顾客满意度测量的程序文件

（2）服务

a）程序b）及时性C）人员能力

（3）价格

a）绝对价格b）性能价格比

（4）交货期

a）交付及时性b）交付准确性

（5）投诉处理

a）响应速度b）对投诉处理满意度

5.3评估方案的设计与审批[使用模块《评估方案》]

5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目

5.3.2根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之和为1

5.3.3上述所有容的设定通过顾客满意评估软件系统完成

5.3.4评估方案设定后提交企管部分管客户满意度测量的副总经理批准

5.3.5CSM划分及计算

5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不太满意、满意和很满意

5.3.5.2CSM计算

n

CSM=XiKi

i=1

N：代表指标组的数量

X：代表指标组的满意度，即中值

K：代表设定的指标组的权重