与客户初步接触的必备技巧

书山有路勤为径；学海无涯苦作舟

与客户初步接触的必备技巧

今天我们公司来了一位年约四十岁的中年人，手里提着一个公文包，里面鼓鼓的应该是样品或资料。说是找采购，我给他引见了采购，我以为年事这幺高的业务员，经验一定比较丰富，就坐下来听他和采购的交谈。可是我错了，他们的交谈是失败的，最终采购只好无奈地对他说，手上还有事改天再联系。在送他出去的时候，我看见他那张布满皱纹的脸上挂满了失望的神色。让我的心久久不能平静，我不知道他是不是中途入道，我只是想自己到他这个年龄是不是也要这样去做业务呢？我对自己的答案是不会的，因为我是不会那样去和新客户谈业务。

所以今天我要和大家分享的是我与客户初步接触的技巧。

但在和大家分享之前我想请大家记住几点：1.在做业务的时候，你不

要想把客户的生意全部做完。2.你有产品卖给客户，但买不与不买是客户的权力。3.不要在客户面前掉以轻心。

接下来我分几点来介绍初次怎幺可客户打交道。

一．首先弄明白你初次去找客户的目的。这个问题猛一看，简直是废

专注下一代成长，为了孩子

与客户之间的谈判技巧

业务员与客户的谈话秘诀 某些业务员对于客户之间谈话只是敷衍一下，其实他根本没有用心去听，有时失去单就在这方面犯错误。呵呵，常言说：十个主意比不上一次行动，及时改正是最好的方法，我总结几点谈话方式供大家参考： 1.要表现出认真倾听的样子，“你听我讲话没有？”“我听着呢” 永远不要让这样的对话出现在你与你客户之间. 2.表现出你听懂了对方说的话，留意客户话语中的弦外之音， 如果你能够抓住客户的心，客户会对你有知音之感，如果他很隐悔的意思居然被你给听出来了，他还会尊重你。虽然你听不懂对方的话，但如果你能够在短时间内抓住要点，并且提出有水平的话题，对方肯定不会认为你居然听不太懂他说的话。 3.如果你管不住自己，偶然间听到客户对你说：“你让我把话说 完”，你要立即闭嘴，然后向对方道歉，不要打断对方的话，也不是说要你一言不发，你必须要说话啊，要辅助你的动作，向对方表示你在认真听对方讲话，很同意他的意见。 4.一般业务员倾听客户谈话时，常出现的毛病就是：表面上摆 出倾听客户谈话的样子，心里想的常常是自己要讲的话（我这个坏毛病还没改掉）一等客户说完，就迫不急待地立即开口，大讲自己的意思，似乎刚才讲的话完全没有影响，（这是愚蠢的行为）

5.千万不要与客户争辩，千万不要以为你辩赢了客户，客户就 会购买，有时你羸得辩论的同时也就失去了客户。客户是上帝，尽可能满足他的要求，如果你真的不能满足他，也就不要满足自己的虚荣心，这样会让他人另眼相看。 问题法 6.指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白 方法。 在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使 用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。 “到2008年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。 某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什么问题？" 当然，问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得非常平淡，乏味。

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

客户谈判技巧

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 客户谈判技巧 一、销售过程中涉及的谈判内容及基本理念 （一）涉及谈判的内容： 1、成交过程过程中的守价谈判； 2、成交过程过程中的议价谈判； 3、签约谈判； 4、处理投诉的谈判。 （二）谈判的一些基本理念 1、概念：谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协 商而争取达到意见一致的行为和过程； 2、谈判的目的：解决客户的一些遗留问题，帮助业务员顺利完成销售动作。 a、给客户震慑力，使其在一些敏感问题上能适当妥协； b、满足客户虚荣心，使其产生被充分重视的感觉； c、业务员的榜样和示范作用，帮助业务员提升业务能力。 3、谈判的结果：双赢或双输（一赢一输是没有的，其实就是双输）； 4、谈判的姿态： a、作为售楼处的一名管理人员、负责人员出面； b、态度亲切，不卑不亢。 二、守价谈判 （一）守价的目的： 1、提升客户的心理价位，促进顺利成交，并为后续的补足、签约打下基 础； 2、维持现场正常销售次序； 3、为公司及发展商创造更大的利益。

（二）了解客户杀价的原因： 1、怕吃亏的心理，对行情不了解，怕买得贵了； 2、习惯性杀价，只是试探性的； 3、确实预算较低，经济上无法承受。 （三）客户杀价的常见方式： 1、直截了当型：提出一个价格，行就买，不行就退，没得商量； 2、道听途说型：听说某某（或自己朋友）买了一套，打了什么样的折扣； 3、吹毛求疵型：对产品百般挑剔，提出各种各样的缺点，然后表示愿意 勉强购买； 4、关系型：有一定关系网，能找到领导、开发商或政府官员去打折扣； 案例：圣塔路斯9号业主沈丽萍 第一次来，经过介绍认同小区，保留9＃，原定二天补足，但是确定要找关系，没有这么快付十万 方法：1）、先吹捧一下客户，买房子认识人挺好的 2）、继续补强介绍，突出9＃的优势，卖点（位置、花园、性价比） 3）、我们价格的实质性，现场无折扣，一次性也没有（适当举例说明，之前有客户托了怎么怎么来头的人，也只有9.9折） 4）、告知一定要把房子先定好，房子没有再找关系也没有用，就算托了关系，结果房子没了，没有买成功也很尴尬 注意：×尽量不哟爱让客户去找关系 ×大定要确定签约时间，从而来约束客户 ×帮公司通气，有这样的情况在找关系 5、多方比较型：通过与周边竞争项目的比较，提出我们项目的不足之处， 要求打折，类似于百般挑剔型； 6、以量杀价型：以购买多套（或介绍多位朋友过来购买）为理由要求优 惠。

商务谈判与客户谈判技巧

（商务谈判）与客户谈判技 巧

市场营销概括 销售中央空调机组要经过哪些程序？ 壹般来说，销售中央空调机组要经过以下程序： （1）寻找客户；（2）准备资料；（3）了解客户的需求；（4）介绍公司产品；（5）寻找拍板人；(6)解答客户的问题，着重介绍前期投资、运行费用、先进可靠性。（7）；见样板工程；（8）进入实质性谈判或参加招标会；（9）签合同；（10）将合同转入设计、工程部门，进入实施阶段。 出门见客要做好那些准备？ 第壹是生理方面的准备，整肃仪容，穿好衣装，吃壹顿饱饭，养精蓄锐，精神抖擞地去见客户； 第二是心理方面的准备，将谈客的各种可能结果均预测到，且做好出现每壹种结果的应对方案。调节心理到最自信的状态，但亦对失败和意外结局有充足的心理准备。壹颗平常心是最重要的，假如感到心动过速，最好是先稳定壹下再去见客户； 若想访客不是无功而返，预先写壹个访客提纲，有的放矢地去见客户是十分必要的。访客提纲壹般来说应包括以下内容： （1）访客的路线安排：先到哪儿，后到哪儿，使用什么交通工具；（2）准备见谁，如第壹回见人不于，第二会见认识谁，采取何种方式见到他；

（3）要争取见到谁，采取何种方式见到他； (4)重点谈哪些问题，谈话的程序如何，先说什么，后说什么；（5）客户可能提出什么要求，对每壹种要求应如何应答； （6）谈客可能会有几种结果，对每壹种结果应有何种对策。 第三是物质上的准备，最好带齐下列物品：（1）产品资料书；（2）用户清单；（3）有关部门或政府的政策性文件，如是否允许打井；（4）笔和笔记本；（5）名片。 制造融洽的谈话气氛 融洽的谈话气氛建立于对人性的深刻理解之上。壹般来说，应遵循八大原则： 第壹是投其所好原则。如果气氛不够融洽，不要壹上来就谈业务，可先谈谈对方的工作情况、共同感兴趣的话题等，对融洽谈话气氛是大有益处的。 第二是多听少讲原则（倾听原则）。能口若悬河，夸夸其谈的销售员且不是最好的销售员，于壹般情况下，销售员说的越多，错的越多。因而，聪明的销售员会把大部分时间用于倾听客户讲话上，客户讲的越多，你对客户的底牌就了解的越清楚。但注意，少讲话不是制造冷场，销售员要注意穿针引线，话不多，但要讲于点子上。 第三是不卑不亢原则。人和人之间最容易进行的沟通形式是平等的沟通。应不因客户是个小人物而趾高气扬；也不应因客户来头大而低声下气。 第四是实事求是原则。花言巧语只可有效壹时，而诚实坦率才是永远

与客人的沟通技巧

与客人的沟通技巧 丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！ 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 5. 客人是追求享受的人 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服

谈判技巧和话术

房地产销售技巧及话术 杜生林 2013年6月24日 房地产销售沟通技巧及话术 1、能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心：⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？我们又怎敢做，敢在 ( )发展？何况我们在各个都又有房地产开发项目，从还未出现过逾期交房现象，只有提前交楼的。 ⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。 ⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写进合同的，违约是要交违约金的 2、质量问题 我们公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出，分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？ 我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系，而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚的就所剩无几了，他只好为您买水货材料建筑了，能保证质量吗？ 而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再说我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由呼市质检部门验收合格才能交付，如果是因质量问题而不能交付，或者返工，公司将蒙受巨大的损失，我们能不顾建设质量吗？ ×先生，请您放心，质量是绝对没有问题的，那么我们现在就把它订下来，现在验收房子比以前要复杂得多。 3、价格问题 成本分析法：×先生，一分价钱一分货，这您肯定是相信的，我们这个价格已经是没有什么利润了，我们是现浇结构，成本比高层贵20%，这个地带又是不久的闹市区，环境好，交通方便，地价成本又比其他地点要贵。我们房子的地段，质量、房型、环境都是一流的，好的东西一向是不二价的，您去商店买东西，名牌一般都不二价，买房子呢，应该首选信用好，品质好，服务好的，买得放心，住得也安心，×先生，一分钱一分货，只有错买，没有错卖，您说对吧？ 另外，物业得价值必须物有所值，物超所值，在价格的背后，每一个投资者都在考虑所获利益的多少，这也是每个投资者真正应考虑的，买房看价格，更要看实惠。从一个物业看投资者的回报率，不能从单一的价格出发。 成本分析，第一，建筑成本高，因为是框架结构，土地价格，各种税费、拆迁费用，请建筑单位人工费，加上成本如水泥钢精，有钱还不一定能在这里拿地，因为没关系是拿不到土地的。 4、客户要求回家商量，考虑时。 ⑴比较比较 ×先生，不管您是否买我们的房，我们的话都已经讲到：说实话，您觉

与客户沟通的技巧

与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人

如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定

有效沟通的技巧和方法_与客户

有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当

中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。

拜访客户的面谈沟通技巧和注意事项

拜访客户面谈技巧： 客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，报名量的多少，课程的推广程度，不仅取决于课程自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于销售人员语言上的表达能力。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的。 在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。 第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售在推销课程的时候，不能单纯地谈论课程的种类和价格，还要了解所推销课程的各项内在指标，要清楚课程的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍课程。 第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。 第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求销售平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。 第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。 第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。 总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。 面谈注意事项： 1.销售员的着装细节 销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。

与客户沟通的技巧培训

与客户沟通的技巧 销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。那么，如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于你以及你公司的产品呢？ 丰富的实战经验总结出48个与客户有效沟通的技巧，帮你快速掌握其中的秘诀。 第一部分：做好沟通前的准备工作 技巧1：对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4：准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户 第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13：提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16：为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判

技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 技巧24：锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧30：真诚了解客户的需求 技巧31：把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户内心的负面因素第七部分：值得你特别注意的问题技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧 技巧36：给予客户足够的关注 技巧37：不动声色胜过急于表现 技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围技巧39：选择恰当的沟通时间和地点

客户谈判技巧

如何与客户进行有效谈判技巧 为了蠃得这个客户，我们已经付出了一年多的时间和大量的精力，但是就在即将达成协 定时，这个客户突然变得贪得无厌了，他要求再次降价，而且降得不可理喻，他想榨尽我们 的利润，然後带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择：要麽赔钱，要 麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢? 经验告诉我们：一个优秀的销售人员即使说“不”，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏 生意经验的销售人员，才会在客户提出无理要求的时候，也表示欣然接受。精明的客户甚至 会以各种手段，诱使我们的销售人员接受他们的条件。那麽，如何在做成生意的同时保障自 己的利益? 针锋相对并不是解决问题的办法，除非你能满足顾客所有要求；放弃更不是什麽好主意； 一味地妥协虽然可能会节约一点时间，但是它没有满足双方的要求，所以无法实现双蠃。你 的竞争对手一旦有了好的方案，且令买卖双方都感到满意的话，这笔生意就很有可能被抢走。 忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常，1％～5％的价格折扣对销售人员所得到的佣金无 关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润， 而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。 只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双蠃的目的。但 和这样的客户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无意之间 使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现： 第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬 为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。 第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客 在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。 对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”， 即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞， 但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地，尽力把客户引到你的思路中来 达到双蠃的目的，问题就迎刃而解了。 有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双蠃的思维 空间。 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以 利用的可变因素。在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两 散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自 己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最 敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。 正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多 谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈 到的价格找到它的价值所在。 销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下， 增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交 由厂家完成?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服 务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。 对於无差别的产品，你可以关注它的服务，从而增添变数因素。例如：普通商品的销售 可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素，你所掌握的变数因素越多， 谈判成功的概率就越大。 2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他

几种搞定客户的谈判技巧

几种搞定客户的谈判技巧 1.确定谈判态度在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同样的态度对待所有谈判。 我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。 如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。 如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手合作。 如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2.充分了解谈判对手正所谓，知己知彼，百战不殆。 在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司

的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。 这样可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。 同时还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。 3.准备多套谈判方案谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。 在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案。 先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。 这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。 当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。 也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重

谈判技巧和销售话术

谈判技巧和销售话术 【篇一：销售沟通技巧及话术】 房地产销售技巧及话术 杜生林 2013年6月24日 房地产销售沟通技巧及话术 1、能否按时交房? 能否按时交房是每个买房者担心的事，我很能理解，但请您放心： ⑴说实话，我们比您更担心，因为我们现在开发的是一期工程，下 面还有二期、三期，土地都已经买好了，这是我们的第一个项目， 就是创口碑的，如果不能按时交，再怎么做二期工程，谁还敢买？ 我们又怎敢做，敢在 ( )发展？何况我们在各个都又有房地产开发项目，从还未出现过逾 期交房现象，只有提前交楼的。 ⑵能否按时交房，关键是看资金能够同时到位，有的开发商为什么 不能按时交房，并不是不想建，而是资金缺口，我们是拿客户的钱，为客户建房子，资金能够按时到位要看项目的整个销售过程。况且 房子卖得这么好，资金绝对是没问题的。 ⑶没有理由不按期交楼，您说是不是？再说交房期我们都是严格写 进合同的，违约是要交违约金的 2、质量问题 我们公司一贯视质量如生命，目前开发的是一期，是大规模推出， 分块建设，滚动发展。下面还有二期、三期，到时候一期就是二期 的样板房。一期不赚钱、质量不好，二期、三期到了赚钱的时候则 卖不出去了，这种赔本生意还能做吗？ 我们分析，为什么目前国内有的开发商的房子建设质量问题相当严重，主要是开发机制所决定的，选择建设单位时认交情，看关系， 而不是看信誉和实力，工程项目又采用承建制，往往是层层转包下去。而且中间还存在回扣和不正当竞争手段，这样能保证工程质量吗？这边房价已定，那边则转包一次要赚一次钱，到最后工程队赚 的就所剩无几了，他只好为您买 水货材料建筑了，能保证质量吗？ 而我们则不同，所有材料采购都由我们工程部统一进行，只要工地 有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量是绝对确保的。再

客户拜访谈判技巧讲解学习

客户拜访谈判技巧 篇一：拜访客户技巧 拜访客户技巧 我们每天都要面对新客户,这个是我们工作的必须,去面对一个新客户和面对一个陌生人一样. 初次去见新客户要做什么？ 一．首先弄明白你初次去找客户的目的。 二．找出客户感兴趣的话题。 三．为再访做准备一个完美的告辞 第一次和客户见面时挖掘共同话题？ 1.察颜观色，寻找共同点。 2. 以话试探，侦察共同点。 3. 听人介绍，猜度共同点。 4. 揣摩谈话，探索共同点。 5. 步步深入，挖掘共同点。 如何跟进客户（前期） 经过了成功的电话营销，终于取得

了与客户初次面谈的机会，我们就要好好把握了，因为给客户的第一印象非常重要，个人的形象，几乎在第一次见面的时候就已经定型了。首先，销售人员应该注重自己的穿着举止，穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语调适中，不快不慢。注意按约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。 其次，善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间已经很明显地显示了客户目前的困难之处，同时注意倾听客户的说话，也就是少说多听，切勿抢断客户的谈话。谈话的时候要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉，因为每一个人都觉得自己很重要，渴望被别人重视； 最后，善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我的服务能为其带来什么样的服务效果，这一点是最核心的。此外，

关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性 格特点，这样可以很快接近彼此之间的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。 关于初次面谈的策略，可以按照以下几个步骤来进行： 一、你知我知的事情 这是给予真诚的赞美，例如可以说你的办公室真的很优雅！这都是双方可以看到的，是谓“你知我知”； 二、我知你不知的事情 这是要向客户介绍自己所在的企业的优势是什么，这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚，是谓“我知你不知”； 三、你知我不知的事情 客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我不知道的，要依靠从个人的善于提问中从客户口中了解到，是谓“你知我不知”； 四、你不知我不知的事情

客户(代理)谈判技巧

客户（代理）谈判技巧 亲爱的家人们，大家晚上好，已经有两个月时间呢没有开过课了，所以也生疏了很多，那如果接下来讲的不好，也请大家多多包涵，今天的课程呢是让我们针对9种类型的客户如何对应方法，希望这次课程能给大家解决实质性的问题，有助于大家的进步和成长，大家有没有做好学习的准备呢？ 好，大家的热情我都看到了，我先给大家看下9种类型的客户，我今天讲课呢把代理和零售客户全部归类于客户，看完给我一个回应 小伙伴们经常会遇到这种情况，当你使出浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“真正客户或者代理”。怎样瞬间认清客户或者代理并一举攻下，下面我们将实战销售中常见九种客户或者代理进行分析，让我们更有效率的进行现场销售讲解。根据客户类型分析： 1、随身附和型的客户或者代理 症状：这类客户或者代理是对什么都不发表意见，不论小伙伴们说什么都点头称是或干脆一言不发。 心理诊断：不论小伙伴们说什么，此类客户或者代理内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对“让小伙伴们不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则小伙伴们乘虚而入，令其尴尬。处方：若想扭转局面，让这类客户或者代理说“是”，应该干脆问“先生(小姐)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁客户或者代理疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使客户或者代理失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜(因地制宜，是根据当地的具体情况，制定或采取适当的措施来干某件事情或处理一些事。)的围攻。 2、强装内行的客户或者代理 症状：此类客户或者代理认为对产品比小伙伴们精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令小伙伴们着慌或不愉快的话，这类客户或者代理硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。

与客户的谈判技巧(完成)

第一部分如何以管理人员的身份与客户谈判 目的：解决客户的一些遗留问题，帮助业务员最终达成销售 作用：?给客户震慑力，使其在一些敏感问题上能够适当妥协 ?满足客户的虚荣心，使其产生被充分重视的感觉 ?帮助业务员提升业务能力 可能涉及的状况（不包括投诉问题，是业务成交中的问题） ?对现有房源不满意，希望能够买到“保留房源” ?希望以特别的付款方式来成交 ?希望用一个与付款方式不相符的价格来成交 ?准备下定（订），但提出一些附加条件要求答应 ?合同条款问题 ?其他问题 各阶段步骤及动作要领 步骤一：介绍及引导入座 ?一定要由业务员邀请，引导方可下场，并要业务员向客户郑重介绍 ?向客户递送名片，便于交流，体现尊重，还可说明身份 ?表情及动作不可随意，使客户产生震慑力，从心理上压制其提出过分要求 步骤二：了解情况 ?不管是否了解情况，都要装作不知道，重新了解 ?可以直接向客户了解情况，可客户说话的机会 ?认真倾听，注意眼神交流 ?关键点要请客户描述清楚，可以穿插个别提问 步骤三：问题罗列 ?在了解状况的基础上来进行 ?要求客户罗列清楚。（反复确认，客户之后也不好意思再提，自己也有回绝理由） ?目的是防止客户不断的出现新的问题，让人无法解决 ?在问题罗列清楚的基础上才能逐一解决 步骤四：立场说明 ?时刻牢记自己主管的身份，要更多的代表公司来说话 ?有选择性的把公司对项目的执行要求描述清楚，如价格，付款方式及推荐顺序等，使客户明白其提出条件是公司所不允许的 ?用词温和，但语气要坚定 ?与业务员分别担任红脸和白脸的角色，互相配合。 步骤五：互为攻守 ?分清哪些是有权答应的，哪些是无权答应的 ?选择哪些是预备让步的，哪些是准备坚持到底的 ?设立交换条件，不做无谓让步，让客户觉得来之不易 ?逐步退让，不要一下子放到底，以便更多的掌握主动权

客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、

决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则