深圳市赤湾物业管理有限公司质量手册

质量手册修改履历表

《质量手册》换版和作用说明

1、本《质量手册》于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底在实施一年后的基础上

改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营服务。

2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。它对内是实施质量管理

的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文件。

3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，

经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。

4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用

人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。

5、本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改情

况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。

公司简介

深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。

公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。

公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。

公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走出了一条具有自己发展特色的经营管理之路，取得了良好的成绩。所辖的港湾住宅小区，1999年评为“深圳市标兵示范安全文明小区”、2000年评为“南山区优秀住宅区”、“深圳市优秀住宅区”，2001年被评为深圳市“园林式、花园式”达标小区、南山区“卫生先进单位”，2003年再次被评为“南山区卫生先进单位”；同年，海运大厦被评为“南山区物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区青年文明号”。2001年3月，公司导入ISO9001：2000国际质量管理体系，实行了社会化、专业化、企业化、经营型的一体综合管理体制，不断提高企业的竞争实力，向广大客户提供更满意的服务。

质量方针

施一流管理献优质服务

创高雅环境旨客户满意

●结合质量体系策划，持续运作及改进质量管理体系。

●持续满足客户的需求，在企业内部展开对客户要求认知活动。

●制定合理质量目标，提高各项质量管理绩效。

●提供安全文明高尚的物业管理服务。

质量目标

●物业管理：港湾社区保持市级“物业管理优秀小区”标准；海运大厦保持区级级“物业管理优秀大厦”标准。

●市政市容管理满意率达到90%以上。

●对外服务（绿化、市政管理、工程维修、保洁）满意率达90%以上。

●管理目标化、运作规范化、队伍专业化、职业道德化、言行职业化、服务优质化、作业高效化、培训制度化

●辖区内不发生重大安全责任事故。

注：“重大安全责任事故”是指：

a)因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

b)因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

c)因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

d)因失职或玩忽职守引发的水浸事故；

e)因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

公司组织架构

岗位职责

1.0 管理者（总经理）

1.1 主持制订、批准公司质量方针和质量目标

1.2 任命管理者代表

1.3 批准《质量手册》和程序文件

1.4 主持安全管理领导小组工作；

1.5 组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审1.6 主持管理评审

1.7 组织新项目的开发。

2.0 管理者代表

2.1 组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证公司的质量体系运作符合ISO9001：2000

标准；

2.2 向总经理报告质量体系运行情况；

2.3 主持内部质量审核；

2.4 就质量体系的有关事宜与外部联络。

3.0 行政部

3.1 负责统筹公司的行政、后勤、车辆、信息及其他行政管理工作；

3.2 负责制订修订公司各项管理规章制度；

3.3 负责组织安排公司各类会议、传达会议精神；

3.4 负责处理公司的来往信函及接待工作；

3.5 负责统筹公司的合同和档案资料；

3.6 负责公司文件资料及信息的保密工作；

3.7 负责控制公司各项行政费用的开支；

3.8 负责公司员工的外培、调配、劳资工作；

3.9 负责研究制定公司人才战略；

3.10 负责组织制定审核公司的组织架构及人员定编；

3.11 负责公司员工考勤、考评与工资福利管理工作；

3.12 负责处理公司的劳资关系；

3.13 负责处理公司投诉与合理化建议；

3.14 负责物料的采购、验收、入库保管及出库工作；

3.15 负责或协助组织、策划公司的有关活动；

3.16 完成上级安排的其他工作；

4.0 品质部

4.1 负责ISO9001：2000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；

4.2 负责具体组织ISO9001：2000质量体系内审和质量运行状态和检查与考核；

4.3 负责ISO9001：2000质量体系文件和资料的控制；

4.4 负责处理其他与运作质量有关的事务；

4.5 完成上级安排的其它工作。

5.0 财务部

5.1 负责公司财务部活动的资金运作，成本核算、审计及各种财务结算工作；

5.2 负责应收、应付账款管理；

5.3 负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作；

5.4 为总经理的筹决策和投资提供真实可靠的会计信息。

5.5 负责与财务、税务、银行工商等部门和客户的沟通联络。

5.6 完成上级安排的其他工作。

6.0 物业管理部

6.1 负责物业的验收、接管；

6.2 按照物业委托合同实施全方位的管理、服务和经营；

6.3 负责建立并组织实施本部门下属各管理处的作业规程；

6.4 负责文件和资料及下属各管理处质量记录的管理。

6.5 负责室内对外保洁服务；

6.6 负责外单位委托室内摆花及绿化养护，海运大厦、港湾小区内摆花

6.7 负责苗圃管理

6.8 完成上级安排的其他工作；

7.0 市政管理部

7.1 负责赤湾区域内市容，秩序、道路交通管理

7.2 负责赤湾区域内交通设施管理

7.3 负责货柜车停车场管理

7.4 负责赤湾辖区（包括货柜车停车场、商业街）清洁卫生及垃圾清运

7.5 完成上级安排的其他工作；

8.0 工程部

8.1 负责承接工程的设计、预决算，施工及监理

8.2 负责污水处理

8.3 负责排污管疏通

8.4 负责赤湾市政辖区、海运大厦外围绿化

8.5 承接对外环境绿化业务

8.6 完成上级安排的其他工作；

9.0 任命书

任命书

兹任命胡雪晖同志担任赤湾物业管理有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施

最高管理者：

2006年6月6日

任命书

兹任命卢笛同志担任旭勤实业发展有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施

最高管理者：

2006年6月6日

ISO条文与手册对应表

ISO条文与手册对应表

手册条款与权责对照表

1 范围

1.1总则

为了证实公司具有能力稳定地提供满足业户需求的质量保证能力，具有满足物业管理方面的法律法规要求的能力，公司按照ISO9001-2000标准建立质量管理体系，并通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合业户与适合法律法规的要求，旨在达到业户满意。

1.2 应用

本手册适用于赤湾物业—旭勤公司所管理的赤湾物业管理服务、市政协管、工程维修等，在建立体系时未做删减。

2、引用标准

本管理手册引用如下标准：

ISO9000-2000 质量管理体系基础和术语

ISO9001-2000 质量管理体系要求

3、术语和定义

本手册术语、定义采用ISO9001-2000给出的术语和定义。

4、管理体系要求

4.1 总要求

公司依照ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，将所需的过程形成文件，提出了建立实施、保持和持续改进质量有效性的总要求。

4.1.1识别了管理体系在公司应用所需的过程（详见程序文件）。

4.1.2按标准要求形成的程序文件、工作手册，确定了所需过程的顺序和它们之间的相互作用。4.1.3 确定了过程控制和运行控制的方法及准则。

4.1.4 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。

4.1.5 通过识别、监视、测量分析等对过程、活动进行控制。

4.1.6 本公司的管理体系其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。4.1.7 本公司外包的项目有：电梯、闭路监控系统、可视对讲系统、IC卡车辆管理系统维修保养、

消杀，对其过程进行了控制。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：

质量方针、质量目标

质量手册

必要的程序文件和工作手册

管理体系运行中的相关记录。

4.2.1.2各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等

实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准

要求，又具有可操作性之目的。

4.2.1.3文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。

4.2.1.4质量管理体系文件结构：

按本公司情况制定的质量方

针、目标和适用标准描述的

质量体系。

描述各职能部门为实施质量

体系所开展的活动。

详细的工作文件

表单、报告（第四阶文件）

4.2.1.5各级人员通过宣传、教育和培训等方法对质量管理体系文件充分认识、理解、重视并贯彻实

施，使其得以有效贯彻执行；

4.2.1.6 通过审核和管理评审，对质量管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。4.2.2 质量手册

4.2.2.1公司编制和保持的质量管理手册，它是规定公司质量管理体系的文件，它描述了旨在实现公

司质量方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的过程，其内容包括：质量管理体系范围、形成文件的程序或对其引用、过程的活动顺序和相互作用。

4.2.2.2 本手册适用于本公司与质量相关的所有部门、人员和场所。

4.2.2.3 本手册是公司质量活动必须遵循的纲领文件，解释权属赤湾物业—旭勤公司。

4.2.3 文件控制

建立并保持《文件和资料控制程序》，使体系所要求的文件处于受控状态。从而确保：

4.2.3.1文件发布前得到批准；

4.2.3.2必要时对文件进行评审，予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准。

4.2.3.3确定能够标明文件的建立、修订状态的一览表，列出主要文件清单，使文件便于查找。

4.2.3.4能够确定文件的发放范围。对文件的分发进行登记，确保使用部门可获得相应文件的现行版本。

4.2.3.5所有文件均须字迹清楚，标识明确，易于查找。

4.2.3.6外来文件得到识别，并控制其分发范围。

4.2.3.7及时将失效文件从所有发放和使用部门撤回，或明确标识。

4.2.4 记录的控制

4.2.4.1制定并执行《质量记录控制程序》，用来形成并保持质量体系所要求的记录，以提供质量管理

体系符合要求和有效运行的证据。

4.2.4.2所有记录需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。并在规定

的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失，

由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。

4.2.4.3《质量记录控制程序》规定了质量记录的标识、贮存、保护、检查、保存期限和处置。

4.2.4.4质量体系记录还需适当考虑对机密业务信息的管理，对记录的查阅做了规定，防止机密业务

信息泄漏。

4.2.4.5合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评价时查阅。

5、管理职责

5.1 管理承诺

公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据：

5.1.1 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司的生存和发展

的重要性，使全体员工理解和执行；

5.1.2 制定了适合自身的质量方针、质量目标，表明了公司质量所追求的目标和方向，并确保贯彻

和实施；

5.1.3 定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，以确保可达

到规定的质量目标；

5.1.4 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得建立和改进质量管理体系有关

的必要的资源。

5.2 以顾客为关注焦点

5.2.1 总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容；

5.2.2 公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的

要求）的职责权限、工作程序并控制执行；

5.2.3 公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；

5.2.4 通过质量管理体系的有效运行，实现相关方满意；

5.2.5 制定《业户满意度测量程序》，使业主的信息得以及时反馈；

5.2.6 制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，

并积极采纳确实可行的措施。

5.3 质量方针

5.3.1质量方针包括由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与影响的基础

上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此作为质量体系活动的依据。

5.3.2 质量方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；

5.3.3 总经理组织定期评审质量方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。

5.4 策划

5.4.1质量目标

公司制定并实施《质量目标管理程序》，明确制定质量目标的职责和要求。每年至少对质量目标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。质量目标尽可能量化，以便于监测和评价。

5.4.1.1质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。

5.4.1.2各相关的管理层和执行层应根据承担的目标职责制定本部门分阶段实现的目标，它们必须和

公司的目标保持一致。

5.4.1.3质量目标的考核：管理者代表按年或季度组织有关职能部门对目标完成情况进行考核，将考

核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报总经理，必要时应采取相应措施。

5.4.2 质量管理体系策划

5.4.2.1 总经理负责质量管理体系的策划，确保满足质量目标及体系总要求（4.1条款）；

5.4.2.2管理者代表负责建立实施和保持，在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持体系的

完整性

5.5 职责、权限与沟通

5.5.1 职责和权限

5.5.1.1 为确保质量管理体系的有效运行，本公司对职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明

确了公司的组织结构和各职务及部门对质量管理体系的实施和管理绩效承担的责任和义务，

确保全体员工都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量管理。

5.5.1.2 公司管理者有责任和义务为质量管理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配

置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作经验并受过相关

专业知识培训的人员从事管理工作。

5.5.1.3 各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标；

5.5.1.4公司组织架构见第5页，各部门的职责权限见第6页，主要职能分配见第12页。

5.5.2 管理者代表

总经理任命一副总经理为管理者代表，其职责见第6页。

5.5.3 内部沟通、信息交流与协商

5.5.3.1建立实施并保持《内部沟通管理程序》，规定适应的沟通过程和要求；

5.5.3.2 公司的质量方针、目标、质量体系的相关要求、质量体系活动过程的内部信息通过适当的方

式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高员工对它们的认识。

5.6 管理评审

5.6.1 总则

5.6.1.1 总经理按规定的时间间隔，每年至少进行一次管理评审，具体按《管理评审控制程序》规定

进行。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的管理绩效。管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者进行评价工作。

5.6.1.2 管理评审应根据管理体系审核的结果、不断变化的客观条件和持续改进的承诺，指出对质量

方针、质量目标以及质量管理体系的其他要素加以修正的可能性。

5.6.1.3 保持管理评审的结果、结论与建议的记录，以便采取必要的措施。

5.6.2 评审输入内容

5.6.2.1 审核结果，包括内审和外审及自我评定等；

5.6.2.2 相关方反馈，包括对相关方满意程度和不满意程度的测量结果及相关方抱怨等；

5.6.2.3 公司管理现状与法律法规的符合性；

5.6.2.4 质量体系过程的绩效及服务的符合性，包括质量体系满足方针和目标的程度；

5.6.2.5 纠正和预防措施的现状及改进的机会；

5.6.2.6 以往管理评审所确定的措施的实施情况；

5.6.2.7 可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。

5.6.2.8 随着新技术、市场策略、社会要求的变化，对管理体系的改进建议

5.6.3 评审输出内容

5.6.3.1 质量管理体系及其过程的改进措施；

5.6.3.2 与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施；

5.6.3.3 为实施改进措施及质量管理体系有效运行所必需的资源需求；

6、资源管理

6.1 资源的提供

资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量管理体系、实现质量目标的必备条件。总经理根据公司的情况确定、提供所需的资源，满足业户需求，增强业主满意。6.2 人力资源

6.2.1 总则

建立实施并保持《人力资源控制程序》，对质量体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评价，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。

6.2.2 能力、意识和培训

6.2.2.1 根据《人力资源控制程序》要求识别与质量活动有关的各类人员的能力需求。

6.2.2.2 根据所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、制定培训计

划，由各部门组织对培训计划的实施等。

6.2.2.3 各部门根据《人力资源控制程序》对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员

都意识到：

a.符合质量方针与程序以及符合质量体系要求的重要性。

b.他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来的管理绩效。

c.他们在执行质量方针与程序、实现质量管理体系要求作用与职责；

d. 偏离规定的运行程序所潜在的后果。

6.2.2.4 所有从事对质量有影响的工作人员(包括管理层人员)都接受相应的培训。对从事特殊工序的

人员、从事可能产生重大影响和危害的工作人员应具备适当的教育、培训或工作经验，从而胜任他所担负的工作。

6.2.2.5 公司采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评价。

6.2.2.6 公司通过对员工的培训，提高员工对满足相关方要求、法律法规要求的重要性认识和对所从

事不同活动之间的相关性和重要性的认识。

6.2.2.7 行政部保存员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。

6.3 基础设施

6.3.1公司确定服务所需的基础设施有：

a)办公场所、维修场所和相应的办公设施；

b)硬件（电脑）、软件（如计算机软件或其他）、清洁绿化及维修用器具。

c)支持性服务设施，如电话、对讲机等。

6.3.2各部门遵循满足服务提供需要的原则，报总经理审批后采购。

6.3.3办公、维修场所和相应办公设施、电脑、电话由行政部负责日常维修管理，并造册登记，保管

责任落实到人。

6.3.4服务提供的器具由相关部门制定作业规程并实施。

6.4 工作环境

公司对服务提供所需的工作环境进行了识别和管理，提供必要的工作条件，包括物理的、社会的、心理的及其他环境因素。创造一种良好的工作氛围，从而更好地发挥全体员工的潜能。

7 服务实现

7.1 服务实现的策划

本公司开发产品实现所需的过程就是物业管理服务的策划和提供过程，建立、实施并维持《物业管理方案制订和控制程序》，使服务实现过程的策划与管理的要求一致。策划物业管理方案要求有管理目标、组织机构及职责、主要业务及流程描述、支持性业务及流程描述、评价和改进、收支预算

物业公司质量手册C版2016

AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。

AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

品质管理部工作手册(修改版)

阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度

培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；

10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；

物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提

物业ISO9001：2008质量手册

1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物

业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

物业公司质量手册

__________物业管理有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量手册 JLL / ZS (B版） 文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期： . 审核人： _ 审核日期： . 批准人： _ 批准日期： .

目录 标题 页 码修改状 态 末次修改生效日 期 质量手册颁布令30 质量方针发布令40 管理者代表任命书50 0.前言60 1.范围90 2.引用标准100 3.术语110 4.质量管理体系120 4.1总要求120

4.2文件要求120 5管理职责151 5.1管理承诺151200 6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151 5.3质量方针151 5.4策划161 5.5职责、权限与沟通161 5.6管理评审220 6资源管理240 6.1资源提供240 6.2人力资源240

6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260 7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290 7.6监视和测量装置的控制320 8.测量、分析和改进330 8.1总则330

8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360 8.5持续改进360 9.程序文件及相关文件清单380

质量手册颁布令 本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。 本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。 最高管理者： 颁布日期：

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

公司物业管理质量手册编

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

物业质量手册-质量管理体系标准范本

编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识

别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过

物业管理质量手册：范本

质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录

0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受

控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。

物业公司质量手册

物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------

物业品质部职责

物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；

5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:

物业品质管理手册范本

目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度

第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程

品质管理部工作手册

品质管理部工作手册

质量治理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处）

名目 品质部岗位职责 文件档案治理制度 培训工作作业指导 品质部职员培训实施标准作业规程治理评审作业指导 治理评审操纵标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 打算工作治理制度 信息公布治理制度

品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作打算，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司治理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关治理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门治理费用预算的制定及审核； 5.了解、把握物业治理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境治理手册》、质量打算、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排； 10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和治理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质治理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行治理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类治理体系文件、材料的采集、整理、建档储存，并做好公司年度品质治理的打算和总结； 4.依据《质量，环境治理手册》，制定质量治理治理月度工作打算； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司治理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境治理手册》的切实贯彻实施；

物业质量手册：质量管理体系

工作行为规范系列 物业质量手册：质量管理 体系 （标准、完整、实用、可修改）

GL实用范本| DOCUMENT TEMP LATE 编号：FS-QG-78849 物业质量手册：质量管理体系 Property Quality Manu al: Quality Man ageme nt System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 4.0质量管理体系4.1总要求公司根据￡09001:2000标准要求，同时考虑本 公司物 业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满 足业主（住户）和法律法规的要求，公司按ISO9001:2000 标 准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1公司对各职能部门、XX花园管理处的物业管理服 务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策 划，以保证： a）各部门、XX花园管理处对物业管理服务过程及各项质 量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b）按规定的过程实施； c）物业管理服务达到满足业主（住户）和法律法规的要 求。 4.1.2建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服

务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。 4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。 4.1.7公司按IS09001:2000标准要求管理这些过程。 4.1.8公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、XX管理处按经批准的文件化的质量管理体

万科物业服务全套工作手册

物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53

目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

品质管理部工作手册(修改版)

品质部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处）

目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度 培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度

品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排； 10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施；

某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)

某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)

1. 目的 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。 2.适用范围 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故； 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件； 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件； 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤； 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件； 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨； 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件； 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合

格 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格； 3.职责 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告 2.8、2.9中描述的不合格情况。 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证； 3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。 4.内容 4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对