树立服务意识,搭建发展平台,成就职业幸福

搭建发展平台树立服务意识成就职业幸福

兰陵县兰陵镇中心小学刘飞

作为教师如何才能享受到职业内在的尊严与幸福，源自于对教师职业的认同感。而教师的专业发展是促使教师对职业的认同的重要途径。为成就教师的专业发展，我们做了如下尝试：

一、以制度保障职业幸福感

上世纪80年代以前，教师这个职业一直不受人青睐。原因是教育不是轻松的职业，不是任何人随随便便就能做好的工作，需要知识、技巧，需要气质、修养、人格魅力以及广泛的爱好和开放的思路，还要永远年轻、永不疲惫的爱心，更主要的一点就是不高的待遇。即便古人也常赞美教师：“师者，人之模范也。”著名教育家夸美纽斯说：“太阳底下没有任何职业比教师更优越，更光荣的了。”可一直以来，老师都感觉到优越感的缺失。直到新世纪教育改革的春风吹遍大地，教师待遇不断提高，才使得教师优越感不断上升。

制度是保障教师职业幸福感提升的基础。兰陵镇中心小学根据学校实际，逐步制定和完善了“教师综合考评制度”、“教科研成果单项奖励办法”、“优秀班主任、优秀教师评比奖励办法”、“优秀教研组、组长评比奖励办法”等，这些制度和办法是根据教师的思想状况及学校发展现状，有针对性地予以制定和修改。加大对教科研奖励的力度，从而树立正确的教师职业观。有了这样良好的职业感受为支点，广大教师就够体验到自己的主体地位，建立自信和赶超发展的欲望。

科学合理的评价机制，公平透明的操作方式，为教师的发展提供了强有力的撑，我们以事实和实例（评价）使教师体悟到：成功属于那些比他人更快更有效地学习、思考和付出行动的人；自己是否成功，完全取决于怎样去学，怎样去做，能掌握多少知识，是否能为人服务。我们的这种追求，极好地调整着教师们的心态，为老师们积极适应、参加各种教育实践奠定了良好的思想基础。

二、以服务提升职业幸福感

新课程改革要求教师要树立服务意识，搞好服务工作，真正让老师的“教”服务于学生的“学”。著名学者朱永新曾在《中国教育缺什么》一文中指出：“中国教育缺失的东西很多，而特别缺失的是教师的服务意识”我们通过有针对性的培训方式提高服务意识。如：专题讲座、专题会议、观摩优秀服务型教师的工作影像等。通过这些培训，教师放下“尊贵”的架子，学会为学生服务——当学生的需求正当合理时，教师对学生全身心地“迁就”，为学生的发展“锦上添花”；当学生的需求不合理时，教师对学生“循循善诱”，为学生的发展“指点迷津”；当学生的需求合理但层次较低时，教师对学生“鼓励和激励”，为学生的发展“雪中送炭”。学生的发展在一定程度上，提升了教师对职业的认同感，提升了职业幸福指数。

三、搭建平台成就职业幸福

教师专业发展越充分，教育教学效益越明显，教师的职业幸福感就越强烈。我校为教师专业发展搭建的二层楼：（一）阅读

苏霍姆林斯基说：“读书对一所学校意味着什么呢?—

—意味着这是不是一所真正的学校。”由此我们联想到，读书对一个教师意味着什么呢?——意味着这是不是一个真正的教师。从名师的成功来看，虽然各有各的“亮点”，但他们普遍有一个共同的长处，那就是读书，可以毫无疑问地说，读书是教师专业成长的必然选择。

因此，我校开展了读书与赠书活动。你(教师)读书，我(学校)赠书活动先由学校干部根据学校教育教学和教师读书需求，试读一些书籍，然后向教师推荐，教师自愿申请购买，由学校赠送，希望教师，认真阅读，写读书笔记、写读书心得、在教育和教学中运用。学校组织并开展这些评比活动，优秀者又奖励书籍阅读。

(二)培训

陶行知说:“我们做教师的人，必须天天学习，天天进行再教育，才能有教学之乐而无教学之苦。”我校把培训学习作为一种福利，予以呈现。

1、激发内需，“菜单式”的培训

借助远程研修平台，在选题之初，学校首先征求了每一位教师德意见，了解教师对培训专题、内容、方式等方面的要求，再结合学校的具体情况，有的放矢地设计培训学习方案，切实从教师的自身需求出发，满足教师需求的多元化。“菜单式”培训学习，实现教师完全自主的个性化选择，更好地激发教师自觉学习、终身学习的意识。

2、提高效率，培训前的培训

学校先搜集和本次培训学习相关的一切资料，在培训学习之前组织教师学习交流，参加此次培训学习的教师是主讲人。这样就是做好了培训学习之前的战斗准备，大大的提高

了培训学习的效率。

3、效益最大化，培训后的培训

一是培训教师在培训之后要完成：

(1)写学习心得，并进行交流分享

(2)意见建议：运用所学，结合我校实际，给学校、教师提出教学意见和建议。

(3)为我所用：培训学习教师运用本次培训所学，结合自身教学实际，准备把哪些教学理念、教学方法、教学模式践行在自己的教学中，自己申报，向教师展示学习成果。期间由教导处督促检查。

(4)专题讲座：培训教师要在教研组和教师大会上做本次培训学习的专题讲座，让每位教师都受益。

二是资料学习运用：

教导处将本次所有学习资料整理翻印发给教师，教师继续学习运用。

4、激励机制，积极培训

我校的《教师培训学习制度》充分地调动了教师的培训学习积极性。该方案实行培训学习奖励，我们的奖励很特别——没有现金，对凡是自愿参加培训学习的教师，特别是牺牲周末时间自愿参加培训学习的教师进行奖励——奖励书费(必须用教育教学方面的书籍发票报书费)和再次奖励培训学习。

“培训是福利”的观念种子已根植于我们教师的心中，每一次培训我们都积极参加，我们正享受着带来的幸福。

职业幸福在于认清自己的价值和追求；以平和心态面对困难和挫折。我们的教师有了服务意识，有了对职业的高度

幸福感，在专业发展同时必定会推动学校持续性发展!

服务意识

解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员

设计现场服务工作导则

设计现场服务工作导则

目录 一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1~2 二、设计现场服务人员的基本职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2~3 三、设计现场服务存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3~4 四、提高现场设计服务质量的总体要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4~5 五、提高现场设计服务质量的具体工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5~8

设计现场服务是设计工作的重要组成部分，随着设计项目的难度提高，业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提高，施工阶段设计调整时有发生，尤其是现在的设计产品还不尽完善，设计人员的现场配合施工，作为设计工作的最后一道技术服务，发挥着对设计产品的补充和完善的作用，使得设计项目在交付实施过程中的服务，满足设计服务合同、技术规范的要求，本服务导则向企业内相关工程服务人员提出了“及时响应，尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。 一、总则 1．1、工作目标 1．1．1 体现企业社会责任，确保工程的正常进行和竣工； 1．1．2 树立“致力于为客户创造价值”的企业形象； 1．1．3 通过总结现场服务过程中获得的知识，为今后的工程设计提供丰富宝贵的经验，以确保企业持续的服务改进； 1．1．4 有利于设计人员综合素质和服务意识的提高，尤其能通过现场服务能将设计理论与工程实际进行结合，提高个体设计水平和增强处理问题的能力。 1．2、服务对象 签约合同的甲方和合作方，但服务工作不能忽视项目的利益相关者，其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。 1．3 适用范围 适用于建筑工程设计文件交付后的施工现场服务。本标准是按综合性设计项目确定的服务内容，针对不同类型的工程项目，有关人员应按实际发生的项目提供服务。其工作适用范围如下：1．3．1 参加业主或政府部门的审查会； 1．3．2 参加工程施工招标答疑； 1．3．3 工程技术交底； 1．3．4 工程检验及验收； 1．3．5 施工现场与设计相关的服务； 1．3．6 参加工程工艺设备调试； 1．3．7 关键工序现场指导； 1．3．8 设计变更处理； 1．3．9 工程例会、专项例会；

快乐工作,幸福生活

也谈“快乐工作，幸福生活” 各位战友;大家好！ 根据公司战略目标规划和周总的倡导“要在全厂上下努力营造积极向上的企业文化，宣传引导员工树立良好的工作、生活风气，建立良好的社会和工作关系，营造‘快乐工作，幸福生活’的和谐企业文化氛围，引导大家齐心协力有激情、有创新、有步骤地把各项工作做好”的要求，我认为非常有必要，故和战友们谈一点我对“快乐工作，幸福生活”的认知。 首先我们要弄清什么是工作，为谁而工作？我们所从事的职业就是我们的工作。为谁工作呢？作为汽车制造工人，从大处说，我们的工作是“服务东风，奉献社会”，为促进国民经济发展，国家繁荣富强贡献力量。从小处讲，也是为了个人的生存和个人幸福生活的需要。从这个辩证关系中我们不难懂得“为他人工作的同时，也是在为自己工作”的理念。明白了这个道理，我们就会心平气和地将手中的事情做好，也才能最终获得应有的物质报酬，赢得社会尊重，实现自身价值。 在现实中我们怎样做到“快乐工作，幸福生活”呢？答案只有一个：积极、乐观、自信！面对变化万千的社会、人文环境，我们可以有很多选择，但真正能让我们在变化中岿然屹立的选择只有三个：第一、不能改变环境就适应环境；第二、不能改变别人就改变自己；第三、不能改变事情就改变对事情的态度。这其实就是告诉我们，处世、处事的关键还是在于我们自己的态度，摆正自己的位置，端正自己的态度，正确地对待工作和生活中的压力和问题，调整好心态，学会与他人沟通、相处，遇到问题不消极，采用适当的方法解决，才能发挥潜能，实现自己的人生目标，感受人生价值，享受工作成果。 快乐工作，幸福生活取决于我们对生活的投入。快乐地工作着每一天，幸福生活一辈子！好身体，好心情，是我们生活的根本。是我们前进动力的源泉。“想最开心的事，做最辛苦的活，帮最需要的人，到工作中去寻找快乐”。快乐源于自己在工作中的真诚投入，在投入中贡献着力量，实现着价值，这种投入不仅仅是一种热情，更是一种实实在在的行动。快乐心情，快乐做人，快乐工作，快乐做事。每天给工作一张笑脸，工作就会给你一份惊喜，生活才会更加精彩纷呈。 快乐工作，幸福生活取决于我们对生活的理解。范仲淹曾告诫世人：“不以物喜，不以己悲”。这就是要求我们要有一颗平常心，对人、对事能做到简简单单、平平淡淡、从从容容，就像白居易一样“面上除尽忧喜色，胸中消尽是非心”，坦然对待得与失。古人曰“成事不说，遂事不谏，既往不咎”。人生之事，已成定局者，就不必多说；已无法挽回者，就不必劝谏；已成过往者，就无需责难。对或错、顺境或逆境，都必须看得开、想得通、出得来、放得下、不着急、不上火、少埋怨、少指责。这样，我们才能体味快乐，才能感知生活的幸福感。 生活，从某种方面来说，是公平和得失的较量和权衡，有失不一定有得，有得也许必须要失，辛劳不一定有收获，但不劳动则一定无收获。那么我们只有不害怕得失、少在乎得失，用进取心工作，用平常心生活，才会全身心的投入工作，才能享受生活的美感。少一些抱怨牢骚，多一些豁达开朗，少一些勾心斗角、斤斤计较，多一些真诚宽容、豁达大度，我们的生活自然天天阳光、处处繁花。 快乐工作，幸福生活取决于我们对生活的感恩。感恩，不仅仅是一个微笑、一次关怀、

关于专业素质和职业素养

注： 关于专业素质和职业素养 一、专业素质： 专业素质主要包括理论基础、专业技能。那么我们部门培训方向就有两个，一是知识类的培训，二是岗位技能类的培训，两类培训都将紧紧围绕岗位要求展开。 二、职业素养 1、职业素养的概念 职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，专业加上敬业和道德，体现在职场上的个人素质和道德修养，就是职业素养。 职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。 2、职业素养包括六个方面： （1）职业资质 职业资质就是从事本职业的基本素质和能力要求，是能够胜任本职业的基本标准，是对职业在必备知识和专业经验方面的基本要求。资质是能力被社会认同的证明，如MBA、注册会计师、注册医师，注册律师等就是一种资质。获得一定的资质是具有一定职业标准能力的外在证明。 （2）职业意识 通过意识，我们分析因果关系，想象现时不存在的情景和可能性，计划未来的行动，用我们预期的目标来指引行为。职业意识表现为职业敏感、职业直觉，甚至是职业本能的思维过程。 要成为职业人，你需要具备的职业意识主要有：角色意识、目的意识、问题意识、行动意识、变革意识、计划意识、短板意识、客户意识、成本意识、利润意识、市场意识、营销意识、经营意识、战略意识、效率意识、质量意识、责任意识、团队意识、创新意识、服务意识、完美意识、细节意识、舍弃意识、系统意识、健康意识、危机意识、人才意识…… （3）、职业心态

人与人之间只有很小的差异，这种差异就是对事对物的态度，这种差异往往造成人生结果的巨大差异，是成功还是失败。个人事业能否成功，不在乎你的才华，最重要的是您的态度。态度决定行为， 行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。想改变自己命运的时候，从改变自己的态度开始。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐。 成为职业人，你需要具备的职业心态主要有：积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、给予的心态、行动的心态、学习的心态、老板的心态、羞耻的心态、奉献的心态、服从的心态、竞争的心态、专注的心态、感恩的心态…… （4）、职业道德 人类脱离的动物界，人就有了道德。早期原始社会，便生产了道德的萌芽。道德是随着社会经济不断发展变化而不断发展变化的，没有什么永恒不变的抽象的道德。 人生在世，最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。做人和做事，都必须受到道德的监督和约束。所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整个人与个人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规则。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 职业道德是事业成功的保证，职业人必备职业道德。职业道德主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会…… （5）、职业行为 行为是指机体种种外显动作和活动的总和，具体来说是指一个人说了什么，做了什么和想了什么。根据社会伦理和组织所要求的行为规范，每个人的行为都可以分为正确的行为和错误的行为。职业行为就是成为职业人要坚守的正确行事规范。 职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。 （6）、职业技能 职业技能是工作岗位对工作者专业技能的要求，职业化必备职业技能主要

牢固树立服务意识 努力做好本职工作

牢固树立服务意识努力做好本职工作 尊敬的各位领导，老师们： 大家好！ 忙碌的一学年，弹指一挥间。自去年8月份我调到咱们三中已整整一年，一年来，我真切地感受到了我们学校管理的规范和细致，感受到了老师们工作的勤奋和敬业。本学年我主要分管办公室、信息技术和后勤工作，工作中我常存进取之心，永怀真诚之意，把老年教师敬为长辈，把中青年教师视为朋友，虚心学习，努力工作，较好地完成了郭校长分配的各项工作，认真地履行了自己的岗位职责。现将一年来的工作汇报如下： 一、精心安排严格落实全面到位 作为副校长，必须做好校长的助手，工作中我能团结领导班子各成员，互相尊重，密切配合，服从学校纪律，顾全大局，有较强的民主意识。在执行学校制度，进行各项工作检查时，做到客观公正，坦率真诚，发现问题及时提出自己的意见和主张，尽最大努力做到上对校长负责，下对教师学生负责。 开学初和校委会成员一起，制定符合我校实际的各种规章制度，经教师代表讨论定稿后，由办公室主任打印，装订成册并归档。协助郭校长做好行政管理工作，为学校各项工作献计献策。由办公室组织召开教师大会，中层干部会议，职工代表大会，表彰大会等各项会议，会前认真安排办公室做好各项准备工作，保证每次会议圆满完成。办公室对应教育局人事股，师训股和办公室，有关教师的评模、职称晋级，教师资格证的办理，教师的各级各类培训，各种文件的领取和传达，安排和落实，资料的上交等，每件事都要一一过问，布置和落实，每学期申朋高和李宁老师都要往返教育局几十次，每件工作落实后都要做好档案的分类、归档。由于我校2011年更名，档案整理又有了新标准，上学期末，各处室负责老师重新完善了档案，并由李宁卜老师负责对档案室进行重新整理和补充，教育局领导在检查时给了充分的肯定：“你们学校的硬件很软，但是软件比较硬。” 大家都还记得，去年秋季在我县召开全省信息技术与课程整合现场会，每位教师都整理了本学科部分单元的教案、课件、习题，微课程等，我们学校也安装了吉林慧海的《中小学数字化校园管理系统与评价系统》，教师和学生注册了网络云空间并能及时交流。9月14日我们聘请寰烁电子科技有限公司的专业人员

开心工作的句子

开心工作的句子 1、工作是一种乐趣时，生活是一种享受！ 2、志在峰巅的攀登者，不会陶醉在沿途的某个脚印之中。 3、我喜欢投入工作时的自己，享受工作带来的满足感与成就感是一件很快乐的事。 4、生活不会否定任何人，就怕自己否定生活。 5、别让任何事情挡住你追求梦想的脚步，去投入工作，享受人生和陷入爱河。 6、享受春风的缱绻，夏雨的清凉，秋天的绚烂，冬日的安详。 7、每天睁开眼，看见熟睡中的他，便会露出幸福的笑容。 8、我若把工作当工作，我就变成了工作的奴隶；我若把工作当生活，我就变成了享受工作。 9、享受努力工作和学习的过程最重要，那是通往快乐和幸福的必经之路。 10、开心的度过每一天，肆意的享受活着的温柔。 11、那就是即使整个世界都在忙着挖掘自己的墓穴，我们仍有时间来享受生活，享受快乐，无忧无虑，工作或不工作。 1 ————来源网络整理，仅供供参考

12、这么多年了，一直在追求着一种宁静的生活，不喜欢争夺，也不喜欢改变！ 13、真实的、永恒的、最高级的快乐，只能从三样东西中取得：工作、自我克制和爱。 14、一个人，快乐舒畅地作了今天的工作，同时快乐舒畅地迎接明天的工作，是应该受到人们的赞扬和鼓励的。 15、在这里，我想对我的朋友说声谢谢，这一声，很真，很诚！ 16、这就是我想要的幸福，这也是我现在的生活！ 17、奋斗者在汗水汇集的江河里，将事业之舟驶到了理想的彼岸。 18、漫漫长路，你愿一人独撑，忍受着孤独与寂寞，承受着体力与精神的压迫，只任汗水溶于泪水，可脚步却从不停歇。好样的，纵然得不了桂冠，可坚持的你，定会赢得最后的掌声。 19、无论是工作还是娱乐，100%的投入能更快地理解，更好地享受其中。 20、乐观本身就是一种成功。乌云后面依然是灿烂的晴天。 21、征服畏惧建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。 22、工作终于告一段落了，有了头绪，也有了方向！ ————来源网络整理，仅供供参考 2

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。 例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透

岗位职责与职业素养

壹、岗位职责 关键词：责任分工沟通协调 一、项目总监 1.项目执行与管理的总负责人； 2.负责项目的跟单、研展、维护、执行和结案的全过程； 3.负责与开发商进行有效沟通，提高开发商满意度，确保项目营销目标的实现； 4.负责项目的市场、产品、客户、价格定位，落实企划推广和销售执行； 5.根据项目要求制定工作目标和指标，分解指标并协调项目组人员以确保各端口的目标完成； 6.负责项目人员的招募、培训、考核、定岗及协调工作； 7.根据项目目标的要求，对政策、市场和竞争项目进行缜密的调查和分析，对项目的持续操作提供正确的营销策略和执行方案； 8.协调企划、市场、销售等相关工作，积极拓展有效的销售通路； 9.负责与相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10.规范、标准地项目执行，树立良好的市场形象和行业口碑。 二、案场经理 1.项目案场销售和管理第一责任人； 2.主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作； 3.负责案场所有人员的培训、考核及考评工作； 4.在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益； 5.制作完成案场各类报表，确保相关数据的及时性和准确性； 6.根据项目目标的要求，对市和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的持续操作提供可靠的市场依据； 7.协助项目总监做好项目操作执行的各项工作； 8.协助项目总监进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路； 9.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；

三、案场主管（前台业务） 1.工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成； 2.对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平； 3.帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级； 4.建立良好的客户关系，对客户资源进行有效利用； 5.反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议； 6.协助项目总监和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路； 7.负责分管业务板块内的销售工作顺利推进； 8.负责案场业务类数据报表汇总统计工作； 9.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。 四、案场主管（后台行政） 1.负责案场人员管理制度的有力执行； 2.负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的完好性，维 护案场的正常运营； 3.负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性； 4.熟练掌握明源及公司系统，确保系统内的各类数据正确； 5.负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交开发商和公司的相关部门； 6.对销售助理进行专项培训和考核，提高工作积极性和效率； 7.接受客户投诉，合理处理购房矛盾，维护开发商的声誉和利益； 8.配合开盘前的各项准备工作完善； 9.配合开发商做好网上签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作； 10.负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资金的快速回笼； 11.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；

设计个人工作总结

设计个人工作总结 尽心尽力，履行自己的工作职责，认真及时做好领导布置的每一项任务。下面是小编为你整理设计个人工作总结范文，希望对你有帮助。 篇一：设计个人工作总结范文20XX年即将过去，新的一年又要开始了，在我们期待未来的时候，也要对过去的一年的工作做一个总结，总结一下以往的经验，以便在新的一年内有所进步。回顾过去的一年里，在领导的正确指导下，在同事的帮助下，工作取得满意的成果。 平面设计工作是一个充满挑战和机遇的工种，要求从业者有很强的审美观、有创新意识，有较高的职业精神，有很高的职业情操。在职场中，作为一名平面设计者，电脑操作要熟练，尤其是平面设计软件和美图软件;还要有服务意识，能够根据客户的要求完成设计工作;总之对从业者来说，是锻炼综合素质的好职业。 就我自身而言，我存在的不足有： 1、工作的主动意识不够强，不能够主动的给客户介绍我们的服务; 2、语言表达能力和沟通协调能力有待加强，有时候和客户的沟通过程中，存在冷场的现象; 3、工作不够细致，细心耐心程度不够; 4、专业知识不够扎实，在还要在实践中不断的学习。

虽然只工作了一年，但是我愿意从这些最基本的学起，在这个过程中，会有很多的困难，但是我相信，有同事和领导的耐心督导和教育，加上我自己的努力，会有较好的成绩的。 学无止境，认真的学习平面设计理论是首要任务，只有通过不断的学习设计理论，才能够不断的提高个人设计能力，才能够维护好公司的利益，只有这样，才能够不断的进步，不断的实现自己的人生价值。 篇二：设计个人工作总结范文我已经来公司快一个多月了。刚来的时候还担心无法把工作做好，不知道该怎样和同事和睦相处。一个月来，公司融洽和睦的工作环境，上司悉心关怀，同事友好相处，让我觉得很温馨。 在我工作经历中，我十分感谢公司给我这样一个施展自己才能的机会。与以往的工作经历不同的是，这里给人一种完全放松的工作氛围，没有因为测试出的BUG和无法按时提交的软件模块功能而心怀忐忑，人际交往也不再局限于技术人员，在这里我学到很多以前不曾接处的东西，人际交往的能力，说话的技巧，处事的心态等。在此对一个月的工作和生活做一下总结，发现缺点、不足，在日后的工作中加强改进，以提高自己的工作水平。 这一个月，我都在尽心尽力地做好自己的工作，认真地完成领导交代的每一项任务。当然我在工作中还存在一定的

如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养教学文稿

餐饮管理有限公司 初级管理培训资料 《如何做一名好的服务人员以及服务人员的职业素养》

如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养 站立服务的标准： 男：站立要自然大方，位置要恰当，姿势要端正，目视前方，面带微笑。双脚成跨立状态，双脚与肩平齐，双手成交叉状态背于腰部，左手握右手，以便保持随时可以提供服务的姿势。不可叉在腰间，抱在胸前。站立时不背靠墙椅或前扶它物。0 女：双手呈交叉状态放于肚脐于小肚之间，不准双手交叉抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿势！（女） 行走：步子要轻盈，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好，你早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。 手要做到正规的提示当，手掌(ˇ?ˇ）向上，打请资时，一定要按规范要求，五指自然并拢，掌心向上，不同的去请用不同的手势。如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。 三轻四勤 说话轻，走路轻，操作轻 眼勤，口勤，脚勤，手勤 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 五不要 1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。 四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁，满面愁云。 仪容仪表的概念 仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。 仪容仪表的规定： 1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。 3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。 4、常剪指甲。 5、步脚平衡，长度适中。 6、穿工鞋、工裤。 7、不使用浓重发油和香水。（男） 1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。

职业素养培训心得体会

职业素养培训心得体会 关于《职业素养培训心得体会》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 前短时间，我有幸参加了由杭州时代光华安排的赵菊春老师的职业态度与敬业精神的培训学习，使我受益匪浅。此次培训更加深了我对产品质量的认识，质量是企业的命脉，提高产品质量意识，提高全员素质，生产出合格产品，企业才能发展壮大!我们质量部门的工作繁杂、琐碎、责任大，某个环节出现一点差错都要给企业带来不良影响和损失，需要踏踏实实、认认真真、任劳任怨的去做，在工作中难免有挫折、有烦心，如果喋喋不休、哀哀怨怨，不如心平气和面对一切，用心想、用心做，战胜困难，办法总比困难多。 企业给了我们舞台，我们选择了，就要忠实于自己的选择，义无反顾得担当，这就是责任!要拥有一个积极向上的心态，懂得珍惜，怀着感恩的心，努力回馈!也建议这样的职业素养培训课程多多开办，多多学习。“快乐的钥匙把握在自己的手中”要有乐观平和的职业心理!赵教授这一讲更使我端正了生活及工作的态度，职业素养告诉我们，工作的态度不是今天或明天，而是一种职业的信仰，做好自己该做的事情是无可非议的，工作要主动、必须做到位，尽自己最大努力做自己份外的事情也是一种收获。 天长日久提高的是自己，快乐的也是自己，用好的心态面对一切!阳光心态是一种健康的心理，喜悦、乐观向上、愉快、生机勃勃、沉着冷静是一种精神优势和无形的力量!它会激发主动性、创造性、积极性!我们必须有好的心态面对人生，才能幸福快乐!“上班时间求生存，下班时间求发展”很明确的指出了我们要走的路，要不断的学习，充实自己，细节决定成败。每一位职业人士都必须明白的。面对障碍，出现“消极”行为、情绪与情感，这是自然的表现。然而，我们不能以此为借口，给我们带来危害，而是要掌握一些方法，增长智慧，以阳光心态看待工作和生活，以促使自己能从“消极行为”转向“积极行为”，使自己与企业获得双赢。 以下是学习职业素养培训心得体会:职业道德是从事一定职业的人在工作岗位上同社会中的其他成员发生联系的过程中，逐渐形成和发展的，是每个从事职业的人，在工作或劳动过程中，所应遵循的，与其职业活动紧密联系的道德规范的总和。学习职业道德、树立良好的职业道德，加强职业道德建设，也是规范我们从事各行业的人员职业道德行为和提高从事行业人员素质，加强各项事业的建设发展，因此，就必须以各行业的职业道德作为从事工作的人员提高职业素养的内在要求。要从内心地自觉地树立各行业职业道德观念和规范自身的职业道德行为。 我既然选择了从事站务员这个岗位，就要摆正自己的位置，就应该热情服务，俗话说“三百六十行，行行出状元”，通过努力，在平凡的岗位上同样能做出成绩，取得成功，只有热情服务，尊重乘客，才能献身于地铁运营与发展，才会全身心地投入到当中，发挥自己的才能，在服务领域做一番成绩，为社会进步做出自己应有贡献，从而实现自身的社会价值。 通过学习职业素养，下面有几点收获： 一、通过学习职业素养，了解社会主义事业道德的基本规范和社会主义职业道德修养的内容，深刻理解在社会主义职业道德建设和社会主义荣辱观教育的重要性和必要性，结合实际，树立正确的职业道德信念，自觉进行职业素养修养，逐步养成良好的职业素养习惯，把自己锻炼成为一个具良好的社会主义职业道德的人。 二、通过学习职业素养，使我进一步增强了责任感，明了自己的工作职责和工作任务，增强了搞好本职工作的使命感，从而树立为人民服务的思想。自己的遵纪守法意识得到强化，

设计方案的服务质量保障及措施

设计质量是衡量一个工程的关键，为了确保本的设计质量，我公司进行了大量的准备工作，我们配备了最专业的设计人员，调整了绝对充分的设计时间，对工程设计质量建立了完整的保障措施，以确保设计工作的高质量。并且，根据本工程的实际特点，针对以往设计中暴露出来的设计通病，进行了全方位的改进。确保提供高水准的设计质量。 1组织机构体系及措施 我公司设计室的设计管理釆用从上到下，层层把关。设计过程中的每一项都有专人负责，将设计中的每一个环节落实到个人。各相关专业部门相互沟通、相互协助，整个设计团队在不断分析、验证中改进，用自己最高的专业水平、最先进的设计理念和最优秀的服务质量完成每个设计项目。在设计时能够将线路施工、运行经验有机融合到具体设计工作中。 1.1设计室主任 1．加强员工队伍的建设，为员工的成长与发展提供良好的机会和氛围，通过培训和学习等途径，不断提高员工业务技能和素质。 2．根据质量管理的有关要求，组织建立持续有效的质量管理体系，提供顾客满意，优质的勘测设计产岛。 3．根据环境管理的有关要求，组织建立持续有效的环境管理体系，提供符合环境保护要求的勘测设计产岛。 4．根据职业健康安全管理的有关要求，组织建立持续有效的职业健康安全管理体系，努力降低员工安全风险，防范职业病的发生。 1.2主任工程师 1．以人为本，科学管理，协助设计室主任建立和健全各项管理制度,做好设计室的质量技术管理工作。 2．编制月（年）度工作计划，协助设计室主任领导、组织全部门员工优质高效完成各项工作任务，对设计室的日常生产、质里、技术承担责任。 3．组织编制并审阅有关技术方案和措施，按规定签署有关图纸资料、主持硏究、解决日常生产工作中的技术问题。 4．组织编制员工业务学习，技术培训，考核计划，提高员工业务技能和素质，租极谨慎地推广采用勘测设计新工艺、新技术。 5．协助设计室主任建立持续有效的质里管理体系、监督、指导员工按规定开展工作，

服务人员的基本素质

服务人员的基本素质 在日常生活中，我们常常可以看见的诸多有伤大雅的举止行为如仪表方面的着装，仪容方面的容貌，行为方面的礼仪等。我常想，中华民族素称为礼仪之邦，具有五千年的文明史。可是在个别市民甚至是较高层次的领导人身上却体现不出来一种风度，真有损于企业、城市、国家的形象。提高全民族的综合素质，进行必要的行为规范、社交礼仪方面的训练是十分必要的。它不是个人行为，不是各好一套，而是对外开放的需要，是做好服务工作的需要，也是企业生存的需要，是利已利企利国的一项工作。 餐饮服务工作直接影响着客人对餐厅的最初和最终的印象，而餐饮服务人员的素质又决定着餐厅的服务质量。对餐厅服务人员的要求主要体现在服务人员的仪表、仪容、礼貌待客以及工作效率上。 一、服务人员的仪表仪容规范 1、何为仪表仪容 仪表仪容是指一个人在公众面前，给予对方的静态方面的感觉或说印象。它反映了一个人的文化修养程度、所从事的职业及个人的喜好，是一个人素质高低的外在表现形式，同时它也是企业形象在公众中的雏型。 2、仪表仪容的内容 仪表仪容主要包括对人的头饰、服饰、手饰的要求。服务人员是一种与客人面对面接触的高尚的职业。它是企业产品转换为商品的重要岗位。服务也是伴随着产品一起出售的特殊商品。因此，仪表仪容的训练是不可忽视的。 3、基本要求 （1）发饰的规范 头发要清洁，发式要美观，要经常梳洗，头屑不能过多，更不能有异味。要常修整，男生发长不盖耳，不烫发，不留大鬓角,可

适当地用一些发泡定型。女发前不遮眼，后不过肩，不烫怪发型，不染怪色。女士不要戴刺眼的头饰，更不能盲目地模仿外国人的发型。 女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓汝艳抹。应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。不允许使用过浓的香水，因为香水气味容易破坏食品的美味和室内的气氛。男士胡须每日必刮。 （2）服饰的规范 1）工作时要着工装，要熨平，保持整齐笔挺。不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。 2）保持工装袖口、领口和腰身部分清洁，要经常换洗。 3）应将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。扣子掉了要立即钉上相同式样的。 4）磨破或开线处要缝好再穿。 5）不卷裤挽袖。 6）领带，领结系法正确齐整，不能系歪。 7）员工牌佩戴在左胸部，一般是上衣兜下方，要戴正。 8）鞋要保持光亮，男士为黑色皮鞋，女士为黑色鞋。袜子要干净，男士是黑、兰色，女士是肉色。 下面介绍公众的着装规范。 着装要整洁、挺括、合体，有一定的时代感，并要考虑到与你见面的人物、时间、场合相适宜，要使对方产生亲近感。 中山装要扣齐纽扣，特别是风纪扣。要穿黑皮鞋，给人一种庄重的感觉。在这一点上周总理为我们做出了榜样，电影《周恩来》中，有这样一组镜头，周总理主持最后一次国庆招待会的时候，尽管病重脚已浮肿，他仍穿皮鞋，由工作人员代他扣风纪扣，这代表着国家的尊严。五十年代的一天，周总理到北京饭店，见一人披着中山装在大厅里走，当即给与了批评。 西装起源于欧洲，清朝晚期传入我国，很快被激进的青年们所接受。一时西装成为新思想的象征。穿西装的人越来越多，而象征着保守思想的长袍马褂则日趋没落。目前，西装已成为男士必备的国际性服装。

职业素养和服务礼仪

第一章员工职业素养 一、规范用语 优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。 1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。 服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临《欢迎您再次光临》、请”。 2、当客人或同事为你提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。 3、当客人有需求，需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”等。不要使用：“请稍等”。 二、着装要求 保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。 当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。 1、西服 ⑴正式场合穿着深色成套西服；

⑵穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。 ⑶穿着深色西服配深色袜子； ⑷穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖口一定要系好； ⑸穿西服打领带时一定要将衬衣领口系好，不打领带时衬衣领口不要系上； ⑹领带长度与皮带扣持平； ⑺穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心； ⑻皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮； ⑼女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破跳丝的长袜； ⑽穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。 2、工鞋及工袜 ⑴合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾； ⑵穿着酒店发放或指定颜色的鞋袜； ⑶工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态； ⑷每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换； ⑸女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。三、发型要求 ㈠共同的发式要求 你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。当你选择时，应注意以下几点： 1、发型完整； 2、干净整齐； 3、易于梳理； 4、不要染色泽鲜亮的头发； 5、服务客人时刘海不应从脸面或前额处搭落下来。

会计人员应具备的职业素养

会计人员应具备的职业素养 一、单选题 1、会计文化的核心内容是（）。 A、会计人员的价值观 B、会计人员业务能力 C、政府扶持力度 D、会计人员学历水平 【正确答案】A 【您的答案】 【答案解析】会计文化的核心内容是会计人员的价值观。 2、会计人员在处理业务的过程中，要严格按照会计法律制度办事，不为主观或他人意志左右，并自觉学习准则，熟悉准则，达到职业胜任的要求，严格按照准则的要求办理各项会计事务，并敢于同违法行为作斗争。这体现了（）的会计精神。 A、提高技能 B、爱岗敬业 C、客观公正 D、坚持准则 【正确答案】D 【您的答案】 【答案解析】会计人员在处理业务的过程中，要严格按照会计法律制度办事，不为主观或他人意志左右，并自觉学习准则，熟悉准则，达到职业胜任的要求，严格按照准则的要求办理各项会计事务，并敢于同违法行为作斗争。这体现了坚持准则的会计精神。 3、工资资料的归档属于会计（）岗位职责。 A、固定资产核算 B、材料物资核算 C、职工薪酬核算 D、税务核算 【正确答案】C 【您的答案】 【答案解析】工资资料的归档属于会计职工薪酬核算岗位职责。 4、（）协助财务总监制定企业会计制度，监督各项制度的执行情况，汇总、编制会计报表，组织进行财务分析，为企业经营决策提供有用的数据支持。 A、会计主管 B、出纳 C、财务部门 D、董事长 【正确答案】A 【您的答案】 【答案解析】会计主管协助财务总监制定企业会计制度，监督各项制度的执行情况，汇总、编制会计报表，组织进行财务分析，为企业经营决策提供有用的数据支持。 5、会计数字中，8用中文大写数字书写为（）。

A、捌 B、八 C、玖 D、零捌 【正确答案】A 【您的答案】 【答案解析】会计数字中，8用中文大写数字书写为捌。 6、会计数字63，258读为（）。 A、六万三千二百五十八 B、六万三千零二百五十八 C、六万三千二百五十零八 D、六万零三千二百五十八 【正确答案】A 【您的答案】 【答案解析】会计数字63，258读为六万三千二百五十八。 7、“年初余额”栏内各项目的数字，可根据上年末资产负债表“（）”栏相应项目的数字填列。 A、期初余额 B、期末余额 C、存货 D、固定资产 【正确答案】B 【您的答案】 【答案解析】“年初余额”栏内各项目的数字，可根据上年末资产负债表“期末余额”栏相应项目的数字填列。 8、正常记账使用（）。 A、蓝黑墨水 B、铅笔 C、圆珠笔 D、红墨水 【正确答案】A 【您的答案】 【答案解析】正常记账使用蓝黑墨水。 9、票据的出票日期必须使用（）。 A、阿拉伯数字书写 B、中文大写 C、拼音书写 D、红笔书写 【正确答案】B 【您的答案】 【答案解析】票据的出票日期必须使用中文大写。 10、进行利润的控制分析和预测分析属于（）岗位职责。 A、成本核算 B、资金核算

服务人员的职业素养与服务意识提升

服务人员的职业素养与服务意识提升 发展服务业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是服务，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员传递的。以下是小编整理的服务人员的职业素养与服务意识提升内容，希望对大家有帮助。 高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。 一、能让服务人员获得更多的尊重 1、客户的尊重 2、同事的认可 3、老板的青睐 二、能让服务人员获得更多的快乐 1、客人的感谢和赞美 2、领导的表扬、同事的羡慕 3、家人的骄傲和自豪 三、能让服务人员获得更多的发展空间 1、公司的器重

2、薪水的提升 3、机遇的获得 良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。 一、专业形象 1、服务人员仪容礼仪 2、服务人员仪表礼仪 3、服务人员工作用品的 二、看的技巧 1、学会“察言观色” 2、学会用目光接触顾客 3、与不同类型的顾客打交道 三、听的技巧 1、有效的倾听 听清事实—听出关联—听出感觉 2、学会听懂需求

3、电话礼仪 四、笑的技巧 1、阳光心态 2、表情及微笑的训练 3、做顾客喜欢的服务人员 五、说的技巧 1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带 2、如何与顾客打招呼 3、如何赞美顾客 4、如何回应顾客 六、动的技巧 1、站姿、坐姿、走姿规范训练 2、手势规范训练 3、真诚的接待来客 4、招呼、引导、敬茶、递接物品 5、亲切地目送客人

立足本职工作,强化服务意识

立足本职，围绕经济，强化服务， 努力促进我镇经济又好又快发展 天长市秦栏镇财政所 2010年5月 秦栏镇位于安徽省的最东部，地处苏皖两省、三市（天长市、仪征市、高邮市）、八个乡镇交界处，东距历史名城——扬州30公里，南距江苏省会——南京100公里，是全国重点镇、安徽省发展改革试点镇、63个重点中心集镇和安徽省首批文明小城镇。全镇总面积108平方公里，人口5.2万人，11560户，辖13个村（社区），307个村民小组。全镇财政收入从2006年的4096万元，增长到2009年的7500万元。由于秦栏块状私营经济和小城镇建设的迅速崛起和急剧扩张，2001年7月，镇党委被中组部授予“全国先进基层党组织”光荣称号,2004年被省委、省政府列为全省重点宣传单位，被省主要媒体誉为安徽的“温州模式”、“安徽省发展私营经济第一镇”。2008年3月被国家发改委评为全国综合改革发展试点镇。我镇财政也多次被省、滁州、天长财政系统评为先进单位。 多年来，在秦栏镇党委、政府的正确领导下和市财政局的精心指导下，秦栏财政立足做好本职工作，围绕经济，强化服务，努力促进我镇经济又好又快发展，现就我镇财政近年对财政工作的一些做法和感悟向各位简要汇报如下： 一、始终把创收放在第一位，确保财政收入逐年稳步增长。 多年来，我镇财政坚持以组织收入为中心，加强与税收执收部门的协作，努力将经济发展的成果体现到财政收入上来。财政收入从2006年的4096万元增长到2008年的7355万元。2009年，受国际金融危机影响，我镇工业经济特别是光伏产业和玩具、电子等外向型产业遭遇较大困难，财政收

入增幅明显放慢。但财政部门始终强化征管，搞好收入工作的协调服务，最终完成了年度收入7500万元，比上年略有增长。只有财政收入的不断增长，才能有效保证政府及相关部门的正常运转和公共事业建设的经费需求。 二、以做好财政补贴工作为突破口，打造服务型财政，切实提高为民服务水平。 近年，财政补贴工作是乡镇财政的一项中心工作之一，我镇财政及时改变工作思路，投入主要精力，抽调所里骨干力量负责此项工作，以提高公共服务能力为目标，以群众需要为己任，以财政服务大厅为依托，积极推行财政补贴资金“一卡通”发放和“一线实”管理，“一个窗口”受理，“一站式”服务，努力做好家电下乡和汽摩下乡工作。2009年，我所通过“一卡制”累计发放各类财政补贴农民资金50000多人次，计2000多万元，其中家电下乡补助60多万元，汽车、摩托车下乡补助34万元。财政为民服务质量和水平得到了不断提高，服务型财政建设初见成效，极大地维护了全镇社会稳定，也创造了一个利于经济发展的大好环境。 三、充分运用财政补贴农民资金管理系统平台，扩大补贴资金打卡范围，服务群众。 自2002年以来，我镇启动了工业、住宅两个园区的建设工作，到目前已累计征用农民土地6000多亩，涉及拆迁安置农户500户，需兑现农民土地补偿、赔青、拆迁安置等费用约9000万元。从2005年实施“一卡通”以来，在批量和大额兑付农民的土地补偿赔青、拆迁安置等非财政性资金时，我所坚决安排打卡发放，一律不予兑付现金。起初，老百姓包括部分镇村组干部对非政策性资金打卡发放不是十分理解和支持，他们的固有思维是拿到现金才觉得补偿资金发放到位，我所给予了耐心解释和宣传，向他们阐述打卡发放的种种好处，最终他们理解了我们的做法并给予积极配