电话脚本设计

外呼语言脚本的设计

随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。为了更好地为客户提供服务，并培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。 由于外呼是一种"主动进攻"式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面： （1）开场白的设计 a)开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。在开场白中，第一个必不可少的内容就是"自报家门"，即让客户明确电话的来缘。此时话务员可能用到的语言是："您好，我是天隆网的客服代表。" b)针对不同类型的用户设计不同的语言。对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。例如：您×月×日注册成为我们尊贵的会员。非常遗憾。您至今还没享受过我们会员的折扣优惠。这方面可能是由于我们工作的疏忽。。（(您×月×日致电过天隆网客服热线，曾经咨询过××问题。）" 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话务员完成整个外呼过程。 c)开场白的最后一个重要的内容就是征询语的设计。如果外呼的电话不是事先与客户约定好的话，那么征询语的设计对整个外呼过程是否成功或效果的好坏起着重要的作用。只有当被访者表示出愿意配合的意愿时，被访者才会将他最真实的信息传递给我们，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客户因为礼貌而没有挂机，但也难免会出现敷衍了事的现象。在进行征询语的设计时，还有一点值注意的是，最好能够将本次通话大致所需要的时间告知被访者，让被访者判断是否有时间配合我们的电话访问，访问员也应该严格遵守事先约定好的时间，尽量不要出现超时的现象，除非是被访者愿意增加时间。常用的征询语如："这次的电话访问大约需要3分钟的时间，请问您方便接听吗？" （2）访问语的设计 外呼项目多种多样，如：客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用情况调查、业务推广等，因此，在进行外呼语言脚本的设计时要针对不同的项目内容，设计不同的访问语。但在设计时必须要注意以下几点： a)问题简单明了，避免设计让客户不理解或无法确定回答内容的问题。有时设计脚本的人设计出来的问题太大，范围太广，让客户不知该如何回答，影响外呼的效果。 b)设计人员要具有"角色转换"的意识。即设计脚本的人应首先站在客户的角度，去理解和体会客户的想法与需求，并结合企业的运营特点，设计出贴近客户的访问语，保证外呼的有效性。 c)减少"专业术语"和"生僻词"的使用，多用让被访者明白的词语，保持与客户的新近感。比如通信行业的话务员在了解被访者使用增值业务的相关信息时，就不能说："请问您是否经常使用SP业务？"；如果保险公司的话务员在向一个不了解保险知识的人推荐保险业务时，就应尽量避免使用"保险人、被保险人、生存金"等这样的专业词语。 了解客户对天隆网平台预订的看法重点：了解客户近期有无新的消费需求，以便发现新的销售机会。向客户宣传、推介新产品（相应更新的签约商家/最新商家折扣优惠），创造再销售 （3）特殊情况处理时的语言设计 外呼时，话务员对客户的状态是不可知的，因此，话务员在进行外呼时就可能会遇到被访者因开会、用餐、开车、休息、生病等各种不适宜进行外呼的状况。那么，在进行外呼语言脚本的设计时，不仅要有供话务员在常规状态下使用的语言脚本，同时还要能够为话务员设计出一套遇特殊情况时所使用的语言脚本。如：

脚本语言的发展

脚本语言的发展 主流的脚本语言 目前主流的脚本语言有以下几种： Groovy Ruby Python Groovy Groovy 是 JVM 的一个替代语言—替代是指可以用 Groovy 在 Java 平台上进行 Java 编程，使用方式基本与使用 Java 代码的方式相同。在编写新应用程序时，Groovy 代码能够与 Java 代码很好地结合，也能用于扩展现有代码。目前的 Groovy 版本是 1.6.3，在 Java 1.4 和 Java 5 平台上都能使用，也能在 Java 6 上使用。 Groovy 的一个好处是，它的语法与 Java 语言的语法很相似。虽然 Groovy 的语法 源于 Smalltalk 和 Ruby 这类语言的理念，但是可以将它想像成 Java 语言的一种更加简 单、表达能力更强的变体。（在这点上，Ruby 与 Groovy 不同，因为它的语法与 Java 语法差异很大。） 许多 Java 开发人员非常喜欢 Groovy 代码和 Java 代码的相似性。从学习的角度 看，如果知道如何编写 Java 代码，那就已经了解 Groovy 了。Groovy 和 Java 语言的 主要区别是：完成同样的任务所需的 Groovy 代码比 Java 代码更少。（有时候会少很 多！） Ruby Ruby，一种为简单快捷面向对象编程（面向对象程序设计）而创的脚本语言，在 20世纪90年代由日本人松本行弘（まつもとゆきひろ／Yukihiro Matsumoto）开发， 遵守GPL协议和Ruby License。它的灵感与特性来自于 Perl、Smalltalk、Eiffel、Ada 以及 Lisp 语言。由 Ruby 语言本身还发展出了JRuby（Java 平台）、IronRuby（.NET 平台）等其他平台的 Ruby 语言替代品。 1

电话外呼技巧

南通华贤教育咨询有限公司个性化教育 电 话 外 呼 技 巧 华贤教育·咨询部 2013年9月1号 https://www.wendangku.net/doc/d210349766.html,

咨询师电话外呼技巧 I顾客沟通情况分类 从顾客角度分类 (1)辅导需求 <1>对孩子的学习有提升需求（强） <2>孩子的学习存在问题（中） <3>孩子的学习没什么问题（弱） (2)沟通意愿 <1>愿意与咨询师进行沟通（强） <2>不排斥与咨询师进行沟通（中） <3>反感与咨询室进行沟通（弱） (3)通话条件 <1>具备通话条件（良好） <2>不具备通话条件（不佳） 1、从电话沟通进行分类 (1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。 (2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。 (3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。 (4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。 (5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。 (6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。 II外呼常见问题 1、开场白常见问题 (1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因： <1>对销售电话、陌生电话排斥； <2>不方便接听电话或者情绪不好； <3>自认为没有需求； <4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。 对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。 (2)遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题： <1>“你们怎么会有孩子的联系方式？” <2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！” <3>“天下不会有那么好的事情的！” 顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行

简单实用的电话销售技巧和话术

简单实用的电话销售技巧和话术 简单实用的电话销售技巧和话术 Good fun 网摘 首先在电话销售前先准备下自己前期开发客户所需要的： ―：先给自己下一个日目标。 例:我计划我今天要打50个有效电话，目标一旦确定就一定要执行，我相信这点对新人尤其是刚毕业的很有帮助，因为我自己也是这么过来的。 二：了解自己的客户群体，根据自己的客户群体找客户资料。 我觉得这点挺重要的但是U前来说我不了解我自己的客户群体在哪?反正现在一开始主要是锻炼自己的实操能力抱着黃页天天啃。其全途径有六:1、网上找资料（人才网、制造网、工厂网）；2、黄页;3、同行同事同学;4、亲朋好友;5、交易会派名 片;6、扫楼扫街。 三:准备一个CRM客户管理软件。 电话销售管理系统或者准备个本子记录自己所打过的客户资料。自己接触过的客户就是自己的客户资源，作为一个业务员一定要妥善的管理自己的客户源，根据情况制定跟踪计划。 准备阶段结束后开始进入操作阶段 一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1.介绍你和你的公司 2.说明打电话的原因 3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 引起电话另一端客户的注意：

电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”一一（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;一一（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%用电话脚本:好处一工作时可100%投入，不会离题； 忌讳一不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。 所以个人认为象我这样的货代新手最好在打电话前一定要准备【电话脚本】即: 电话草稿。他能帮助你不会慌张对客户的问题对答如流因为客户的问题总共下午要去就是那么儿个真正要挑战的是是自己！我个人的脚本正在完善 中……参加个贸易会来不及写以后有空补上各位有过电话经验的也可以写写自己的心得!不用怕写出来的结果怎样?不用怕被人看，因为自己写出来给大家看了大家才能明口你哪些地方做的不对哪些地方做的好，所以做才是硕道理只要你做了就会有收获，最怕的是你光想不做！ 下面是业务员必备的知识和心理素质以及一些客户问题回答精粹（在此感谢总结这些经验的前辈们）： 业务员必备的知识和心理素质：做到知己知彼，才能做到口战不殆。 1、充实自己的业务知识： A、操作流程的学习； B、运价知识的掌握； C、港口及国家的了解； D、对付客户所提问题的应变能力。 2、对公司业务的了解： A、了解公司的优势、劣势。 B、了解公司在市场的地位，及运做状况。 3、对市场进行调查： A、了解同行的运价水平； B、了解客户所需船东的运价、船期、全程、U的港代理等； C、预见将来市场情况。 4、要有刻苦耐劳的精神：

脚本语言和交互网页设计复习题

脚本语言和交互网页设计复习题 一、单项选择题 假设在应用中有一个，它的文件路径如下: ，那么在浏览器端访问的是什么? ( ) 下面对动作描述正确的是( ) 在页面被请求的时候引入一个文件。 寻找或者实例化一个。 把请求转到一个新的页面。 输出某个的属性。 在体系架构中，承担显示功能（层）的组件是( ) . 在页面中的输出语句是( ) () . () () () 对象的作用是( ) 针对错误网页，未捕捉的例外 用来传送回应的输出 正在执行的内容 用户端请求，此请求会包含来自请求的参数 下面哪一个不是本身已加载的基本类？（） 、.* 、.* 、.* 、.* 对于预定义的说法错误的是：（） 、一次可声明多个变量和方法，只要以“；”结尾就行 、一个声明仅在一个页面中有效 、声明的变量将作为局部变量 、在预定义中声明的变量将在页面初始化时初始化 从“员工” 表的“姓名”字段中找出名字包含“玛丽”的人，下面哪条语句正确：（）、* 员工姓名’玛丽’ 、* 员工姓名’玛丽’ 、* 员工姓名‘玛丽’ 、* 员工姓名‘玛丽’ 下述选项中不属于基本功能的是：（） . 与数据库建立连接.提交语句 .处理查询结果. 数据库维护管理 在中使用<>标记时，不会出现的属性是：（） . . 以上皆不会出现 . 下面哪个不是操作的属性（）。 ．. . . . 以下方法中，哪一个方法不是类的方法（）。 ．. . .

关于正确的说法是：（） 、文件与所定义的类名可以不同，但一定要注意区分字母的大小写 、在文件中引用，其实就是用<>语句 、被引用的文件的文件名后缀为 、文件放在任何目录下都可以被引用 程序的入口点是：（） 、（）、（）、（）、（） 不能在不同用户之间共享数据的方法是（） 、通过、利用文件系统 、利用数据库、通过对象 .下面对动作描述正确的是( ) 在页面被请求的时候引入一个文件。 寻找或者实例化一个。 把请求转到一个新的页面。 输出某个的属性。 在安装完服务器后，需要配置运行环境，增加的环境变量属性是( ) . 实际开发中使用可以设置访问的安全性，请选择所设置的属性的数据类型( ) 可以取得用交提交的参数的所有记录值的方法是( ) () () () () 下列哪些不是的特点：（） 将内容的生成与显示分离 使用可重用的组件 采用标记简化开发 对这样的图形界面程序的支持 ．以下文件名后缀中，只有（）不是静态网页的后缀。 ． . . . . 下列描述中，只有（）错误的。 ．提供了多种语言支持 . 提供了多种平台支持 . 采取编译执行的方式，极大的提高了运行性能 . 提供跨平台支持，也可以在下执行 . 以下选项中（）不是开发应用程序所必需的。 ．. . 服务器. 开发工具 . 在指令中，（）属性是可以在页面中重复的的属性。

外呼脚本

一、2015集团充值送话费外呼脚本 消费情况，您可以享受充50送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。您的本金50元和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。 2、例2（新用户首推）：因为您属于我们集团老客户（**集团），现在有最新的充话费送话 费的活动，打电话通知您一下。根据您近三个月的话费消费情况，您可以享受充50元送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。您的本金50和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。 附1：挽留促成参考口径： 1、客户表示不喜欢预缴： 您好，其实预缴话费对您并没有什么影响，因为您平时也是需要交话费的，只不过现在相当于是提前存话费，但是我们的话费还是会再返充给您的，也因为最近这个活动比较热销，所以我们特别打电话来通知您！ 2、客户表示担心保底消费达不到： 您好，我们也为您关注了一下最近的消费情况，一般话费都是在**元左右，像您的套餐月费等都是可以算在保底下消费里的，另外这个活动保底消费要求相对于其他活动已经是非常低的了，只需保底**元/月，如果您实在担心达不到保底，可以选择低一档的预缴***元送***也是可以的，需要我们为您介绍么？ 3、客户表示活动周期太长： 您好，是这样的，我们公司的大型优惠活动都有一定的周期，之前推出的一些活动很多都是要24个月的，而这个活动却只要12个月，如果您不喜欢活动周期太长的话，这个优惠更适合您，需要我们为您介绍么？ 4、客户表示优惠力度不大： 您好，看来您平时应该也经常关注过我们公司活动的，其实，这次推出的这个感恩活动，也

销售脚本

早上好，请问您是王先生吗？ 我就是 我是福丰投资公司的小王，我很高兴能报告为您服务，以及如何对你现在的投资将有所帮助。请问您现在有时间吗？（如果他说没时间）那么请问王先生，您什么时候方便呢，我们安排个时间在给您打电话。 可以，你说吧？ 王先生，请问您现在投资股票做的怎么样？ 最近做的不怎么好啊。我自己买的股票老是跌了就卖，卖掉结果他就涨等等。。。。。 王先生，那么我们绝对能帮助您，如何在股市大跌的情况下也能赚到钱。不知道您是不是有兴趣想要了解一下。 我股票做的很好啊 王先生，那么如果股市在大跌的情况下您的赢利请款怎么样呢， 那样肯定不太好了，大跌怎么赚钱呢，跑都跑不掉，只能套在里面，慢慢解套了。 那么王先生：我们绝对能帮助您如何在股市大跌的情况下也能赚到钱。不知道您是不是有兴趣想要了解一下。 接下来介绍，期货和股票的区别，为什么说做期货比做股票好。 期货对比股票的好处 没有庄家——在股票市场上，散户是股市小鱼，而庄家则是股市大鳄。除了股市高手、庄家亲友，大部分股民一般只有被吃的份。之所以出现这样的情况，就是由于庄家拥有信息优势、资金优势。庄家利用上市公司的内幕信息，拉抬股票，甚至做出虚假技术图形引诱散户跟风。最后将散户套住。而对于股指期货，庄家的优势消失殆尽。拥有几个亿、甚至十几个亿、几十亿的股市庄家，在期货市场，与我们散户几乎是一样。只有拥有上千亿左右的机构或庄家联合体才算得上是期货的庄家。 行情上涨下跌都可以赚钱——做股票，只有在牛市才有获利机会。而在熊市，则没有获利机会。而在期货市场，做多能赢利，做空也能赢利。无论是空头市场，还是多头市场，都会有很多机会。这样双向交易方式，就将资金效率提高了一倍。 T+0交易制度——采取的是T+0交易方式。没有股票买卖必须隔天交易这样的限制。这增加了交易的快捷、方便，可以提高交易的效率和资金的使用效率。； 以小博大——收益放大15倍。非全额保证金制度使期货具备了以小博大的杠杆机制，以合约价值10%左右的本金作为投资者履行亏损后赔付的保证金，就能获得15倍于本金的资金量才能获得盈利机会； 收益高、——按各品种4%左右的涨跌停板比率、10%左右的保证金比率计算，单手收益率在40%左右。 炒股票----要面对几千的股票。而炒股指期货，只有一个目标：恒生指数。虽然按期限，有几种合约品种。但本质是一样的。我们散户，没有条件、没有时间很好地研究那么多的股票。而且也无法预料上市公司造假帐、发布虚假信息。炒期货，就没有这样的担忧。

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

电话营销(外呼作业)的机构设置与流程

目前，许多企业已陆续启动了外呼作业。为了使外呼作业达到更好的效果，同时更好的实现外呼的统一管理和调度，将外呼作业融入整个企业的营销体系， 就很有必要强化外呼作业的工作流管理。 外呼作业的机构设置 对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置： 1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。 2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。 3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。

4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。 电话营销(外呼)流程管理 外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下： 具体外呼业务流程可按照下图所示设计： 外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。 客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。 外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应

外呼工作流程图

外呼工作流程图 外呼工作流程图 外呼工作流程图 外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本实施外呼方案回馈外呼结果外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象 扩展阅读：电话营销(外呼作业)的工作流管理 电话营销（外呼作业）的工作流管理 外呼作业的机构设置 对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置： 1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。 2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。 3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。

4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。 电话营销(外呼)流程管理 外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下： 具体外呼业务流程可按照下图所示设计： 外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。 客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。 外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。 呼叫中心内部运作与管理1、人员及现场管理 为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。

电话营销管理办法

电话营销管理办法 第一章总则 第一条为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。 第二条本管理办法所指的电话营销是指针对10010客服中心、10016等来话进行的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客服代表是指客服中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。 第三条电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有在网客户及潜在客户。 第四条各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。 第五条对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、社区经理、集团客户经

理、营业厅等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。 第六条坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分公司为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。 第七条外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省公司应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。 第八条本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。 第九条本管理办法适用于中国联通各级分公司及子公司电话营销管理工作。各省分公司参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向集团公司报备。 第二章定义与分类 第十条电话营销分“在线营销”和“外呼营销”： （一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将

脚本语言和互动网页设计 答案

脚本语言和互动网页设计 交卷时间：2016-07-10 14:00:58 一、单选题 1. (5分) 可以取得用交提交的参数的所有记录值的方法是( ) ? A. getParameter() ? B. getAttribute() ? C. getParameterValues() ? D. getSession() 得分：5知识点：脚本语言和互动网页设计作业题展开解析 2. (5分) 下面对useBean动作描述正确的是( ) ? A. 在页面被请求的时候引入一个文件。 ? B. 寻找或者实例化一个JavaBean。 ? C. 把请求转到一个新的页面。 ? D. 输出某个JavaBean的属性。 得分：5知识点：脚本语言和互动网页设计作业题展开解析

答案B 解析 3. (5分)能够获取当前页信息并调用页面方法的对象是（）。? A. request ? B. page ? C. pageContext ? D. session 得分：5知识点：脚本语言和互动网页设计作业题展开解析 答案B 解析 4. (5分)以下选项中（）不是开发JSP应用程序所必需的。 ? A. JDK ? B. J2EE SDK ? C. web服务器 ? D. 开发工具Eclipse 得分：5知识点：脚本语言和互动网页设计作业题展开解析 答案B 解析

5. (5分)下面哪个方法不属于session对象（）。 ? A. getAttributeNames() ? B. getServletContext() ? C. invalidate() ? D. addCookie(Cookie cook) 得分：5知识点：脚本语言和互动网页设计作业题展开解析 答案D 解析 6. (5分)下列描述中，只有（）错误的。 ? A. JSP提供了多种语言支持 ? B. JSP提供了多种平台支持 ? C. JSP采取编译执行的方式，极大的提高了运行性能 ? D. JSP提供跨平台支持，也可以在UNIX下执行 得分：5知识点：脚本语言和互动网页设计作业题展开解析 答案A 解析 7. (5分)以下文件名后缀中，只有（）不是静态网页的后缀。

电话约访脚本

电话约访脚本 一、缘故客户 业务员：“张姐您好。好久不见了，还真想您，您现在挺好吧!” 客户：“挺好的。” 业务员：“您现在的住址是……。” 客户：“我现在住在……” 业务员：“您什么时候有时间我去看您，您看周六、周日哪天有时间？” 客户：“我这两天都在家。” 业务员：“要不就周六吧，我到您家，我们姐俩再好好聊，再见！” 二、转介绍客户 业务员：“您好，请问一下，张雯小姐在吗？” 客户：“我就是，什么事？” 业务员：“张小姐，您好，我叫***。” 客户：“有什么事吗？” 业务员：“请问现在可以跟您聊几句吗？或者我等一下再打电话约您？” 客户：“什么事，请讲吧！” 业务员：“我是平安保险公司的业务顾问，前一阵子帮您的朋友王楠通过保险做了一份个人的理财计划，她看了之后很满意，所以她建议跟您联系一下，提供相关资料给您参考，您一般是在家里还是单位比较方便？” 客户：“你直接在电话里讲就可以了。” 业务员：“因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，反正公司可以派我为您免费仔细介绍，您一般是在家里还是单位比较方便？” 客户：“你把这些资料寄给我好了。” 业务员：“当然可以，不过资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，我还是亲自登门拜访您，先给您送一些相关资料过去，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？” 客户：“这些时间我都没空。” 业务员：“抱歉我不知道您这么忙，您的确是位成功人士。王楠说不要打扰您太长时间，只能花您10分钟时间把有关资讯告诉您，您什么时间方便，只要10分钟就可以了。”

客户：“我有朋友在卖保险。” 业务员：“您说你朋友在卖保险，那很好啊。多参考一份意见，应该没坏处。”客户：“我没有能力买保险。” 业务员：“那没关系，向您宣传一些理念是我的责任，也许我能帮您什么忙呢？您一般是家里还是单位比较方便？” 客户：“您这样做只会浪费你的时间。” 业务员：“您买不买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢？” 客户：“我真的没兴趣。” 业务员：“如果您感兴趣的话，那才奇怪呢。世上只有两种人对保险很感兴趣，一种是躺在病床上，一种没有养老的，如果您很感兴趣，我倒怀疑您动机不纯了，呵呵，开个玩笑，你别介意。” 客户：“我很忙，有时间再打电话给你。” 业务员：“那太好了！不过作为一个优秀的业务员，总是会根据客户的时间恰当的安排好自己的服务计划，正因为知道您时间忙，所以才提前打电话，征求您的意见，预约好您的时间，为您做最满意的服务，而且只需10分钟时间，不会影响您的工作，不知您是星期四上午9点还是下午3点比较方便？” 客户：“那就上午9点吧。” 业务员：“张小姐，那我再确认一下，是星期四上午9点在您办公室见面，对吗？客户：“对。” 业务员：“那好，今天打扰您这么长时间，谢谢您同意和我见面。再见！” 三、电话陌拜 业务员：您好。这里是中国平安人寿保险公司。我们正在通过电话做一个天津市养老/医疗保险状况的调查。这个电话号码是我们电脑随机产生的，请问您怎么称呼？ 客户：我姓王。（客户可能不回答） 业务员：您有没有参加通过单位办理的社会统筹养老/医疗保险？ 客户：有（没有） 业务员：我这里有一份有关社会统筹养老/医疗的说明文件，主要是关于您每月由单位代交的养老金金额的计算方式及退休后领取养老金数额。您希望我们通过邮寄的方式还是上门递送的方式给您？