人力作业
百胜集团人力资源规划分析
第一章人力资源的规划 (4)
一、完善人才库 (4)
二、对百胜集团人力规划的分析 (5)
第二章招聘 (5)
一、招聘的标准 (5)
1、基本素质 (5)
2、专业素质 (5)
二、招聘原则 (6)
三、招聘渠道： (6)
四、征募宣传 (6)
五、招聘方法 (7)
六、人员培训 (7)
3、鉴定培训效果 (8)
七、优缺点分析 (8)
第三章薪酬管理 (8)
一、企业薪酬规划 (8)
1、百胜餐饮薪酬设计的原则: (8)
2、百胜餐饮专项薪酬计划: (9)
二、薪酬设置及分析 (9)
1 、薪酬制度： (9)
2、其他薪酬制度 (9)
3、分析 (9)
第四章企业绩效考核 (10)
一、百胜餐饮绩效考核的设计原则 (10)
1、公开、公平原则 (10)
2、开放沟通原则 (10)
3、定期化和制度化原则 (10)
二、百胜餐饮绩效考核内容 (10)
1、出勤率 (10)
2、投诉率 (11)
3、顾客满意度 (11)
三、绩效评估程序 (11)
四、绩效考核步骤 (11)
五、百胜餐饮绩效考核评价 (11)
3、分析 (12)
第四章总体分析 (12)
百胜餐饮集团简介
百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员
工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔
可钟、A&W及Long John Silver's(LJS)
五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、
比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐
饮领域名列全球第一。
作为这样一个全球享誉盛名的公
司，其前身泰康全球餐饮公司（Tricon
Global Restaurant,Inc.）为美国百事集
团公司的一个业务部，于1997年10
月7日从百事可乐公司分离，成为独
立的公众公司。它被授权在全球范围
内使用肯德基、必胜客、塔可钟
(TacoBell（墨西哥式食品）)等品牌。1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团便正式成立了。仅仅过去两年的时间，百胜全球餐饮集团的经营和发展取得了很大的成功。如今，百胜集团在全球拥有3万多家连锁分店，50万名雇员，营业额达到200亿美元，跻身世界企业五百强之列。
这样一个全球大公司在1993年引入中国，百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。截至2010年7月初，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3,000家肯德基餐厅，460多家必胜客餐厅，100多家必胜宅急送和20家东方既白餐厅，员工人数25万。2009年中国百胜的营业额为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场，现仍旧蓬勃发展。
第一章人力资源的规划
一、完善人才库
人力资源是指能够推动经济和社会发展的人的智力与体力的总称。
百胜集团以宏观的战略目标为依托为公司未来的经营活动预先准备人力资源。但是百胜餐饮集团管理人员流动率较低，客服人员流动率较高。管理人员多以本科毕业生为主，客服人员文化素质相对较低，多为高中毕业人员，并提供很多的的兼职岗位，兼职多是南昌各大高校在校兼职大学生。
对于百胜集团人力库
的建立，凡是满足聘用人
员素质要求，身体健康，
持有相关证书的应聘者，
均可到公司参加笔试和面
试。经面试合格才能进入
公司管理人员人才库备
用。对于兼职人员，需经
过相关经历许可。
优缺点分析
人力资源规划是企业在变
化的外部环境的情况下对企业的人力资源的供给和需求的预测，使企业在需要的情况下需要的岗位上有恰当的人员。百胜集团在管理层上，人员流动率较低，一方面反映公司运行良好，但另一方面会降低集团创新能力，不能更好地接触其他思想的碰撞。对于客服人员，存在很大的流动量。较多的兼职人员虽然满足了集团人力不足的问题，但是也存在较大不足。由于每位兼职人员并不都具有相应的服务经验，有些兼职人员没有经过相关培训，素质较低，对企业声誉也有所影响。
建议：
1、完善人才库的建立，熟悉人才库里面的外聘人员，减少了从劳力市场再去招聘外聘人员的费用，缩短了招聘的时间、确保了人力资源质量。
2、对公司管理层人员及客服人员进行相关培训，提高整个集团人力的素质。
3、完善集团的员工福利制度，如每逢过年过节对外聘人员分发点礼物、红包。
二、对百胜集团人力规划的分析
公司没用对人力资源六大板块：人力资源的规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、劳资关系，没有一个具体的规划和安排。不能使人力资源管理活动有序化、规范化。造成了公司人力资源利用效率降低，抑制员工的积极性、创造性。
第二章招聘
一、招聘的标准
1、基本素质
(1)有较好的思想道德修养，遵纪守法，清正廉洁，作风正派，工作扎实。
(2)对本职工在公司中的重要性和相关性有清晰的认识，比自觉尽职尽责。
(3)具有较强的进取心和敬业精神，熟悉公司的质量方针和目标，并为实现质量目标而努力工作。
(4)身体健康，年龄不超过60周岁，能够胜任监理工作。
2、专业素质
(1)具有与岗位相适应的专业学历和专业任职资格。
(2)具有其岗位所要求的专业技能和工作经验，通过努力能够实现工作目标。
二、招聘原则
效率优先、双向选择、公平公正、确保质量。
三、招聘渠道：
a、网络，公司网站
b、学校：
招聘会
教师推荐
c、员工推荐
具体如下：
1、店长招聘渠道为“人才交流会”“猎头公司”“公司内选拔”三种形式招聘。
2、店长助理招聘渠道为“校园招聘”“人才交流会”“猎头公司”“公司内选拔”
四种形式招聘。
3、收银员招聘渠道为“校园招聘”“人才交流会”两种形式招聘。
4、服务员招聘渠道为“校园招聘”“张贴告示”两种形式招聘。
四、征募宣传
1、内部宣传：推荐法（奖励）、团队PK法
2、外部宣传：高校网络
高校主要针对瑶湖周围7所高校
（1）自上而下：学工会，勤工俭学部、老师学院等推荐
（2）自下而上：针对学生发宣传单、张贴海报以及下寝、宣讲会等方式
五、招聘方法
1、笔试
2、面试
（1）招聘团队的建设
面试官：用人部领导人力资源部人员和该岗位的其他员工由3人面试面试者
（2）面试
A、安排面试场所：一面试场所要整洁、无噪声干扰、光线柔和、温度适中。
B、面试室：面试室与应聘者等候室互相联络便利，有相应的指示牌,使人容易找到。面试者等候室应有报纸杂志等有趣的读物具有柔和的音乐、茶水和咖啡等。卫生间也有相应的指示标志。
C、确定面试人员：由用人部领导进行一定的筛选后由人力资源部，通知面试人员。
D、预备阶段：预备阶段以社交话题为主，主要为了帮助应聘者消除戒备心里和紧张情绪，建立起面试阶段所需要的和谐、宽松、友善的气氛，解除应聘者的紧张和顾虑，引入主考官提一些履历情况的问题，逐步进入面试正式话题。正题要有开放式提问，试探式提问和封闭性提问等。
E、转换阶段：在尊重面试者隐私的前提下提一些比正题更加尖锐更加敏感的问题。
F、面试结束：面试结束要自然，不要让面试者感觉突然留下疑惑。面试结束后，要对面试记，核对评价只来在评价表上记录考官对面试者的态度。然后根据多位考官的评价结果进行结果汇总做出最后决定。随之后通知每一名来面试的人员致谢，并通知是否面试通过等。
六、人员培训
1、理论培训
百胜集团对于管理人员有比较完善的管理制度，据接受采访的杨女士介绍，公司新录用的企业员工会接受人事部相关安排的培训，主要为管理培训，但是培训的机会并不是很多。而且也不是固定的。但是对于服务餐饮工作人员来说，几乎没有正规的培训。
只是口头交代几句。
2、实战培训——新品培训新菜单新促销活动
3、鉴定培训效果
对于鉴定培训效果来看，百胜餐饮集团主要依据实战培训人员的销售效果，而且没有统一的鉴定时间。
七、优缺点分析
招聘即使用各种技术测评与选拔的方法，挑选合适的员工。同时能通过宣传扩大影响、树立形象、吸引应征者。公司对招聘的要求为效率优先、双向选择、公平公正、确保质量。但在实际的甄选过程中这些标准不能起到对照的作用。而且对于员工的基本素质的检测就仅仅通过面试官的面试来检测，采用问答的形式是很甄别出来的。
建议:采用情景模拟法。所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。采用这种方法能够较为准确地测试出面试者对工作的工作态度、工作的熟练程度等。虽然这对面试的成本费用有所增加，但最终招聘者的素质和质量都更高。
第三章薪酬管理
一、企业薪酬规划
1、百胜餐饮薪酬设计的原则:
⑴公平原则公平原则是薪酬系统的基础,只有职工认可薪酬系统公平的前提下才可能产生认同感和高满意度,才能产生薪酬的激励作用。
⑵竞争原则要培养具有真正竞争力的优秀人才,必须不断完善、更新对人才具有吸引力并在同行业中具有竞争力的薪酬体系。
⑶激励原则通过薪酬体系来激励职工的责任心和工作积极性。
⑷经济原则公司应主要考虑企业合理的承受能力及利润的合理积累。
⑸合法原则符合国家的政策和法律法规。
2、百胜餐饮专项薪酬计划:
⑴经营管理人才薪酬计划。经营管理人才是提高集团公司管理效率,实现公司战略目标的中坚力量，是公司发展的最积极因素。中层薪酬应以市场或同行业的中等偏上价位为参照标准，考虑公司的实际经营状况来确定。
⑵专业技术人才薪酬计划。专业技术人才是生产力最强大的推动力，科技实力是企业实力的核心，而专业技术人才的实力是科技实力的核心。加快科技人才的培养是强企之本，提高其薪酬是必须的。要结合公司经营实际统筹兼顾，制定专项的薪酬计划。
⑶操作技能人才薪酬计划。操作技能人才是生产力的直接实现者，是技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量。在统筹兼顾原则指导下，规范技术工人薪酬体系。向高技能人才倾斜，对高级技术人员、一线优秀员工薪酬增长幅度要加大。
分析：薪酬兑现薪酬是关系职工切身利益的大事。如何实现薪酬激励作用的最大化是人才工作的重点，公司要切实加强劳动工资的管理，要在考核考评定性量化的基础上公开、公平、公正做好薪酬兑现工作。
二、薪酬设置及分析
1 、薪酬制度(以客服组为例)：
（1）基本工资普通客服专员：兼职8.5元/小时。每月工时不少于36个小时。全职1400元/月，每月工时不少于166.67小时，多出工时按加班工资计算。加班工资为平时工资的1.5倍。
（2）高级客服专员：兼职9.4元/小时，每月工时不少于80小时。全职1600元/月，每月工时不少于166.67小时，多出工时按加班工资计算。加班工资为平时工资的1.5倍。
（3）客服组长：全职3000元/月。每月工时166.67小时，多出工时按加班工资计算。加班工资为平时工资的1.5倍。
（4）客服主管：全职4500元/月，每月工时166.67小时。多出工时按加班工资计算，加班工资为平时工资的1.5倍。
（5）区域经理：全职年薪10万。年底奖金+分红 1.2。
2、其他薪酬制度
（1）加班工资。员工晚十点以后的工时补助为2.6元/小时。国家法定节假日为三倍工资发放。其他各类福利，如婚假、产假、带薪年假完全符合国家劳动法规定。
（2）有严格的晋升制度和广泛的晋升空间。对招聘岗位进行内部公示，有意愿的员工可以向客服组长提出申请，并按照个人成绩以及每月工时进行考核。
3、分析
薪酬在企业中直接影响企业战略目标的实现以及企业的长远发展。通过本次对企业内部薪酬发放的公平性和公开性的了解，更进一步的体会到企业的薪酬制度能使企业具
有更强的市场竞争力。在劳动力市场具有有限的选择权。收入差距是对员工的一种肯定，一种公平公正的态度，并且由于工资差距不大，有利于增强员工的积极性，促进企业的效率。
第四章企业绩效考核
一、百胜餐饮绩效考核的设计原则
1、公开、公平原则
员工能够清楚地了解绩效考核标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效管理有透明度。考核结果公开，使得考核工作公开化。同时进行客观的考核，注重用事实说话，按事先规定的内容进行考核，以数据为依据，实事求是。
2、开放沟通原则
在整个绩效考核过程中，要及时把考核结果与员工沟通，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。考核的目的是为了提升工作效率，通过考核让员工知道自己的优点和不足，有效地扬长避短。
3、定期化和制度化原则
定期化和制度化的绩效考核，有利于组织全面了解员工的情况，有利于及时发现组织中的问题，促进组织的健康发展。
二、百胜餐饮绩效考核内容
1、出勤率
（1）对员工的出勤、缺勤及原因进行记录。根据员工的考勤情况、每月的出勤率作为一项绩效考核标准。
（2）被投诉次数
2、投诉率
百胜餐饮属于服务业，为客人提供优质满意的服务是企业发展的基础，所以员工的被投诉次数是一项很重要的考核标准。
3、顾客满意度
通过调查顾客对员工的满意度，来了解评价员工的服务工作。
三、绩效评估程序
1、绩效评估步骤为:员工自评——主管评估——辅导沟通——主管后续行动
2、将“绩效设定评估”与“领导能力评估”结合，即二者同时执行。
3、评估频率由月调整为季。每月只沟通执行中的机会点及优点，不做结果的评定。因此在设定目标的评估方式建议以季为单位(每月沟通内容记录在绩效设定表中的“执行进度每月追踪记录”栏内。
4、明确管理组在通过M20后的发展记录后执行“绩效评估”及“领导能力评估”
四、绩效考核步骤
五、百胜餐饮绩效考核评价
1、优点
（1）考核公平公开，实行定量化考核，以数据为依据，注重事实。
（2）注重沟通开放，及时与员工进行沟通，有利于提高工作效率。
（3）考核定期化、制度化，能够及时了解员工的工作情况，及时发现问题、解决问题。
2、缺点
（1）没有进行各考核项目分值分配，没有对各考核项目进行比重区分。
（2）绩效考核基本内容单一，只注重工作结果，没有关注员工的个人特征核工作行为。
3、分析
对于员工绩效考核，百胜餐饮集团没有采用过多的评比指标，虽然所采用的三个评比方法——出勤、投诉和顾客满意度，相对来说是能够在一定程度上反映员工的工作的。但是也具有一定的片面性，不完善性。一方面，对于员工的绩效考评只是限于管理人员，服务人员并没有很完善的评比制度。这在一定程度上造成员工心理上的不平衡，挫败员工的积极性。另一方面，百胜没有确定的时间进行评比，也没有对落后者采取很有效的提高业绩的措施。在评比过程中不乏有有舞弊、弄虚作假的行为。
因此，若是想进一步的完善其绩效管理制度，提高集团的效益，不仅应该增加评比标准，把考核的各方面细化开来，对于每一个标准赋予不同的比例，而且应该认真严格执行评比标准，建立一个良好的企业作风。
第四章总体分析
百胜餐饮集团没用对人力资源六大板块：人力资源的规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、劳资关系，没有一个具体的规划和安排。不能使人力资源管理活动有序化、规范化。造成了公司人力资源利用效率降低，抑制员工的积极性、创造性。
计划类别目标政策步骤预算
总规划
总目标：（绩
效人力资源基本政策
（如扩大、
总体步骤
（按年安
总预算
总量、素质、员工满意度）收缩、改革、
稳定）
排）如完善
人力资源信
息系统等
人员补充计划类型、数量
对人力资源
结构及绩效
的改进
人员标准、
人员来源、
起点待遇
拟定标准、
广告宣传、
考试、录用、
培训上岗
招聘、选拔
费用
人员使用计划部门编制、
人力资源结
构优化及绩
效改善、职
务轮换
任职条件、
职务轮换范
围及时间
略
按使用规
模、类别、
人员状况决
定工资、福
利预算
培训计划素质与绩效
改进，培训
类型与数
量，提供新
人员，转变
员工劳动态
度
培训时间保
证、培训效
果的保证
教育培训总
投入、脱产
损失
配备计划后备人员数
量保持，改
善人员结
选拔标准、
资格、试用
期、提升比
职务变换引
起工资的变
换
百胜餐饮集团应对人力资源进行细致、周密的规划。如上所示，这样就可以确保企业发展过程中对人力资源的需求，并且有利于企业战略目标的制定和实现，还有利于调动员工的积极性和创造性，使人力资源管理活动有序化。 构，提高绩效 例、未提升
人员安置
薪酬计划
离职率降低，士气提高，绩效改善
工资政策、
激励政策，
反馈，激励
重点 增加工资、预算 劳动关系计划 减少非期望
离职率，雇
佣关系改善，减少员工投诉与不
满
参与管理，
加强沟通
法律诉讼及相关费用 退休解聘计划 编制、人力
资源成本降低，生产率提高
退休政策、
解聘程序等
安置费、资
遣费、人员
重置费