探讨电力营销客户档案管理系统

探讨电力营销客户档案管理系统

发表时间：2018-06-27T09:55:46.840Z 来源：《电力设备》2018年第6期作者：何启钊

[导读] 摘要：为解决这些营销档案管理和信息方面存在的问题，本文论述了电力营销档案系统的设计，总结了营销档案系统的开发与应用。

(广东立胜综合能源服务有限公司)

摘要：为解决这些营销档案管理和信息方面存在的问题，本文论述了电力营销档案系统的设计，总结了营销档案系统的开发与应用。

关键词：电力营销；客户档案；管理系统

前言：

对国家电网企业的信息化规划需要对公司的资源信息的管理和利用，和它的一个重要组成部分是信息化营销档案管理。信息时代的环境下，营销档案管理和信息化水平的提高起着决定性的作用，提高企业的竞争力。该系统的开发和应用的设计，解决了原有的市场营销文件管理模式存在的问题，促进了电力营销业务的综合管理水平。

一、电力营销档案管理现状及存在问题

近年来，随着建筑业的不断发展，工业生产和城乡居民生活用电需求每年增长10%以上，提高了供电服务的需求。市区电力行业的扩建和配套服务由公司市场和大型客户服务室承担。高压电力客户信息由机房内的客户信息管理类进行管理，作为营销支持。实体数据在高低压客户之间进行隔离，以区别特殊人员的管理。根据电压等级110kV、35kV和10kV进行高压数据分类。根据用电量，高压储柜密集柜按顺序排列。低气压居民的数据也以商业数字和数字从几万到百万不等，二十个数据袋按一万个单位分为一个盒子。面对大量的客户，只有少数的档案管理者，原有的纯手工纸文件管理方法已经不能满足要求。

电力营销档案管理的具体问题是：（1）传统的数据管理已不能满足国家电网安全、完整、准确的要求；（2）原来的存储方法存在分享和使用的不方便，和没写完的数据具有不可储存性；（3）传统的档案管理低，手动归档缓慢，更新困难，阅读效率低，准确率不高，有投诉风险；（4）物理仓库空间无法充分提高用电户的需求，和仓库设备陈旧，对档案人员的人力资源明显不足；（5）文件管理不能对接和营销业务应用系统，不支持电子文件管理。许多缺点表明，原有的纸质营销文件纯手工的管理方法已无法满足现有工作的需要，它需要建立一个营销文件管理系统实现标准化的信息管理。

二、营销档案管理系统的设计

为了促进公司营销档案的规范化管理，有效地建立共享和营销文件档案资源利用机制，提高营销业务的综合管理水平，促进公司的资源信息的管理和利用，作者参与了营销档案管理系统的设计。在分析现状的基础上，明确了系统建设的目标和范围，对业务流程进行了梳理，并进行了系统架构设计，形成了系统设计方案。

2.1确定项目目标和范围

2.1.1建设目标

按照“统一标准、动态管理”的原则，进行管理和控制，基于现有的营销业务应用系统，现有的纸质和电子档案资源的整合和优化，和营销档案管理制度的建立是实现生成、收集、营销过程的和用电客户档案归档，新工艺参与全过程的管理。

通过业务流程与营销业务应用系统的同步，实现了文件共享和数据内容的统一。在收集、形成、归档、保管、更新、检查、借阅、销售等各个环节，可以进行动态监测、实时收集和更新，保证档案内容的完整性、准确性和及时性，完成纸质文件与电子文件之间的相互关系。

通过智能检索引擎，对档案数据进行自动分类和收集，进行数据过滤和信息维护。对业务流程中涉及的电子文件和纸质文件进行处理和控制，实现了原文件与电子零件的匹配，实现了档案管理信息的应用与共享。

2.1. 2建设范围

（1）试点项目范围：初步确定供电公司电力营销档案管理，促进档案电子信息化，支持智能化仓库建设。档案存储、高压用户定位、数据录入和存储方便、高效、安全、可靠。

（2）业务范围：实施覆盖新的安装和提高营销业务应用能力，电力的变化，电力供应与使用的协议、合同管理、抄表的收费，账户的管理，对用电的监督和管理，对线路台区管理，对有序用电管理，对工作质量的检查和管理。

2. 2业务流程梳理

营销档案管理是密切关注营销业务流程。在市场营销的过程中，电子文件的收集逐步进行，搜集完成之后，每一个流通环节是基于电子文件的无纸化操作，电子文件的审批和协调工作的回顾，电子商务信息进行审查和更新，以及信息在业务备案环节进行。归档电子文件封装确保档案的闭环管理（见图）。

在处理销售业务系统时，收集纸质文件，生成电子文件生成的元数据。文件的数据采集与生成是根据模板自动获取系统数据，生成电子文件。

电力营销信息管理系统的分析与设计 邓舜禹

电力营销信息管理系统的分析与设计邓舜禹 发表时间：2018-04-19T15:28:55.653Z 来源：《电力设备》2017年第31期作者：邓舜禹张琴[导读] 摘要：电力事业作为经济发展的动力支持，在市场经济快速发展下，电力企业生存和发展面临着严峻的挑战，如何能够为用户提供更加优质、可靠、稳定的供电服务，创造更大的经济效益，优化设计电力营销信息管理系统是必然选择。 （1.国网甘肃省电力公司电力科学研究院甘肃兰州 730050 2 国网甘肃省电力公司兰州供电公司甘肃兰州 730070） 摘要：电力事业作为经济发展的动力支持，在市场经济快速发展下，电力企业生存和发展面临着严峻的挑战，如何能够为用户提供更加优质、可靠、稳定的供电服务，创造更大的经济效益，优化设计电力营销信息管理系统是必然选择。通过建立电力营销信息管理系统，可以为电力企业注入新的活力，有效提升电力企业工作效率，创造更大的经济效益，对于电力企业长远发展影响十分深远。由此，加强电力营销信息管理系统分析和设计研究很有必要，对于是新时期电力企业发展的主要方向。 关键词：电力营销；信息管理系统；设计；市场竞争力在市场经济快速发展下，社会各个行业用电量急剧增长，这就对新时期的电力企业生存和发展带来了广阔空间，同时伴随而来的是严峻挑战。尤其是在信息时代下，信息技术广泛应用供电企业中，建立电力营销信息管理系统，有助于实现高效、全面管理，提升工作效率的同时，为人们提供更加优质的供电体验。基于此，需要进一步加强对电力营销信息管理系统分析，优化系统设计，推动我国电力行业发展。本文就此展开分析，从多种角度来剖析电力营销信息管理系统要点所在，尝试着设计合理的电力营销信息管理系统。 1 电力营销信息管理系统分析 在信息时代背景下，全球信息化水平不断增长，信息技术以其独特的优势被广泛应用在各个行业领域，大大促进了社会进步和发展。尤其是电力营销管理系统的应用取得了良好的发展成效。就电力营销信息管理系统来看，主要是强调人为操作基础上，借助计算机技术和网络设备，实现数据的收集、分析、存储、加工和传输的一种综合性信息系统。电力企业在电力营销中，主要是将电力工业信息系统作为核心建设内容，以实现电力企业全面信息化为主要目标，可以有效提升电力企业经营效率和效益[1]。提升电力营销水平的同时，有助于提升企业市场竞争优势，从而脱颖而出，创造更大的经济效益和社会效益。尤其是近些年来，计算机技术和设备的广泛普及，计算机技术被广泛应用在电力企业中，在提升企业电力营销效率的同时，还可以推动电力行业发展，为社会经济持续增长打下坚实的基础和保障。 2 电力营销信息管理系统中存在的问题 2.1 供销存信息系统设计相互独立 电力企业在设计电力营销信息管理系统中，忽视了电力营销和其他部门之间的内在联系，这就导致系统设计不合理，实际应用中无法为企业管理和决策提供有效参考依据，在一定程度上影响着电力企业信息化管理系统的运行成效。更为关键的是，当前部分电力企业的电力营销信息管理系统整体性缺失，无法和企业整体战略规划相结合，对于企业市场竞争优势影响较大。 2.2 电力营销信息管理系统设计目标盲目 电力企业在营销中，尽管在内部建立了电力营销信息管理系统，但是系统的视觉应用效果却始终处于一个较低的水平。出现此种现象的原因在于电力营销信息管理系统设计未能同电力企业实际情况相契合，脱离了实际，盲目照搬其他其他企业的电力营销信息管理系统设计，导致资源浪费。 2.3 风险评价体系不健全 受到传统计划经济体制影响，我国的电力行业作为垄断行业，长期以来电力企业的竞争意识不足，所以在经营发展中，缺乏对营销管理风险的全面认知，包括经营风险、法律风险和社会负面风险，影响到电力企业的经营效益。此外，对于电力营销经营风险认知和重视程度不足，难以合理有效的控制和管理，不利于电力企业电力营销工作开展成效。故此，在国民经济持续增长下，用电量随之增加，这就对新时期电力营销服务提出了更高的要求。 3 电力营销信息管理系统设计 3.1 系统实现 3.1.1 总体结构 电力营销信息管理系统设计中，对于结构的选择主要是以采集层、中间层和决策层为主。采集层主要是用于数据信息的获取和传输，根据实际情况对结构优化处理。数据信息的处理发生在中间层，对数据信息进行审核与修改。企业决策层则是用于中间层传送数据和信息分类与整合，为后续的管理人员提供参考依据。还可以通过建立决策模型预测指标，促使后续管理人员决策可以更加合理。 3.1.2 功能模型 其中主要包括五个部分：①系统管理子系统。部门人员数据添加和修改操作，以及系统的优化调整和部门权限管理。②信息交流子系统，用于员工之间信息沟通和交流，可以及时发表意见于交流。③决策支持子系统。四个子系统中提取信心后进行加工，为管理人员提供数据实时查询和分析功能。④资源管理系统。包括企业的财务和人力资源管理。⑤决策支持系统。用于全方位协调生产管理、营销管理、质量管理以及资源管理工作开展，为决策者和管理者提供参考。 3.2 技术实现 3.2.1 系统架构设计 B/S（Brower/Server）架构伴随着互联网和信息技术的快速发展得以广泛普及，在实际应用中取得了较为可观的成效，是一种在传统C/S 网络架构基础上，通过客户端浏览器的系统操作，少部分工作通过 Brower 端实现，绝大多数的事物逻辑是通过 Server 端实现，构建成三层的 3-tier 结构。此种架构优势较为突出，主要表现在较低的系统维护和升级成本，客户端不需要承担过大的载荷压力即可满足用户需求。所以，在设计电力营销管理信息系统时选择此种结构，可以获得更加可观的成效。 3.2.2 报表设计。在报表设计中，主要是选择 Microsoft office办公软件，利用办公软件中的 Excel 软件可以有效实现数据报表的设计，提升可靠性和稳定性的同时，还可以优化报表导出文件格式。 3.2.3 数据库设计

客户档案系统的建立预案

客户信息管理 一、客户档案管理：随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中顾客档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，顾客档案管理又是企业ISO 9001：2000质量体系管理的重要组成部分。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。 顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。 因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客———收集———业务员传递———档案管理员———反馈———业务员（公司领导）———服务———顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。 随时更新以变应变 动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。 这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。 抓两头放中间

国际市场营销习题

《国际市场营销》复习题 第一章国际市场与国际市场营销 一、名词解释 国内营销、出口营销、国际营销、多国营销、全球营销、营销战略观念、国际贸易。 二、思考题 1.何谓国际市场营销? 2.国际市场营销与国内市场营销的差异主要有哪些? 3.国际市场营销与国际贸易的差异主要有哪些? 4.当今国际市场的主要特征。 5.国际市场营销活动主要经过了哪几个阶段? 6.国际市场营销学的研究对象是什么? 7.试述国际市场营销的指导思想。 第二章国际市场环境与机会分析 一、名词解释 文化、物质文化、语言、美学、社会组织、文化借鉴、文化的民族中心主义、商业习惯、企业经营结构、企业的权力结构、政治风险、经营风险、转移风险、成文法、习惯法、仲裁。 二、思考题 1.何谓“文化适应”? 2.影响国际营销的文化环境的主要内容。 3.国际市场营销是否比国内市场营销所面临的环境因素更为夏杂。 4.物质文化对国际营销有哪些影响？ 5.举例说明美学观念的国际差异化及其对国际营销决策的营销。 6.试述商业习惯与文化的关系。 7.做生意和保持商业道德之间是否有一堵不可逾越的墙？ 8.什么是国际市场法律环境？它由哪些方面的法律构成？ 9.试述影响企业国际市场营销的政治环境。 10.试述影响企业国际市场营销的法律环境。 11.国际营销政治环境的主要内容。 12.各东道国法律对企业国际营销产生何种影响？ 13.在国际市场中，是否存在一些国际通用的行为规则？当这些规则与当地的法律发生冲突时，应该怎样进行选择？

第三章国际市场营销信息与调研 一、名词解释 国际市场营销调研、文案调研、实地调研、问卷调研、抽样调查、第一手信息资料、询问法、观察法、实验法、二手信息资料、国际市场营销信息系统、国际市场营销调研系统、国际市场营销分析系统、国际营销情报系统、企业内部报告与管理系统。 二、思考题 1.市场营销调研通常包含哪些基本步骤？ 2.国际市场调研有哪些步骤？ 3.国际市场营销的方法有哪些。 4.国际市场信息系统由哪几部分构成？ 5.国际市场营销信息系统的作用。 6.试说明国际市场营销信息的主要内容。 7.国际市场信息的主要来源有哪些？如何进行国际市场营销信息的开发和利用？ 8.试分析国际营销信息系统的基本结构和主要功能。 9.怎样组建有效的国际营销信息系统？ 10.如何实施对企业国际营销信息系统的管理、评估和控制？ 第四章国际市场营销战略 一、名词解释 成本领先战略、差异化战略、重点集中战略、大营销战略、战略联盟、水平战略联盟、垂直战略联盟， 二、思考题 1.为什么说国际经济关系相对平等是国际竞争的根本前提？ 2.产业结构分析在竞争环境分析中各有何种地位？它包括哪些内容？ 3.国际市场竞争的一般战略包括哪些？ 4.试举实例说明企业如何利用大营销竞争战略打开封闭的国际市场？ 5.企业为什么要实行战略联盟？ 6.战略联盟有哪些形式？它们之间的关系是什么？ 7.成功的战略联盟应考虑哪些因素？ 第五章国际市场进入方式 一、名词解释 进入国际市场的模式、间接出口、直接出口、合同制造、BOT、直接投资、间接投资、本国经济环境、区域经济环境、自由贸易区、关税同盟、共同市场、经济同盟、国际收支、国际收支平衡表。 二、思考题 1.企业进入国际目标市场主要方式有哪些？ 2.间接出口主要包括哪些形式？ 3.企业以间接出口形式进入国际市场，具有哪些优点和缺点？

电力营销管理信息系统在用电管理中的应用 李美云

电力营销管理信息系统在用电管理中的应用李美云 发表时间：2019-11-20T15:45:33.237Z 来源：《电力设备》2019年第14期作者：李美云张艳赵志华 [导读] 摘要：近年来，我国信息技术水平不断提升，在各领域的应用也更加成熟。 （国网山西省电力公司朔州供电公司山西朔州 036002） 摘要：近年来，我国信息技术水平不断提升，在各领域的应用也更加成熟。电力营销信息管理系统的应用，在提高营销效率，提升市场掌控性方面发挥着重要作用。有利于促进电力企业的发展。 关键词：电力；营销；管理信息系统 引言 对就电力公司而言，信息技术的发展本身就很复杂，特别是在相关的重要环节。在当前信息技术创新发展的背景下，其技术引导市场环境发生重大变化，需要公司改变原有的经营理念，在不断发展的过程中，对公司自身系统进行升级，并结合实际要求，重组以确保其稳定发展。因此，如何鼓励电力公司满足时代的需要实现可持续发展，构建强大的信息系统已成为当前电力公司发展的首要任务，并在不断发展的过程中，推动电力公司的信息化，提高工作效率，为公司的发展奠定了良好的基础，迎合时代的发展，从而更好的为广大用电客户服务。 1电力营销信息管理系统简述 在当前的电力营销活动中，信息管理系统是一种能够对各种信息进行有效收集和管理的综合性比较高的应用系统。而电力营销中的管理信息系统则是一种以计算机和计算机网络为基础的信息管理系统，该信息管理系统将先进的通信技术与计算机网络技术进行结合，渗透到了电力营销的各个环节中，并且还在一定程度上提高了电力营销的工作效率。电力营销信息管理系统因为具有较强的计算机基础，所以具有非常多的优势。所有的电力营销工作能够通过操纵电脑来完成，可以在一定程度上提高营销工作的质量和效率。此外，通过使用信息管理系统还能够随时随地对有关的营销信息数据进行查询，能够更加直观地了解客户的实际用电情况，而且还能对一些用户的用电情况进行实时的监督，保证电力调配工作的合理性。使用管理信息系统的另一个优点就是可以对特定的电源消费市场的实际情况进行收集和统计，最后可以通过使用有关的计算机技术对整体的数据进行分析，并将其作为电力企业决策的数据基础。总的来说，在电力营销中使用信息管理系统主要有4个特点：能够有效的处理海量的信息数据，保证工作的质量和效率；能够将业务类型进行统一；能够优化网络运行，为客户和管理者提供更高效的查询服务，减少浪费的时间；能够更加快捷地计算用电费用。 2电力营销管理系统发展的现状 2.1系统运行不稳定 随着业务的发展，电力营销系统不断完善和扩展其功能。然而，系统业务功能的不断扩展，电力营销系统信息的不断积累，以及数据库的数量也在不断的增加。正是由于这些原因，对于软件的要求就越是严格，对数据的使用情况越是要求精准，软件的稳定性也就应该越高。如果系统的性能出现不稳定的情况，那么一定会对电力日常工作的业务产生极大的影响，从而致使工作效率下降。为保证电力营销业务的正常发展，系统应进行全面的性能分析和性能优化实施。 2.2电力企业营销数据的质量低下 目前仍然存在许多电力企业没有跟上时代潮流，仍然没有采用现场采集和系统录入数据的形式。这样就导致实时数据无法实时传播，数据的传输永远要慢一步，这对于后期的一系列营销服务来说是非常不利的。而且很多地方还存在着手工输入数据的形式，使得数据的准确度无法保证。实时数据和供电企业收到的数据不符合使得工作人员无法对数据进行分析或者是对数据分析得出的结论也与现实市场存在一定差距。数据对于供电企业的营销手段的选择等都是有着重要影响的，所以对于数据质量低下的问题也需要尽快解决。 2.3工作人员的专业素质不高 目前处于一线、二线城市的供电企业的工作人员的专业素质还是过硬的，但是对于二线以下城市的供电企业大多是一些小型企业。这些小型企业对于工作人员的专业素质要求并不高。如果工作人员不熟悉电力营销信息管理系统的话，很容易出现错误，再加上目前用电业务流程复杂，使得业务的进展非常缓慢。究其根本原因，我们会发现大多数供电企业对于地方人员的专业素养并不在意，更没有进行过定期培训，这也间接导致了我国地方供电企业不发达。 3结合实际工作分析用电营销管理信息系统 3.1决策支持层的具体工作内容介绍 营销管理决策支持层是系统处理各种业务的决策支持系统，该系统的主要作用是整合分析营销业务层的数据信息，进而掌握电力用户的信息，时刻关注客户的最新资讯和反馈，依据这些数据信息制定完善的、有针对性的电力营销策略。在制定电力营销策略时，应当充分结合供电企业的经济水平和发展现状，收集和分析营销业务层和客户服务层的数据信息，保证电力营销策略的科学合理性和切实可行性。电力营销策略完成后，将其传达到系统中的营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。 3.2营销业务层的具体工作内容介绍 营销业务层的主要作用包括进行电力计量、电费的抄表核算、负荷管理、线损管理、停电管理和电力业务受理以及合同管理等。通过运用营销业务层可以为电力用户提供支持和服务，同时营销服务层切实执行规范合理，科学标准的流程，及时地分析和处理广大电力用户的服务信息反馈和投诉意见，进而保证相关数据信息的规范化和标准化，减缓工作人员的实际压力，提高工作效率，简化流程。 3.3质量管理层的具体工作内容介绍 在整个电力营销工作的实施过程中，营销工作的质量管理占据着重要的位置，此时营销工作的质量管理层开始发挥作用。运用营销工作质量管理层的实质目的在于对客户服务层中的各种指标的执行效果和进度进行管理和考核。工作内容主要包括主要建立营销报表，完善工作流程，积极且恰当地处理投诉和举报，监督营销业务，执行管理合同等，运用营销工作质量管理层进行这些项目时，能够大幅地提升工作效率，第一时间发现工作中的纰漏，并报送至相关部门领导处及时解决。通过该系统，可以有效地提升电力用户的满意度和忠诚度，提高营销工作的质量。 3.4客户关怀系统具体工作内容介绍 客户关怀系统最主要的功能就是加强用电企业与用电客户之间的联系，能够更好地促进两者之间进行面对面的交流。客户关怀系统当

电力营销系统教案资料

电力营销系统，电力MIS系统 该电力系统分为：系统维护、数据维护、高压电费、低压电费、高压电费帐务、低压电费帐务、高压业扩报装管理、低压业扩报装管理、计量管理、线损管理、综合统计、质量管理、理论线损管理，共计13个模块，涵盖了电力业务处理的4个层次：客户服务、业务处理、统计分析、质量管理。模块之间采用松散耦合的方式，既实现了系统内的互连互通，同时也保证各被连接系统的独立性。该系统具有自身的优点、特点，现总结如下： 一、管理更加全面、内容更加丰富多样 1）本系统业务处理覆盖了电力业务处理的整个过程，可用下面的示意图来表示： 另外，本系统包括理论线损计算模块，可以利用均方根电流法进行理论线损计算，同时与我公司营销管理系统有接口，可以导入营销管理中的售电量，进行电量法计算理论线损。 2）建户方式灵活，支持多计量点用户，支持多种套表及变压器共用关系 ¨一个用户可以建立多个计量点，一个计量点可以建立一块或三块电表，并且有独立的电表档案，与计量直接衔接。高、低压户都支持峰、谷表可以进行峰、谷分算； ¨高压户支持子、母表上套关系，支持监控表考核，以及监控表电量的分摊；¨能够处理高压户共用一台变压器，共用多台并联变压器； ¨一个用户可建立一台或多台高压电动机； ¨用户档数据可以在线路间、供电所间调整，在线路整改时，避免了数据的重复录入。 3）支持多种加征电费及地方电量 ¨本系统支持最多可以支持7项加征电费项目； ¨本系统支持，在一个县级电力企业所管辖区内可以有2种大网以外的地方电量。 4）算法灵活，有多种分摊、计算方法可供操作员选择 ¨变损计算方式：本系统为用户提供了三种不同的变损计算方式：a、公式法； b、有功电量归整法； c、查表法，这是我公司以前的软件所不具备的功能； ¨定比、定量分摊方式：对于有多种定比定量的用户来说本系统提供三种分摊方式：a、先分摊定比；b、先分摊定量；c、按建档顺序分摊。用户可以根据需要在系统中设置即可； ¨功率因数计算提供两种方式：a、按户计算功率因数；b、按变压器（组）计算功率因数；

《国际市场营销》第二次作业

第二次作业 一、单项选择题 1.国际市场营销信息系统主要包括四个子系统，其中（）是最基本的信息系统。 A.企业内部报告与管理系统 B.国际市场营销情报系统 C.国际市场营销调研系统 D.国际市场营销分析系统 2.一个完整的调研方案是从（）的确定开始的。 A.市场调研类型 B.市场调研目的 C.市场调研费用 D.市场调研方法 3.（）是市场营销人员直接从顾客、中间商、推销员和竞争者等方面收集得来的第一手资料。 A.文案资料 B.原始资料 C.年鉴资料 D.报刊资料 4. 在下述营销调研方法中, 最适宜于分析购买者行为和意向的是: （） A. 询问法 B. 观察法 C. 实验法 D. 类比分析法 5. （）是企业确定国际目标市场和制定国际市场营销策略的必要前提。 A.市场定位 B.市场调研 C.市场细分 D.市场分析 6. （）是指企业依据消费者的购买动机或使用某种商品所追求的利益等变数来细分国外消费者市场。 A.心理变数细分 B.行为变数细分 C.人口变数细分 D.地理变数细分 7. 中小企业在进入国际市场时, 适合以一个或少数几个国家的市场部分或亚市场作为目标市场, 为一个或少数几个国家市场部分服务, 即为下述目标市场策略（） A. 无差别市场营销 B. 集中市场营销 C. 差别市场营销 D. 多角化经营 8. （）就是指企业利用国内外中间商, 把产品出口到目标国市场。这是一种最脆弱的进入国际市场的方式。 A. 间接出口 B. 直接出口 C. 许可证贸易 D. 对外直接投资 9. 与间接出口相比, 以下哪一个不是企业选择直接出口的好处: （） A. 可以对国际市场进行选择 B. 承受的市场风险较小 C. 市场信息反馈较好 D. 对国际市场营销控制权更大

客户档案管理方案

客户档案管理方案 文案 客户档案管理方案 名称 执行部门 监督部门 一、目的 ----------------- ---------- 1 ?建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立 长期稳定的业务联系。 2?指导公司客户档案管理工作的开展。 二、 适用范围 本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。 三、 客户档案信息收集 1 ?收集渠道 (1 )网上信息收集。 (2) 客户相关宣传广告和产品广告。 (3) 同客户的交易记录。 (4) 向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。 (5 )由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (6 )向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 (7) 委托专业调查机构进行专项调查。 (8) 其他渠道。 2?收集内容 包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、 导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。 四、客户档案的立档和归档 1. 立档和归档要求 (1)确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。 (2 )在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及 多种文字形成的同一文件， 进行分类归档。 (3)做到客户档案资料排列的 3个“前后” ① 批复在前、请示在后。 ② 正件在前、附件在后。 ③ 印件在前、定稿在后。 (4 )客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、 背面的左上角打印页号。 2?客户档案的内容 客户档案的内容如下表所示。 客户档案表 档案编号：建档日期：年月日 客户基本资料 客户名称 编号 考证部门 E — MAIL 、网站、业务范围、主

电力营销信息管理系统的分析

电力营销信息管理系统的分析 摘要在网络信息化时代背景下，利用信息网络技术实现供电企业管理信息化，成为供电企业适应市场新需求的重要举措，也是增强供电企业市场综合竞争力的重要手段。电力营销管理系统作为深化电力服务改革的重要内容，需要从营销业务细化分析上，规范业务流程、明确业务标准、制定多层次、多视角的营销业务发展规划，来增供扩销，提升优质服务水平。 关键词电力营销；信息系统；信息管理架构 前言 电力营销管理信息系统是电力行业基于全省数据、流程和管理大集中业务模式构建的营销业务一体化管理的信息管理系统。随着电力营销业务信息管理系统在供电企业的广泛应用，信息化办公将越来越起主导作用。现结合信息管理特征及发展趋势，对电力营销信息管理系统构建的关键技术做出阐述。 1 电力营销信息管理简介 所谓电力营销信息管理是指在电力营销里融入电子信息技术，通过信息技术在电力营销中的使用，使电力营销脱离了以往落后的状态，向着技术化、科学化的方向发展。电力营销管理的重点为信息化管理。目前整个电力系统的运行都离不开电力营销信息管理，国有电力公司若要提高经营业绩，建成现代化的新型企业，为电力企业领导决策在信息方面给予有力的帮助，一定要完善电力企业营销管理制度，重视信息化技术在电力营销中的应用[1]。 2 电力营销管理系统架构 结合当前软件开发思路，从B/S三层结构出发，提出面向对象的Java开发平台，其关键技术主要有：一是Java语言，本身的跨平台特性，使其能够在不同操作系统及平台上稳定运行，尤其是Java虚拟机技术，可以通过软件方式来操作指令。同时良好的网络通信能力，更适应现在分布式计算的需要；二是Servlet 技术，基于请求、应答流程的通信过程，能够通过浏览器实现对Web服务器的连接，其移植性强，可以实现对HTML超文本语言表单的提交；三是JSP技术，利用Servlet API技术来实现静态内容与动态内容的分离；四是JavaBean技术，利用自身的封装功能，可以实现软件模块的可复用性和模块化，其强大的工具支撑特点，使得系统业务功能实现组件化开发，简化设计、便于修改和后期维护，再加之TBI平台下能够实现信息的整合，解决企业信息孤岛问题；五是浏览器/服务器模式，可以支持客户端使用浏览器来进行系统开发和维护，便于在任何地方进行登陆，实现客户端零维护、零安装，减轻了服务器的负担，增强了软件交互性[2]。 3 电力营销信息管理系统构建的关键技术

客户订单管理系统

课程设计报告 学院: 课程: 班级: 学号: 姓名: 指导教师: 实习时间：

第一部分:课程设计内容： 一、课题名称：小型公司客户订单管理系统 二、成员： XXXX 三、使用软件：Microsoft Access 2010, Microsoft Word 2010 四、设计内容 1．系统概述： 随着经济的发展，社会信息化程度越来越高，中小企业在信息化的过程中担任了很重要的角色，其信息化的速度也较快。另外随着企业的发展，其对信息化的要求也越来越高，而靠人工处理企业的客户订单即费力又容易出错。企业的客户订单管理是涉及企业生产、企业资金流和企业的经营风险的关键环节。客户订单管理是企业管理中的源头管理。实施了客户订单管理信息系统后,企业的管理将迈上一个新的台阶。 客户订单管理系统的主要目的是实现对客户，商品，订单信息的管理。使用ACCESS开发设计，投资少,数据和系统安全性好,准确、及时、便利,减少了大量的简单重复劳动,节约了纸张、人力、通讯费用和时间。通过客户的信息表和订单信息表,各级管理者可随时掌握全国客户的情况。避免业务人员的"暗箱操作"以及由于业务人员的流失造成公司客户流失现象的发生。 规范的客户订单信息管理必然会涉及下订单的客户以及订单中所涉及的商品，因此在系统中需要添加客户信息管理和商品信息 -1-

管理的功能。一个信息管理系统必然有一定的用户来操作，因此添加了用户管理系统。为了在日后能够对信息系统中的信息进行浏览、查询和输出，在系统中添加了信息浏览功能。 1.2 系统目标： 本系统面向中小企业，为其处理相关数据及业务提供便利。其功能体现如下：通过系统员工（管理员）的登陆，使他们能够随时查询每一个客户，每一笔订单，每一件商品的详细情况，并且对这些信息做出及时准确的修改与维护。其目的在于建立便捷实用的集信息查询与信息维护为一体的管理平台，从而大大地节约人力资源，提高整个公司的工作效率。 2、系统分析： 2.1 需求分析： 中小企业日常业务数据量巨大，其中客户订单信息是联系客户信息与商品信息的关键，这些信息需要大量的编排与整理，但是它们的分析收集过程全部依赖工作人员的手工操作，工作人员的绝大多数精力投入到浩繁的数据整理中，这样的情况不仅仅大大加剧了工作难度，而且无形中加大了信息处理的错误概率。本系统的建立能够将客户于商品的关系明显的联系起来，并且生成订单信息，使用它大大的简化了数据的录入，计算，修改的工作量，而且极大程度的提高了信息处理效率，因此，该系统的需求十分迫切，功能十分实用。 2.2 业务流程图： 本系统的使用者是公式工作人员。通过商品信息，客户信息，员

电力营销个人述职报告

电力营销个人述职报告 电力营销个人述职报告 尊敬的各位领导、同志们： 对我来说,是不平凡的一年。今年3月,我从某某供电所调至农电管理中心工作。8月份公司机构优化,我又到了营销科这个新的工作岗位上。近一年来,在公司党委、行政的正确领导下,我本着“结合自身能力,不喊落实难,多想怎么办”的工作理念,在各位同事的大力支持和共同努力下,尽心、尽职、尽责完成每一项工作任务。现就近一年的思想、学习、工作各方面情况汇报如下： 一、加强学习,注重思想政治素质和业务能力提高 经历艰难的抗冰救灾工作锻炼,承受“户户通电工程”和6.22洪灾的考验,我的思想逐渐成熟。今年7月1日,我终于站在鲜红的党旗下,庄严的宣誓——我志愿加入中国共产党。一年来,我自觉主动学习党章、十七大报告等党的政治理论,自觉提高思想认识水平和政治理论修养,促使自身不断成熟,不断完善。在工作中能够树立大局意识,尽量做到全面客观的分析问题,冷静沉着的解决矛盾。与此同时,为尽快适应不断变化的工作环境和工作要求,提高业务能力,我力求做到勤学善问,博学深专,不断学习充电,更新知识结构。并围绕当前工作重点加强电力营销知识理念、供电所台区化规范化精细化管理、电力法律法规知识等内容的学习,顺利通过省公司营销知识调考。在工作中学习,在学习中工作,不断探索,努力胜任本职工作。 二、优化人力资源,强化科室职能,进一步规范营销管理 8月份到营销科工作以来,我作为一名科室管理者,一直积极思考怎样优化科室管理职能,寻找“人”与“事”的最佳结合点,提高科室集体工作效益。在新的岗位上,我非常注重与科室同事间的互相沟通,在沟通中了解熟悉每个同事,了解他们对本职工作的想法和要求。在沟通了解的基础上,结合科室管理职能,按因岗定员、因人定责的原则,将科室分为农电管理、检定室管理、业扩报装与小水电管理、线损计量管理、营业管理、营销系统网络管理、报表统计管理七个岗位,并确定了各自岗位职责和工作标准,通过以师带徒、互帮互学的形式,使得专业互补、知识互补、个性互补、年龄互补,调动了每个人的工作积极性和主观能动性。就近几个月的工作情况来看,科室工作分工明确又紧密配合,各项工作紧张有序,员工工作积极主动,基本做到了上下一心,各施其责,人尽其能。 为公司决策提供有效信息,是科室基本职能之一。针对这一职能,营销科从10月份开始编制每月一期的《营销信息》,汇报近期的营销工作,对公司的经营情况进行汇总、分析、预测,为公司决策层理清下一步发展思路,提供各项真实有效的数据。并与稽查大队联合制订每月营销稽查工作计划,使营销稽查工作进一步规范。 三、集思广益,理清营销管理工作思路 加强管理,降损增效,争取效益最大化,是电力营销管理人员的基本职责。为总结分析上半年的营销工作情况,部署下半年的各项工作,营销科于8月中旬组织召开了上半年营销工作座谈会。座谈会上,根据公司的总体工作目标,营销科本着“不喊落实难,多想怎么办”的工作理念,确立了以营销台区精细化管理为基础,以电力营销系统应用为切入点,以创新服务机制,优化报装流程,盘活营销队伍,降损增效为工作目标的营销工作新思路。 下半年,营销科围绕这一新思路,从营销台区管理精细化管理入手,完成了三季度精细化考核工作。 电力营销台区精细化管理是公司为了规范配电台区营销管理行为,提高配电台区营销管理水平和效益而进行的一项营销体制改革。第三季度,8个供电营业所的151位农电工对605个配电台区的安全生产、线损、均价、优质服务工作实施了精细化管理。通过管理,该季度台区线损率（14.74%）比一季度（16.98％）下降了2.24个百分点,售电均价（0.6018元/kwh,0.5844

客户档案记录内容客户档案管理规定

客户档案记录内容客户档案管理规定 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。

电力营销管理信息系统的分析与设计

电力营销管理信息系统的分析与设计 发表时间：2020-01-13T15:53:42.853Z 来源：《基层建设》2019年第28期作者：王春燕[导读] 摘要：对于电力企业来说，在进行信息化发展时，由于其自身的性质影响，其整个过程较为复杂，尤其是在相关的重要环节中，例如，在系统的设计、系统的运行、需求分析、系统的维护以及系统实施等，其要求较高。 身份证号码：15282519741221XXXX 内蒙古巴彦淖尔市 015300 内蒙古电力（集团）巴彦淖尔电业局中旗供电分局内蒙古巴彦淖尔市015300 摘要：对于电力企业来说，在进行信息化发展时，由于其自身的性质影响，其整个过程较为复杂，尤其是在相关的重要环节中，例如，在系统的设计、系统的运行、需求分析、系统的维护以及系统实施等，其要求较高。在当前的信息技术创新发展背景下，其技术引导市场环境发生明显的改变，要求企业改变原有的经营理念，在不断的发展过程中，对企业自身的系统进行升级，并结合实际的要求，进行重组，保证其稳定发展。因此，如何促进电力企业适应时代的需要，实现可持续发展，建立强大的信息系统，已成为当前电力企业发展的首要任务，并在不断发展的过程中，为推动电力企业实现信息化，为企业的发展打下良好的基础，以适应时代的发展。 关键词：电力营销管理；信息系统；设计 导言：在市场经济快速发展下，社会各个行业用电量急剧增长，这就对新时期的电力企业生存和发展带来了广阔空间，同时伴随而来的是严峻挑战。特别是在信息时代，信息技术在供电企业中得到了广泛的应用。电力营销信息管理系统的建立，有利于实现高效、全面的管理，提高工作效率，为人们提供更好的供电经验。 1电力营销信息管理系统分析 在信息时代背景下，全球信息化水平不断增长，信息技术以其独特的优势被广泛应用在各个行业领域，大大促进了社会进步和发展。尤其是电力营销管理系统的应用取得了良好的发展成效。就电力营销信息管理系统来看，主要是强调人为操作基础上，借助计算机技术和网络设备，实现数据的收集、分析、存储、加工和传输的一种综合性信息系统。电力企业在电力营销中，主要是将电力工业信息系统作为核心建设内容，以实现电力企业全面信息化为主要目标，可以有效提升电力企业经营效率和效益。在提高电力营销水平的同时，有利于增强企业在市场中的竞争优势，从而脱颖而出，创造更大的经济效益和社会效益。特别是近年来，随着计算机技术和设备的广泛普及，计算机技术在电力企业中得到了广泛的应用。它不仅可以提高电力营销的效率，而且可以促进电力工业的发展，为社会经济的可持续发展打下坚实的基础和保证。 2电力营销管理信息系统设计原则 第一，要能够集中管理。所设计的电力营销管理信息系统必须要拥有良好的数据传输能力，从而更好地收集电力营销过程中的数据信息，继而提高企业各部门管理效率和质量；第二，要具备超前性。电力营销管理信息系统不仅仅是为了当前的电力营销所设计的，同时也需要符合未来电力营销的实际情况。故此，在设计电力营销管理信息系统时要对未来电力营销状况进行预测，从而使本系统可以在未来电力营销过程中继续使用；第三，要具备可靠性。电力营销管理信息系统一旦建成，将会是电力企业的核心运营系统，如果系统出现故障，那么将会对电力企业造成沉重的打击。在建设电力营销管理信息系统时要选择高质量的设备；第四，要具备完善的功能。在实际使用过程中，为了更好地发挥电力营销管理信息系统的作用，提高营销服务质量，电力营销管理信息系统应充分实现非笔直办公，建立起完善的系统功能；第五、应具有灵活的虚拟网络。目前，电力企业中有许多计算机应用系统。为了提高这些系统的效率和质量，电力企业在设计电力营销管理信息系统时，应做好虚拟网络的划分和配置，提高电力营销系统的安全性和可靠性。 3电力营销信息管理系统中存在的问题 3.1风险评价体系不健全 受到传统计划经济体制影响，我国的电力行业作为垄断行业，长期以来电力企业的竞争意识不足，所以在经营发展中，缺乏对营销管理风险的全面认知，包括经营风险、法律风险和社会负面风险，影响到电力企业的经营效益。此外，对电力营销风险缺乏认识和重视，不利于电力营销的有效控制和管理。因此，随着国民经济的不断增长，用电量也将不断增加，这对新时期电力营销服务提出了更高的要求。 3.2电力营销信息管理系统设计目标盲目 电力企业在营销中，尽管在内部建立了电力营销信息管理系统，但是系统的视觉应用效果却始终处于一个较低的水平。出现此种现象的原因在于电力营销信息管理系统设计未能同电力企业实际情况相契合，脱离了实际，盲目照搬其他其他企业的电力营销信息管理系统设计，导致资源浪费。 3.3供销存信息系统设计相互独立 在电力营销信息管理系统的设计中，电力企业忽视了电力营销与其他部门的内在联系，导致系统设计不合理。在实际应用中，不能为企业管理和决策提供有效的参考，在一定程度上影响了电力企业信息管理系统的运行效果。更重要的是，一些电力企业缺乏完整的电力营销信息管理系统，无法与企业的整体战略规划相结合，这对企业的市场竞争优势有很大的影响。 4电力营销管理信息系统的优化实践 4.1优化数据库 对数据库的优化是管理系统的核心体现。在电力营销管理系统中，主要出现的数据有SMS目标、接口日志、备份表、明细表、登录日志与函数刷新日志数据。优化数据库后，可以将临时库表中出现的重复数据库表进行合并，并且清除过时的一些表格。电力系统数据库主要由十个数据库表组成，其中包括由电费发票和短信组成的庞大数据库。这类数据包括在用数据、积累和保留的数据，在用数据是主动维护的；积累和保留的数据主要包括两年前存储的历史数据。根据情况，系统会对内部数据系统进行清理，并保持不断更新，以及内存情况。 4.2信息系统的实施 4.2.1严保数据质量。 （1）要保证静态数据采集的正确性。信息系统的数据信息要在企业信息化项目中产生价值，关键就是数据在实施过程中要保证准确、真实性。静态数据为开展其他相关业务工作提供了基础支撑，如果出现采集缺失将会给系统的应用带来很大影响，也就无法正常开展电能表定检工作流程，出现安装位置与系统中记录不相符。

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

国际市场营销学考试及答案

全球市场营销学复习资料一、名词解释 1、自我参照标准P13民族中心主义P13 自我参照标准指无意识地参照个人的文化价值观、经验和知识，作为决策的依据。 民族中心主义是一种认为自己文化优于他人文化的信条。广义上说就是轻视其他群体的成员。 2、国际市场营销P8 国际市场营销：指对商品和劳务流入一个以上国家的消 费者或用户手中的过程，企业进行计划、定价、促销和引导以便获取利润的活动。3、文化P62 文化：人们通过学习获得的区别于其他群体行为的特征 的集合。文化是人类所创造的物质财富与精神财富的总和。文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及作为社会成员而获得的其他方面的能力和习惯。4、无计划变革与有计划变革P83 无计划变革是引进一种产品，然后听天由命；有计划变革，有目的地改变那些会对实现预定营销目标产生阻力的文化因素。5、文化的强制性、选择性与排他性P88 有些商业惯例有着强制性，人们必须承认它、遵守它；有些商业惯例，适应是有益的，但不是必须的，是有选择性的；还有些习俗，“外人”不得介入，具有排他性。 6、单一时间利用方式与多种时间利用方式P98 单一时间利用方式强调“专时专用”和“速度”，单一时间 利用方式就是线性的使用时间，专时专用，仿佛时间是

有形的一样。多种时间利用方式强调“一时多用”，注重人际交往。7、收买与打点P105 收买是用财物或其他好处笼络人，以便利用一个政府官员；打点指送人钱财疏通关系，托人关照，希望对方加快工作速度和提高效率。8、主权国家116 主权国家指拥有独立主权的国家。9、本土化121 本土化指东道国政府通过制定一系列的政府法令来增加对外国公司的控制和限制，逐渐将外国投资置于控制之下的过程。10、政治贿赂133 政治贿赂是企图通过收买掌权者，让其代表跨国公司出面干预，从而减少公司的政治风险。 11、调解141 调解是指争端双方在第三方主持下，自愿进行协商，促成双方达成协议、解决纠纷的办法。12、仲裁142 仲裁是指买卖双方达成协议，自愿将有关争议交给仲裁机构进行裁决，这个裁决是最终的，对双方都有约束力，双方必须遵守。 仲裁是指争端双方达成协议，自愿将有关争议提交非司法机构的第三方审理，由第三方作出对争议双方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。 13、市场营销研究165 市场营销研究：系统地收集、记录和分析资料，为营销决策提供有用的信息。14、定量研究171