服务理念与服务意识培训
服务理念与服务意识培训
本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。
一、服务理念培训
1.服务力来自于对服务深刻得认识。
(1) 认识对客服务在职业成就中得作用。
a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量;
b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键;
c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展;
d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。
(2) 服务质量就是酒店得生命线。
a、没有质量,就没有生命;
b、没有质量,就没有客人;
c、没有质量,我们一切都就是徒劳。
(3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。
(4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。
2.高品质产品与服务得六项要素。
(1) 塑造“以客为尊”得理念;
(2) 以客为友;
(3) 提升服务品质;
(4) 超越期望;
(5) 缺憾得补救;
3.提高服务质量,需要解决得三个问题
(1)怎样处理好个人与酒店得关系
第一、与公司共命运——事业成功之路。
1) 公司发展,我才能发展;
2) 以老板得心态要求自己;
3) 视自己为公司得老板;
4) 公司得事情就就是自己得事情;
5) 带着热情多做一些工作;
6) 养成良好得工作习惯;
7) 为公司节约;
8) 热爱酒店。
第二、为酒店努力工作。
1) 工作就是您生命得支柱;
2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己;
3) 不要对工作心存怨恨;
4) 让工作成为一种兴趣;
5) 主动争取更多得机会;
6) 出色地完成每一项工作;
7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1) 忠诚就是一种义务;
2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作;
3) 决不出卖公司;
4) 做一个正直得人;
5) 永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我得责任。
1) 坚守您得责任;
2) 责任就是一种工作态度;
3) 履行您得职责;
4) 别在工作上被人瞧不起;
5) 公司兴亡,我有责任。
(2)培育理念。
第一、深刻理解服务得内涵。
1) 服务就是一种职业:敬业精神;
2) 服务就是一种活动:团队精神;
3) 服务就是一种行为:奉献精神;
4) 服务就是一种劳动:创新精神。
第二、服务基本理论。
1) 顾客满意理论;
2) 产品价值理论;
3) 特色竞争理论;
4) 剧本角色理论;
5) 承诺诚信原理。
第三、我们酒店得服务理念与服务原则。
(3)执行力。
服务质量就是满足需求得能力程度。
能力:服务得幅度,宽度能力强;
程度:档次与水平、纵向得深度;越精致、越细微;越关怀、程度越深。
第一、功能性;
第二、经济性;
第三、安全性;
第四、时间性;
第五、舒适性;
第六、文明性;
第七、情感性;
第八、针对性。
全员参与。
4.服务质量得九个基础标准。
标准一:凡就是客人在酒店瞧到得必须就是整洁美观得; 标准二:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是安全得; 标准三:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是有效得; 标准四:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是舒适得; 标准五:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是方便得; 标准六:凡就是酒店提供给客人得服务必须就是高效得; 标准七:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是卫生得; 标准八:凡就是酒店员工对待客人必须就是亲切礼貌得; 标准九:凡就是酒店得各项管理与服务必须就是规范得。
二、服务意识得培训
1、服务质量与服务意识
服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度,或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营就是前提,管理就是关键,服务就是支柱。服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量得好坏取决于两个方面得因素:一就是物得因素;二就是人得因素。其中人得因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度得“顾客”意识,顾客就是酒店得真正“老板”,“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对得”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行,形成良好得服务意识。
2、服务得含义及服务员得职责
(1)服务就是指服务员为客人所做得工作,服务员得工作就是酒店产
品得重要组成部分。
(微笑):其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
(出色):其含义就是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做
得很出色。
(准备好):其含义就是服务员应该随时准备好为宾客服务。
(瞧待):其含义就是服务员应该将每一位宾客瞧作就是需要提供优质
服务得贵宾。
(邀请):其含义就是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意与敬意,主动邀请宾客再次光临。
(创造):其含义就是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能
享受其热情服务得氛围。
(眼光):其含义就是每一位服务员始终应该以热情友好得眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效得服务,使宾客时刻感受
到服务员在关心自己。
(2)服务员得基本职责就是:
1)迎接与招呼顾客
2)提供各种相应得服务
3)回答顾客得问询
4)为顾客解决困难
5)以最佳得情绪与态度对待顾客得各种不稳定情绪
6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意得答复。
三、衡量酒店服务质量得标准
顾客就是靠感受来评价酒店得服务质量得,因此服务质量得特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还就是从软件服务,以及二者得结合上均应体现这五感,这就是衡量酒店服务质量得标准,也就是酒店服务质量
应达到得目标。
四、优质服务得具体表现
什么就是优质服务？行家认为:规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么就是服务工作者得优质服务。
1、良好得礼仪、礼貌
酒店服务最大得特点就就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品得质量包括三个部分:一就是设施设备得质量;二就是食品、商品得质量;三就是服务得质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识与服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度得标准就就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就就是对宾客得尊重与友好,也就就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识与技能欠缺得不满,因此礼节、礼貌就是宾馆服务质量得核心内容,就是酒店竞争致胜得决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌,就是酒店服务工作最重要得职业基本功之一,体现了酒店对宾客得基本态度,也反映了酒店从业人员得文化修养与素
质。礼仪、礼貌就就是酒店从业人员通过一定得语言、行为与程式向客人表示得欢迎、尊重、热情与感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上,就就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、与谐得感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,
应对自然得体。
在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务得动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确得姿势,注意克服易引起客人反感得无意识
小动作。
在态度上要不卑不亢,与蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出得真诚微笑就是赢得客人好感得“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑得职业本能与习惯。
2、优良得服务态度
服务态度就是指服务人员在对服务工作认识与理解基础上对顾客得情感与行为倾向。良好得服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到:
(1)认真负责。就就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满得结果或答复,即使客人提出得服务要求不属于自己岗位得服务,也主动与有关部门联
系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要得事,按
顾客要求认真办好。
(2)积极主动。就就是要掌握服务工作得规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意得思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
(3)热情耐心。就就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度与蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息得客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦
让。
(4)细致周到。就就是要善于观察与分析客人得心理特点,懂得从客人得神情、举止发现客人得需要,正确把握服务得时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客得期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面
俱到。
(5)文明礼貌。就就是要有较高得文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族得风俗习惯、宗教信仰与忌讳,事事处处注意表现出良好得精神风貌。
(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻
蔑、傲慢、无所谓得态度。
3、丰富得服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同得基础服务知识大致有如下几类:(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。
(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营
知识(10)生活常识
除此之外,员工还必须熟悉酒店得基本情况,具体内容如下:
(1)必须熟悉酒店得经营特色。
(2)必须熟悉酒店附近得几个主要车站得站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店到火车站及长途汽车站得交通方
法
(3)必须熟悉酒店内服务设施得状况,服务项目得特色,营业场所得位
置、营业时间与联系电话。
(4)必须熟悉酒店总经理、副总经理与其她高层管理人员得姓名。
(5)必须熟悉酒店各部门得主要职能、工作范围、经理姓名、办公室
位置、电话,有哪些主要下属部门及各下属部门得主要工作。
(6)必须熟悉酒店得企业理念、质量方针,并理解其含义。
(7)必须了解本岗位工作得有关规定、标准、要求。对所使用得工具、机械要做到“三知”、“三会”:即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用得各类用品、原料,要熟悉其性能、
规格、用途及使用得注意事项。
具备了丰富得服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式得世界里,应酬自如,得心应手。如果不具备相应得服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客得各种问题,提供优质得服务。
五、对客服务艺术。
1.培养积极得对客服务心态
——优质服务取决于态度,在商业社会中服务态度可以丰富生活
质量。
2.认识与应对顾客流失问题
——标准在顾客手中。
(1) 每个客人都有不愉快得经历。例如:
1)、粗鲁/冷漠得服务;
2)、长时间得等候;
3)、工作质量低劣;
4)、库存中无货供应;
5)、餐厅脏乱,卫生条件差;
6)、电话被搁置,让顾客久等;
7)、员工缺乏应有得知识面;
8)、高强度销售战术;
9)、员工瞧不起顾客等。
(2)顾客流失得三种类型。
1)、因价值而流失;
2)、因系统而流失(把产品与服务传递给顾客得过程、步骤或政策);
3)、因人员而流失。
3.处理顾客得不满意——等于抓住防止客人流失得机会。
(1) 保持一种积极健康得留住顾客得态度。
第一、问题得关键不在于顾客就是对还就是错;关键在于解决现有问
题得态度;
第二、投诉就是巩固顾客关系,创造顾客忠诚得好机会。
(2) 培养服务弥补技能。
第一、设身处地感受顾客得痛苦。
1). 认真听取与严肃对待她得意见;
2).了解不满意得问题及其原因;
3).对不满意得产品与服务予以替换或进行赔偿;
4).急她们之所急,迅速处理问题;
5).避免造成进一步得不方便;
6).对她们表示同情与尊敬;
7).向她们保证类似问题不会再发生。
第二、尽一切努力解决问题。
第三、做得更好些:提供“象征性”得额外补偿。
4.超越顾客得期望——超越期望就是服务成功得万能钥匙
给顾客出乎意料得惊喜,让她们体验愉快得服务经历,这就是最能赢
得顾客忠诚得办法。
创造酒店正常运行得六项内容:超出期望值最好机会得六个方面
①价值②信息③速度④个性化⑤附送品⑥方便
5.用行动去赢得顾客忠诚
——了解自己该做些什么。
(1) 称呼客人得姓名与尊称;
(2) 五米内展现微笑,并问候客人;
(3)客人需要帮助时,陪同客人前往要去得地方;
(4) 学会用体语与客人沟通;
(5) 善于赞美客人;
(6) 会说幽默话;
(7) 尽可能帮助客人,注意寻找对客服务机会;
(8) 给客人惊喜,注意服务在客人招手之前;
(9) 一视同仁,规避过度服务与服务不足;
(10) 大力倡导关怀备至,无干扰服务。
六、建立良好顾客关系得技巧与要素
1、记住客人姓名:记住客人姓名并以客人得姓氏加尊称去适当地称呼客人,可以创造融洽得顾客关系;对客人来说,当员工能认出她,会有种
受尊重得感觉,会为此而自豪。
2、熟记老客人得喜好:熟记老客人得生活习惯与饮食口味,比如知道客人最喜欢那道菜,喜欢喝哪种类型得酒,会给客人一种亲切感,下次吃
饭时,会不自觉地光顾本酒店。
3、语调、语气:语调、语气就是讲话得“弦外之音”,往往比说话得内容更重要,顾客可以由此判断出您得话音,她就是受欢迎还就是被厌烦,
就是被尊重还就是被怠慢。
4、词语选择:以恰当得词语与客人搭话、交谈、服务、道别,足以使客人感到与服务员得关系不仅仅就是一种简单得产品买卖关系,而就是
一种有人情味得朋友关系。
5、面部表情:面部表情就是服务员内心世界得情感流露,即使不用语言说出来,仍然能显示您得服务态度,就是否始终把自己当作主人得角色招待客人。表情会流露出对客人得真诚。
6、目光接触:眼睛就是心灵得窗口。当您得目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要紧盯客人,要通过适当得接触向客人表达您服务得诚
意。
7、聆听:听与讲就是与客人沟通得一个方面,注意聆听可以显示出对
客人得尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地为其服务。
8、亲情与友情:顾客就是朋友,酒店就就是客人得“家外之家”,员工与客人建立起良好得亲情与友谊,客人就愿意经常回“家”。当然,与顾客良好得友情关系,不就是过分得亲热,更不就是私情与亲昵。
七、处理客人投诉
1、客人投诉得心理分析:
(1)求发泄得心理:顾客碰到了令她们烦心、恼怒得事情,或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后,心中充满怨气、怒火,要利用投诉
得机会发泄出来,以维持心理平衡。
(2)求尊重得心理:顾客认为她们未被尊重或在宴请得客人面前没有得到足够得重视,引起她们得投诉。这种人希望得到同情、尊重,希望酒店有关人员与部门重视她得意见,向她表示歉意并立即采取行动。
(3)求补偿得心理:顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉,希望能补尝她们得损失,如食物不洁要更换,衣服弄脏应免费洗干净等,这就是
普遍得心理。
2、处理顾客投诉得一般要点:
(1)接到投诉后,要保持镇静。如在公共场合,顾客情绪激动,首先要使其平静下来,并带离公共场合,以免其她客人围观与影响其她客人就餐,
应特别防止第三者介入。
(2)重视并认真倾听客人投诉,做好记录,了解整个事件得过程,同时
向有关人员了解事情得细节,分析产生投诉得原因。
(3)虚心听取客人得意见。如果她得投诉就是正确得,应立即道歉,采取措施,妥善处理。如果就是客人误会,应在道歉中向客人解释清楚。
(4)如问题一时解决不了,应留下客人得姓名、联系电话,待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人得问题,应坦诚地说明原因,询问
客人就是否需要其她帮助。
(5)相信客人就是对酒店抱有希望才提出投诉得,要用积极得态度对待,将其转化为对服务工作得有力促进。即使个别客人极端挑剔,也应尽
力满足其合理要求。
(6)在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善与谅解得态度,事后
采取有力措施,防止类似问题得发生。
办学理念集锦
办学理念的含义 办学理念：办学理念是教育理念的下位概念，是校长基于“办怎么样的学校”和“怎样办好学校”的深层次思考的结晶。办学理念，从某种意义上说，就是学校生存理由、生存动力、生存期望的有机构成。 办学理念的功能 办学理念的功能就是要回答学校的全部活动所涉及的三个基本问题：为什么？做什么？怎么做？这三个问题的答案共同解决了学校的终极问题：学校是什么？ 为什么要确立办学理念 首先，树立办学理念是学校自身发展的需要。校长的办学理念有两个最基本的作用。 （1）使校长个体的行为具有自觉性和目的性； （2）在此基础上，使学校的整体的行为具有自觉性和目的性。 第二，树立办学理念是在办学趋同化的大潮中，一所学校形成或保持自己独有的个性和特色的需要。 第三，树立办学理念是校长的职业成长需要。作为校长，应该经常思考：一定时期内的办学目标是什么？用什么样的教育思想、办学理念去实现办学目标？校长有了这种思考，就有了自我发展、自我完善的动力，而有了这样的自觉的校长，就可能办出一所好学校，校长个人也可能在办学实践中成长为教育家。 因此办学理念是中小学办学的总体指导思想，是由学校全体成员的教育观念、教育思想和教育价值追求组合而成的复合体。它具有导向性、明晰性、独特性、渗透性、相对稳定性等特征 怎样提炼形成办学理念 办学实践是校长办学理念产生的源泉，理性思考是办学理念丰富和提升的必然过程。校长在提炼办学理念时进行理性思考的四个维度如下： (1)政策理论基础。办学理念应以国家的教育方针、政策和法规为指导，在领会教育方针、政策和法规，学习理论的基础上，树立现代教育观，思考形成怎样的办学理念。 (2)继承传统与创新。以学校的优良传统为基础，在继承传统的基础上求发展，这是办学的基本思路。 (3)借鉴外校经验。各兄弟学校都有各自丰富的办学经验和鲜明的办学特色。借鉴兄弟学校的经验，将会
服务意识培训
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
员工服务意识培训
员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以
办学宗旨和办学理念
办学宗旨、理念 ------大新房子小学 摘要： 办学理念：追求和谐，享受快乐。 办学宗旨：为学生健康成长奠基，为教师持续发展铺路。 校训：1、诚实做人踏实做事 校风：读书健身尊师、爱生 教风：敬业爱生厚德博学 学风：自信自主乐学善学 大新房子小学办学理念 1、指导思想：以学校“三风一训”建设为中心，以规范管理为重点，以营造师生和谐的教学环境为手段，以培养学生自主学习、自主创新为目的，培养学生个性，发展学生特长，坚持全面育人，全面发展。 2、办学宗旨：为学生健康成长奠基，为教师持续发展铺路。 3、教育模板：轻负担、高质量、有特色。 4、教师目标：做最受学校信赖的教师、做最让家长满意的教师、做最受学生欢迎的教师。 5、学生目标：在校做个好学生、在家做个好孩子、在社会做个好公民。 6、校风：读书健身 7、教风：敬业爱生厚德博学 8、学风：自信自主乐学善学
育人目标： 全面发展：面向全体，促使每位学生德、智、体、美、劳诸方面全面发展。 自主向上：具有责任心、独立性、合群性和创造性的个性品质，学会负责，学生生活，学会关心，学会创造。办成一所“学生喜欢、教师向往、家长满意、社会认可的学校。” 教育理念：让孩子们成人成才。 策略措施： 一、校长应形成自己先进的办学理念 虽然在当前做一名村小学校的校长，有很多难处，但我觉得校长的价值更体现在自身人生价值的实现上。当一批批学生成为国家的栋梁时，当一位位教师成名时，当他经营的学校取得成绩得到上级领导的认可时，当他个人的人生价值得到最大程度的体现时，这时，校长的成就感也是无人能及的。 一所学校的崛起，首先得益于校长先进的办学理念和思想，办学理念是一所学校的灵魂，因为，校长应有科学的现代化办学理念，这种办学理念是校长对教育理性认识和理想追求，包含了校长的学校管理观、教学观、学生观等，决定着校长的办学目标、过程及方法。要充分挖掘、利用、发挥学校的优势，在长期的办学实践中不断发展提升，突出以人为本，发展为生，创新为魂，逐步形成自己的办学理念。 以人为本就是体现人生的价值，开发人的潜能，充分尊重教师
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
如何做好教育服务工作
如何做好教育服务工作 ————龙文教育东亭校区王卫球作为教育服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而现代教育服务行业的竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。教育服务行业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。 那么什么的服务？什么是教育服务？什么是龙文教育服务？如何做好龙文教育的服务？这一系列的问题是值得大家思索的。下面本人就从工作中的实际情况，谈谈自己的感受和理解。 一、什么是龙文教育服务？ 什么是服务？是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。什么是教育服务？姑且言之，是指通过教育教学及宣传手段使家长和学生从中受益的有偿活动。什么是龙文教育服务？引申之，是指通过龙文文化内涵武装起来的，运用龙文特有的教学教育手段、方式使家长和学生受益的有偿社会活动。通俗地讲，就是用龙文教育教学理念和教职员工不懈的努力，使家长心甘情愿掏钱的活动。 了解了龙文教育服务的内涵，就清楚我们工作的任务，我们工作的责任，为我们下一步工作奠定良好的思想基础。 二、龙文教育服务的五个关键性的问题。 现代管理学大师德克鲁把企业的战略规划简化为一个决策者可以马上使用的管理工具，这个工具就是五个问题，我认为这五个问题对龙文教育管理也都适用，这五个问题就是： 我们的事业是什么？ 谁是我们的客户？ 客户需要什么？ 我们要追求什么样的结果？ 我们的行动是什么？ 弄懂了这五个关键问题，其实也就掌握了我们教育服务的一切细节问题。 众所周知，我们的事业是教育人、塑造人、感化人的事业，是授业解惑、点石成金的事业，是关系到每一个员工切身利益的事业。而我们的事业恰恰造就了龙文的事业。只有与龙文教育同命运、同呼吸、共发展，我们才能寻找得到符合自己发展方向的温床，才能为这个事业的兴旺发达添砖加瓦。
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训 培训对象：酒店全体员工 培训目的：员工优质服务意识培训 培训要点：优质服务的含义 优质服务对酒店的更高要求 优质服务的构成 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质
服务意识与服务质量培训
服务意识与服务质量培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾
服务理念与服务意识培训
服务理念与服务意识培训 本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。 一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;
(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。 第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;
员工服务意识的培训
员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训
服务理念培训
服务理念培训 ——理念改变一丁点儿，服务提升一大步！
前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
服务理念培训 ——理念改变一丁点儿，服务提升一大步！ 培训收益： 1、掌握工作实战中的服务客户时的技巧； 2、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念； 3、塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感； 4、展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度。 培训背景： 当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础…… 企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。 课程大纲：
口号标语之教育工作理念口号
教育工作理念口号 【篇一：办学理念标语汇总】 1.统一思想，统一步调，努力打造应用型本科院校！ 2.学校发展我提升，学校升本我光荣！ 3.做好每件事，上好每堂课，为迎接专家组考察做贡献！ 4.团结协作，争分夺秒，为夺取升本工作的最后胜利而努力奋斗！ 5.抓住机遇，迎接挑战，努力把我校建成合格的应用型本科院校！ 6.坚持科学发展，注重内涵建设，为实现创建应用型本科院校的目标而努力奋斗！ 7.升本工作齐努力校兴我荣书新篇 8.培育创新意识倡导创新精神完善创新机制发展创新文化 9.树立新观念迎接新挑战明确新任务促进新发展 10.用科学发展观统领全局促进学校协调永续发展 11.明确新思路树立新标准谋求新发展实现新跨越 12.勤于学习勇于实践善于创新甘于奉献 13.坚持科学发展创建文明校园 14.质量立校人才兴校特色强校和谐建校 15.解放思想实事求是与时俱进开拓创新 16.坚持人才兴校，促进可持续发展 17.坚持特色强校，提高办学水平 18.抓住战略机遇期，聚精会神搞建设，一心一意谋发展！ 19.学校以育人为本教师以敬业为荣学生以成才为志 20.与时俱进群策群力构建和谐校园? 以人为本尽心尽力培育时代英才 21.爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献 22.传播先进文化塑造美好心灵 23.讲师德尽师责塑师表铸师魂 24.爱岗敬业教书育人求真务实科学严谨 25.以教学为中心以科研为先导以质量为生命以育人为根本 26.创一流学科建一流基地 27.深化教育教学改革全面提高教学质量 28.深化教学改革，提高人才培养质量 29.注重内涵发展，推进产学研结合 30.以科学发展为统领，深化教育教学改革
办学宗旨和办学理念46403
------大新房子小学 摘要： 办学理念：追求和谐，享受快乐。 办学宗旨：为学生健康成长奠基，为教师持续发展铺路。 校训：1、诚实做人踏实做事 校风：读书健身尊师、爱生 教风：敬业爱生厚德博学 学风：自信自主乐学善学 大新房子小学办学理念 1、指导思想：以学校“三风一训”建设为中心，以规范管理为重点，以营造师生和谐的教学环境为手段，以培养学生自主学习、自主创新为目的，培养学生个性，发展学生特长，坚持全面育人，全面发展。 2、办学宗旨：为学生健康成长奠基，为教师持续发展铺路。 3、教育模板：轻负担、高质量、有特色。 4、教师目标：做最受学校信赖的教师、做最让家长满意的教师、做最受学生欢迎的教师。 5、学生目标：在校做个好学生、在家做个好孩子、在社会做个好公民。
6、校风：读书健身 7、教风：敬业爱生厚德博学 8、学风：自信自主乐学善学 育人目标： 全面发展：面向全体，促使每位学生德、智、体、美、劳诸方面全面发展。 自主向上：具有责任心、独立性、合群性和创造性的个性品质，学会负责，学生生活，学会关心，学会创造。办成一所“学生喜欢、教师向往、家长满意、社会认可的学校。” 教育理念：让孩子们成人成才。 策略措施： 一、校长应形成自己先进的办学理念 虽然在当前做一名村小学校的校长，有很多难处，但我觉得校长的价值更体现在自身人生价值的实现上。当一批批学生成为国家的栋梁时，当一位位教师成名时，当他经营的学校取得成绩得到上级领导的认可时，当他个人的人生价值得到最大程度的体现时，这时，校长的成就感也是无人能及的。 一所学校的崛起，首先得益于校长先进的办学理念和思想，办学理念是一所学校的灵魂，因为，校长应有科学的现代化办学理念，这种办学理念是校长对教育理性认识和理想追求，包含了校长的学校
服务意识和服务技巧培训讲学
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
服务意识培训总结
服务意识培训总结 客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容： 在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世
界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就 十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。 服务意识培训心得 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加
员工服务意识提升培训
员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》
服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培
服务理念和服务意识培训资料讲解
服务理念和服务意识 培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
在教育教学管理中如何体现以服务为宗旨
如何在教育教学中体现以服务为宗旨、以就业为导向 各位领导、各位同事： 大家早上好！首先感谢学校领导给我这个缎练的机会！由于时间仓促再加上水平有限，不到之处还请大家多多谅解！我今天发言的题目是：如何在教育教学中体现以服务为宗旨、以就业为导向。 以服务为宗旨、以就业为导向就是以提高教育教学质量为重点，面向市场、面向社会办学，增强职业教育为社会建设服务的能力。提高教育教学质量可以通过深化人才培养模式，更新教学内容，改进教学方法，突出职业道德教育和职业技能培养等多方面来培养学生的综合素质和职业能力，提高其就业能力。现在我就以上其中的两个方面谈谈自己对它的理解： 一、要提高学生的职业技能，就必须打造一支强大的“双师”型教师队伍。 现在的企业需要的是能直接上岗的实用型技能人才，而学生的技能必需通过高质量的实践训练才得以达成。而高质量的实践训练必须要有一支强大的“双师”型教师队伍——他们既有比较全面的专业理论知识，又有技师、工程师的实际操作技能。现在由于生源质量的变化和未来对劳动力的要求，中等职业技术学校专业教师的理论以“必需、够用”为原则，以充分满足专业所面向的岗位或岗位群的实际需要为度。而我们现有的专业师资队伍在理论上完全能满足职教的需要，因为他们都来自于高待院校，拥有较全面的专业理论知识，只要加强对他们专业实践能力的培训，相信假以时日一定可以培训出一支让人刮目相看的“双师”型教师队伍！那么为什么要进行实践能力的培养呢？打个比方：假如现在有一辆富康小轿车的变速箱上的一个轴承坏了，需要更换，而这种同规格型号的轴承有进口的、国产的，进口的选什么厂家的，国产的选什么厂家的，因为同型号的产品由于各个厂家生产的质量参差不齐，所以有的不一定合适。还有怎样区分这个轴承是原装的还是翻新的等等，这些都要从实践当中来。而且要想成为一个实践经验丰富的专业化教师并不是三两天可以速成的，它必需要有一个长期的实践过程。因此说要想提高学生的专业技能，就必须先打造一支强大的“双师”型教师队伍。 二、以活动为载体，加强学生德育教育，可培养学生良好的职业素养 现代企业不仅需要拥有专业技能的人才，而且更需要拥有良好职业素养的人才。专业技能可以通过强化培训在较短的时间内获得，但良好品德却是一个长时期的养成教育才能获得的，因此在教育教学中还要把德育放在首位。要大力加强学生公民道德教育，注重学生文明行为习惯、良好道德品质和遵纪守法意识的养成，突出以诚信、敬业为重点的职业道德教育。培养学生爱岗敬业的优良品质。那么如何做呢？我想德育教育除了坚持加强正面的教育外，对我们学校的学生来说，活动将是一个很好的载体。德育只有通过各种精心组织的活动为媒介来进行才会更有实效，而且每次活动都要找到学生的“兴奋点”，因为学生在活动中能否激动起来，是决定学生能否有感动、感悟继而升华的关键。找到兴奋点就意味着找到了活动的最佳切入点。其实这二年学校也组织了许多活动，效果还蛮不错的！（只是班主任也蛮累的）此次外出学习，听了上海闸北八中德育校长曲传会老师的报告，他在报告中讲到了他们学校德育教育的主阵地就是举办各种各样的实践活动：如军训、学农及各种社会实践活动，在活动中让学生受到启发、受到触动，从而于无形中提升学生的德育品质。因此说以活动为载体，加强学生德育教育，是培养学生良好职业素养的有效途径。 可见，我们要真正做到以服务为宗旨，以就业为导向，就必须打造一支强大的“双师”型队伍，切实提高学生的专业技能。毕竟，过硬的技能是学生就业的保障。可现代企业也提醒我们，在培养人才时，不可忽略职业素养的培养。我们在今后的工作中，一定要一手抓技能，一手抓素养，只有这两方面的工作齐头并进了，我们才能保证学生就业有门路，才能提高顾客的满意度。只要我们齐心协力，我们相信，三职的明天会更好！