关于酒店员工享受酒店各项消费的优惠事宜+

Memo备忘录

Date 日期：2014 年7月2 日

Attn. 收件人：Executive Office 总经办

From 发件人：Human Resources 人力资源部

CC 抄送：All Dept. 各部门

Subject主題：Of enjoy preferential policies酒店员工享受酒店各项消费的优惠

为了激发员工努力工作、快乐生活，体现员工“尊贵感”，同时为了营造经营氛围、提升酒店营业收益，经研究决定，凡酒店内部员工持工作证到酒店以下消费均可享受员工优惠价，具体如下：

In order to inspire staff to work hard and live happy，make staff be proud. And also create a good atmosphere and enhance income for the hotel business. We decided all staff within the hotel can enjoy a discount price on any consumption.

一、餐饮消费优惠

F&B discount

1、大堂吧/雪茄吧消费全场酒水全单五折，雪茄及香烟除外

All consumption on lobby bar n cigar bar will have a 50% discount on

all beverages, except cigars n cigarettes.

2、自助餐任意时间段用餐均全单五折，酒水饮料除外,团购不另享受折扣价

A 50% discount on buffeting all time, except beverages n group

customers.

3、欧式西餐消费全单七折，酒水除外

A 70% discount on western dinner, expect beverages.

4、中餐厅消费全单八折优惠，免茶位费，酒水香烟除外

A 80% discount on Chinese restaurant, free for table, expect beverages

& cigarettes.

二、住宿消费优惠

Room discount

商务大床房以及高级双床房均以200元/间优惠（不含早餐），但每年最多不可预定超过25间夜，如遇当天入住率达到或预计将达到80%以上，则不给予提供员工优惠价。

Business King standard room n Twins room will be a discount price on RMB200 for each（excluding breakfast）. But only 25 rooms /night for each year. If the hotel have a high occupancy above 80%, the staff wont enjoy the discount. 三、备注

Remark

1、凡申请入住必须凭工作证以及所在部门负责人、人力资源部、财务部以及总

经理审批《用房申请单》方可享受员工优惠价

All Application must approved by department head ,HR, Financial and

GM，and enjoy the discount.

2、员工凭员工证可携带家属\亲朋好友到店享受以上优惠

All staff bring relatives n friends to enjoy the discount depend on

staff ID card

3、以上优惠酒店不提供发票

The hotel wont provided Fapiao invoice for all the discount

consumption above

后附《用房申请表》

Attachment Rooms Application

Human Resources Dept. / Date

人力资源部/日期

Finance & Accounting Dept. / Date

财务部/日期

General Manager Office / Date

总经理/日期

酒店消费者行为的研究模型

酒店消费者行为的研究模型 消费者决策过程是消费者行为中最核心的内容，因此.酒店人员把握好消费者的消费决策过程是重中之重消费者的决策过程分为四个阶段:认识问题、探索解决方案、评价解决方案、决策认识问题就是通过阅读广告、询问他人或总结回忆自己的购买经历等.收集很多相关信息作为参考探索解决方案，就是在完成信息收集后，寻找完成购买行为的几种可能。评价解决方案.就是对完成购买行为的几种可能」鳌行分析、研究，最后做出最终的决策这甲我们介绍四种理论界较有代表性的消费者购买决策。 (一)勃列特模型(britt modcl); 这一模型是由心理学家勃列特发明的 勃列特模型认为，营销人员在与消费者初步接触文流时，应该投其听好，让顾客无论是对营销人员所销售的产品还是营销人员本身都产生良好的感觉和态度这样，才能与顾客做进一步的交流这种进一步的交流称为营销人员与顾客的正式交流。正式交流过程被分为六个不同的阶段这六个阶段分别为响应、注意和留心、认旧和钾触研穷并a作动机和确信勃列特认为，当营销人员与顾客交流时，假如消费者不注意、不了解、不用心记背销人员所说的话，或者说营销人员所做的不能刺激和说服消费者.那么背销人员与顾客之间就会产生误解，误解最终会导致!硕客不理解行动的发生勃列特还认为、营销人员与)P客之间的交流有一定背景作为草础.这一背景包括五个方面:顾客的需求和要求、社会文化因素、顾客心理状态、个性特征、外界的其他影响因素这些背景知识对交流成败有着很大的影响。 (二)麦克尔模型(moquire's model) 这一模型是由心理学家麦克尔发明的 营销人员对顾客听提供的信息要想引起顾客的注恿或兴趣，要明确、易懂，并兵有一定的刺激性瑕如)硕客已经对信}.o}一始注意，但对此fq自.能否理解或产生兴趣则要看其理解能力的强弱以及信息的本身是否易于理解顾客的理解能力越差，就越不容易对所提供的f言息进行理解;同时.信息若难于理解，也影响顾客对信息的理解程度，阻碍顾客快速而准确地理解信息一另外即使顾客理解r信息，也并不等于获取信息，囚为有时有的信息会被顾客很快遗忘最终也没有真正的获取到该信息因此，酒店营销人员为了使信息给顾客留下很深的印象，信息应该力求新颖、独特因为顾客一日记住了信息，该信息就有可能影响顾客的购买决

中国高端酒店市场分析

截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足问题，其市场份额尚不足20%。引言 2017年7月，万达集团将北京万达嘉华等77个酒店以亿元的价格转让给富力地产，成为今年高端酒店市场最大的交易项目。交易背后，除了万达本身的运营状况掀起巨大热议外，今后高端酒店市场的发展方向也引起业内广泛思考。高端酒店作为酒店集团重资产的典型代表，在过去的十年中，几乎渗透到了国内所有一二线城市的核心地段。虽然整体规模尚不及中低档酒店，但今年前三个季度，高端酒店的数量同比上年增长了%。其中受国家发展政策导向影响，西北、华东等地区更是获得了快速发展。 在高端酒店市场全面回暖的背后，是高端酒店消费的愈加年轻化。以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群，在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。市场中主流高端酒店品牌在面对消费需求变化的场景下，应当如何调整战略定位，进行有效营销运营 在此背景下，2017年底，迈点研究院(MTA)再度携手TalkingData，针对过去一年中中国住宿业市场的实际发展状况与客群消费状况，将陆续发布高端、精品、客栈民宿、服务式公寓、长租公寓系列行业白皮书，旨在透过对年度大数据的整合分析，深度解读住宿业市场，为住宿业经营者、业主提供投资与经营发展的参考。 注：本篇内容为《2017年度中国高端酒店市场大数据分析报告》的精华版，如需阅读完整版报告，可点击此链接，填写相关信息，由迈点研究院(MTA)审核后统一发送PDF 版。

市场规模和投资热点 据迈点研究院(MTA)的不完全统计，截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。然而如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足的问题，国内中高端酒店市场份额尚不足20%，而在美国酒店市场，这一数据达到50%以上。具体来看我国高端酒店市场规模和投资情况： 市场规模分析 2017年国内酒店市场全面回暖，国际酒店集团加快在中国市场的布局，并热衷于推出跨界及软品牌产品。国内酒店及地产集团则开始响应国家政策支持，借助特色小镇等IP产品，提升旗下高端酒店品牌的影响力。截至9月底，中国酒店市场上除精品酒店外，其他传统酒店规模都在进一步扩大。其中，高端酒店体量相较去年提升了%，且大多以品牌连锁的方式出现。 热门投资城市 虽然从区域分布上华东地区领先优势明显，但在具体城市规模上，北京仍以超过600家高端酒店的规模位列2017年度中国高端酒店TOP20城市之首。而在增长率方面，成都及杭州的数据更为亮眼，2017年前三个季度，成都及杭州地区高端酒店增长率均超过30%。自G20峰会后，杭州地区高端酒店市场迈入新的发展阶段，国际高端酒店品牌大量涌入;此外，W、艾美等酒店的开业，也进一步激活了苏州酒店市场，其高端酒店增长率显着提升;桂林则因中国-东盟博览会旅游展、国际旅游胜地建设目标，吸引了众多投资目光。2016年5月，桂林万达旅游城项目正式奠基，显着带动了桂林高端酒店市场的增长，目前该地区高端酒店占整个城市酒店市场规模的%，未来还将进一步扩大。

酒店组织机构的购买行为分析

酒店组织机构的购买行为分析 酒店组织机构的购买行为的特点与过程 零散的消费者是构成酒店消费者不可缺少的一邵分，同时由于组织机构数量多，消费量也大，因此，组织机构消费者对于洒店来说是史为重要的客源市场的组成部分。 在分析组织机构购买行为前，我们首先应对酒店组织机构消费者有所了解。 酒店的组织机构消费者可以从不同角度进行划分，按照购买酒店产品和服务的最终目的不同可以大致划分为两类:一类是作为最终消费者的组织机构，这些机构购买酒店产品和服务是为了自身的消费这类机构一般包括公司企业、政府机构及军事机构、大学、企业行业协会、会议机构、社交俱乐部、各种专业协会等.都在此范围之内，可以说它所包含的范围是很广的。其中公司企业是酒店消费的最大客户公司企业接待来访客户、进行商业治谈业务等都要为访客提供住宿有时企业的大型会议、新产品新闻发布会等都会在酒店举行另一类是中间商组织机构，它们是为了盈利而从事转卖或代理活动的组织机构，这些机构购买酒店产品和服务不是为r自身的消费现在很多酒店的最终消费者不是直接向酒店购买酒店的产品和服务，而是通过这种中问商购买而实现的。酒店中间商包括酒店零售商、酒店批发商、会议代理商、旅游代理商等。 从营销角度按照购买数量和购买频率划分，可以分为经常大量购买的组织机构、经常小量购买的组织机构、偶尔大量购买的组织机构、偶尔小量购买的组织机构以及非酒店消费者组织机构。 按照组织机构的属性划分，可以分为营利性组织和非营利性组织。营利性组织进行酒店消费受其经营状况的影响很大，而政策、赞助商等对非筒利性组织影响很大。 酒店组织机构的购买行为的特点 1酒店组织机构的购买量大、总金额高组织机构购买者人数多，花销势必就多另外、这些组织机构通常会有此会议、宴会等的需要，这样就增加可观费用支出因此，虽然会给组织机构的购买者一此优惠，但实际川酉店仍能获取较多的收人。 2酒店组织机构对价格比较小敏感_组织机构在购买酒店产品时，决策者、购买者和消费者的身份是非一体化的，由十企业或协会等机构本身的财力支持，也因为它们对产品和服务质量J_特殊的玉视因此往往很少过分地关注价格的高低。

饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[文献综述]

题目：饭店服务质量与消费者购后行为关系研究 一、前言部分 随着旅游业的蓬勃发展，现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。在此激烈的竞争环境下，饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。 本篇综述主要探讨的是饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系以及对策，主要围绕对饭店服务质量含义的界定，消费者购后行为含义的界定，服务质量与消费者购后行为之间的关系，以及提升饭店服务质量的对策等方面展开。二、主题部分 （一）饭店服务质量的含义 服务企业主要以提供无形产品——服务为主，而关于服务质量的定义并未统一。虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量，但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。服务质量是一个复杂的集合体，对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。 国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种： 1.北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。格罗鲁斯认为：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。（Gronroos C,1982） 2、学者Rust和Oliver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量：即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。（Rust R，1994；Oliver R，1994）

商务客人的酒店消费行为分析方案

商务客人的酒店消费行为 分析

商务客人的酒店消费行为分析 酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行关联产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。 据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界仍是从地区见，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的 商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业仍是政府部门，均是来到某个地方从事关联活动的管理者或者业务人员。 中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。于中国经济落后的年代，酒店无论于硬件设施、软件服务、营销策略等方面均没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。 针对酒店商务客人进行关联研究集中于：彭品志、高雁（2002）研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如（2003）分析酒店商务客人的营销策略；蔡晓梅（2005）则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划和设计；艾熊琳（2005）则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行关联分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。壹、商务客人的群体特征 1、年龄特征

星级酒店消费者行为分析

3、▲对所收集企业或产品的消费者（或组织）市场购买行为进行描述和分析。思考与讨论：影响购买因素和购买决策过程理论应如何运用在该企业或产品营销上？ 本产品市场购买行为规律与市场调研和市场细分的关系？ 香格里拉酒店集团之消费者行为分析 酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种： （一）旅游消费者 （二）从事商务或公务消费者 （三）结婚和探亲的消费者 （四）从事科技、文化交流的消费者 香格里拉酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。酒店针对这类顾客群体的营销重点是优质快捷的服务和健全的商务会议设施。 酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。 中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。香格里拉酒店就是在中国发展的大背景下逐渐成长起来的。 一、商务客人的群体特征 1、年龄特征 据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。 一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。 2、素质特征 商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。

酒店零散消费者的购买行为分析

酒店零散消费者的购买行为分析 酒店零散消费者的购买行为的特点与过程 行为学家科特·莱文认为.消费者行为可用以下公式表小: CB=(P,S,E) 其中，CB指消费者行为，Y指消费者个人特点，5指社会影响因素，E指环境因素公式衣明消费者行为是其个人特点社会影响因素及环境因素的函数，此外.这三个因素之间也有一定的联系并相万作用 酒店零散消费者的购买行为的特点 1.酒店休闲度假消费者的消费行为特点 （1）酒店休闲度假季节性强，受季节很大影响酒店休闲度假消费者主要由公司职员、’,:生、退休的老人等组!戊职员通常利用国家法定的假期外出旅游，如五一、国庆黄金周，学生则一般选择在寒暑假旅游老人虽没有时间的限制，但大部分会选择在气候适宜的季节外出旅游，有很强的季竹性、 （2）酒店休闲度1}}消费者选择自由度大_休闲度假消费者对于付宿的酒店、了i宿时间长短、服务项日都可以根据白己的需要灵活选择当消费者对酒店感到不满意时，会立即提出，并在第几天要求退房，换另一家酒店对于酒店除住宿以外的服务项目，如网球场、游泳池等顾客可根据自己的喜好选择使用或不使用。 (3)酒店休闲度假消费者对价格比较敏感休闲度假消费者主要是职员、学生、退休老人，所以大多数都是自费旅游，而且受收人水平的制约，他们出游的目的不是为J炫耀，f}l只是为了获得旅游的经历，因而他们对价格都比较敏感，注重经济实惠一主要要求干净整洁、舒适、良好的休息环境就好，对其他的服务设施的要求很低。 (4)酒店休闲度假消费者注重家庭式的温馨氛围下相'}}l度假的游客大多数都是以家庭为单位或几个朋友结伴出游的，他们想借此机会全家人或朋友间增进感情、了解沟通因此，他们无论是住宿还是用餐都希望有一个独立的空问，不希望有其池顾客的扰。信息来源：https://www.wendangku.net/doc/d415245651.html,

商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析 酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。 据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的 们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。 中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。 然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。 一、商务客人的群体特征 1、年龄特征

据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。 一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。 2、素质特征 商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。 3、需求特征 酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自 我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来，商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自我实现的需求（见图1）。

商务型酒店客人特点分析

商务客人的群体特征年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。2素质特征商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身 高端商务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。在相当长的一段时间内，经济型酒店在国内的发展势头较好，空间巨大。 客人的消费行为的因素分析分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境因素）。其中内部因素包括动机、个性、态度、知觉；外部因素主要有文化、阶层、群体.企业内部因素分析（1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。（2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。（3）态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。 （二）外部因素分析（1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文

酒店人群分析

商务客人的酒店消费行为分析2009-11-17 18:58:00| By: lixia-2002qufu 据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。 中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和我国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。 针对酒店商务客人进行相关研究集中在：彭品志、高雁（2002）研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如（2003）分析酒店商务客人的营销策略；蔡晓梅（2005）则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计；艾熊琳（2005）则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。 一、商务客人的群体特征 1、年龄特征 据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。

饭店顾客消费行为分析

第四章饭店顾客消费行为分析 [教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：了解酒店顾客消费行为分析的意义；理解饭店顾客类型及消费行为特征；会用饭店顾客消费行为相关理论分析消费行为。 [教学重点] 影响顾客购买行为的因素以及购买决策过程 [教学难点] 影响顾客购买行为的因素以及购买决策过程 [主要概念] 顾客消费行为 [教学方法] 课堂讲授 第一节饭店顾客消费行为概述 一、顾客消费行为分析的意义 1、消费行为分析是了解市场的重要内容 2、消费行为分析制定营销策略基础 二、饭店消费者及消费行为概念 （一）饭店消费者 （1）饭店消费者概念 指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购买使用酒店产品或接受酒店服务的个人或团体。 （2）饭店消费者的类型 从消费的目的看：旅游、探亲、购物、会议、学习、商务等消费者。 ★旅游消费者 观光型、娱乐消遣型、周末短途、医疗保健型 ★商务消费者 ★从事文化、科技交流的消费者 ★探亲的消费者 （二）酒店消费者行为概念 指购买酒店商品的人们在选择和购买商品的思维、方法、决策过程，以及购买后的各种表现和反应。 消费者行为的假设前提： 1、消费者的行为具有目的性 2、消费者在消费时具有选择的余地

3、消费者行为是一个具有序列性的过程 4、消费者行为是可以被各种营销策略所影响的 5、消费者需要教育和诱导 三、消费者行为研究的理论前提 （一）动机 是促使人们去行动的直接的、内在的驱动力。 1、弗洛伊德理论 消费行为同时受到心理和产品两方面所激励。 2、马斯洛的需求层次理论 马斯洛在1943年出版的《人类激励理论》一书中，首次提出需求层次理论理论基本点： （1）人类是有需要和欲望的，随时有待于满足；需要什么，要看已满足了的是什么，已满足的需要不会形成动机，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。 （2）人类的需要是从低级到高级具有不同层次的，只有低级的需要得到满足，高一级的需要才会起主导作用，成为支配人们行为的动机。通常，需要强度 和需求层次的高低成反比。 马斯洛的需求层次理论（右图）： 3、赫茨伯格的双因素理论 1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。 所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善 能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。（企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等） 所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。（工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等） （二）动机驱使消费行为 酒店消费者的消费动机分类： 1、健康动机 2、求实动机 3、求知动机 4、求往动机 5、求名动机

酒店顾客价值创造

酒店知识 对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率并不高甚至成反比的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。笔者通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，主要探讨酒店如何创造顾客价值。 一、酒店顾客价值创造原由 美国服务大师阿尔布莱特曾指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值，实际未必，原因有四：一是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高

的竞争对手走。上述四个原因必然造成在某些条件下，实现顾客的需求可以创造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。 酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客有可能"跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参与竞争、求生存求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值才能留住原有顾客并吸引更多的新顾客。 二、酒店顾客价值创造 酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通、合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务与其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这一认知与该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来

酒店消费者心理分析

酒店消费者心理分析 研究酒店消费者在消费活动中的心理现象和行为规律，目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。餐饮消费者有什么样的心态，作为消费者该选择哪家酒店进行消费，在消费过程中希望得到怎样的需求，消费后又有什么样的心态，本文对消费者在消费前、消费中、消费后三个阶段的心态进行分析。 通过对顾客心理的分析了解，本文针对性的制定了读懂顾客的心态，满足顾客心理需求；超值服务，满足顾客期望；提高服务技能，提供优质服务；创建顾客资料管理系统，增加顾客资料的使用一系列的方案，以求达到顾客满意，从而提高顾客满意度。 关键词：酒店消费心理心理需要优质服务满意度 一、酒店顾客消费心态的现状分析 随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品

精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。 顾客走进餐厅的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对餐厅和其他刺激物作出积极的反应，并伴随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。顾客这一系列的心理活动，需要餐厅的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。 二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析 通过在钱塘新世纪大酒店餐饮部实习七个月，观察到客人在用餐过程中存在着不同的心态类型，如对地理位置及酒店环境的要求、求尊重、求快捷等等，这些都不同的表现在消费前、消费中的和消费后三个消费阶段，以下是对顾客在这三个阶段的心态分析。 （一）餐饮消费前的心理需要 所谓消费前心理，是消费者决定去酒店用餐到确定去哪家酒店用餐过程中的心理活动，在这过程中消费者会考虑很多因素，而酒店的位置与环境、菜肴口味、卫生、价格是影响顾客决定到哪家酒店用餐的重要因素。 1、位置与环境 餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。

消费者行为分析

人们常说他们经常购买自己并不真正需要的东西，而是购买对他们有意义的东西。如何理解这句话？ 人们常说他们经常购买自己并不真正需要的东西，而是购买对他们有意义的东西。在这里，消费者需要的东西和对消费者有意义的东西并不对等，前者偏向于消费者所处消费环境的客观需求，后者则偏向于消费者自身的主观需求，二者虽然都是消费者购买的商品，但是二者购买欲望产生的源头是截然不同的。 同时，通过效用理论，我们明白消费者购买商品的这个过程最终是由消费者的主观思维决定的，而消费者自己做出的这个决定就是消费者认为对自己有意义的决定，这也就决定了消费者最终会购买对他们有意义的东西，而非最初的真正需要的东西。这些我们可以从消费者行为和消费者心理上得以分析。 一、从消费者行为上来说，消费者消费商品的动机源于消费者本身的欲望。欲望即“需要而没有”，指一个人想要但还没有得到某种东西的一种心理感觉。物品之所以能成为用于交换的商品，原因在于商品恰好具有满足消费者某些需要的能力。 通常认为，欲望源于人的内在生理和心理的本性。一方面，人的欲望具有多样性，一种欲望得到满足，更高层次的欲望也会随之产生。因此，人的欲望表现为无限性，至少相对于获取满足欲望的手段而言如此。这就决定了人们在可支配的资源既定的条件下，会尽可能多地获取商品，以便使自身的欲望得到最大满足。另一方面，对特定的商品而言，人的欲望又是有限的。随着一个

人拥有或者消费某一特定商品的数量越来越多，人们想要而未得到某种东西的不足之感和求足之愿就会越来越弱。所以，人们在追求购买商品的意义的时候会将有限的资源用于不同的商品之中，以争取商品对自己意义的最大化。 人们的欲望是消费者对商品需求的动因，商品具有满足消费者欲望的能力，消费者则依据商品对欲望满足的程度来选择不同的商品及相应的数量。消费者拥有或消费商品或服务对欲望的满足程度被称为商品或服务的效用。一种商品或服务效用的大小，取决于消费者的主观心理评价，由消费者欲望的强度所决定。而欲望的强度又是人们的内在或生理需要的反映，所以同一种商品对不同的消费者或者一个消费者的不同状态而言，其效用满足程度也会有所不同。 这样，欲望驱动下的消费者行为可以描述为在可支配的资源既定的条件下，消费者选择所消费的商品数量组合，力图获得最大的效用满足。消费者需要的商品是消费者初始需求下的购买结果，满足了消费者在某个方面或某些方面的需求，而对消费者有意义的商品则是消费者系统地、理性地（假设消费者是理性的）分析过后做出的购买结果，满足了消费者在整个消费过程前前后后的众多需求，是效用最大化的结果。 二、从消费者心理来说，消费者在消费过程中会产生许多种心理，这些不同的心理很大程度上影响了他们做出的最终决定，影响了消费者购买的商品的种类、品牌、数量等。我们简单地从

高端酒店市场分析

高端酒店市场分析 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足问题，其市场份额尚不足20%。引言 2017年7月，万达集团将北京万达嘉华等77个酒店以亿元的价格转让给富力地产，成为今年高端酒店市场最大的交易项目。交易背后，除了万达本身的运营状况掀起巨大热议外，今后高端酒店市场的发展方向也引起业内广泛思考。高端酒店作为酒店集团重资产的典型代表，在过去的十年中，几乎渗透到了国内所有一二线城市的核心地段。虽然整体规模尚不及中低档酒店，但今年前三个季度，高端酒店的数量同比上年增长了%。其中受国家发展政策导向影响，西北、华东等地区更是获得了快速发展。 在高端酒店市场全面回暖的背后，是高端酒店消费的愈加年轻化。以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群，在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。市场中主流高端酒店品牌在面对消费需求变化的场景下，应当如何调整战略定位，进行有效营销运营 在此背景下，2017年底，迈点研究院(MTA)再度携手TalkingData，针对过去一年中中国住宿业市场的实际发展状况与客群消费状况，将陆续发布高端、精品、客栈民宿、服务式公寓、长租公寓系列行业白皮书，旨在透过对年度大数据的整合分析，深度解读住宿业市场，为住宿业经营者、业主提供投资与经营发展的参考。 注：本篇内容为《2017年度中国高端酒店市场大数据分析报告》的精华版，如需阅读完整版报告，可点击此链接，填写相关信息，由迈点研究院(MTA)审核后统一发送PDF版。

酒店消费者行为报告

酒店用户消费行为调查报告2015-04-01 09:36:28来源：迈点网作者：淑萍 手机阅读 调查结果显示，最关心客房服务的人数占比为45%。另外餐饮服务、娱乐设施及环境、会议服务占比分别为20%、15%以及10%。其它占比为10%。 （迈点网淑萍）酒店市场竞争日趋激烈，各个消费群体都成为酒店争夺的客源，深入了解酒店用户的消费行为，有助于酒店进行相关产品的创新以及服务水平的提高。那么关于酒店用户消费行为的具体表现如何，迈点网对此进行了相关调查。 一、入住酒店人群分析 经过1-3月的调查期，从入住酒店人群来看，主要呈现四点，入住酒店人群以男性居多，20-30岁的年轻人是入住核心，大专、本科学历的人群比例最高，收入在3001-5000元的受访人数占比最显著。

所有受访者中，男性占比为55%，女性为45%。

受访者年龄方面，比例最高的是20-30岁的年轻人，占比为65%;30-40岁、40-50岁以及50岁以上年龄层的人数占比分别为25%、5%和5%。 从学历来看，大专、本科占比80%，人数最多。

收入在3001-5000元的人数占比最大，为40%，2000元及以下、2001-3000元以及5000元以上的占比分别为20%、25%以及15%。 二、用户入住酒店原因分析

受访者入住酒店月频率方面，选择0次和1次的分别占比20%和25%，2次的占比10%，3-4次的占比20%，值得关注的是5次及以上的占比25%。由于工作的需要，商务人士入住酒店的频率会比较高，选择5次及以上的人群主要来自商旅客人。

受访者入住酒店主要原因中，旅游占比60%，出差占比30%，其它占比10%。 旅游与酒店往往联系紧密，酒店提供食宿，一定程度上是旅游产品的一部分。此次调查期为2-3月，特别是2月，正值春节假期，人们出游意愿强烈，旅游人次剧增。旅游业的热潮带动了酒店市场的兴旺，为酒店带来大量的客源，旅游也成为人们入住酒店的首选理由。 另外出差也是人们选择入住酒店的重要原因。商旅客规模是随着经济的发展而扩大的，商旅群体也逐渐成为酒店的主要客源之一，成为酒店新的利润增长点。除了旅游和出差，家庭/朋友聚会以及一些其他原因都是促使用户选择入住酒店的影响因素。针对不同的入住原因，酒店应该在硬件设施、软件服务等方面提供不同的服务，满足人们的出行目的。

商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析 酒店市场的竞争日趋激烈, 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象, 深入分析酒店商务客人的消费行为, 将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析, 然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素, 最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。 据哈沃斯国际咨询公司调查, 世界酒店业的业务中, 55%的客 人来自商务旅游, 34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看, 经济越发达的地区, 商务客人所占比重越大, 她们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的 商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店, 享 受酒店服务的客人。她们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门, 都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人 员。 中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。 在中国经济落后的年代, 酒店无论在硬件设施、软件服务、营销 策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球 化的发展和中国经济的大发展, 越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力, 以及她们所带来的巨大经济效益, 也纷纷将商务客人作 为新的利润增长点。

针对酒店商务客人进行相关研究集中在: 彭品志、高雁( ) 研究酒店商务客人的市场开发; 冯颖如( ) 分析酒店商务客人的营销策略; 蔡晓梅( ) 则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计; 艾熊琳( ) 则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析, 要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体, 才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人, 因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。 一、商务客人的群体特征 1、年龄特征 据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%, 其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。 一方面, 商务客人年龄大, 独立性都很强, 不愿意受人支配, 具有很强的个性特征。她们喜欢稳重、典雅的房间布置, 乐于接受个性化服务和定制化服务, 更希望受到别人的尊重。然而她们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性, 造成酒店难于把握服务的

在线评论对酒店消费者购买行为的影响效应研究

毕业论文 题目在线评论对酒店消费者购买行为的影响效应研究 学院(全称，宋体三号，居中) 专业(全称，宋体三号，居中) 班级(宋体三号，居中) 学生(宋体三号，居中) 学号(宋体三号，居中) 指导教师(宋体三号，居中) 二〇一年月日(宋体三号，居中)

在线评论对酒店消费者购买行为的影响效应研究 摘要：我国网络环境的不断完善，对酒店的选择信息参考已经从传统的平台转向网络平台。网络平台中酒店的评价对客户的购买行为具有一定的影响。但是，这种影响力大小以及原则尚不清晰。本文主要采取文献综述法、对比分析法以及访谈法，以酒店为主要的研究主体，在文献理论分析的基础上，进一步探究在线评论对酒店消费者购买决策过程的影响，从而形成在线评论对酒店消费者购买行为影响效应研究的基本认识，其次，本文研究了在线评论对酒店消费者购买行为结果的影响，最后在笔者提出酒店运营中如何注意在线评论的影响的措施建议，全文的研究力图实现一定的学术研究意义及现实实践意义。 关键词：在线评价；酒店；消费行为；影响效应 1 前言 1.1 研究背景 在线评论指的是消费者自身在对产品使用后而发布到网上关于商品体验的评价。因在线评论的发表多是出于非盈利为目的且是匿名发表,所以具有很高的可信性和参考性。国内专业研究网络口碑的CIC咨询公司2009年的一项调查结果显示在有购买需求和没有特定购买需求两种情况下,超过80%的被试者表示会持续关注网络口碑。网络口碑信息会直接的影响消费者得购买行为和购后行为,中国互联网信息中心(CNNIC)发布的《2009年中国网络购买调查报告》显示,网民除了关注产品本身属性外,还会浏览用户评论等产品相关信息。调查显示有41.1%品前都会事先浏览相关评论。只有17.9%的用户表示购物前不看用户评论。另据报告显示,在所有影响消费者购买决策的外部因素中,买家店铺上顾客发表的评论影响度竟超过亲戚朋友的建议,可见在线评论己成为消费者决策的重要参考依据公。 同理可知,顾客在预定经济型酒店业务时,在线评论越来越扮演着非常重要的角色。2010年2月,中国最大的酒店预订和点评网站携程旅行网发布了2009年度《中国酒店用户点评报告》,报告中提到在全年网上预订酒店中,顾客预订经济型酒店的比例高达40%,一方面是因为经济型酒店的客人对价格比较敏感,另一方面因为网上预订本身是一种新兴的预订形式,因为很受益受到年轻人的欢迎,而经济型酒店主要的目标群体是中青年旅客。报告显示,2009年是中国在线旅游业酒店点评爆炸式增长的一年,携程全年酒店点评数量增长超过了300%以上我们可以看到,用户在线点评已经逐渐形成一种习惯,顾客在预订酒店后出于利他和自我实现的需要会很愿意与他人分享对酒店产品的购后感受。不论是顾客本身还是企业,都将在线点评视为一种重要的资源,对于顾客来说在线评论是酒店顾客决策的重要参考,对于酒店管理者和决策者而言,在线评论集中体现着酒店顾客对酒店发展的意见和建议。在线评论的重要性便决定着我们唯有透彻的分析在线评论本身所具有的特质,以及在线评论特质与购买决策之间的关系和影响,才能够更好的把它运用在顾客购买生活和酒店决策中。 1.2 研究意义 本文要完成对评价类型效应的检验，探讨评价类型对评价信任、购买意愿与感知风险是否产生影响，以及它们之间的关系;理清在网络购物的背景条件下，不同的 2