五星级酒店的要求与评定标准精细制作
五星级酒店的要求与评定标准
一、五星级酒店释义
1、主题性，精品饭店应主题鲜明，并通过别致的装饰与艺术的创作予以表现，营造出饭店独特的氛围和个性魅力。
2、差异化的饭店环境。有区别于其他五星级饭店的特点，极具特色，其服务品质为社会广泛认可
3、特殊的客户群体。精品饭店拥有独特的客户群体，特定的品味需求使他们能够理解和感受精品饭店所传递的文化信息和设计理念。
4、服务个性化、定制化、精细化。精品饭店讲究高度定制化的个性服务，特色产品吸引力强，服务周到温馨，能够让宾客留下深刻而美好的印象。
二、建筑外观与结构
1、建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。
2、建筑物结构是指饭店依据自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、内外部交通流线设计、设施设备布置等方面所体现的科学性、功能性、合理性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。
3、建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，通过独特的建筑设计手法予以表达，包括建筑体量比例、表面处理材质、设计语言符号等基础内容。其表现形态应与饭店风格定位一致，符合饭店建筑设计常规，通过历史的、地域的、艺术的各种文化元素的运用，赋予建筑物深刻的文化内涵吗，适应人们审美意识的
发展与变化需求。
4、豪华饭店品质指饭店在满足建筑结构、外观特色和功能布局等方面基本要求的同时，所体现的环境特质与产品舒适度；
（1）建筑物外观和内部结构体现专业设计，风格统一。
（2）外墙装饰使用高级装饰材料，工艺精良，视觉效果突出。
（3）内部装饰材质高档、工艺精制，体现良好的视觉空间品质。
（4）采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性。
三、室外环境
1、五星级饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好。
2、室外环境主要包括饭店建筑外观、墙面与地面、店标、景观照明系统、绿化系统、室外导向系统、门前区域、室外停车场等，这是宾客对饭店第一感观注的焦点。其重点是：
（1）建筑造型、风格及体量与周边环境协调；色调统一，富有美感；店标醒目、完好。
（2）雨棚体量与建筑物匹配，有特色；门前区域整齐、有序；流线清晰合理，交通顺畅。
（3）园林、景观建设规范协调；景观照明有表现力；绿化植物选择合理、体量适宜、修剪得体，形成良好视觉形象。
（4）停车场及入口位置合理，流线清晰、畅通，回车线标志明显，导向性能强；
物品、车辆等管理有序、整洁美观。
（5）建筑外观墙体、灯光、地面、店招、标志标牌等维护保养、清洁卫生；电线、网络线、空调机、广告牌等整齐、规范，视觉效果良好。
（6）饭店辅助建筑、设施与主体建筑适应。
四、内外装修装饰
1、内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。
（1）高档材料：装修材料是饭店建筑装饰的物质条件吗，具有形态、色彩、质感等特质。从性质上看有木材、竹材、石材、金属、胶合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墙纸、织物等。从质感上又可分为硬质（石材、金属、木材等）和软质（地毯、壁纸）等。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料。
2、整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛和情调。主要包括：
（1）点、线、面等空间构成要素组合得当，空间比例协调、均衡稳定。符合功能需要，并产生良好的视觉感受。
（2）装饰图案设计充分考虑空间大小、形态、表现目的和性质，中心突出。（3）装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地等与空间功能吻合，工艺精致。（4）色彩搭配协调，色调统一；灯光柔和，兼具照明与装饰功能；艺术陈设主题突出，营造出高雅气氛。
五、采暖与制冷
1、五星级酒店应有中央空调，各区域空气质量良好。空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康。
2、根据酒店自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学的选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷冻
水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率。
六、计算机管理系统
1、五星级酒店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预顶服务。
2、酒店管理系统包括内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。
（1）前台系统主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客帐结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。
（2）后台系统主要功能有：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。
（3）扩充系统主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。
七、公共音响传播系统
1、五星级酒店应有公共音响传播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域时间段相适应，音质良好。
2、饭店公共音响传播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响以及工功能厅音响。
3、饭店公共音响传播系统的平均声压为50—60db,频率范围100---6000Hz，音质良好。
八、前厅布局与装修
1、五星级酒店前厅要求：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐。
2、大门、服务总台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。宾客通往饭店各功能区域的通道和空间应减少障碍，保持畅通，强化导向功能；总服务条、大堂副理台及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。
3、饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与酒店文化装饰设计风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，且应有目的物照明光源配合，并配置必要的说明文字。前厅植物应体量适宜、修饰美观，不露土，摆放位置合理。
4、五星级饭店应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。
5、贵重物品保管；五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱的数量与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。
九、总服务台
1、总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。总服务台长度及区域空间大小应与饭店客房数相匹配。总服务台可采用站立式或坐式两种。
2、站立式服务的前台，对客的柜台高度一般在1.2米左右，宽度在0.5米以内，方便客人书写，同时也可以适当遮挡工作台；员工的工作台一般高度在0.8-0.9米，0.6米左右宽，方便操作电脑、书写。
3、坐式服务台，就客人、员工的台面要平行，一般都是0.8米左右高，总共的宽度在1米左右为宜。对客的距离保持在1米——1.5米左右，这是比较恰当的
十、行李寄存及贵重物品保管
1、行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计。并配置监控探头。
2、贵重物品保管；保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内装设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。十一、客房
1、五星级饭店；70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20㎡
2、应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房、两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房）。套房布局合理。
3、豪华套房：
（1）三开间豪华套房使用面积不低于100㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。
（2）四开间豪华套房使用面积不低于150㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。
（3）五开间豪华套房使用面积不低于240㎡，由客厅及卫生间、独立书房、独立餐厅（含简易厨房）、主卧室、副卧室及卫生间、步入式更衣间等组成。
4、卫生间；有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸并带淋浴喷头，配有浴帘或其他有效防溅设施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调高雅柔和。采用
分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温、湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。水龙头冷热标志清晰。
5、客房门、窗、隔断墙、水管、空调机组风管等作隔音处理，选用吸音装饰板材，提高隔音性能。
6、为方便宾客使用，电源插座应分别设置在卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。
十二、残障设施
1、五星级酒店：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。
2、五星级酒店应设置相应数量的残疾人专用停车位，残疾人停车位（如下示意图）
（1）残疾人停车车位为普通车位宽度的1.6倍且地面平整、坚固和不积水、地面坡度不大于五十分之一
（2）停车位一侧的轮椅通道与人行通道地面有高差时，应设宽1M的轮椅坡度。
（3）停车位地面应涂有停车线、轮椅通道线和无障碍标志，在停车车位的尽端宜设置无障碍标志牌。
残疾人客房：
1、残疾人客房应布置在便于轮椅进出、交通路线最短的地方，一般设在低层饭店的一层或高层饭店客房最底层，可采用连同房的形式，便于陪护。同时应关注盲人、聋哑人等其他残疾人士的需要。
2、客房门宽度不小于900MM 采用长柄把手不安闭门器，分别在1.1M和1.5M 处安装门窥镜，门链高度不超过一米
3、设备：衣柜挂衣杆不高于1440MM 低位电器开关、插座高度不低于600MM 高位电器开关、插座不高于1200MM 挂式电话安装高度为800—1000MM 宜安装电动窗帘。卫生间内应设置紧急呼叫按钮
4、空间：床位一侧应留有宽度不小于1500MM的轮椅回旋空间，床面高度为450MM
5、卫生间：卫生间门宽度不小于900MM 淋浴房面积不小于1200MM*1200MM 应设置850MM*350MM*450MM的安全洗浴座垫，安装安全抓杆横式安全抓杆的高度为距地面900MM 竖式安全抓杆的高度为距离地面600—1500MM 水流开关安装高度为900MM
十三、会议设施
1、五星级酒店应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施
并提供专业服务。
2、会议设施是星级饭店，尤其是商务会议型饭店重要的服务功能。会议设施
的规划必须根据饭店总体功能布局合理设计流线、规模和完善相关配套设备。
3、饭店会议设施的规模应以客房床位数为基准，应注意以下环节：
（1）会议设施有独立的出入口。如会议设施设在楼层上，则应考虑专用电梯、电动扶梯、楼梯等交通连接方式的设置。
（2）有序厅且配有贵宾休息室，贵宾休息室靠近主席台，专用门与主席台连接。装修豪华、照明充足，具有浓郁的文化特色。配有专用卫生间。（3）会议厅有足够的照度，灯光分区控制，亮度可调节。具有良好的隔音、避光效果。
（4）设置音控室；配置工作间和储物间用于存放会议使用的大小设施设备。（5）400人以上会议厅配置位置合理、数量充足的公共卫生间。
十四、商务中心及公共电话
1、五星级酒店应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服
务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务。
2、商务中心是重要的服务功能，一般应设置在饭店主要营业区域，位置易于
寻找，有明显标志；按照星级酒店要求配备相应的办公设备。
3、公用电话：公用电话是指为宾客实施店内联络使用所配置的设施，应设置
在饭店具有一定私密性的空间位置；附设电话、便签、铅笔等便客设施；应有明显标志，照明良好，定时消毒，通话顺畅音质良好。
十五、卫浴设施
1、卫生洁具外表应洁净无损坏。卫生洁具安装必须牢固，不得松动；排水畅通无堵；各连接处应密封无渗漏；阀门开关灵活。采用目测和手感方法验收。安装完毕后进行不少于2h盛水试验无渗漏，盛水量分别如下：便器高低水箱应盛至板手孔以下10mm处；各种洗涤盆、面盆应盛至溢水口；浴缸应盛至不少于缸深的三分之一；水盘应盛至不少于盘深的三分之二。
2、卫生洁具安装的一般规定
（1）卫生洁具的给水连接管，不得有凹凸弯扁等缺陷。
（2）卫生洁具固定应牢固。不得在多孔砖或轻型隔墙中使用膨胀螺栓固定卫生器具。
（3）卫生洁具与进水管、排污口连结必须严密，不得有渗漏现象。坐便器应用膨胀螺栓固定安装，并用油石灰或硅酮胶连结密封，底座不得用水泥砂浆固定。浴缸排水必须采用硬管连接。
3、卫生洁具安装参数：
（1）面盆：面盆上沿距离地面高度不超过810—940MM 前方应留有450—550MM空间
（2）淋浴喷头安装高度距离里面1820—1950MM 龙头把手距离地面1010—1220MM皂液器或肥皂架距地面1310MM左右浴缸水流开关
距盆底760—860MM 安全扶手距缸底高度600MM 水平长度1200MM （3）恭桶：前方应留有450—600MM空间左右留有300—350MM空隙手纸架、电话副机应置于恭桶侧前方，距恭桶前沿230MM 左右处。
（4）晾衣索安装的位置距地面1700—1750MM
（5）梳妆镜、化妆放大镜安装以镜面为中心点距地面1600—1650MM为宜，吹风机的高度在1650—1700MM
（6）浴巾架安装高度为1350MM
（7）高档面盆应：统一品牌光泽好材质优良工艺精美造型优美，手感舒适无溅水关水严密符合人体工程学原理方便易用安装紧固与
台面收口细致配套管齐全
（8）应关注镜前、恭桶、浴缸的分区照明设计，卫生间需做防滑防溅及排风处理
4、浴盆的安装要领：
（1）在安装裙板浴盆时，其裙板底部应紧贴地面，楼板在排水处应预留250～300mm洞孔，便于排水安装，在浴盆排水端部墙体设置检修孔。
（2）其他各类浴盆可根据有关标准或用户需求确定浴盆上平面高度。然后砌两条砖基础后安装浴盆。如浴盆侧边砌裙墙，应在浴盆排水处设置检修
孔或在排水端部墙上开设检修孔。
（3）各种浴盆冷、热水龙头或混合龙头其高度应高出浴盆上平面150mm。安装时应不损坏镀铬层。镀铬罩与墙面应紧贴。
（4）固定式淋浴器、软管淋浴器其高度可按有关标准或按用户需求安装。
（5）浴盆安装上平面必须用水平尺校验平整，不得侧斜。浴盆上口侧边与墙面结合处应用密封膏填嵌密实。
（6）浴盆排水与排水管连接应牢固密实，且便于拆卸，连接处不得敞口。
5、坐便器的安装要点
（1）给水管安装角阀高度一般距地面至角阀中心为250mm，如安装连体坐便
器应根据坐便器进水口离地高度而定，但不小于100mm，给水管角阀中
心一般在污水管中心左侧150mm或根据坐便器实际尺寸定位。
（2）低水箱坐便器其水箱应用镀锌开脚螺栓或用镀锌金属膨胀螺栓固定。如墙体是多孔砖则严禁使用膨胀螺栓，水箱与螺母间应采用软性垫片，严
禁使用金属硬势片。
（3）带水箱及连体坐便器其水箱后背部离墙应不大于20mm。
（4）坐便器安装应用不小于6mm镀锌膨胀螺栓固定，坐便器与螺母间应用软性垫片固定，污水管应露出地面10mm。
（5）坐便器安装时应先在底部排水口周围涂满油灰，然后将坐便器排出口对准污水管口慢慢地往下压挤密实填平整，再将垫片螺母拧紧，清除被挤
出油灰，在底座周边用油灰填嵌密实后立即用回丝或抹布揩擦清洁。
（6）冲水箱内溢水管高度应低于扳手孔30～40mm，以防进水阀门损坏时水从扳手孔溢出。
十六、电梯
1、五星级酒店应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，
通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯。
2、客用电梯；客用电梯的数量与饭店服务档次有关，高星级饭店宾客平均等
候电梯时间应在30秒以内。
3、电梯轿厢在上下运行中与到达时应有清晰显示和报层音响，应具备停电后
能实现自动平层的功能，启动、停止时应无失重感。轿厢关闭后应空气清新、温度适宜、照明良好
4、服务电梯；服务电梯是指饭店为确保对客服务快速高效而设置的运输设
备，包括员工电梯、货梯、消防电梯等。
5、服务电梯应置于饭店后台区域，注重与员工通道、货物进出通道连接，且
应有明显的标志。在客房楼层段应采取隔噪、降噪措施，以避免对客的干扰。十七、公共卫生间
1、五星级酒店各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良、
通风良好。
2、公共卫生间的设置应体现私密性，导向清晰，易于寻找。卫生间入口的设
置符合男左女右的习惯，采用前室、盥洗、厕所的布局方式。
3、公共卫生间应高度重视镜前灯、厕位灯等分区照明、目的物照明的设计，
室内温度应与饭店公共区域一致。
4、公共卫生间应高度关注防水工程和隐蔽工程。
十八、闭路电视监控系统
1、五星级酒店主要公共区域有闭路电视监控系统。
2、闭路电视监控区域分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
（1）户外区域包括饭店主入口、前后广场、停车场及周边环境、饭店屋顶平台等。
（2）公共区域包括饭店出入口、前厅、客房廊道、餐厅、电梯间、电梯轿厢内等。
（3）重点防范区域包括总服务台、贵重物品保险室、行李房、店内所有收银台、饭店重要设施（计算机房、库房、财务室、档案室）等.
3、监控中心应设在相对隐秘安全区域内，并采取防潮、防雷及温控措施。监
控中心可与消防控制中心共用同一空间。
十九、厨房
1、五星级酒店厨房设计位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料铺满地面，有地槽。冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工房与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾得设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。
2、厨房空间布局；应合理布置生产流线，形成进货、粗加工、切配、烹饪、传菜、收残的循环体系避免各功能区间的相互交叉。
3、加工区与辅助区分离，库房、员工设施、办公室与各加工区分隔。
4、五星级饭店的凉菜间应配有二次更衣场所和消毒设施。
5、出菜口与餐桌的最远距离应控制在40M以内。餐厅与厨房之间应采用有效的隔热、隔音、隔味措施。送餐及收残通道门应使用双扇门双向弹簧门，分两种形式，一是送餐与收残同一门进出，二是送餐与收残不同门进出。
6、厨房污水、油污处理
（1）厨房污水一般都属于高浓度有机废水，厨房污水处理需要把含油成分分离出来。目前常用的污水处理方法有隔油隔渣、调节池、气浮处理装置、生化处理装置等。
（2）厨房油烟成分非常复杂，毒性大，对呼吸系统损害尤为严重。常用的厨房处理方法主要有：惯性分离法、静电沉积法、过滤法和洗涤法。
二十、紧急出口及逃生通道与安全避难场所
1、紧急出口标志清晰醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道、安全避难场所。
2、紧急出口应采用蓄电发光标志，走道等区域的疏散标志间的间距不超过20M，衔接紧密，安装高度距离店面0.2M—0.3M，指示箭头与疏散方向保持一致
3、逃生通道是指饭店发生突发性事件时，为保证宾客4—6分钟内疏散到安全场所和室外所设置的通道，包括走廊、疏散楼梯、出口及其他辅助性设施。
4、安全避难场所是指在饭店自然灾害及突发事件发生时供住店宾客及员工躲避灾难的场所。饭店安全避难场所作为城市安全避难体系的组成部分，应与城市整体规划相适应。
二十一、后台设施
1、酒店后台区域指饭店对客服务功能区域以外的所有区域，包括厨房、工程设备、员工区域等。饭店后台区域与设施的情况体现饭店管理的精细化程度，其管理水平的高低直接影响饭店对客服务的效率与员工的质量意识。要求如下: （1）饭店所有后台区域规划合理，流线通畅，连接紧密。
（2）后台设施配置到位，功能完善，运行良好。
（3）后台区域的墙面、通道、天花板、灯具、家具维护良好，无破损、无污渍，空气清晰，照明充足。
2、有企业文化专栏、信息栏等，各项管理制度与服务流程规范张贴在明显位置。
3、前、后台衔接合理，使用“员工专用”或“Staff only”标志，如有需求可采用门禁系统。
二十二、员工设施
1、员工设施包括员工生活设施和员工活动设施两部分。员工生活设施主要指提供给员工使用的更衣室、浴室、卫生间、员工食堂、员工宿舍等；员工活动设施主要包括员工培训教室、员工娱乐室、员工体育活动场地等。
2、员工设施应相对集中，设有专用员工进出通道，装修整洁、明亮，管理有序，清洁卫生。员工区域还应成为饭店企业文化的建设平台。