客户关系管理名词简答
三、名词解释
、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型、合作型和分析型三种类型。
、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
、——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在系统各有分工、互为补充。
、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
、客户终身价值——是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
、顾客资源管理——顾客资源管理是为了优化盈利性、收入和客户满意而围绕客户细分来进行的培育客户满意行为的战略，是最大化长期客户资产的系统方法。
、客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。
、扣钩战略——如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。
、拉链战略——是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。
、维可牢战略——企业精心设计自己与客户之间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。
、客户知识——是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。
、供应链管理（）——由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。
、客户忠诚——是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希
望重复购买的一种心理倾向。
、客户满意——是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
、客户感知价值——就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。
、口碑效应——是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。
、客户互动——产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中，可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
、客户互动管理——当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
、服务补救——服务补救是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。
、模式——这里所说的是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线系统的服务提供者。
、销售智能——销售智能提供关于销售管理方面的报表，是专为销售人员和销售管理人员而设计的，有助于高级管理人员、销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务。
、数据仓库——数据仓库是一种管理技术，旨在通过容易、合理和全面地信息管理，达到有效地支持决策的目的。
、数据挖掘——是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。
、——是一种软件技术，它使分析人员能够迅速地、一致地、交互地从各个方面观察信息，以达到深入理解数据的目的。
、网上客户关系管理——是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。
、门户——是一系列服务的入口，位于因特网服务器的中心，连接多种信息和互动资源，同时也可以根据进入的用户不同，提供不同的个性化内容和个性化服务。
、关键绩效指标——是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。
、投资回报法——是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。
、营销生产率——是评价企业在市场营销活动中营销投入与产出之间相互关系的概念，不仅评价营销投入与产出的绝对比例关系，更重要的是探讨营销投入对产出的驱动作用。
、服务生产力——是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入和产出的影响。
、关系质量——是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。
四、简答题
客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
外国文学名词解释
外国文学名词解释 拜伦式的英雄 1813—1816年，拜伦写了《东方叙事诗》，塑造了一系列的“拜伦式的英雄”。《东方叙事诗》是一组典型的浪漫诗，包括《异教徒》、《海岛》等篇。这些诗以抒情格调为主，抒发诗人自己的感受，诗中描写的环境和情节，都是东方或南欧的，充满异国情调，情节富有传奇性，比较紧张。诗中的主人公都是与社会对立的、孤独的反叛者，被称为“拜伦式的英雄”。这些人物有非凡的性格，追求自由、独立，敢于蔑视现存制度，不向社会妥协，顽强坚定，宁愿为自由而死，不屈辱而生。但同时又十分高傲、孤独，脱离群众，个人奋斗，因而往往前途渺茫，悲愤忧郁，注定悲剧的结局。他们既是社会的叛逆者，又是社会的牺牲者。这些形象反映了当时诗人自身的苦闷失望情绪和渴求斗争的意愿，表达了广大资产阶级民主主义者的思想感情，又巨大的进步意义。但作者写的这些英雄是个人主义英雄，追求的是个人的自由幸福，表现出无政府主义和忧郁悲观的情绪，反映了诗人思想的局限。 拜伦式英雄 “拜伦式英雄”是指拜伦在“东方叙事诗”等作品中塑造的一系列孤立傲世、富有叛逆精神的主人公形象，最早萌芽于《恰尔德?哈洛尔德》。他们是海盗、异教徒、造反者、无家可归者等，都具有出众的才华、坚强的意志、反叛的热情，敢于蔑视传统秩序和专制暴政，但是他们的反抗总是和孤独、忧郁结合在一起，乃至傲世独立，离群索居，并以悲剧而告终。最典型的形象是《海盗》中的康拉德。 小人物 19世纪俄罗斯文学中由普希金开创的一类艺术形象。他们在社会中官阶卑微，地位低下，生活贫苦，但又逆来顺受，安分守已，性格懦弱，胆小怕事，成为显赫的大人物治下被侮辱、被损害的牺牲者。普希金以其短篇小说《驿站长》开了俄国文学中描写“小人物”的先河。随后，果戈理、陀思妥耶夫斯基、契诃夫等，都在自己的创作中塑造了“小人物”形象。 多余人 最早由赫尔岑在《往事与随想》中提出。“多余人”是19世纪俄国文学中所描绘的贵族知识分子的一种典型。他们的特点是出身贵族，生活在优裕的环境中，受过良好的文化教育。他们虽有高尚的理想，却远离人民；虽不满现实，却缺少行动，他们是“思想上的巨人，行动上的矮子”，只能在愤世疾俗中白白地浪费自己的才华。他们既不愿站在政府的一边，与上流社会同流合污，又不能和人民站在一起，反对专制制度和农奴制度。他们很是心仪西方的自由思想，他们也很不满俄国的现状，又无能为力改变这种现状，然而他们又是大贵族和权
客户关系管理期末复习
08物流客户关系管理期末复习 选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。 当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。 未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。 选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变 （1）生产观念——价廉、广泛 （2）产品观念——质优、多功能 （3）推销观念——购买惰性 （4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力 （5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段： （1）考察期-----关系的探索和实验阶段 （2）形成期-----关系的快速发展阶段 （3）稳定期-----关系发展的最高阶段 （4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户 7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4 Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。 Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。 Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。 8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。 9、客户忠诚的类型： （1）垄断忠诚（2）惰性忠诚
客户关系管理 客户关系管理系统
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
外国文学名词解释
[外国文学]==外国文学史名词解释68题 1楼外国文学史名词解释68题 1、?荷马史诗：包括《伊利昂纪》和《奥德修纪》，是古希腊最早的两部史 诗，一般认为是吟颂诗人荷马所作，故称荷马史诗。这两部史诗描写发生于公元前12世纪的特洛亚战争，各分二十四卷，反映了氏族制度趋于瓦解，向奴隶社会过渡时期广泛的社会生活，塑造了一系列英雄形象，具有很高的认识价值和艺术成就。? 2、?埃斯库罗斯：被誉为“古希腊悲剧之父”，是古希腊三大悲剧诗人之一。 相传他创作了70部悲剧，留存下7部，代表作为《被缚的普罗米修斯》。 他对希腊悲剧艺术做出了重大贡献，把演员从一个增加到两个，加强了对话部分，在演出技巧上也做了不少改革。其悲剧风格庄严崇高，抒情气氛浓，但情节较简单，人物性格一般没有发展。? 3、?《俄底浦斯王》：是索福克勒斯的代表作，以希腊神话中关于忒拜王室 的故事为题材，紧紧围绕俄底浦斯杀父娶母的预言和寻找凶手这两条线索展开。这是一部十分悲惨的剧作，主要表现的是人个意志与命运的冲突，英雄人物在面对厄运中显示了人的精神的神圣崇高。剧作结构复杂而严谨，亚里士多德认为该剧是希腊悲剧的典范。 4、?阿里斯托芬：被誉为“喜剧之父”。他留下的完整剧本有11部，代表作 为《阿卡奈人》，他的喜剧涉及当时许多重大的政治和社会问题，对战争与
和平问题尤其关心。其喜剧手法夸张，妙趣横生，在嬉笑怒骂中表达了严肃的主题，被恩格斯称为“有强烈倾向的诗人。”? 5、?教会文学：是中世纪欧洲盛行的正统文学，取材于《圣经》，体裁有圣经故事、对徒传、祷告文、赞美诗、宗教剧等，主要作者是教会僧侣，主要内容是赞美上帝的权威和歌颂圣徒的德行，宣扬禁欲主义和来世主义思想，手法以梦幻、寓意和象征为主。? 6、?骑士文学：是西欧封建骑士制度的产物，以描写骑士爱情和冒险故事为基本内容，包括骑士抒情诗和骑士叙事诗两种。抒情诗产生于法国南部的普罗旺斯，有破晓歌、牧歌、怨歌等。叙事诗又称骑士传奇，重要作品有《特里斯丹和伊瑟》等。 7、?英雄史诗:分前期和后期。前期英雄史诗形成于中世纪初期，具有较浓的神魔色彩和巫术气氛，着名的有《贝奥武甫》、《埃达》等，歌颂部落英雄的光荣事迹。后期英雄史诗形成于封建国家逐渐形成的中世纪中期，中心主题是爱国主义和英雄主义。主要作品有法国的《罗兰之歌》，西斑牙的《熙德之歌》，德国的《尼伯龙根之歌》，俄国斯的《伊戈尔远征记》。? ?城市文学：反映中世纪城市和新兴市民阶层思想愿望的文学，取材于现实生活，揭露封建主和僧侣的暴虐、愚昧和虚伪，赞颂市民的才智，主要创作手法是讽刺，体裁有韵文故事、讽刺故事诗、抒情诗和市民戏剧等。代表作有法国的《列那孤的故事》，通过动物间的斗争反映城市内部各阶层间的矛盾冲突。 ?&?,9、?文艺复兴：是14-17世纪初欧洲一系列新兴资产阶级思想文化运动的总称。它以发掘、整理和研究古希腊罗马的文化遗产、复兴古典文化为标
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
外国文学名词解释
多余人 “多余人”是19世纪俄国文学中贵族知识分子的一种典型。这些形象大多具有较高的文化修养，接受启蒙思想的影响，厌倦上流社会的生活，渴望有所作为，他们的出现是社会意识觉醒的一种体现。但是这一类形象往往以自我为中心，没有明确的生活目标，缺乏行动的能力和勇气，因此在社会上无所适从，结局是悲剧性的。普希金笔下的奥涅金成为俄国文学史上第一个“多余人”的形象，莱蒙托夫笔下的毕巧林，屠格涅夫笔下的罗亭，冈察洛夫笔下的奥勃洛摩夫等人都属于这一类典型。 小人物 19世纪俄罗斯文学中由普希金开创的一类艺术形象。他们在社会中官阶卑微，地位低下，生活贫苦，但又逆来顺受，安分守已，性格懦弱，胆小怕事，成为显赫的大人物治下被侮辱、被损害的牺牲者。普希金以其短篇小说《驿站长》开了俄国文学中描写“小人物”的先河。随后，果戈理、陀思妥耶夫斯基、契诃夫等，都在自己的创作中塑造了“小人物”形象。 批判现实主义 批判现实主义是19世纪30年代在法国出现，后在19世纪中后期和20世纪初期的欧美具有极大影响的一种文学思潮。批判现实主义文学突出特点就是真实和广阔地反映社会生活，深刻地揭露现实矛盾和批判社会罪恶；同情社会下层的小人物，反映他们的悲惨命运和内心痛苦；塑造典型环境中的典型人物，并注意细节的真实。但不少作家以抽象的人道主义为出发点来批判黑暗现实，难以找到准确变革社会的道路。批判现实主义文学取得了很高的成就，各种文学体裁均有佳作，其中尤以长篇小说为最。优秀作家众多，如巴尔扎克、托尔斯泰、易卜生等。 自然派 是俄国19世纪40-50年代形成的现实主义文学流派的别称，奠基人是果戈理，名称由别林斯基提出；自然派的特点是，真实地反映现实生活，批判黑暗腐朽的专制农奴制，描写下层小人物的不幸命运，具有民主主义和人道主义倾向；果戈理是当时现实主义文学的盟主，自他以后的一系列现实主义作家屠格涅夫、赫尔岑、冈察洛夫、涅克拉索夫等都是自然派作家。 新人 “新人”指的是19世纪中叶在俄国文学中出现的具有民主主义思想倾向的平民知识分子形象。这些形象尽管个性相异，但大多出身平民，具有坚定的意志、明确的理想，以及实干精神和自我牺牲精神。屠格涅夫在小说《前夜》中最早塑造出了“新人”英沙洛夫的形象，但车尔尼雪夫斯基小说《怎么办？》中的“新人”罗普霍夫等形象则更为典型。 “含泪的笑” 果戈理独特的艺术手法。他认为艺术家不仅应当真实地反映生活，而且应当对生活进行审判，即“通过世界上人们看得见的笑容和人们看不见的、不知道的眼泪来观察生活。”正是这种“笑声”和“眼泪”的交集、喜剧和悲剧的结合，加强了果戈理讽刺艺术的揭露和抬批判力量。 《人间喜剧》 《人间喜剧》是巴尔扎克主要创作的总称，内分风俗研究、哲学研究和分析研究三大类。
外国文学下名词解释简答论述
含泪的笑是对果戈理讽刺艺术的概括，果戈理的作品往往采取讽刺的手法描写庄园地主的庸俗腐败，空虚无聊同时也抨击封建官僚的贪污受贿，敲诈勒索，如在《密尔格拉得》所包括的四篇小说之一的《旧式地主》中，既对地主阶级精神空虚、无聊，予以嘲讽，又有所同情，即“哀其不幸，怒其不争”别林斯基因此称这种风格为“含泪的笑”。精神苦刑法是鲁迅对俄国作家陀思妥耶夫斯基心理描写特点的一种评价，罗勋认为陀思妥耶夫斯基在小说中以严酷的拷问官出现，桎梏了精神的苦刑，吧人物放在万难忍受的境遇里试炼，层层剖析他们的灵魂，让他们经受精神上的痛苦磨练，他善于表现人物在异常状态中，在无法解脱的矛盾中，激烈的内心斗争和高度紧张的情绪变化（即变态心理，绝望情绪），拉斯科尼科夫的形象就是精神苦刑法的具体体现。 小说突出集中地反映了作者对人类存在的哲理思考。 1在外省小城中，卡拉马佐夫一家父子围绕金钱，女人而产生的激烈斗争。 2卡拉马佐夫一家：马卡拉马佐夫、伊凡和斯麦尔佳科夫是人性恶的代表，他们放弃信仰、自食其果。德米特里是现实人性的代表，他因为没有放弃信仰而得救。阿辽沙是人性善的代表，他所指引人类的出路是忍耐、顺从。 3作者通过人类灵魂的搏斗，揭示他眼中的整个人类社会现实的内在本质。 "卡拉马佐夫气质"是俄罗斯文学"俄罗斯性格"题材诸多"性格"类型中的一种,它是俄罗斯民族性格在文学中的审美提炼,具有"所多玛的灵魂"、"阴郁的怀疑"、"迷失后的皈依"和"历久弥坚的信仰"等复杂的文化构成。它是俄罗斯深邃的宗教文化与原始自然力和欧洲文明疾患共同作用的结果。深刻地反映了俄罗斯民族在社会转型期间的价值危机和精神困惑。欲望与毁灭，兄弟间是热情、理想主义，父亲是贪婪，占有，最终都与世格格不入。 卡拉马佐夫性格、 《卡拉玛佐夫兄弟》（1880）写卡拉马佐夫父子、兄弟之间围绕金钱、女人产生的激烈的矛盾斗争，以此为中心事件，广泛描写社会生活，全面体现了作家的政治思想、宗教哲学，道德观念。这个道德沦丧，人欲横流的地主之家，其成员为了各自私利，勾心斗角，分崩离析，性格也各不相同，但却有一种共同的精神气质把他们捆绑在一起，这就是文学史上称之为的“卡拉马佐夫气质”（或称性格），即俄国农奴主制度和资产阶级种种丑恶的精神气质的总和——那就是卑鄙无耻，自私自利，野蛮残暴，放肆淫逸，腐化堕落的集中表现。这一家人的充满仇恨，矛盾的多层次对照的丑恶关系是资产阶级和封建农奴主阶级的丑恶本质在俄国农奴制改革后所产生的混杂畸形关系的反映。是俄国社会生活的一个缩影。 人间喜剧， 《人间喜剧》是欧洲文学史宏伟纪念碑。是巴尔扎克1829－1848年所写的全部作品的总称，由巴尔扎克在1842年受《神曲》（原名《神圣的喜剧》）启示所概括提出的。《人间喜剧》棉鞋了人在金钱腐蚀下的异化和堕落，反映了资产阶级的罪恶发家史和贵族阶级的落寞衰亡史。所谓“人间”，即作者所处的19世纪法国社会，所谓“喜剧”，即这个社会中形形色色的世态人生，含有讽刺批判的意味。 巴尔扎克把《人间喜剧》分类整理为三大A、风俗研究（67部）B、哲学（哲理）研究（22部）C、分析研究（2部，另有3部只有题目没有动笔）人间喜剧》创造了两种方法： 第一种是分类整理法：第二种是人物再现法： 1、浪漫主义浪漫主义是18世纪末兴起于德国，并在19世纪初期盛行于欧美各国的一种文学思潮。即虚构，想像，神奇，描述美丽自然景观的文学。它是法国革命开始的名族民主革命新时代的产物，在德国古典哲学，空想社会理论和伤感文学的基础上，与古典主义的斗争中发展起来的。浪漫主义作家偏重于表现主观理想，他们的作品想像丰富，具有强烈的主观抒情色彩；对丑恶的的社会现实的厌恶使他们往往寄情山水，讴歌自然；浪漫主义作家批判古典主义的清规戒律，重视中世纪的民间文学，提出“回到中世纪”的口号；作品追求离奇的情节和强烈的艺术效果，主人公常常活动于奇异的自然环境或富有异国情调的遥远的部落。浪漫主义文学的主要成就是诗歌，其次是戏剧和小说。代表作家有：拜伦、雨果、普希金、惠特曼等。 湖畔派：三诗人指的是华兹华斯、柯尔律治和骚塞。他们对资本主义文明及人与人之间的现金交易关系极为反感，向往中古时期的封建社会。他们曾隐居于英国西北部的湖区，由是得名“湖畔派”。华兹华斯和柯勒律治合著的《抒情歌谣集》，在诗歌创作上，标志着英国浪漫主义文学的正式形成。华兹华斯的（《抒情歌谣集》序言）（1800），中强调想象和情感对诗歌创作的的重要性。他们的诗作或讴歌宗法式的农村生活和自然风景，或描写奇异神秘的故事和异国风光，一般都是远离社会斗争的题材。他们常常是通过缅怀中古时代的“纯朴”来否定丑恶的城市文明。例柯勒律治的《《老水手》）， 在《恰尔德。哈洛尔德游记》中恰尔德。哈洛尔德是一个出具“拜伦式英雄”的特点的形象。 拜伦式英雄指拜伦作品中的主人公们——他们是高傲坚强的而又孤独忧郁的叛逆者，他们与罪恶的社会势不两
客户关系管理课后复习资料
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
客户关系管理简答
客户关系管理简答整理1.客户关系管理的内涵？客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ 答：CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 作用：CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ①提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 ②拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 ③保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，客户的满意度得到提高。可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系管理？
被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客 户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业 不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议 和新产品的信息 伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的 成功，实现共同发展 企业选择客户关系类型示意图
如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平非常高，那么他应该采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则他可能因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系的构成？ 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 4.什么是客户忠诚？客户忠诚有哪些类型？谈谈你对客户忠诚的理解与认识？ CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚分类：垄断忠诚，惰性忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚
外国文学上名词解释完整版
名词解释 1荷马史诗： 相传是公元前9至前8世纪由一个名叫荷马的盲诗人根据小亚细亚口头流传的史诗短歌综合编成的，因而被称为荷马史诗。 荷马史诗包括《伊利亚特》和《奥德塞》两部分，各有24卷，均以特洛依战争为背景。《伊利亚特》写战争本身，描写阿喀琉斯的愤怒及战争最后51天内发生的事件；《奥德塞》写希腊英雄奥德修斯在战争结束后回返家乡的经历。 荷马史诗的主题是歌颂希腊全民族的光荣史迹，赞美勇敢、正义、无私、勤劳等善良品德，讴歌克服一切困难的乐观主义精神，肯定人与生活的价值。荷马史诗充满了浓厚的宿命论思想，人与人之间的斗争成为神与神之间斗争的缩影。荷马史诗塑造了一系列的英雄人物，结构巧妙，布局完整，比喻丰富。它不仅是欧洲文学史上最早的优秀作品，也是研究希腊早期社会的重要文献。 2英雄史诗： 又叫英雄叙事诗，是在民间长期口口相传，以歌颂民族英雄为内容的人民文学，是中世纪欧洲文学的重要成就。根据史诗形成的时间和表现内容，可分为早期英雄史诗和后期英雄史诗。 前期英雄史诗形成于中世纪初期，具有较浓的神魔色彩和巫术气氛，著名的有《贝奥武甫》、《埃达》等，歌颂部落英雄的光荣事迹。后期英雄史诗形成于封建国家逐渐形成的中世纪中期，中心主题是爱国主义和英雄主义。主要作品有法国的《罗兰之歌》，西斑牙的《熙德之歌》，德国的《尼伯龙根之歌》，俄国斯的《伊戈尔远征记》。 3《工作与时日》： 古希腊流传下来的第一首以现实生活为题材的诗作，作者是赫希俄德，较详细地记载了古希腊时期的种种宗教祭日赫从事不同工作时的黄道吉日。诗人最后总结说，在不朽的众神面前，聪明人的工作是无可指责的，因为他懂得吉兆，所以能够避免犯罪。该作具有史诗的体裁，但实际上可以说一部道德格言集和农业历书。风格清新自然，平易简洁。 4《俄狄浦斯王》： 是古希腊悲剧家索福克勒斯的代表作。取材于英雄传说，写忒拜王子俄狄浦斯反抗杀父娶母的神示，然而又逃不出命运支配的故事。悲剧从传说故事将近结尾的地方写起，当时俄狄浦斯已是忒拜国王，时值瘟疫流行，按照神示，只有追查出杀死先王的凶手，才能免除瘟疫，挽救忒拜城。全剧以此为起点，在追查凶手的过程中展示了悲剧主人公的思想性格。当俄狄浦斯查明凶手就是自己时，他刺瞎双眼，自愿放逐。通过俄狄浦斯的遭遇，作者颂扬了悲剧主人公的坚强意志和人民对国家的负责精神。这样一个英雄却受着命运的捉弄，这样，索福克勒斯对命运的合理性提出了怀疑，表现了雅典自由民在社会灾难面前的斗争精神和悲愤情绪。以此作品为代表的索福克勒斯的悲剧艺术，标志者希腊悲剧的成熟。索福克勒斯把人物放在尖锐的冲突中并通过人物对比方法来塑造，因而人物的动作性强，性格比较突出。 5阿里斯托芬： 被誉为“喜剧之父”。他留下的完整剧本有11部，代表作为《阿卡奈人》，他的喜剧涉及当时许多重大的政治和社会问题，对战争与和平问题尤其关心。其
可口可乐公司客户关系管理系统
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
外国文学名词解释精编
1.奥林波斯神统：希腊神话中的主神宙斯推翻他父亲的统治后，在奥林波斯山上建立起以自 己为首的庞大的神的家族，称为“奥林波斯神统”。这个神统是父权氏族公社的缩影。宙斯是司雷电之神，是众神之主，掌握着至高无上的权力；其妻子赫拉主管婚姻和生殖；其兄哈台斯为冥王，波塞冬为海神。宙斯的子女也分管天上人间各项事务，如阿波罗是日神，阿尔忒弥斯是月神，阿瑞斯是战神，阿佛洛狄忒是爱神等等。他们组成了一个高度组织化、纪律化的社会，住在希腊最高的奥林波斯山上，其实这是人类社会的缩影。 2.三联剧──又称三部曲，古希腊悲剧中最妆的固定格式，?指情节连贯，内容相关的三部 悲剧。它们既有相对独立性，有各自的剧名，能独立成篇，又有内在联系，可合成一组悲剧，有总的剧名，表达统一的主题。后成为三部内容各自独立而又相互联系的文学作品的统称。 3.荷马史诗包括《伊利亚特》和《奥德修纪》两部史诗，取材于公元前12世纪发生的特洛 亚战争的历史事件，有相当长的民间传唱和吟诵过程。公元前9世纪左右，相传由行吟诗人荷马编订完成，故名荷马史诗。公元前6世纪由学者用文字写定。《伊利亚特》的主题是赞美古代英雄的刚强威武、机智勇敢，讴歌他们英雄主义和集体主义精神。《奥德修纪》讴歌了古代英雄在同自然力的抗争中所体现出来的机智勇敢和坚强意志，表达了主人公对部落集体和乡土的眷恋之情。两部史诗结构巧妙、形象鲜明、语言质朴、比喻奇特，并具有各自不同的艺术风格。荷马史诗真实地反映了古代希腊从原始公社制向奴隶制过渡时期的社会风貌，是认识希腊史前社会的重要文献。 4.《俄底浦斯王》:是索福克勒斯的代表作，以希腊神话中关于忒拜王室的故事为题材，紧 紧围绕俄底浦斯杀父娶母的预言和寻找凶手这两条线索展开。这是一部十分悲惨的剧作，主要表现的是人个意志与命运的冲突，英雄人物在面对厄运中显示了人的精神的神圣崇高。 剧作结构复杂而严谨，亚里士多德认为该剧是希腊悲剧的典范。 5.教会文学:是中世纪欧洲盛行的正统文学，取材于《圣经》，体裁有圣经故事、对徒传、 祷告文、赞美诗、宗教剧等，主要作者是教会僧侣，主要内容是赞美上帝的权威和歌颂圣徒的德行，宣扬禁欲主义和来世主义思想，手法以梦幻、寓意和象征为主。 6.骑士文学:是西欧封建骑士制度的产物，以描写骑士爱情和冒险故事为基本内容，包括骑 士抒情诗和骑士叙事诗两种。抒情诗产生于法国南部的普罗旺斯，有破晓歌、牧歌、怨歌等。叙事诗又称骑士传奇，重要作品有《特里斯丹和伊瑟》等。 7.城市文学又名市民文学，是12世纪以后随着城市的兴起而产生的一种反映新兴市民阶级 思想情趣的文学。它取材于现实生活，揭露讽刺封建贵族和宗教僧侣的专横、贪婪、愚蠢和伪善，表现市民的聪明才智和进取精神，具有鲜明的反封建、反教会倾向。艺术风格生动活泼，语言通俗易懂，生活气息浓郁。城市文学体裁众多，有韵文故事、市民抒情诗、市民戏剧和长篇叙事诗等。法国的长篇叙事诗《列那狐传奇》的成就最为突出，长诗《玫瑰传奇》也颇有声誉。 8.《神曲》是但丁在放逐期间写的一部长诗，是他经过长期酝酿和构思，经历10多年之久 的忧愤之作，是诗人的代表作。《神曲》直译为《神圣的喜剧》，原题为《喜剧》。《神曲》分为三部：《地狱》、《炼狱》、《天堂》，采用了中世纪流行的梦幻文学的形式，描写了一个幻游地狱、炼狱、天堂三界的故事。是一部充满隐喻性、象征性，同时又洋溢着鲜明的现实性、倾向性的作品。
客户关系管理试题与答案64075
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
外国文学名词解释(20200422094127)
一、指出下列作家在文学史上的地位 1.司汤达： 19世纪法国批判现实主义文学的奠基人，被称为“现代小说之父”。代表作品有文艺论著《拉辛与莎士比亚》和长篇小说《红与黑》，后者以其鲜明的艺术特色，开了批判现实主 义的先河。其在短篇小说领域也取得一定成就，著有作品如《艾蕾》。高尔基称他为真正的天才艺术家，形式的巨匠。 2.巴尔扎克： 19世纪法国批判现实主义文学代表作家，他的创作最充分地体现了批判现实主义创作 原则。一生创作甚丰，将91部长、中、短篇小说和随笔收进《人间喜剧》。代表作品《人 间喜剧》、《欧也妮?葛朗台》、《高老头》、《农民》等。《人间喜剧》以“人物再现法”、“编 年史”方法，充分展示了19世纪上半叶法国社会生活，是人类文学史上罕见的文学丰碑， 被称为法国社会的“百科全书”。 3.果戈理： 19世纪俄国批判现实主义文学——“自然派”的奠基人，为俄国批判现实主义文学开 辟了批判方向——批判专制制度和农奴制度。他秉着忠于生活的现实主义精神，以鲜明生动的典型形象和“含泪的笑”的讽刺手段，无情地揭露了沙皇专制农奴制的丑恶和黑暗，为 19世纪俄国文学建立了“持久地贯彻讽刺——所谓批判倾向的功勋”。代表作有《死魂灵》 和《钦差大臣》等，《死魂灵》是俄国批判现实主义文学中第一部具有高度思想艺术水平的 长篇小说。 4.高尔基： 19世纪末20世纪初苏联新文学的奠基人，伟大的无产阶级作家，列宁称他是无产阶级 艺术的最杰出的代表。十月革命后，成为苏联文学界的领袖，为社会主义文化建设做出了重 大贡献。代表作有《母亲》、《海燕》、《在人间》、《我的大学》等。长篇小说《母亲》 是无产阶级文学的奠基之作，开辟了无产阶级文学的新纪元。 5.易卜生： 19世纪挪威批判现实主义文学的杰出代表；被誉为“现代戏剧之父”，创立了“社会 问题剧”，对戏剧艺术的革新作出了重大贡献，具有世界性的影响。创作后期的“思想剧” 可视为欧美“象征主义戏剧”、“心理戏剧”的滥觞。代表作《玩偶之家》、《人民公敌》、《建筑师》等，《玩偶之家》可以说是世界戏剧舞台上常演不衰的精品。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信