关于对东方航空特殊旅客提供的服务介绍

关于对东方航空特殊旅客提供的服务介绍

一、特殊餐食

东航配有儿童餐、婴儿餐、普通素食、亚洲素食、低脂肪餐、低热量餐、低盐分餐、糖尿病餐、穆斯林餐、海鲜餐、水果餐等十余种特殊餐食以满足不同旅客的需要。如果需要特殊餐食，只要在购票时提出，东航工作人员就会把旅客的要求输入电脑，到达机场时，办票值机员还会再与旅客确认。在剩下的时间里，旅客就可以在蓝天白云间慢慢地享用美味了。

二、无成人陪伴儿童

东航有一项服务，叫作"小小旅行家"，是专为5-12周岁、无成人陪伴单独乘机的儿童提供的。办理的手续并不繁杂：只需提前一周到东航售票处办理"无成人陪伴儿童"乘机申请，待确认了对方接机人后就可以购买机票。来机场前，旅客可拨打62684102东方航空的"温馨预约"电话进行预约，告知到达的时间，东航的地服人员会一路带领孩子、办理各类手续。由于无成人陪伴儿童旅客的年龄较小，每一位小旅客都有“温馨姐姐”提供服务。在整个登机过程中，“温馨姐姐”将始终陪同小旅客下棋、看儿童读物、讲故事等，为小小旅行家们提供良好的服务。

上飞机时，地服人员会把孩子交给乘务员，乘务员会在飞机上对孩子进行精心的照顾；下机时，已收到电报的到达站服务员会准时来登机口迎接，帮助办理相应的手续，直到把孩子完好地交给家人。

值得一提的是，"小小旅行家"们不仅一路有东航的工作人员精心呵护，还会收到一张奖状作为这趟"勇敢旅行"的永久纪念。孩子需要独立，也需要关心。东

航"小小旅行家"，大人放心，小孩开心。

二、轮椅服务

"轮椅走天涯"是东航专为病残或行走不便的旅客量身定做的服务项目。如果有旅客需要提供轮椅服务，可在订座时提出，旅客的需求信息会从售票处转到机场，也可拨打62684102"温馨预约"电话和东航工作人员联系，东航的工作人员就会备好轮椅准时在柜台恭候。乘机手续、安检、边防等手续，都将一路协助办理，还会与飞机上的乘务员交接，在飞机上旅客会受到乘务员的照顾。到了目的地，地服人员会提前备好轮椅来迎接。

三、怀抱婴儿专座

在东航飞机上，有一类特殊的座位，是专门为怀抱婴儿的旅客设计的。这些座位往往比一般座位间距要宽，座位前隔离板上的两个特别铆钉，可以用来放置婴儿摇篮。只要旅客在购票是提供信息，售票员将婴儿信息输入电脑，东方航空的工作人员就会提前为旅客预留这种婴儿座位。

四、本土服务--乡音娓娓，宾至如归

上海是一颗日益耀眼的东方明珠，吸引着成千上万世界各地的旅客。在往来于上海的外籍旅客中又以东南亚旅客居多，而对于多数日韩籍旅客，语言不通给他们带来了诸多不便。于是，经筹措与尝试，东航专门设立了日、韩籍雇员为这部分旅客提前奉上故乡温馨的气息。

五、老人服务

年老旅客行动不方便，单独乘机有一定的困难，东航特别为年老旅客安排专人服务，一路陪同直至上机，期间更是为老人解决一系列需求。

东方航空一直秉承着为旅客精致服务的初心，为每一位旅客有一个愉快的旅

程不断努力着。

中国东方航空集团公司简介

中国东方航空集团公司简介 中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。 集团总部位于中国经济最活跃、最发达的城市――上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。集团注册资本为人民币25.58亿元，总资产约为516.99亿元，员工达35000人，拥有207架大中型现代化运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线。集团还广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业，集团拥有20多家分子公司。 中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4,866,950,000元，中国东方航空集团拥有其61.64%股权。中国东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉，其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯一“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。 在航空运输主营业务方面，集团正全面实施“中枢网络运营”战略，一个以上海为中心、依托长三角、连接全球市场、客货并重的庞大航空网络正在快速形成中。同时，集团全力构建、完善高效的“统一运营管理模式”，逐步建立起与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。 多元化拓展是集团战略重要的一环，航空进出口、金融服务、航空食品、旅游票务、房产物业、通用航空、机械制造、广告传媒等辅业板块已经初步建立，多元化拓展已形成全新格局。 预计到“十五”期末（2005底），集团运输总周转量将达到46亿吨公里，旅客运输量将达到2250万人次，货邮运输量达到80万吨，总资产达520亿元，营业收入260亿元，运输飞机达到180架，主要经营指标估计将超过原定目标的15％，集团将保持7%年均增长速度。 以创新促发展，迅速形成企业核心竞争力，锻造世界性航空企业品牌，实现快速、稳健、持续发展是中国东方航空集团发展战略的核心目标。 中国东方航空集团公司发展历史 中国东方航空成立于1988年6月，是中国民用航空企业三强之一。东航人创业之初就“开拓创新、深化改革、厉兵秣马、飞向世界”，成功实现了由区域性航空公司向国际性航空公司的转变。 1993年10月6日，中国东方航空集团成立，明确提出要把东航建设成“以航空运输为主，相关产业配套，多角化经营，全方位渗透的跨地区、跨行业的国际性航空集团”，除航空运输主业外，投资企业涉及广告传媒、旅游、宾馆、金融、期货、贸易、房地产、航空食品、设备制造等众多行业。 1997年2月4日、5日及11月5日，东方航空集团公司所属企业——中国东方航空股份有限公司分别在纽约证交所、香港联交所和上海证交所成功挂牌上市，被传媒誉为“中国航空概念股”，为中国民航发展史揭开了崭新的一页.1997年，东航还依法对原中国通用航空公司实施了兼并。 1998年8月，东航与中国远洋运输集团总公司联合组建中国货运航空有限公司。 新世纪之初，在民航总局的领导下，东航主题鲜明地抓改革重组，在中国民航深化改革的热烈氛围中，积极拉开了东航、西北航、云南航联合重组的序幕，统一了三家的思想，完成了清产核算。 2002年是入世后的第一年，东航依据加入WTO以后世界民航市场的新情况，加快推进内部的主业、辅业、机制、体制改革，努力实现东航新集团组织一体化、管理规范化、经营

中国南方航空公司战略分析

中国南方航空公司战略分析 课程公司战略管理 授课教师王琴 学生姓名干存银 班级 06工商管理 日期 2008/12/1 目录 一．背景介绍 (4) 二．战略管理四要素 (4) (一)业务组合 (5) (二)资源配置 (5) (三)竞争优势 (6)

(四)协同优势 (6) 三．一般环境分析 (8) (一)政治环境 (9) (二)经济环境 (9) (三)技术环境 (9) (四)社会文化环境 (10) 四．产业环境分析 (10) (一)现有竞争强度分析 (10) (二)潜在进入者分析 (11) (三)供应商分析 (11) (四)买方分析 (12) (五)替代品分析 (12) 五．公司远景与使命 (13) (一)公司使命与目标 (13) (二)公司远景 (13) 六．外部因素分析:机会与威胁 (15) 行业外部因素评价矩阵 (15) 南航公司外部因素评价矩阵 (16) 南航公司的机会与威胁评述 (16) 机会评述 (17) 威胁评述 (19) 七．内部因素分析:优势与劣势 (20)

南航公司内部因素评价矩阵 (20) 南航公司的优势与劣势评述 (21) 优势评述 (23) 劣势评述 (25) 八．综合分析 (26) 南航电影公司的SWOT综合分析图 (26) 南航公司的SWOT综合分析列表 (27) 九．公司的人力资源战略 (27) 南方航空并购后人力资源整合背景 (27) 文化变革下的人力资源管理能力整合 (28) 能力理论视角下的人力资源整合 (29) 十．结语 (30) 参考资料来源 (30) 一背景介绍 南方航空(集团)公司(CZ/CSN)：中国南方航空公司成立于1991年2月1日。1993年10月10日以中国南方航空公司为核心企业成立南方航空(集团)公司,为中国首批55家试点企业集团之一。1998年经营国内航线283条,国际和地区航线55条,飞行12个国家和地区的14个城市。公司在河南、湖南、深圳海口、珠海、汕头、桂林、厦门、贵阳建立分公司的控股公司。中国南方航空股份有限公司股票1997年7月在海外上市,募集资金7.19亿美元。上市后公司总股本33.7亿股,其中南方航空(集团)公司持有的国家股权占65.2％,外资股占34.8%。在接下来的时间至今，中国南方航空股份有限公司

中国东方航空战略分析

中国东方航空战略分析 姓名陆敏盛 学号 2006115115 班级 06工商管理 课程企业战略管理 教师王琴 日期 2008年12月10日

目录 一、企业简介 (3) 二、战略管理四要素分析 (4) 三、外部环境分析 (6) （一）一般环境分析 (6) （二）产业结构分析 (8) （三）外部环境要素分析 (10) 四、内部能力分析 (12) 五、综合分析 (14) （一）SWOT分析 (14) （二）业务组合分析 (16) 六、战略指导文件 (18) （一）企业使命 (18) （二）企业目标 (18) 七、公司战略及选择 (19) （一）市场开发战略 (19) （二）产品开发战略 (20) （三）成本控制战略 (21) （四）一体化战略 (22) 八、总结 (23)

一、企业简介 中国东方航空集团公司作为直属于国务院国资委管辖的中央企业，是我国三大骨干航空运输集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。 东航集团总部设在中国经济最活跃、最发达的城市――上海，总资产736亿元，员工5.16万人，目前拥有现代化大中型运输飞机221架，通用航空飞机17架，经营着676条贯通全国、连接亚洲、欧洲、美洲、非洲和大洋洲的庞大航线网络，在国内17个省份设有基地和分、子公司。 中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4,866,950,000元，中国东方航空集团拥有其61.64%股权。中国东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉，其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯一“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。 自2005年成功首航两岸台商春节包机后，东航每年都成为两岸包机最重要的承运人之一，以安全、优质的服务赢得了台胞的高度赞扬。从2007年开始，东航隆重推出了大型系列文化推广活动——“东方空中文化体验之旅”，开展以文化体验为导向的各类主题周活动，让旅客全方位体验难忘而特殊的文化旅程。2008年，东航又启动了“东方空中美食文化年”活动，为旅客推出了系列空中美食，受到了广泛赞誉。目前东航“95808”客户服务热线已实现69个城市的全国联网，随时随地为旅客系统化、个性化的管家式服务。 作为上海2010年世博会的首家合作伙伴，东航是上海世博会唯一指定航空承运人，东航努力参与世博、服务世博，为世博会顺利筹备和成功举办提供安全、通畅、优质的服务，为国家和上海的经济社会发展做出积极贡献！

东航返航事件案例分析

东航返航事件案例分析 一.东航返航事件经过 2008年3月31号中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误，上千余名旅客滞留机场，大家聚集的柜台前要求退票或改签。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。 详情： 据东航的一名工作人员透露，航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员的宿舍流传的一封公开信，信中列出4条飞行员“应该警醒”的理由，提到该公司待遇低、机师跳槽还遭遇天价索赔等。 1）相对同行而言，待遇太低； 他们与祥鹏航空公司相比，待遇相差很大。同为机长，同样飞云南省内的机场，一个月同样飞行90小时，东航云南分公司的税后收入，只是祥鹏的一半，祥鹏约为5.3万元到5.5万元，而东航最多3万元。 2) 一些针对飞行员的检查使“飞行员的自尊心受到了巨大的伤害”

3）工资和补贴标准没有与税收标准接轨； 今年3月份之前，我们的小时费是按照8%的标准上缴税收的，但之后，公司要按照20%-30%的标准收税。而且，公司要求飞行员按照新的交税标准，将去年全年…欠交?的税收补上，并规定最后期限是4月7日。这样，一名机长补缴去年的税收就达六七万元。”4月4日晚，东方航空公司云南分公司飞行员陈道（化名）透露说，更有甚者拖欠飞行员工资。 4) 飞行员辞职转会索赔金额高 提到了“郑志宏”事件，质疑他曾遭到的天价索赔“这难道是公平之举吗”？2007年5月原中国东方航空云南分公司飞行员郑志宏曾因跳槽遭公司索赔1257万元，在国内创下飞行员跳槽遭索赔金额新高。巨额的索赔成为航空公司的“杀手锏”。 这封信的结尾处，提到“本着有益于自己身心健康，有益于飞行安全，有益于公司健康和谐发展的原则，望大家畅所欲言，同心协力”。 事发当日，东航已按规定对部分旅客当场做了补偿。对于受航班返航影响的其他旅客，东航将一并给予补偿。对于此次事件中给旅客带来的诸多不便，给社会带来的不良影响，东航再次表示深深的歉意。 4月7日东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理，其处理结果如下： 1.情节较为严重的一名机长停飞，开出党籍；

国家税务总局关于中国东方航空集团公司缴纳企业所得税问题的通知

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国家税务总局关于中国东方航空集团公司缴纳企业所得税问题的 通知 【标 签】中国东方航空集团公司,缴纳企业所得税问题,缴纳企业所得税 【颁布单位】国家税务总局 【文 号】国税函﹝2006﹞195号 【发文日期】2006-02-20 【实施时间】2006-02-20 【 有效性 】全文有效 【税 种】企业所得税 天津、上海、云南、陕西、浙江、山西省（直辖市）国家税务局： 中国东方航空集团公司是国务院确定的试点大型企业集团。根据《国家税务总局关于大型企业集团征收所得税问题的通知 》（国税发〔1994〕27号）的有关规定，为支持集团公司的进一步发展，现将有关合并缴纳企业所得税问题通知如下： 一、中国东方航空集团公司所属全资控股企业（名单见附件），从2005年度起，按照《国家税务总局关于汇总（合并）纳税企业实行统一计算、分级管理、就地预交、集中清算所得税问题的通知 》（国税发〔2001〕13号）的有关规定，由中国东方航空集团公司在上海市合并缴纳企业所得税。各成员企业暂不实行就地预交企业所得税办法。 二、中国东方航空集团公司所属合并纳税的成员企业，在企业改组、改造或资产重组过程中，因股权发生变化而变成非全资控股的企业，集团公司应及时报告成员企业所在地主管税务机关，经所在地主管税务机关确认后，从股权发生变化的年度起，就地缴纳企业所得税，并报国家税务总局备案。 三、中国东方航空集团公司应在每年的企业所得税年度纳税申报后，向国家税务总局（所得税管理司）报送集团公司的汇总（合并）财务会计报表和纳税申报表。 四、中国东方航空集团公司所属合并纳税的成员企业，应按照国家税务总局的有关规定，向所在地主管税务机关报送所得税纳税申报表和财务会计报表，并接受所在地主管税务机关的检查和监管。所在地主管税务机关应按国家税务总局的统一规定，认真受理企业的纳税申报，切实履行纳税检查和监管职责。

东航案例分析

东航“返航门”案例分析 2008年3月31日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等六地的18个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全都返回昆明。集体返航导致昆明机场更多的航班延误，千余名旅客滞留机场。乘客们将东航柜台围住，纷纷要求退票或改签。事发后东航对外宣称飞机"集体返航"是因为天气原因。这一解释引发了乘客的质疑，因同一时间段相同航线上，除了东航的航班外，其他航空公司的所有航班都安全降落。 中国东方航空股份有限公司云南分公司其前身为成立于1992年7月的中国云南航空公司。2002年，按照国家航空企业改革重组战略的要求，原云南航空公司与中国东方航空联合重组，成为其下属的航空运输企业。2005年6月，实施主辅业剥离，主业资产全部注入东航股份公司，同时更名为中国东方航空股份有限公司云南分公司。目前，东航云南分公司共执管飞机41架，公司省内、国内、国际（地区）通航点已超过70个，中转联程航线达600多条，现拥有飞行人员430多名,其员工是由汉、彝、白、纳西、傣、回等多个民族组成的。多年来，东航始终致力于“追求卓越、求精致强”的公司目标，坚持“以安全为前提、改革为动力、市场为导向、效益为中心”的经营原则，坚定不移地实施以品牌为核心的发展战略。但东航人的官本位思想严重，高层管理团队与基层群众之间的距离较远，东航领导人采取准军事化的领导风格，其关键词除了命令和服从，还有森严的层级。东航组织文化的基本价值观和导向是对上级负责，害怕犯错误；决策层内部互相制约钳制，在组织结构上呈现出一定的或相当大的僵化性、教条主义弊病，缺乏灵活性和创新精神。目前，航空业内现有的主要竞争者是“三加一”，即南航、国航、东航加海航。南航无论在机队规模还是资产总额上都是国内第一大航空公司，是东航最大的竞争对手。与东航相比，南航以华南新疆东北为三大板块，国内航线布局更为合理；国航在国际航线布局上更有优势；海航以其超强的融资能力、多元化能力、降低成本能力而著称。同时，还有两类新进入者陆续进入航空业，它们是民营航空和外资航空。新进入者意味着运输能力的进一步增加，市场份额重新分配，以及与现有企业争夺资源。在人才竞争中，民营航空以其较高的待遇，诱人的发展空间对国有航空公司发起挑战；在经营竞争中，

中国国际航空股份有限公司战略分析

中国国际航空股份有限公司战略分析 中国国际航空股份有限公司 战略分析 姓名 黄恺 学号 2006115008 班级 06工商管理 课程 企业战略管理 教师 王琴 日期 2008年12月16号 中国国际航空股份有限公司战略分析

目录 中国国际航空股份有限公司简介 3 战略管理四要素 4 外部环境分析 5 一般环境分析 5 产业环境分析8 中国国航远景分析10 中国国航使命分析10 内部环境分析11 SWOT 综合分析13 中国国航业务组合分析18 国航战略选择与实施措施19 发展战略选择19 发展战略的实施策略19 发展战略的实施措施20 中国国际航空股份有限公司战略分析

●中国国际航空股份有限公司简称“国航”，其前身中国国际航空公 司成立于1988年。 ●经过多次调整，2004年9月30日，经国务院国有资产监督管理 委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）在北京正式成立，员工23000人，注册资本为人民币65亿元、实收资本94.33亿元。 ●国航具备很强的盈利能力，从2001年开始到2007年已连续实现 7年盈利，在中国民航居于领先地位。 业务组合： 国航的业务多样，主要经营国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务；国际、国内公务飞行业务；飞机执管业务；航空器维修；航空公司间业务代理；与主营业务有关的地面服务和航空快递（信件和信件性质的物品除外）；机上免税品。 资源配置 竞争优势

相对于国内其他的航空公司国航的主要竞争优势有4点 均衡的航线网络。航线是航空公司最宝贵的资源。国内航线方面，国航在国内流量最大的20条航线中(约占国内总旅客周转量的30%)市场占有率高达30％以上高于其他竞争对手。国际航线方面，国航国际航线周转量约占所有中国航空公司国际航线总旅客周转量的50%或以上。 高质量的旅客群体。商务旅客比例较高一直是国航的一大优势。较高的商务旅客比例固然来自于国航作为载国旗航空公司的独特地位，但更重要的应归因于国航明确的市场定位和良好的客户管理。 较高的运营效率。公司较高的运营效率首先表现为较高的客座率/载运率。国航客座率达到74.3%，较东航和南航分别高出4.8和4.1个百分点。总体载运率也明显优于其他两家公司，其次，国航具有较高的飞机日利用率。第三，国航较高的运营效率还体现在其人机比较低。 出色的成本控制。2005年国航单位成本为2.78元，低于东航的3.16元和南航的3.44元。公司较低的单位成本来自其严格的成本管理。为了节约燃油成本，公司进行了油料的套期保值。 较低的资产负债率和较高的融资潜力。目前国航资产负债率仅为67.3%，而东航、南航资产负债率则分别高达88.4%和83.3%。 协同优势 航空公司作为一个高投资，寡头垄断的市场，其受国家政策和经济的影响较大。而对于中国航空业的发展，更是与政治环境和经济背景密不可分。看清国内外的政治和经济形势，才能为我国航空企业提供良好的发展方向和空间。 （一）一般环境分析 1．政治环境 我国航空业起步较晚，02年有过一次航空业的重组，成立了6大航空集团。分别是中国航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国南方航空集团公司中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司和中国航空器材进出口集团公司。 现有的政策背景是国有3大民航公司对干线的垄断和政策对民营航空业长期发展的不确定性。05、06、07连续3年，没有1家民营航空公司能够申请到想飞的主航线，这些优质航空路线被3大航空公司牢牢掌握在手中。即使有消息称，民航总局已经打算对主航线航权进行周期性的调整，但是大机场已经饱和，将3大航空公司的航线分配给民营航空公司的可能性几乎为零。

东方航空服务口号

竭诚为您提供优质文档/双击可除 东方航空服务口号 篇一：中国东方航空股份有限公司：以客为尊倾心服务中国东方航空股份有限公司：以客为尊倾心服务 ——东航“凌燕”简介 中国东方航空股份有限公司“凌燕”服务品牌自1989 年5月4日成立以来，秉承着“凌云高飞，追求卓越”的 精神，随着东航的发展越飞越高。作为被共青团中央、民 航局评为的首批“全国青年文明号”，“凌燕”还先后获得 “全国五一劳动奖状”、“全国民航精神文明建设标兵”、“全国民航先进集体”、“全国杰出青年文明号”等诸多荣 誉和称号，20XX年5月4日，“凌燕”更是作为民航系统 唯一代表前往首都北京人民大会堂接受胡锦涛等党和

国 家领导人的亲切接见，始终以领头雁的姿态走在服务行业 的前列，不断创新、突破自我。“凌燕”发展至今，已经成长为东航一流服务品牌的载体，坚持以“精致时尚优雅创新”的姿态，用“以客为尊、倾心服务”的理念和“与爱一起飞翔”的品牌口号，为旅客提供“精准精细精致精彩”的空中服务，营造完美的旅行体验。 briefonLingyanofthechinaeasternAirlinesLingyan,amod elcrewcreatedbythechinaeasternAirlinesonmay4th1989, isitsbrandingservice.Theword"Lingyan"inchinesemeans "flyhighertopursueexcellence".Thecrewwasawardedmany honorsincludingthenationalYouthcivilizationbythecen tralcommitteeofthecommunistYoungLeagueandthecAAcres pectively,thenational"51"Labormedallist,theccAcspir ituallyconstructioncivilization,theccAcAdvancedgrou p,thenationaloutstandingYouthcivilization.Astheonly civilaviationdelegate,Lingyancrewwasreceivedbypresi denthuJingtaoandtheotherstateleadersinthegreathallo fthepeopleonmay4th20XX.Lingyanalwaysdevelopsthespir itofthehead"wildgoose"tomakeinnovationsandbreakthro

中国东方航空战略分析

中国东方航空战略分析 姓名*** 学号*** 班级************* 课程企业战略管理 教师******** 日期2010年11月11号

目录 一、企业简介....................................... . (3) 二、战略分析 (4) （一）外部环境分析 (4) .宏观环境分析 (4) .行业竞争行分析 (6) （二）内部条件分析 (8) .企业资源分析 (8) .企业能力分析 (8) 三、公司战略及选择 (9) （一）单位成本效率领先战略............................. .9 （二）成本控制战略.....................................1０（三）一体化战略. (11) （四）国际化战略 (11) 四、总结 (12)

一、企业简介 中国东方航空股份有限公司于1995年4月正式成立， 1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国三大民用航空运输骨干企业之一，其前身为成立于1988年的中国东方航空公司。公司总部设在上海。2010年2月东航上航联合重组工作完成，原上海航空股份有限公司成为东航的全资子公司。此外，东航辖西北、云南、山东、山西、安徽、江西、河北、浙江、甘肃、北京十个分公司，控股中国货运航空有限公司、中国东方航空江苏有限公司、中国东方航空武汉有限责任公司、上海东方远航物流有限公司、上海东方飞行培训有限公司等十余家公司。 截止至2009年12月31日，公司的资产总额约为958亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通航点151个，从业人员超过6万人，主要经营航空客、货、邮、行李运输业务及航空维修、代理等延伸服务，构建了以总部上海为核心枢纽，西安、昆明为区域枢纽，连通全球的航空运输网络。东航始终秉承“满意服务高于一切”的企业精神，积极倡导“以客为尊，倾心服务”的服务理念，致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的优秀航空公司。东航曾先后荣获国际航空运输协会授予的“航空航天桂冠奖”和“10年民航倾心服务奖”以及美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”，并在中国民航协会组织的“旅客话民航”活动中，连续多年蝉联第一。 作为中国2010年上海世博会首家全球合作伙伴及唯一航空客运承运人，东航紧紧围绕上海世博会“城市，让生活更美好！”的主题，提出“东航，让旅行更精彩！”和“世界在您眼前，东航在您身边”的世博口号，秉承“参与世博、宣传世博、服务世博”的理念，凭借优质的服务品牌、完善的航线网络、先进的客货机队，用高品质的安全飞行、高效率的运行保障、高品位的运输服务为各国来宾架起“世博快线”。

中国东方航空公司培训资料

中国东方航空公司

浅析中国航空货运发展缓慢 ——以东方航空公司为例 一、东方航空公司简介 中国东方航空股份有限公司于1995 年4月正式成立，由中国东方航空集团公司独家发起。1997年2月在美国和香港两地发行并上市156,695万股H股。1997年5月增发境内人民币普通股(向社会公众发行 )30,000 万股。公司注册资本为486,695 万元人民币。公司的经营范围是本系统所属企业经营管理，所属企业生产产品的销售。食宿服务及航空速递服务、客货地面运输服务和其他地面运输服务；航空食品、航空纪念品的销售；房地产开发经营。 二、发展背景 1、2003年该公司共经营航线210 条，其中国内航线166 条（包括14 条香港航线），国际航线44 条（包括11 条国际货运航线）；每周定期航班约3090 架次，服务于国内外共81个城市。截至2003年底，公司共运营97 架飞机，包括89 架100 座以上的喷气式客机、2 架支线客机和6 架喷气式货机。公司2004年度第一季度主营业务收入近44亿，实现净利润约2亿8千万元。 2、中国航空货运业的发展势头良好，目前呈现明显的区域性和服务行业集中性特征。2006年至2010年中国货邮运输量以年均13.38％的速度增长，国际货运的年均增长达到27％。2010年全国机场货邮吞吐量1129.0万吨，其中98.8％集中在年货邮吞吐量为1

万吨以上的47个通航机场，北京、上海、广州和深圳四大城市机场货邮吞吐量占全部机场货邮吞吐量的59.6％。航空货运主要服务行业趋于集中，中国航空货运目前主要服务于五个行业: 鲜活产品（如水果、鲜花）、精密机械产品（如医疗器械）、电子产品（如计算机）、商务文件、通讯产品（如手机）。 三、面临的挑战 1、行业竞争激烈，市场份额下降 国内竞争者的壮大、市场准入的放宽和水运陆运的发展时刻威胁着公司的运价体系。2004年以来，UPS、FEDEX等国际物流巨头在上海大举扩张，并串飞日本航线，压低运价；大韩将上海的货源低价运至首尔，并以其作为枢纽进行中转；国泰成功与国航深度合作后，取得了港龙航空原来所有的上海航权，大举进攻上海市场。同时公司运力扩大处于相对落后的状况，市场占有率下降，短线市场主导地位被削弱。因此，公司日韩线运价年年下跌，直接导致公司营运收入的降低。 2、内在困惑 （1）天空开放，外航运力投入增加。由于对市场的开拓力度加大，运力投入加快。据统计，2005年外航在我国境内客货吞吐量分别增长19.5%和23.7%，我国航空公司国际航线客货仅分别增长13.7%和9.5%，分别低于外航5.8和14.2个百分点；到2006年，外航在我国境内的客货吞吐量分别增长13.1%和7.8%，同期我国航

中国东方航空战略分析

. . . . 论文课程 中国东方航空战略分析 陆敏盛 2006115115 学号 06工商管理班级 企业战略管理课程

王琴教师 月 2008年1210日日期 .. . 料.资. . . . . . 目录 一、企业简介............................................ (3) 二、战略管理四要素分析............................................ . (4) 三、外部环境分析............................................ . (6) （一）一般环境分析............................................... .. (6) （二）产业结构分

析............................................... .. (8) （三）外部环境要素分析............................................... . (10) 四、内部能力分析............................................ .. (12) 五、综合分析............................................ .............................. . 料.资. . . . . . (14) （一）SWOT分析............................................... . (14) （二）业务组合分析............................................... (16) 六、战略指导文件............................................

中国东方航空集团财务报表分析报告

湖南农业大学东方科技学院课程论文 课程论文题目：中国东方航空集团财务报表分析 课程名称：财务报表分析 评阅成绩： 评阅意见： 成绩评定教师签名： 日期：年月日

中国东方航空集团财务报表分析 一、选择理由 东方航空股份有限公司的经营范围为：国内国际、地区航空客、货、邮、行李运输业务及延伸服务；通用航空业务；航空设备制造与维修;国内外航空公司的代理业务。辖山东、安徽、江西、山西、河北、宁波、甘肃、北京八个分公司，控股中国货运航空有限公司和中国东方航空江苏有限公司，中国东方航空四川有限公司，参股中国东方航空武汉有限责任公司。 二、公司概况 1.公司简介 中国东方航空股份有限公司于1995年4月正式成立,由中国东方航空集团公司独家发起。1997年2月经国家体改委(1996)180号文和国务院证券委员会(1997)4号文批准在美国和香港两地发行并上市156,695万股H股。1997年5月经中国民用航空总局和中国证监会批准增发境内人民币普通股(向社会公众发行)30,000万股。1997年11月5日,中国东方航空股份有限公司股票在上海证券交易所上市交易。

2.公司发起人 3、2012年公司十大股东及其持股情况 4、公司主营业务范围 国内和经批准的国际、地区航空客、货、邮、行李运输业务及延

伸服务；通用航空业务；航空器维修；航空设备制造与维修；国内外航空公司的代理业务；与航空运输有关的其他业务；保险兼代理服务；电子商务；空中超市；商品批发、零售。并且，从事根据公司法组成的股份有限公司都可以从事的其他合法活动。 5、公司在行业中的地位 排名代码简称总市值(元) 流通市值(元) 营业收入(元) 净利润(元) 2 600115 东方航空363亿236亿207亿①-1.68亿① 1 601111 中国国航690亿432亿227亿① 2.52亿① 3 600029 南方航空337亿237亿236亿① 1.93亿① 4 600221 海南航空308亿199亿72.9亿① 1.85亿① 5 600009 上海机场257亿146亿11.9亿① 4.57亿① 6 600004 白云机场80.4亿80.4亿11.8亿① 2.31亿① (1)MRQ市净率=上一交易日收盘价/最新每股净资产 (2)市现率①=总市值/现金及现金等价物净增加额

东航推出服务高端、价格优惠的企业差旅服务

东航推出服务高端、价格优惠的企业差旅服务 东航企业差旅服务计划，又称东航集团客户服务计划，是中国东方航空公司针对企业客户推出的服务与奖励计划。通过签署合作协议，为企业差旅提供高端解决方案，使客户能有效管理并降低差旅成本，享受更优惠的机票价格、更多尊享权益和更贴心的专属服务。 东航此次推出的企业差旅服务有专属客户经理和服务团队，客户经理是东航优质服务理念的代表，以优秀的职业素养、高超的服务技能和真诚的服务态度，为企业客户及高端个人客户提供细致周到的服务。 为了方便企业客户，东航还专门为企业客户设置了7*24专属客服热线，客户可拨打4008895530获得优质的服务支持和强大的售后保障。东航可向企业客户提供东航、上航航班前返奖励方案以及达美、法荷航、澳航联营合作航线政策共享，东航还可以根据企业客户多样化的需求优化合作方案，帮助企业客户有效地降低差旅成本，优化企业客户员工的出行体验。 员工因私出行还可享受“幸福价”产品服务。“幸福价”产品基于“东方万里行”会员体系，企业客户员工除可在东方航空官方网站及东航APP上享受针对会员的常规产品和服

务外，因私出行还可享受东航、上航的国内、国际全航线机票价格优惠。 企业客户指东航机票年均采购超过10万元的企业，企业客户可在线申请定制化差旅合作，另外，未与东航签订集团客户协议的企业可自助的加入东航中小企业差旅管理计划。加入东航中小企业差旅管理计划，企业客户不但可以轻松、高效、便捷地管理企业及员工差旅，企业客户还可获得企业积点奖励。 企业客户要想享受更高端的企业差旅服务，可以和东航签订东航中小企业差旅管理协议，方便员工差旅出行的同时，也能及时享受各项优惠服务。

东航合并上航案例分析企业合并的财税处理

东航合并上航案例分析企业合并的财税处理 据东方航空股份公司（以下简称“东航”）2009年发布公告，东航于2009年7月董事会通过关于公司换股吸收合并上海航空股份公司（以下简称“上航”）议案： 东航拟以换股方式吸收合并上航，吸收合并完成后，上航将终止上市并注销法人资格，东航作为合并完成后的存续公司，将依照双方签署的《换股吸收合并协议》，接收上航的所有资产、负债、业务、人员及其它一切权利与义务。东航、上航的换股价格分别为5.28元/股、5.50元/股。双方同意在实施换股时将给予上航股东约25%的风险溢价，由此确定换股比例为1:1.3（星之光注解：5.50×1.25÷5.28=1.3021），即每股上航股份可换取1.3股公司股份。 根据上述合并公告案例，试举例分析如下： 假如A公司合并B公司（为非同一控制下的企业合并），A公司股东为甲企业，B公司股东为乙企业。合并日，B公司净资产账面价值为800万元（与计税基础相同），评估公允价值为1000万元。合并时，经合并各方协商同意，A公司在评估公允价1000万元基础上溢价25%兼并B公司，以发行本公司市价为1250万

元股票支付给B公司股东乙企业（乙企业投资B公司的计税成本为450万元），B公司注销，其所有净资产转入A公司。 一、会计处理 根据《企业会计准则第20号——企业合并（2006）》（财会[2006]3号）及相关规定，非同一控制下的企业并购交易中，购买方需要将取得的被购买方可辨认净资产按其公允价值入账；合并成本大于取得的可辨认净资产的公允价值份额，确认为合并商誉。合并成本为购买方在购买日为取得对被购买方的控制权而付出的资产、发生或承担的负债以及发行的权益性证券的公允价值。因此，会计上处理上，A公司合并B公司的净资产按公允价值1000万元确认入账，合并成本1250万元超过净资产公允价值的部分250万元，确认为商誉。会计处理为：借记净资产（实际反映各类资产与负债）1000万元，借记商誉250万元，贷记股本和资本公积合计1250万元。 二、企业所得税处理 《财政部国家税务总局关于企业重组业务企业所得税处理若干问题的通知》（财税[2009]59号）规定，企业合并重组分别按一般性税务处理和特殊性税务处理。

中国东方航空股份有限公司员工职业道德准则

中国东方航空股份有限公司员工职业道德准则 （2006年6月14日上网下发学习) 根据中国东方航空股份有限公司(“公司”)《公司章程》及纽约股票交易所《上市公司守则》关于公司治理的要求，特制定本员工职业道德准则（下称“本准则”）。 本准则适用于公司《高级管理人员职业道德准则》范围以外的本公司人员（下称“公司员工”，包括公司管理人员和普通员工，公司普通员工包括合同制员工和劳务制员工。）公司员工必须熟悉、了解并严格遵守本准则。 公司员工在不确定某种行为是否会违反本准则有关规定时，应当及时向其所属部门主管咨询；部门主管不确定某种行为是否会违反本准则有关规定时，应当及时向公司人力资源部咨询。公司员工在了解到任何违反或可能违反本准则有关规定的情况时，应当根据《员工不正当行为处理程序的规定》及时向公司相关部门（纪委、检察室或人力资源部）举报。隐瞒不报将视为违反本准则。 一、处理个人与公司间的利益冲突 1.“利益冲突”指个人利益妨碍或可能会妨碍公司利益的情况。 2.公司员工应尽可能避免利益冲突。 3. 公司员工不得置个人私利于公司利益之上。

4. 公司员工不得利用其在公司的地位和权利为自身、家人或他人谋取 私利。 二、处理潜在的商业机会 1.公司员工应真诚地以公司最大利益为出发点行事，不得以任何形式利 用公司财产为自己谋取利益。 2.除非先将商业机会介绍给公司并被公司拒绝，公司员工不得将利用公 司财产、信息或在公司的地位发现的商业机会以任何方式占为已有或转予他人。 3.公司员工不得利用公司财产、信息或在公司的地位与公司竞争。 三、保密责任 1.秘密信息指如果披露会对公司及其分、子公司有害或对竞争对手有 用或有益的非公开信息。 2.除非法律要求，公司员工在任职期间及其离职后三年内，不得泄露 所获得的涉及公司、分子公司或其它关联公司的秘密信息。 四、公平交易 1.公司员工应努力做到与公司的客户、消费者、服务和产品供应商、 竞争者和公司员工公平交易。 2.公司员工不得通过歪曲、隐瞒、滥用优势信息、不实陈述重大事实 或不公平交易而挤压他人，不当得利。 -2- HKC:2936.2

中国东方航空股份有限公司

中国东方航空股份有限公司2008年第一季度报告

目录 目录 (1) §1 重要提示 (2) §2 公司基本情况 (2) §3 重要事项 (3) §4 附录 (4)

§1 重要提示 1.1 本公司董事会、监事会及其董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 1.2 董事曹建雄和罗朝庚，因故未出席会议。 独立董事胡鸿高、吴百旺和乐巩南，授权独立董事周瑞金投赞成票代为表决。 1.3 公司第一季度财务报告未经审计。 1.4 公司负责人董事长李丰华先生、主管会计工作负责人总经理曹建雄先生、财务总监罗伟德先生及会计机构负责人（会计主管人员）会计部总经理吴龙学先生声明：保证本季度报告中财务报告的真实、完整。 §2 公司基本情况 2.1 主要会计数据及财务指标 2.2 报告期末股东总人数及前十名无限售条件股东持股情况表

§3 重要事项 3.1 公司主要会计报表项目、财务指标大幅度变动的情况及原因 √适用□不适用 1、资产负债项目 货币资金本期较上年度期末增加98.62％，主要原因为银行存款增加。 应收股利本期较上年度期末减少84.22％，主要原因为收到联营公司分配的股利。 长期股权投资本期较上年度期末增加39.16％，主要原因为新增投资幸福航空。 应付票据本期较上年度期末减少36.00％，主要原因为客户在付款过程中减少应付票据使用比例。 预收款项本期较上年度期末减少36.40％，主要原因为预收的国内、国际票证结算的票款减少。 应付利息本期较上年度期末减少32.78％，主要原因为一季度支付了银行借款利息。 交易性金融负债本期较上年度期末增加915.35％，主要原因为美元贬值，利率降低。 2、利润表项目 财务费用净额本期表现为收入，较上年同期减少515.14％，主要原因为本期的人民币汇率持续升值，导致本期产生较大的汇兑收益。 公允价值变动收益本期较上年度期末减少275.00％，主要原因为交易性金融资产、交易性金融负债以及采用公允价值模式计量的衍生工具、套期保值业务等公允价值变动形成的损失。 营业外收入较上年同期减少35.14％，主要原因为补贴收入减少。 营业外支出较上年同期增加96.22％，主要原因为处置固定资产损失增加。 3、现金流量表项目 经营活动产生的现金流量净额较上年同期减少55.92％，主要原因为支付给职工以及为职工支付的现金增加。 投资活动产生的现金流量净额较上年同期增加137.82％，主要原因为处置固定资产、无形资产和其他长期资产所收回的现金增加。 筹资活动产生的现金流量净额较上年同期增加140.77％，主要原因为借款所收到的现金增加。 3.2 重大事项进展情况及其影响和解决方案的分析说明 √适用□不适用 3月31日至4月1日，东航云南分公司省内部分航班发生返航事件。事件发生后，公司迅速组织运力恢复航班，云南分公司航班很快恢复了正常运营。4月16日，公司控股股东中国东方航空集团公司收到中国民用航空局《关于对东航云南分公司航班返航事件进行处罚的通知》。返航事件发生后，公司总部派出工作小组赶赴昆明调查处理，已对涉嫌人为原因返航的当事人实施暂时停飞、接受

东方航空为提高客户满意度

东方航空为提高客户满意度，全力打造优质服务团队 2008/11/04 东方航空公司为了全面提升客户服务水平及客户满意度，于2008年9月6日到2008年9月12日邀请易宝专家对呼叫中心及各分公司客户经理，进行了专项培训。 培训包括客户服务技巧、投诉处理和客户经理服务技巧的三项培训。培训内容包括：如何提供优质客户服务、服务亲和力标准、电话服务礼仪、投诉处理技巧、电话沟通技巧、呼入交叉营销技巧等。在培训项目启动前，易宝的顾问进行了全面和深度的调研工作，包括问卷调研、电话调研及现场调研工作。 易宝在为期六天的培训课程中，导师采用专业的案例分析，语言点评，现场实战演练，视频引入等理论联系实际的培训方式。使知识点更快速、更有效地被学员所接受并充分理解，能够快速的运用到日常的工作中。培训效果受到学员一致好评。 易宝这次培训得到了东方航空公司管理层的高度重视。通过本次培训，学员们在客户服务技巧及投诉处理技巧方面，从理论基础到实战上均有较大的收获。学员们表示：“此次培训生动、有趣，能够融入平时的工作中。希望以后可以经常参加此类培训。” 有关中国东方航空 易宝中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。集团总部位上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。集团员工达35000人，拥有168架大中型现代化运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线；并广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业。 思科助沃尔玛提高客户满意度 2005-05-31 CBSi中国·https://www.wendangku.net/doc/d916641919.html,类型: 原创作者: 留言飞语

关于东方航空估值介绍汇总.doc

[案例四] ——东方航空估值分析 （一）公司简介 中国东方航空集团公司(CEA，以下简称东航集团)是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。 东航集团总部位于上海，以上海的虹桥机场和浦东机场为主要航空基地。集团注册资本为人民币25．58亿元，总资产约为516．99亿元，员工达35 000人。截至2004年中期，东方航空股份公司运营飞机100架，其中包括92架100座以上客机、6架全货机、2架CRJ200支线客机。预计2005年收购西北航空和云南航空的资产后，公司100座以上客机将增加38架，增幅达41％，公司机队规模将进一步扩大。此外，集团还广泛涉及进出口、金融、航空食品、房产、广告传媒、机械制造等行业，拥有20多家分公司。 近年来，东航集团客机和货机的增加情况如图1—1所示。 图1－1 东方航空1998－2005年运力的变动情况 （注：资料来源：申银万国证券研究所） 中国东方航空股份有限公司(以下简称东航)是东航集团的核心企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币48．669 5亿元。东航集团拥有其61.64％股权。 东航集团在国内民航业中占客运市场23％的市场份额、货运市场28％的市场份额。作为上海机场的主要基地航空公司，东航集团在上海航空枢纽港的建设中起着举足轻重的作用。截至2003年底，中国民航旅客运输市场和货邮运输市场的份额划分如图1—2和图l—3所示。 图1－2 中国民航旅客运输市场份额 [注：资料来源：从统计看民航（截至2003年底）]

图1－3 中国民航货邮市场运输份额 资料来源：从统计看民航（截至2003年底） 从2004年夏秋季航班开始，东航就逐步调整运力，增加从上海始发的航班的数量。11月底的数字显示，东航在上海空港实际开通航班的数量已经达到上海总航班数的36％左右。按照已取得的航班时刻算，东航的市场份额已经接近40％。东航将继续调整其他地区的运力到上海，增加上海出发和到达的航班数量，利用自身国际航线的优势，逐步向枢纽运营模式转变。 1997年初，东航股票在海外上市，募集资金2．82亿美元。lo月，公司A股在上海证券市场(股票代码为600115)上市，募集资金7．2亿元。公司总股本48．67亿股，61．6％由东航集团公司控制。图1—4给出的是东航股票在1997年11月份A股上市以来到2005年8月份的收盘价月度数据。我们可以看出其股价在这段时间的大致走势。 （二）所在行业简介 1．航空业发展现状 航空业是关系国计民生的重要基础行业，其行业特点是航空业盈利波动性较大。这种波动性不仅在航空业，其他周期性行业也是如此，与宏观经济密切相关，另外还体现在航空市场需求和运力供给的周期性失衡上。此外，航空业也有着极为脆弱的行业特性，容易遭受战争、恐怖活动、传染性疾病、油价波动、政策变更等多种因素的干扰。 研究发现，一国航空业的高成长期约为40年。中国航空业从20世纪80年代开始进入高成长期，至今已经快速增长了20多年。根据此条“国际惯例”，应还有近20年的高成长期。在我国GDP长期稳定增长的背景下，民航运输业一直保持较高的增长率。从1990—2003年，GDP年复合增长率为9．67％，而同期我国民航旅客运输量、货邮运输量年复合增长率分别为13．65％和14．66％，均高于GDP的复合增长率。另外，与其他运输方式相比，民航业也显示了较高的增长率。从1991—2002年，民航旅客运输量年复合增长率为13．29％，铁路为0．96％，公路为7．26％，水运为一2．99％；民航货邮运输量年复合增长率为14．58％，铁路为2，67％，公路为3．89％，水运为4．95％。 研究表明，我国航空业强劲的增长动力可以从航空市场的供给和需求两方面来看。我国宏观经济持续快速增长，对内对外商务贸易越来越活跃，保证了航空业最宝贵的客户资源——商务旅客客源的快速增加。据统计，我国旅游