汽车4s店服务质量的研究

汽车4S店服务效率提升改善计划 (1)

效率提升和品质改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案： 一、人员 1 、人员培训 现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少， 应加强对新进员工及老员工各方 面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。 1 ）产品知识培训， 公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。 1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持） ，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。 （责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课） 、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课） 、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产 品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。 （责任部门：研发部、生技部） 2 ）公司与生产相关的作业流程的培训 在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样 去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。 （责任部门：生产课） 3 ）作业技能 相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验； 装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。 （责任部门：生技课） 4 ）品质培训

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析

车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析 ［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍 提高，汽车保有量也在迅速增长。据不完全统计，截至2016 年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36 亿人。一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。 ［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务 [DOI]1013939/jcnkizgsc201714048 1车险理赔质量管理系统的发展 2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理 指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。 2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在 的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保

险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。 没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。 3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定 损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误： 保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。 车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔 偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。 有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。 4车险理赔服务过程中的工作要求 41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

《药物临床试验质量管理规范》考核

《药物临床试验质量管理规范》考核题库 一.单选题 1 ．实施临床试验并对临床试验的质量和受试者的安全和权益的负责者。 A.研究者 B .协调研究者 C.申办者 D.监查员 2 ．在多中心临床试验中负责协调各参加中心的研究者的工作的一名研究者。 A .协调研究者 B.监查员 C.研究者 D.申办者 3 ．伦理委员会应成立在 A .申办者单位 B .医疗机构 C .卫生行政管理部门 D .监督检查部 4 ．下列哪一类人员不必熟悉和严格遵守《赫尔辛基宣言》？ A .临床试验研究者 B .临床试验药品管理者 C .临床试验实验室人员 D .非临床试验人员 5 ．《药物临床试验质量管理规范》何时开始施行？ A . 1998.3 B . 1998.6 C . 1996.12

D . 2003.9 6 ．下列哪一项不是申办者在临床试验前必须准备和提供的？ A .试验用药品 B .该药临床研究资料 C .该药的质量检验结果 D .该药的稳定性试验结果 7 ．以下哪一项不是研究者具备的条件？ A .承担该项临床试验的专业特长 B .承担该项临床试验的资格 C .承担该项临床试验的所需的人员配备 D .承担该项临床试验的组织能力 8 ．任何在人体进行的药品的系统性研究，以证实或揭示试验用药品 的作用、不良反应及 / 或研究药品的吸收、分布代谢和排泄，目的是 确定试验用药品的疗效和安全性。 A .临床试验 B .临床前试验 C .伦理委员会 D .不良事件 9 ．关于知情同意书内容的要求，下列哪项不正确？ A .须写明试验目的 B .须使用受试者能理解的语言 C .不必告知受试者可能被分配到试验的不同组别 D .须写明可能的风险和受益 10 ．病人或临床试验受试者接受一种药品后出现的不良反应事件，但不一定与治疗有因果关系。 A .不良事件

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上

汽车4S店接待服务流程规范及标准

4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少

汽车4S店 服务接待如何提升客户满意度

汽车4S店服务接待如何提升客户满意度 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾 客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质 量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 汽车服务接待业务责任的共识 针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立 客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客 的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项 目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5.善于沟通协调，有交际应酬能力; 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8.始终保持衣着整齐清洁； 9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介绍；13.表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责:1.主动的向前询问顾客的需求; 2.完成专业训练的服务流程; 3.初步了解顾客需求及問題點; 4.提供顾客最适当

网约车服务质量评价研究

44 公路与汽运 H ig h w a y s&Autom otive A p p lica tio n s总第179期 网约车服务质量评价研究< 任其亮，王磊 (重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074) 摘要：服务质量是网约车平台公司生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展。为科学评价网约车服务质量，文中根据网约车的特点，基于乘客视角，从有形性、可靠性、响 应性、保证性、移情性五方面构建网约车服务质量评价指标体系，应用S E R V Q U A L评价模型对重 庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。 关键词：城市交通；网约车；服务质量；S E R V Q U A L模型；评价指标体系 中图分类号：U492.4 文献标志码：A文章编号：1671 —2668(2017)02一0044 —05 伴随着“互联网+”的蓬勃发展，网约车作为城 市出租客运市场的新业态得到了迅猛发展，其通过 共享闲置的车辆资源提升了公众出行效率，在推动 经济社会发展、改善民生方面起到了重要作用。但 调查发现目前网约车服务存在以下问题：一是部分 平台客服联系方式不容易找到、沟通不便捷；二是部 分平台乘客订单提交后不能取消，还有一部分平台 在取消订单时要支付一定赔偿金；三是个别订单车 辆或驾驶员的线上信息与线下信息不一致；四是部 分驾驶员不熟悉行驶路线；五是部分驾驶员驾驶水 平不高，技术不熟练;六是部分驾驶员的服务态度不 好，服务意识不高；七是开具发票不方便，部分网约 车平台消费要达到一定额度才能开具发票或乘客需 支付邮寄发票的费用。这些问题与目前缺乏网约车 服务质量评价标准有关，在一定程度上阻碍了网约 车行业的发展。该文基于乘客的视角构建网约车评 价指标体系和定量评价模型，为网约车服务质量评 价提供理论参考，以提升网约车服务水平，促进城市 出租车市场健康发展。 1网约车服务质量 l.i网约车服务质量的内涵 对于乘客而言，网约车服务质量是乘客期望服 务质量和感知服务质量之间的差距。对于网约车平 台公司而言，服务质量是网约车经营者为乘客提供 服务时应当执行的规范和达到的标准。网约车服务 质量根据服务过程分为以下4种： (1)设计服务质量。指向乘客提供具体的服务情况，包括网约车平台公司的服务范围等。 ()技术服务质量。指网络平台环境、管理能 力、驾驶员技术水平和服务标准等。 (3)行为服务质量。包括驾驶员的仪表、语言、行为及对工作的忠诚等。 ()感知服务质量。由乘客的期望与感知决 定，对平台公司也是最重要的。乘客感知质量的提 高建立在提高其他3种服务质量的基础上。 1.2网约车服务质量的特征 从服务产品特性引申，网约车服务是一种特殊 性产品，这种特性决定了网约车服务质量的特征。 (1)难以定量化。网约车服务是一种行为过 程，各地网约车虽然有文明用语、作业程序等作业标 准化规定，但实际中很难操作和监督，管理者很难推 行量化服务标准，从而使网约车经营者和行业管理 部门的质量管理与控制很困难。 ()差异性。网约车服务主要靠驾驶员人工完 成，由于驾驶员个人素质、技术水平和服务态度的差 异，不同车辆或同一车辆的不同驾驶员很难保证服 务质量的一致性。不同驾驶员及不同时间、地点、服 务环境下，网约车的服务质量都存在明显差异。 (3)难以建立统一的服务质量保证体系。平台 公司可以禁止不合格的驾驶员上岗或在驾驶员上岗 之前对其进行培训，但无论采取什么措施，都难以保 证服务质量满足乘客的期望，建立完善的网约车服 务质量保证体系不是一件简单的事情。 ()乘客影响服务质量。乘客参与网约车服务 的生产过程，对于网约车服务而言，保证服务质量在 基金项目：国家社会科学基金西部项目（16X JY 013)

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究

第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月 Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007 [收稿日期]2007-06-30 [作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销. [文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04 汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究 朱 杰,胡玮祎 (武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070) [摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32 [文献标识码]:A 汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3]. 现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4] . 为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急. 1 汽车维修服务质量评价的理论背景 1.1 服务质量的内涵 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现. 1.2 服务质量评价 PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6] :管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量.

汽车4S店接待流程执行标准

汽车4S店接待流程执行标准 一、电话接待 1、准备工作 a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本 c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料 2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时 补及。 3、电话 e、电话响铃三声内接听 f、自报家门，（例如：您好，湖南龙华汽车销售服务有限公司，我是 XXX，有什么可以帮到您） g、主动询问来电原因 a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话 i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘 试驾） j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电 m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。 二、展厅来店接待 1、接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和文件夹，随时准备记录

文件夹清单： a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单 3、顾客进入展厅时 ①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾 客 ②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售 及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临雪铁龙汽 车，”热情迎接。 ③询问顾客的来访目的 a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市 c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找 公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待 侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d、看车客户则按执行以下程序 ④及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤与顾客同行人员一一招呼。 ⑥引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第 一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上 述1-6程序。 三、顾客自行看车 1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观 2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。

汽车4S店售后服务提升售后服务质量

汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点 汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S 店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工

作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究

铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42

汽车行业服务质量与顾客满意度论文

2007春汽车营销班冯捷20077110550083 目录 中文摘要与关键词 (1) 目录 (2) 1. 绪论-------------------------------------------------------------------1 1.1 研究背景及目的--------------------------------------------------------2 1.2国内外研究现状---------------------------------------------------------2 1.3 研究方法--------------------------------------------------------------3 1.4论文结构安排-----------------------------------------------------------3 2. 质量管理与服务质量管理-------------------------------------------------3 2.1 质量管理的概念及其作用------------------------------------------------3 2.2质量管理的内容---------------------------------------------------------4 2.3 服务质量管理的概念及其内容--------------------------------------------4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题--------------------------------------6 3.1 汽车行业服务质量管理现状----------------------------------------------6 3.3汽车行业服务质量存在问题-----------------------------------------------8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析-------------------------------------------8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位----------------------------------------8 4.2 服务支撑系统落后------------------------------------------------------8 4.3 客服人员培训内容流于形式----------------------------------------------9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力-------------------------------------9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策-------------------------------------9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念----------------------------------------------9 5.2 完善服务支撑系统-----------------------------------------------------10 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平-------------------------------------10 5.4 力使培训考核趋于合理化-----------------------------------------------10 结论---------------------------------------------------------------------11 参考文献-----------------------------------------------------------------11 1

汽车4S店售后服务流程

从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在