不利于收集信息？（ A ） A. 难道你不认为这样是不对的吗 B. 能谈谈你对这件事情的看法吗 C. 你可以再解释的清楚一点吗 D. 你能不能说的再详细一点 2. 跨部门沟通中一定要注意的是？（ A ） A. 客观存在的个体差异 B. 所有员工的特点 C. 企业的文化 D. 以上都是 3. 确认的第二件事是？（ A ） A. 有人签名 B. 口头承诺 C. 书面材料 D. 以上都是 4. 与有效沟通连在一起的是？（ B ） A. 组织的关系 B. 组织的智能 C. 组织的构成 D. 组织的规模 5.封闭式提问的不足之处是？（ D ） A.收集信息不全 B.谈话气氛紧张 C.谈话不容易控制 D.以上都是 6.通常反馈分为两种？即正面反馈和（ B ） A.负面反馈 B.建设性的反馈 C.侧面反馈 D.以上都对 7.大雁是成人字形飞翔的原因是（ C ） A.可以增加阻力 B.使领头雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 C.使每一只雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 D.使除领头雁以外的每只雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 8.下面哪项是跨部门沟通中的常见词？（ C ） A.主动 B.推诿 C.A B 都是 D.A B 都不是 9. 目前，解决跨部门沟通问题非常有效的一种方式是？（ D ） A. 将变化做成计划 B. 建立有效的投诉机制 C. 给自己定规则 D. 树立共同的团队目标 10. 下面说法正确的是？（ C ） A. 发起者一定要考虑一对多的受众 B. 通道的选择不适合就有障碍 C. 以上都是正确的 D. 没有正确的二、判断题 1.听比说更重要，听是更重要的沟通技巧？（√） 2.沟通结束以后一定要一方说服另一方？（×） 3.执行力强的表现就是上级下达的命令要立刻执行？（×） 4.中层就是中坚的力量。（√） 5.沟通的过程比结果更重要。? （×） 6.要想跨部门沟通顺畅，首先部门内部要沟通？（√） 7.跨部门沟通时大部分抱怨都是小事？（√） 8.跨部门沟通时可以用比较强硬的手段？（×） 9.跨部门沟通时要换位思考？（√） 10.跨部门沟通可以增加同事间的了解，促进共事效率？（√）三、列举题 1.列举砸烂跨部门沟通中部门墙的两个内容。

管理沟通期末复习题及参考答案(一)

管理沟通期末复习题及参考答案(一) https://www.wendangku.net/doc/d910064260.html,work Information Technology Company.2020YEAR

成功销售的沟通技巧案例及分析01

成功销售的沟通技巧案例及分析01 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。一、听话的技巧人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢? (一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的

表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” (3)注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太

管理沟通试题

内蒙古广播电视大学2015-2016学年度第一学期期末考试《管理沟通》试题一、名词解释（每题三分）：副语言沟通：交叉处理：风险维：态度：正式沟通：二、正误判断题（每题二分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（） 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（） 4、承包制采用的是委托型领导。（） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（）说明正式沟通出现了问题。（） 1、请指出沟通的类别 2、什么是人际沟通，其主要动因是什么？ 3、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？ 4、谈判可以采取那些策略？

5、说明会议的特点和作用 10分）： 1、说明沟通在管理中的作用 2、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道各种灾难及社会事故问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，不利于社会稳定；又有人认为民众对社会上发生的事情有知情权，灾难是一种客观存在，公开报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。五、案例分析（30分）：王通的困惑 1999年，拥有大学本科学位的王通从成都传统的国有企业立阳机械厂辞去了中层干部的职务，应聘到深圳一外资企业作技术管理工作，他发现外资企业与国有企业的明显差异是，在国有企业，他可以经常见到厂级领导，厂级领导很多，因为经常在一起，大家都很熟，王通每周都要与他们一起开一、两次碰头会，每次都要讨论厂里的许多问题，如怎样扭亏为盈、人事改革的难点、职工住宅是否应该免费供水等，尽管大家都拿不出什么令所有人满意的好办法，但气氛是和谐的，厂长总是给大家散烟，书记有时还给大家添茶水。作为中层干部，王通也经常到车间、班组了解情况，工人们见了他，也笑眯眯的叫“老王”，然后一起抽烟、聊天，要是他下到车间，没人理他，他会觉得很没“面子”。空余时间，他有时和厂领导，有时和工人们一起打麻将、吃饭等，工厂经常都开大会，传达上级精神和号召所有职工努力工作，有时要搞竞赛，过年过节要搞聚餐、联欢等，全厂的许多人从父母开始就长期在一起工作，大家象朋友一样彼此之间无话不说，相互都知根知底。工厂的许多事情，一说起来，大家都知道，要是有点什么新闻，半天之内，全厂都知道了，沟通起来十分容易。谁家有困难，比如送小孩上学要请个上班迟到假什么的，其它人都表示充分的理解，况且谁家会没有点难事呢？互相帮助是应该的。矛盾还是有的，如机会不平等，分配不公等。但让王通恼火的，也是大家平时最愤愤不平的是，人际关系如此“一团和气”的企业，经济效益老也上不去，眼看公司的亏损越来越大，企业的改革方案却迟迟不出台，工资发放比例越来越低。面临孩子上大学的巨额费用，王通只好在内心明白自己是国家主人翁，放下了“企业主人翁”的架子，应聘去深圳外资企业弗里斯机器公司当了“打工仔”，用同事们的话说，承受资本家的“剥削”。在弗里斯机器公司经过企业文化及一些公司技术规范培训后，王通成为该公司精加工车间技术主管，说是技术主管，其实车间的事全都是王通一个人管。作为企业的中层管理人员，王通在外资公司的感觉是不一样的。尽管外资老板平时也是笑眯眯的，但从来不与他们在一起抽烟。公司半个月开一次中层以上干部会，开会时，老板总是一付一本正经的样子，好像管理公司就与国家安危一样重要。大家当然平时是很难看到老板的，更不用知道老板在干什么，王通只是每个周都要给老板汇报一次工作进展情况。与老板的联系平时通过电话进行，老板在电话里下达指示，只闻其声，不见其人。王通对下属的管理也是一样，下到车间，为了表示郑重，也是一脸的正经，工人们在干活，从来不抬头看他，当然不可能围在一起聊天；王通对工人的管理是严格的，严禁迟到、早退现象，不过有时候王通也不是很“较真”；王通总是准时巡视车间，一线领班在汇报工作时一脸严肃，听完指示后，就忙自己的工作去了，王通所作的技术指导和管理，都是有根有据的，让一线领班很佩服，领班毕恭毕敬的样子让王通很有“面子”。当然王通明白，管理的效果也直接与自己的收入有关。王通的工资比在原

沟通技巧期末考试题复习进程

2013年秋职高15级航空专业《沟通技巧》期末统考试题满分：100分答题时间：90分钟出题人：董晓霞题型结构：一、单项选择题（10题*2分=20分）二、多项选择题（5题*3分=15分）三、填空（10个*1分=10分）四、名词解释（5个*3分=15分）五、简答题（6个*5分=30分）六、论述题（1个*10分=10分）一、单项选择题（10题*2分=20分） 1、在沟通中，最初级的也是最容易达到的目标是（） A传递B理解C接受D行动 2、在沟通过程中，经常感到紧张、脸红、语无伦次和过多的约束自己的言行。此行为属于（B）心理障碍的表现。 A嫉妒心理B羞怯心理C自卑心理D猜疑心理 3、现在言语中安排一两个逻辑前提，不直接说出逻辑，逻辑上必然产生的否定结论留给对方自己得出。此方法属于（C）拒绝。 A延时拒绝法B先扬后抑拒绝法C入瓮拒绝法D先贬后褒拒绝法 4、通过留意自己的交谈对象，寻找出双方这样或那样亲或友的关系。属于（B）开场白方式。 A敬慕式B攀认式C问候式D引导式 5、阅读中，逐字逐句减速阅读的方式是（D） A默读B跳读C精读D慢读 6、通常我们会说|；出门看天色，进门看脸色。这是（A）体态语言体现。 A表情B眼神C眉毛D头部 7、表示一种非常欣赏火极度惊讶的神情时，眉毛的形态是（C） A低眉B皱眉C双眉上扬D单眉上扬 8、在沟通人际距离中，一般的社交距离是（C） A0.5米内B0.5—1.2米C1.2—3.5米D3.5—4.5米 9、表示后悔、对不起的意思。属于以下（D）头部动作。 A低头B头一摆C头向后D拍头 10、“读书破万卷，下笔如有神”。这句话体现的提高阅读能力的（D）方法。 A朗读法B评点法C读写法D背诵法二、多项选择题（5题*3分=15分） 1、沟通的特征包括（ABCDE ）

自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷

《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性 1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3. 沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈第3章沟通方法和路径 1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★： 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。第4章口头沟通： 1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通 1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2. 肢体语言★：

管理沟通考试试卷及答案

管理沟通试卷及答案一、案例分析（100分）观看影片，根据具体要求对影片情节中的沟通活动进行分析，结合自己的人生经历阐述感受（不少于2500字）。请自由选择以下影片任选一部观看分析答题。 A、影片《功夫熊猫》，美国动画片，2005年拍摄。 1、上级领导应该如何与下级管理者沟通？ 2、影片开始时浣熊师父与熊猫阿宝间沟通的主要问题是什么？ 3、浣熊师父最终是如何教会熊猫阿宝功夫的？ 4、领导者应该如何处理危机中的沟通？ 5、结合自身工作经历谈谈体会。 B、《撞车》(crash)，美国电影，2004年拍摄 1、片中黑人侦探和他母亲之间、修锁匠与他女儿之间的沟通给你什么启示，结合你的亲身经历谈谈。 2、结合你的经历谈谈分析波斯店老板和修锁匠之间、与枪店老板之间的冲突是怎样形成的。 3、分析检察官的妻子从对黑人敌意、偏见到拥抱女钟点工的心路历程，请结合自己的生活经历谈谈这个情节对我们有什么启示？ C、《当幸福来敲门》美国电影，2006年 1、影片中克里斯那些情节反映了克里斯的沟通能力，请分析。 2、结合克里斯的求职、职场成功的经历谈谈沟通在其中的作用。对你有何启示。 D、《电子情书》（You've Got Mail）又名《网上情缘》、《E-mail情缘》。 1、凯瑟琳的街角书店在于客户沟通时有什么绝招？ 2、福克斯书店的客户沟通方式是什么？ 3、怎样理解“顾客购买的不是商品，而是推销商品的人”这句商业名言？ 4、如果是你，你会如何调整经营和沟通策略，让“街角书店”继续繁荣发展？注：思考点只是提示，不要求一定从这些角度阐述。要求： 1、有影片相关情节分析30分 2、能结合沟通理论知识30分 3、联系自身经历去感悟40分

沟通复习

商务沟通方法与技能复习重点

管理沟通期末复习题及参考答案(一)说课讲解

客服沟通技巧案例3篇

(激励与沟通)管理沟通答案

成功销售的沟通技巧案例及分析

人际关系与沟通技巧复习题

项目沟通管理期末复习

有效沟通技巧案例.

商务沟通方法与技能复习资料

管理沟通考试复习题答案

跨部门沟通技巧练习题及复习资料共七套

管理沟通期末复习题及参考答案(一)

成功销售的沟通技巧案例及分析01

管理沟通试题

沟通技巧期末考试题复习进程

最新整理沟通技巧经典案例_有一些你所意想不到的

自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷

管理沟通考试试卷及答案