客户资源管理方案

NBKK外贸有限公司客户资源管理方案

摘要

随着现代科技信息技术的快速进步和发展，客户资源管理在企业的实际操作中起着越来越重要的作用。做好企业的客户资源管理工作，可以为企业的健康发展提供基础保障。本文以NBKK外贸有限公司为例，通过对该公司的客户资源管理工作发展现状进行分析和探讨，找到其中存在的问题，并根据公司的具体情况制定适合公司发展的方案设计。

关键词：企业；客户资源；管理；方案

目录

一、公司概况 (3)

二、客户资源管理现状 (3)

（一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 (3)

（二）客户资源信息分散 (3)

（三）人员频繁变动，客户资料流失严重 (3)

（四）客户资源管理方法落后 (3)

三、客户资源管理存在的问题 (3)

（一）品牌的迷失 (3)

（二）客户数据采集环节薄弱 (4)

（三）缺乏有效的激励机制 (4)

（四）缺乏科学的客户资源管理方法 (4)

四、客户资源管理方案设计 (4)

（一）客户资料分析 (4)

（二）优化流程 (4)

（三）部门结合 (4)

（四）客户资源管理系统设计 (5)

总结 (5)

一、公司概况

NBKK外贸有限公司成立于2001年，注册资本100万元，办公地址位于浙江省宁波市中国银行大厦24楼，公司主要经营风扇、热水器、洗衣机等家用电器的出口业务，欧洲、南美和中东等国家是其主要销售市场。公司具有专业的销售团队和一流的技术水平，在为客户提供优质产品的同时，还为客户提供良好的技术支持和售后服务。

二、客户资源管理现状

（一）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

NBKK外贸有限公司目前在对待客户资源管理工作方面不够重视，还是以传统的观念来对待客户资源管理，并未真正树立以客户为中心的营销理念，认为公司最重要的是将产品销售出去，获得企业利润，并未将客户资源管理放在重要地位。（二）客户资源信息分散

在管理客户资源方面，NBKK外贸有限公司内部的客户信息比较分散，多数都掌握在业务员的手中，公司并没有完全的掌握全部的客户资源信息，其他部门更是对客户信息不了解，缺乏统一系统的信息管理。

（三）人员频繁变动，客户资料流失严重

业务员频繁变动，一部分客户资料被离职业务员带走，一部分在与下任工作人员交接工作时交接的不到位，很多客户资料流失严重，对公司的发展有很大的不利影响，严重影响公司的二次销售和售后服务管理。

（四）客户资源管理方法落后

NBKK外贸有限公司目前仍在使用传统的客户资源管理方法，由于客户资料都是有业务人员来管理，所以通常都是业务员用笔记本记录或是使用电脑office办公软件中的EXCEL表格来记录老客户和开发的新客户信息情况，一旦笔记本丢失或是电脑系统出现问题，那么就会造成客户资源的流失。

三、客户资源管理存在的问题

（一）品牌的迷失

品牌迷失是NBKK外贸有限公司目前客户资源管理方面存在的一个重要问题。公司一味地依靠客户对产品品牌的信任度来支撑企业的发展，并未真正树立以客户为中心的营销理念，使得很多潜在客户流失，给企业带来很大的损失。

（二）客户数据采集环节薄弱

客户数据采集环节比较薄弱是公司存在的另一个问题。由于公司不注重客户数据采集环节，对客户资源信息的管理还是沿用以前的老方法，导致客户信息比较分散，未能系统的将客户资源信息都管理起来，这样在查询客户资料时效率十分低下。

（三）缺乏有效的激励机制

NBKK外贸有限公司之所以会出现业务人员频繁变动，原因就在于公司内部缺乏有效的激励机制，不能有效的激励业务员去努力的工作，缺乏内在动力，久而久之就会选择离职，另觅平台。

（四）缺乏科学的客户资源管理方法

从公司目前业务员在对客户资源管理的方法中可以了解到，公司缺乏科学的客户资源管理方法，随着现代科技的发展和进步，传统的客户资源管理方法已经不能够满足企业发展的需要，需要利用现代化的应用系统来进行客户资源的管理，省时省力，效率还很高。

四、客户资源管理方案设计

（一）客户资料分析

通过公司管理部门运营数据对不同行业的客户进行分析，挖掘有价值的信息，进行客户行为、客户信息和预测、客户资料背景、满意度、信用、客户流失以及市场分类等资料进行分析和归类整理，在与客户交流过程中，将企业价值观灌输给客户，对于与竞争对手合作的客户，公司能够利用自身产品优势与服务将这些客户转化为重点客户。

（二）优化流程

对公司客户资源管理流程进行优化管理，摒弃传统客户资源管理方法，采用客现代化客户资源管理系统。销售部门及时将销售人员的销售情况进行汇报，对将客户分为几大类，对有价值客户进行回访，上报领导制定回访计划，将收集整理的客户资料录入客户资源管理系统，然后根据系统提供的客户资料信息为客户服务，跟踪客户，制定灵活的计划。

（三）部门结合

NBKK外贸有限公司可以将市场、销售和客户资源管理部门结合起来进行工作，提高各部门工作效率，使公司能够及时有效的把握市场机会，并将客户资源管理系统与公司其他部门管理系统结合在一起，根据系统所提供的信息对企业所有的市场活动进行管理，跟踪，并利用客户回访信息对市场活动进行衡量，根据客户的信息进行分类，对客户行为、构成以及利润和潜在风险进行分析，从而确定不

同的市场活动方案。

（四）客户资源管理系统设计

本设计通过NBKK外贸有限公司这个小型外贸公司的客户资源管理系统来实现，主要针对公司整体情况设置以下几个功能模块：用户管理、基本信息管理、系统管理和贸易往来管理等模块，系统功能结构图如图1所示：

图1 NBKK外贸有限公司客户资源管理系统设计

由图1可以看到NBKK外贸有限公司的客户资源管理方案可以通过客户资源管理系统来很好的设计和实现，该系统采用现代化系统管理程序来将公司整体分为几个功能模块，针对不同模块进行系统管理，不仅可以对分散的客户信息进行系统化管理，而且可以很好的帮助企业销售人员制定客户回访计划。

总结

通过对NBKK外贸有限公司客户资源管理现状进行分析可以了解到，目前公司存在的品牌迷失、数据采集环节薄弱、缺乏内部有效激励机制以及客户资源管理方法落后等问题，针对这些问题笔者提出有效的解决方案来促进企业的健康发展。由此可以了解到，客户是企业发展的基础所在，客户资源管理工作如果做不好将会直接影响到企业的长远发展，如何做好客户资源管理工作对企业来说尤为重要。

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大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

管理费收取方案教学文案

温州****集团有限公司 管理费收取办法 （草案） 为保障温州****集团有限公司（一下简称**集团）及下属各公司有序运营，根据“规模与效益并重”的原则，特制定本管理费收取办法，具体如下： 一、工作职责 **集团总结以往运营管理工作经验，进一步优化企业组织架构，加强集团管控，落实扁平化管理，实现小总部大经营的目标。**集团工作任务是围绕市政府和现代集团经济工作要求，制定经营规划与经营决策；接受市政府、市商务局对外贸工作的管理与指导；对接全国各商会组织活动，统筹安排各种会展工作和市行业协会工作；负责**集团本级日常行政事务、经营业务、财务工作和对外联系有关部门等工作；指导并监管三级公司经营活动、行政管理、财务管理、ERP 系统维护、重大事项上传下达沟通协商等管理服务工作。 二、收取范围 **集团下属全资子公司。 三、收取标准 （一）按进出口业务规模收费 前三季度按实际海关进出口总额的比例收取，标准为每100美元收取人民币0.7元的基础收费。第四季度按年度实际海关进出口总额

进行总体结算，在每100美元收取人民币0.1--0.25元的区间内收取。 （二）按经营效益收费 按各公司年度实际经营利润总额的20%计收。 （三）其他业务收入收取标准 按各公司年度实际其他业务收入（包括：房租收入、劳务费收入等）总额的5%计收。 三、收取时间 （一）按进出口业务规模收费 管理费按季度收取，前三季度在每季度后15日内集团财务部与各子公司核对海关进出口数据，按上述标准开具发票计收管理费。每年12月20日（截止标准为每年12月20日的进出口海关数据，12月21日——31日进出口海关数据计入下年度核算）核定全年应收管理费， （二）按经营效益收费 年后第一个季度预收，根据审计报告数据调整。 （三）其他业务收入收取标准

建文工程合同管理软件(施工总包版)解决方案

目录 1.产品概述 (2) 2.产品框架 (2) 3.产品特点 (3) 3.1.全生命周期的合同管理 (3) 3.2.以收定支，资金动态监控 (4) 3.3.控制指标合同模板自定义 (4) 3.4.审批流程自定义 (4) 3.5.手机短信预警 (4) 3.6.基于WEB2.0的B/S结构 (4) 3.7.项目立项 (5) 4.功能介绍 (5) 4.1.收入合同 (5) 4.1.1.合同登记 (5) 4.1.2.预算指标 (5) 4.1.3.合同执行 (5) 4.1.4.合同洽商 (6) 4.1.5.台帐与档案 (6) 4.1.6.报表与分析 (6) 4.2.支出合同 (7) 4.2.1.合同生成 (7) 4.2.2.合同执行 (7) 4.2.3.合同洽商 (7) 4.2.4.供应商管理 (8) 4.2.5.分包商管理 (8) 4.2.6.台帐与档案 (8) 4.2.7.报表与分析 (8) 4.3.系统管理 (9) 4.3.1.合同模板 (9) 4.3.2.工作流程管理 (9) 4.3.3.提示预警 (9) 4.3.4.系统管理 (10) 5.应用案例 (10)

1.产品概述 合同是经济效益的根本依据和保证，本合同管理软件以“总价控制、以收定支”的管理思想为指导，按照收支两条线对合同进行全生命周期的管理；通过严格的合同管理流程，帮助企业控制合同费用，有效控制实际成本，为提高企业合同管理水平，降低经营风险提供支持。 本软件适用于工程施工承包、建筑安装、EPC、勘察设计、房地产、园林绿化、铁道交通、城市轨道、公路桥梁、建筑装饰、机场港口、石油化工、水利水电、市政工程等各类工程施工企业、安装企业、咨询企业、设计单位、研究院、独立核算的项目经理等企事业单位和部门；可切实地帮助企业加强合同管理力度、提高效率、降低成本、实现科学决策，提升企业的竞争力。 2.产品框架 软件框架如下图所示：

致远互联协同oa系统费用预算管理解决方案

致远协同管理平台 整体解决方案 之业务篇_费用预算管理 北京致远互联软件股份有限公司 2020年4月19日

目录 1 费用预算管理 (1) 1.1 概述 (1) 1.2 协同费用预算管理思路 (3) 1.2.1 费用预算管理过程中的常见难题 (3) 1.2.2 协同费用预算管理解决之道 (4) 1.3 协同费用预算框架 (5) 1.4 应用功能说明 (5) 1.4.1 预算编制 (5) 1.4.2 预算执行 (10) 1.4.3 预算调整 (12) 1.4.4 预算分析 (13) 1.5 协同费控应用亮点 (14) 1.5.1 支持多种预算编制方法 (14) 1.5.2 多种预算管控力度 (16) 1.5.3 灵活的费用预算管理类型 (18) 1.6 费用预算应用整合 (19) 1.6.1 费用预算应用和财务系统的集成 (19) 1.6.2 费用预算应用和协同业务应用的整合 (20) 1.7 费用预算管理价值 (21) 1.8 客户案例 (22) 1.8.1 广州燃石生物科技有限公司 (22) 1.8.2 中国郎酒集团 (26)

1费用预算管理 1.1概述 费用预算是指企事业为费用支出成本而做的成本预算。它是一种管理工具，它支持企业中对费用制定的计划和执行控制过程。预算管理是指企业在战略目标的指导下，对未来的经营活动和相应财务结果进行充分、全面的预测和筹划，并通过对执行过程的监控，将实际完成情况与预算目标不断对照和分析，从而及时指导经营活动的改善和调整，以帮助管理者更加有效地管理企业和最大程度地实现战略目标。 全面预算管理已经成为现代化企业不可或缺的重要管理模式。它通过业务、资金、信息、人才的整合，明确适度的分权授权，战略驱动的业绩评价等，来实现企业的资源合理配置并真实的反映出企业的实际需要，进而对作业协同、战略贯彻、经营现状与价值增长等方面的最终决策提供支持。 费用预算在全面预算管理的一个其中一个重要策略，有着举足轻重的作用。 企业的费用预算管理一般分为以下四个阶段。 ●网上报销阶段 企业利用协同平台对费用报销进行管理，通过统计阶段性的（如全年）费用类型报销金额，对经营过程中的成本支出做出简单分析，形成阶段性的企业经营成本分析素材，辅助企业的管理。在这个阶段中，企业已经有了一定的规模，但尚未启动企业的全面预算管理，在这个阶段，企业的战略虽然已经形成，但贯彻和执行依然是通过人工监督和指引完成。 ●费用控制阶段 随着企业逐步的发展，对企业管理有了更高的要求。在这个阶段，企业自然而然希望通过加强费用控制能够起到规范费用管理，节约费用成本的目的。在这个阶段的企业会根据战略的决策，形成一套费用控制制度，由财务部门负责监督和管控，并通过一定的信息化工具（如费用报销流程），对企业内部的各项费用，包括日常费用、项目费用的管理。 ●预算管控阶段

客户关系管理解决方案word参考模板

金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业顺利实

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

客户关系管理系统解决方案

客户关系管理系统解决方案 目录 一、C RM S论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3. CRM概念 (4) 4. CRM的发展和现状 (5) 5. CRM系统在企业应用系统中的地位 (6) 6. CRM合企业带来什么 (8) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIF功能简介 (12) 1 市场营销- 功能模块清单 (12) 1. 1 运作功能 (13) 1. 2管理功能 (18) 2. 销售队伍自动化- 功能模块清单 (20) 2. 1 运作功能 (22) 2. 2 管理功能 (29) 3. 客户支持- 功能模块清单 (32) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP的体系结构 (42) 1 Pivotal 系统结构 (42) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (43)

3. Pivotal Relationship 系统运行平台 (45) 四、P IVOTAL RELATIONSHIP的定制开发 (46) 1 定制开发工具( Customization Toolkit )和方法 (46) 2 Pivotal Relationship 应用系统的定制开发流程 (52) 五、总结 (53) 1. 选择CRM (53) 2. 选择Pivotal Relationship 解决方案 (53) 3. 选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (54) 一、理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP(企业资源 计划)思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice), 例如：ERP MRP MRPII、SCM财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。

合同管理的措施及方法

第七章合同管理的措施和方法 7.1合同管理的主要内容： 在工程实施过程中都会遇到很多不可预见因素，从而出现工程变更、工程延期、费用索赔，甚至引起合同纠纷。因此合同管理的监控实际上是一个动态过程，必须实行合同跟踪管理，主要合同纠纷监控措施有以下几个方面： 1、建立合同跟踪管理的工作程序及工作制度。通过建立工地例会和工程变更、费用索赔、计量支付等合同管理程序，保证合同顺利执行，降低合同纠纷的发生机率。 2、对合同实施情况进行跟踪检查。项目监理部通过日常巡视和工地例会，将实际情况和合同资料进行对比分析，找出其中的偏离及其原因，并采取相应措施，使合同管理始终处于受控状态。针对合同执行过程中出现的重大事件，及时报告业主，并进行协调，通过监理月报，定期将当月合同执行情况及风险分析和预控措施上报业主。 3、工程变更的管理 （1）项目监理机构应按下列程序处理工程变更： ①设计单位对原设计存在的缺陷提出的工程变更，应编制设计变更文件；建设单位或承包单位提出的工程变更，应提交总监理工程师，由总监理工程师组织专业监理工程师审查。审查同意后，应由建设单位转交原设计单位编制设计变更文件。当工程变更涉及安全、环保等内容时，应按规定经有关部门审定。 ②项目监理机构应了解实际情况和收集与工程变更有关的资料。 ③总监理工程师必须根据实际情况、设计变更文件和其他有关资料，按照施工合同的有关条款，在指定专业监理工程师完成下列工作后，对工程变更的费用和工期作出评估： A、定工程变更项目与原工程项目之间的类似程度和难易程度； B、定工程变更项目的工程量； C、定工程变更的单价或总价。 ④总监理工程师应就工程变更费用及工期的评估情况与承包单位和建设单位进行协调。 ⑤总监理工程师签发工程变更单。

客户关系管理工作实施方案完整篇.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理

过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤

用友NC集中费用管理解决方案_产品篇(终稿)20081103

用友NC集中费用管理解决方案－产品篇 1．关键目标 本解决方案重点解决集团企业的如下关键问题： (1)如何建立适合企业费用管控需要的业务处理平台； (2)如何规费用计划的编制和审批流程； (3)如何提高费用报账效率并使其透明化； (4)如何将费用控制贯彻到业务发生全过程； (5)如何实时预警和提示费用的异常情况、重大支出，监控全集团费用发生动态。2．总体思路 本解决方案的总体思路是：集团构建统一的业务处理平台，规费用计划编制、借款申请、费用报销流程，实现对整个集团费用的集中管理和实时监控。 图注说明： （1）集团母公司构建适合自身费用管控模式所需的集中费用管理平台；规基础档案信息，统一费用核算政策；落实费用管理控制度；

（2）通过全面预算平衡集团资源分配，批复各单位的费用计划； （3）下属单位根据各部门费用使用申请编制资金计划上报资金结算部门； （4）资金结算部门根据汇总资金计划进行资金平衡，组织资金调度、资金划拨； （5）审批后的费用计划控制业务系统的费用支出，从而做到对费用的事中有效控制； （6）通过审批程序、预警平台实时监控下属单位的重大或异常事件； （7）通过报表、分析系统进行费用统计分析，根据执行实际情况做定期调整。 3．具体解决方案 3.1如何建立适合企业费用管控需要的集中管理平台 集团企业需要根据自身的实际情况，结合未来的发展变化趋势选择适合自身管理需要的费用管控模式，构建集中统一的业务处理平台。 NC系统通过将报账系统、核算系统、资金结算系统紧密集成，抽象了多种集团费用管控模式，结合多家集团企业费用管理最佳应用实践，为企业提供多种费用管控模式下的集中费用解决方案。 3.1.1费用管控模式的分类 集团企业对费用管控的模式，可归纳为集中报账应用模式、计划报账应用模式两种。 1、集中报账模式 特点：集团建立统一会计核算平台，设置集中的报账中心或会计核算中心，集中管理全集团的报账业务。下属单位不设立财务人员，只保留出纳人员或报账人员，不进行会计处理。 2、计划报账模式 特点：集团建立统一会计核算平台，制定统一的费用控制制度和费用报销标准。各下属单位根据集团要求结合企业实际经营情况编报费用计划，集团根据批复后的费用计划对下属单位的费用开支进行控制并据以进行责任考核与评价。下属单位设置财务核算系统和财务人员，进行费用报销和会计核算处理。 3.1.2构建集中统一的业务处理平台 集团企业需要构建一个有效的业务系统对业务进行支撑，从而落实集团的费用管理制度和控制度，满足日常业务处理的需要。主要包括集成业务平台的构建和控制度的落实两部分。

客户关系管理CRM解决方案1.doc

客户关系管理CRM解决方案1 客户关系管理CRM解决方案 概述 中兴软创于2005年2月成功收购广州南方电信系统软件有限公司，成立CRM事业部。广州南方电信系统软件有限公司具有十多年的电信行业经验，其研发的电信业务支撑系统居国内领先水平，为 众多运营商提供优秀的业务支撑系统解决方案。CRM事业部目前专注于电信业务支撑系统的研发和实施，其主打产品为ZXT10-IBSS产品包。CRM事业部的成立，使得中兴软创的电信行业产品更加齐全，能够为各大电信运营商提供完整的BOSS解决方案。 2002年，在国内最先开发出业内最为先进的多层架构的电信综合业务支撑系统（ZXT10-IBSS4.0），该产品体现了以客户为中心的营销理念变化，支持全客户的管理，提出了产品目录的概念，实现全业务的融合受理。在技术上，充分利用了积累多年的丰富业务构件库，采用了构件化松耦合设计思想，支持新业务的快速推出。2003年，在国内最先开发出全省大集中的IBSS系统，并在海南电信成功运用。2004年，推出基于J2EE架构的ZXT10-IBSS5.0，系统设计遵循了NGOSS（eTOM）的相关规范，借鉴了国外运营商先进的数据模型，也是唯一通过多项第三方（上海电信研究院、BEA、中赢）测试（技术架构、性能）产品。该产品已在江西电信成功运用。同年，系统被推广到西藏电信。

最新的ZXT10-IBSS6.0增强了对合作伙伴管理、市场营销和销售管理的支持，增加了3G业务/NGN业务的提供和开通能力。ZXT10-IBSS6.0产品包，包括ZXT10-CRM（客户关系管理）、ZXT10-PF（服务开通）、ZXT10-RM（业务资源管理）、ZXT10-PSS （公共支撑管理）多个产品。 解决方案 中兴软创为包括海南电信、江西电信、北京通信等众多电信运营商正在实施或已经建设完成了全省集中的业务支撑系统，积累了丰富的实施经验，可以根据运营商不同的应用及平台现状提供完整解决方案。 ●技术架构中兴软创IBSS系统设计结构按照J2EE的结构模型进行设计，分为展现层、业务逻辑层、数据层。基于这种三层架构的应用系统不但具备了大型机系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、可扩展性强、开发周期短等优点.。 系统采用了多项业内领先的技术，如数据预处理、webCache、预下载等技术，很好的保证了系统在纯J2EE架构下有 良好的性能。中兴软创IBSS在2004年12月通过了上海研究院千万级用户数据下的1500个并发性能测试，各项指标达到预期目标，能够满足大型的省集中系统的业务处理需要。 ●数据架构系统数据模型设计上，突出了客户和产品的模型，补充了市场/营销/销售的模型。数据模型设计上考虑了企业信息模型统一的需要，参考了eTOM，借鉴了国外运营商的先进

合同管理系统建设方案

合同管理系统建设方案

北京思奈尔科技有限公司二○一一年十一月

1 系统架构设计 (3) 1.1 概述 (3) 1.2 应用架构设计 (4) 1.3 软件架构设计 (4) 1.4 产品特点 (6) 2 软件功能设计方案 (8) 2.1 系统功能概述 (8) 2.2 系统功能设计 (9) 1.1 基础数据维护 (9) 1.2 系统基础功能 (11) 1.3 业务合同管理 (12) 3 系统接口 (19) 4 系统软硬件配置需求 (20) 4.1 系统软硬件配置需求 (20) 4.2 系统部署方案 (20)

1系统架构设计 1.1概述 本系统基于开放的开发平台，B/S架构，具备无限扩展能力。不需要安装任何客户端，可以联网也可以单机使用，利用它您可以把繁多的合同管理的井井有条;同时系统具有较强的安全管理能力，从根本上保证了客户资料和合同信息等数据的安全。 系统采用了国际化的操作平台，符合现代企业员工的使用习惯。轻松全面的合同管理，功能强大的管理模块、简单易用的用户界面、完善周到的服务保障为众多企业用户提供人性化、智能化、网络化、规范化的软件服务。

合同管理系统提供基于WEB方式的应用界面，应用界面通过HTTP技术与WEB服务器通信。系统的业务逻辑通过应用服务实现，包括基础数据管理、基础功能操作、业务合同管理、业务报表呈现等。 系统通过专业的数据库技术，实现所有数据的统一管理。 系统通过将数据、功能和界面封装为服务，并统一发布到系统集成平台，供其他系统调用和访问，实现系统服务的共享。 1.3软件架构设计 系统在整体上采用J2EE面向服务的技术架构，系统在设计时注重对服务的提取和封装,对界面和业务进行了服务

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

费用管理方案

费用管理方案 费用管理是对企业经营过程所产生费用的管理，是企业财务管理的组成部分，通过预测、计划、控制、核算、考核和分析，反映企业费用开支情况，挖掘降低费用的方法，提高企业经济效益。为控成本降费用，提高企业经济效益，结合公司实际情况制定本方案，本方案适用于公司各部及各门店。 一、费用审批流 1、门店费用：门店申请（费用预算）—区域经理—运营经理 2、部门费用：部门申请（费用预算）—运营经理—总经理 3、经营费用：财务部—总经理 4、特殊费用：部门（区域）申请—财务部—总经理 二、费用预算比 费用预算比例参照企业往年实际经营情况进行测算，以预算销售为基数，本着控制、节约的基本原则，分配各项费用的计划支出比例，**店、**店不适用此规则。 1、经营费用：经营管理活动所产生的基础费用，预算比例为3%； 2、房租费用：房租，预算比例为6.5%； 3、薪资福利：员工工资、社保、福利费用，激发员工激情、提高员工归属感所支出的费用，预算比例为13%； 4、广告费用：提高商品销售、树立企业形象的费用，预算比例为2%； 5、可控费用：经营管理活动所产生的通过控制、管理可以节约的费用，预算比例为3.5%。 三、费用管理部门

四、费用执行流程 依照公司制定的年度销售预算，各主要费用管理部门每月25日前做好次月费用预算，并上交 费用《部门费用预算表》至总经理审批，经总经理审批后按《部门费用预算表》执行费用支出，部 门费用未超过当月《部门费用预算表》无需另做汇报，部门月中费用超《部门费用预算表》则另按 费用审批流的特殊费用进行申请并于次月初上交费用执行情况说明。 五、可控费用管理 1、运营部 门店：办公费用0.30%，含办公用品、电话费、日常费用等；水电费0.70%，水电费用。费 用未超支门店可按预算结算，费用月中超支，新费用由运营部参照部门费用按费用审批流先申请再 预支。 运营部：广告费用2%，含广告费、物料费、活动费等，含门店物料1.2%、广告费0.4%、活 动奖0.1%、帮扶费0.3%；业务招待费0.2%，资产维护0.4%，按季度预算。费用未超支门店可 按预算结算，费用月中超支，新费用由运营部参照部门费用按费用审批流先申请再预支。 2、财务部 参照费用审批流中部门费用、经营费用、特殊费用流程执行。 六、费用管理汇报 费用管理部门每季度末应对当季度的各项费用执行进行汇报，总结费用的执行情况，并对超预 算费用项目进行分析。

目前企业合同管理存在的问题及解决方案

目前企业合同管理存在的问题及解决方案 一、合同管理背景 企业面临快速的发展和日益激烈的市场竞争，随着公司的业务越来越大，合同也越来越多，同时合同管理面临的挑战和监管要求越来越多，特别是国家法规对企业内控和风险管理提出的特殊要求，如国家财政部等五部出台的《企业内控应用指引—16号》中明确了企业在内部控制方面对合同管理业务的明确要求，其中第十五条特别提出了充分利用信息化手段实现合同的全过程封闭的管理。 合同作为商品经济的产物，是商品交换的法律表现形式。现代企业的经济往来，主要通过合同形式进行，所以，合同管理作为现代企业法律顾问制度的重要内容之一，能否实施有效管理把好合同关，是现化企业经营管理成败的一个重要因素。 一、合同管理的具体内容合同关系自始至终是一种法律关系，所以现代企业的合同管理也应当是自始至终的全过程的、全方位的管理。合同管理应做好如下几项工作： 1、建立健全规章制度,使合同管理规范化、科学化、法律化，首先要制定切实可行的合同管理制度，使管理工作有章可循。合同管理制度的主要内容应包括：合同的归口管理，合同资信调查、签订、审批、会签、审查、登记、备案，法人授权委托办法，合同示范文本管理，合同专用章管理，合同履行与纠纷处理，合同定期统计与考核检查，合同管理人员培训，合同管理奖惩与挂钩考核等。企业通过建立合同管理制度，做到管理层次清楚、职责明确、程序规范，从而使合同的签订、履行、考核、纠纷处理都处于有效的控制状态。 2、加强合同管理人员的培训教育。合同管理人员的业务素质的高低，直接影响着合同管理的质量。通过学习培训，使合同管理人员掌握合同法律知识和签约技巧，坚持持证上岗和年检考核制度，这不但增强了合同管理人员的责任感，也提高了合同法律意识。 3、重大合同审查管理。企业重大合同主要有：中外合资合作合同、企业购并合同、联营合同，独家代理协议、重大技术改进或技术引进合同、涉及担保的合同、房地产开发与交易合同等。把这些对企业的生产经营活动和经济效益影响大的合同挑出来，做为合同的重点管理对象，从合同的项目论证、对方当事资信调查、合同谈判、文本起草、修改、签约、履行或变更解除、纠纷处理的全过程，都由法律顾问部门参与，严格管理和控制，预防合同纠纷的发生，有效维护企业合法权益。

客户关系管理系统方案

——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：

**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)

**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良

费用管控解决方案

费用管控解决方案 全面预算管理是指企业在战略目标的指导下，对未来的经营活动和相应财务结果进行充分、全面的预测和筹划，并通过对执行过程的监控，将实际完成情况与预算目标不断对照和分析，从而及时指导经营活动的改善和调整，以帮助管理者更加有效地管理企业和最大程度地实现战略目标。 思软全面预算管理涵盖从预算体系建立、预算编制、预算执行控制、预算分析、企业绩效管理的完整应用。为用户提供了便捷的预算编制工具、灵活的预算调整、强大的预算控制、直观的预算分析、预算模块与总账模块一体化等全面预算管理工具。 帮助组织解决最核心的问题是：预算管理和执行 一般来说营销费用占的比重为销售额的20%，如此庞大的一笔费用若没有系统来管理，是一件非常可怕的事情。

?费管报表：费用发生的所有公司级的、部门级的、个人级的统计工具。 ?预算管理：可按个人、部门、项目、区域编制、调整、控制、分析。 ?借还款管理：借款、还款、借还、费用的统计。>报销>借款>还款>冲抵。 ?审批中心：预算编制审批、预算调整审批、报销审批、借款审批、还款审批。?监控中心：预算编制监控、预算调整监控、报销监控、借款监控、还款监控。?接口管理：凭证自动生成；支付信息自动导入；闭环。 预算包括营业预算、资本预算、财务预算、筹资预算，各项预算的有机组合构成企业总预算。预算管理可优化企业的资源配置，全方位地调动企业各个层面员工的积极性，是会计将企业内部的管理灵活运用于预算管理的全过程，是促使企业效益最大化的坚实的基础。企业预算费控是企业在现有预算体系基础上，在执行预算的过程中对费用支出的有效控制。

我们的优势 ?透明清晰的费用信息，帮助用户了解预算的使用情况 ?标准化的流程控制，便于用户在线监控 ?严格的预算控制策略，保证费用在预算范围内使用 ?管理人员通过报表统计功能方便的了解预算使用情况 、 商业价值 ?完善全面预算管理制度，建立和优化预算管理流程和预算管理报表；?缩短实施周期，有效地控制了公司的投入成本，使系统尽快投入运行；?可以定时（按天）对业务系统（SAP R/3）的实际数据进行抽取并和预算数据进行比较；?通过预算监控模块，管理者每天都能够看到最新的、图形化的预算和实际数据，大大提高了管理效率和对市场的反应能力。

客户关系管理解决方案4.doc

客户关系管理解决方案4 互联网下的企业CRM业务外部转型 以前：跟用户的人脉关系维系不好，导致客户丢失；产品更新优惠等信息不能第一时间传递给用户；用户信息不能第一时间获取，服务不及时，导致用户满意度下降；项目没有及时沟通，导致用户抱怨终止项目等等…… 现在：微信、微博、门户产品营销推广，挖掘潜在机会；门户、微信用户自助服务，及时应答处理，提高用户满意度；社交网站工具实时沟通关怀，维系人脉关系等等…… CRM 产品整体布局 CRM 产品特性 业务移动化：业务人员、服务人员是移动工作的群体，全移动化实现了他们随时随地办公作业。 社交协作化：社交协作能够很好地分享和传递经验，并能及时得到帮助了解项目进展。 业务可视化：客户360度视图，商机阶段向导，服务处理进度等可视化提高了用户体验。 平台设计化：数据授权、撞单分析、协作员工等业务共同需求平台整体设计。 系统集成化：费用、商机潜在产品、服务产品档案、配件清单等业务处理集成ERP业务。

CRM 产品蓝图框架 功能介绍 金蝶客户关系管理解决方案，提供了日程管理、客户管理、市场管理、商机管理、销售过程管理、服务管理与呼叫中心集成应用等管理工具。这一综合解决方案涵盖了与客户经营有关的主要核心业务，包括： 1、日程管理 借助日历视图工具，方便快捷开展日常的业务工作及协同。及时提醒用户关注需要关注的事件。让用户的日程安排更加有条有理。帮助用户关注需要关注的事件及行程。轻轻了解下属职员的日程，提高业务协同的工作效率。 2、客户管理 客户是企业的无形资产，企业的生产、经营等一切活动是围绕客户来进行的。金蝶CRM客户管理，提供客户资料、客户联系人、客户商机、客户活动的新增与查询、客户的交易概览、客户交易明细情况的统计与查询，帮忙企业实现统一的、全面的360度全方位视图，可以加强与客户进行深入的沟通联系。 3、市场管理 市场管理是CRM的前序系统，主要是根据市场情报信息，利用微信营销、邮件、短信等营销工具，通过市场活动的开展，开拓新的销售市场，争取更多的新客户并保留老客户，实现销售线索的进一步挖掘，形成增值销售或交叉销售等。

客户关系管制方案1.doc

客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境

2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析

６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标