服务营销 服务一体化

随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整体概念的有机组成部分，企业开展服务营销，则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企业实际情况来看，近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势，反而导致“内伤”。只有实施服务营销策略才能获得竞争能力，赢得顾客满意，如国美、海尔、春兰等公司即是明证。

一、服务一体化

要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。

1、售前服务

售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。

2、售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

3、售后服务

售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。

(l)、全面售后服务，指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，全面售后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。

(2)、特殊售后服务，指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足。

(3)、部分售后服务，指企业根据经营目标、市场环境、产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种服务普遍适合中小型企业采用。由于这种售后服务只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目，将其他服务项目舍弃，这样使消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。

二、提供个性化的服务

传统市场营销观念把顾客看作是具有相似消费需求群体的一员，没有把顾客当作具有独特需要的个体看待，因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾客的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性。因此，要使顾客全面满意，则必须提供个性化的服务。

1、与顾客联盟

从市场营销的角度看，企业给每位顾客提供个性化服务，就必须把每个顾客作为一个细分市场。因此，企业必须改变以往“以生产为导向”的观念转变成“以顾客需要为中心”营销观念。与顾客联盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。另外，与顾客联盟能够及时得到顾客的指导。现代的顾客中，很大一部分是各个方面的专家，他们最了解产品所存在的不足，最清楚今后的发展趋势，及时收集这方面的意见和建议，才能留住更多的回头客。专家型的顾客扮演着前导指示的角色，告诉市场的走向，提供各种点子。拜顾客为师，企业才能在个性化服务中精益求精，以超越现有产品和服务，为顾客提供更大附加价值。

2、网络制胜

要利用现代科技手段提高个性化服务水平，而因特网为个性化服务提供了良好的基础。企业可以建立一个优良的电子商务网络平台，通过企业的内部顾客资料和网上联络的方式得到顾客的需求信息。如果企业能够很好地整合企业的内部资源和外部资源（如供应商、代理商、承运商等），提高其生产、采购及配送的准确性，从而能在快速变化的市场上提高服务效率，最终使顾客满意。如“当当网”采用现代科技手段，实行书籍网上销售，以互联网为媒介，利用信息技术进行网上采购、销售，使用户足不出户就可以享受到“当当网”的服务，购到自己满意的产品。

利用Internet销售，满足了广大消费者在价格、品种、质量的方便查询、节省时间，节省采购费用、提高工作效率的愿望，也便于收集广大消费者对产品的需求信息、特殊要求，意见和建议，使我们与消费者贴的更近了，更好地实现个性化服务。

o一对一营销

在市场由卖方市场向买方市场的转轨过程中，营销也开始由传统营销向一对一

营销转变。传统营销是开发出一种产品后努力去寻找顾客，而一对一营销则是

培育出一位顾客后努力为其搜寻产品。一对一营销是指识别、记录个体消费者

的个性化需求特征并运用针对性的营销策略组合去满足其需求，从而达到消费

者和企业共同满意的活动过程。一对一营销核心是以顾客份额为中心，通过与

每一位客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供

定制化的产品和服务。

从理论角度看，一对一营销的产生得益于关系营销和数据库营销的发展。关系

营销强调建立、保持和发展同现有顾客的长期交换关系，这为一对一营销提供

了一个理论基础，而数据库营销强调顾客信息的收集、处理和使用，则为一对

一营销提供了有力的技术支持和操作手段。

要使一对一营销计划有效地运作起来，必须实施四个关键性的步骤：识别、区

分、互动和订制。

1、识别顾客

实施一对一营销，必须尽可能详尽、深入地了解你的顾客，包括顾客的姓名、地址、公司名称、职位、电话、习惯、偏好等点点滴滴的事情，建立起企业的庞大的数据库，还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。比如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、家庭成员的姓名和生日等。如果一个企业获得了最有价值的顾客---“金牌客户”，那将是企业的最重要的资源。

2、区分等级

不同的客户具有不同的商业价值，企业必须对其即进行等级划分，以便有效地配置企业有限的资源，获取最大的收益。区分不同的等级，然后对不同的顾客给予不同的对待。佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（MVC Most Valuable Customer）、最具增长性顾客（MGC Most Growable Customer）、负值顾客（BZ Below Zero Customer）。对最有价值的顾客首先努力实施一对一营销计划，获取其最大利益，根据顾客的个别需要，对每个顾客量身订做，设计应对方案。一家企业必须守住MVC，尽量尽快地将其MGC转化为MVC，同时最为重要的就是尽快地抛弃掉BZ，因为BZ给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。

3 、加强互动沟通

一对一营销必须与每一位顾客进行对话，实行一对一的双向沟通。尽量做好与每一位最有价值的顾客的沟通工作，分别满足他们的需求。随着科技的发展和进步，企业与顾客沟通的手段和方式越来越多，如电话、传真、INTERNET等均可实现双向沟通。顾客可以把自己的感想、意见和抱怨、需要等传递给企业，企业通过数据库记录顾客的信息，然后解答顾客的问题。另外，顾客也可参与企业的产品设计和开发，满足自己的个性化需求。

4、提供产品和服务

根据顾客的真实需求，对产品进行批量定制或量身定做有关产品。实际的批量定做过程要比想象的简单得多。海尔集团率先实施了家电个性化营销战略，提出“您来设计，我来实现”的口号。由顾客提出自己对该种家电产品的个性需求集合（包括性能、规格、款式、色彩等），根据顾客个体的个性化配置来生产产品，满足其个性化需求。企业可以充分利用现代的先进科技和发达的网络系统，进一步完善计算机辅助设计，实现适合于一对一生产方式的模块化设计和模块化制造，生产线也必须是柔性的，然后公司再根据特定客户的需要将合适的模块配置起来，生产出数千个，甚至上百万个产品式样，给顾客提供最大化的满足

服务营销案例

服务营销案例 :上海航空公司的“常旅客计划” 案例1 上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的帐户中累积。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。 问题:

1)上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销, 2)如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题, 案例2:电信公司李丽的电话服务 李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着:“王刚11:30给你打过电话，他认为你应该在10:00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录: 1 李丽:喂。我是李丽。有什么问题吗, 王刚:李丽,(王刚听起来很迷茫) 李丽:是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话, 王刚:是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。 李丽:(李丽大声地叹气)好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少, 王刚:李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗, 李丽:当然。我一会在给你电话。(李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。) 问题: 1)李丽在电话服务中存在哪些问题, 2)如你是李丽，有何改进建议, 案例3:联通公司的服务质量管理 中国联通上海分公司，在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。公司的成功经验之一就是它的服务质量。如公司已制定了:“网络畅通、服务创新、用户满意

销售服务一体化方案

宝骐汽车销售服务一体化方案 一、目的 为更好地服务于市场，加快服务的快速响应，更好地支持销售，在现阶段，特制定销售服务一体化方案。 二、范围 本方案适用于宝骐汽车销售公司各部门及全国销售服务网络工作对接。 三、内容 1、各区域市场服务经理及技术支持人员由销售部分区域管理，日常工作由销售部销售总监、销售部长、销售副部长分区管理，涉及到三包索赔、备件支持、信息收集等售后业务流程事宜仍由售后服务部对接。 2、区域划分见附表 四、职责与流程 1.服务经理职责 1.1服务网络建立 1.2对售后服务政策进行调整与完善， 1.3负责编写产品使用说明书及售后服务相关文件；

1.4负责与服务站的业务联系并落实各项工作安排，

1.5 并与其建立良好的合作关系，指导服务顾问，完成各种信息报 表及其他报表，相关政策调整发文需要报送宝骐售后服务部，由宝 骐售后服务部统一管理，按时统计市场售后服务信息并报送宝骐售 后服务部统一汇总。 2.服务流程图如下： 无出差任务 开始 临时工作 服务经理接到经销商\维修任务单完成临时工作 培训、学习部门部长填写出差派遣单，指定 出差人 归档出差人联系经销商客户确立出差计 划 考核 分管领导审批 结束 财务预算出差费用 领取相关表格，登记出差 填写出差任务单 资料归档 费用报销

结束Wor d资

3.服务经理日常管理 3.1对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。 3.2在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间,回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。 3.3对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，做好客户满意工作。售后信息及数据统计汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。 3.4每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。 3.5每月 5 号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。 4. 技术支持职责 4.1负责为市场提供技术支持 4.2制订技术整改及维修方案，接收汇总市场信息

服务营销的案例

有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。

Intangibility。P22 答案：无形性是服务最基本的特点。因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。例如健康保健服务时面向病人的一种行动。虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。Heterogeneity。P23 答案：异质性是服务的另一个特点。指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而没有任何两种服务是完全一致的。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 search qualities。P52 答案：搜寻特性。消费者能在购买之前决定的性质。搜寻特性主要包括颜色、样式、价格、尺寸、触感、硬度和气味等。诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的搜寻特性。因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。 experience qualities。P52 答案：体验特性。即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。体验特性包括了味道和耐用性。旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性，因为这些服务只有消费者购买之后或者消费时才能够知道。 credence qualities。P52 答案：信任特性。这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。具有较高信 任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。因为很少有消费着具备专业的医学知识或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案：服务具有异质性，所以不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效都

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服

帆宇达 银行 培训 《银行网点服务营销一体化产能提升》

银行网点服务营销一体化产能提升 课程背景： 标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。 课程收益： ●树立意识：树立“以客为尊”的服务意识 ●流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧 ●工具强化：通过“四会”强化服务标准 ●落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩 课程时间：2天；6小时/天 课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。 课程大纲 第一讲：金融市场分析 一、银行“钱慌” 1. 12家A股上市银行存款缩水，银行存款没了三万亿 2. 银行业存款增速跌破10%一下 二、钱都去哪了 1. 全球进入货币紧缩时代，人民币也将放弃宽松政策 2. 债务越来越多，手中已无大量存款 3. 对同业负债的依赖性下降 4. 互联网金融争抢商业银行存款 三、银行服务营销一体化加速产能提升 1. 柜面营销 2. 厅堂营销 3. 挽留客户

4. 营销氛围打造 5. 批量转化 6. 微信营销 第二讲：网点动线管理及营销氛围打造 一、动线管理的定义 1. 平面式动线管理 2. 立体式动线管理 3. 动线设计要考虑客户的心理 二、动线管理的实际运用和设计要领 三、区域“魔盒”的魔力 四、不规则营业网点的动线布局 1. L形网点的动线布局 2. Z形网点的动线布局 3. 扇形网点的动线布局 五、空间布局中的几个重要因素 1. 感知环境 2. 宣传陈设和体验陈列 六、营销氛围打造 1. 临街 2. 入口 3. 厅堂 4. 柜面 5. 贵宾 第三讲：工作流程导入之柜员服务十步曲 一、举手迎 1. 动作规范及标准话术 2. 迎送时需注意的两种情景 二、笑相问 1. 动作规范及标准话术

关于烟草营销服务提升月总结简报介绍

关于烟草营销服务提升月总结简报介绍 马上过去，在这一年的时刻中在公司和部门领导的带领下，在同事们的关心和支持下，同时通过自己努力的工作，也有了一些收获，临近年终，有必要对自己的工作做一个总结，目的在于总结经验，提高自己，以至于进一步做好来年的各项工作。烟草营销是烟草行业工作在最前沿的营销人员，起着承上启下的重要作用，是企业和宽阔消费者之间的桥梁和纽带，是生产厂家品牌的直截了当推介人和宣传员，是开拓市场的急先锋和先行者。因此，作为一名烟草营销人员在实际工作中必须对烟草行业和营销工作有一个全面的了解，为做好烟草营销工作和提高企业经济效益打下良好的基础。现将烟草的营销工作总结如下：一、烟草行业的认识中国烟草是一个实行专卖制度和“统一领导，垂直治理，专卖专营”体制的特别行业，多年来为国家做出了突出的贡献，但目前的形势也不容乐观，一是国内买方市场全面形成，消费者对产品的选择居于要紧地位，所要解决的矛盾要紧是有效需求的咨询题；二是在入世以后，国内市场国际化日趋显现，中国的市场将逐步对外开放，烟草行业将最终要面临跨国企业的竞争；三是控烟运动在不断推进，烟草的进展将受到进一步的制约等咨询题。我们在看到行业蓬勃进展的同时，也要居安思危。二、营销工作从营销的角度来讲，烟草行业由传统商业向现代流通的转变要紧体现在行业自身定位的转变，即由“坐商”向“行商”的转变。卷烟产品是一个特别的产品，感受和文化色彩高于理性的辨识，产品本身就是对消费者的服务，这就需要把服务意识贯穿于市场营销的全过程，把服务作为产品本身的重要内容，把服务营销和客户关系治理作为产品增值的重要手段。（一）对烟草营销工作的感悟一要不断创新工作方法。闻名治理大师德鲁克在《治理：任务、责任和实践》一书中指出，企业的两项差不多职能就是：市场销售和创新。创新意识尽管是贯穿企业的各个环节和各个部门，但在营销体系中更显得直观重要。创新是企业繁荣与振兴的致胜法宝。任何一个企业，没有不断的永续创新，企业就不能进展和生存，甚至走向倒闭的危险境地。因此，一个优秀的烟草企业营销工作者，必须具备的是极具活力的创新精神，热爱自己企业如生命的神圣责任感，在实际工作中足踏实地，一步一个足印的开拓烟草营销工作，创新性地去研究营销方法，只有自己研究出的方法才能铭刻于心，才能使自己对烟草营销工作有更深的认识，才能为企业占据市场和提高经济效益作出更大的贡献。二要善于剖析与总结。在实际工作中，烟草营销人员常年活跃在访销一线，面对千差万不，形形色色的宽阔业户和宽阔消费者，由于烟草行业的营销人员的素养高低不同，工作效果各有千秋，难免出现如此或那样的偏差，因此，一名优秀的烟草营销人员，必须善于剖析与总结，吸取成功的经验与教训，坚决信心，认清形势，科学推断，不断总结，不断提高，使自己成为烟草行业的市场营销行家里手。三要善于观看和汲取经验。一个人的知识和水平是有限，光靠自己是不够的，要想真正搞好烟草营销工作，烟草营销人员就应该用一定的时刻用心研究各类营销高手的创新性工作方法，详细观看业界动态，尽力打造学习型烟草营销人员。古为今用，洋为中用这句话至今仍然具有极大的真理性，尤其是对烟草营销人员来讲，要善于吸取经验，提高自己的理性思维，不断把烟草营销工作推向新的台阶。烟草营销人员是烟草行业光荣的一员，时代给予了其神圣的责任，忠诚是每一个烟草人所不可或缺的必备素养，忠诚地为企业服务是其第一行为准则，因此，必须全力以赴地、最大限度地维护国家利益、宽阔业户和消费者利益，践行“两个利益至上”的原则，最大限度地发挥烟草营销人员的积极性。（二）当前国内卷烟营销现状及趋势分析中国烟草行业卷烟营销，差不多经历了20多年的进展。经营模式从早期的大量坐销批发、少量门市批发到访销配送、访送分离，再到电话订货、电子结算等。通过历次变迁，中国卷烟营销模式已逐步向科学、有效、合理、可控的方向进展和完善，并正在由以“我”为中心向以客户为中心转变。1994年，全国开始农村卷烟零售网络的建设，1997年，全国都市卷烟零售网络建设拉开帷幕。到目前为止，全国的卷烟流通，已形成以省级烟草专卖局（公司）为治理主体，州市级烟草专卖局（公司）

市场营销案例分析

市场营销管理哲学及其贯彻；目标市场营销；产品策略；品牌策略；价格策略；分销策略促销和促销组合；消费者市场和组织市场；消费者市场购买行为分析----4个问题。 1．某公司开发了一种饲料添加剂产品并拥有专利，定价88元每单位。利润率为200％。产品上市不久，竞争对手就推出了另外命名的竞争性产品，价格为60元每单位。该公司希望通过该产品树立企业科技创新的形象，但却面临降价的压力。 问题：如果你是该公司经理，你认为应该你怎么办？ 由题： 利润=成本*200% 定价=成本+利润 设饲料添加剂成本为X，则有： 78=X(1+200%) 得出： X=26（元） 案例分析： 由已知条件，本案例中A公司在一开始推出的是中新产品，并用其专利，据新产品定价策略，A明智地选择了取指定价，以高达200%的利润率，迅速获利，快速回收投资，留下降价空间 其竞争对手B则撇开与其正面竞争，用满意定价，兼顾供需利益，稳定获利，另一方面也是想抢走A的市场。 由于竞争对手B的降价幅度非常大，如果企业不跟着降价就会丢失太多的市场份额，影响企业以后的市场竞争和生产经营活动，损害企业长远利益。 但是如果降价太多，1、会给顾客造成误解：（商品有质量问题，买不出去了；还会再降，不如再等等。。。），2、A企业的成本若高于B，则可能会亏本。 制定价格方案： 1、降价到69元 理由：采用心理定价策略中的尾数定价，牢牢抓住消费者的心 由：定价=成本+利润利润率=利润/成本 得出:利润率=165% 可以看出，定价69元企业的利润还是非常高的。 2、可以同时研发另一种成本低的饲料添加剂，来与B竞争，这样既避免了正面竞争，又有了可以与力 敌的产品。实现了A公司希望通过该产品树立企业科技创新形象的愿景。 2．一家生产牙膏的公司，产品优良，包装精美，深受广大消费者的喜爱，营业额蒸蒸日上，每年的营业增长率为10～20％左右，然而，最近几年则停滞下来，每个月维持几乎同样的营业额。

《大堂经理服务营销一体化技能》

大堂经理服务营销一体化技能培训目的： ?明晰大堂经理的角色定位和职责，强化主动营销观念； ?通过情境模拟快速掌握现场客户服务和营销实战技巧。 培训课时： 12小时 培训对象： 大堂经理 课程概要： 第一部分、大堂经理的角色认知与职责 1、网点转型后大堂经理的角色定位 网点服务营销一体化的关键人 2、大堂经理的九大职责 客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销…… 案例：某银行的大堂经理服务销售职责 3、大堂经理必备的技能 服务技能、销售技能、沟通技能、现场管理技能第二部分、网点服务流程与规范 1、大堂经理现场客户服务流程 案例：某银行的大堂经理服务流程图 2、大堂经理现场服务礼仪 仪容、仪表、仪态

3、客户接待/分流/引导服务规范 3、演练：大堂经理的规范化服务 第三部分、大堂经理的服务技能 1、客户分流技巧 2、如何做好客户的业务咨询 讨论：多客户到达如何接待？ 3、繁忙时段如何维护现场秩序 4、如何做好抱怨和投诉处理 5、情景模拟演练：把小额业务分流到自助渠道、客户等待时间长发牢骚……第四部分、网点现场管理 1、网点现场管理 物的管理、人的管理、事的管理 2、网点6S管理的实施 3、网点现场环境、设施检查方法 三巡检 工具：环境检查表 4、网点现场营销陈列与检查 5、网点现场服务督导 工具：岗位观察表 演练：常用督导手势 第五部分、大堂经理的主动营销技能 1、识别客户的技巧

车辆、办理/咨询的业务、本行/他行卡、住址…… 核心技巧：查言观色--穿着/谈吐/气场 2、接近客户技巧 不同年龄、性别客户的接近方法 3、提问引导技巧（QBS提问式销售） 开放式问题VS封闭式问题 需求排序 4、产品呈现技巧 练习：用FABE法提炼产品话术 图像式沟通VS 数字式沟通 5、异议处理技巧 挖掘QBQ →感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案6、缔结成交技巧 克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下 大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧 7、情景模拟演练：客户升级、网银、理财、基金定投营销

构建面向消费者的一体化卷烟营销服务体系_市场营销论文

构建面向消费者的一体化卷烟营销服务体系_市场营销论文构建面向消费者的一体化卷烟营销服务体系_市场营销论文[摘要] 烟草公司为了提高服务水平和提升消费者满意度，需要构建面向消费者的卷烟营销服务体系。形成一体化营销服务体系能够整合烟草公司和零售商的资源，理顺卷烟流向消费者的通道，增进烟草公司、零售商和消费者互相之间的沟通，有助于提高服务水平、降低流通成本和提升社会福利。基于一体化原理，可以从直接面向消费者和通过零售商面向消费者两个方面来构建一体化的营销服务体系。其中，可从服务内容一体化、服务过程一体化、服务信息一体化和服务管理一体化来直接面向消费者构建营销服务体系，从零售服务一体化、零售商管理一体化、渠道管理一体化和市场监管一体化来构建通过零售商面向消费者的营销服务体系。 [ 关键词] 卷烟营销；服务体系；一体化；消费者 一、面向消费者的一体化卷烟营销服务体系的提出 1．面向消费者的卷烟营销服务体系。体系化的营销服务是现代企业发展的必然要求，是指企业要系统的、全方位的、整合的提供营销服务。营销的成功需要各个方面的成功，而将这么多的因素组织起来就需要科学的、系统的管理和协调，形成制度化的安排，即构建营销服务体系，而营销服务体系的核心则是消费者。 就烟草制品从生产到流通再到消费整个过程而言，消费者在其中扮演着重要角色，烟草制品生产和流通活动都是围绕满足消费者消费需求而开展。卷烟消费者是卷烟供应链系统的服务终端，是决定着卷烟作为商品的价值和使用价值能否实现的“最终仲裁者”。烟草制品只有被消费者购买并实现消费，才能完成其从产品到商品的转变过程，其生产流通才会实现价值。 因此，卷烟商业企业需要始终把服务作为现行卷烟网络建设工作的灵魂和商业流通企业的立身之本，把客户满意度作为衡量网建工作的主要指标，树立并强化服务第一的理念和意识，并致力于“服务品牌”的创建。优先从全方位、多角度服务消费者考量来构建面对消费

服务营销的方案经典范文.doc

酒店服务营销方案 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： (1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。 (2)服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。 (3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 (1)顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 (2)找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。 (3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 (1)根据市场调查与顾客期望设定目标。 (2)确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 (3)服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来

市场营销案例分析题答案

市场营销案例分析题答案 五粮液 1.本案例中，主要症结在于五粮液进行了过度的品牌延伸，导致品牌资产严重透支。品牌资产是企业最宝贵的资产，品牌延伸是企业把现有知名品牌使用到新产品上的经营行为。五粮液在其成长过程中利用品牌延伸来拓展产品阵容，扩大经营范围。本以为“大树底下好乘凉”，期望子品牌借助知名品牌这棵大树得以成长壮大。然而，大树的遮天蔽日本领究竟有限。品牌的不当延伸会摧毁消费者对品牌核心概念的支持，当过度延伸时，品牌在消费者心中的印象会越来越模糊。一旦失去了原来的焦点会导致优势尽失。 2.五粮液本是高档酒的代名词，然而，其品牌已经无限延伸到了低档酒市场这是品牌延伸方式中的向下延伸。品牌延伸通常有三种方式: 向上延伸、向下延伸和横向延伸。向上延伸可以提高品牌地位，改善品牌形象，但通常企业要花重金。而向下延伸费用低廉，操作简单，但可能会使消费者否定品牌原来的高档地位，进而损害企业的品牌形象。从长远来看，五粮液的这种无限向下的延伸必然导致其品牌贬值。当年大名鼎鼎的派克钢笔就是因为推出价格低廉的派克笔，结果不但没有抢占到中低档市场反而丢失了高档市场。 3.在品牌延伸战略中，各子品牌各自为政，具有各自不同的品牌识别，建议他们在同一市场上以各自的独特卖点展开竞争。在宝洁公司的麾下有众多的品牌，但每个品牌都独具特色，而成了世界名牌。同样是洗发水，飘柔以头发柔顺为诉求点海飞丝倡导“头屑去无踪，秀发更出众” ;潘婷宣传科学养发; 而沙宣是专为亚洲人设计。同样，五粮液可借鉴宝洁的成功经验，以各子品牌独特的销售主张为宣传点，满足不同消费群的需求。 库尔斯

1、答:库尔斯啤酒在70 年代以兴旺发达的秘密是:第一，库尔斯啤酒是用纯净的落基山泉水酿制的，啤酒质量好，味道清淡适口; 第二，该啤酒只有一家公司生产，且主要销往美国人烟稀少的地区; 第三，与来自那些知名的和不知名的人士对库尔斯啤酒的爱好。这时支配库尔斯公司经营的指导思想（即市场营销观念）是生 产观念。 2、70年代以后，库尔斯啤酒从佼佼者地位跌落下来的原因是: 面对变化不定和 具有扩张性的市场，长期采取观望的态度，没有根据消费者需求和爱好发生转移而相应调整产品，改变市场营销策略，只一味依赖原来单一的产品，错误地认为其啤酒形象和魅力会长盛不衰。从而使大量顾客从库尔斯公司转向其他公司。这就是库尔斯啤酒衰退的主要原因。拯救库尔斯的啤酒的命运, 就是要改变经营观念，根据消 费者需求的多样性，调整产品结构，生产多口味的啤酒，来满足顾客的不同需求。 微软 1（微软失败的根本原因: 是市场营销的失败。（从4P与竞争战略方面展开论述） 2（启示:必须重视市场营销的研究与实施。3（谈谈看法: 国内某化妆品 (1) 地理变量和人口变量。18 ——25(婚前) 子市场。因为日本女性婚后居 家者多。 (2) 撇脂定价。定价条件:市场有足够的购买者; 高价不会抵消由于需求减少的 利益;有专利保护;高价可以产生高档印象; (3) 写出4P 的内容并有简单思想。 霞飞

营销服务一体化提升方案

营销服务一体化提升方案 1概述 1.1项目背景 通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义 1.2项目目标 ?支撑主动营销服务活动的有效开展 通过资费沟通、电子渠道分流、电子渠道个性化营销服务等应用，保障应用的全网落地，有效支撑主动营销服务活动的开展。 ?优化营销服务管理平台闭环流程 通过对营销服务目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销资源管理、营销服务活动跟踪调整、营销服务活动评估等应用的实现，实现对营销服务管理平台优化及闭环管理； ?强化对客户接触点的管理 通过对与营销服务管理平台相融合、规范营销服务活动的开展、促成对客户的合理接触等应用的实现，强化客户接触信息的统一； 1.3建设思路 结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。 结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。

1.4 项目要求 充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现。 流程优化 深化应用 营销服务执行： 营销服务评估： 效益成本 营销服务营销服务 知识沉淀

2应用功能 2.1营销服务管理模块应用优化 2.1.1营销服务管理模块优化 2.1.1.1优化内容： 根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化 ?营销服务目标管理 细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析； 包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标； 营销成本目标的录入、修改、删除功能； 营销成本目标的分类功能； ?目标客户筛选 增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能 ?客户接触渠道管理 依据客户－业务－渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定 ?宣传方案设计 宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣

市场营销案例带答案

市场营销案例 案例：宝洁公司和一次性尿布 1、宝洁公司开发一次性尿布的决策是在什么基础上进行的？ 一、案例分析一次性尿布的灵感来源于公司开发部主任，他自己作为一次性尿布的潜在用户，他切身地感受到一脏尿布给家庭主妇们带来的烦恼。这种现象的产生使得这些家庭主妇成为了一次性尿布的潜在客户正是这些潜在客户对一次性尿布的需求，使得一次性尿布的有了很大的市场。有了灵感之后，接下来宝洁公司要做的就是市场调研。实际上一次性尿布的想法并不新鲜。事实上，当时美国市场上已经有好几种牌子了，经过正确的市场调研后，保洁公司发现多年来这种尿布只占美国市场的1%。原因首先是价格太高；其次是父母们认为这种尿布不好用，只适合在旅行或不便于正常换尿布时使用。调研结果还表明，一次性尿布的市场潜力巨大。美国和世界许多国家正处于战后婴儿出生高峰。将婴儿数量乘以每日平均需换尿布次数，可以得出一个大得惊人的潜在数量。根据市场调研的结果，宝洁公司发现了其他品牌的产品不能畅销的根本原因是价格过高和使用不方便，这说明市场上现有的一次性尿布产品并不完善，不符合消费者们的需求。根据调研所了解的有关资讯，宝洁公司对该产品进行重新设计，让大多数家长都觉得新产品比尿布方便，使之符合市场要求。同时又出现了一个新的问题,产品的价格高于消费者的期望值,依旧不符合消费者的需求。于是，宝洁公司开始寻求降低成本和提高新产品质量的方法。最后研究出了成本低且比传统尿布方便的一次性尿布。宝洁公司研发的一次性尿布终于成为具有方便、卫生和经济等特点且满足市场消费需求的畅销产品。正是因为其开发过程完全从消费者的需求而出发,从而使得研发的产品具有广大的消费群体。除了对于产品设计方面的市场需求，在市场调研中，宝洁公司还发现对于战后婴儿出生高峰期的到来使得一次性尿布市场规模巨大。正是这样大的市场环境，客观上保证了一次性尿布的市场需求。 2、其开发过程是否体现了现代市场营销的基本精神？ 二、宝洁的成功之处宝洁公司开发一次性尿布的决策充分证明企业进行产品开发和市场营销活动必须真正理解和把握市场需求，而对市场需求的把握和确认则必须以科学且充分的市场调研为基础。一次性尿布虽然不是宝洁公司最先开发的产品，但通过正确把握消费者的需求，成功的占领了一次性尿布的市场。宝洁公司在产品开发过程中后续的决策也都依赖于对潜在用户直接、反复进行的各种形式的市场调研，通过调研结果将用户的需求体现在产品设计中。宝洁公司开发一次性尿布的决策是在通过对该产品的市场需求的调查以及同类产品在市场所占份额,其调查结果表明一次性尿布在市场上有很大的需求,而同时其同类产品并没有在该市场上占据相应的比重,从而使得该产品如果成功以后,会有很大的市场空间,而且只有非常小或者可以几乎忽略的市场竞争,这一决策正是在这样的基础上进行的。宝洁公司展示了市场营销“在适当的时间和地点、以适当的价格把适当的产品提供给适当消费者”的本质，面向市场、注重满足顾客需求。从市场的需求出发，通过直接的市场调研来寻求和明确顾客需求(即使是潜在的需求，并且在产品设计、定价、渠道和促销等营销策略的制定中始终以潜在用户的反应作为各职能部门的决策依据。 3、宝洁公司营销观念是怎么样的？ 三、了解消费者的需求，并满足消费者的需求消费者需求是指那些有购买意愿并且有购买能力的消费者的需求，一旦对产品进行定位，这些消费者就成了这种产品的潜在客户。只有掌握了这些人的需求，才能把握这个产品的市场，使得自己的产品在众多的同类产品中脱颖而出。要了解消费者需求，就需要进行市场调研。正确而有效的市场调研才能反映出消费者的需求。正如一次性尿布的消费者主要是家庭主妇，沉重的家务使得她们想要从中解放出来，而一次性尿布正好解决了一部分的家务问题，会受到家庭主妇们的欢迎，家庭主妇们就是潜在客户。通过对家庭主妇们充分的市场调研，她们希望的一次性尿布是既便宜又好用的，这两点就是需要产品满足的用户需求。针对这两大核心点打造的产品，就是满足了市场需求的产品。也同时是受市场欢迎的产品。产品的核心理念就是满足消费者的需求，产品不分好坏，能满足消费者需求的产品就是好产品。好产品就可以为公司带来利益。消费者需求的变化是产品进步的原因之一。因为消费者的需求有变化，才使得产品得以进一步得到开发和研

经典服务营销案例

经典服务营销案例 王老吉服务营销策划 目录 一、王老吉的发展历 史 ................................................................. .. (1) 二、王老吉服务品牌定 位 ................................................................. . (1) 三、王老吉服务广告营 销 ................................................................. . (2) 四、王老吉服务渠道营 销 ................................................................. . (4) 1.服务中间商营 销 ................................................................. .. (4) 2.王老吉服务网络营 销 ................................................................. (5) 五、结

语.................................................................. ......................................................................... 5 一、王老吉的发展历史 凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药 茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。 上世纪50年代初，王老吉药号分成两支:一支归入国有企业，发展为今天的王 老吉药业股份有限公司(原羊城药业)，主要生产王老吉冲剂产品(国药准字);另一 支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有;在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王 氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉(食健字号)。 2003年，来自广东的红色罐装王老吉(以下简称红罐王老吉)，突然成为央视广 告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元～ 二、王老吉服务品牌定位 做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可 乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差

移动营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目(精品范文).doc

移动营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目 营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目 中国移动通信集团贵州有限公司贵阳分公司 中国移动移动通信集团贵州有限公司贵阳分公司(简称“贵阳移动”)，是中国移动通信集团贵州有限公司市级子公司，公司于1999年8月1日独立运营。分营以来，在省委、省政府、市委、市政府的关心和省公司的领导下，贵阳移动围绕“改革、建设、发展、服务”这一主线和“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“改革开放、只针朝夕、艰苦创业、团队合作”企业精神，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”，使公司在两个文明的建设上都取得了进步。公司下设11个区县分公司。经营网点遍布全市各地，自办和委托代办的移动通信终端销售、修理、缴费、业务办理的网点营业厅有近1000个。目前经营的品牌有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三个全国性品牌和“新神州行轻松卡”、“动感地带随变套餐”、“全球通经典套餐”等地方性品牌。 一、营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目背景。 （一）移动营业厅的功能是营销与服务（标题4号黑体下同） 营业厅作为移动公司最前沿的窗口，是最基础的生产单元，其功能应该具备营销和服务的双重功能；营业厅成员作为公司与客户之间的桥梁，其工作就是做好销售与服务，追求的是客户满意。（正文4号仿宋下同） （二）全省移动营业厅绩效管理的现状

目前全省对营业厅的管理模式大致分为两种：一种是无量化考核，营业员干多干少一个样，如同吃大锅饭；另外一种是营销量化管理的模式，它强调的是激励个人的销售业绩，使营业员走向另一个极端，好像改革初期的个体户。显然，两种管理模式都忽略了将营业厅营销服务结果的好坏与个人之间的关系。 （三）贵阳移动公司只有量化绩效考核时的原状 贵阳公司在营销量化绩效管理模式下的班长和营业员的薪酬体系：班长的收入除了其固定收入外，只有少量的班长津贴作为补助；营业员的收入主要来源是“计件奖金”，即营销量化考核部分，单一的管理模式下，营业厅整体的营销服务好坏与收入脱节，导致班长管理积极性差，而营业员重销售、轻服务。（四）贵阳移动营业厅营销与服务失衡 如果将营业厅营销和服务比作天枰的两端，那么由于营销量化考核过于强调营业员个人销售，导致贵阳营业厅的服务质量水平较低。2010年全省第一期营业厅过程监测，贵阳排名全省倒数第三。 二、营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目的内涵和做法 贵阳移动公司营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目的内涵是：营业厅、营业厅管理者、营业员三者的营销与服务功能同步增强。其主要做法有： （一）制定整体方案 为了解决出现的问题，我们从绩效管理出发，制定以“营销服

市场营销介绍

篇一：市场营销专业介绍 市场营销专业介绍 市场营销专业是需求较大的专业，各类企业均需要，就业前景很广阔，历年平均就业率达97%左右。市场营销专业近几年就业率：2002年 97% 2003年 96.5%2004年97.8%。 我国市场经济的不断完善，市场营销已经渗入到各种各样的企业里，不仅是外资企业、民营企业，国有企业也都在讲市场营销。人们对市场营销的观念也将有更深的认识，所以对这方面人才的需求将继续看好，并有继续升温的可能。并且，随着我国住房制度的商品化发展和商品房信贷业务的日益红火，购买商品房已成为绝大多数国人的首选投资，房产商之间的竞争也越来越激烈，其中最有效的促销手段就是聘用房产推销员。而随着小轿车的大幅降价及国民收入的逐年增加，小轿车在21世纪进入中国三分之一以上家庭已不再是神话，因此，汽车营销人员也将走俏职场。再有保险推销人员在经历了20世纪90年代的艰苦创业之后，也将成为21世纪的热门职业。所以，对市场营销专业人才的整体需求会增大。 但是，因为市场营销的特殊性，做市场营销需要各种能力，不是学市场营销的人就适合做市场营销，专业知识反而变得不是很重要，很多低文凭的人愿意付出更大的劳动获得更多的回报，形成了营销专业学生的强劲的对手，给毕业生造成了一定的压力。 市场营销类职位是人才市场需求榜上不落的冠军，从有关统计数据推测，销售类仍是2005年需求量最大的职位。营销类专业由于所有高校基本上都设置了这个专业，导致连年供给不断增加，反映在才市上就是低层营销人员的薪资水平被拉低。但拥有良好沟通技巧和心态的营销类专业的毕业生在2005年的总体就业形势不错。 但随着国内市场的一步步规范化，无论是国有企业、民营企业还是外资企业都站在同一起跑线上参与市场竞争——其核心就是营销人才的竞争。 (一)职业岗位分析 1.面向企事业单位，从事企业营销管理、市场营销策划、商业促销、营销物流管理等岗位工作。 2.职业领域及主要就业岗位简表： (二)人才培养规格 1.德育目标：使学生具备高尚的道德品质，健康的身心素质，高雅的文明气质，融洽的协作精神，具有强烈的自信心、责任心、事业心以及奉献精神。 2.职业道德规范：诚实守信，尽职尽责；努力学习，提高技能；尊重客户，文明服务；遵纪守法，廉洁奉公；顾全大局，团结协作；勤俭节约，艰苦奋斗。 3.通用知识：了解邓小平理论和三个代表含义，具有良好的思想品德、良好的职业修养；具有一定的社会主义法制观念和意识；具有良好的人文素质与语言、文字表达能力；具有一定的外文阅读能力和简单的外语交流能力；具有基本的计算机操作技能和应用能力；掌握为达到本专业培养目标所需要的文化基础知识。 4.关键能力：具备营销管理基础理论知识；具有一定的经济分析能力；掌握市场营销、企业营销管理等方面的基本知识并能进行实际操作的能力；掌握现代营销的基本知识、方法和手段。 5.专业单项技能与知识： （1）产品销售能力：包括寻找顾客、商务洽谈、货品管理、签订合约等能力。 （2）市场分析能力：包括市场调研、消费者行为和心理分析等能力。（3）营销策划能力：包括产品策划、渠道策划、市场推广策划等能力。 （4）营销管理能力：包括客户管理和销售人员管理能力。 6.专业综合技能与知识：具有社会交往的文字和口头表达能力；有组织才能和公关能力；具有一定法律知识；创业开拓能力、创新能力、自学能力、独立工作能力、预测能力、良好的