金融消费者权益保护考试
金融消费者权益保护考
试
文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
金融消费者权益保护考试
[单选题]
1、根据《中国人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的（A）
A、自然人
B、法人
C、自然人及法人
D、居民
2、现行《消费者权益保护法》自_B_起实施。
A、2015年10月1日
B、2014年3月15日
C、2015年3月15日
D、2016年3月15日
3、银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（A）。
A、选择权
B、知情权
C、收益权
D、公平交易权
4、（C）成为破解消费者“维权难”、“维权成本高”的“利器”。
A、法院起诉
B、12315投诉
C、举证责任倒置
D、媒体舆论监督
5、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者_C_为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。
A、五项权益
B、六项权益
C、八项权益
D、九项权益
6、银行业金融机构要切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（B），及时化解各类纠纷、矛盾。
A、行长负责制
B、首问负责制
C、谁的客户谁负责
D、机构负责制
7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（C）倍。
A、一倍
B、二倍
C、三倍
D、四倍
8、在处理银行营业网点服务突发事件时，以下哪一项不属于营业网点的职责（D）。
A、制定并组织实施本单位应急处理预案
B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C、落实应急处理预案的演练工作
D、统一指挥应急处理工作
9、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分(B)，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
A、理财产品和储蓄产品
B、自有产品和代销产品
C、理财产品和保险产品
D、存款产品和贷款产品
10、“双录”中的录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后（B）个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。
A、1年
B、6个月
C、1个月
D、3个月
11、个人信息主体有权每年（B）次免费获取本人的信用报告。
A、1
B、2
C、3
D、4
12、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（B）年；超过年限的，应当予以删除。
A、3
B、5
C、7
D、10
13、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（C）。
A、投诉部门
B、投诉要求
C、投诉流程
D、投诉反馈
[多选题]
1、银行消费行为大致可以分为两类，即（AC）。
A、购买、使用银行产品的行为
B、设计、销售银行产品的行为
C、接受银行服务的行为
D、推荐、介绍银行服务的行为
2、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ABCD
A.与经营者协商和解
B.请求消费者协会调解
C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼
D.向有关行政部门申诉
3、银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，这保障了消费者的(B)和（D）。
A、公平交易权
B、知情权
C、收益权
D、自主选择权
4、在理财销售的过程中，为充分保障消费者的知情权和公平交易权，以下那些做法是正确的。（ABCD）
A、完善和落实金融产品风险评估和分级管理制度
B、售前开展风险承受能力测试
C、妥善保存消费者签署的已知晓风险信息的相关凭证
D、在理财销售区域显着位置提醒风险
5、特殊消费者群体消费者权益保护是银行业消费者权益保护工作的基本内容之一，应当保障其受尊重权，为其创造适宜的金融服务环境，不得歧视或变相歧视。以下哪些群体属于特殊消费者群体：（ABCD）
A.老人
B.农民工
C.残障人士
D.下岗失业人员
6、关于理财销售“双录”制度，以下哪些说法是正确的。（ACD）
A、银行业金融机构最迟应当在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作
B、仅需对自有理财产品销售过程进行全程同步录音录像
C、录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后
D、录音录像应可以明确辨认面部特征和语言表述
7、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCD）等形式通知消费者。
A、书面
B、电话
C、短信
D、电子邮件
[判断题]
1、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A）
A、对
B、错
2、银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（B）
A、对
B、错
3、银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息，消费者在相关信息变更后必须立即通知银行，以便银行调整服务价格时按照合同约定及时告知相关消费者。（A）
A、对
B、错
4、银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。（A）
A、对
B、错
5、稽核部门可单独组织实施消费者权益保护工作专项稽核，不可以将对消费者权益保护工作的稽核纳入其他稽核项目中。（B）
A、对
B、错
6、依照法律、行政法规规定公开的征信信息可以不经信息主体本人同意采集。（A）
A、对
B、错
7、各级监管机构应当积极引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。（A）
A、对
B、错
8、金融机构应将本单位金融消费权益保护工作机制建设情况报中国人民银行金融消费权益保护部门审批。（B）
A、对
B、错
商业银行分行金融消费者权益保护工作的经验总结
ⅩⅩ商业银行分行金融消费者权益保护工作的经验总 结 作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施 我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私
和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下： （1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和
银行如何做好消费者权益保护工作
银行如何做好消费者权益保护工作 我国银行消费者权益保护总体状况 自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。 法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者
公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。 外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。 缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的
2019年消费者权益保护法全文
2019年消费者权益保护法全文 篇一：消费者权益保护法的原则 消费者权益保护法的原则 中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。 1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。20XX年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的规定》进行第一次修正。20XX年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正。 20XX年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则8章63条。 《消费者权益保护法》的原则是什么?
《消费者权益保护法》的原则是指贯彻于消费者权益保护法之中的，保护消费者利益的基本准则。《消费者权益保护法》的基本原则有三项。一是自愿、平等、公平、诚实信用的原则。二是国家对消费者支持与援助的原则。三是动员社会力量保护消费者利益原则。 知悉真实情况权 即消费者所享有的知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的 服务的真实情况的权利。消费者有权知悉的情况具体包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等等。 自主选择权 即消费者自主选择商品或者服务的权利。包括两方面：一是对商 品的品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地;二是对于选择 商品服务及其提供者应有自由决定的权利而不受强制。实际生活中，损害消费者自由选择权的现象主要是“官商”习气、商品搭售和强买强卖等。 人身财产安全权
金融衍生工具选择题
第一章 一、选择题 ABCD 1.金融基础工具主要包括（） A.货币 B.外汇 C.利率工具 D.股票 E.远期 ABCD 2.金融衍生工具按照自身交易方法可分为（） A.金融远期 B.金融期权 C.金融期货 D.金融互换 BC 3.金融互换主要包括（）。 A.股票互换 B.货币互换 C.利率互换 D.债券互换 B 4.具有无固定场所、较少的交易约束规则，以及在某种程度上更为国际化特征的市场是指（）。 A.场内交易 B.场外交易 C.自动配对系统 D.自由交易 BDE 5.金融衍生工具市场的组织结构由（）构成 A.咨询机构 B.交易所 C.监管机构 D.金融全球化 E.经纪行 C 6.通过同时在两个或两个以上的市场进行交易，而获得没有任何风险的利润的参与者是（） A.保值者 B.投机者 C.套利者 D.经纪 A 7.金融衍生工具最主要、也是一切功能得以存在的基础功能是指（）。 A.转化功能 B.定价功能 C.规避风险功能 D.盈利功能 E.资源配置功能 A 8.1972年12月，诺贝尔经济学奖获得者（）的一篇题为《货币需要期货市场》的论文为货币期货的诞 生奠定了理论基础。 A.米尔顿弗里德曼（Milton Friedman） B.费雪和布莱克（Fisher and Black） C.默顿和斯克尔斯（Myron and Scholes） D.约翰纳什（John Nash） D 9.（）是20世纪80年代以来国际资本市场的最主要特征之一。 A.金融市场资本化 B.金融市场国际化 C.金融市场创新化 D.金融市场证券化0. ABC 10.下面选项中属于金融衍生工具新产品的有（） A.巨灾再保险期货 B.巨灾期权合约 C.气候衍生品 D. 信用衍生产品 二、思考题 1.如何定义金融衍生工具？怎样理解金融衍生工具的含义？ 答案：金融衍生工具是给予交易对手的一方，在未来的某个时间点，对某种基础资产拥有一定债权和相应义务的合约。广义上把金融衍生工具也可以理解为一种双边合约或付款交换协议，其价值取自于或派生于相关基础资产的价格及其变化。?? 对金融衍生工具含义的理解包含三点：??①?金融衍生工具是从基础金融工具派生出来的??②?金融衍生工具是对未来的交易??③?金融衍生工具具有杠杆效应? 2.与基础工具相比，金融衍生工具有哪些特点？ 答案：?①金融衍生工具构造具有复杂性。金融产品的设计要求较高的数学方法，大量采用现代决策科学方法和计算机科学技术，一方面使得金融衍生工具更具有充分的弹?性，更能够满足使用者的特定需要；另一方面也导致大量的金融衍生工具难以为一般投资者理解，更难以掌握和驾驭。?? ②金融衍生工具的交易成本较低。金融衍生工具可以用较为低廉的交易成本来达到规避风险和投机的目的，这也是金融衍生工具为保值者、投机者所喜好并迅速发展的原因之一。衍生工具的成本优势在投资于股票指数期货和利率期货时表现得尤为明显。?? ③金融衍生工具设计具有灵活性。运用金融衍生工具易于形成所需要的资产组合，创造出大量的特性各异的金融产品。金融衍生工具的设计可根据各种参与者所要求的时间、杠杆比率、风险等级、价格参数的不同进行设计、组合、拆分。?? ④金融衍生工具具有虚拟性。虚拟性是指信用制度膨胀下金融活动与实体经济偏离或完全独立的那一部分经济形态。它以金融系统为主要依托，其行为主要体现在虚拟资本（包括有价证券、产权、物权、资本证券化等）的循环运动上。金融衍生工具独立于现实资本运动之外，却能给持有者带来收益，是一种收益获取权的凭证，本身没有价值，具有虚拟性。??? 3.金融衍生工具的功能有哪些？? 答案：从微观和宏观两个方面对金融衍生工具的功能进行以下定位：?? ①?转化功能。?转化功能是金融衍生工具最主要的功能，也是金融衍生工具一切功能得以存在的基础。通过金融衍生工具，可以实现外部资金向内部资金的转化、短期流动资金向长期稳定资金的转化、零散小资金向巨额大
金融消费者权益保护考试
金融消费者权益保护考试 [单选题] 1、根据《中国人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的（A ） A、自然人 B、法人 C、自然人及法人 D、居民 2、现行《消费者权益保护法》自_B _起实施。 A、2015年10月1日 B、2014年3月15日 C、2015年3月15日 D、2016年3月15日 3、银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（A ）。 A、选择权 B、知情权 C、收益权 D、公平交易权 4、（C A 5 A、 6 B ）， A 7 的， A、一倍 8 A B C D 9 A 品 10 A、1年 11 A、1 B、2 C、3 D、4 12、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（ B）年；超过年限的，应当予以删除。 A、3 B、5 C、7 D、10 13、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（C ）。 A、投诉部门 B、投诉要求 C、投诉流程 D、投诉反馈 [多选题] 1、银行消费行为大致可以分为两类，即（AC）。 A、购买、使用银行产品的行为 B、设计、销售银行产品的行为 C、接受银行服务的行为 D、推荐、介绍银行服务的行为
2、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ ABCD A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解 C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼 D.向有关行政部门申诉 3、银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，这保障了消费者的(B)和（D）。 A、公平交易权 B、知情权 C、收益权 D、自主选择权 4、在理财销售的过程中，为充分保障消费者的知情权和公平交易权，以下那些做法是正确的。（ ABCD） A B C D 5 尊重权， （ABCD） A.老人 6 A B C D 7 A、书面 [判断题 1 A、对 B 2 （B） A、对 B 3 A、对 B、错 4、银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。（A） A、对 B、错 5、稽核部门可单独组织实施消费者权益保护工作专项稽核，不可以将对消费者权益保护工作的稽核纳入其他稽核项目中。（B） A、对 B、错 6、依照法律、行政法规规定公开的征信信息可以不经信息主体本人同意采集。（A） A、对 B、错 7、各级监管机构应当积极引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多
金融消费者权益保护工作总结
金融消费者权益保护工作总结 篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结 关于金融消费者权益保护工作的经验总结 作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施 我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费
者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下： （1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进
消费者权益保护法论文
论文摘要： 在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。本文在明确消费者权益保护法基本概念的基础上，首先从分析消费者在市场交易中的弱势地位入手，在阐述消费者权益保护法立法宗旨的基础上，提出了消费者权益保护法“维护消费者利益，保护消费者合法权益”这一基本精神理论基础；然后从科学技术高度化、经营扩大化、产销过程与流通机构复杂化、法律制度不健全等方面分析了消费者问题出现的成因，并列举了在经济迅速发展、消费者生活需要被不断满足的同时，出现的一些损害消费者利益的严重社会问题；在消费者问题日益突出的背景下，逐渐形成了全国性的消费者保护运动，本文结合我国消费者权益保护运动的进程，介绍了我国与消费者权益保护相关法律法规立法的发展；接着又对消费者权益保护法的价值取向问题做了探讨，安全价值、公平交易价值和福利价值是消费者权益保护法所体现的基本价值，在价值取向中都是以消费者利益为第一位的，由此也反映了消费者权益保护法维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本精神；最后，文章从消费者权益保护法中关于消费者权利和经营者义务的具体规定，以及维护消费者权益的有效途径方面，进一步论证了“维护消费者利益，保护消费者合法权益”是消费者权益保护法的基本 精神这一中心论点。 关键词：消费者权益基本精神消费者问题消费者权益保护运动价值取向
浅谈消费者权益保护法的基本精神 一、消费者权益保护法的基本精神理论基础 消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。消费者权益保护法是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律，是以保护消费者权利为主要内容的法律。消费者权益保护法有广狭义之分，广义上的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规，以及其他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。狭义上的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。在我国广义上的消费者权益保护法包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等等的诸多有关消费者权益保护的法律，法规，而狭义上的消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。 消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自主权、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。 ㈠、消费者的地位决定着消费者始终处于弱势 首先，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之，商品与服务技术含量的提高，会增加经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。 其次，现代市场经济简化商品交换程序，加速流通速度的客观要求，使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论，对于消费者来说，已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系，在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易其实双方地位便不均等，特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断的增强经营者的强势地位，加剧着消费者的弱势地位。 第三，经营者利己行为严重。现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竟相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果仍然是消费者遭受损害。 最后，消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚，而作为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费
金融衍生工具课后题
第一章选择题答案 1. ABCD 2. ABCD 3. BC 4. B 5. BDE 6. C 7. A 8. A 9. D 10. ABC 第一章思考题答案 1. 金融衍生工具是给予交易对手的一方，在未来的某个时间点，对某种基础资产拥有一定债权和相应义务的合约。广义上把金融衍生工具也可以理解为一种双边合约或付款交换协议，其价值取自于或派生于相关基础资产的价格及其变化。 对金融衍生工具含义的理解包含三点： ① 金融衍生工具是从基础金融工具派生出来的 ② 金融衍生工具是对未来的交易 ③ 金融衍生工具具有杠杆效应 3. 从微观和宏观两个方面对金融衍生工具的功能进行以下定位： ① 转化功能。转化功能是金融衍生工具最主要的功能，也是金融衍生工具一切功能得以存在的基础。通过金融衍生工具，可以实现外部资金向内部资金的转化、短期流动资金向长期稳定资金的转化、零散小资金向巨额大资金的转化、消费资金向生产经营资金的转化。 ② 定价功能。定价功能是市场经济运行的客观要求。在金融衍生工具交易中，市场参与者根据自己了解的市场信息和对价格走势的预期，反复进行金融衍生产品的交易，在这种交易活动中，通过平衡供求关系，能够较为准确地为金融产品形成统一的市场价格。 ③ 避险功能。传统的证券投资组合理论以分散非系统风险为目的，对于占市场风险50％以上的系统性风险无能为力。金融衍生工具恰是一种系统性风险的转移市场，主要通过套期保值业务发挥转移风险的功能。同时，从宏观角度看，金融衍生工具能够通过降低国家的金融风险、经济风险，起到降低国家政治风险的作用。 ④ 赢利功能。金融衍生工具的赢利包括投资人进行交易的收入和经纪人提供服务收入。对于投资人来说，只要操作正确，衍生市场的价格变化在杠杆效应的明显作用下会给投资者带来很高的利润；对纪经人来说，衍生交易具有很强的技术性，经纪人可凭借自身的优势，为一般投资者提供咨询、经纪服务，获取手续费和佣金收入。 ⑤ 资源配置功能。金融衍生工具价格发现机制有利于全社会资源的合理配置。因为社会资金总是从利润低的部门向利润高的部门转移，以实现其保值增值。而金融衍生工具能够将社会各方面的零散资金集中起来，把有限的社会资源分配到最需要和能够有效使用资源者的手里，从而提高资源利用效率，这是金融衍生工具的一项主要功能。 4. 金融衍生工具市场有四大类参与者：保值者、投机者、套利者和经纪人。 ①保值者（hedgers）。保值者参与金融衍生工具市场的目的是降低甚至消除他们已经面临的风险。 ②投机者（Speculators）。与保值者相反，投机者希望增加未来的不确定性，他们在基础市场上并没有净头寸，或需要保值的资产，他们参与金融衍生工具市场的目的在于赚取远期价格与未来实际价格之间的差额。 ③套利者(arbitrageurs）。套利者通过同时在两个或两个以上的市场进行交易，而获得没有任何风险的利润。套利又分为跨市套利和跨时套利和跨品种套利，前者是在不同地
银行金融消费者权益保护管理规定
银行金融消费者权益保 护管理规定 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责：
（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。 我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应及时报所在地人民银行备案。 第九条我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。及时上报各种典型案例。 第三章金融消费者的权利和金融机构的义务
论消费者权益保护途径(doc 11页)
论消费者权益保护途径(doc 11页)
论消费者权益保护途径 摘要：消费者，几乎是我们每个人每天都要扮演的社会角色。随着社会主义市场经济的不断发展，消费者权益保护日益成为广泛关注的话题。目前，伴随着市场经济改革的不断深入，建立健全消费者权益的保护途径，强化对消费者权益的保护，增强消费者权力意识，已成为一项刻不容缓的任务。本文试对我国消费者权益保护途径及相关问题做一下分析： Abstract: Consumers, almost everyone plays roles in the society every day. Along with the socialist market economy development, the protection of consumers' rights and interests has increasingly become the topic. At present, with the deepening of the reform of market economy, establishing and
perfecting the protection ways of consumers' rights and interests，strengthening the protection of consumer rights and enhancing consumer power consciousness has become an urgent task. This paper tries to do some analysis to the protection ways of consumers' rights and interests and other related questions in China: 关键词：消费者;消费者权利;消费者权益保护途径 Key words: consumers ；consumers' rights； the protection ways of consumers' rights and interests 一、消费者 所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他们必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他们购买商品的目的主要是为了个人或家庭消费的需要，而不是以经营或者销售为目的，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且还包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受服务，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。这就是我们经济意义上的所说的消费者，也是本文从法律意义上所讲的消费者，只有弄清了什么是消费者，才能更好的阐述消费者的权利以及消费
金融衍生工具课后题
第一章选择题答案 第二章选择题答案 第二章计算题答案 1. 2. ① “”是指起算日和结算日之间为1个月，起算日至名义贷款最 终到期日之间的时间为4个月；② 7月11日；③ 8月10日；④8月13日（8月11、12日为非营业日）；⑤ 11月12日；⑥ 1862.87美元 3. （1）USD/HK三个月远期实际汇率为：（7.7864-0.0360）/（7.7870-0.0330）=7.7504/7.7540 （2）假设某商人卖出三个月远期US$10000，可换回： 10000×7.7504=77504(HK) （3）如按上述即期外汇牌价，我国某公司应报价：30000/7.7864=3852.87，因为将本币折算成外币要用买入价。 4. 本题中如果是以美元为本国标的，以英镑为外国标的，这样就是采用了 直接标价法。具体计算如下： 由可得： 其中：表示美国利率水平，表示英国利率水平，F表示以美元度量英镑
的远期汇率，S表示以美元度量英镑的即期汇率。 5. （1）1个月后和3个月后派发的一元股息的现值为： （2）若交割价格等于远期价格，则远期合约的初始价格为0。 6. (1）
第三章选择题答案 第三章计算题1 2、 第四章选择题答案
第四章计算题答案 1. 最佳套期保值比率为： 该公司应购买的合约规模张合约，省略小数，应购 买15张合约 2. 3月1日开仓时，基差 7月31日平仓时，基差 则每日元的实际有效价格（每日元美分 数） 该公司收到的日元的实际总有效价格＝50 000 000×0.7750＝378 500(美 元)。 基差的变化，基差变强，对空 头套期保值有利，该公司不仅可达到补亏目的，还可获利0.0050×50,000,000＝250,000美元，保值非常成功。 3. 牛市套利若想赢利，应在价格看涨阶段，选择较弱的入市价差，以待价差 增大时平仓获利，见下表：
金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)
舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则 （暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行舒兰市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服
务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者
消费者权益保护毕业论文
消费者权益保护毕业论文
内容摘要：传统上，人们对《消费者权益保护法》（下文简称《消法》）的关注主要集中于经营者的违约或者侵权责任。本文从消费者行为理论视角揭示通过《消法》如何减少交易主体各方的信息障碍，减少交易成本，促进均衡价格的实现。文章指出，由于《消法》在解决信息不对称时存在不足，故而应以发展社会团体的方式实现信息平等，进而实现交易中的实质平等，从而使消费者获得最大化的效用，合理配置消费资源。 关键词：《消费者权益保护法》消费者行为理论效用最大化契约正义 现代民法的发展是一个从契约到人权的运动，甚或有人以“私法立宪主义”加以解读。传统的民事权利平等、私人自治、契约自由等观念不断受到冲击，尤其以消费者保护领域最为突出。随着现代经济和社会生活的发展，消费者群体在参与社会活动时，由于掌握的信息不充分，在博弈中处于劣势地位，极易导致其权益不能充分得到保障。为了保护他们的权益，立法者和社会都选择了倾向性的保护措施。 消费者保护立法现状及前馈功能的缺失 随着市场经济的深入发展，我国的《消法》也取得了长足的进步。消费者保护立法考虑到以下原因和现实：消费的前提是商品和服务与货币的不同所有者为了达到各自的目的而需要进行交换，在交换中，
交易双方合意是达成交易的前提，而合意是以双方的认知水平、谈判能力为条件的，商品经济中信息的不适当分布引致的双方信息不平等亦容易造成合意之下的交换不公平。 “在消费者与经营者的商品交易中，消费者总是处于弱势地位，这种弱势地位要求法律为了维护社会正义，必须站在消费者立场上，对消费者利益给予特殊的法律保护”。《消法》的立法目的和终极信念无疑是通过对消费者的倾斜保护，来平衡经营者和消费者之间的不平等地位，实现双方之间的实质正义。《消法》对消费者利益的保护主要是通过两种途径实现的，一是要求经营者对商品和服务的质量、安全、卫生状况进行标示以预防消费者损害事件发生；二是在消费者权益受到侵害时提供法律救济，包括协商、仲裁、诉讼等。 纵览《消法》，循着权利、义务、责任的主线，立法落脚于经营者的违约或者侵权责任。欺诈是对交易基本原则的严重破坏，是通过虚假信息减少经营者交易成本、损害消费者利益的行为，《消法》第四十九条的双倍赔偿正是对经营者欺诈行为的严厉制裁。但是应当注意的是，对消费者的保护不是个体性的保护。通过个案事后的侵权之诉和违约之诉，只是矫正了个体正义，其侧重的是人身、财产安全的价值。这种矫正并不能直接解决消费者保护中信息偏在的矛盾，不能从根源上解决消费者问题。相反，“学术界对于制裁的过于关注，导致了一种错误的法律观。健康观念使我们首先想到的不是医院和疾病、手术和麻醉，而不论这些东西对于维护社会福利是多么必要。最好的医疗方法是预防疾病的发生，正如法律的真正益处在于它确保有序的
金融衍生品习题及答案
一、单项选择题 1．20世纪70年代以来金融衍生产品迅速发展最主要最直接的原因是（）： A．基础金融产品的品种越来越丰富 B．汇率与利率波动的加剧使规避市场风险变得非常必要 C．基础金融产品交易量的扩大 D．世界经济一体化的发展趋势使得金融朝着全球化的趋势发展 2．在金融衍生产品交易中，由合约中的一方违约所造成的风险被称为（）： A．信用风险 B．流动性风险 C．操作风险 D．结算风险 3．以下关于金融衍生产品分类的说法错误的是（）： A．按交易的场所分为场内交易类和场外交易类 B．按产品性质分为远期义务类和或有权利类 C．按指向的基础资产分为外汇衍生产品，利率衍生产品以及股票衍生产品 D．期权产品都是场外交易产品 4．以下几种外汇衍生工具中，履约风险最大的是（）： A．远期外汇合约 B．外汇期货合约C．外汇期权 D．货币互换协议 5．在运用利率期货时，远期存款人采取怎样的套期保值策略（）： A．为规避利率上涨的风险而卖出利率期货合约B．为规避利率下跌的风险而卖出利率期货合约C．为规避利率上涨的风险而买入利率期货合约D．为规避利率下跌的风险而买入利率期货合约6．以下关于利率期货的说法错误的是（）： A．按所指向的基础资产的期限，利率期货可分为短期利率期货和长期利率期货。 B．短期利率期货就是短期国债期货和欧洲美元期货 C．长期利率期货包括中期国债期货和长期国债期货 D．利率期货的标的资产都是固定收益证券 7．标准的美国短期国库券期货合约的面额为 100 万美元，期限为 90 天，最小价格波动幅度为一个基点（即0．01%），则利率每波动一点所带来的一份合约价格的变动为多少（）： A．32．5美元 B．100美元 C．25美元 D．50美元 8．股指期货的交割方式是（）： A．以某种股票交割 B．以股票组合交割 C．以现金交割D．以股票指数交割 9．一个投资者在美国国际货币市场（IMM）上以￡1＝$1．5000的价格卖出一份英镑期货合约，支付了$2000的保证金，并持有到期。交割日的结算价为￡1＝$1．4500，请问如果此时平仓，则该投资者的盈亏情况是（）：（每份英镑合约的面值为62，500英镑） A．赢利$100 B．赢利$3125 C．亏损$100 D亏损$3125 10．以下关于期货的结算说法错误的是（）： A．期货的结算实行每日盯市制度，即客户以开仓后，当天的盈亏是将交易所结算价与客户开仓价比较的结果，在此之后，平仓之前，客户每天的单日盈亏是交易所前一交易日结算价与当天结算价比较的结果。 B．客户平仓后，其总盈亏可以由其开仓价与其平仓价的比较得出，也可由所有的单日盈亏累加得出。 C．期货的结算实行每日结算制度，客户在持仓阶段每天的单日盈亏都将直接在其保证金账户上划拨。当客户处于赢利状态时，只要其保证金账户上的金额超过初始保证金的数额，则客户可以将超过部分体现；当处于亏损状态时，一旦保证金余额低于维持保证金的数额，则客户必须追加保证金，否则就会被强制平仓。 D．客户平仓之后的总盈亏是其保证金账户最初数额与最终数额之差。 11．以下关于互换交易的作用说法错误的是（）： A．可以绕开外汇管制 B．具有价格发现的功能 C．基于比较优势的原理降低长期资金筹措成本 D．在资产、负债管理中防范利率、汇率风险
金融消费者权益保护学习心得
《金融消费者权益保护相关知识》学习心得对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。 消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。 在这一年工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在今年工作中，我也收获了许多工作经验与心得体会。 对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放下一个相当重要的位置，才能作出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每位部门成员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。
此外，我们也做到了对大众消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的小鸡态度。因此通过对消费者进行宣传，能够有效提升我行的信誉和公信力。 在今后的工作中，本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作。
xx银行金融消费者权益保护管理办法
XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责
第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。