国丹集团医院客户服务满意度调查管理制度
一、调查目的
客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。医院需要站在客户的角度来衡量自己所提供的服务,只有所提供的服务超出客户的期望值时,才能获得持续发展的竞争优势。
1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度,提高经营效益。
2、通过客户提出的意见和建议,找出现有工作中的弊端,做出更好的改进。
3、解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提高客户对医院的满意度,提升医院的整体形象。
4、突出特色专科品牌服务的专业性,增加客户对医院的信任感。
5、对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵循的原则
1、客户满意程度调查工作原则上每周进行一次;员工满意度和院务会成员满意度调查工作每季度一次。
2、由客服部负责组织满意度的调查与测评工作。要拟定《客户满意程度调查实施方案》,编制《客户服务满意度调查问卷》,收集客户的要求,以及在医疗业务、营销策略、服务质量等方面的意见和建议。客服部每季度对调查测评结果进行分类整理、统计、汇总和分析,形成《客户满意程度调查结果及分析报告》,报各科室及院务会审阅,同时报送医院投资管理公司和集团审计督察中心。
3、如有必要,经医院投资管理公司授权批准,也可以委托第三方实施此项调查。
4、各科室应根据客户满意程度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。由院务会负责检查和监督。
三、客户满意度的测评
1、测评对象:
客服部每周对客户满意度进行测评。采用发放《满意度调查表》或电话征
询等方式对门诊、住院患者进行测评。每季度对员工和院务会成员进行一次测评。
2、测评内容:
住院患者满意度测评主要内容详见附表1;门诊患者满意度测评主要内
容详见附表2;员工满意度测评主要内容详见附表3;院务会班子及成员满意度测评内容详见附表4、附表5。测评表测评内容仅供参考,各医院(单位)可结合实际调整测评内容。
四、服务改进
1、测评中,凡客户评价“不满意”、“很不满意”的,必须进行重点调查,找出客户不满意的原因,并记录客户的意见及建议,以便对客户服务工作进行改进。
2、各有关人员根据客户服务满意度汇总分析情况,结合本人的客户服务表现在月度《绩效考核表》中总结客户服务工作,客户服务评价中有“不满意”的应在下月工作计划中列明服务改进措施,并报科室主管及人力资源部。
3、各科室应根据每月的客户满意度调查情况,对客户服务较差的环节提出相应的整改措施。
五、调查问卷管理
1、客服部人员负责问卷的调查收集整理,核对问卷的真实性,并对问卷调查内容的数据进行分析,每位员工的服务满意率,作为当月绩效考核的重要依据。
2、所有满意度调查材料客服部都要留档保存。
六、奖惩措施
1、奖励:
(1)月度优秀服务奖
员工在本月客户满意度调查中,客户评价全部在“满意”以上且“很满意”的比例较高,并同时做到与同仁团结、和睦相处,并能积极配合各部门共同开展工作的,方可参加月度优秀服务奖的评选。每月度由客服部提名,经院务会审核,报医院投资管理公司总经理审批,予以记“月度优秀服务奖”。
名额5名,每人奖金300元。
(2)年度优秀服务奖
员工在年度客户满意度调查中,客户评价全部在“满意”以上且“很满意”的比例较高,并同时做到一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度,敬业团结,树立公司良好的对外形象窗口的,(须年度内获得至少三次“月度优秀服务奖”)方可参加年度优秀服务奖的评选。每年度由客服部提名,经院务会审核,报医院投资管理公司总经理审批,予以记“年度优秀服务奖”。
名额5名,每人奖金1200元。
(3)季度优秀服务团队奖
凡各科室全体员工团结协作,为客户提供优质服务,树立了良好的团队服务形象,服务工作得到客户广泛好评。同时季度客户满意度评价全部在“满意”以上且“很满意”比例较高的部门,每季度末由客服部提名,经院务会审核,报医院投资管理公司总经理审批,予以记“季度优秀服务团队奖”。
名额2个,奖金各1200元。
(4)年度优秀服务团队奖
凡各科室全体员工一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度,为客户提供优质服务,树立了良好的团队服务形象,服务工作得到客户广泛好评。同时年度客户满意度评价全部在“满意”以上且“很满意”比例较高的部门,(须年度内获得至少一次“季度优秀服务团队奖”)每年度末由客服部提名,经院务会审核,报医院投资管理公司总经理审批,予以记“年度优秀服务团队奖”。
名额2名,奖金各3000元。
2、惩罚:
(1)当月客户满意度评价“不满意”、“很不满意”,超过2次的,处以100元罚款;超过3次的扣发当月绩效工资。
(2)每月客户服务满意度整体评价“不满意”、“很不满意”,超过10%的,视情节给予警告、记过处分
(3)因连续两个月服务满意度较低,而客户流失的,经查实,予以开除。
(4)客服部如有伪造客户满意度评价行为的,一经发现一律予以开除。
附件:
附表1
XX医院住院患者满意度调查表
尊敬的病友和家属:
为了进一步加强医院管理,改进就医环境,不断提高医疗服务质量和水平,使医疗服务更加贴近群众,贴近社会,请您提出宝贵的意见和建议,我们表示衷心的感谢!
请提出你的宝贵意见和建议:
联系电话:
附表2:
XX医院门诊患者满意度调查问卷
尊敬的病友和家属:
您好!感谢您对我们的信任,为了提升XX医院的医疗服务质量,使我们的工作不断改进,更能贴近您的需求,现需要向您及家属了解一些有关我院各科室的医疗服务情况,恳请您参与此次调查,并提出您宝贵的意见,祝您早日康复!
请在相应的栏目上打“√”
请提出你的宝贵意见和建议:
联系电话:
附表3:
员工满意度调查表
填写日期:年月日
为了提高员工的工作积极性,完善公司各方面管理制度,并达到有的放矢的目的,现对我院员工进行此次不记名调查,希望大家从公司及自身的利益出发,积极配合,认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意!
第一部分(行政人事管理部分)
1、你认为医院的招聘程序是否公正合理?如果不合理,应在哪些方面还须改进?
A、很合理
B、较合理
C、一般
D、较不合理
E、很不合理,需改进的方面:
2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核(可多选),
A、任务完成情况
B、工作过程
C、工作态度
D、其他:
3、在绩效考评中,你认为2题选项中哪项应为主要考核内容:
4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬(可多选):
A、绩效考评结果
B、学历
C、在公司服务年限
D、其他:
5、在薪酬标准中,你认为4题选项中哪项应为主要依据:
6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适(只限专职员工回答)?
A、1年
B、2年
C、3年
D、没有具体年限限制,如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。
7、你认为公司目前的福利政策(节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险)是否完善,若不完善,还需进行哪方面的改善。
A、是
B、否,改善:
8、你认为自己最需要哪些培训?
9、你认为是否有必要对公司的中层科室领导进行管理知识培训?
A、有
B、没有
10、如果是技术认证培训,并且需要个人出资,你最大的承受能力是多少?
A、100元内
B、500元内
C、1000元内
D、如果该项培训对自己很重要,还可以承担更多。
11、你认为在公司工作有没有发展前途?
A、有
B、说不准
C、没有
12、除薪酬外,你最看重:
A、提高自己能力的机会
B、好的工作环境
C、和谐的人际关系
D、工作的成就感
13、你认为目前最大的问题是:
A、没有提高自己能力的机会
B、工作环境较差
C、人际关系不太和谐
D、工作没有的成就感
14、你认为目前的工作:
A、很合适,并且有信心、有能力作好
B、是我喜欢的工作,但自己的能力有所欠缺
C、不是我理想的工作,但我能够作好
D、不太适合,希望换一个岗位
15、你的职业倾向:
A、希望在目前这个方向一直干下去
B、希望换一个方向
C、没有想过
D、根据环境的变化可以变化
16、你认为公司环境卫生情况如何?
A、很好
B、良好
C、一般
D、较差
E、很差
17、你认为现行考勤制度是否合理?,若不合理,讲明原因。
A、合理
B、不合理,原因:
18、你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方?
A、招聘
B、培训
C、薪酬
D、考评
第二部分(员工个人部分)
1、你认为公司目前的工作环境
A、很好
B、较好
C、一般
D、较差
E、很差如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
2、现在工作时间的安排是否合理
A、很合理
B、较合理
C、一般
D、较不合理
E、很不合理如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
3、你对工作紧迫性的感受如何
A、很紧迫
B、较紧迫
C、一般
D、较轻松
E、很轻松如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
4、你认为工作的挑战性如何
A、很有挑战性
B、较有挑战性
C、一般
D、较无挑战性
E、无挑战性
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥
A、已尽我所能
B、未能完全发挥
C、没感觉
D、对我的能力有些埋没
E、没有能让我施展的机会如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
6、你的工作是否得到了领导及同事的认可
A、非常认可
B、较认可
C、一般
D、较不认可
E、非常不认可
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
7、你对目前的待遇是否满意
A、很满意
B、较满意
C、一般
D、较不满意
E、不满意
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
8、你与同事的工作关系是否融洽
A、很融洽
B、较融洽
C、一般
D、较不融洽
E、很不融洽
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
9、你与其他部门的合作是否融洽
A、很融洽
B、较融洽
C、一般
D、较不融洽
E、很不融洽
如果选D或E,你希望哪方面有所改进:
10、是否受多重领导
A、经常是
B、偶尔
C、从来没有
如果选A,你希望哪方面有所改进:
11、工作职责是否明确
A、是
B、不是
如果选B,你希望哪方面有所改进:
12、你对哪层领导寄予希望
A、直接主管
B、人力资源主管
C、副院长
D、院长
E、﹎﹎﹎
13、你认为公司的主要优势是什么
A、技术
B、营销
C、管理
请简述理由:
14、你认为公司的主要问题是什么
A、技术
B、营销
C、管理
请简述理由:
15、你希望医院用什么样的方式奖励你的出色表现(请概述):
16、你对医院的其他建议(请概述):
职工对XX医院领导班子满意度调查表
你好:
首先感谢你参加本次无记名满意度调查,我们希望通过你的真实回答,反馈您对领导班子的意见和看法,以利我们不断完善,提高医院管理水平,更好的为人民服务。谢谢您的合作!
职工对XX医院院务会成员满意度调查表
你好:
首先感谢你参加本次无记名满意度调查,我们希望通过你的真实回答,反馈您对院务会成员的意见和看法,以利我们不断完善,提高医院管理水平,更好的为人民服务。谢谢您的合作!
姓名:职务:分管工作:
2012年月日
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪,不能染指甲。 5、头发要梳理整齐,发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间,不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗,做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班,如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好,大龙供暖报修(XXX报工号)为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题) 请问您的具体地址?(跟读确认地址) 请问您的姓名?(跟读确认姓名) 请留一下联系电话?(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见! 节日期间使用统一的开头用语: 元旦、春节:统一使用开头用语:“新年好!大龙报修xxx(工号)为
您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语:“劳动节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 中秋节:统一使用开头用语:“中秋节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 国庆节:统一使用开头用语:“国庆节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间,统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下: 开头语:您好,我们是供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗?(是、否) b.维修工态度如何?(满意、一般、不满意) c.跟您收费了吗?(是、否) d.请您为我们的服务打分(1--10分) e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗? f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作,以后有什么问题,请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理,提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 A)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见; B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈; C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求; D)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新; E)向相关部门反馈客户意见及建议; F)受理办事处得产品退货、换货. 2、售后服务部门得主要工作说明 A)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 B)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决,提高服务得主动性。 C)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸,公司建立完善得售后服务制度后,与各办事处统一执行,并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题,预防同类投诉得再次发生。 E)开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明,客户得满意度与忠诚度就是成正比得,而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。 二、售后服务 1本厂严格执行国家有关法律法规规定,承担产品质量责任.
政务服务中心管理制度 一、中心工作人员守则 (一)、配证上岗,礼貌待人;优质服务,热情周到。(二)、忠于职守,爱岗敬业;规范办件,接受监督。(三)、遵纪守法,依法行政;自尊自重,清正廉洁。(四)、团结友爱,相互配合;尽职尽责,服从安排。(五)、穿戴整齐,讲究卫生;防火防盗,安全保密。(六)、努力学习,提高素质;开拓进取,争创佳绩。 二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度 为加强文家市镇人民政府政务服务中心(以下简称中心)规范化管理,确保中心健康有序运转,特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则,努力减少办事程序,切实提高办事效率,竭诚推行政务公开,严格规范行政行为,以形成“一条龙”配套服务,廉洁高效办事的行政服务制度,为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 (一)进入中心的服务项目,必须依照合法、合理、便
民、配套的原则,由中心研究后报经区人民政府批准设立(详见:《中心项目管理办法》)。因情况变化,确需取消、变更、调整的服务项目,窗口单位向中心申报,经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 (二)行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据,并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 (三)行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定,行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 (四)行政许可事项的审批程序应当是法定程序,行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。 (五)尚未进入中心的服务项目,仍由原渠道办理,但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 (一)凡申请在中心办理的行政服务项目,可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况,急事急办,特事特办(详见:《项目办件规则》)。 (二)需转报、上报审批的办件申请,受理窗口应尽快与上级主管部门联系,并负责办理完结。
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。 客服部门理念: 只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、部门构架
二、 部门职责 1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售 后服务支持 2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3) 参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配 合 4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组(受理订单 充值以及供货商问题) 投诉组(受理交易纠纷问题) 客服组(受理日常咨询及软件售后用户 维护)
5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息 6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题
客户服务管理制度 (一) 总则 第一条本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(A); 2、合同服务(B); 3、免费服务(C); 4、内务服务(D)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容,登记于“服务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将“服务凭证”抽出,送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于“服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据,由财务部开具发票,以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上,由部门经理核签后,将“服务凭证”,送请客户签章,并将“服务凭证”归档。 第十一条客户服务部,应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务,服务人员应填具“异地服务申请单”,由部门经理核准后,方能外出服务,差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作,负责宣传品等的保管与发放。 (三) 客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立“顾客至上”的理念,定期和不定期进行客户意见调查,所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨,及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外,对客户的任何建议、抱怨,客户服务部应特别加以重视,认真处理,以务实的态度、饱满的热情,建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿,以凭填寄客户意见调查表。
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。(1)对有关客户经营项目的调查研究。(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2.市场开拓活动。(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。3.服务活动。(1)对客户申述事项的处理与指导。(2)对客户进行技术培训与技术服务。(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5)举办技术讲座或培训学习班。(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:(1)同行的销售方针政策发生重大变化。(2)同行有新产品上市。(3)
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。 (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。 (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
部门职能: 接待装修客户来访,提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级:总经理 直属下级:客服专员 职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 岗位职责: a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 岗位职责: a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
公司服务管理制度 第一章:客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。 第二章:主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。 第三章:客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落 实处理结果,给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12.接转电话,应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时,将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况: (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则: 1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号: 编制: 审核: 会签: 批准: XXX有限公司 2011年8月
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户
考勤管理制度(暂行) 一、目的 为严格公司劳动纪律,保证工作秩序顺畅,形成良好的工作作风,针对公司工作性质及方式,力求做到既有严肃认真,又有灵活实际,做到有章可循的管理,特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于瑞颐养老运营管理有限公司所有员工的考勤管理。 三、职责 3.1、归口部门:管理中心人事部及各养老服务中心人力资源管理部门 3.2、相关部门:各养老服务中心 四、工作程序 1、考勤是公司管理工作的基础,是计发工资、奖金、福利等待遇的主要依据,各级人员都必须予以重视。 2、管理中心人事部负责公司所有员工的考勤,分养老服务中心人力资源管理部门负责分养老服务中心所有员工的考勤。 3、各岗位上班时间安排如下: 院长、部门主管 上午8:00—12:00,下午14:00—18:00。每周六天工作日,周一至周六。每周需要轮流值班,值班时间为下午18:00分至第二天清晨8:00分。(早上6:30分起床;晚上在院里休息,处理突发、紧急情况); 财务人员、活动专员、行政专员、维修员、库管 上午8:00—12:00,下午14:00—18:00,每周六天工作日,周一至周六; 楼层管理员上午 07:00—19:00(休息时间:2天/月); 护理员上午 08:30—第二天08:30(24小时工作制,上一休一); 洗衣员上午 07:00—12:00,下午14:00—18:00(休息时间:2天/月); 厨师、厨工上午 05:30—13:00,下午15:00—19:00(休息时间2天/月); 保洁上午 07:30—11:30;下午 02:30—18:30(每周六天工作日,周一至周六); 司机、保安上午 08:00—第二天08:00(24小时工作制,上一休一);
客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标,规范客户服务部各项工作行为,确保会员交易等各项工作有序开展,特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规,严格遵守公司各项管理制度和操作流程,认真履行职责,努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所,配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备,并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况,掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范; 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅,确保电话分机自动响应,热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务,下班时间,客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询,并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈; 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完
整记录。 10、加强会员关系的管理,所有会员均配备具体在线客服责任人,在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式,密切联系和合作,巩固公司的上、下游资源,强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中,应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略,积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中,应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务,帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下,严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策,严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作,确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势,客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线,对已上线品种,应及时予以通报市场价格变化情况,及时协调调整价格; 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收
考勤管理制度 1 目的: 1.1规范考勤原则、打卡、请假、休假、加班、差旅等相关手续。 1.2建立基础管理,打造基本的工作秩序。 1.3为薪资计算提供基础依据。 2 职责 2.1人事行政部:负责本制度的制订、修订、执行、监管、解释权。 2.2各部门:根据本制度负责本部门的考勤管理与相关手续办理。 3 考勤范围 3.1公司全体在职员工。 4 考勤方式 4.1指纹考勤机打卡。 4.2专人负责统计考勤。 4.3微信考勤。 5 作息规定 5.1每周6天工作制的部门及人员 人事行政部、财务部、采购部、品牌运营中心、电商部所有人员、销售中心总部人员,生产中心办公室人员、PMC部成品库办公室人员、原料库仓管员、品质管理部所有人员、生产部科长(含)以上管理人员。 5.1.1当月工作日基数=当月自然日数-当月星期日的日数。法定节假日计入当月工作日基数。 5.1.2作息时间: 办公楼人员: 夏、冬季统一时间:上午:8:30—12:00 下午:13:00—17:30 生产中心相关人员: 详见《生产中心作息时间表》 5.2每周非6天制的生产中心科长级以下员工(根据部门工作需要作出安排) 5.2.1因生产任务、季节变化或其他原因,作息时间有所变动时,生产中心须于调整前提交一份《生产中心作息时间表》(详见附表)到人事行政部备案。 5.3员工月休假时间规定
6 国家法定节假日规定 6.1生产部计件或日薪制员工享有不带薪休假。 6.2除生产部计件或日薪制员工外的其他员工享有带薪休假 6.3具体假期及安排以人事行政部通知为准。 6.4法定节假日如因工作需要不能休假时,生产中心在年度内根据淡旺季情况安排调休,在生产旺季不得调休;人事行政部因值班可在两个月内进行调休;财务部遇月末盘点的,可在次月内调休;其他人员在当月调休,过期清零。 7 考勤规定 7.1专人负责考勤 7.1.1需专人负责考勤的岗位:一线销售人员、一线稽查人员、店长、店员、导购员、生产中心一线员工、食堂工作人员、后门门卫等。 7.1.1.1一线销售人员、稽查人员、店长、店员、导购员考勤管理参见《销售中心微信考勤制度》 7.1.1.2生产中心一线员工:采取当班清点的办法记录上下班时间,作为计算工资的依据,每日考勤表上需记录全班整体上下班具体时间。 7.2需指纹打卡的人员 7.2.1范围:除7.1以外的所有人员(含高层领导、人事行政部、财务部、采购部、销售中心、品牌运营中心、电商部、生产中心(含仓库管理人员、仓管员)办公室人员,人事行政前门保安、勤杂工、保洁员)。 7.2.2打卡规定:
客户服务中心兼职考勤员岗位职责 客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心; 2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题; 3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行 登记,并向部门经理汇报; 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到; 5、在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责,要友好、热情、精神饱满地为客户服务,遇无 法解决的问题时,应及时向上级反映,不可掩盖事实。 6、妥善建档管理,并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密,尽量避免涉及客户隐私,引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待,不论来宾职位高低,都应在力所能及的情况下,主动、 积极地为来宾提供方便,耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后,询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工 作单位、联系电话、来访事由,填写好《来访登记薄》。 11、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自 会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无 关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。 (二)客服部工作规范 (一)服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 (二)服务公约:客服人员必须做到:热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 . 页脚内容2
呼叫中心考勤制度 第一条为了加强劳动纪律,特制定本制度。 第二条上班时间为9:00-12:00,13:00-18:00 第三条实行每天8小时工作日制度。实行每周5天标准工作周制度。 第四条遵照国家双休日及法定节假日制度。 1、每周公休2天 2、法定节假日:依据国家相关规定执行。 第五条除总经理外,均在考勤之列。 第六条由运营部负责考勤。 第七条所有员工每天上、下班到考勤录入仪处进行考勤,如没有上班或下班时间,将视为迟到或早退,因公晚到或早走,应经部门经理同意,并按规定至行政主管处填写外出单,没有外出单的一律按旷工处理。第八条负责呼入项目需要调整作息时间的,严格按照排班表执行,排班表由呼入项目经理负责制订,由行政主管月底按数据库记录及请假单,核实考勤。 第十条考勤种类及缺勤处理办法: 1、部门经理请假要直接向总经理请假,待同意后将请假单交公司行政主管处。 2、迟到早退:员工迟到或早退半小时以内员工扣除工资10元,主管以上扣20元,半小时至一小时 员工扣除工资20元,主管扣除40元。 3、如晚上加班至21点之后,经请示部门经理第二天可以晚到1个小时,即10点之前到公司按正常 出勤计算。 4、旷工:即无故缺勤或未按规定办理请假手续而擅离职守者。旷工一日扣发双倍日工资。旷工二日 按自动离职处理。自动离职当月,不满半月不计考勤,超出半月不满一月按半月计。 5、事假:一般员工确需工作时间处理私事,应在前一工作日请假。事假一日之内(含1天)由部门 经理批准,一日以上三日以内由运营经理批准,三日以上由总经理批准待同意后到行政主管领取 请假单,填写后主管领导签字后送行政主管留存备查。事假请假天数以半天为单位计算,每月累 计不得超过3天。事假半天扣当日工资的50%。 6、病假:因病不能上班,应及时向部门经理和运营部请假,并及时提供医院出具的正式病假条,由 部门经理签字后交行政主管存档,提供正式病假条(医院开具病休证明)的视为病假,不能提供 病假条的视为事假。病假扣除日工资的100%。 7、婚假:员工转正后可享受国家规定法定带薪婚假七天(不含法定假日)。 8、丧假:员工直系亲属丧亡者,由公司总经理批准,可给予3天带薪丧假。
客户服务管理制度 为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,根据《XXXXXXX》要求,特制定本制度。 1、总则 随着科学技术和企业管理水平的不断提高,顾客购买能力的增强和需求趋向的变化,服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为企业关注的焦点。服务是产品功能的延伸。有服务的销售才能充分地满足客户需要,缺乏服务的产品只不过是半成品。现今的服务应是全过程的服务,即售前服务、售中服务和售后服务。 从表面上看,企业的服务设施和费用支出增加了企业的成本,但它发挥的促销作用会给企业带来更大的利润。企业要实现长期经营目标,建立客户服务制度是一个重要环节。 本客户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
2、客户关系的管理 2.1客户资料的管理 2.1.1建立历年往来客户资料,作为企业销售管理活动的参考。 2.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种(见附表1、2)。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入,而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。 2.1.3客户档案由业务室信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。 2.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时,必须征得业务负责人或公司经理同意。 2.1.5客户资料如有变化,应当及时修订。 2.2新客户的选择 2.2.1选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。 2.2.2新客户的选择必须符合以下原则
A、具有较高的经营管理水平、财务能力,较好的信誉和履约能力等。 B、具有积极合作的态度。 C、遵守双方在商业和技术上的秘密。 2.2.3新客户选定后,应当将客户资料存档。 3、客户服务的管理 3.1为加强与客户的业务联系,树立企业的良好形象,不断开拓市场,特制定本管理制度。 3.2本文所指的服务,包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。 3.3客户服务的范围 3.3.1巡回服务活动 A、对有关客户经营项目的调查研究。 B、对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 C、对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
客户服务体系(管理制度) 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处
客户服务部规章制 度 1
客户服务部规章制度 【篇一:客户服务部日常管理要求及规章制度】 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的:以客户为中心,制定完善的客户服务体系 二、适用范围:企业客户服务部三、客服部人员的管理: 1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范: 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责:
1、准时开会。时间:8:00-8:30。内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作计划;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您?” 3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单,做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其它不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。 附表一: 填表人:
全国400客户服务电话使用管理制度 一、目的 二、使用范围 三、400客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400客户服务电话客服工作方式和时限 七、相关附件内容 一、目的 为了进一步规范服务标准,树立良好的企业品牌形象,为保证与客户沟通渠道的畅通,确保信息的及时传递,提高服务效率,减少呼损率,特制定公司400客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘(人力资源部)
2.课程咨询(教研中心、校内校外) 3.公司产品咨询及问题解答(客服部) 4.记录和解决客户的投诉 四、操作程序及流程 (一)操作程序 1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话; 2. 在接到客户投诉电话时,应向客户表示歉意,询问投诉或服务内容,并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统,在《投诉处理表》上认真记录; 3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实; 4. 如客户投诉情况或意见不属实,将核实情况记录反馈给客服中心客服人员,由客服人员向客户电话回复并做解释工作; 5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题,相关责任部门进行核实后解决问题,填写《投诉处理表》并跟踪落实情况; 6. 严重投诉或不能即时解决的问题,由部门主管或经理组织相关人员进行处理,与客户沟通解决; 7. 相关责任部门在处理完投诉后,将《投诉处理表》反馈客服中心,由客服人员将处理结果通报客户; 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中; 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访,及时收集