跳槽手册：CIO如何“挑选”老板

跳槽手册：CIO如何“挑选”老板

2008.01.10 来自：IT专家网王葳编译共有评论(0)条发表评论收藏

CIO们经常变动工作，如何与新老板的工作风格保持合拍呢?

大多数CIO在他们的职业生涯中有不止一次的“机会”去转换工作。让我们假设你是一个正在转型中的CIO，正有一个机会从几个新的职位中进行挑选，但它们的薪酬、红利和额外津贴都是一样的。你如何从中进行筛选呢?首先，评估这份工作、这家公司、组织结构、政治气候和你的潜在老板。其次，评估你自己，借此来看你是否在所有的这些领域都与之相匹配。

正确评估工作

你会在这份新工作中得到幸福吗?这是在评估一份新工作、一个新老板和新公司时最重要的方面。在任何工作中，都没有足够的钱、地位和安全感来改善这种痛苦的处境。这份工作应该满足你感情和职业的需要;它应该符合你所拥有的技能并且提供与你的职业雄心一致的发展机会。它应该与你所期望的生活方式和家庭义务紧密结合。一些公司尊重工作与生活之间的平衡，一些公司期望你能一周7天工作，每天工作12 小时。一些公司对你有适度的出差期望，一些公司可能会让你很快进入频繁商务旅行的状态。

确保你自己知道公司的企业文化和期望，并且确保它们与你自己的意愿相符。否则，一些事情将可能会发生，这也许是你的工作、你的婚姻或者你的健康。它将会比拒绝把你的工作放在第一位更痛苦。

你能做这份工作吗?笔者曾经见过一些在面试时表现堪称完美的人，他们可以说服任何一位招聘经理，即使他们并不怎么符合这份工作的条件。但是这些人的工作通常不能维持很长时间，技能上的欠缺阻挡了他们前进的脚步，然后他们不得不离开这个职位。对于CIO来说，交际技巧的缺失相对于技术技能的缺失而言是更致命的。诚实的评估自己与这份工作的条件的匹配程度。否则，你也许会欺骗人们一段时间，但它也会使你被冷落。

这份职业的将来是什么? CIO的角色不会长久的保持不变。除了知道这个职位今天的期望，懂得在两年、三年甚至五年以后你会被要求做什么，同样是十分重要。确保这份工作的发展轨迹与你的职业计划相符。

你如何掌握这些信息呢?掌握面试的进程，与会成为你内部顾客、同僚或者下属的人们交谈，问他们在供应能力、进度表和成本方面，什么是他们期望从你身上得到的。

对笔者本人而言，最困难的事情是自我评估。通常会依赖本人的妻子和其他少数几个非

常信赖、非常诚实的助手。发展几个你自己值得信赖的顾问，以此来帮助你判断你是否

适合这个职位。

了解公司组织结构

CIO必须了解公司是如何运做的。一家公司的运做模式对CIO的角色有着惊人的影响。一个有着强大商业资源的控股公司会给一名CIO很多的责任，但是很少的职权。这种情况下，说服的能力是绝对必须的，而运做技巧则显得不那么重要了。另一方面，当运营

一个高度核心控制的公司时，一个有着出色的执行技巧和IT领域多方面详细知识的CIO 会被委以重任。

环球公司要求CIO具备多国经历、文化敏感性和一个可以在累人的旅行时间表里游刃有余的强壮体魄。外资公司期望你按他们的方式运做，并且掌握他们的母语，尽管这是一

个不会点明但是非常重要的因素。在一个家族企业里，你会发现一些职位是为家族成员

所保留并且你将被期望容忍这个愚蠢的侄子来振兴这个家族集团。

搞清楚IT在公司中的地位，并了解原因。如果IT部门是向企业组织结构里很低的层级

汇报工作—而你得负责去改变它——那你还是快点逃跑吧!如果IT部门是向CEO回报，那你一定要尽量在董事会里占有一个席位，并且为血腥的办公室政治做好准备。

你如何知道这些信息?对年度报告的快速浏览会揭示这个公司的结构、所有权和地理上的分布。断定了CIO在这个组织图里所处的位置，并且使用互联网来找到主要主管人员和IT职员的文章和讲话来学习更多的公司运作方式。

摸透公司政治气候

摸透工作的政治气候是困难的，但它却是得到一份正确工作第二重要的因素。一份原本

可以轻松得到的IT工作能够被不好的政治环境搅得不可能。

笔者曾目睹一位出色的CIO被这种情况所毁掉。他被CEO解雇以保证在这家公司有着

多个商务部门的公司可以分享IT功能。在这之前，曾确保他将得到公司的全力支持，他接受了这份工作并且提出了一个面向未来的非常合理的计划。这位CIO不了解的是CEO 并没有得到部门经理的支持或者是当这些人起来反对失去他们的IT势力范围时，CEO没有决心去抵制他们。失去了CEO的支持，你可以猜想到什么会发生在这位CIO身上。

笔者还看到过另外一个有才能的CIO，他得到了一份可以充分发挥他的领导能力的工作，

但是政治态势已经超越他所处的职位。在拒绝他老板所承诺的“空中掩护”之后，这位CIO 带着他的工作热情倒下了。

你该如何了解这些信息?用你的眼睛直接看着你潜在的老板，并且问他你的职位是否能得到他实质的支持。部门经理已经卷入进来了吗?如果他退缩了，假装无视或者不做正面回答，你可以猜测事情似乎不太妙。与两、三名部门经理会面，然后问他们对CIO职位的感觉如何。找到一些已经离开这家公司的人们，与他们谈谈。最好是能够与前任CIO谈一谈。

面试新老板

选一个老板在对你的生活冲击方面就如同选老婆，这并不是说两者有着相同的亲密程度，但是你可能将要花更多的清醒时间陪着你的老板。

你可以列出希望与老板形成的关系。比如，我需要尊重我的老板，我也希望被尊重;高度的商业和个人道德规范是强制的;对我个人生活的考虑是必须的;我希望我的老板能够胜任他的工作，如果他不能，我不能期望成功;我希望能喜欢我的老板，但是不喜欢他是一个不知疲倦的人如果其他标准都被满足的话。

与老板打交道的窍门就在列表中，你为之工作的人是什么样的?他的风格是什么，与你的相匹配吗?这位老板有权势来实现这一想象吗?他在这家公司的轨迹是怎样的：上升的，平和的，下降的?因为他的轨迹将会影响你的权势。他在前一家公司的记录如何?他了解IT吗?他是否能够勉强打开他的电脑而不需要帮助，当事情变糟的时候，他是否不大可能成为一名在会议室中的IT支持人员?

你该如何了解这些信息?当他正在面试你的时候，你也要面试你的潜在老板。询问关于他的工作方式并且寻求一些例子。查明他是如何合乎道德的处理不确定的情况。询问关于想象的东西，以及工作与生活的平衡。断定他对你在最开始的30天，60天，90天的期望。这个答案将会告诉你很多关于他对IT的理解。找到一些曾经为他工作的人们，他们能给你大量的信息。在Google搜索他的信息来挖掘他的历史记录。这可以被认为是一个证明人核对。一个潜在的雇主会对这样做，所以你对他这样做也很公平。

这里有很多的工作，它和通常的简历加工与面试状态战略十分不同。但是这是值得的。我曾经为之工作过的最好的老板知道IT能够做什么，更好的是他甚至知道IT不能够做什么。对于这家公司，他有一个引人注目的想法，IT的角色可以帮助他把这个想法变为现实。甚至在大多数激烈的会议室讨论中，他能够解释我正在做什么，为什么这么做。他有着高度的道德规范，我们彼此尊重。我也喜欢他，并且我使用了我上述介绍的各种方法和过程找到了他。

如果你是人才,如何成为一个CIO

如果你是人才，如何成为一个CIO？ 作为企业的高级业务管理人员，CIO是企业管理与IT技术的全才，我认为至少应该包括下列四个方面。 管理者的基本素质 包括普通管理的计划、组织、协调、执行和控制能力，拥有项目经理的能力，能够从质量、成本、风险、时间、流程等方面管理项目；还必须具备领袖气质、才能和大局观，从发展、战略、规划以及行业的角度去思考和解决企业的问题。 精通企业以及相关行业的知识 括企业的研发、生产、计划、营销、市场、物流等核心业务流程，熟悉企业的人力资源管理、财务管理、组织结构、行政程序等基础资源，以及企业的愿景、发展目标、价值观等企业的文化范畴。 掌握并应用现代信息技术 包括IT基础设施方面的计算机通讯与网络系统、操作系统、安全系统、存储与备份系统等，了解当前企业管理软件的思想、原理、产品如ERP、PLM、SCM、CRM、EIP、BI、KM、OA以及供应商，具备现代软件开发与管理的技术，掌握计算机服务与运行管理(如ITSM)，能够熟练地运用信息技术解决企业的实际问题。 全面、均衡的个人品质 优秀的个人品质是成功的管理人员的基本素质，但是在目前国有企业从事信息化工作之艰辛和痛苦还要求CIO具备超常的个人品质，包括坚忍不拔的毅力、顽强的工作作风、吃苦耐劳的精神、谦逊和蔼的态度以及耐得住寂寞、体贴下属、不断学习、沟通和交流的技巧等。 诚然，要求达到上述近乎理想的广博知识、丰富经验、特殊才能和优秀品质，对任何一名员工都显得十分苛刻，难以具备。尤其是对成长阶段的IT技术或普通管理人员，这样的要求实际上就是追求的目标、努力的方向、前进的指南。有些品质，比如领袖的亲和与影响力，需要在长期的工作中不断磨炼、逐渐形成。由于没有达到胜利的彼岸，我没有做CIO 的体会，也难以刻画出成功CIO的其它特性。 成为CIO的主要障碍 技术和管理的不同点有许多，比如：管理对人、技术对事，管理似水、技术如钢，管理重感情、技术重理性，管理贵在均衡、技术追求完美，管理是宏观的、技术是微观的。IT 技术人员，即使可以做好研发管理、项目管理、甚至IT部门经理，要想成为企业的高级管理人员，必须改变思维和言行举止，摒弃个性，隐藏锋芒，提高情商，甚至经历地狱般的摧残磨炼。

中国商品信息服务平台用户操作手册

用户操作大全 中国商品信息服务平台

2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。

目录

1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

CIO需具备四方面素质

CIO需具备四方面素质 作为企业的高级业务管理人员，CIO是企业管理与IT技术的全才，我认为至少应该包括下列四个方面。 (1)管理者的基本素质 包括普通管理的计划、组织、协调、执行和控制能力，拥有项目经理的能力，能够从质量、成本、风险、时间、流程等方面管理项目；还必须具备领袖气质、才能和大局观，从发展、战略、规划以及行业的角度去思考和解决企业的问题。 (2)精通企业以及相关行业的知识 包括企业的研发、生产、计划、营销、市场、物流等核心业务流程，熟悉企业的人力资源管理、财务管理、组织结构、行政程序等基础资源，以及企业的愿景、发展目标、价值观等企业的文化范畴。 (3)掌握并应用现代信息技术 包括IT基础设施方面的计算机通讯与网络系统、操作系统、安全系统、存储与备份系统等，了解当前企业管理软件的思想、原理、产品如ERP、PLM、SCM、CRM、EIP、BI、KM、OA以及供应商，具备现代软件开发与管理的技术，掌握计算机服务与运行管理(如ITSM)，能够熟练地运用信息技术解决企业的实际问题。

(4)全面、均衡的个人品质 优秀的个人品质是成功的管理人员的基本素质，但是在目前国有企业从事信息化工作之艰辛和痛苦还要求CIO具备超常的个人品质，包括坚忍不拔的毅力、顽强的工作作风、吃苦耐劳的精神、谦逊和蔼的态度以及耐得住寂寞、体贴下属、不断学习、沟通和交流的技巧等。 诚然，要求达到上述近乎理想的广博知识、丰富经验、特殊才能和优秀品质，对任何一名员工都显得十分苛刻，难以具备。尤其是对成长阶段的IT技术或普通管理人员，这样的要求实际上就是追求的目标、努力的方向、前进的指南。有些品质，比如领袖的亲和与影响力，需要在长期的工作中不断磨炼、逐渐形成。由于没有达到胜利的彼岸，我没有做CIO的体会，也难以刻画出成功CIO的其它特性。 成为CIO的主要障碍 技术和管理的不同点有许多，比如：管理对人、技术对事，管理似水、技术如钢，管理重感情、技术重理性，管理贵在均衡、技术追求完美，管理是宏观的、技术是微观的。IT技术人员，即使可以做好研发管理、项目管理、甚至IT部门经理，要想成为企业的高级管理人员，必须改变思维和言行举止，摒弃个性，隐藏锋芒，提高情商，甚至经历地狱般的摧残磨炼。 下面我根据自身的经历，讲述IT专家、IT经理、部门IT技术主管等在向高层管理的成长过程中六个主要的、必须逾越的障碍。

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

解放教育信息化领导力,打造基础教育学校CIO

解放教育信息化领导力，打造基础教育学校CIO 摘要：“十二五”期间，教育信息化建设的核心目标与标志工程即“三通两平台”建设。如何能从顶层设计的角度做好整体规划工作，对于“三通两平台”能否发挥出实际功效起着决定性的作用。信息化领导力也因此成为重要的衡量指标。关于这方面的研究已经开展了数年之久，但总是规定多、措施少；培训多，效果少；强调意义多，分解动作少；限制束缚多，解放活力少。而通过基础教育学校CIO团队的打造或许能从一定程度上解决这个问题。笔者通过对学校CIO在“三通两平台”建设中的作用分析，梳理出效果好、可行性高的实践经验，以期寻求一条解放CIO信息化领导力的活力之路。 关键词：信息化领导力；三通两平台；CIO；基础教育 一、引言 当前，我国已经进入全面建成小康社会的决定性阶段，国家富强、民族振兴、人民幸福构成“中国梦”的本质属性。而教育则是实现“中国梦”的力量源泉。2012年3月，教育部发布的《教育信息化十年发展规划（2011-2020年）》指出：“教育信息化是教育改革与发展的创新动力”，并明确提出要“提升教育信息化领导力……提升信息化规划能力、管理能力和执行能力，逐步建立工作规范和评价标准，将管理者的信息化领导力列入考核内容”。 国务委员刘延东在全国教育信息化工作电视电话会议上发表了题为“把握机遇，加快推进，开创教育信息化工作新局面”的重要讲话。她强调，要深刻把握新形势新要求，将教育信息化作为国家信息化的战略重点优先部署，切实加快教育信息化进程。“十二五”期间，要以建设好“三通两平台”为重要抓手，也就是“宽带网络校校通、优质资源班班通、网络学习空间人人通”，建设“教育资源公共服务平台和教育管理公共服务平台”。这是当前教育信息化建设的核心目标与标志工程。 在这一过程中，如何能从顶层设计的角度做好教育信息化的整体规划工作，对于“三通两平台”能否发挥出实际功效起着决定性的作用。信息化领导力也因此成为重要的衡量指标。关于这方面的研究已经如火如荼的开展了数年之久，但总是规定多、措施少；培训多，效果少；强调意义多，分解动作少；限制束缚多，解放活力少。笔者认为，当前最重要的是将信息化领导力从“多多益善”的培训中解放出来，让学校教育信息化的领导者真正能够有时间修炼内功，思考实践，提升专业素养，在教学和管理各个环节散发出信息化领导力的活力。 二、教育系统CIO解读 CIO(Chief Information Officer)首席信息官最早是在工商企业界提出的概念，是对公司或者政府机构的信息资源进行管理和控制的高级行政人员，通常具有进入最高决策层的副职职位。CIO不仅需要管控信息系统，其更重要的关注点在于数据本身，通过制定信息化战略规划、数据挖掘与分析，不断优化工作流程，用信息技术手段推动企业或者政府机构的精

Aladdin客户服务系统操作手册

Aladdin客户服务系统操作手册V2.7

一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

销售学习曲线

销售学习曲线 从新品上市到产品成熟，组织需要一个学习过程。 公司可以根据销售学习曲线，合理配置销售资源。 ■马克·莱斯利（Mark Leslie）查尔斯·霍洛韦（Charles A.Holloway）当公司推出新产品时，都有一种冲动，想赶快组建一支销售团队，以最快的速度赢得客户。但是，以我们25年来在新创企业和新产品推介方面的经验看来，过快地组建一支庞大的销售队伍往往得不偿失，会导致公司很快烧光现金，收入却达不到预期。事实上，要提高销售效率，公司上下首先应该掌握“销售学习曲线”，即了解客户是如何获得并使用产品的。 在制造行业，学习曲线的概念深入人心。员工们在生产线与采购、制造、工程、规划及运营各个部门之间互相交流知识和经验。随着时间的推移，整套流程的效率就会提高：因为流程重复的次数越多，其效率就越高，成本则越低。 事实上，新产业的创办和老企业新产品的投放，也遵循着一条与制造学习曲线相类似的销售学习曲线，只不过这条曲线是以公司与客户之间的双向交流来呈现的。在客户接受和使用产品的同时，公司对产品配置和有关产品制造、销售的流程都在进行修正。(参见副栏“制造和销售的学习过程”)一支庞大的销售队伍只会给公司攀爬学习曲线拖后腿。所以说，企业应摈弃传统的销售理念，先要对组织进行自我改造，以更好地了解客户并对客户需求及时做出回应。

值得注意的是，组织的销售学习曲线不能与销售员个人的学习曲线混为一谈。多数公司都期望自己的销售代表能在上岗的头几个月里，随着对产品、客户、市场和竞争形势的了解加深，立马从新员工变成老练的销售明星。本文描述的销售学习曲线完全不同于个人学习曲线，它涉及营销、销售、产品支持和产品开发等所有与客户打交道的部门。这一组织学习流程可提高公司每位销售人员的平均销售收益(sales yield)，进而影响所有的销售代表，不仅仅是新手也包括经验丰富的老手。 本文把销售学习曲线看做一个框架，用它来帮助公司管理者和投资者制定周详的新产品上市战略，准确地规划资源配置，设定合理的预期，避免灾难性的现金短缺，缩减取得赢利所需投入的时间和资金。不过，首先让我们来考虑一下新创企业和老企业在投放新产品时会碰到的一些意外问题。事实上，如果人们把销售职能视为一个学习过程，这些问题原本都是可以预见的。 新产品销售挑战 25年前，创办一家公司或推出一件新产品的最大风险在于技术上是否可行。管理人员相信：“只要产品能搞出来，顾客就会来买。”如今，由于产品组件的模块化和开发工具功能 的增强，产品开发周期变得更加容易预测。也正因为如此，大部分公司面临的最大风险已经

孚盟软件客户管理操作手册

孚盟软件FumaCRM8 邮件部分业务员使用手册

二零一三年十月 目录 引言 (3) 邮件部分 (4) 【基础篇】 (4) 1、邮箱绑定设置： (4) 2、企业邮局的邮件如何导入到系统里面 (6) 3、如何设置新建邮件模板、回复邮件模板 (7) 邮件日常处理操作指导 (10)

1、待处理的使用 (10) 2、查看新邮件 (10) 3、如何通过邮件建立客户档案 (11) 4、如何回复客户邮件 (12) 5、重要邮件如何设定跟踪 (13) 【技巧篇】 (13) 功能一：如何使用邮件规则功能 (13) 功能二：如何对邮件进行分类 (15) 功能三：如何对重点及同类邮件管理 (15) 功能四：如何关注重点客户 (16) 功能五：如何利用分发功能取代转发 (17) 功能六：如何做开发信的推广 (19) 引言 非常感谢您使用我司软件，希望这套系统可以给您工作带来便利性，同时也希望这套系统可以很好的帮助您管理好邮件和客户资料。在使用这套系统之前，我希望您可以摒弃之前使用网页、OUTLOOK、FOXMAIL的习惯，因为这套系统将带给您不一样的思路去管理。如在收件箱下面根据客户名称建文件夹等，这不是最有效的方法，在教程里我会选择让你们放弃这种管理思路，当然我也会推荐一些管理思路给到您。我制作这个教程，结合了大量客户的使用经验，接下来的教程分为基础篇和技巧篇，希望孚盟软件可以助您一臂之力。

邮件部分 【基础篇】 在使用邮件部分之前，您需要确定以下三个步骤（简称“头三步”）是否已经完成了。1、邮箱是否绑定到系统里面了，并且已经验证可以正常收件和发件了；2、之前的邮件是否导入到系统里面了；3、个人模板是否已经在系统设置好了。范本截图见下： 1、邮箱绑定设置： 1）操作流程：模块-系统设置-邮件-邮件账户设置 2）点开“邮件账户设置”，点击左上角“”，可以看到如下界面，在首页里填写好邮箱账号、密码（邮箱密码，如果网页上有改动的话，这里也要变动的，不然会收发不了邮件的）、显示名称（对外您的称呼）、账户类型（业务员选择个人的）、拥有人（该邮箱属于谁负责的拥有人就是他），设置好后如下图范本：

优秀CIO评选：IT与企业战略的关系解析

优秀CIO评选：IT与企业战略的关系 从2005年8月开始，“中国优秀CIO”的国内外评委从上千位参选CIO 中筛选、确立了近200位候选CIO名单。随后，《IT经理世界》杂志社的资深记者和编辑深入候选人所在组织一一进行实地面访，获得了大量珍贵的一手资料，这些材料经过认真组织后上交评委评议。2005年“中国优秀CIO”的评选结果于2006年1月14日在北京东方君悦大酒店隆重揭晓。在我们看来，这既是对这50位入选CIO过去一年创新性推进组织信息化的一种激励，同时也是我们展望新一年中国信息化进程、持续关注国内CIO阶层成长的最佳方式。 以战略为导向，将IT与业务流程和产品创新进行有机结合，才能创造出难以复制的竞争优势。 在2002年我们首次启动“中国优秀CIO”评选的时候，谁都不会想到有一天IT这两个当时还要证明自己存在价值的英文字母会和“企业战略”这样一直高高在上的名词联系在一起。 相比以前3届，2005年的“中国优秀CIO”评选的评委和参与面访的记者谈论的越来越多的是企业的业务和战略，至于CIO所参与的项目、所使用的系统以及背后的厂商，已经很难占据讨论的主题。 事实上，在2005年上榜的50名CIO中，有86%的获奖CIO所在企业已经将IT在企业发展中的作用上升到战略高度。与过去相比，巨大的IT投资和无休止的最新技术升级已经不再是中国CIO们热衷探讨的话题。现在，他们比以往任何时候都清楚，先进的IT技术本身并不会给企业带来长久的竞争优势，真正的竞争优势来自于以战略为导向，将IT技术与商业流程和产品创新进行的有机融合。 IDC经过调研发现，在2006 年，>'https://www.wendangku.net/doc/df15497112.html,/jingjilunwen/' target='_blank' class='infotextkey'>经济发达的欧美，很多企业的CIO将关注IT应用的几大领域，包括实现产品创新、改善客户关系、实现更好的实时运作。这与我们本次评选中发现的中国企业IT投资的热点地带很相似。显然，在如今复杂的全球>'https://www.wendangku.net/doc/df15497112.html,/jingjilunwen/' target='_blank' class='infotextkey'>经济下，企业之间的竞争越发激烈，“不论是中国还是外国企业的CEO都迫切需要CIO能帮助企业具有一种能力——加速企业运作、更快更好地满足客户需求。”IDC全球首席研究官、高级副总裁John Gantz如是说。 来自IDC的数据显示，尽管中国市场的IT支出目前在全球整个IT市场所占的比例仍非常有限，但中国作为新兴市场，在IT投入上的发展速度却保持高达两位数的增长。同时，在>'https://www.wendangku.net/doc/df15497112.html,/jingjilunwen/' target='_blank' class='infotextkey'>经济全球化的影响下，越来越多的中

客户服务操作手册(doc 83页)

客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册

客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：

序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)

统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)

支持数字经济发展若干政策

支持数字经济发展若干政策 为深入贯彻国家数字经济发展战略及省委、省政府加快建设“数字江淮”决策部署，大力发展数字经济，推进数字产业化、产业数字化，构建现代化经济体系，实施以下政策。 一、支持数字技术创新 支持建设工业互联网创新中心。有效整合高校、科研院所、企业创新资源，围绕重大共性需求和重点行业需要，开展工业互联网产学研协同创新，促进技术创新成果产业化。鼓励各市政府对创新中心建设用地、办公场所、人才引进等方面予以优先保障。（牵头责任单位：省经济和信息化部门，配合单位：省科技、财政等部门，各市人民政府） 培育“互联网+制造”示范。对制造业与互联网融合、工业互联网、大数据产业、软件“铸魂”工程等领域的国家级试点示范企业（项目）给予一次性奖补，最高100万元。（牵头责任单位：省经济和信息化部门，配合单位：省财政等部门） 促进人工智能技术创新。对获得国家级人工智能与实体经济深度融合创新项目的，给予一次性奖补100万元。支持智能硬件产品生产，

对技术创新水平较高、市场竞争力突出、在我省生产且年销售收入不低于1000万元的智能硬件产品，每年优选不超过50个给予一次性奖补，每个最高50万元。对通过国家智能家用电器标准评定并在我省批量生产的智能家居产品给予一次性奖补，最高100万元。对在我省生产成套智能家居系统且该系统年销售收入不低于3000万元的企业给予一次性奖补，最高100万元。（牵头责任单位：省经济和信息化、发展改革部门，配合单位：省财政等部门） 加快数字技术标准研究。对主导制定国际、国家（行业）相关数字技术标准并取得实效的企业，分别给予每个标准一次性奖补100万元、50万元。（牵头责任单位：省经济和信息化部门，配合单位：省财政、质监等部门） 二、加强市场主体培育 培育和引进骨干企业。对总部（含研发总部和区域总部）新落户我省的全国电子信息百强、软件百强、互联网百强企业，每户给予一次性奖补200万元。对首次进入全国电子信息百强、软件百强、互联网百强的企业，分别给予一次性奖补100万元。对首次进入安徽省重点电子信息、软件企业名单的企业，分别给予一次性奖补50万元。（牵头责任单位：省经济和信息化部门，配合单位：省发展改革、财政、工商等部门，各市、县人民政府） 支持企业做大做强。对我省数字技术企业营业收入首次达到1亿

客户关系管理系统操作手册

中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)

1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.wendangku.net/doc/df15497112.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；

珠海优秀CIO评选管理办法-珠海软件行业协会

珠海南方信息化与工业化融合创新中心文件 珠两融中心字【2015】01号 珠海市优秀CIO评选管理办法(试行) 第一条珠海市优秀CIO评选工作（以下简称评选）旨在贯彻落实国家《信息化和工业化深度融合专项行动计划（2013-2018年）》的文件要求，鼓励在企业全面建立企业首席信息官（CIO）制度，表彰一批在业内有影响力的IT规划与建设者，推动我市信息化与工业化深度融合。为保证评选的质量，特制定《珠海市优秀CIO评选管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。 第二条评选遵循公开、公正、公平的原则，坚持科学评审，评选的宗旨和目的是：鼓励创新、促进交流、表彰先进、和谐发展。 第三条评选工作办公室设在珠海南方信息化与工业化融合创新中心，办公室负责设立评审专家组，评审专家组由信息化领域专家和有关单位负责信息化工作的人员组成。

第四条评选工作办公室的主要职责是： （一）制定和修改本《办法》； （二）组建评审专家组并做好相关服务； （三）组织评选工作。 第五条参评条件 （一）在珠海市的企业法人单位内任职，在信息化领域有5年以上工作经验。 （二）负责企业信息化规划、整合和建设的高级管理人员。 （三）为本企业在推进信息化建设，提供决策支持信息，参与制定本企业总体发展战略并取得成效。 （四）正确把握信息化发展战略，并认真组织实施，成果显著。 （五）健全管理制度，有效地管理信息技术部门并取得明显成果。 （六）做好信息系统的安全与保密工作，维持系统运行，确保企业的业务正常开展成绩显著。 （七）加强本企业的队伍建设，组织职工IT知识培训，加强信息化部门员工的业务建设，带领团队出色完成任务。 第六条评选程序

售后服务操作手册

华喜产品配置管理系统 （销后服务）使用操作手册 制作日期：2008年9月16日 修订版本号 1.0 制作单位：广州华喜信息科技有限公司https://www.wendangku.net/doc/df15497112.html, 广州市天河区天河软件园建中路51-53号新太科技大厦513号 本工作说明书作为广州华喜信息科技有限公司的知识财产未经广州华喜信息科技有限公司同意，其内容不得泄露给第三方。

目录 1．常用操作 (2) 1．1系统登录设置 (2) 1.1.1系统登录： (3) 1.1.2系统登录相关设置： (3) 1．2数据窗口操作介绍 (4) 1.2.1排序 (4) 1.2.2分类 (4) 1.2.3方便性操作列举 (5) 1.2.4快捷键说明 (5) 1.2.5查询说明 (5) 2．售后服务业务总流程图： (7) 3．售后服务管理 (7) 3.1售服派工单管理： (7) 3．1．1增派工单 (7) 3．1．2派工单的删除与修改 (10) 3．1．3派工单的查询与查看 (12) 3．1．4派工单的服务内容与服务费用 (13) 3.2售服内容管理： (16) 3.3售服费用管理： (17) 3.4售服材料管理： (17) 3.5售服材料领用： (17) 3.6售服退料管理： (17) 3.7欠件放行跟踪： (18) 1．常用操作 1．1系统登录设置

1.1.1系统登录： 1．双击系统启动文件pimExpress.exe或其快捷方式。启动系统登录窗口；如是上图所示。 2．在系统登录窗口输入对应的用户名和密码； 3．点击按钮，登录PIMExpress 系统 1.1.2系统登录相关设置： 在系统登录界面中，点击按钮，可对登录的服务器进行相关的设置。如下图所示： 1．加密服务器IP和端口：指加密狗所在的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口； 2．配置服务器IP和端口：指转接数据库的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口；

服务采购管理平台用户操作手册V业务经办人一般合同

服务采购管理平台用户操作手册 业务经办人 项目实施小组 2015年10月

文档修改记录 目录

1.引言 1.1编写目的 本文档描述服务采购管理系统的功能操作说明，为业务人员操作系统提供帮助。 1.2项目背景 目前长虹公司的服务类采购业务存在报销流程冗长、账务处理附件繁多，合同、验收手续等外部法律文书缺乏实质、有效管理工具支撑问题；同时此类业务涉及金额、业务量占比都较大，共享服务中心目前在标准化建设方面还存在一些不足，同时结合提出“三化”战略，认为服务类采购结算流程梳理与再造显得非常紧迫和必要。希望通过服务类采购结算流程梳理和再造，借助信息化手段达到以下三个目标： 完善内控体系，规避经营风险：通过系统固化合同、验收模板，并将合同签订、验收、结算、对账等节点纳入系统闭环管理，确保获取的外部法律文书真实、完整、有效。 优化结算流程，提升业务处理自动化水平：减少了原流程中业务环节对原始单证的收集整理工作，以及财务环节单据扫描、清账付款、凭证复核、对账工作；实现了对费用类采购业务的账期管理、服务类供应商自动对账、会计档案的电子化管理。 实现对会计附件脱敏后的账务处理，提升共享服务能力：将传统会计记账时纸质附件审核节点，分拆为对某一附件的某一控制点的审核，审核后的结果通过

系统逻辑实现自动稽核，提供了为非关联方提供财务共享服务的可能。 1.3 术语

2.操作说明 2.1登录服务采购管理系统 1、登录界面点“用户注册”进入注册页面 2、选择用户类型，输入必填信息，点“下一步” 2.1.2 登陆服务采购管理测试系统 （1）登录eiap平台 测试系统即测试环境，仅用于测试系统功能是否满足业务需求之用，可随意操作。 打开IE，输入 https://www.wendangku.net/doc/df15497112.html,/BAF/Account/Logon/。输入用户名、密码和验证码后登录系统。 （2）切换到服务采购管理模块 点“更多应用”，选择“服务采购管理”模块进入服务采购管理系统 2.1.3登陆服务采购管理生产系统 （1）登录EIAP平台 生产系统即正式环境，用于真实业务发生时进入该系统进行相关操作。 打开IE，输入。输入用户名、密码和验证码后登录系统。

“2015年度吉林省健康信息化优秀CIO”评选结果揭晓

2016Vo1.32，No.44月28日，由吉林省卫 生信息学会、吉林省健康协会联合开展的“2015年度吉林省健康信息化优秀CIO 评选”结果揭晓。此次活动，通过专家审核、微信投票、委员投票，共评选出15名年度优秀 CIO 。 吉林省健康信息化专家委员会秘书长王秋艳宣读了评选结果。吉林大学第一医院 信息中心主任马云；吉林大学中日联谊医院信息中心主任张海龙；吉林大学第一医院二部信息中心主任郑伟；吉林省人民医院信息中心主任周显国；吉林省疾病预防控制中心信息所副所长付尧；北华大学附属医院信息管理处处长袁 勋；辽源市中心医院副院长王贵荣；吉林省肝胆病医院信息科主任肖旭；长春市中心医院 信息中心主任杨向东；长春市人民医院信息科科长王洪洋；长春市传染病医院网络信息科主任王迆峰；吉林市儿童医院信息科科长满秀艳；松原市中心医院网络中心主任于黎明；榆树市人民医院信息科科长李绍春；东丰县人民医院信息科科长吴卫国15名同志获“2015年度吉林省健康信息化优秀CIO ”。 （编校：韩力） “2015年度吉林省健康信息化优秀CIO ”评选结果揭晓 7 一、次均门诊费用 ２０１６年１－２月，全国三级公立医院次均门诊费用为２９１．７元，与去年同期比较，按当年价格上涨４．７％，按可比价格上涨２．７％；二级公立医院次均门诊费用为１８８．６ 元，按当年价格同比上涨２．７％，按可比价格同比上涨０．７％。 二、人均住院费用 ２０１６年１－２月，全国三级公立医院人均住院费用为 １２８７５．６元，与去年同期比较，按当年价格上涨４．８％，按可比价格上涨２．７％；二级公立医院人均住院费用为５５０１．２元，按当年价格同比上涨４．９％，按可比价格同比上涨２．９％。 （编校：李兵） ２０１６年１－２月全国二级以上公立医院病人费用情况 ■金阳山摄影

20090428国资委《关于进一步推进中央企业信息化工作的意见》

《关于进一步推进中央企业信息化工作的意见》 国资委下发《关于进一步推进中央企业信息化工作的意见》，旨在进一步加快推进中央企业信息化建设，实现2010年信息化发展目标。 意见指出，各中央企业要根据2007年度信息化水平评价结果，制订信息化发展“登高计划”；建立首席信息官（CIO）制度，设立信息化专职管理部门；全面建立信息化绩效考核制度；全面建立软件资产管理制度；全面建立信息安全等级保护制度；树立信息化示范工程；开展中央企业间信息化建设的帮扶；实施中央企业信息化建设成果的共享；开展中央企业信息化合作外包；组织开展专家咨询和培训工作等。 意见全文如下： 关于进一步推进中央企业信息化工作的意见 各中央企业： 为进一步贯彻落实《关于加强中央企业信息化工作的指导意见》（国资发[2007]8号），加快推进中央企业信息化建设，实现2010年信息化发展目标，结合中央企业信息化工作的实际情况，针对存在的不足与差距，提出如下意见。 一、制订信息化发展“登高计划”。各中央企业要根据2007年度信息化水平评价结果，制订信息化发展“登高计划”。“登高计划”主要包括：信息化水平登高目标、主要任务、采取的措施及达到目标的时间进度等内容。信息化水平处于E级和D级的企业，“登高计划”目标要在2010年底以前达到C级以上。处于C级、B级的企业要制订达到上一级别的“登高计划”。A级企业要与国际先进水平全面对标，努力达到和超过世界先进水平。各中央企业“登高计划”请于6月底前报国资委备案。国资委将定期监督检查“登高计划”的执行情况。 二、建立首席信息官（CIO）制度，设立信息化专职管理部门。为加强企业信息化工作的组织领导，各中央企业可建立首席信息官制度，设立首席信息官。首席信息官的主要职责是：挖掘企业信息资源、制定企业信息化战略、为企业信息化布局、评估信息化价值；负责信息流、物流、资金流的整合，完成信息系统的选型实施；收集研究企业内外部的信息，为决策提供依据；协助完成企业业务流程重组、运用信息管理技术重建企业的决策体系和执行体系；安排企业信息化方面的培训，发现信息应用的瓶颈、观察研究企业运作中的信息流及其作用。对应首席信息官的职责要求，各企业应赋予首席信息官相应的决策权和审批权，有关重大决策应听取首席信息官的意见。条件暂不成熟的企业，可先由现任信息化主管领导兼任首席信息官。 到2009年底，所有中央企业都应建立信息化专职管理部门，做到机构、职能、人员和责任“四落地”。

2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册实用手册

红星美凯龙 客户服务中心标准化管理 操作手册

集团顾客满意度检查部 二零一一年叁月二十二日 前言 市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。 因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。 企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。 目录 第一部分客户服务中心岗位编制 一、总则 二、服务目标 三、何谓客户服务 第一章客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图 第二章客户服务中心岗位规范 一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能 四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能