维修服务工作手册
一、目的
规范维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。二、适用范围
适用于物业服务公司维修人员。
三、内容
1、关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
2、认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
3、从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。
4、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
5、未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
6、未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
7、工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
8、严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
9、必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
10、对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
11、对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
一、任职资格
1、具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
2、熟练掌握电工基本原理。
3、具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。
4、基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
二、工作内容
1、全面管理维修服务部事务。
2、负责小区内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
3、负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订
预防措施。
4、负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
5、根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。
6、检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。
7、配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。
8、定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。
9、负责有关维修技术标准，规格的审核，对维修的预算等。
10、建立设备资料档案。
一、任职资格
1、具有《中华人民共和国特种操作许可证》
2、具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。
3、掌握电工基本原理。
4、熟悉小区内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。
二、工作内容
1、协助主管落实小区内设备、设施管理工作。
2、具体负责小区内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项
目及对员工的培训。
3、负责设备、设施的紧急抢修工作。
4、对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。
5、督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。
维修服务部维修工岗位职责
一、任职资格
1、具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
2、熟练掌握电工基本原理。
3、熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。
二、工作内容
1、服从主管和领班的调度与工作安排。
2、负责小区内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。
3、参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区内的设备保持良好运行状态。
4、根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。
1、严格遵守员工守则和各项规章制度；
2、努力学习技术，熟练地掌握物业电器设备的原理及实际操作与维修。
3、按时巡查监视责任区动力设备的运行状态，保证设备可靠运行。
4、接到报修任务，按工作规范提供及时优质的上门服务。
5、按时按质按量地完成领导分配的工作任务并按要求做好记录表格。
6、出现事故时应迅速返回变配电室，及时查明原因后修复，并登记在册。
7、电工要负责损坏的灯泡更换及备品清点，发现不足时要及时申请补充。
8、交接班时如发生故障，交班者必须同接班者排除故障后才能下班。
9、配合其它工种，当其它工种人员不足时，应积极配合。
10、搞好班内外清洁工作。
1、严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程，做好相关质量记录。
2、熟悉掌握小区给排水管道走向，控制阀（井）分布位置及功能、熟悉动力设备的技术性能及系统的检修技术。
3、按时巡查监视责任区动力设备的运行状态，保证设备可靠运行。
4、做好责任区设备或系统的定期检查保养和日常的维修工作，保证设备及运行环境的清洁。
5、发现设备故障及时处理，重大问题报告主管负责人修理后登记在册。
6、接到报修任务，按工作规范提供及时优质的上门服务。
7、配合其它工种，当其它工种人员不足时，应积极配合。
8、及时完成上级领导交付的其它任务。
维修服务部值班、交接班管理规定
一、目的：
规范值班与交接班管理确保值班质量。
二、适用范围
适用各服务中心维修服务部值班人员.
三、值班制度
1、值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。
2、值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现
设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人反映。
3、应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障
应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。
4、认真填写好各“机电设备运行日志”和《维修服务部值班交接班记录表》
及其它相关记录。
5、值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主管申请。
6、严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。
四、接班制度
1、认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。
2、查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。
3、检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。
4、巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。
五、交班制度
1、交接班人员必须当面交接并签名。
2、交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。
3、交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。
4、所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。
6、不能交接班之情况：①上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。②正在进行倒闸操作或事故处理过程中。③交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。④交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。
维修服务部钥匙管理规定
一、目的
规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。
二、适用范围
适用于服务中心维修服务部。
三、内容
1、所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。
2、各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由维修主管掌管。
3、在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主管同意并填写《领（借）用钥匙登记表》。
4、维修人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，维修人员离开本部门，所有钥匙须缴回。
5、钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》，维修主管查实后填表补回。
6、维修人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。
维修服务承诺
一、目的：
维修服务人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。
二、服务承诺
1、维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。
2、讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。
3、工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。
4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。
5、确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。
6、所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。
7、经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。
维修服务部日常工作管理规定
一、目的
规范维修服务部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。
二、适用范围
服务中心维修服务部全体员工
三、内容：
1、按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。
2、上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主管，不得办私事。
3、上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。
4、及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。
5、上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。
6、服从主管安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。
7、紧急情况时维修人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。
8、服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。
9、工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。
10、团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。
11、维修服务部主管，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见《维修服务部抽查表》。
12、主管综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间
等），将当天工作安排下去。
13、各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。
14、各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见《维修单》。
15、关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主管安排填写维修单，其余参照4条办法。
16、土建人员的维修工作，主管应以抽查的办法，检查完成的工效。
17、所有的维修，主管及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。
客户报修服务管理规定
一、目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。
二、适用范围
适用各服务中心客户报修处理工作。
三、内容
1、维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
2、由前台或维修人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。
3、维修服务部主管根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
4、维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。
5、上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
6、维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。
7、维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回维修服务部主管存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。
6、月底对维修内容进行统计，填写《维修服务部有偿服务登记表》，并对维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。
公共维修
一、目的
规范公共维修程序,确保公共设施良好。
二、适用范围
各服务中心维修服务部公共维修。
三、内容
1、公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。
2、维修服务部主管根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。
3、维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。
4、维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。
5、维修结束后要检查试用，恢复现场。
6、维修人员应填写好“维修单”并交回维修服务部及前台备档。
7、一定时间内复查。
机电设备设施管理规定
一、目的
规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。
二、适用范围
服务中心维修服务部机电设备设施维修人员。
三、内容
1、机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。
2、机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。
3、机电设备设施的报修由维修服务部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批表》，维修服务部主管根据维修内容确定方案，主任（副主管）负责维修现场的组织、指挥、监管。
4、参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。
5、维修完毕后维修人员须清理现场，待主管确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。
配电房操作管理规定
一、目的
规范低压配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作。
二、适用范围
适用于服务中心辖区内低压配电设备设施的操作。
三、配电房的操作
1、操作规定
①配电房的一切操作都应执行操作唱票制度。
②配电房一切操作都必须由两名正式电工来进行，一人操作另一人唱票监护。
③严格按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。
④当高压电源突然停电时（非本配电房故障时）应立即拉开失电线低压配电柜总开关，启动应急发电机确保应急负荷用电，同时与上级供电部门联系，并做好相应记录。
2、停电的操作步骤
①接到停电命令后，由维修服务部主管填写《操作票》。
②明确操作内容，核对要停电的设备。
③按操作票在监控下进行停电操作。
④停电后进行验电并接好地线，装设遮栏，悬挂警示牌。
3、送电的操作步骤
①接到送电命令后，由维修服务部主管填写《操作票》。
②明确操作内容，核对要送电的设备。
③拆除临时接地线，临时遮栏及警示牌等。
④在监护下，按操作票进行合闸送电操作。
4、配电房的日常巡查与维护
①运行人员应隔2小时巡查一次配电房，并填写《配电房运行巡查记录》表。
②变压器运行声音、温度是否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表，指示灯是否正常，电流运行是否平稳。
③电容补偿柜运行和交流接触器及配件、补偿值是否正常，三相负荷是否平衡，三相电压是否相等。
④各低压柜内螺丝、接头是否松动。
⑤巡查内容应详细记录在《配电设备运行记录》表中。
5、配电房事故或故障处理
①运行中的低压配电柜发生事故或故障（如跳闸、停电）运行人员应迅速正确地进行判断和处理，分清事故情况，事故或故障不明时，不应自行处理，以免事故扩大，处理程序见《停电应急处理规程》及《停电应急处理人员安排表》。
②处理事故或故障时，应设法保证配电房自用电源及重要设备的电源，并将处理过程及故障详细记录在《配电房故障记录》中。
四、配电房管理规定
1、保持配电房干净、整洁、通风、无杂物。专用工具及备件摆放齐整，并有清册记录。
2、配电房设立专门岗位责任人。
3、进入配电房操作人员须经专业培训，并有上岗证，严禁无关人员进入配电房。
4、保持配电房内照明充足正常，备用电源及灯具满足要求。
5、配电房应张挂配电系统图，值班人员应明了配电负荷分配情况，及时调控。
6、配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志，应配备安全保护用具。
7、配电房之操作严格按操作规程进行。
应急发电机组操作管理规定
一、目的
规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作。
二、适用范围
适用服务中心柴油发电机的操作。
三、应急发电机的操作
1、操作规程
①在市电停电时，应及时启动发电机。
②启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。水箱内水位是否足够。
③检查风叶及传动皮带等是否正常，检查机身各处是否有漏油及其它连接松动现象。
④一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟再启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。
⑤发电机正常供电运行后，应注意观察各仪表运行是否正常，如发现异常情况应立即停机检查。
⑥运行时保持机组负荷不超过客定值80%。
⑦市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。停机前应保持空载运行 5 分钟以上。
⑧运行期间，注意打开补风机。
⑨应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。
⑩在运行中，确保发电机组正常安全运行，必须用看、听、嗅、摸四结合方法对机组进行检查。
2、应急发电机日常巡查、维护内容
①检查油箱油量及水箱内的水是否足够，不足时应添足。
②检查机油平面，不足时应添足。
③检查各附件安装的稳固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。
④检查机器是否有漏油、漏水等现象。
⑤检查各仪表是否正常，蓄电池电池水是否添足，检查蓄电池电压是否正常。
⑥清洁机器及附件设备外表。
⑦发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。
3、管理规定
①保持应急发电机机房干净整洁。
②发电机组与储油间隔离，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯。
灭火系统处在
③发电机房内严禁烟火，标示明确，普通灭火设施齐全，CO
2
正常监控状态。
④发电机非使用时应定期试运行，时间每次不少于15分钟，每次运行应有详细记录。
⑤有明确岗位责任人，有详细的维修保养计划和记录，以及故障处理记录。
电梯操作管理规定
一、目的
规范电梯维保工作，确保电梯各项性能完好、安全运行。
二、适用范围
适用于物业公司服务中心辖区内的电梯操作。
三、电梯的操作
1、操作规程
①具有电梯操作上岗证者操作电梯,检查电梯轿厢相，控制箱、电梯井及井底情况，一切情况正常后可开启电梯。
②检查机房内滑油，曳引机等是否正常。
③检查机房内电源，观察正常后，用专用钥匙开启电梯。
④检查电梯内各辅助开关是否处在正常位置，辅助设备是否正常运行等。
2、日常巡查与维护
①电动机油位，不低于油镜中线，不漏油，通风良好。
②检查轿厢是否平稳，是否有不正常声音，警铃、对讲电话、风扇等是否正常。
③限速器转动部分加润滑油，转动灵活，无异常声响。
④检查接触器，继电器是否正常，无异声，接点无打火积炭、熔焊、烧蚀等现象。
⑤自动门传动机构，安全触板传动机构动作是否正常，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点等有无损坏。
⑥检查轿厢和对重导靴油盒中的油量，缺油时应及时加油。
⑦检查各指示灯、按钮有无损坏。
⑧检查各平层感应器是否有移位，平层准确是否在正常范围内。
3、管理规定
①保持电梯机房内干净通风，温度不超过400C，不得堆放易燃物品和腐蚀性物品，消防器材齐备完好，紧急救援工具齐全，其它标示明确。
②保持轿厢内通风明亮，轿厢顶、底坑等干净无杂物。
③电梯的操作和维修必须由具有上岗资格者完成，电梯必须有明确维保责任人，电弱须有明确的紧急困人解救小组和解救方案。
④电梯专用钥匙、专用工具由专人保管，造册登记，使用人须经专业培训
社团管理手册
章程目录章程目录 (1) 第一章社团成立与试运行制度 (2) 第二章社团招新制度 (4) 第三章嘉兴学院南湖学院社团会员证管理制度 (5) 第四章嘉兴学院南湖学院社团活动考核制度 ........................................... 错误！未定义书签。 第五章社团财务制度 (6) 第六章社团宣传制度 (6) 第七章社团赞助管理章程 (7) 第八章社团换届 (9) 第九章社团年检制度 (10) 第十章嘉兴学院学生社团奖惩制度 (11) 第十一章社团停运和撤销制度 (17) 第十二章社团变更和注销制度 (17) 第十三章嘉兴学院南湖学院社团工作委员会例会制度 (19) 第十四章嘉兴学院南湖学院社团资料整理制度 (20) 第十五章社团工作委员会及社团请假制度 (21) 第十六章物品借用制度 (22) 第十七章办公室工作手册 (22) 第十八章活动部工作手册 (26) 第十九章财务部工作手册 (28) 第二十章宣传部工作手册 (28) 第二十一章外联部工作手册 (30) 附录目录 嘉兴学院南湖学院社团注册登记表 (34) 嘉兴学院南湖学院社团注册登记表（例） (35) 嘉兴学院南湖学院社团会员信息注册登记表 (36) 嘉兴学院南湖学院社团理事会成员登记表 (37) 嘉兴学院南湖学院社团成立申请表 (57) 校园宣传横幅张挂、宣传版展出申请表 (58) 嘉兴学院社团刊物发放申请表 (41) 嘉兴学院南湖学院社团换届申请表 (42) 嘉兴学院南湖学院社团理事会成员资格认定表 (42) 嘉兴学院南湖学院社团部门变更申请表 (43) 嘉兴学院南湖学院社团性质变更申请表 (44) 嘉兴学院南湖学院社团理事会成员候选人申请报告 (45) 嘉兴学院南湖学院社团学期财务报告 (47) 嘉兴学院南湖学院学生社团年检考评表 (49) 嘉兴学院南湖学院社团工作委员会 (53) 嘉兴学院南湖学院社团升星申请表 (53) 嘉兴学院南湖学院社团降星通报 (54) 嘉兴学院南湖学院社团申请停运登记表 (56) 嘉兴学院南湖学院社团撤消登记表 (57)
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
网上申报工作使用手册
网络版全国教师资格认定管理信息系统网上申报工作使用手册 版权所有：教育部教师资格认定指导中心 研制开发：山东山大鸥玛软件有限公司 2010年3月
目录 教师资格申请人 (8) 一、登录网上报名系统 (8) 二、申请人网上注册和填报申请信息 (8) 三、修改和查看申请信息 (12) 四、申请状态查询 (13) 五、查看和打印现场确认注意事项 (14) 六、打印教师资格认定申请表 (15) 七、申请人思想品德鉴定表下载 (15)
教师资格申请人 一、登录网上报名系统 登录中国教师资格网（https://www.wendangku.net/doc/d510182876.html,），点击左侧图标或上方“网上申报”栏目进入网上报名系统 二、申请人网上注册和填报申请信息 1、如果申请人是首次登录信息系统填报申请人信息，则直接点击“网上申报”页面中的“注册”按钮，如下图所示： 2、是否阅读“申请人必读”并接受“网上申报协议” 点击“注册”按钮后，出现“申请人必读”与“网上申报协议”页面，申请人必须完全同意网上申报协议才可进行下一步。 3、选择申请的教师资格种类、认定省份和认定机构 申请人须严格根据规定，选择户籍所在地或任教学校（或工作单位）所在地的省份及认定机构，申请认定相应的教师资格。
4、选择现场确认点 申请人需根据各现场确认点的确认范围和自己的实际情况，选择合适的现场确认点。 5、阅读网报注意事项 6、填写申请人详细信息 页面左边为“信息填写说明”，页面中红色标识信息项为必填信息，申请人必须填写。 申请人在网上填写注册信息时，可以选择“保存注册信息”或“提交注册信息”的操作。选择“保存注册信息”时，必须填写完申请人的姓名、证件类型、证件号码、申请资格种类、任教学科、登录密码后才可保存。“保存注册信息”是暂时保存申请人的申请信息，以备申请人在后面的时间登录网上申报系统补充填写完整，此条申请信息并未提交给认定机构。在申请人将全部申请信息填写完成后，可以点击“提交注册信息”按钮，将个人申请信息提交给认定机构。申请信息提交成功后，系统提示“申请信息提交成功”并返回详细信息页面。如果提交注册信息时有信息项填写错误，系
某大学社团工作手册范本
师大学 （狮山校区） 社 团 管 理 章 程 汇 编 （2016-2017学年版） 学生社团联合会编制
师大学学生社团联合会 工作： 办公室： https://www.wendangku.net/doc/d510182876.html, 财务部： csslcaiwu163. 监察部： chuanshisl163. 宣传部： shishanxuanchuanbu163. 投诉： cssltousu163. 社联微博：师大学学生社团联合会 社联微信：川师社联（cssl2013）
目录 第一篇师大学学生社团联合会简介 (1) 第一章社团联合会主席团 (1) 第二章社团联合会办公室 (2) 第三章社团联合会监察部 (3) 第四章社团联合会宣传部 (3) 第五章社团联合会财务部 (4) 附：社团部简介 (5) 第二篇社团联合会理事会制度 (8) 第三篇师大学学生社团管理章程 (15) 第一章总则 (15) 第二章社团及社团成员的权利与义务 (15) 第三章社团的发起与成立 (17) 第四章社团的注册与招新 (23) 第五章社团活动规则 (28) 第六章社团财务管理 (29) 第七章社团变更 (33) 第八章社团合并 (33) 第九章社团注销 (35) 第十章社团评优制度 (39) 第十一章附则 (39) 第四篇社团部及社团工作流程 (42) 第一章办公室部分 (42) 第二章监察部部分 (50) 第三章宣传部部分 (58) 第四章财务部部分 (64) 第五篇各学院社团部及各学生社团评分细则 (75) 第一章总则 (75) 第二章社团部评分 (75) 第二章本（专）科社团评分 (78) 办公室评分 (78) 监察部评分 (79) 宣传部评分 (82) 财务部评分 (84)
数码客服驻外机构站长工作手册定稿
TCL 数码科技（北京）有限公司 客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 报告上级：TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务 中心服务管理部 督导下级：客服驻外机构各岗位员工 联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部 一、客服驻外机构站长职责 1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的＜＜协议书＞＞所规定的内容，认可＜＜协议书＞＞的法律地位，接受公司总部的领导。 2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部 制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属 地区的维修服务任务。 3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。全面负责公司产品在当地 售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。 4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。并在服务管理 工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。 5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维 修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。 6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。 7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支 出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。 8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构员工的工资与奖金发放 由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报 公司总部批准后方可执行。 9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误 或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。 10 ．不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门 的审计。 11.未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的担保借款。 12.客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配合的工作关系，财务方面财 务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客服驻外机构站长 应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作，做好驻外机构的各项工作。 13.客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包括自身在内的驻外机构全体 员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、吵闹，由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损 失及名誉的损害，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。 14.客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严禁在未经公司总部许可的情况 下自行让经销商代收维修款或直接放货。
班导师工作手册范本
白云学院 20 ~20 学年 班 导 师 工 作 手 册 学院： 班别： 班导师： 白云学院学生处制
《班导师工作手册》使用说明本手册供二级学院班导师在聘期进行工作记录时使用。 一、本手册主要的记录容 1、白云学院班导师工作条例 2、学生名册 3、学期工作计划 4、谈话记录 5、听课记录 6、工作记录 7、学期工作总结 8、班集体及学生获得奖励、荣誉情况与班级学生受处分情况 二、班导师使用手册注意事项 1、与个别学生（包括学生家长）、学生群体进行谈心谈话或开 班会后，班导师可在“谈话记录”中进行适当的摘要记录。 2、班导师听课时可在“听课记录”中进行摘要记录，用于了解 学生专业学习情况。 3、“学期工作计划”、“谈话记录”、“听课记录”、“工作记录”、“学期工作总结”需班导师本人亲自填写，其余部分可酌情由班导师助理填写。 4、不得用学生上课考勤记录本代替本手册。
白云学院班导师工作条例 根据教育部《普通高等学校辅导员队伍建设规定》和《关于进一步深化本科教学改革全面提高教学质量的若干意见》文件精神，充分发挥专任教师或行政人员的专业与管理特长，做学生学业和人生上的导师，结合我校的实际情况，特制定本条例。 一、班导师的任职条件 1、具有坚定的政治信念，热爱教育事业，恪守教师职业道德，师德高尚，为人师表，具有敬业精神，富于爱心和教育创新理念。 2、专任教师担任班导师的，须有硕士研究生以上学历或讲师以上专业技术职称。 3、行政人员担任班导师的，须具有较强的科研能力和专业能力，对学生具有专业学习指导能力和组织管理能力。 4、行政人员担任班导师的，原则上须具有副科级以上行政级别或硕士以上学历或中级以上职称。 5、教职人员入职满一年后方能申请担任班导师。 6、班导师采用“师生互选”方式产生，详见《白云学院班导师制实施方案》。 二、班导师的职责 （一）对学生进行人生引导 班导师通过言传身教，与学生进行谈心谈话（并进行适当而必要的记录），引导、帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观和社会主义荣辱观；引导学生明确学习目的、树立成才意识；教育学生养成良好的生活习惯和高尚的道德品质，促进学生知识、能力、素质的全面协调发展。 （二）对学生进行学业指导
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
业务员工作手册
业务员工作规程业务员工作流程
业务员工作流程说明 有组织的营销决定了每一个业务员的工作必须围绕组织的目标进行。每个人所处的职位决定了他在组织目标实现中必须承担的责任，因而《目标责任书》是目标管理的第一步； 业务员根据自己在组织目标中承担的责任，把任务分解到各销售终端，再根据各终端责任的轻重和终端态势的缓急分配自己的时间和精力，制定《业务员月寻访（控制）计划表》，并依据此计划巡访客户。 《关键人物与对策表》是一个帮助业务员有效把握人际沟通分寸的工具。每天的巡访工作完成以后，填写《业务员工作记录表》，以检验计划的完成情况并为工作效率的提高提供机会点。 业务员在巡访中，要了解销售，投入，竞品等信息，以判断销售态势，决定促销行为，核算经济效益及提高效率。相应地要填写《终端销售状况统计表》，《终端竞品情况表》和《促销投入记录表》 如果出现非常事件的话，要填写《非常事件处理记录表》；业务员定期填写《经销商库存表》，指导经销商及时补充合适数量的产品。 每月末，对于每个终端填写《终端综合评估表》，以决定其（客户）分级及信用度；汇总各个终端的销售实绩，填写《客户实绩分析表》，可找出自己的主要终端客户并核算投入产出，以期提高工作效率；汇总经销商的销量明细，作出《地区经销商月（累
计）销售额、统计数据表》，以决定我们的产品策略，并找出销售的规律性，指导下一步的工作；同时，分析自身不足；并制定客户开拓计划，制定经销商下一月度的要货计划。编制《市场运作费用表》 目标/任务责任书
业务员月巡访计划（控制）表月日
业务员工作记录表 姓名_____________ 月日（星期）天气
社团活动手册
（ 2015 学年第一学期） 社团名称书法社团 指导教师韩丽萍 妙西学校小学部
社团活动宗旨 规规矩矩写字，堂堂正正做人。 社团活动章程 第一章总则 第一条本章程是202班书法社开展社团活动的基本准则。 第二条社团组织模式： 202班书法社是由202班学生自愿参加组成，为实现会员共同意愿，共同促进学生提高综合素质，丰富和繁荣校园文化，按照本章程开展活动的学生社团组织，本社团接受教导处的监督指导和管理。在指导老师的指导下开展活动。第三条书法社宗旨 （一）了解书法基础知识，学习书法基本技法。增强书法兴趣，提升书法水平。（二）培养良好的兴趣爱好和修养，丰富学生课余生活，营造良好的校园艺术氛围，拓展学校第二课堂，搭建学生施展特长和才华的平台，参与学校的文化建设。 （三）继承优秀的民族传统文化，提高人文和艺术素养。 第四条书法社目标：规规矩矩写字，堂堂正正做人。 第二章组织机构 书法社由社长、副社长和社员组成。 第三章规章制度 第一条社员加入 （一）须是本校在校学生。 （二）承认并遵守本社团章程。 （三）爱好书法为前提，学习提高书法技能为目的，拒绝凑热闹和其它不良目的者。 第二条书法工具 （一）因本社团是实践操作类社团且没有活动经费，所以书法工具需由社员自行添置。 （二）社员应爱惜书法教室内的物品，尊重其他社员的工具使用习惯，借用他人工具请先征询。 第三条参加活动 （一）全体社员必须按规定时间签到参加社团活动，因故不能参加须请假。（二）社员在教室内须认真学习，安静练习，不喧哗不打闹。 （三）爱惜自己作品，尊重他人成果。 （四）维护教室卫生清洁。 （六）完成指导老师布置的书法作业，每次活动都有成品展示。
客服工作手册
技管中心工作手册 第一节、客服组织架构 第二节、技管中心客服岗位职责 、部门职责： 为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。 、中心客服经理职责： 负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。 、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服
务工作的监督指导； 、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系； 、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行； 、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。 、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、中心客服专员职责： 、建立和完善客服中心管理各项制度； 、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作； 、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、执行培训和宣贯公司制度实施考核； 、协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、完成领导交办的其他工作。 、区域项目客服职责 、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度； 、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款； 、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
【人力资源】业务员工作手册内容资料
业务员职位说明 一、业务员是企业的生产力 任何企业，都是需要做销售的，没有销售，就没有业绩，就没有利润。企业销售不好，企业就要走向倒闭、破产。销售工作，依赖于企业的销售队伍的建立与完善，奋斗和提高。所以，从这个意义上讲卫生，业务员是企业利润制造者。业务员是光荣而又神圣的职业！ 二、人的一生都需要销售 有人说，最会推销者，必成大功。 的确，人的一生，都是在销售。人生，就是销售的过程。人生的价值，就在于把自己推销出去。推销给爱人，推销给朋友，推销给企业，推销给领导，推销给客户，推销给社会。 不会推销的人，很难会取得伟大的成功。 世界上最伟大的推销员是谁呢？ 是宗教家。辟如释家牟尼，耶酥，他们只给予人们一种信念，一种信仰，就让数以亿计的人们，为之人倾倒、崇拜并终生追随。 是政治家。辟如孙中山，身无分文，心忧天下，只凭着“三民主义”的伟大精神，就让无数仁人志士追随革命，投身革命。 是企业家。优秀的推销员从不把自己当作一名员工，总把自己当作企业家。他们用老板的心态去工作，善于利用各种资源，让自己的业绩不断增长。 一个业务员，就是一个销售公司，从企业那里购进产品，再把它推销出去，不用雇用管理人员，不用雇用生产人员，不用建库房，不用聘营业员，但却完全可以创造伟大的业绩。 所以，投身到正鼎装饰市场部的员工，你们是光荣的，神圣的。你们应该为自己的工作而和自豪。因为，你们将可以借助正鼎装饰这个平台，不
用投资一分钱，只需投资你们的时间和精力，就可以开创造属于自己的伟大事业。 三、职业心态造就职业辉煌 尽管如此，今天社会上，还有90%以上的人害怕推销，不愿意从事业务工作。每个人都有自己的理由和借口，比如：我没有推销经验，我口才不好，我不愿拜访陌生人，我怕自己干不好……借口造就失败，理由创造平凡。 当你去求职时，你如果以自己不善于表达为借口，你求职就会失败。 当你恋爱时，你如果以自己不善于表达为借口，你恋爱也会失败。 请你记住：你要的是成功，是挣钱，是创造美好的生活，为实现这些，你就必须去改变自己。 要做好业务，从一开始，就要树立正确的职业心态： 1、老板的心态你不再只是一个打工者，你是你自己的老板，你努力多联系几个客户，你细心服务多几个客户，你就会有比别人更多的收入和回报。 2、专业的心态很多人从事业务工作，结果一年没做好，二年没做好，重要的原因在于他们不够专业，连自己的形象，连公司的产品，连企业的管理与文化和竞争优势都无法展现给客户，无疑他们会失落。所以，请记住一句话：要想业务做的好，必须成为行业里的专家！所以请你立即开始学习塑造自己专业的形象。 3、努力的心态努力不一定能成功，但不努力绝对不会成功。努力是成功的必要条件。要做好业务，必须从一开始，就以200%的精神，全力以付。一个怕风吹日晒，怕雨雪霜冻，怕苦怕累的业务员，不但业务做不好，换任何工作，都将难以成功！所以，为你神圣的工作去努力吧，你将能凭自己的努力，获得你想要的一切东西。 4、学习的心态刚做业务没有经验，不会沟通没有关系，只要你有
学生社团工作手册
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 学生社团工作手册 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
华南理工大学广州汽车学院 学生社团工作手册 目录 1. 总序 (2) 2.华南理工大学广州汽车学院学生社团联合会各部门职能介绍 (3) 3.《华南理工大学广州汽车学院学生社团联合会会议制度》 (6) 4.《华南理工大学广州汽车学院学生社团活动审批与活动流程》 (9) 5.《华南理工大学广州汽车学院学生社团活动申请与审批办法》 (10) 附表1：学生社团活动策划书模板及活动申请表格 (13) 6.《华南理工大学广州汽车学院学生社团活动宣传的管理条例》 (19) 7. 华南理工大学广州汽车学院学生社团活动宣传方式一览表 (22) 附表2：学生社团活动横幅、宣传海报及宣传单使用申请表格 (23) 8.《华南理工大学广州汽车学院学生社团联合会财务管理制度》 (26) 9.《华南理工大学广州汽车学院学生社团联合会费用报销细则》 (30) 附表3：学生社团活动会费预支证明、会费使用证明单 (34) 10.《华南理工大学广州汽车学院学生社团活动场地使用规范》 (37) 11.《华南理工大学广州汽车学院学生社团联合会物资与办公室借用制度》 (38) 附表4：学生社团活动场地、课室及物资申请相关表格 (39) 12. 学生社团活动赞助协议书 (42) 13.《华南理工大学广州汽车学院学生社团联合会外联部礼仪队借用制度》 (44) 附表5：礼仪队借用申请表 (46) 14.华南理工大学广州汽车学院“优秀学生社团”评选方法 (47) 15.《华南理工大学广州汽车学院学生社团联合会关于新社团成立的相关规定》 (50)
客服部工作手册范本
客服部工作手册
目录 客服部质量目标： (4) 一、前言 (4) 二、客服组织架构 (4) 三、部门职能： (4) 四、客服部相关规定 (5) （一）物业接管验收要求及规程 (5) （二）空置房管理规定 (7) （三）首问责任制管理规定 (7) （四）客服值班管理规定 (9) （五）咨询服务管理规定 (11) （六）办理车位手续管理规定 (12) （七）借（领）钥匙管理规定 (12) （八）楼宇巡查管理规定 (13) （九）报修管理规定 (16) （十）装修管理规定 (16) （十一）二手房交接管理规定 (18) （十二）走访管理规定 (18) （十三）业户投诉处理规定 (19) （十四）回访管理规程 (21) （十五）业户违章处理管理规定 (23) （十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26) （十七）紧急事件处理制度 (28) （十八）业主档案管理规定 (29) （十九）员工工牌管理制度 (29) 五、管理规 (31) 六、工作流程 (37) 1.首问责任制操作流程 (37)
2.车位办理流程图： (38) 3.报修流程图： (39) 4.办理装修流程图： (40) 5.二手房交接管理流程 (41) 6.业户满意调查流程图 (42) 7.业户投诉流程图： (43) 8.突发事件处理流程 (44) 8.办理世界花卉大观园流程 (45) 七、相关表格 (47) 1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47) 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49) 3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50) 4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52) 5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54) 6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55) 7.《车位办理登记表》 (56) 8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57) 9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59) 10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60) 11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62) 12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63) 13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64) 14.《装修施工申请表》 (65) 15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66) 16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67) 17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68) 18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70) 19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71) 20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72) 21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)
员工工作手册范本
工作规则 讯达恒通信息科技
目录 第一章总则 (3) 第二章基本义务 (3) 第三章工作 (5) 第四章工资、奖金与社会保险 (10) 第五章聘用与劳动合同的签订 (11) 第六章表彰奖励 (12) 第七章惩戒 (13) 第八章离职与解除劳动合同 (14)
第一章总则 （基本宗旨） 第1条本工作规则（下称“规则”），是为了维护讯达恒通信息科技（下称“公司”）的工作秩序、体现公司的核心价值观、顺利开展公司的业务、保 障公司与员工双方利益，根据<<中华人民国劳动法>>等有关法律法规及 公司章程而制定的、员工必须遵守的管理制度及其它必要事项。 （员工的定义） 第2条本规则中所称员工，是指与公司签订劳动合同的从业人员。 （适用围） 第3条本规则适用于第2条所指员工。 第二章基本义务 （基本义务之一） 第4条员工应遵守中华人民国的各项法律法规，遵守公司制定的各项规章管理制度，接受上级的领导，维护工作场所的秩序，忠实履行自己的工作职 责。 （基本义务之二） 第5条员工必须经常注意维护公司利益、信誉，发现有影响或破坏公司利益、信誉的行为时，必须立即制止或向自己的上级及相关部门报告。 （基本义务之三） 第6条员工应处理好个人生活与工作的关系，注意不能因个人生活而影响到公司的正常工作。 （基本义务之四） 第7条员工必须保守公司的业务及部信息，不得以任何方式泄露或者非法使用
上述业务及部信息。 （基本义务之五） 第8条员工在与同事及客户交往过程中，应时刻保持必要的礼仪与风度，使用文明语言，不允许粗暴地对待或侮辱同事、客户及其他人。 （基本义务之六） 第9条员工应对自己的言论及行为负责，如有疑义，应通过正当的渠道向上级或相关管理部门反映。公司不受理匿名投诉。 （基本义务之七） 第10条员工应注意履行自己对客户及他人的承诺，如果因私事不能出勤工作时，应及时通知上级以保证对客户及他人承诺的兑现。 （基本义务之八） 第11条员工应爱护公司的财产，不得任意损坏。 （变更通知） 第12条员工在以下事项发生变更时，应及时将下列容经所属上级告之人力资源/行政部。 1、、现住址及联系； 2、家庭成员（及亲属关系等）； 3、其他需要说明的问题（妊娠、最高学历变化等）。 （专利权与著作权） 第13条员工在公司就职期间创造出与职务相关的发明时，其专利的申请权及其专利权均应归属公司，其中包括著作权在的全部知识产权及知识产物， 均应归属公司。
客服部管理手册
客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录 第一章岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员： 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
销售员工作手册
销售人员工作手册
目录 前言 第一章手册的宗旨和目标 第二章企业和企业理念 第三章产品 第四章销售人员目标、职责和工作内容第五章销售人员能力和素质要求 第六章销售体系和政策 第七章客户 第八章客户访问步骤和目标 第九章销售与回款 第十章分销 第十一章营业主推 第十二章产品陈列 第十三章售点广告与助销 第十四章价格管理 第十五章促销管理 第十六章管理制度 第十七章工作体系 第十八章工作评估 第十九章售后服务 第二十章销售人员自我管理 第二十一章日常管理 第二十二章销售人员的培训 第二十三章考题 第二十四章销售人员工作文件（可复印）
前言 致步步高所有营销人员 欢迎加入步步高公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。 在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。 做企业最根本的东西，就是本分。 说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。 企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。 企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。
客服工作手册
客服工作手册 第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求 接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问） 话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 话术：请问您咨询的是……问题吗？ 话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问 （尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 话术：请问您说的是……对吗？
3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。 话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。 话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。 话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕 为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？
销售人员工作手册
销售人员工作手册 一、行为规范制度 （一）销售形象 1﹑品行准则 （1）着装要求 A﹑男员工一律身着统一工装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸牌必须按公司规定执行。 B﹑无论何种着装，员工都应保证其服装、鞋的干净﹑整洁； C、注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班 前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 D、注意休息作息时间的合理安排，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。 E、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 F、在上班区域随时保持良好的仪容仪表。 处罚细则：
（2）礼仪 A﹑员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重； B﹑公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养 C、严禁在客户面前吸烟；只能在休息室或指定区域吸烟。 D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 E、谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感。 F、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 G、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 H、讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 I、要沉着稳重，给人以镇定感。 J、不得随意议论客户或讥笑客户。 K、在工作场合遇到甲方工作人员应该微笑、问好 L、工作时段、场合，员工应对同事称呼姓名，不得称呼其他外号或昵称对待上级领导或甲方公司领导应称呼职务，忌其他称谓。 M、站姿坐姿要规范。接待客人时，站姿标准，自然放松，不得将手插放衣兜或裤兜，不得斜靠，不得双手或单手撑住他物；坐姿要保持上身挺拔，坐沙发1/3，不得呈坐卧式或仰靠椅背。
地面服务部工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。 经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。 《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。 经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。 汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅： 手册管理员签字： 地面服务部总监签字： 地面服务各部门签字：
一、总则 一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。 三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。 四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。 二、汉旗航空地面服务部职责 地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务