规范移动信息服务专项活动的通知

关于开展“规范移动信息服务专项活动”的通知

各移动梦网业务合作伙伴：

为落实信息产业部“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”的要求，进一步解决用户关注的移动信息服务热点问题，降低客户投诉率，提高客户满意度，促进移动信息服务行业健康持续发展。中国移动从2006年6月开始到2006年12月期间，开展规范移动信息服务专项活动。各合作伙伴须高度重视此次专项活动，成立专项活动工作小组，由公司主管副总担任组长，配备精干人员，明确责任，层层落实。现将此次规范移动信息服务专项活动的具体安排通知如下：

一、活动第一阶段（6月底至7月初）：组建专项小组，制定切实有效的活动方案。

各SP须根据信产部要求组建专项活动工作小组，并根据自身业务特点制定自身活动方案。

二、活动第二阶段（7月份）：全面梳理业务，做好自查自纠工作。

1、各SP须严格按照《移动梦网业务SP合作管理办法》、《关于近期加强移动梦网业务规范管理的通知》的相关要求全面梳理业务，认真检查各项政策措施的实际执行情况，对于存在的问题立即进行整改。

2、各SP须对自己的业务建立长期的实时监控和拨测机制，一旦出现任何异常订购关系，除了及时主动退订、暂停业务外，而且应将异常订购关系情况三个工作日之内报备中国移动各省公司。具体要求如下：

1）异常订购关系包括：只有订购行为没有业务访问行为、只有订购关系没有GPRS访问流量、部分业务订购关系短期增长异常等。

2）门户类业务异常订购关系报合作服务中心，非门户类业务报备各省公司。

对于没有能力管理好自身业务的合作伙伴我们有权选择是否继续与其进行合作。对于我们已经发现违约行为，而尚未按期报备异常情况的SP，无论是否是该SP的主观行为，我们将直接追究违约责任。

3、各SP须检查自身所有营销推广渠道是否做到资费明示，不得以虚假资费或“免费试用”误导用户订购业务，具体要求如下：

1）在与电视、广播等媒体开展互动业务时，必须保证口播或字幕宣传中包含信息费资费说明，同时还要标明“不包括通信费”。

2）所有业务宣传中不允许使用“免费试用”等免费的宣传用语，如果免收信息费则必须标注“资费0元”或“本业务不收取信息费”。

3）在宣传推广的宣传单页和网络页面等宣传材料中、业务资费说明必须和业务订购方式连接在一起，且字体、大小、颜色等基本一致，使用户能清晰识别。

4、各SP在受理用户投诉或举报时，须保障客服电话的接通率，对所有投诉要严格按照时限要求解决并答复用户，妥善解决用户反映的实际情况，充分维护用户的合法权益。

5、各SP须切实保障自身运营系统的安全，不得将业务及核心技术平台的维护交给第三方单位，更不得伙同第三方利用技术手段攻击中国移动各业务平台实施违约行为。

6、各SP须积极配合中国移动进行违约行为的核查工作，对于心存侥幸不配

合核查或没有能力进行核查的公司，除追究相应违约责任之外，中国移动还将通过全量订购关系重新确认、客户回访等方式对其进行进一步调查，对于情节严重的，中国移动将有权与其解除合作协议。

7、各SP须谨慎选择合作方和推广渠道，不得与没有合法经营资格的单位合作；各合作伙伴须按照“谁经营谁负责”的原则，严格管理要自身的合作方，并对合作方出现的问题承担违约责任。

8、各SP须加强对自身公司员工的管理，杜绝个人非法行为，通过劳工合同和内部培训等多种手段加强对员工的管理，对于出现非法行为的员工追究及时法律责任。

三、活动第三阶段（8月份）：研究并完善业务流程，全面深入贯彻。

各SP对各梦网业务管理办法和业务流程提出优化建议，对于建议被采纳的SP，将获得一定信用积分奖励，合理化建议可提交到合作服务中心或各省公司。

四、活动第四阶段（9月份至10月份）：组织专项活动检查工作。

中国移动将组织检查各SP 的专项活动执行情况，并将监督检查工作始终贯穿于整个专项活动之中。中国移动在严厉处理SP违约情况的同时，将主动联系相关媒体对相关SP的违约行为进行曝光，而且将定期上报信息产业部予以进一步处理，必要时信息产业部将吊销其《跨区域增值业务经营许可证》。

各SP须积极配合进行专项活动的检查工作，提前准备好各阶段工作总结报告。

五、活动第五阶段（11月份）：全面总结专项活动。

中国移动将把本次专项行动的工作执行情况、各SP工作情况、SP奖惩情况形成总结报告公司报备信产部。

各SP须将本次专项活动的工作历程、工作措施、工作成果在11月底之前汇总成总结报告的形式，在反馈给信产部的同时报备中国移动。

六、“业务先体验，使用更放心”主题活动方案

根据信产部在专项行动中对移动信息服务收费行为提出的要求，中国移动决定在规范移动信息服务专项活动中对所有移动梦网业务开展“业务先体验，使用更放心”主题活动（简称“放心体验”活动），对移动梦网业务流程进行进一步优化，并对存量用户实施全量订购提醒。具体内容如下：

（一）对新增用户优化业务订购流程（7月10日实施）

1、业务流程

1）用户订购之后立即进行订购关系短信提醒，告知业务资费及退定方式。

2）订购时间在1日0时~20日24时，用户首次定购业务当月免收信息费；订购时间在21日0时~月底，用户首次定购业务当月及次月免收信息费。

3）每月21~25日对当月所有新增订购关系用户的全量订购关系进行提醒，告知用户如本月内退定则下月不再收费，订购关系提取的截止时间为20日24时。

4）每月1日0时开始触发包月话单。

（二）对存量用户进行全量订购关系分批提醒（8~9月）

为了让所有移动梦网业务用户真正明明白白消费，中国移动将在8月份－9月期间对所有存量订购关系用户分批实施一遍全量订购关系提醒。为尽量减少客户投诉，请SP配合在7月份完成以下准备工作：

1、沉默用户清理工作

中国移动将按照下述标准安排一次沉默用户清理工作：短信业务的沉默用户清理标准调整为月下行短信不高于3条，WAP等门户类业务沉默用户清理周期调整

为4个月。

2、异常订购关系核查和清理

各SP须对所有存量订购关系全面开展异常订购关系核查和清理工作，并按照前述要求于7月15日之前报备中国移动合作服务中心，对于中国移动发现异常而SP未反馈者，按照信用积分办法追究违约责任。

3、进行全面业务梳理

各SP须配合各接入省移动公司按照管理办法中相关规定全面梳理公司注册信息、业务信息和业务内容，发现问题立即整改，并于7月20日之前报给梳理结果给中国移动，对于不配合进行梳理或延期完成梳理的SP将暂停业务结算并按照信用积分办法追究违约责任。具体如下：

1）对于SIMS中填报的SP公司信息、业务具体信息(如业务提供商名称、业务分类等)不准确的情况，立即进行更正。

2）对于业务名称表达主题或含义不清晰的情况，立即进行业务名称变更。

3）对于业务名称与业务内容不符(如套用业务代码) 的情况，立即按照业务代码的申报内容调整。

整个专项活动以营造“责任梦网诚信服务”的梦网业务大环境为目的，是移动梦网业务能够持续、稳定、健康发展的重要举措，请各梦网合作伙伴给予充分理解并积极配合完成上述工作要求。

非常感谢各合作伙伴对我们工作的支持！

中国移动通信有限公司数据部

家庭宽带作业服务规范

家庭宽带作业服务规范入户作业服务规范 （V1.2） 中国移动通信集团山东有限公司 二零一四年一月

文档修改历史

目录 第一章总则 (3) 第二章仪容仪表 (3) 第三章预约服务 (3) 第四章入户施工要求 (4) 第五章宽带业务入户技术标准 (5) 第六章文明服务用语 (5) 第七章服务纪律 (6)

第一章总则 第一条入户服务是移动公司对外服务的重要窗口，入户人员的 服务行为直接影响企业的形象，为加强对入户服务人员的管理，增强服务意识，提高服务水平，打造济宁移动服务品牌，制定本规范。 第一条本规范依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部颁 发的《电信服务标准（试行）》、鲁移动客服《关于印发移动山东分公司承诺服务暂行规定及入户服务规范的通知》以及省公司相关文件规定。 第二条本规范适用于济宁分公司宽带业务的安装、调测、维修等服务人员。 第三条本规范是济宁移动公司代维服务人员对用户提供上门服务时，应达到的基本标准；是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。 第二章仪容仪表 第四条入户服务人员要统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置 为左上胸。 第五条入户服务人员要工装整洁，工具袋（箱）整洁，严禁敞怀， 在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。 第六条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不 留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。 第七条行为举止自然，动作大方、得体、适度。站立时挺拔、自 然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。 第八条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话， 与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。 第三章预约服务 第九条为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。 第十条入户服务部门或人员接到工单或修障信息后要及时与客户 联系，预约入户服务时间。与客户预约时间应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权“，以客户提出的预约时间为准。 第十一条与客户约定时间后，就立即将相关信息填写预约登记单， 并记入个人工作计划。 第十二条入户服务人员应严格按照预约时间上门服务做到准时守 信，上门时间与约定时间误差前后不得超过10分钟。 第十三条因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户度说

中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

中国移动某分公司营业厅服务规手册 二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 (3) 第一节服务理念 (3) 第二节服务原则 (3) 第三节服务准则 (3) 第二章仪容仪表规 (4) 第一节仪容 (4) 第二节着装 (5) 第三节饰品 (5) 第三章形体仪态规 (6) 第一节标准站姿 (6) 第二节标准坐姿 (7) 第三节标准行姿 (8) 第四节标准手势 (9) 第五节日常礼仪 (10) 第四章沟通规 (10) 第一节表情 (10) 第二节眼神 (11) 第三节倾听 (11) 第四节声音 (11) 第五节基本语言 (11) 第五章自办营业厅服务工作规 (13)

第一节导购服务规 (13) 第二节客户咨询服务规 (14) 第三节业务受理服务规 (15) 第四节新业务体验服务规 (17) 第五节客户自助服务规 (18) 第六节手机维修服务规 (19) 第七节终端销售服务规 (20) 第八节客户休息区服务规 (20) 第六章合作营业厅服务工作规 (21) 第一节业务受理服务规 (21) 第二节终端销售服务规 (21) 第三节自助设备服务规 (22) 第四节投诉处理工作规 (22) 第七章投诉处理服务工作规 (22) 第八章服务时限与服务禁忌 (23) 第一节服务时限 (23) 第二节服务禁忌 (24)

第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视，服务全过程服务水准的始终如一。对每

中国移动统一信息平台技术规范

中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司

目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22

5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36

移动的服务理念

移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国XX业务支撑网4A安全技术规范

中国移动通信企业标准 中国移动业务支撑网 4A 安全技术规范 版本号：1.0.0 中国移动通信有限公司 发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施 QB-W-016-2007

目录 1概述 (7) 1.1范围 (7) 1.2规范性引用文件 (7) 1.3术语、定义和缩略语 (7) 2综述 (8) 2.1背景和现状分析 (8) 2.24A平台建设目标 (9) 2.34A平台管理范围 (10) 34A管理平台总体框架 (11) 44A管理平台功能要求 (14) 4.1帐号管理 (14) 4.1.1帐号管理的范围 (14) 4.1.2帐号管理的内容 (14) 4.1.3主帐号管理 (14) 4.1.4从帐号管理 (15) 4.1.5密码策略管理 (15) 4.2认证管理 (15) 4.2.1认证管理的范围 (16) 4.2.2认证管理的内容 (16) 4.2.3认证服务的管理 (16) 4.2.4认证枢纽的管理 (16) 4.2.5SSO的管理 (17) 4.2.6认证手段 (17) 4.2.7提供多种手段的组合使用 (17) 4.3授权管理 (17) 4.3.1授权管理的范围 (17) 4.3.2授权管理的内容 (18) 4.3.3资源管理 (18) 4.3.4角色管理 (18) 4.3.5资源授权 (19) 4.4审计管理 (20) 4.4.1审计管理范围 (20) 4.4.2审计信息收集与标准化 (21) 4.4.3审计分析 (21) 4.4.4审计预警 (22) 4.54A管理平台的自管理 (23)

4.5.2权限管理 (23) 4.5.3组件管理 (23) 4.5.4运行管理 (23) 4.5.5备份管理 (23) 4.64A管理平台接口管理 (24) 4.6.1帐号管理接口 (24) 4.6.2认证接口 (24) 4.6.3审计接口 (24) 4.6.4外部管理接口 (25) 54A管理平台技术要求 (25) 5.1总体技术框架 (25) 5.2P ORTAL层技术要求 (27) 5.3应用层技术要求 (27) 5.3.1前台应用层技术要求 (27) 5.3.2核心数据库技术要求 (28) 5.3.3后台服务层技术要求 (30) 5.3.4单点登录技术要求 (32) 5.3.5安全审计技术要求 (33) 5.4接口层技术要求 (35) 5.5非功能性技术要求 (35) 5.5.1业务连续性要求 (35) 5.5.2开放性和可扩展性要求 (38) 5.5.3性能要求 (38) 5.5.4安全性要求 (38) 64A管理平台接口规范 (40) 6.1应用接口技术规范 (40) 6.1.1总体描述 (40) 6.1.2登录类接口（①） (41) 6.1.3认证类接口 (42) 6.1.4帐号/角色接口（④） (43) 6.1.5审计类接口 (48) 6.2系统接口技术规范 (51) 6.2.1总体描述 (51) 6.2.2登录类接口（①） (52) 6.2.3认证类接口 (53) 6.2.4帐号接口（⑤） (55) 6.2.5审计类接口 (59) 6.3外部管理接口技术规范 (61) 7BOSS系统3.0的改造要求 (62)

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司网络部 2020年4月

目录 1家客交维流程规范 (5) 1.1现场验收流程 (5) 1.1.1定义 (5) 1.1.2目的 (5) 1.1.3本流程的适用范围 (5) 1.1.4关键环节步骤说明 (6) 1.1.5流程起点和终点 (6) 1.1.6流程图 (6) 1.1.7流程说明及表单 (6) 1.1.8流程规则 (6) 1.1.9流程评估指标 (7) 1.1.10角色岗位职责 (7) 1.2资源录入流程 (7) 1.2.1定义 (7) 1.2.2目的 (7) 1.2.3本流程的适用范围： (7) 1.2.4流程功能设计： (8) 1.2.5关键环节步骤说明： (8) 1.2.6流程起点和终点 (8) 1.2.7流程图 (8) 1.2.8流程说明及表单 (8) 1.2.9流程规则 (9) 1.2.10流程评估指标 (9) 1.2.11角色岗位职责 (9) 2投诉处理流程 (10) 2.1定义 (10) 2.2目的 (10) 2.3本流程的适用范围 (10) 2.4流程功能设计 (10) 2.5关键环节步骤说明 (10) 2.6流程起点和终点 (10) 2.7流程图 (11) 2.8流程说明 (11) 2.9流程评估指标 (11) 2.10角色岗位职责 (12) 3故障处理流程 (12) 3.1定义 (12) 3.2目的 (12) 3.3本流程的适用范围 (13) 3.4流程功能设计 (13) 3.5关键环节步骤说明 (13)

3.6流程起点和终点 (13) 3.7流程图 (13) 3.8流程说明 (13) 3.9流程评估指标 (14) 3.10角色岗位职责 (14) 4割接与故障信息通告 (15) 4.1网络割接流程 (15) 4.1.1定义 (15) 4.1.2目的 (15) 4.1.3本流程的适用范围 (16) 4.1.4关键环节步骤说明 (16) 4.1.5流程起点和终点 (16) 4.1.6流程图 (17) 4.1.7流程评估指标 (17) 4.1.8角色岗位职责 (17) 4.2故障信息通告流程 (18) 4.2.1定义 (18) 4.2.2目的 (18) 4.2.3本流程的适用范围 (18) 4.2.4关键环节步骤说 (18) 4.2.5流程起点和终点 (19) 4.2.6流程图 (19) 4.2.7流程评估指标 (19) 4.2.8流程说明 (20) 4.2.9角色岗位职责 (20) 5端到端质量优化流程 (20) 5.1业务质量投诉处理流程 (20) 5.1.1定义 (20) 5.1.2目的 (21) 5.1.3本流程的适用范围 (21) 5.1.4流程功能设计 (21) 5.1.5关键环节步骤说明 (21) 5.1.6流程起点和终点 (21) 5.1.7流程图 (21) 5.1.8流程说明 (22) 5.1.9流程评估指标 (22) 5.1.10角色岗位职责 (23) 5.2业务指标监测保障流程 (24) 5.2.1定义 (24) 5.2.2目的 (24) 5.2.3本流程的适用范围 (24) 5.2.4流程功能设计 (24) 5.2.5关键环节步骤说明 (25) 5.2.6流程起点和终点 (25)

中国移动技术规范

中国移动技术规范

中国移动技术规范 文档编号： 中国移动PTN资源自动分析优化功能需求规范书 文档版本：Version 1.0 版权声明：版权归中国移动通信集团公司所有，未经中国移动通信集团公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式全部或部分使用和传播本技术规范。 发布日期：2020年4月 发布单位：中国移动通信集团公司

前言 本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。 本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。 本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。 本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部 本技术规范主要起草人： 集团公司：邓春胜、邓宇 省公司：田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、娄文科、梁静海、张跃明、彭鹏、党志俊

目录 PTN资源自动分析优化功能需求规范书.................... 错误!未定义书签。前言........................................................................... 错误!未定义书签。目录........................................................................... 错误!未定义书签。 一、PTN资源分析优化概述 ...................................... 错误!未定义书签。 二、功能需求说明 ..................................................... 错误!未定义书签。 2.1 ............................................................................. 物理资源分析 错误!未定义书签。 2.2逻辑资源分析 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3流量监控及资源预警功能................................. 错误!未定义书签。 2.4资源优化分析报告功能..................................... 错误!未定义书签。

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册 二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则3 第一节服务理念3 第二节服务原则3 第三节服务准则4 第二章仪容外表规范5 第一节仪容5 第二节着装6 第三节饰品7 第三章形体仪态规范7 第一节标准站姿7 第二节标准坐姿8 第三节标准行姿9 第四节标准手势10 第五节日常礼仪11 第四章沟通规范12 第一节表情12 第二节眼神12 第三节倾听12 第四节声音13 第五节差不多语言13 第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15 第二节客户咨询服务规范16 第三节业务受理服务规范18 第四节新业务体验服务规范21 第五节客户自助服务规范21 第六节手机修理服务规范22 第七节终端销售服务规范23

第八节客户休息区服务规范24 第六章合作营业厅服务工作规范25 第一节业务受理服务规范25 第二节终端销售服务规范25 第三节自助设备服务规范26 第四节投诉处理工作规范26 第七章投诉处理服务工作规范26 第八章服务时限与服务禁忌28 第一节服务时限28 第二节服务禁忌29 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 客户至上原则 客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

CMCC_v22_中国移动条码识别业务终端技术规范

中国移动通信企业标准 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 中国移动条码识别业务终端技术规范 C h i n a M o b i l e B a r c o d e R e c o g n i t i o n S e r v i c e T e r m i n a l S p e c i f i c a t i o n 版本号： 1.1.0（报批稿） ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信有限公司发布

1. 适用范围 (44) 2. 引用标准 (44) 3. 相关术语 (44) 4. 缩略语解释 (44) 5. 业务描述 (55) 5.1. 业务定义 (55) 5.2. 业务模型 (55) 6. 终端功能要求 (55) 6.1. QR码符号取景及采集 (55) 6.2. 终端解码 (66) 6.2.1. QR码符号到数据字符 (66) 6.2.2. 数据字符到应用信息 (77) 6.3. 打开和保存文件 (88) 6.3.1. 保存文件 (88) 6.3.2. 打开文件 (88) 7. 终端业务应用要求 (88) 7.1. 属性操作要求 (88) 7.2. 应用操作要求 (1010) 7.2.1. 名片应用 (1010) 7.2.2. 短信应用 (1010) 7.2.3. 邮件应用 (1010) 7.2.4. 文本应用 (1111) 7.2.5. 业务营销应用WAP业务 (1111) 7.2.6. 业务营销应用SMS业务 (1212) 7.2.7. 业务营销应用IVR业务 (1212) 8. 终端异常处理要求 (1313) 8.1. 终端解码异常事件处理要求 (1313) 8.2. 其它异常事件处理要求 (1313) 9. 终端性能要求 (1313) 10. 终端界面要求 (1414) 11. 终端硬件要求（推荐） (1414) 11.1. 摄像头 (1414) 11.2. CPU (1414) 11.3. 存储器 (1414) 12. 编制历史 (1414) 附录A 中国移动条码识别业务终端界面规范 (1515)

宽带业务代维管理办法(试行)

中国移动甘肃公司宽带业务代维管理办法 （试行） 中国移动甘肃公司网络部 2010年4月

＝＝＝＝＝＝＝目录＝＝＝＝＝＝＝ 第一章总则 (3) 第二章代维组织和相关职责 (4) 第三章宽带业务代维服务范围 (6) 第四章宽带业务代维日常管理要求 (7) 第五章代维机构及人员配置管理要求 (10) 第六章仪器仪表配置要求 (12) 第七章备品备件管理要求 (13)

本办法用于规范宽带业务代维相关工作流程和要求，细化宽带业务代维故障分类及管理要求，明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准，保障宽带业务维护服务质量。 第一章总则 第1条为明确宽带业务维护工作内容，规范宽带业务管理流程和管理要求，特制定此办法。 第2条本办法中所指的宽带业务指移动公司自建宽带，拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权，包含有线接入 类宽带业务，和无线接入类（WLAN、无线网桥、微波等接入） 宽带业务。 第3条本办法中所指的宽带业务综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，宽带业务传输接入类设备与应用终端类设备两部分。 传输接入类设备指为宽带业务提供语音、互联网（含带有移 动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的传输通 信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。 第4条对非移动公司产权的宽带业务端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与 对客户自有设备的维护。

第二章代维组织和相关职责 第5条省公司网络部牵头制定全省宽带业务综合代维管理办法，制定宽带业务综合代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和 费用标准，对宽带业务综合代维整体工作进行管理、指导和 检查工作。 第6条省公司信息集成部协助网络部共同做好宽带业务代维的管理、指导和检查工作。 第7条各市、州分公司网络部负责本地区宽带业务代维的管理工作，其主要职责如下： 1.负责本地区宽带业务综合代维管理工作，做到责任落实、人 员落实。 2.制定本地区宽带业务代维管理实施细则。 3.在省公司统一要求下，开展本地区宽带业务代维公司的选择 和合同签订。 4.负责本地区宽带业务代维的质量控制、服务标准、费用预算 和结算工作。 5.设置24小时维护热线，及时受理各类宽带业务设备及线路的 故障申告，进行故障判断，负责本地核心设备故障查修。6.组织指挥代维公司进行宽带业务设备的故障查修，对代维公 司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同 做好故障处理工作。

中国移动网络门户系统技术规范

中国移动网络门户系统技术规范

中国移动通信企业标准 QB-W-028- 中国移动网络门户系统技术规范(第一版) NMS Portal Technical Specification 版本号 1.0.0 -××-××发布 -××-××实施 中国移动通信有限公司发布

目录 1 范围........................................ 错误!未定义书签。 2 引用标准.................................... 错误!未定义书签。 3 术语定义和缩略语............................ 错误!未定义书签。 4 系统概述与建设范围.......................... 错误!未定义书签。 5 ”总部-省”两级架构......................... 错误!未定义书签。 6 组网与设备配置要求.......................... 错误!未定义书签。 7 系统功能要求................................ 错误!未定义书签。 7.1 单点登录.............................. 错误!未定义书签。 7.1.1 基本要求 ........................... 错误!未定义书签。 7.1.2 具备4A的情况 ...................... 错误!未定义书签。 7.1.3 对于未接入4A的情况 ................ 错误!未定义书签。 7.2 接入服务.............................. 错误!未定义书签。 7.2.1 B/S与C/S应用统一接入.............. 错误!未定义书签。 7.2.2 公网接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.2.3 移动接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.3 界面集成.............................. 错误!未定义书签。 7.3.1 界面集成的技术方式 ................. 错误!未定义书签。 7.3.2 界面集成的基本功能—展现管理 ....... 错误!未定义书签。 7.3.3 界面集成的基本业务需求 ............. 错误!未定义书签。

集客网络服务规范.doc

集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)

1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

移动家宽装维人员服务要求规范

装维人员服务礼仪规范 中国移动惠州分公司 2012年4月

目录 前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。 一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。 3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。 二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。 2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。第二部分装维人员服务用语规范 ................................................................ 错误!未定义书签。 一、电话预约用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、装移机预约................................................................................. 错误!未定义书签。 2．投诉/故障处理预约 ........................................................................... 错误!未定义书签。 二、上门服务用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。 1、敲门............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、入户............................................................................................. 错误!未定义书签。 3、当发现用户要求安装的位置不适当时..................................... 错误!未定义书签。 4、当需要用户帮忙时..................................................................... 错误!未定义书签。 5、装机完成及维故障修复后......................................................... 错误!未定义书签。 6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................. 错误!未定义书签。 7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 . 错误!未定义书签。 8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走 时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....... 错误!未定义书签。 9、当遇到特殊情况当天不能装通时............................................. 错误!未定义书签。 10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时............... 错误!未定义书签。 11、客户因事不在家....................................................................... 错误!未定义书签。 12、上门服务忌语........................................................................... 错误!未定义书签。第三部分装维服务首问负责制 .................................................................. 错误!未定义书签。 首问负责制度........................................................................................... 错误!未定义书签。