2020年银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷精编版

中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。

依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。

依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号

3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。

依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1

11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2

12.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3

13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

依据：《银行服务百姓读本》第一章第二节 P16

14．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

依据：《银行服务百姓读本》

15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

依据：《银行服务百姓读本》

16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。

依据：《银行服务百姓读本》

17. 2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。

依据：《银行服务百姓读本》

18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。

依据：《银行大堂经理知识读本》P177

20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。

二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）

1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。

A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈

依据：《银行大堂经理知识读本》

2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。

A、学生客户

B、老年客户

C、年轻客户

D、中年客户

依据：《银行大堂经理知识读本》

3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间

会比较大。

A、老年客户

B、上班族客户

C、退休客户

D、理财客户

依据：《银行大堂经理知识读本》

4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。

A、沟通能力

B、合作能力

C、营销能力

D、观察能力

依据：《银行大堂经理知识读本》

5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）

A、工作或住的离银行比较远

B、工作繁忙

C、在银行产品选择上比较独立

D、生活比较自由

依据：《银行大堂经理知识读本》

6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。

A.应当

B.必须

C.可以

D.以上都不对

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息

时享受利率优惠。（）

A.在校的学生

B.在职的教师

C.退休的教师

D.在职或退休的教师

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。

8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。

A.向公安机关报案

B.退回给银行消费者

C.予以收缴

D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。

9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台

为（）。

A．存款机 B. 取款机 C. 存取款一体机 D. 多媒体机

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.4

10.营业厅内机具布线设计应当（）。

A.整齐隐蔽

B. 时尚个性

C. 美观大方

D. 因地制宜

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4

11.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的

基本平台。

A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区

依据：《银行大堂经理知识读本》

12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营

销方法。

A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法

依据：《银行大堂经理知识读本》

13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并

根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。

A、服务需求型

B、抱怨投诉型

C、产品交易型

D、学习型

依据：《银行大堂经理知识读本》

14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。

A.2006

B.2008

C.2010

D.2012

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。

15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

A.立刻让柜员叫号下一位客户

B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪

C.使用适当话术，避免引起客户不满

D.不要给插队客户办理业务

依据：银行大堂经理知识读本P159

16.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）

A.态度

B.方言

C.语调

D.语音

依据：银行大堂经理知识读本P160

17.以下哪个选项不属于情绪管理（）

A.情绪理解

B.情绪表达

C.情绪控制

D.情绪释放

依据：银行大堂经理知识读本P182

18.( )为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。

A．大堂经理

B．网点受理第一人

C．网点负责人

D．网点保安

19.突发事件应对原则（）。

A、保护客户和员工生命财产安全

B、快速有效

C、及时报告

D、以上皆是

20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。

A、网点客户类型

B、网点客户数量

C、网点客户态度

D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）

A、了解客户的能力

B、即时识别客户的能力

C、后续追踪的能力

D、差异化产品的组合能力

依据：《银行大堂经理知识读本》

22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。

A、学习型客户

B、提升型客户

C、发展型客户

D、稳定型客户

依据：《银行大堂经理知识读本》

23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。

A、老年客户

B、上班族客户

C、退休客户

D、非活跃客户

依据：《银行大堂经理知识读本》

24.以下说法正确的是（）

A．合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。

B．客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。

C．向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。

D．客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2

25.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）

A.第一时间公示系统故障温馨提示

B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户

C.做好现场管理工作

D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务

依据：银行大堂经理知识读本P166

26.服务产品具有（）等特征。

A、无形性。

B、并发性。

C、易逝性。

D、以上皆是

依据：《银行大堂经理知识读本》

27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）

A.挂失密码

B.存取款

C.打印账单

D.办理信用卡

依据：《银行服务百姓读本》

28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但

须按规定支付一定手续费。

A．不固定 B.固定 C.较短 D.较长

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

28.根据网点实际情况需求，在营业网点靠近入口处明显位置应放置（）

A、防滑垫

B、垃圾箱

C、提示牌

D、无障碍通道标识牌

依据：《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理

29.（）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。

A．深呼吸 B. 体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D. 向人倾诉

依据：《银行大堂经理知识读本》

30.客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（）。

A、为客户取个排队优先号

B、为客户取个排队普通号

C、为客户在柜台换取新钞

D、让客户在柜台换取新钞

依据：《银行大堂经理知识读本》

三、多项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选、少选或不选不得分）

1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。（）

A、客户引导分流

B、业务指导咨询

C、秩序维护

D、安全保卫

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

2.大堂经理技能要求主要包括（）

A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质

B、具有一定的电脑操作技能

C、普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员

D、较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.服务突发事件可划分为以下（）级别:

A、特大服务突发事件

B、重大服务突发事件

C、较大服务突发事件

D、一般服务突发事件

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，________。

A. 无遮挡

B. 无损坏

C. 无死角

D. 有标识

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.3

5.贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现（）操作，有效保护客户隐私。

A. 独立

B. 遮挡

C. 分隔

D. 封闭

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2

6.客户（理财）经理在接待客户时需（）。

A. 主动问询客户需求

B. 耐心了解客户理财经历

C. 耐心了解客户风险偏好

D. 对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2

7.员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。

A．聊天

B．大声喧哗

C．离开岗位

D．接打私人电话

E．互相交谈

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3

8.营业窗口、柜台之间设置（）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。

A. 遮挡板

B. 绿植

C. 装饰物

D. 一米线

依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4

9.借记卡是具有（）等功能的信用工具。

A、转账结算

B、存取现金

C、购物消费

D、透支取现

依据：《银行服务百姓读本》第一章第三节 P18

10.关于银行卡保管，说法正确的是（）。

A、领到新卡后，要尽快在银行卡背面签名条上签名。

B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。

C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。

D、不要随意放置银行卡，不要将卡片借给他人使用。

依据：《银行服务百姓读本》第一章第五节 P36

11.个人贷款借款人的基本条件是（）。

A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人

B、贷款用途明确合法

C、信用状况良好

D、具备还款意愿和还款能力

依据：《银行服务百姓读本》第一章第六节 P41

12.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。

A.财务状况；

B.风险偏好；

C.风险承受能力；

D.收益、流动性需求

依据：《银行服务百姓读本》

13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费（）。

A．跨行转账手续费 B. 电子汇划费 C. 邮费 D. 电报费

依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

14.大堂经理岗位职责主要包括（）

A、受理客户咨询，及时解答客户疑问

B、维持服务秩序，维护环境卫生

C、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务

D、受理客户咨询，及时解答客户疑问

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

15.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点挤兑

B、客户存缴假钞

C、客户突发疾病

D、抢劫客户财产

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

16.公众教育工作的牵头部门职责包括：

A、拟定公众教育工作的年度计划和中长期发展规划

B、制定集中式公众教育活动的流程和档案

C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施

D、编写公众教育工作总结报告

依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》

17.营业厅需实现分区服务，其中非现金服务包括________。

A. 个人业务服务

B. 对公业务服务

C. 理财业务服务

D. 信贷业务服务

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.1

18大堂服务人员应熟知（）

A. 业务种类

B. 产品特性

C. 顾客需求

D. 机具使用

E. 办理流程

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1

19.营业厅外部管辖区域内应保持（）

A. 环境整洁

B. 无安全隐患

C. 美观

D. 无卫生死角

E. 无杂物摆放

F. 无商贩设摊

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.1

20.常用的支付结算服务有（）等。

A、通存通兑

B、代收代付

C、个人汇款

D、转账和POS消费结算

依据：《银行服务百姓读本》第一章第二节 P11

21.借记卡按照币种可以分为（）。

A、人民币卡

B、外币卡

C、双币种卡

D、多币种卡

依据：《银行服务百姓读本》第一章第三节 P19

22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于（）等用途的本、外币贷款。

A、个人消费

B、生产经营

C、企业消费

D、企业经营

依据：《银行服务百姓读本》第一章第六节 P41

23.理财产品的主要分类方式有（）

A.风险属性；

B.投资方向；C存续形态；D.发行机构

依据：《银行服务百姓读本》

24.新兴服务主要有哪些服务手段（）

A．手机支付 B. 远程服务 C. 影像和指纹识别 D.多途径第三方支付

依据：《银行服务百姓读本》

25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。（）

A、资金成本

B、风险成本

C、管理成本

D、效益成本

依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号

26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将______等情况纳入考核指标体系。

A、售前宣传

B、售后服务

C、信息披露

D、客户投诉处理

依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》

27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，

持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。

A、机制建设

B、资源配置

C、产品设计

D、服务流程

依据：关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知，文号：银协发（2014）173号

28.服务突发事件种类主要有（）

A、营业网点客流激增

B、客户大声喧哗

C、不合理占用银行服务资源

D、客户人身伤害

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

29.银行的贵金属业务主要包括（）。

A.实物黄金（白银）；

B.黄金基金；

C.纸黄金（白银）；

D.黄金股票。

依据：《银行服务百姓读本》

30.购买理财产品的步骤包括（）

A.了解自己的风险属性；

B.了解产品的绝对收益；

C.了解产品的风险属性；

D.为自己配置合适的理财产品

依据：《银行服务百姓读本》

四、判断题（请根据表述是否正确填写“√”或“×”；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）

1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（）

依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号

2．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）

依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》

3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

4.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4

6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1

7.为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（）

依据：《银行服务百姓读本》第一章第五节 P38

8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。

依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》

9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4

10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.2

11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。

依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》3.2

12.银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（）

依据：《银行服务百姓读本》

13.大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

14.发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。

依据：《银行大堂经理知识读本》

15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。

依据：《银行大堂经理知识读本》P177

16.压力的相对性包括两种情况，其中涉及个体内部因素的是：压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。

依据：《银行大堂经理知识读本》P187

17.大堂经理的工作负荷比较重，回到家往往身心疲惫，放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。

依据：《银行大堂经理知识读本》P206

18.为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（）

依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（）

依据：《银行大堂经理知识读本》

20.大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。

依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述

银行创建文明城市工作总结

银行创建文明城市工作总结 自创建省级文明城市工作开展以来，我行紧贴中心，围绕发展抓创建，抓好创建促发展，以提高全体员工的文明素质和单位文明程 度为主线，把文明创建工作与强化自身建设有机结合，采取积极措施，实施CIS品牌建设，提升服务窗口规范服务水平，努力打造文 明和谐、规范有序的窗口形象。现就我行文明创建工作总结汇报如下： 一、加强组织领导，形成创建合力 1、成立领导专班。成立了以行长xx为组长、副行长xxx为副组长，相关科室负责人为成员的xx市商业银行“文明创建”活动领导 小组，领导小组下设文明创建办公室，实行一把手负责制，做到了 主要领导把文明创建工作拿在手上亲自抓，班子成员负责抓，文明 创建办公室具体抓，做到一级抓一级，一级对一级负责，上下联动，层层落实责任，确保了文明创建活动正常开展。 2、制定创建规划。为了使文明创建工作落到实处，按照文明创 建工作的具体要求，结合本行实际，制定出切实可行的文明创建工 作实施方案，并在方案中明确了指导思想、阶段目标和具体措施等 内容，对创建工作中涉及的各部门主要负责人下达具体创建工作任务，既分工实施，又协作创建，明确了文明创建工作目标。 3、开展主题活动。按照市国资委关于开展“创文明城市、做文 明市民、建幸福xx”主题活动实施方案，在全行范围内举行了“市 民文明素质”大讨论、“文明行为大家议”等主题活动，各级干部 员工通过自己的所见、所闻、所思、所感积极撰写心得体会，竞相 为创建活动进言献策，并在日常工作和生活中规范自身言行举止， 争当文明市民。 二、致力规范建设，提升服务水平

1、实施品牌建设。根据创建工作要求，结合自身实际，大力实 施CIS品牌建设，努力提升品牌形象。一是通过对对外标识、主广 告语、企业色彩等的宣传和推广，形成全行统一的品牌符号;二是全 力开展和实施EI企业环境形象工程，全面统一我行营业网点内外环 境装修和办公设施，通过提升营业场所品质，打造出专业化、规范 化的精品银行形象。 2、健全规章制度。我行将大力提高服务质量作为打造优良品牌 企业形象的重要措施，积极完善各项服务管理制度。先后制定和修 订完善了《营业厅员工礼仪服务规范管理办法》、《机关员工服务 行为规范》、《营业厅服务环境管理指引》等9个服务管理规章制度，指导和规范全行员工服务行为。 3、开展技能培训。在组织员工认真学习服务管理规章制度的基 础上，进一步加强对员工服务礼仪、业务技能、职业素养的培训。 专门聘请专业培训机构——深圳思达礼仪培训公司，分层次对全行 员工进行服务礼仪专业培训，提高员工的服务素质。同时，通过早 会模拟训练、观摩借鉴等多种方式全面提高员工综合素质，积极打 造文明规范服务窗口。 4、接受社会监督。聘请社会监督人员，深入到各网点和总部各 部门，通过业务咨询、办理业务、观察评估等明察暗访方式，对临 柜人员和总部机关员工文明规范服务情况进行暗访，更加全面、及 时的反映出柜面服务问题，促进员工文明规范服务。同时加大对投 诉事件及违反文明规范行为的处理力度，指定专人跟踪处理客户投诉，并做好客户投诉的回访等工作，确保客户满意。 5、开展评选表彰。为激发员工参与创建工作的积极性，在全行 大力开展“文明规范服务明星”和“文明规范服务示范窗口”评选 活动，通过表彰先进典型，激励员工提高服务质量，改进服务态度，不断改善服务窗口形象，提升我行文明规范服务。 三、倡导志愿服务，履行社会责任 作为地方性商业银行，我行在不断发展业务的同时积极履行社会责任，通过开展一系列的志愿服务活动在全行范围内形成了奉献他

银行优质文明服务总结

近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。 中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。 XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。

为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。 为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。 XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。＃＃年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。。。。 面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

银行优质文明服务经验交流材料[1]1

银行优质文明服务经验交流材料 银行优质文明服务经验交流材料 抓规范树形象创特色潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质 文明服务记略银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服务主题金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。 二、注重硬件建设，突出服务基础营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮 水设备，手边是随时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“（热线电话）”免拨直通电话，存贷款

银行文明优质服务简报篇

银行文明优质服务简报篇 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。 银行服务贵在深入人心。作为一线员工，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求。我们经常提出要用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 只要我们每一位员工真正地把服务深入人心，我们就一定能够在行业竞争中脱颖而出。 银行文明优质服务简报 阳春之始，激情焕燃。在四月浓浓的春意中，XX县XXXX分社以真情、优质的服务温暖每位顾客。 细节决定成败，细致化服务一直是XXXX信用社的服务宗旨。统

一布署项日常管理事务，结合实际工作，从自身的不足出发，立足本职工作，因地制宜开展员工形象的美化、员工服务细节的提升、现场有序管理以及环境卫生整洁等方面的改进与提升，全面提高顾客对信用社认知度和满意度。 XXXX信用社积极开展对客户进行维系工作，走访忠诚客户，优良客户，开发潜在客户，征求客户对信用社服务工作的意见和建议。同时以细致周到的服务不断的发展新客户。 从环境入手，以清晰的形象感染每位顾客。首先，员工统一着整洁的工作服微笑、真诚提供服务。其次，改善网点大厅及周边的环境卫生，并配备一系列便民用品提升服务质量。 以心交流，折射青春的美丽，XXXX地处偏远，客户的认知能力有限，在办理各项业务的过程中，XXXX信用社的员工均能像照顾自己的家人一样细心照顾，贴心引导，保证每位客户满意而归! 优质的服务不仅仅是一个微笑，更是一面真诚的镜子，它反射出顾客心情,亦照出了服务的品质;它是在用心呵护顾客的心情和心灵;服务是每个企业共有的，优质服务——成为银行永恒的追求，不只是荣誉，更是承诺。如何进一步提升服务效率，服务质量，关键在于服务中的每一个微小的细节，需要每位员工将心比心的去了解顾客的需求并在细节上去关心温暖对方，才能将工作做好。 银行文明优质服务简报 优质服务是银行竞争的法宝。金融业的竞争，说到底是信誉的

银行优质文明服务工作事迹材料

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 银行优质文明服务工作事迹材料 一、实施行长轮流带班制度，加强组织领导。 优质文明服务工作是立行兴业增效之本，该行把优质文明服务工作摆在同资产、负债等业务同样重要位置，极大地促进了优质文明服务工作的顺利实施。该行成立了以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各部室、各营业网点层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，做到常抓不懈，确保了优质文明服务工作的顺利实施。本文转载自https://www.wendangku.net/doc/d614967696.html,事迹材料网 二、强化服务意识，实行全员服务。 优质文明服务工作是事关农行社会形象，影响农行各项经营活动的综合性工作。该行建立了一个中心、四个层次的服务大格局，即全行以客户为中心，一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务、上级为下级服务。该行还充分发挥优质文明服务的整体功能，做到了有计划、有方案、有检查、有奖励，不断提高全行的服务水平和服务质量，极大的促进了优质文明服务工作的顺利实施。 三、加大监督力度，全面推进优质文明服务工程。 为使优质服务工作做到不滑坡，不动摇，该行通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对各营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问 1 / 7

题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立了农行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 目前，优质文明服务工程在该行已深入人心，从当初的用手、用口服务到用心服务的转变，赢得了广大客户的信赖，不断提升着农行的社会形象。 2018年党员学习”争先创优”心得体会 增强争先创优意识，争创一流业绩，是共产党员保持先进性的必备品质，是干事创业、建小康的应有作风，争先创优能够进一步激发党员干部职工的工作积极性、主动性、创造性，以时不我待的紧迫感和敢为人先的使命感，提高工作水平，创造一流业绩，加快图书馆发展。下面谈谈我对此项活动的心得： 一、充分认识争先创优的重要意义。 争先创优是敢创一流的勇气，是永不懈怠的精神，也是共产党人勇往直前优良传统的具体表现。具体到一个行业、一个岗位，就是要以争先创优的精神，勇创一流业绩。进行创业就必须要有创业的精神。改革开放以来，许多地区在全国竞相发展的浪潮中脱颖而出，快速发展，关键就在于不甘平庸，勇于争先。八十年代，深圳作为经济特区，抓住机遇，以只争朝夕的紧迫感，在全国改革发展过程中创造了一系列第一，成为中国改革开放成果的象征。实践证明，没有争先创优的精神和勇气，就不可能创造一流业绩，就不可能推动社会的快速发展。

银行员工优质文明服务心得体会

银行员工优质文明服务心得体会经过起老师服务礼仪的轮训，让我们了解了礼仪的标准和规范。用过老师的指导，我们整改了自己的网点环境，进一步规范了柜面的标准服务流程。我们的网点环境变美了，桌面变得规整了，我们的服务流程变得规范了,我们形象得到提升了?6?7?6?7.通过培训我们看到了许多可喜的变化和服务的亮点。通过短短几天的培训，我个人有以下一些心得：首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。优质文明服务，不仅仅是一种“微笑服务”，“站立服务”，它更是一种性格的培养，思想的提升，它是发自内心的一种真诚，真诚与客户交流，热心帮助客户，宽容的心态去打动客户，只有这样，我们才能留住客户的心，才能真正留住效益！

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

银行柜员优质文明服务学习心得

银行柜员优质文明服务学习心得通过这次文明优质服务学习，作为一名银行柜台工作人员，应该深刻地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。 柜员的服务是银行中最为重要的部分，一个银行的柜员对客户服务情况的好坏直接影响着这个营业点给客户的印象，更直接影响着该网点的营业业绩。视频中，柜员们标准的示范了在工作中应当做到的所有服务内容以及服务礼仪，包括站立服务，微笑迎客，以及在服务中的每一个有可能用到的礼貌用语，这些方面都是在未来工作中我们需要重视的。 经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个银行的形象，在为客户服务的过程中，应坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活

掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。 在今后的工作中我会以一名合格的银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为合作银行事业发出一份光，一份热。踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。努力加强自己的业务技能水平，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，要让每个客户都高兴而来满意而归。在以后的工作中我应该加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领工作导和同事们把工作做得更好。在接下来的工作里认真学业务，学技能，学微笑服务，学会忍，学会平和对待事物，学会把集体的氛围带动起来，为自己创造更好的共事环境。渐渐的成长为一个内心成熟的柜员，不再因为客户的冷漠和故意刁难而愤愤不平，而影响自己的情绪，相反，一切都可以应付自如，微笑面对。从服务客户方便客户的方面着想，既要快捷办理又要周全服务。

银行优质文明服务心得(精选3篇)

银行优质文明服务心得（精选3篇） 篇一：银行优质文明服务心得 银行优质文明服务心得 银行优质文明服务心得一：银行文明服务心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能 占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其 中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在 公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的 措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度, 服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。 我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举 止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个 员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服

务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以 服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮 互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使 银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务 文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的 核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬 业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优 质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的 服务意识和服务行为，一定要树立客户。 第一、主动服务、整体服务的观念。 银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、 多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发 展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不 仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门, 甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客 户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及''服务是一个

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

银行优质文明服务之我见

银行优质文明服务之我见 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

银行“优质文明服务”工作总结

银行文明创建工作情况汇报 20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是： 一、明确整治重点，加强组织领导。 针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。 二、深入宣传发动，开展学习教育。 支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服

务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传导

的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当承担的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推进精品支行建设。全行大会集中动员后，辖属各单位继续进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合“以客为尊快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习《××银行服务工作规则》、《××银行营业网点规范化服务标准》、《××银行员工行为守则》、《江苏省分行星级网点管理办法》、《××省分行营业网点员工服务行为规范细则》、《江苏省分行服务质量考核实施办法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。 三、落实“三会”制度，开展窗口建设。 坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工教育和自我教育，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。同时在全行开展技能提升活动，制订培训计划，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务水平和应急服务能力，加强新理念和新知识的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双聘”的形式调整和充实人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。

银行优质文明服务简报｜银行优质文明服务之我见范文

银行优质文明服务之我见 周卓阳 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的髙低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众而前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成'‘大服务”的格局，才能提髙优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低C 因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道徳观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的'‘一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神, 可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道徳、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道徳规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范I 卞］、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远而对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。

银行业文明规范服务示范标准

银行业文明规范服务示范 标准 Prepared on 24 November 2020

银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业，做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

银行优质文明服务事迹演讲-精品文案范文

银行优质文明服务事迹演讲 银行优质文明服务事迹演讲 “青春”是一个多么美妙的字眼，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。××支行××分理处的一名普通员工，在中行度过了8个不平凡的春秋。8年来，亲身经历了××分行发展的艰难岁月和辉煌灿烂的时刻。无论在什么情况下，她都对××中行对自己充满希望、充满信心。如今在全行积极向上的发展氛围里，她始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。从XX年任××分理处主任至今，在激烈的市场竞争中，创出了骄人的成绩，成为抚州分行存款业务发展中一道亮丽的风景线。 服务手段大胆创新 在优势文明服务工作上，她要求全所员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。××分理处相继推出了延时营业，上门服务，业务创新等一系列服务举措。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。 走进市场亲近客户 为了稳定和争取更多的客户，××x将三尺柜台服务延伸到千家万户。节假日、客户生日时，不忘送上一个短短的祝福，客户生病时不忘送上一束小小的鲜花，客户有困难时不忘送上援助的双手，号召全所员工都来“做客户的贴心人”。有一家房地产公司××x跑了好几次，但收获甚微，只要和公司老总谈到开户的事人家总是以“已在它行开户”来推辞，而我一直没有放弃。有一次她无意中从侧面听说老总的父亲生病住院了时，立即买了一篮鲜花赶到医院看望，老总人在外地得知小x到看望他的老父亲时十分的感动，再经过几次这样的交往，他终于被××的真诚打动了，没过多久就在我行开立了户头，并将资金逐步的转入中行账户上，日常存款余额达到100多万。看着自己第

银行优质服务工作体会如何提升我行优质文明服务的思考

银行体质服务工作体会：如何提升我行优质文明服务的思考 现有体制下，发展中行业务通常有两种途径，一是靠外延式地扩大机构、网点、人员、经营规模;二是以加强管理，提高服务水平的方式，内涵式地发展业务。当外延式地发展达到一定规模并受到诸多外部条件限制时，内涵式的发展则显得尤为重要，而且，以提高服务水平为手段的内涵式地发展有难以穷尽之潜力。为此，树立新形势下大抓我行文明优质服务的观念，自上而下从思想认识和实施方法上都力求一个新的突破，已成为当务之急。 一、优质服务的内涵与外延 根据我行服务工作的现状，我们认为，优质服务的内涵至少应包括以下内容，即快捷、准确、便利、周到、愉快等。 1、快捷。当今社会是一个飞速发展的社会，随着社会主义市场经济的确立，企业转轨后经营节奏的加快。“时间就是金钱”已成为经营者的刚性约束条件，因此、为客户节省时间是银行应尽的职责。这就要求我们在办理每笔业务时要尽可能短时间，以减少客户排队等候现象。具体可遵循科学管理理论，按照每笔业务的处理程序、动作组合和力、公用品、人员的空间分布等最佳模式，测定出相应的标准时间，进而制定出处理每一笔业务的可供顾客和管理人员监督的最长时间，凡超过此时间，顾客有权要随着萧山城乡一体化建设的不断推进，众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸，纷纷“上山下乡”，争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村

合作银行，现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击，积极采取有效措施，应对金融同业竞争，无可回避。当前的金融竞争中，各家银行主营业务几乎没有差异，各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿，只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的，也就是说，在市场经济条件下，银行间竞争的实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户，谁就赢得了市场。因此，我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是亟待解决的首要问题。 一、现阶段我行优质文明服务存在的不足 1、临柜员工综合素质不过硬。有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候，大局观和灵活性欠缺，没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题，而是一味的“据理力争”，往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态升级，既影响网点业务的正常开展，也使我行的声誉受到损失。 2、文明服务的正确观念尚未树立。面对我行新的发展战略和市场定位，部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性，以及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、微笑服务等礼仪规范流于形式，没有使客户真正感受到服务质量的提升，反而觉得做作。 3、未将优质服务贯穿临柜业务的始终。随着近年来各类新业务、新产品的不断推出，临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户