公司ISO9001质量管理体系培训教材

公司ISO9001质量管理体系培训教材

***公司ISO9001: 质量管理体系培训教材

序

公司本着以强盛民族工业为已任,努力打造世界一流品牌为目标,在连获”中国鞋王”和”中国名牌”等一系列殊荣之同时,为不断提升企业产品之品质,更加强化全员品质意识,使公司管理更加规范化、制度化、科学化和标准化,公司以”质量是企业的生命”这一企业发展的永恒主题为基点,于开始,全力推行GB/T19000-ISO9001: 质量管理体系,以满足和超越顾客要求为责任,竭力为顾客提供最满意的产品和服务,同时合理回报股东、员工和社会。

为此,以ISO9001: 质量管理体系标准为根本,结合公司所建立和实施的质量管理体系,编辑此册教材供大家学习参考,以便于全员对公司所运行的质量管理体系有更多的了解和掌握,使大家更能胜任自身之相关工作。

一、ISO9001: 质量管理体系国际标准基础知识和标准理解

1、什么是ISO?它的工作是什么?

ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的英文缩写,是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的,它是一个世界性联合会组织。

ISO的工作是负责起草国际标准,一般由ISO的技术委员会完成,技术委员会经过的国际标准草案提交ISO的各成员团体表决,至少75%参加表决的成员团体同意,才能正式发布为国际标准,即ISO标准。

2、ISO-9000发展史:

十九世纪的品质工作由操作者控制,既产出的产品由操作自己来判定,一直到二十世纪,现代工厂的理念出现,企业便有了任务分工的形式。这样,品质的判定权一般由工长决定。第二次世纪大战后,由于军工企业的迅速发展,市场竟争日益加剧,美国国防部率先强制推行有关统计方法,以控制军事武器的质量,几年的采用,取得了全面质量管理的效果,到了1947年,ISO组织在瑞士日内瓦成立,管理进入了一个全新的时代,其标准化管理理论的提出很快就被日本众多企业所接受,故日本五十年代就开始取得了令人瞩目的成就。1987年,国际标准化组织以英国BS-5750为蓝本,建立了ISO-9000质量保证体系,并于1994年作出了第一次修改。其全部标准体系已获得全世界的167个国家的认可。

进行了第二次修订,ISO9001: 质量管理体系国际标准,它是由三个核心标准(ISO9000、ISO9001、ISO9004)、一个质量和环境管理体系审核指南(ISO19011)构成,其它标准作为技术报告予以支持。它强化了增进顾客和其它相关方满意的概念;考虑了不同组织的需要;考虑了与其它管理体系(如环境管理体系)的兼容性;使质量管理标准适用性得到了更好的发展。

3、推行ISO9001: 质量管理体系国际标准有什么好处:

推行ISO9001: 质量管理体系国际标准的好处有:

1.消除非关税贸易壁垒,促进国际贸易往来,推动世界经济发展;

2.消除技术障碍,增进国际间的技术交流

4、标准构成:

ISO9001:94版质量保证体系标准的结构是由20个独立的要素组成;

ISO9001: 质量管理体系是把这20个要素分别归类为”管理职责,资源管理,产品实现及测量,分析和改进”四大类,构成一种过程方法模式的结构,符合PDCA循环规则。

5、八项管理原则:

为了成功地领导和动作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求,实施并保持持续改进其业绩的管理体系,可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可运用以下这八项管理原则,领导组织进行业绩改进。以下八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系的基础。

1).以顾客为关注焦点

组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2).领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。她们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3).全员参与

各级人员都是组织之本,只有她们充分参与,才能使她们的才干为组织带来收益。

4).过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理,能够更高效地得到期望和结果。

5).管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以说识别、理解和管理,有助于组织提高实

现目标的有效性和效率。

6).持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7).基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

8).与供方的互利合作关系

组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。

其中:ISO9000: 的精神:以顾客为关注焦点,持续不断的改进。

改进是一条永无止境的路,凡事都会有一个好的方法,这个好的方法等着我们去寻找和开发。

6、ISO9001: 质量管理体系标准内容:(详见标准)

1. 范围(即适用范围);

2.引用标准;

3. 术语和定义;

4. 质量管理体系;

5.管理职责;

6.资源管理;

7.产品实现;

8.测量、分析和改进。

(以上各大条款的说明参见标准内容)

7、在此标准中明确规定必须有程序文件的地方有六处:

1)4.2.3——文件控制

2)4.2.4——记录控制

3)8.2.2——内部审核

4)8.3——不合格品控制

5)8.5.2——纠正措施

6)8.5.3——预防措施

8、以上文件要求在本公司所建立的质量管理体系相对应的文件有:

1)4.2.3和4.2.4之要求的文件为共享的文件:BLL/QP/401——<文件和记录管理程序>。

2)8.2.2之要求的文件为:BLL/QP/802<内审和管理评审程序>。

3)8.3之要求的文件为:BLL/QP/804<不合格品管理程序>。

4)8.5.2和8.5.3之要求的文件为共享的文件:BLL/QP/805<持续改进管理程序>。

9、ISO9001: 质量管理体系总的文件要求:

1. 形成文件的质量方针和质量目标声明;

2.质量手册;

3.本标准所要求形成文件的程序;

4.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需要的文件;

5.本标准所需要的质量记录(有标准中4.2.4之处):

(1) 4.2.3文件控制要求要有记录;(4、质量管理体系);

(2) 5.6.1管理评审要求要有记录;(5、管理职责);

(3) 6.2.2.E组织对从事活动的人员要求保持教育、培训、技能和经验的适当

记录;(6、资源管理);

(4) 7.1.D组织为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(7、产品实现);

(5) 7.2.2应保持与产品有关要求的评审结果及评审所引起的措施的记录(7、产品实现);

(6) 7.3.2应保持设计和开发输入中确定与产品要求有关的记录(7、产品实现);

(7) 7.3.4应保持产品设计和开发评审结果及任何必要措施的记录(7、产品实现);

(8) 7.3.5应保持产品设计和开发验证结果及任何必要措施的记录(7、产品实现);

(9) 7.3.6应保持产品设计和开发确认结果及任何必要措施的记录(7、产品实现);

(10)7.3.7应保持设计和开发更改的评审结果及任何必要措施的记录(7、产品实现);

(11)7.4.1应保持采购过程所需的对供方评价结果及评价所引起的任何必要措

施的记录(7、产品实现);

(12)7.5.2应保持产品生产和服务提供过程的确认的记录(7、产品实现,注:此

条款在本公司不适用以删除);

(13)7.5.3应保持识别产品状态和在有可追溯性要求的场合产品的唯一标识的

记录(7、产品实现);

(14)7.5.4应保持组织控制下或组织使用的顾客财产的记录(7、产品实现);

(15)7.6应保持组织实现产品过程中所需的监视和测量装置及为产品符合确定

的要求提供证据的校准和验证结果的记录(7、产品实现);

(16)8.2.2应保持质量管理体系内部审核的策划和实施审核以及报告结果的记

录(8、测量、分析和改进);

(17)8.2.4应保持对产品实现过程的监视和测量及符合产品接收准则的证据的

记录(8、测量、分析和改进);

(18)8.3应保持产品实现过程中不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记

录,包括所批准的让步接收的记录(8、测量、分析和改进);

(19)8.5.2.E应保持组织对消除不合格的原因和防止不合格再发生所采取措施

的结果的记录(8、测量、分析和改进);

(20)8.5.3应保持组织以消除潜在不合格的原因和防止不合格的发生所采取措

施的结果的记录(8、测量、分析和改进)。

10、名词解释——ISO9001: 质量管理体系国际标准相关术语和定义(部分选录):

(1).质量(quality)——一一组固有特性满足要求的程度。

(2).顾客满意(customer satisfaction)——顾客对其要求已被满足的程度的感受。

(3).体系(或系统system)——相互关联或相互作用的一组要素。

(4).管理体系(management system)——建立方针和目标并实现这些目标的体

系。注:一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系,如质量管理质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系)。

(5).质量管理体系(quality management system)——在质量方面指挥和控制

组织的管理体系。

(6).质量方针(quality policy)——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

(7).质量目标(quality objective)——在质量方面所追求的目的。

(8).质量管理(quality management)——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

(9).持续改进(continual improvement)——增强满足要求的能力的循环活动。

(10).有效性(effectiveness)——完成策划的活动和达到策划结果的程度。

(11).顾客(customer)——接受产品的组织或个人。

(12).供方(supplier)——提供产品的组织或个人。

(13).过程(process)——一组将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。

(14).产品(product)——过程的结果。

(15).程序(procedure)——为进行某项活动或过程所规定的途径。

(16).不合格(不符合 nonconformity)——未满足要求。

(17).预防措施(preventive action)——为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。

(18).纠正措施(correction action)——为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。

(19).纠正(correction)——为消除已发现的不合格所采取的措施。

(20).记录(record)——阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

二、公司ISO9001: 质量管理体系的具体实施及注意事项

1、本公司质量管理体系运行之根本要求:

本公司所推行的GB/T 19000-ISO9001﹕质量管理体系之所有文件,是按照ISO9001: 质量管理体系国际标准的要求﹐并结合本公司的产品与实际情况编制而成﹐它阐述了本公司的质量方针﹑质量目标和质量管理体系要素的要求,明确了本公司组织架构﹑和部门职责职能及相关人员职责权限与相互关系﹐是本公司开展质量工作的纲领性文件﹐适用于本公司产品生产及服务的全过程﹐公司全体人员必须严格遵循并认真维护。

(<质量手册>批准页)

2、公司推行ISO9001: 质量管理体系之:

质量方针是:以顾客满意为目标,不断开发新产品,持续改进产品质量和服务。质量目标是:提供顾客满意的产品和服务,保持中国名牌的领先地位,争创国际知名品牌。

质量承诺是:保证Belle系列品牌皮鞋舒适、时尚、耐用、卫生,对客户实行质量三包。

3、公司ISO9001: 质量管理体系文件结构:

(公司组织架构、各部门流程与接口、手册目录、程序目录、三级文件目录、记录表单目录)

4、本公司质量管理体系常见术语和定义:

1.本公司常见的定义和术语包括:

2.1 补水:在生产过程中产生了不合格品之后,需补领原材料重新生产产品的过

程,称为补水

2.2 次品鞋:成品经检验产生了不合格品之后,仍有使用价值的产品称为次品鞋;

2.3 三包:依据公司制订的”三包卡”内容定义;

2.4 返修鞋:在执行三包承诺中,客户退鞋经修理后,返回客户(消费者)再次使用的鞋称为返修鞋;

2.5 原残鞋:因本公司原因最终产品交付客户后发现质量问题而退返公司的鞋称为原残鞋。

5、术语简称:

QM —质量手册 QP ——程序文件

QS —三级文件(如:管理办法、作业指导书、操作规程等) QR —表单及质量记录

BLL—代表”新百丽”、”丽港”

IQC—原材料检验 QC —品质(过程)检验

QA —品质(过程)控制 QT —外来文件BELLE—代表”百丽”品牌 STACCATO—代表”思加图”品牌

Teenmix—代表”天美意”品牌 TATA—代表TATA(她她)品牌

Bata—代表Bata(芭她)品牌

6、质量工作理念:

1.人人为下工序做到质量保证工作。

2.人人做到预防不良的自我管理。

3.确实做到计划、实施、检讨、对策、管理循环。

4.从开始就把工作做好,并持续不断地改进。

7、产品生产中各工序提倡的四不政策:

1.不做不良品是我的责任。

2.不收不良品是我的立场。

3.不制尾数是我的精神。

4.不下不良品是我的保证。

8、作业首件确认:

1.作业者对自己所生产的第一件产品依据质量检验标准进行的自己检验。

2.首件确认之时机:

1)每日开机之首件;2)换转后生产之首件;3)作业员更换之首件;4)作业条件重新设定之首件;5)质量问题对策之首件;6)机器故障修护后之首件;7)模具修护后之首件;8)更换工作环境后首件

3.自我检验之作业方法:自我检验若不合乎标准,应立即通知直接管理人员做适当处理,相关人员处理后填写相关表单。

9、设备保养:

1.检查:

a)操作机构限位机构,指示信号安全保险装置是否灵敏可靠。

b)设备容易松动脱落位是否正常,附件是否齐全。

c)设备是否腐蚀,磕碰、拉伤、漏油、高低压、异音、异位、振动现象。

2.润滑:定时定点加入定量的润滑油。

3.清洁清扫,搞好设备的清洁卫生工作。

4.搞好设备的交接工作。

10、ISO-9001推行现场日常作业会懂、会做、会写:

1.产品规格

2.操作标准

3.工作质量基准

4.首件,自主检查

5.设备保养

6.标示

7.量测方法 8.不良品处理

9.记录 10.”5S”

11、ISO-9001推行办公室日常作业会懂、会做、会写:

1）了解品质系统标准(品质手册、程序、办法、表单); 2)落实执行;

3）记录完整; 4)异常处理;

5)评审; 6)纠正与预防措施;

7)建立资料卷宗目录; 8)每个类别一个卷宗;

9)每个卷宗一个目录; 10)每个卷宗一个编号;

11)依月份装订,存档; 12)迅速找到所需资料;

12、记录:

1.依规定填写(姓名、日期等)。

2.按时填写审核(检查的时间、检查频率、数量、不良对策等)

3.落实填写(写做一致)。

4.审核正确(组长、班长、主任、经理签名认可)。

注:记录是指”阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。记录应保持清晰、易于识别和检索。

记录应保持清晰是指内容齐全、字迹清楚。栏目空白,填写错误,涂改,未签名,未填年、月、日或字迹不清楚等均属不清晰。易于识别是指应对记录进行适当标识。易于检索是指应对记录进行适当编目,登记归档,便于快速查询。记录的保存期限应根据产品特点、法规要求及合同要求决定。

(实例或图表讲解说明)

13、对量规仪器须了解:

1.会使用:

2.多长时间检验(检验周期)

3.检验单位或部门

4.须有检验标识

14、标识:

要求:现场每一件物品均须标识。

1.品名、规格标签。

2.流程标识。

3.合格与不合格标识。

4.原物料半成品、成品(含样品、良品、不良品、呆滞品)均需标识。

5.设备(使用、维修、闲置、报废、安装)标识。

6.模具、工具、量规仪器标识。

7.区域标识、(不良区、待验区)路线及标牌。

实施PDCA管理循环,使品质、效率提高。

计划:制定管理所必须之目标。

实施:依照计划实施作业,达到给予基准。

检讨:实施与目标比较,若有异常发生需要跟随跟踪追查原因。

对策:采取消除异常原因的再发生措施,使其永不再发生同样的错误。

改进手法:鱼骨图、柱状图、折线图……

16、”5S”管理:

定义: ”5S”即整理(SHIRI)整顿(SHITON)清扫(SEISO)清洁(SEIKETSCI)素养(SHITSUK),由于它们的英语发音均以”S”开头,故称之为”

5S”。

1.整理:把要与不要的东西分开,然后把不要的东西坚决处理掉,这是提高工作

效益的前提条件。

2.整顿:把不要的东西处理掉后,要的东西定点定位安置,并实施目视管理,这是

免除寻找的方法。

3.清扫:把工作场所、环境、设备、材料等附着的灰尘、污垢,清扫抹试干净,

这是提高品质的基础。

4.清洁:是继前三点之后的日常维持工作,这是保证安全的第一步。

5.素养:培养个人的良好的工作习惯和遵守公司所有规章制度,而且具备做人做事道德操守。

17、”5S”管理七字歌:

一S管理是整理, 物品存放要归类, 无用料件清除掉, 空间宽敞不浪费。

二S管理是整顿, 有用物品要定位, 摆放整齐做标识, 随用随取人不累。

三S管理是清扫, 场所卫生很重要, 细微之处注意到, 环境优美心情好。

四S管理是清洁, 干净整洁大家保, 整理整顿加清扫, 天天坚持不可少。

五S管理是素养, 行为规范要记牢, 良好习惯素质高, 贡献百丽最自豪。

18、工作安全:

1.身体不碰到设备任何活动部位。

2.设备故障及停电应立即关闭电源。

3.按操作标准、规程作业。

4.精神饱满,工作专心。

5.不会操作时,无技术人员指导不上机操作。

6.按规定带防护设备。

7.操作前作常规性检查。

8.做好”5S”工作。

9.做好设备保养工作。

19、干部工作信条:

1.有困难就是能力不足,有麻烦就是努力不够。

2.没有竞争便意味着没有市场。

3.要为理想寻方法,勿为错误找借口。

4.以对家庭负责的心态对公司负责,以善待自己的标准善待员工。

5.视天地为课堂,将一生当学期。务实严谨,勤恳认真。

6.成功的秘决就是比别人多努力一点。

7.知人善任,公正廉洁。

8.视方便为随便,即以方便开始,化积极为消极。

9.肯吃苦的人,永远不吃亏。

10.尊重上级,尊重时间,留住人格,留住尊严。

20:质量管理体系(内外部)审核注意事项:

1)、审核前的准备事项:

(1)、熟悉并能背诵公司制定的质量方针、质量目标和质量承诺;

(2)、做好日常”五S”工作,清理死角,使环境更为美化;

(3)、各部门对应各自相关的程序文件和三级文件检查自身工作的完成情况;

(4)、清理工作场所所有的不符合要求的文件,确认所有文件和记录之保存为

有效版本;

(5)、确认工作场所有符合标准要求的客观证据,如文件、记录和标识等;

(6)、确认作业现场人员确知其作业内容及操作程序、检验项目和标准等;

(7)、确认所有的测量工具、仪器设备均按规定检验和标识,质监部须检查;

(8)、确认所有的材料和产品均按规定摆放、标识且数量准确;

(9)、质量记录的任何修改和涂改要有签名或盖章;

(10)、涂改过多的记录(多于三处以上的)应予以撤换或重写;

(11)、各种(包括电脑打印的)质量记录应加以签名和确认,不可漏签;

(12)、记录表单内容的空白处要划”/”或盖”以下空白”章;

(13)、文件或记录,禁用铅笔填写;不能剪帖或用涂改液;

(14)、确保记录的完整性,特别是需要后续追踪的记录;

(15)、证据不在多少,但证据需要为有效证据;

(16)、尽可能地将审核员可能会问到的问题、资料事先准备好或随身携带;

(17)、确保各部门所需要的资料能够随时找到;

(18)、对自己本职工作应熟悉和能描述清楚,掌握相关的参数和数据;

(19)、审核当天,各部门要安排一位主陪审员在审核时进行主答,陪审人员、主

答人员、现场回答问题;

(20)、对审核员所提及之缺点或建议事项要有专人随时记录下来(记清楚),在

审核完后对问题及时加以改进;

(21)、各生产部对现场操作人员进行筛选,要安排班组长在场,不熟练人员可安

排调班;其它部门亦如此;

(22)、生产计划应提前做适当的调整,合理安排使生产更为顺畅有序;

(23)、所有人员要讲文明礼貌,厂服、厂牌要穿戴整齐,体现公司的精神面貌,

(24)、审核工作的配合,如到下班时,审核未结束必须按时间要求予以配合;

(25)、现场一定要按文件要求准备好当月的记录,并尽可能准备好三个月以内

之记录,以便追溯时查询;

(26)、把无法识别的材料或物件应在审核前妥善处理掉;

(27)、各部门不合格品、报废品在审核的前一天要全部清理掉,留在现场的只

能是当时的,不合格品的处理一定要有记录;

(28)、审核的首次会议和未次会议要求各部门负责人按计划准时参加;

(29)、审核时要求各部门负责人在审核该部门时全程陪同并安排陪审员陪同审

核。

(30)、公司所有人员有义务也有责任做好审核前的准备工作,如在审核时出现

有碍审核顺利进行之人或事者,公司将视影响程度对当事人或主管人

员予以必要的处罚。

2)、陪审人员、现场回答问题人员注意事项:

(1)、陪审人员应熟悉向导领域范围内的工作流程、程序文件及相关部门的接

口,要善于解说;

(2)、应准确引导审核员进入审核地点;并向审核员提供必要的协助;

(3)、向双方作出必要的介绍和解说;

(4)、在陪审时做好相应的记录;

(5)、守时,了解审核的时间的地点且准时将审核员带入审核现场;

(6)、对审核员的提问,要确定了解了审核员问题的真正意思后再回答;

(7)、有问必答,答其所问,眼见为凭,尽可能简练回答;

(8)、回答问题要有根据,审核员认可所答的问题后,不要延伸和发展该问题,

更不能向其它关联部门推诿;

(9)、简明扼要,适当回答审核员的问题,若不知道或不是职责范围内的,婉转

回答;

(10)、审核员若未问到的相关内容,无须主动提供资讯;

(11)、尽量避免闲聊,若有需要时,应尽量避免谈及与质量作业内容有关的事项;

(12)、要礼貌,即要表现出热情、不傲慢,也不必过度谦卑,不能冷落审核员;不

要催促审核员;

(13)、针对我们和审核员对标准及公司体系文件的认识和理解的不同,切忌与

审核员发生冲突,避免强辩,明显的错误要虚心接受;

(14)、一个区域审核快完成前,要及时通知下一个区域作准备。

质量管理体系运行、维护管理条例

为确保公司建立的ISO9001: 质量管理体系在公司内得以充分、有效、顺