《淘宝售后客服工作职责》

《淘宝售后客服工作职责》

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集回头客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息

每日工作基本概要

1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其

他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理

2、搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全

店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）

进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；

对不好的评价进行解释

3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；

对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的

差评即时沟通与汇总

4、下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联

系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前

跟踪当天等待买家付款订单；

5、每周对下出货单