文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 淘宝天猫商家入驻考试试题及答案总汇(最全)

淘宝天猫商家入驻考试试题及答案总汇(最全)

淘宝天猫商家入驻考试试题及答案总汇(最全)
淘宝天猫商家入驻考试试题及答案总汇(最全)

1.卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗需要

2.以下属于试运营淘汰指标的是退款率纠纷:高于3%,且小二介入纠纷笔数高于10笔

3.下列哪种情况,天猫有权终止和商家签订的《淘宝商城服务协议》都属于有权终止协

议的范畴

4.商家因一般违规行为,每扣十二分受到以下哪项处罚这三种情况均正确

5.在天猫发布除二手、闲置外的商品(以下简称“全新商品”)信息并利用支付宝服务向

买家出售全新商品时,应履行以下哪些义务以上全是

6.发布商品时,饰品类目下哪种情况不属于属性错放99纯银放在99足银属性下

7.以下哪种行为属于严重违规泄露他人信息

8.天猫中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为违反《淘宝商城消费者保障协

议》

9.商家给淘宝开消费积分发票的周期是从2011年起可随意选择开票时间

10.将C2C店铺中商品的销售记录,以截图方式上传在商城店铺进行宣传,属于以下哪项

违规行为商城人气炒作

11.以下说法正确的是完全相同以及重要属性完全相同的产品,只允许发布一次

12.以下哪种属于一般违规行为商品与所发布的类目或属性不符

13.对于未通过试运营考核的商家,以下描述正确的是天猫将终止与客户签订的《淘宝商

城服务协议》

14.哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定出售假货拒绝履行假一赔三

15.以下哪种商品是属于乱用关键字的李孝利最爱女靴

16.以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”这三种情况都是

17.天猫可以发布哪类商品全国联保手机

18.如每个自然季度开始后的90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝

商城服务协议》),卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少,作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失30%

19.买家要求开具商品发票时,卖家提出需额外支付钱款才可提供发票,属于下列哪类违

规行为违背承诺

20.产品标识标志必须包括哪些内容厂名、厂址、商品名称、合格证、说明书及其他国家

要求标注的内容

21.天猫商家旺旺账户的子账户收费么免费的

22.以下哪种商品不是非实际交易信息(广告商品)【曼丝娜】2010新秋冬装韩版休闲套

装女 D6008

23.以下关于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述,正确的是天猫商家店铺的支付宝

余额支付功能必须关闭

24.以下哪种行为不属于滥发信息某手机发布一件

25.以下哪些行为属于侵犯他人知识产权这三种情况都是

26.以下哪种行为属于“商品与所发布的类目或者属性不符”这三种情况均正确

27.以下正确的行业图片标准是标题必须加上品牌

28.以下哪种行为不属于严重违规延不属于迟发货

29.商家给淘宝开具什么发票消费积分发票

30.天猫中可以发布哪类商品正品行货

31.避免商品被下架的有效措施这三种表述均正确

32.当严重违规行为扣分达到什么样的程度时,会员会被永久封店当扣分达到或者超过48

分时

33.商家给淘宝多开的消费积分发票可以下次抵用么不可以

34.以下哪种商品可以在天猫发布诺基亚 N72

35.天猫卖家出现“延迟发货”的,在被扣分的同时,还要承担什么样的责任商家需向买家

支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金,且金额最高不超过

36.下面哪类不属于天猫禁售商品丁字裤

37.以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息分享该商品的使用经验

38.商城积分发票的要求是什么类型的销售发票(普通发票或者增值税发票均可)

39.一下那些行为属于违背承诺这三种情况均违反

40.一家公司多个店铺,是一起开发票给淘宝还是分开开按店铺分开开具

41.以下哪些行为不属于发布非约定商品A品牌商家发布此品牌下系列的商品

42.发布商品时,饰品类目下哪种情况不属于错放99纯银放在99足银属性下

43.将C2C店铺中商品的销售记录,以截图方式传在商城店铺进行宣传,属于以下哪种违

规行为商城人气炒作

44.商家因一般违规行为,每扣十二分会受到以下哪项处罚这三种情况均正确

45.哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定出售假货拒绝履行假一赔三

46.天猫消费积分发票的要求是什么类型的销售发票(普通发票或增值税发票均可)

47.应开消费者消费积分发票金额为,以下开法正确的为B/C都对或者105

48.下列哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现展现淘宝商城购物网站链接

49.发布产品和商品时,某处信息填错了,能修改吗产品发布完成后,只有在24小时内可

以操作修改。商品可以随时修改

50.天猫积分的有效期是多久至少1年

51.男女鞋类目下,请问以下哪一项是类目错放帆布鞋放在了靴子类目下

预览:

2016年天猫商家入驻考试试题及答案汇总

问:买家要求开具商品发票时,卖家提出需额外支付钱款才可提供发票,属于下列哪类违规行为

答:违背承诺

问:产品标识标志必须包括哪些内容

答:厂名、厂址、商品名称、合格证、说明书及其他国家要求标注的内容

问:天猫商家旺旺账户的子账户收费么

答:免费的

问:以下哪种商品不是非实际交易信息(广告商品)

答:【曼丝娜】2010新秋冬装韩版休闲套装女 D6008

问:以下关于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述,正确的是

答:天猫商家店铺的支付宝余额支付功能必须关闭

问:以下哪种行为不属于滥发信息

答:某手机发布一件

问:以下哪些行为属于侵犯他人知识产权

答:这三种情况都是

问:以下哪种行为属于“商品与所发布的类目或者属性不符”

答:这三种情况均正确

问:以下正确的行业图片标准是

答:标题必须加上品牌

以下哪种行为不属于严重违规

答:延不属于迟发货

商家给淘宝开具什么发票

答:消费积分发票

天猫中可以发布哪类商品

答:正品行货

避免商品被下架的有效措施

答:这三种表述均正确

当严重违规行为扣分达到什么样的程度时,会员会被永久封店

答:当扣分达到或者超过48分时

商家给淘宝多开的消费积分发票可以下次抵用么

答:不可以

以下哪种商品可以在天猫发布

答:诺基亚 N72

天猫卖家出现“延迟发货”的,在被扣分的同时,还要承担什么样的责任

答:商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金,且金额最高不超过下面哪类不属于天猫禁售商品

答:丁字裤

以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息

答:分享该商品的使用经验

商城积分发票的要求是什么类型的

预览:

答:销售发票(普通发票或者增值税发票均可)

一下那些行为属于违背承诺

答:这三种情况均违反

一家公司多个店铺,是一起开发票给淘宝还是分开开

答:按店铺分开开具

以下哪些行为不属于发布非约定商品

答:A品牌商家发布此品牌下系列的商品

发布商品时,饰品类目下哪种情况不属于错放

答:99纯银放在99足银属性下

将C2C店铺中商品的销售记录,以截图方式传在商城店铺进行宣传,属于以下哪种违规行为

答:商城人气炒作

商家因一般违规行为,每扣十二分会受到以下哪项处罚

答:这三种情况均正确

哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定

答:出售假货拒绝履行假一赔三

天猫消费积分发票的要求是什么类型的

答:销售发票(普通发票或增值税发票均可)

应开消费者消费积分发票金额为,以下开法正确的为

答:B/C都对或者105

下列哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现

答:展现淘宝商城购物网站链接

发布产品和商品时,某处信息填错了,能修改吗

答:产品发布完成后,只有在24小时内可以操作修改。商品可以随时修改

天猫积分的有效期是多久

答:至少1年

男女鞋类目下,请问以下哪一项是类目错放

答:帆布鞋放在了靴子类目下

产品标识标志必须包含哪个些内容

答:厂名、厂止、商品名称、合格证、说明书及其他国家要求标内容

出现下列哪种情况,天猫有权立即删除商品并对商家进行相应处罚

答:商家发布旧货、二手商品信息

服饰类商家展示的商品图片,必须包含以下哪种图片

答:实物图

以下哪种行为不属于严重违规

答:延迟发货

天猫职分的有效果期是多久

答:到少1年

以下哪种行为,不是违规发布产品/商品的行为

答:发布经过淘宝授权的类目和品牌商品

商家在天猫出售商品,若买家索要发票开具

答:是

如果买家对一件商品包邮的商品要求7天无理由退货

预览:

答:买家只需承担退货运费

下列哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现

答:展现淘宝商城购物网站链接

7天无理由退换货规则的“7天”是如何计算的

答:指买家签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内(如有准确签收时间的,以该签收时间后的168小时为7天;如签收时间仅有日期的,以该日后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天)

以下哪种属于商家违背承诺

答:卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务

天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉

答:交易成功后15天

商家在天猫出售商品,若买家索要发票,商家是否需要开具

答:是

以下哪种行为违反了《淘宝规则》

答:发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息

商家给淘宝开具什么发票

答:消费积分发票

某手机根据不同颜色发布多件

答:某手机发布一件

以下哪种行为属于“商品与所发布的类目或属性不符”

答:这三种情况均正确

以下哪些行为属于违背承诺

答:这三种情况均违反

天猫商家旺旺账户的子账户收费吗

答:免费的

当严重违规行为扣费达到什么样的程度时,会员会被永久封店

答:当扣分达到或超过48分时产品标识标志必须包含哪些内容

答:厂名、厂址、商品名称、合格证、说明书及其他国家要求标注的内容

寄给淘宝消费积分的发票应为什么联

答:发票联

以下哪一项是符合《淘宝规则》的

答:这对购买的商品特征进行评论的

以下哪种属于一般违规行为

答:商品与所发布的类目或属性不符

在天猫发布出二手、闲置外的商品(以下简称“全新商品”)信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时,应履行以下哪些义务

答:以上全是

以下哪种商品时属于乱用关键字的

答:李孝利最爱女靴

以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》

答:特步运动鞋

如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货,且并非商品质量问题引起的,退货的

预览:

邮费如何分配

答:买家只需承担退货运费

违背天猫发票承诺,会被扣几分

答:6分

以下属于试运营淘汰指标的是:

退款率纠纷:高于3%,且小二介入纠纷笔数高于10笔

以下哪种行为属于"价格、邮费严重不符"

答:这三种情况都是.

在天猫发布除二手、闲置外的商品(以下简称“全新商品”)信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时,应履行以下哪些义务:

答:以上全是

卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗

答:需要

以下属于试运营淘汰指标的是

答:退款率纠纷:高于3%,且小二介入纠纷笔数高于10笔

下列哪种情况,天猫有权终止和商家签订的《淘宝商城服务协议》

答:都属于有权终止协议的范畴

商家因一般违规行为,每扣十二分受到以下哪项处罚

答:这三种情况均正确

在天猫发布除二手、闲置外的商品(以下简称“全新商品”)信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时,应履行以下哪些义务

答:以上全是

发布商品时,饰品类目下哪种情况不属于属性错放

答:99纯银放在99足银属性下

以下哪种行为属于严重违规

答:泄露他人信息

天猫中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为

答:违反《淘宝商城消费者保障协议》

商家给淘宝开消费积分发票的周期是

答:从2011年起可随意选择开票时间

将C2C店铺中商品的销售记录,以截图方式上传在商城店铺进行宣传,属于以下哪项违规行为

答:商城人气炒作

以下说法正确的是

答:完全相同以及重要属性完全相同的产品,只允许发布一次

以下哪种属于一般违规行为

答:商品与所发布的类目或属性不符

对于未通过试运营考核的商家,以下描述正确的是

答:天猫将终止与客户签订的《淘宝商城服务协议》

哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定

答:出售假货拒绝履行假一赔三

以下哪种商品是属于乱用关键字的

答:李孝利最爱女靴

以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”

答:这三种情况都是

天猫可以发布哪类商品

答:全国联保手机

如每个自然季度开始后的90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝商城服务协议》),卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少,作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失

答:30%

淘宝天猫客服培训要点资料

关于培训客服的几个要点!(大部分是四处看看总结的,有点长,慢慢看) 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝,尽力满足客户要求,不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品,思维要根据不同的客户而改变,学会变通,突出卖点,不啰嗦不繁琐,面对顾客提问,不要过于着急回答,想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答,总体原则是,简单通俗!除非是专业的问题!下面说几点个人认为(淘宝客服需做到)很重要的细节: 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理,淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题,减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明,告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等,这些必须要做好,特别是中差评,直接影响到店铺信誉的,一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同,所以,当您对产品有疑问或者不满意的时候,请务必先和我们取得联系,中差评是解决不了问题的,而我们的售后相信可以为您解决问题,让您满意。 首先在网店要和客户说明:感谢您的惠顾,请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题,少发丶漏发,请及时和我们取得联系,我们发货打包有实时监控,发现问题一定为您满意解决,补发的费用由我们承担。 客服基本点 1,客户进来,首先设置好第一次自动回复:您好,欢迎光临XXXX店,我是最最可爱客服XX,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的么?一定要情绪高昂一点,给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人,不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑,不光是对客户有影响力,同时对自己的心态也会有很好额调整。 2,库存问题,咱们就是绿之源的生产商,所以库存方面不用担心。 3,发货我们暂时只能发XX快递,每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了,过期的次日发货,不承诺任何快递到货时间,可以大概给予估计。 4,发票问题一定要着重注意,我们所有的产品都可以开发票,开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票,需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票,马上问对方发票抬头,同时备注,然后告知对方发票使用挂号信单独寄出,为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失,我们的挂号信不会很慢,有物流信息可以查。 5,遇到降价的如果实在不行,可以委婉拒绝,多发表情,如果可以接受的价格,说去跟店长或者领导申请,然后说可以的。让买家拍下然后修改运费,及时修改备注。 6,遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚,不要反驳客户观点。同时抓住问题关键,不要一开始就一味的道歉,对客户真行引导,打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任,然后还有积极的安抚客户情绪。 7,进行引导消费的时候一定要抓住客户需求,当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式,进推荐客户选择,尽

淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备

客服基础识知考核 一.填题(分空数) 1.处理订必单须第一时看备间注,备包括注三个容是:内; 2.付方款式包:括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付;等 3.猫天期的分特点,猫分天期是确收货认开后始款还目前可以,从户中帐除还扣款不支持,通过帐户还款; 4.信卡用付:买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买(否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金 额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收,取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到,验货后货付款再是,淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家,要向物需流公支司 付,到货款付是(否支持香港/澳)门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货:由在7后内,若天买因主家原观不因愿成完本次交,商家易有务义买家提向供换退货务服;若商 家未行其履义务,买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉,并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货:件 1)买收到家品后商发现在存等题问; 2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;)3)买提出“七家天理由退无货”换商品,的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下,存但质在量问题商品,如的提交能量质问的题证明,退换不受此限;货 4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.:商家包产品由邮承担发货运费B.非;商包邮家品产由,承担 发货费运。 8.单订态包括状等:买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待,付】如果款家在拍下后天买内逾未付期,交款将易自关闭动; 2)订单态状为卖家已发货,等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货,认也没申有请退款,交易本将动交自成易 功,统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商,商在买家家付款实后际在未时小内货发,害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉,商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%,并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金,该约金违将以的形式支付; 10一.违规行般为:包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为:包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正:在障淘商城宝物时购若,买认定已家购得商的为品货假则有,在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉,并请正申保品赔付,赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为个工日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ,次每交易有一只

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制 (一)总则 第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。 第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 (三)工作日常规范 第一条客服工作时间 (1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 (2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述

B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的

淘宝天猫店铺各岗位工作职责及绩效考核制度

工作职责以及绩效考核体系一、人员架构 工作职责与绩效制度 一、美工 职位:美工 岗位职责 1、负责公司网站的设计、改版、更新; 2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作; 3、对公司的宣传产品进行美工设计; 4、配合运营、推广安排进行其他相关工作; 5、其他与美术设计相关的工作。

绩效指标; 薪资标准: 实际收入=基本工资+全勤资金10%+绩效资金+特殊奖励若干。 全勤资金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 二、推广 职位:推广专员

岗位职责 1、报名站内活动,及相关的后续跟进; 2、协助运营部门,分解和制定促销计划,并协同美工制作相关页面; 3、跟进直通车、钻展等站内推广工具,并制作相关的图片; 4、协助对公司产品的市场调研活动,配合其他部分针对产品、页面做优化。 绩效指标: 薪资标准: 实际收入=基本工资+全勤资金+绩效资金+提成 全勤资金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。

绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成: 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分,公司保留劝、辞退权利。 三、客服 职位:客服 岗位职责 1、处理网站客人售前咨询,引导其交易完成。 2、实行顾客问责制,处理网站客人有关售后的问题。 3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。 4、客户关系处理。 5、反馈与考勤。 薪资标准: 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成 全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。

淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项: 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一: 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄

送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理; 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依的,请用发给我。 商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点: 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点: 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述; 三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)

淘宝客服班基础知识考核题目

迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题:(共10题,每小题2分共20分) 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议? 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚? 6、商城商品的最低积分返点比例是多少? 什么是滞销品? 7、活动报名的基本要求有哪些? 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买? 9、已卖出宝贝可以找哪里看到? 10、限时折扣在后台的什么地方设置? 二、选择题:(单选或多选共30题每小题1分共30分) 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号?() A.淘宝ID; B.淘宝会员名; C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”?() A.我是买家; B.我是卖家; C.我的江湖; D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?() A.交易管理; B.宝贝管理; C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些?() A.支付宝卡通; B.网上银行; C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张?() A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息() A.支付宝帐号; B.帐户名; C.银行卡号; D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认?() A.12天; B.10天; C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务?() A.如实描述; B.假一赔三; C.7天无理由退换货; D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价438,凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元,请问你如何为她修改价格?() A.鉴于她的社会影响不好,不卖她; B.在“涨价或折扣”处输入-100; C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?() A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?() A、直接帮客户修改订单,让客户付款; B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单; C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝; D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改; 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道?() A bbs https://www.wendangku.net/doc/db14904434.html, B rule . https://www.wendangku.net/doc/db14904434.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.wendangku.net/doc/db14904434.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?() a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?() a四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类,一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款? () a买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

淘宝售前客服认证考试全部试题答案

售前咨询技巧;单项选择题:; 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我 们使用了最; 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链 接让顾客; 3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推 荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为 小天应该如何回复打消顾客的顾虑?A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位 顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳?A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花D小萍可以

3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同事都在用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时的小云应该如何做? A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交? A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分,售前客服30分,售中客服10分,售后客服13分,子帐号12分,满分100分,60分及格。客服级别:60分一般客服,70分初级客服,80分中级客服,90分高级客服。打字将不会例入考试题目,客服打字要求55个字及格。 基础知识试题;【35分】 1请写出购物流程图,请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货,卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款,多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭,可以修改退货协议,退货退的是商品的金额,不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服,卖家没有包邮,物流费是15元,当张三收到货物时,要求退货,那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元,如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额,不包括物流

费用 6.退货时自买家点击确认发货起,物流多少天内卖家不确认收货,交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天,平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的,他在哪里可以下载到呢【1分】 不是,可以再淘宝首页工具,旺旺卖家版,点击进去,在最下面,就可以下载 9.客服考核中,我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的,那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力,那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意,除特殊类目外,一些大件商品和贵重商品外,作为新商家至少要保持在1-2%之间,后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍,京东,当当,梦芭莎,银泰,凡客,一号店,麦包包

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容 (理论部分) 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;

(完整版)淘宝客服测试题

淘宝客服测试题(90分钟) 姓名:时间: 一、选择题(40分) 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易情况作一个评价 A.30天 B.15天 C.7天 2.买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程 A.5天 B.10天 C.15天 3.订单成功付款以后,在什么情况不可以修改订单信息 A.在未提交的情况下不可以修改订单信息 B.订单显示冻结订单的情况下 C.在订单的配货状态不可以修改订单信息 D.在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A.一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐 B.跟客户聊天,告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C.首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户退换货原因,再告知客户退换货的相关流程和规则 D.跟客户交流,告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费,客服应该如何处理 A.威胁客户让其承担运费

B.告知客户退换货的相关规则,很客户协商运费问题 C.如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D.让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A.我不会修改邮费啊,你就这么付吧 B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的 C.之前不是说好了不能减免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔 D.等会,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A.客户提问后30秒 B.客户提问后1分钟 C.客户提问后1分30秒 D.客户提问后2分钟 8.客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A.让其申请退款重新拍 B.投诉维权要求退款 C.让淘宝小二介入处理 D.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题(60分) 9.买家:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时,应该如何回答

淘宝客服考试题及答案

5.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题- 2分]:交易成功后(D)天,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题- 2分]:评价作出后的(A )天可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题- 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

13.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的(C)天可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题- 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售

淘宝(天猫)客服基础知识考核详解

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担

发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成 功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %,并且金额最高不超过 500元作为违约金,该违约金将以的形式支付; 10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一 次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分:。 15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

淘宝客服试题

淘宝客服考试题 问答部分 一、淘宝客服的基本概念? 开设网店时,利用各种通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务。 二、淘宝客服的重要作用与意义? 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 三、对淘宝店客服的基本要求:熟练操作聊天软件,包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处 理,必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、心理素质 心理素质包括:应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质 容忍与宽容顾客,敬业爱岗,积极进取,良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动,不要给顾客轻 易承诺,并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐,思路清晰,语方表达能力及沟通谈判技巧,丰富的专业知识及专业技能,真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则,独立分析与解决问题。 五、淘宝客服应具备的技巧? 第一、沟通技巧 第二、工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧 第三、客户类型的分析技巧,对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么? 1、标准的客服用语开头是您好,欢迎您!我是某某客服,有什么可以帮您 2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗?或者请问还有什么可以帮助您? 笔试部分 一、选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的情况作一个评价( B ) A、30天 B 、15天 C、7天

淘宝天猫客服考试试题客服培训必备

客服基础知识考核 填空题(分数) .一1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 式包括方: 2.付款储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特 点,天猫分 期是确认收货后开始还款,目前可以从 帐户中扣除还款,不支持通过 帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在 等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证 等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。

淘宝天猫客服考试试题

精品文档 电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改

精品文档 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述 B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理?

最全的淘宝天猫商城入驻考试试题以及答案 (2)

最全的淘宝天猫商城入驻考试试题以及答案 1、商城积分发票的要求是什么类型的 销售发票(普通发票或增值税发票均可) 必须是增值税发票 餐饮发票 服务类发票 2、商城商品的最低积分返点比例是多少? 1.5% 0.1% 0.5% 1.0% 3、违反商城发票规则,会被扣几分? 24分 12分 6分 16分 4、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗? 发票应该是商城开据给卖家的 这种说法没听说过 需要 不需要 5、买家要求开具商品发票时,卖家提出需额外支付钱款才可提供发票,属于下列哪些违规行为? 违反“淘宝商城店铺规范” 违反“淘宝商城发票规范” 违反“淘宝商城商品规范” 违反“淘宝商城商家销售行为规范” 6、商品描述中可以出现以下哪项内容? 商家的2店铺链接

商家的联系方式 商家的2好评记录 厂家介绍 7、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符” 购买NIKE鞋后以1元换购运动袜,该运动袜市场价格为20元,但换购价格虚高为100元 以上都是 低价发布换购或赠送商品 商品标价为1元,运费为100元 8、以下哪些行为违反了淘宝商城发票规定 买家索取发票时,告知买家额外支付钱款才提供发票 以上均违反规则 买家索取发票时,告知不提供 销售公司为公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示公司 9、以下哪种描述是商城卖家正确的行为? 对达成的交易不使用淘宝商城指定支付宝进行货款支付,包括页面出现银行账号、淘宝集市链接、外部网址等行为 通过旺旺与买家沟通时,诱导买家至其他网店或采用其他支付方式进行交易的行为 在店铺页面任何位置显示400电话、800电话、个人手机、固定电话等内容的行为 按照商城的承诺按时向买家赠送积分,邮寄发票 10、商城哪些违规行为会被扣5%违约金? 违反商城支付方式 违反商城积分规定 付款未发货 网上描述不符 11、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件? 外包装、吊牌、配件完整

相关文档
相关文档 最新文档