道路救援服务项目详述搭电服务若客户车辆因电池亏电发电机不...

道路救援服务项目详述

1.搭电服务

若客户车辆因电池亏电、发电机不发电无法启动，民安车主援助中心将提供电瓶充电的服务，外力协助车辆启动。民安车主援助中心支付前往救援地点的人工费及出车费用。此服务无公里数限制。

2.紧急送水

如客户车辆在道路行驶过程中水箱缺水的，民安车主援助中心负责免费加水并承担服务人员前往救援地点的交通费用与工时费用。任何配件或其它材料的供应或更换均不包含其中，需要客户直接支付救援费用给服务商。此项服务无公里数限制。

3.更换备胎

若客户车辆因轮胎损坏无法行驶的，民安车主援助中心将提供免费更换备胎的服务。客户须自备足气正常备胎。需用轮胎螺丝钥匙或特殊轮胎更换工具的，用户需自备。配件或其它材料的供应或更换费用由客户自行承担。如因客观条件不具备导致更换轮胎无法安全进行时，则将用户车辆拖至最近维修网点，民安车主援助中心按照拖车服务为客户提供，详见拖车牵引服务内容。

4.现场修理

针对油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续安全行驶的、车辆异响、水温高等原因，可在30分钟以内对故障车故障部位不解体、不换件前提下实施的路面紧急救援，民安车主援助中心支付派遣一名修理工前往救援地点的人工费和交通费，若更换零配件费用由客户自行承担。此项服务无公里数限制。

在因特殊情况现场不具备修理条件，民安车主援助中心将采用拖车将客户车辆拖至距离最近的维修站进行修理。民安车主援助中心按照拖车服务为客户提供，详见拖车牵引服务内容。

5.紧急送油

当客户车辆发生行驶途中燃油耗尽的情况，民安车主援助中心将尽最大努力协助安排紧急送油，并承担相关服务费用。客户每次可以享受最多递送5升的燃油服务，但油费需要客人按照当日购买燃油的加油站的油价自行承担，并支付给民安车主援助中心服务商。此项服务无公里数限制。

在因特殊情况无法提供桶装送油的城市中，民安车主援助中心将采用拖车将客户车辆拖至距离最近的加油站进行燃油加注。民安车主援助中心按照拖车服务为客户提供，详见拖车牵引服务内容。

6.拖车牵引

若客户车辆因机械故障无法恢复安全行驶或无法在30分钟内现场修理，民安车主援助中心将负责安排将客户的故障车辆拖至最近的、具备合适能力的服务站或修理厂（应优先拖到距离救援地点最近的与民安车主援助中心有合作关系的修理厂），并支付100KM的客户车辆的拖车费用。拖车距离是指拖车拖载用户车辆行

驶的里程。超出免费拖车距离，按照10元/公里收费，路桥费另计，并现场支付给民安车主援助中心服务商。

该服务不包括交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段以及在高速公路、隧道、大桥、高架道路等收费路段产生的路桥费及空驶费等其他费用。

7.车辆吊装

若客户车辆在正常的路段上运行时因机械故障发生翻车或跌落于沟中，且又无力自行离开困境，民安车主援助中心可安排使用吊机或特殊专用设备帮助被困车辆脱离困境。

客户申请车辆拖吊，该情况有可能需要客户出示保险公司或交管部门出具的事故原因鉴定书，确认为非道路交通事故，方可获得该项援助，具体以救援服务公司意见为准。吊车服务结束后如还需使用拖车，民安车主援助中心将按照拖车服务为客户提供，详见拖车服务内容。

8.同城酒后代驾服务

民安车主援助中心为有需要的客户免费提供酒后代驾服务。客户需要酒后代驾服务需至少提前两小时预约，且客户在代驾服务提供之时必须处于意识清醒状态（若客户深度醉酒且行为不当,服务商有权拒绝提供服务）。此服务仅限于代驾服务网络覆盖的城市市区。免费代驾服务公里数一年以累计20KM为限，代驾每次最少按照5KM计算。累计超过20KM，超过部分按照每公里5元收取服务中产生的过路过桥费由客户自行支付。若客户无法准时上车，则按照每半小时等候时间收取30元等候费用，不足半小时按照半小时计算。客户自担费用需现场支付给民安车主援助中心服务商。

9.派送备用钥匙

如客户的车辆被锁或丢失或损坏钥匙，民安车主援助中心将派遣一位技术人员至备用钥匙放置点取回备用钥匙，并派送到车辆停放地点。此服务只有在备用钥匙存放地与车辆停放地为同一城市时有效。

10.代租车服务

当客户开车如果因机械或电器故障（驾驶员错误及交通事故除外），客户车辆不能行驶，经由民安车主援助中心的拖车服务而送至授权维修点，检查结果表明车辆维修不能在当天之内完成，并且客户需要继续旅程时，可以选择由民安车主援助中心提供代租车服务，实际租车费用由客户自行承担。客户也可选择由民安车主援助中心将客户免费送到授权维修点所在城市的火车站、汽车站或飞机场。11.泊车指引

如客户驾车到异地城市，并且无法找到附近的停车场或目的地周边有空闲停车位的停车场，民安车主援助中心将安排并指引客户前往。此服务只限于服务网络覆盖城市。

酒后代驾/泊车指引网点布局

移动的服务理念

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分

物流七大功能要素为客户的创造核心价值是什么

物流七大功能要素为客户的创造核心价值 是什么 1、运输功能 运输是物流的核心业务之一，也是物流系统的一个重要功能。选择何种运输手段对于物流效率具有十分重要的意义，在决定运输手段时，必须权衡运输系统要求的运输服务和运输成本，可以从运输机具的服务特性作判断的基准：运费，运输时间，频度，运输能力，货物的安全性，时间的准确性，适用性，伸缩性，网络性和信息等。物流的运输功能创造的核心价值是空间价值，因为运输可以节约时间。主要为客户提供了空间价值，可以消除客户与所需物品间的空间间隔。 2、仓储功能 在物流系统中，仓储和运输是同样重要的构成因素。仓储功能包括了对进入物流系统的货物进行堆存、管理、保管、保养、维护等一系列活动。仓储的作用主要表现再两个方面：一是完好地保证货物的使用价值和价值，二是为将货物配送给用户，在物流中心进行必要的加工活动而进行的保存。随着经济的发展，物流由少品种、大批量物流进入到多品种、小批量或多批次、小批次物流时代，仓储功能从重视保管效率逐渐变为重视如何才能顺利地进行发货和配送作业。流通仓库作为物流仓储功能的服务据点，在流通作业中发挥着重要的作用，它将不再以储存保管为其主要目的。流通仓库包括捡选，配货，检验，分类等作业并具有多品种、小批量，多批次、小批量等收货配送功能以及附加标签，重新包装等流通加工功能。根据使用目的，仓库的形式可分为： 配送中心（流通中心）型仓库：具有发货，配送和流通加工的功能； 存储中心型仓库：以存储为主的仓库； 物流中心性仓库：具有存储，发货，配送，流通加工功能的仓库。 物流系统现代化仓储功能的设置，以生产支持仓库的形式，为有关企业提供稳定的零部件和材料供给，将企业独自承担的安全储备逐步转为社会承担的公共储备，减少企业经营的风险，降低物流成本，促使企业逐步形成零库存的生产物资管理模式。物流的仓储功能创造的核心价值是时间价值，特别对一些季节性很强的物品，仓储是必不可少的。 3、包装功能 为使物流过程中的货物完好地运送到用户手中，并满足用户和服务对象的要求，需要对大多数商品进行不同方式、不同程度的包装。包装分工业包装和商品包装两种。工业包装的作用是按单位分开产品，便于运输，并保护在途货物。商品包装的目的是便于最后的销售。因此，包装的功能体现再保护商品、单位化、便利化和商品广告等几个方面。前三项属物流功能，最后一项属营销功能。物流

市场营销核心价值

营销价值观—顾客为中心 当今企业面对的是一个买方市场，面对的是一个超竞争的市场环境，技术日新月异、产品更新频繁、消费者需求偏好多变的超竞争环境中，企业竞争优势正以逐渐加快的速度被创造出来和侵蚀掉。企业如何获得竞争优势，如何解决企业面临的困境，需要我们回归到营销的本质为顾客创造价值的轨道上来，这不是一句简单的口号，而是对于从事营销工作人们的一种触动心底的反思。 现代市场营销过程中，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源为顾客创造价值。为顾客创造价值是企业经营的出发点和归宿，因而，深入认识什么是顾客价值、什么是顾客价值的构成因素、为顾客创造价值的途径是什么、如何对顾客价值进行管理，是企业制定营销策略的基础，创造竞争优势的前提，也是每名营销人员需要熟悉和理解。 一、什么是顾客价值 顾客价值就是指产品或服务向顾客提供的效用（效用是用来衡量消费者从一组商品和服务之中获得的幸福或者满足的尺度）多少以及顾客从中感受到的满足程度，而顾客满意度是顾客价值的集中反映。顾客认为某些产品有价值，是因为他们所选产品的效用和服务能达到或超过他们的预期目的。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。 二、顾客价值的构成 1、产品价值 产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。 20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。 王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，王永庆就提高了产品的价值，米店卖的米质量高于其它米店一个档次，米店的生意也日渐红火起来。 2、服务价值 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，服务价值

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

品牌核心价值的关键要素

品牌核心价值的关键要素 (参考书籍之归纳) 品牌是什么？商标、名称、给消费者留下的综合印象？没错，但这只是品牌的外表，那么品牌的内涵与核心是什么呢？品牌强大的力量来源又是什么呢？本文通过剖析一些成功品牌背后的核心价值来阐述应该如 何打造一个优秀的品牌。 一个成熟完善的品牌包含很多要素，有扎实的产品品质作为基础，有成功的传播手段让人熟知，有企业良好的社会形象为其背书等。但核心关键部分是品牌自身具有的吸引消费者的独特魅力，消费者通过这个品牌可以获得综合而独特的利益与体验，其中有理性因素也有感性因素。 品牌核心价值的理性层面是以产品为基础，带给消费者的实际利益，也就是消费者愿意用金钱、时间、风险等购买成本交换的一个问题解决方案。当消费者交易后从商品中获得了预期的物质利益，就会产生对该品牌理性层面的认同，这就是一个品牌构成的物质基础。但这还不足以使消费者忠诚，因为这一点大多数品牌都做得到，想要消费者对品牌高度认同并忠诚那就要向品牌的核心探索，即走入品牌奇妙的感性层面。 品牌感性层面是一个品牌最核心的部分，这里发出的信号奇妙地影响着消费者的思想，使消费者产生高度的忠诚。这里有消费者的归属感、价值认同、依赖等诸多感性因素，就像恋爱一样，无法说清楚具体喜欢对方什么，为什么喜欢，也正因为这样，品牌的核心价值才像空气一样，

游离飘渺，让竞争对手无法攻击，无法效仿，而这样一种无影无形的状态却可以牢牢抓住消费者的心智。如果说一个品牌的理性层面是“基”那么感性层面就是“本”两者相辅相成，互为协同。 品牌核心价值的构成是复杂的，包含文化、个性、归属、信赖等诸多因素。一个优秀的品牌具备不可模仿性、持续性、包容性、价值感等，并且具有如下的功能： 1、促进产品的销售 市场中，检验品牌最重要的标准就是其能否产生实质的价值收益，无法创造销售与利润的品牌是毫无意义的，即可以定义为失败的品牌。所以，一个品牌的成功与否要由市场来决定，由销量来决定，销售是品牌价值的第一衡量标准。 有调查显示，知名的品牌与不知名的品牌推出一件同样品质的商品，其销售价格平均相差22%，而在感性商品、奢侈品行业相差比例甚至超过100%，这就是不同品牌力带来的不同销售力。 2、抵御市场风险能力 可口可乐的老板放出豪语：“即使可口可乐全球的工厂一夜之间都被烧毁，也可以在1个月内恢复正常的生产与销售。”为什么可口可乐公司的老板有这样的信心呢？因为银行第二天就可以为其贷款。为什么？因为“可口可乐”这四个字。不仅银行会主动支援，全球的通路商也会

售后咨询技巧

售后咨询技巧 1．张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？ 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品，再次致歉 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），追回成功后货赔偿成功后，再补发给顾客。 2．小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？ 拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在 同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好 拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题 同意所有色差的退换货，色差属于质量问题 3．顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？ 连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由 首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决 坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理由，否则不给退款 根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞 4.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。

附件： “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。 （2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；

顾客价值的企业核心竞争力分析报告

基于顾客价值的企业核心竞争力分析 摘要：企业所获得的核心竞争力,必须实现顾客所看重的核心价值。本文从研究顾客价值内涵出发,探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的关系,在此基础上,提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开,目的是寻找顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。 关键词：顾客价值;核心竞争力;关系管理 随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。 1.对顾客价值概念的界定

关于顾客价值的研究,兴起于20 世纪90 年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value) ,是感知利得( Perceived Benefits) 与感知利失(Perceived Sacrifices) 之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。 2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系 2.1 顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间

为顾客创造价值

为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、管理学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（.）提出的价值等式最简单、准确而 实用。 价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。 一、寻找目标顾客 相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要台――如果不是后来调整策略，几乎与世纪最大的商机失之交臂。 目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。 澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，年月，澳柯玛集团投资万元与之合资成立澳视公司。自年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、、、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对、和等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、 徒耗资源。

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

abz基于顾客价值的核心竞争力构建与培育

基于顾客价值的核心竞争力构建与培育 摘要随着现代企业经营环境的根本变化，要求企业必须树立“以市场为导向、以顾客为中心”的经营理念，力图通过创造和让渡顾客价值寻求企业的可持续发展，并将顾客价值作为核心竞争力培育与构建的管理理念。现代企业所获得的核心竞争力，必须实现顾客所期望的核心价值。从研究顾客价值的内涵出发，探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的内在联系，在此基础上提出企业核心竞争力的培育和构建应围绕着顾客价值而展开，为现代企业构建核心竞争力提供一种崭新的途径。 关键词理念顾客价值核心竞争力 随着现代企业经营环境的根本变化，要求广大企业必须树立“以市场为导向、以顾客为中心”的经营理念，力图通过创造和让渡顾客价值来寻求自身的可持续发展，并将顾客价值理念作为核心竞争力培育与构建的新途径。面对日益激烈的市场竞争和不断变化的顾客价值选择，现代企业越来越认识到争取市场、赢得目标顾客并长期保留顾客的重要性，这使得处于竞争性经营环境的现代企业逐步开始重视顾客价值的研究。然而，在现代企业的实际经营运作过程中，往往会将大部分注意力集中在企业内部的运作过程上，而将顾客作为与企业无关的资源或一般性资源，从而忽视了企业的战略目标是满足顾客需求和保留顾客，不断为自己的目标顾客创造和让渡价值。这种对于顾客的漠视态度使得企业不能正确识别顾客需求的变化，无法开拓新的市场，同时也使得原有顾客的满意度不断下降，失去现有市场份额，结果必将是企业在激烈的市场竞争中处于劣势。因此，为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在，研究顾客价值对企业核心竞争力的影响，对于现代企业的持续发展具有重要的战略意义。 1 顾客价值理念的树立 顾客价值是顾客对现代企业所提供的产品与服务给他带来的价值的总体判断，是从顾客出发的价值和从企业出发的价值的综合体，从顾客出发的价值是指顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益的总和。从现代企业出发的价值是指顾客为企业所带来的总价值，它强调的不是“顾客单次交易给企业带来的利益”，而是强调通过维持与顾客的长期关系而获得最大的顾客生命周期价值。作为一个理性的顾客，在购买或服务时，总希望把货币、时间、精力和体力等有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。现代企业在满足顾客需求、为顾客服务的过程中，不断为自己的目标顾客创造、让渡价值，在实现顾客价值最大化的过程中实

中国移动通信客户服务协议

中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记

1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。

品牌的核心价值来自消费者的认知

品牌的核心价值来自消费者的认知 现在是个品牌的年代，什么都讲品牌，企业要讲品牌，个人要讲品牌，就连动物也要讲品牌，例如章鱼帝保罗。那么什么是品牌?品牌的核心是什么?品牌的要素有哪一些等等，这一些问题都值得我们企业思考。目前很多企业，特别是中小企业对品牌有很多困惑甚至对品牌概念一知半解。 每一个品牌都有自己的品牌核心，它是在经历时代变迁、企业变革，甚至是市场发生颠覆性改变时都不能使一个品牌产生动摇的根本。可口可乐的老板曾放出豪语：“即使可口可乐全球的工厂一夜之间都被烧毁，也可以在1个月内恢复正常的生产与销售。”为什么可口可乐公司的老板有这样的信心呢?因为银行第二天就可以为其贷款。为什么?因为“可口可乐”这四个字。不仅银行会主动支援，全球的通路商也会毫不犹豫地继续先款后货地销售其产品，为什么?同样因为“可口可乐”这四个字。消费者也会一如既往地购买，为什么?还是“可口可乐”这四个字。 什么是品牌?尽管是老话题了，尽管是老生常谈，尽管很多专家已经给出了解释，但我们还是有点困惑，到底品牌的核心是什么。有两组不同的鲜明例子：前一组是没有任何标签的瓶装水，单纯的“水+容器”;后一组是贴上不同品牌标签的瓶装水，为“水+容器”穿上不同的外衣。同样是“水+容器”，不同的包装和不同的文化，就让这瓶水与众不同，让消费者产生了不同的购买选择。依云，来自阿尔卑斯山的天然水;农夫山泉，有点甜;益力，天然矿物质水;屈臣士，蒸馏水，27层过滤等。 再比如市场上普通的内衣仅仅具有工业属性的产品，它的价值50元;当内衣价值诉求上升功能性的保暖内衣，它的价值150元;当内衣价值诉求上升到时尚内衣，它的价值就是350元;当内衣价值诉求上升到整形内衣，它的价值就是850元，不同的诉求就是给消费者直观的认知，在他们心中留下烙印。什么是品牌的核心?简单的一句话：品牌的核心就是消费者的认知。在品牌竞争年代，谁优先并持续地占有消费者的心智空间，谁就是赢家。当消费者产生需求后，第一时间就想到，第一时间能看到，第一时间能接触到的品牌识别符号，就是好的品牌。最直观的表现就是当消费者想要买运动鞋就想到耐克，想要买打火机就想到ZIPPO，想要买指甲钳就想到非常小器，想要买时尚手表就想到斯沃琪等等，当然还有很多，只要是一个成功的品牌，它都是因为占据了顾客心智阶梯中的某种资源而成功的，所以我们说人民创造历史，顾客创造企业。 品牌是什么?它不是一个简单的符号，不是一个商标或包装，也不是一个产品的普通的概念。品牌是覆盖在产品上的一种情感利益认同，它是产品对应消费群体的情感价值的满足。品牌能让消费者产生第一联想，这种联想就是品牌对于企业的巨大存储功能，品牌可以帮助企业存储商誉、形象。一个成熟完善的品牌包含很多要素，有扎实的产品品质作为基础，有成功的传播手段让人熟知，有企业良好的社会形象等。品牌有三个口：第一个口是用户的口碑，产品的好坏不能凭自己的广告说，而是所有用过产品的消费者，或者说就是要在消费者心中真正能注册;第二个口是要得到有关权威机构、行业机构和国家机构的

基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造

容摘要：随着市场经济的发展,消费者越来越处于市场主导地位,以顾客为导向的理念也越来越受到企业的重视,顾客才是企业生存和发展的根本。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,获得强有力地竞争力,就必须不断地探寻顾客的需求,比竞争对手创造和传递更优异的顾客价值来赢得顾客的认同和青睐,即顾客价值大小决定企业竞争力的强弱。企业要以创造顾客价值为出发点，以企业获得持续回报为依靠，创建以顾客价值为中心的企业文化氛围，最终形成企业的核心竞争力。本文通过阐述顾客价值定涵，介绍了顾客价值与企业核心竞争力的关系，最终提出了源于顾客价值的企业核心竞争力塑造的方法。 关键词：顾客价值核心竞争力塑造

目录 一、引言 （一）研究背景 （二）研究意义 二、顾客价值的涵 三、顾客价值与企业核心竞争力的关系 （一）顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 （二）顾客价值是形成企业核心竞争力的动力 (三)企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础 （四）企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。 四、基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法 （一）实施客户关系管理, 理顺顾客与企业之间的关系 （二）找出顾客最为关注的价值领域 （三）创新导向的顾客价值创造 （四）培育以顾客为中心的企业文化 （五）企业部营销管理 （六）基于顾客价值的业务重组 五、案例分析

一、引言 （一）研究背景 科技和社会经济的发展是顾客价值备受关注和顾客价值战略产生的基本环境。人类社会的生产力大大提高和新产品不断涌现,使消费者有了更多的选择空间和自由,这些从客观上改变了整个社会的供求关系,促使整体买方市场的形成。全球经济一体化发展趋势、我国加入世贸组织,都意味着更多的国际产品将进入我国,更多的外国企业将与国的企业展开角逐,这将加剧行业竞争和企业间竞争,推动企业间竞争的焦点转变为对顾客的竞争。信息技术和信息化改变着企业的经营环境,一旦消费者主宰着产品的开发和设计,一种新的模式将有可能最终取代传统的生产者和消费者之间关系模式,产业和产业间的竞争也将呈现出一种全新的景象。当人类纪元进入一个新的世纪之时,营销管理的理论与实践同样也正在进行着一场世纪的抉择。营销管理能否实现历史的跨越,在21世纪寻找一个新的起点,引起了营销学人的深思。就营销理论本身的发展来看,市场营销对价值的关注始终与顾客相联系,己经有几十年的历史。例如科特勒就认为:“营销就是个人和集体通过创造、提供出售,并同别人交换产品和价值,以获得其所需所欲之物的一种社会过程”。因此,价值从营销意义上说就是“顾客所得到的和所付出的之比”。所以,顾客选择产品的依据是看其能否给他们带来最大的价值。自20世纪70年代以来,营销学者不断探求顺应形势变化的新的市场营销理论和方法,从最初以产品为中心单纯注重产品质量,到以“顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚。直到90年代的顾客价值概念的提出,将市场营销理论推向了一个全新的高度。单纯注重产品质量观念严格来说仍不属于市场营销的概念,而注重顾客满意的企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意,却较少的关注竟争对手与其顾客的关系,这类企业与顾客的关系是静态的,单方的“取悦”,并以此来获得顾客对自己产品的忠诚。市场竞争式已经或正在发生着新的变迁,一种以获取“顾客价值垄断”优势为根本,以顾客价值创新为前提,以培育和发展企业核心竞争力为宗旨,围绕企业竞争优势的获取并服务于企业竞争战略的顾客价值优势新理念现实地摆在了人们面前。 （二）研究意义

中国移动客户服务手册--密码服务

第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密

(价值管理)顾客价值的企业核心竞争力分析

顾客价值的企业核心竞争力分析 随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。 1.对顾客价值概念的界定 关于顾客价值的研究,兴起于20 世纪90 年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value) ,是感知利得( Perceived Benefits) 与感知利失(Perceived Sacrifices) 之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生

存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。 2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系 2.1 顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间 顾客价值概念的提出是社会不断进步、市场经济充分发展的产物,它与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出,企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带,不仅可以制造较大的市场赢利空间,同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中,首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素,是对企业核心竞争力作为

价值管理-以顾客核心价值为中心的营销学

以顾客终生价值（CLV)为核心的 顾客营销 杨德宏博士 富基信息技术有限公司（NASDAQ：EFUT)总裁 中国连锁经营协会信息技术委员会副主任 北京电子商务协会副会长

目录 ?顾客终生价值导向的零售营销模型?顾客的终生价值 ?顾客忠诚度

零售IT的五个重点 ?商品品类和店面布局的规划及优化 –Merchandise assortment and space planning, allocation and optimization ?常规价格、促销和降价结构优化 –Regular price, promotion and markdown optimization ?店内系统，如POS，Kiosk和移动技术应用于提升顾客购物体验–In-store systems such as point of sale (POS), kiosks and mobile technologies aimed at improving the customer experience ?改善渠道可见度和连同性的跨渠道商品管理 –Cross-channel merchandising that improves channel visibility and connectivity ?能直接促进业务改进行动的商业智能系统 –Business intelligence that facilitates action

市场营销的历程 顾客营销区域营销 品牌营销 产品营销

顾客决定企业命运 ?商场的定位决定顾客群的选择 ?顾客群的选择决定商品结构 ?商品结构的选择决定供应商的选择顾客价值已经成为评测企业资产的一个重要指标