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网点客户识别引导分流工作指引流程图

网点客户识别引导分流工作指引流程图

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营业网点客户识别引导分流工作流程图

逼定技巧

【20条逼定技巧】 逼单是整个带看过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你今天的带看就会失败,其实整个带看过程就是一个“逼”的过程,逼要掌握技巧,不要太操之过急,也不要慢条斯理,应该张弛有度,步步为营,也要晓之以理,动之以情。我们来探讨以下如何逼定。 1、去思考一个问题,客户为什么一直没有跟你签单?什么原因?很多同事提出客户总是在拖,我认为不是客户在拖,而是你在拖,你不去改变。总是在等着客户改变,可能吗?做业务从来不强调客观理由。客户不定房肯定有你没做到位的地方,想一想?这是一个心态问题! 2、认清客户,了解客户目前的情况,有什么原因在阻碍他今天不能定房?你一定要坚信,每个客户早晚一定会跟你买房,这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前,再提前。 3、只要心态不滑坡,方法总比困难多。带看过程不能慌乱,头脑要清醒,思路要清晰。有问题我们要去分析、解决,有问题是正常的,我们就要喜欢挑战,这样成交才有成就感。 4、抓住客户心理,想客户所想,急客户所急,你要知道他究竟在想些什么,他担心什么?他还有什么顾虑。 5、一切尽在掌握中,你就是导演。你的思想一定要积极,你要去引导客户将劣势变为优势,将不利因素变为有利因素。 6、为客户解决问题,帮助客户做一些事情,为客户认真负责,为客户办实事、办好事,让客户感受我们的工作态度。 7、征服客户,发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神,这种精神不仅体现在工作时间里,还有业余时间里,一定要有耐心,锲而不舍,百折不挠,用你的执著感动客户,要让客户说:唉,小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧!我高薪聘请。 8、能解决的就解决,不能解决的就避重就轻,将问题淡化,避开。这就要求你头脑一定要灵活。 9、假设成交法,是我们做单要常用的方法之一。先让他观看一下我们的客户案例,包里带一些之前成交的定单。或者在写定单以前先填写一下表格,当谈的差不多的时候,要说:我们办一下手续吧(写定单付钱),不要说太刺的词语。 10、逼单就是“半推半就”,就是强迫成交法,以气吞山河之势,一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。

浅谈柜员如何做好客户身份识别

浅谈银行柜员如何做好客户身份识别 客户身份识别制度,是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时,根据法定的有效身份证件或其他身份证明文件,确认客户的真实身份,同时了解客户的职业情况或经营背景、交易目的、交易性质以及资金来源等。客户身份识别是金融机构做好客户风险等级分类、大额和可疑交易报告、客户身份资料及交易信息保存及其他反洗钱工作的基础。而柜员是银行客户身份识别的第一道防线。要做好客户身份识别工作,可从以下五种技巧入手。 查询式。在日常业务操作中,客户所提供的有效身份证件一般为居民身份证。做好居民身份证的识别是客户身份识别的基础和关键。除柜员自行根据证件防伪特征等信息判断身份证真伪外,目前柜台配备了身份认证终端,使用“联网核查”通过人民银行身份核查系统查询客户身份,确保客户、身份证件、联网核查信息三者一致且存在照片,遵循核对、了解、登记、留存四个环节,确保身份证件识别的完整性。 询问式。通过身份证件的识别,我们仅获取了客户的姓名及身份证号码等基础信息,若身份证办理已多年,或户口登记方面有缺陷等情况,还需要柜员对客户进行尽职调查。调查时可采用询问的方式,了解客户的实际居住地、经营项目、经营规模、经营性质及范围等,更全面的掌握客户信息。

聊天式。为了不引起客户的反感,采取聊天的方式是比较有效的,在轻松愉悦的聊天中,顺便了解客户的信息。聊天中,客户放松心情的情况下,取得了比较真实祥细的客户信息,同时还能增加客户体验,在柜面服务上给银行加分。 回访式。实际业务中,柜面回访相对较少,但信贷回访较多,除对信贷客户的回访信息有效利用外,对于银行的重要客户,如大额存款客户、大额交易客户等,为了提高服务质量及及时有效评估风险,应建立定期回访制度,通过回访,做到对重要客户信息的及时准确更新。 调查式。当通过以上方式不能有效了解客户信息并对客户信息有疑问时,就需要采取调查的方式。可利用工商征信等网上系统做核实调查,必要时可走访工商部门、当地政府及其他关系人对客户信息进行了解,对于有疑问怀疑风险较大客户,调查时必须持审慎态度,以免引起不必要的误会。

卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案

测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 客户最上层的需求是:√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案: A 2. 下列选项中,不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是:√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案: A 3. 服务技术创新有五个技巧,其中不包括:√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案: B 4. 服务说明书中的规范不包括:√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制

正确答案: C 5. 获得服务改善的技巧不包括:√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案: C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是:√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案: A 7. 服务创意评估的决定因素是:√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案: C 8. 在直接服务中,通过降低成本的方式让客户满意,所涉及的成本不包括:√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本

正确答案: D 9. 关于加大客户信任度的方式,下列表述错误的是:√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案: B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括:√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案: A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 13. 员工为顾客介绍时,要先服务,再提供承诺。此种说法:√ 正确 错误

反洗钱培训之二:客户身份识别

第二章客户身份识别第一节客户身份识别的基础知识 一、客户身份识别的重要性 1.概念客户身份识别,也称“了解你的客户”,即履行反洗钱义务的机构了解客户的真实身份。 具体包括3个方面: ①了解客户本人的真实身份;②了解客户的交易目的和交易性质、资金来源和用途;③了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。 2.重要性(3个)①客户身份识别是金融机构做好客户风险分类、大额和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等反洗钱工作的基础;②确定客户真实身份。 从源头上杜绝洗钱,保护金融机构和客户的资金安全,为金融机构预防洗钱犯罪,防范金融风险构筑安全防线;③保证客户身份资料的真实、准确和完整。 一提供识别客户身份、监测可疑交易、调查可疑交易活动和恐怖融资活动、查处洗钱案件所需的信息,有利于: a遏制先前犯罪及其上游犯罪,b追查没收犯罪所得c维护经济安全和社会稳定。 3.基本原则(4个)①真实性。 客户的身份资料、交易目的等必须是真实的。 ②有效性。 提供的身份证明文件必须是合法有效的。 ③完整性。 客户的身份资料、交易记录必需完整保存。

④持续性。 金融机构应持续履行识别义务。 4.完整的客户身份识别流程: (4个)①核对: 有效身份证件或者其他身份证明文件;②了解: a.实际控制客户的自然人 b.交易的实际受益人 c.资金来源 d.资金用途 e.经济状况或者经营状况;③登记: 客户身份基本信息;④留存: 有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件和影印件。 5.客户身份识别的基本要求(8个)①建立业务关系识别要求第一,开立账户业务、办理一次性金融业务需要进行客户身份识别;第二,应要求客户出示有效身份证件或其他身份证明文件,并且一定要保证其真实有效性,核对并登记身份基本信息。 ②业务存续期间识别要求第一,业业务关系存续期间→持续客户身份识别,客户及其交易的风险发生变化→重新识别客户身份→调整风险分类;- 1 -第二,了解实际控制客户的自然人和交易的实际收益人,了解高风险的客户、高风险账户持有人的资金来源、资金用途、经济状况或经营情况。 ③代理业务识别要求第一,以合理方式确认代理关系的存在,核对代理人和被代理人的有效身份证件或身份证明文件,登记代理人和被代理人的姓名、联系方式、身份证件的种类、号码;...............第二,金融机构委托其他金融机构或者金融机构意外的第三方进行客户身份识别的,应由委托方承担未履行客户身份识别义务的责任。 第三,出信托以外的金融机构,应了解或应当了解客户的资金(财产)属于信托财产的,应当识别信托当事人的身份以及等级信托委托人、受益人的姓名(名称)、联系方式。

客户逼定技巧很重要

客户逼定技巧很重要 一、客户下定原因总结 1、喜欢推荐的房子,而且房子合乎他的要求 2、对销售人员产生依赖感、亲切感、好感 3、认为房子合理(合理利润+成本+附加价值)甚至物超所值 4、在成交的关键上,认为必须立即采取购买行动,否则会被人捷足先登。 二、战略高招逼定方式 1、正面进攻,反复强调房子和环境的优点,重复购房手续、步骤,逼其下定 注:这是逼订永不改变的法则,体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的房子,引起欲望。 2、若不成功就追根究底,找出问题所在,击破之 注:也许他只是编一个善意谎言,也许是真正的原因;但不要轻易放弃,用你的信心、胆略击破它。 3、一再保证,现在订购是对他最有利的,告诉客户不订而可能发生的利润损失 “下周我们的楼盘就要涨价了,你这样喜欢我们的房子,若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的,其实你的投资马上会收到回报。” 4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励 注:即为利诱。例如价格,价格是一个漩涡,客户可以把你套在其中,你也同样可以让客户陷入价格的漩涡,当他达到一个平衡点时,然后放价让他达到另一个平衡点而下定,或者给他一个优惠的机会请他先订再说,套入网中。 5、假设一切已解决,草拟付款、合同、交房日期等

注:即渲染一种浓烈的成交气氛,让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。 6、商议细节问题,多投入、了解,彼此付出 注:付出就会有回报,细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。 7、采取一种实际行动 注:如填写订单,起身握手引导客户,不给其犹豫、反应之机会。 8、诱发客户惰性 客户下订时需要勇气。业务员希望成交,其实客户也希望成交,诱发他惰性,“楼盘虽多,合适自己的楼盘其实并不多,比较下去,累,算了吧!订下来,了却一件心事。” 9、举一实例,暗示××客户错过机会的遗憾 意味深长的告诉他:“失去这次机会你会后悔的。” 逼订有很多技巧,其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析,要掌握时机,使客户了解产品,喜欢产品,切勿操之过急。不要盲目逼定,做到心急而口不急,语速节奏沉稳而有力度,攻其弱点。 10、充分认识产品的优点及缺点,对于某些能够控制的缺点尽量美化或掩饰, 否则转移注意力 11、采用坚定语气,充满自信地扼要介绍优点 12、不要主动暴露产品缺点,当客户提出缺点,必须采用坚定语气将缺点转化 为优点或淡化

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界,是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。(√) 2、服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。(√) 3、对大多数服务而言,有形性、差异性、同步性、易失性,是服务所具有的四个基本特征。(×) 4、服务的价值,往往不取决于服务本身,而取决于客户的需要。(√) 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。(×) 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类:关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。(√) 7、对客户进行分类,实施差异化服务,就应对一般客户、临时客户降低服务质量。(×) 8、按服务的时序分类,客户服务可分为:售前服务、售中服务和售后服务。(√) 9、客户服务就是为客户创造价值的。(√) 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。(×)答案:1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值,取决于()。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标,是提高()的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司()。 A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括()。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括()。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于()。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括()。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类,客户可分为()。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户

汇款实战技巧==课后测试

100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是:√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案: A 2. 以下方法中,不宜用来处理恶意欠款的是:√ A 连续出击,不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案: D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时,可以通过()实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案: B 4. 以下选项中,不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是:√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打,拒绝推脱 正确答案: D

5. 以下选项中,不适合充当专业催款人的是:√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案: A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述,不正确的一项是:√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业,不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案: C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时,销售人员应当:√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案: D 8. 催款时经常用到欠款函件,这些函件按照量级由低到高的排序是:√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案: B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括:√ A 在合同中约定部分回款的情况

B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案: C 10. 在惩戒欠款客户欠款时,经常应用“停止供货”策略的行业不包括:√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案: C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中,不正确的一项是:√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案: B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时,销售人员要多提“合同”二字,以此逼迫对方还款。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:错误 13. 在催款过程中,一线业务人员要尽可能当“坏人”,义正言辞地要求客户还款。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法:√

如何搞好企业培训管理 课后测试100分

如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是:√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案:B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字,目的是:√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案:A 3. 目前企业培训排名首位的项目是:√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案:C 4. 新员工数量多与少的入职培训:√ A 区别在于培训内容的多与少

B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案:A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授,而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训,造成:√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案:B 6. 培训效果的四级评估是评估:√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案:D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是:√ A 教育的内容侧重与知识,而培训的内容侧重于技巧; B 教育活动的主角是教师(培训者),而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示,而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小,培训花费大 正确答案:D 8. 商务礼仪的培训重点是:√ A 考试 B 互动

关于开展反洗钱客户身份识别自查整改报告

关于开展反洗钱客户身份识别自查整改报告 一、自查自纠工作开展情况及自查内容(1)自查自纠工作开展基本情况此次自查自纠,我公司总经理担任组长,通过对文件的学习,使公司员工认识到为什么要开展反洗钱工作,以及它的重要性和意义。利用各种培训、工作会议等机会、采取各种形式深入开展反洗钱知识、反洗钱法律法规和监管规定的宣传,认真组织开展反洗钱宣传活动,普及反洗钱知识,提升公司广大员工、保险代理人和社会公众的反洗钱意识。(2)自查内容自查情况 1、XXTOP100范文排行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存工作。严格按照客户身份识别制度识别客户身份,了解被保险人和交易的实际受益人,核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件,登记客户身份基本信息,并留存有效身份证件或其他身份证明文件的复印件或者影印件。 2、客户洗钱风险等级划分。了解客户身份、业务和交易信息,结合客户洗钱风险分类,客观、审慎评定洗钱风险等级,持续进行客户风险等级跟踪评价。除此之外,提高客户交易的检查频率,根据不同客户分类级别采取措施对客户进行识别,并就此对客户风险等级划分进行管理。

3、大额交易和可疑交易识别报告工作开展情况。严格执行大额和可疑报告制度并根据实际制定了大额交易和可疑交易报告内部管理制度和操作规程。 4、反洗钱内控制度执行情况和其他基础工作情况。我司按照上级要求成立了以总经理为组长,各部门负责人为小组组长,将反洗钱工作职责落实到岗、落实到人;并结合公司实际制定了反洗钱内控制度,在工作会议上向公司员工及合作伙伴进行了宣导,保证了制度的执行效果。 5、按照上级公司的要求定期登录公司反洗钱监控报送系统,对总公司提取的可疑交易待确认数据及时进行分析确认,确保数据质量。(3)反洗钱培训和宣传工作按照分公司在全辖开展“反洗钱宣传月活动”的相关要求,我司工作人员对前来投保的客户发放返洗钱宣传资料。 二、对发现问题的整改计划个人简历本次反洗钱自查自纠工作覆盖到各险种、自查时间为**年*月*日-**年*月4日,自查时间跨度**年*月*日-**年*月*日。**年*月*日经报表调取系统内的所有已决案件(剔除农险)共计***件:其中机动车辆保险***件、健康险***件、企业财产险**件、意外险**件、责任险**件,针对上述案件进行自查发现:内控制度有漏报现象、公司员工的反洗钱综合水平有待提高。整改措施: 1、完善反洗钱内控制度,杜绝再次出现内控制度漏报现象;

房地产销售逼定技巧

房地产销售技巧(逼定的技巧) 在实际销售过程中,应坚持进可议、退可守的原则。举例来说,假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢? 1.锁定唯一可让客户满意的一套房子,然后促其下决心: 1)抢购方式(利用现场SP让客户紧张); 2)直接要求下决心; 3)引导客户进入议价阶段; 4)下决心付定金; 2.强调优点:(根据各个项目不同优点强化) 1)地理位置好; 2)产品规划合理(朝向、户型、实用率等优势); 3)视野开阔,景观好; 4)建筑物外观风格独特; 5)小区环境好,绿化率高; 6)周边设施齐全,生活便利等; 7)开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等; 以上可以采取聊天的方式,观察客户的反映,掌握客户的心理,促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段,不妨根据客户的喜好,反复强调产品的优点,再次促成其下决心。记住,在客户犹豫不决的时候,一定要一紧一松,反而让客户更紧张,如一味很紧张地逼定,有可能适得其反。 3.直接强定 如遇到以下的客户,则可以采取直接强定的方式: 1)客户经验丰富,二次购房,用于投资的同行; 2)客户熟悉附近房价及成本,直截了当要求以合理价位购买; 3)客户对竞争个案非常了解,若不具优势,可能会失去客户; 4)客户已付少量定金,购其她的房产,而您想要说服她改变。 4.询问方式 在接待客户的过程中通常采用询问的方式,了解客户的心理,并根据其喜好,重点突出产品的优点,打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种: 1)瞧房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等; 2)在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如:“由于房型很多,您可以将喜欢的房型告诉我,我可以为您推荐一户合适的房子”等。 5.热销房屋: 对于受客户欢迎,相对比较好的房型,可以通过强调很多客户在瞧,甚至制造现场热销的场面(如当场有人成交等)达到成交的目的。该方式就是否有效,取决该客户就是否非常信任您,所以此方法只适用于:为了制造现场销售气氛或确定客户信任您的情形。 6.化繁为简: 在签约时,若客户提出要修改时,不妨先要求对方瞧完合同的全部内容后再提出,然后针对客户在意的问题一一解答。事实上,挑剔的客户才就是真正有意向购买的客户。以上只就是销售过程中,与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销,就是

证券公司客户身份识别工作中存在的问题和建议

证券公司客户身份识别工作存在的问题和建议 摘要:2007年8月1日,由人行、银监会、保监会和证监会四大部门联合颁发的《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》(以下简称《办法》)开始实施,是基于我国《反洗钱法》等相关法律法规而制定的一项针对“洗钱”、“恐怖融资”而设立的行政性法规,旨在规范金融机构的客户身份识别以及客户资料和交易记录保存的行为,对维护我国的金融秩序有非常重要作用。《办法》第3条规定我国金融机构要建立客户身份识别制度并落实到位,在“了解你的客户”原则基础上,对洗钱行为以及恐怖融资行为相关的客户、交易以及业务进行规范和打击。同时,《办法》还规定金融机构在办理业务的时候,要对客户的身份进行识别,了解客户的交易目的和性质,了解客户的实际控制人和受益人,对客户的有效证件进行核实,对客户的基本身份信息进行登记存档,对客户的有效身份证件、其他证明文件以及交易记录应当进行影印保存。客户身份识别还被称作“了解你的客户”,即KYC( know your customers)和“客户尽职调查”,即CDD(customers due diligence)。主要是指金融机构开展业务时,要对客户的有效身份证件进行审查,对客户的真实身份进行核实,而且要对客户的职业和经营背景、交易的目的和性质以及资金来源等进行审查。在反洗钱工作实践中,客户身份识别非常关键,其工作效果的好坏直接关系到反洗钱工作能否顺利进行,是我国预防洗钱的一项重要制度。故客户身份识别制度对证券公司开展反洗钱工作具有十分重要的意义。本文从证券公司客户身份识别等实际操作中存在的具体问题入手进行分析,探索证券公司反洗钱工作存在的问题,并提出相关的解决建议。 关键词: 客户身份识别;;证券公司;问题;建议 一、证券公司实施客户身份识别工作存在的若干问题 证券公司在工作实践中实施客户身份识别制度,会从主、客观上存在一定困难,主观困难包括客户不认可证券公司的客户身份识别制度,会与公司的经营效益产生矛盾,客观困难

客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号:G12)课后测试

我的课程 客户至尊-金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明:课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况,带着问题参与学习,测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值,理解错误的是:√ A 经历越少的人,期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时,他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升,服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案: D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作?√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度

正确答案: C 3. 哪一项不属于开放式问题?√ A 你认为国航的服务态度如何? B 你为什么选择国航公司? C 您对我们的服务有哪些好的建议? D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减?正确答案: D 4. 满足客户哪种需求的难度最大?√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案: B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象?√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧

D 标准的礼仪形态 正确答案: B 我的课程 客户至尊-金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤?√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案: B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户?√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述

客户身份识别

当前银行柜面操作风险防范及措施 近年来,各家银行都在不断加强和完善内部控制制度。建行的零售网点转型已经推进了一段时间,通 过学习、培训,大家都能深刻地认识到网点转型的必要性和紧迫性,但在业务发展的同时,在国内多 家商业银行发生了不同特点的风险案例,柜面操作风险的防范引起业 近年来,各家银行都在不断加强和完善内部控制制度。建行的零售网点转型已经推进了一段时间,通过学习、培训,大家都能深刻地认识到网点转型的必要性和紧迫性,但在业务发展的同时,在国内多家商业银行发生了不同特点的风险案例,柜面操作风险的防范引起业界广泛重视。如何在实际工作中有效防范风险是网点转型后需要长期思考的一个问题,现仅结合我行的一些有效措施做些探讨。 居安思危,高度重视个人业务风险防范工作。要进一步提高思想认识,绷紧个人业务风险这根弦。对于个人业务风险工作,网点负责人必须要有清醒地认识,决不能有丝毫的懈怠和放松,全行员工一定要遵章守纪、合规经营,要坚决向违章操作、违规经营说“不”。要加强员工思想教育,建立风险文化意识。要以人为本,建立和谐团队,使大家在建行这个大家庭里都感到心情舒畅。要通过风险文化建设,达到使员工“不想、不愿、不能、不敢”作案的目的。教育使其不想违规激励使其不愿去违规;排查使其不敢违规;制约使其不能违规。 严控内控措施,确保网点运营安全。主要有以下七项具体措施: 一是严守规章,预防风险。银行要倡导依法合规文化,守法遵章光荣,违法违章可耻,使网点操作人员牢固树立依法合规意识,遵章守法。 二是严格操作,防范风险。只有严格的操作规范,才能把好第一道防线。在日常的业务操作中员工很多知道规章制度和操作规程的要求,但在具体的执行中,一些员工随意操作,造成事故或案件。如“克隆”汇票也贴现、更换印鉴审查不严资金被骗、钱箱在网点过夜、大额可疑交易不报告等等,这些都是不严格操作造成的风险或损失。 三是严格检查,缓释风险。要加大检查力度,将检查工作定位于“重在防范、力在治本”,依据每个阶段暴露风险点的不同,有的放矢地开展重点检查。去年“十一”、“春节”长假期间,我行采取节前通知提醒,节中突击检查,对提高长假期 间前台人员的警觉性、防止出现“真空”隐患起到了积极的作用。还可采取突击检查、录像检查等手段,监控网点日常真实状态。自年初以来,我行采取随机抽查

如何成功拜访客户课后测试

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 销售人员首次拜访客户的目的在于:√ A建立与客户之间的信任关系 B介绍产品 C了解客户的需求 D更好地服务客户 正确答案: A 2. 下列选项中,不属于销售人员建立客户信任感所具备的是:√ A丰富的知识 B得体的形象 C热情的语言 D诚恳的态度 正确答案: C 3. 面访客户时,销售人员应该提前到达的时间是:√ A5分钟 B10分钟 C15分钟 D半小时 正确答案: B 4. 关于面访客户时,销售人员公文包里存放大量资料得目的,表述错误的是:√ A表明文化素质高

B震慑作用 C表明有备而来 D让客户认真对待 正确答案: A 5. 关于销售人员与客户闲聊的表述,不正确的是:√ A目的是激起客户的表达欲望 B可以营造友好宽松的氛围 C时间越长越有利于培养亲切感 D使客户获得自我满足感 正确答案: C 6. 销售人员与客户从闲聊进入正题阶段时,应该采用的提问类型是:√ A开放式问题 B选择式问题 C封闭式问题 D综合式问题 正确答案: C 7. 下列选项中,不利于维持客户表达欲望的做法是:√ A保持良好的倾听姿势 B及时驳斥客户的异议 C适时打断,记录关键点 D聆听客户的抱怨和期望 正确答案: B 8. 关于销售人员的表达技巧,表述不正确的是:√ A积极宣传公司的好事

B尽量避谈恶劣事件 C谈及敏感事件应先营造气氛 D为表达真诚,对客户无所不谈 正确答案: D 9. 销售人员为客户讲述“馅饼故事”的目的是:√ A正面刺激客户的购买欲望 B暗示客户一起进餐 C反面刺激客户的购买欲望 D让客户产生自省 正确答案: A 10. 下列选项中,不属于驾驭型客户的性格特点的是:√ A喜欢权力 B性情多疑 C决断能力强 D性子急 正确答案: B 11. 销售人员应对分析型的客户的做法,表述错误的是:√ A放慢对话速度 B提供详细资料 C关注高雅兴趣 D帮助进行决策 正确答案: D 判断题 12. 销售人员在拜访客户时,应该避开关键人物,以免得罪他们。此种说法:√ 正确

从客户身份识别角度浅谈反洗钱工作

从客户身份识别角度浅 谈反洗钱工作 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

从客户身份识别角度浅谈反洗钱工作 雯子 2016年7月8日 随着金融业的不断发展,洗钱问题也日渐突出,主要表现为洗钱方式复杂化、工具多样化等特点。从宏观层面,它危害着国家的政治和金融安全,破坏社会的稳定;从微观层面,它破坏金融机构稳健经营的基础,加大了金融机构的法律和运营风险。就目前情况来看,大多洗钱行为通过金融机构进行,银行作为特殊的金融机构,成为反洗钱的前沿阵地,而网点柜台作为“黑钱”进入银行系统的“第一道防线”,如何做好柜台反洗钱工作显得至关重要。笔者作为农合行网点的一名柜员,将从客户身份识别角度着手,结合自身工作经验,对在实际工作中出现的难点谈几点看法。 客户身份识别是指金融机构在与客户建立业务关系或为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时,要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件,进行核对并登记,且不为身份不明的客户提供服务等的过程。本文的客户身份识别,包含着两层含义:一是柜员在识别客户身份的意识层面;二是柜员在识别客户身份的技术层面。 (一)柜员在识别客户身份的意识层面 农村合作银行(农村商业银行)的主要任务是为农民、农业和农村经济发展提供金融服务。任务的特殊性意味着其网点大多分布在村、镇等非城市中心区域,这在一定程度上淡化了人们的反洗钱意识,从而在思想认识上也存在一定的偏差,具体表现为:一是普遍认为洗钱活动仅仅发生在

经济发达地区、大中城市,对于村、镇等非城市中心区域,洗钱的可能性极小;二是大多柜员认为农民收入来源较为单一,不会有人把“黑钱”拿到农村去洗;三是大多柜员认为柜台办理业务的都是老客户或熟人,放松了对部分客户的身份识别,只登记了身份证,而对客户的其他情况没有记录,或记载不完整等。 (二)柜员在识别客户身份的技术层面 开展反洗钱工作,首先应掌握“黑钱”来源,知彼才能对症下“药”,然而,在了解客户信息方面存在着一定的技术难度,主要表现为:一是客户不愿提供详细资料,了解客户难度大。由于行业竞争十分激烈,客户极为重视自己的商业秘密,所以其交易背景、经营状况、关联企业、资金走向、经营范围等情况,柜员难以全面掌握和追踪,难以实现“完整的客户信息”。二是客户愿意提供资料,但无法核实资料的真实性。如果客户有意造假,其高明的造假手段让柜员束手无策,根本无法判断客户资金的性质,即使有“一法两规”(《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》)的法律保障,也无法让“可疑交易”崭露头角,不对称的客户信息使银行不能实现对客户信息的有效监控。三是客户提供的证件,难以辨别其合法性。按照规定,在开立帐户时,无论是对公客户还是个人客户,其提供居民身份证、户口簿、护照、军人证件、港澳及台湾居民往来大陆通行证、企事业单位营业执照和税务证等都属于合法证件。就目前的技术,大部分采用公安联网核查系统对居民身份证进行验证,而其它合法个人证件却没有配置相应的识别辅助设备,大多数柜员对这些证件既不熟悉它的

时代光华-课后测试《如何处理客

时代光华-课后测试《如何处理客户投诉》

如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件,后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案: C 2. 关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是:√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案: C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是:√ A 显在化抱怨会转化为投诉

B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案: B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程,其中最先采取的步骤是:√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案: C 5. 在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括:√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案: D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求,其中不包括的是:√

A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案: B 7. 对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户:√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案: B 8. 为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是:√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案: A

客户身份识别工作中的问题和对策

客户身份识别工作中的问题和对策客户身份识别又称识别客户身份或客户身份验证,是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时,使用可靠的、独立来源的文件数据和信息识别核实客户身份,登记客户身份基本信息,不保留匿名账户或明显以假名开立的账户。客户身份识别是金融机构打击洗钱活动的基础工作,没有有效的客户身份识别,识别和报告可疑交易无从谈起,金融机构反洗钱工作也就失去了基础。特别是金融机构第一次与客户进行交易时,对客户身份的识别工作尤为重要。 然而客户识别工作虽然事关重要,但是在实际工作中执行起来却是困难重重,就我们银行机构而言,就突出表现为以下几点。 一、居民身份证件识别目前存在缺陷,假冒伪造身份证方式方法层出不穷,个人开户一般要求出具居民身份证为身份证件,而身份信息系统目前仍存在一些技术缺陷。身份信息系统偶然会出现技术故障甚至张冠李戴情况,影响到银行员工的审查判断。此外,身份信息系统资料更新缓慢,身份信息系统无法显示身份证办证日期,银行无法识别客户所持身份证是否已经作废或者挂失。身份信息系统配套服务功能不强,系统速度慢,银行发出的查询大多无法及时回复,使得银行正常业务流程无法流畅运作,影响了银行对客户身份真实性识别的及时性。

二、是对企业身份证件审核缺乏识别仪器。客户身份证件审核涉及技监、工商、税务等部门,而金融机构与技监、工商税务等部门尚未形成协作机制,联系脱节,各银行均无识别相关证件真实性的鉴别仪器,需要安排专人上门核实,加大了银行经营成本。 三、客户身份识别工作宣传力度不够。由于很多客户对反洗钱的重要性认识不足,对客户身份识别工作不理解,导致出现客户不配合银行客户身份识别工作的情况。反洗钱工作的认识仍有待进一步提高。最典型的情况是很多居民对银行严格的身份识别工作不理解,甚至产生抵触情绪。此外,一些居民在丢失身份证后不及时办理挂失,缺乏自我保护意识。 四、业务繁忙、工作压力大等因素直接影响了客户身份识别工作正常开展。每个营业机构的一线柜员业务量较大,每天都在客户排长队等候中办理业务。由于业务量大,并且要保证每笔业务准确无误,一线员工的主要精力放在基础工作上,没有时间对客户身份进行仔细辨别,无暇顾及对客户身份准确了解。 五、新的监管规则虽然规定了金融机构在“非柜台方式服务时,应实行严格的身份认证措施,采取相应的技术保障手段,强化内部管理程序,识别客户身份”。但是并未规定具体核查方式,也没有配套的规范性文件,使非柜台业的客

谈判逼定技巧

一、销售技巧之规定动作 商务礼仪标准 自我介绍,交换名片 目的:为了不流失每一组到访客户 最基本的商务礼仪,让客户无法拒绝你的请求,即使客户没有名片,也能很自然的留下客户的姓名和电话…… 二、不同情景下的销售方式 情景一:首次到访便表现出强大的购房意向…… 客户解析:我们通常会判断这种客户为冲动型客户,针对这类型客户,我们应时时让其保持亢奋状态 逼定技巧1、现场气氛的烘托(团队合作重点) 技巧一:现场置业顾问之间的相互配合,利用现场的人气制造热销氛围。如:置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“**单位已被认购,现勿推荐”。 技巧二:置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“**单位是否售出?”前台置业顾问前2次应回答“抱歉,已售出,不能推荐”,在接受第三次咨询时才回答“未预定,可推荐”(注:每一次询问的单位应是不同的,目的是为了制造热销氛围)。 技巧三:尽量让客户集中,太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动,或是故意在客户身边打电话(关于售房的电话),让客户感觉工作人员的忙碌。

技巧四:未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话,咨询定房或签合同的事宜。(注意:考验团队配合的默契度,事前团队成员一定是协商好的,如动作、语言、眼神……) 逼定技巧2、决不放过今天 技巧一:强调产品优势 1、突出产品优点,灌输得到它的好处,一旦客户有疑问之处,必须马上解决,但切忌勿放大问题。 2、让客户感受到产品的稀缺性,强调今天不定,明天很有可能没有了。 技巧二:协作配合 置业顾问之间相互配合,利用现场客户对产品喜好,故意推荐同一房源,达成争抢的局面,如:旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房子,我的客户也在看,非常喜欢,基本上就要定了,要不让你的客户看另外一套差不多的。” 情景二:二次回访,再次表明意向,但却非常理性…… 客户解析:此种客户相对比较理性,一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要营销对象是客户本人,但也不能无视家人或朋友,家人和朋友往往会成为我们的帮手 逼定技巧1 换位思考,以退为进 销售是与人打交道的,是一个交流的过程,所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观,你以为给客户讲明白了,但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”,我们所有的销

如何处理客户投诉 课后测试

如何处理客户投诉 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。 测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件,后处理情感 D耐心倾听客户的抱怨 正确答案: C 2. 关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是:√ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案: C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是:√ A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案: B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程,其中最先采取的步骤是:√ A设定期望值提供方案选择

B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D复述情感表示理解 正确答案: C 5. 在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括:√ A自我控制 B自我对话 C自我检讨 D自我安慰 正确答案: D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求,其中不包括的是:√ A信息需求 B物质需求 C环境需求 D情感需求 正确答案: B 7. 对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户:√ A专业 B忠诚 C反映 D同理 正确答案: B 8. 为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是:√ A服务技巧

B专业技术 C环境 D价格 正确答案: A 9. 作为客服人员,处理客户投诉的大忌是:√ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D漠视客户的痛苦 正确答案: D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是:√ A赔偿 B同情 C道歉 D感谢 正确答案: C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质,要能有效控制自己的情绪。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确

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