导游考试服务规范应变能力
@服务规范部分
1、地陪接团前应做好哪些物质准备？
上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划（即接团通知单）、导游证、导游旗、钱等必要物品。
2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息？
核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。
3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作？
1）熟悉接待计划
2）物质准备
3）与地接社联系
4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？
1）与地陪积极配合
2）监督各地接待计划的实施和服务质量
3）留意旅游者的动向
4）做好提醒工作，处理突发问题和事件
5）当好旅游者的购物顾问
6）联络、协调工作
5、地陪在接团钱应做好哪些准备工作？
业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备
6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。
7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
1）辨认旅游团
2）核实人数
3）询问团队情况
4）集中清点行李，并交接行李
5）集合登车
8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？
1）详细阅读接待计划
2）在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点
3）掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。
9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？
1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接
2）与旅行车司机联络
3）提前抵达接站地点
4）再次核实班次抵达的准确时间
5）持接待站标志迎候旅游团
10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队？
地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，温情该团领队和全陪姓名国别（或地区）、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。
11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？1）问候语
2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览
3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机
4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望
5）预祝旅游愉快、顺利
12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？
1）协助领队办理住房登记手续
2）介绍饭店设施和服务项目
3）带领旅游团用好第一餐
4）重申当天或第二天的活动安排
5）照顾旅游者和行李进房
6）商定并安排叫醒及早餐时间
7）核对、商定日程
13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些主要工作？
1）事先了解会见时双方是否有互赠礼品
2）承担翻译任务
3）旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。
14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？
1）提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（后三位数）停车地点和开车时间2）在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。
15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作？
1）至少要到游客哪里巡视1~2次
2）注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐
3）地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题
16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？
1）回顾旅游活动、感谢合作
2）表达友情和惜别之情
3）征求旅游者对工作的意见和建议
4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会像旅游者表示歉意
5）期待重逢
6）美好祝愿
17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？
1）用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机
2)旅游线路有变化时，应提前通知司机
3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
4）合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系
18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？
1）集中交运行李
2）办理退房手续
3）集合登车
19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？
1）手气所有旅游者及全陪的证件：将证件和机票交给登机牌办理柜台，办理行李托运2）帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌
3）领回全部证件
4）清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪5）乘坐国际航班，地陪应该领取相关出境表格并指导游客填写
20、地陪在接团前应该做好哪些心理准备？
1）准备面临艰苦复杂的工作
2）准备承受抱怨和投诉
21、领队在出团前应做好哪些物质准备？
1）领队证、省份证、护照或通行证、机票及名单表
2）团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表
3）社旗、名片、行李标签、客人胸牌
4）多份团队名单表和团队分房表
5）目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单
6）旅行包
7）境外旅行社及本社有关部门或人员的联系号码、名片
8）领队日志本、征求意见表、航班时刻表
9）常备药品、随身行李物品和手机
10）出国手册和各国度量、钱币换算表
11）必要的费用
12）目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话
22、地陪在进行首次沿途导游时应做好哪些服务工作？
1）介绍城市概况、沿途风光和饭店情况
2）宣布当日活动日程和提醒注意事项
23、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？
1）预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点
2）引导游客入座
3）在观看节目的过程中，地陪要向旅游者做剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者
4）与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周边环境，以防不测
24、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？
1）代表旅行社致欢迎词
2）详细说明行程安排
3）提出旅行要求
4）说明《中国公民出国（境）文明行为指南》
5）做好提醒工作
6）分发行前须知
7）介绍目的地
8）落实分房、交款、特殊要求事项
9）通知防疫注射
10）次日出发的说明
11）介绍出境旅游注意事项
25、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？
1）要保质保量的完成旅游接待计划
2）要有充裕的实施加点计划的时间
3）经报地接社许可和得到领队、全陪的同意
4）客人自愿参加
5）不耽误本团的送机（车、船）
@应变能力部分
1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理？
1）立即与本社有关部门联系并查明原因
2）若团队提前到达，则按漏接处理
3）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团
4）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜
2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？
1）立即与本社有关部门联系并查明原因
2）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团
3）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜
4）当途中滞留的游客终于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦
3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？
如果是毒蛇咬伤或是无法判定是否为毒蛇咬伤，遵循下面处理方式
1）拨打120或者110急救，如有可能，告知求救人员伤口形状和毒蛇形态
2）停止剧烈运动以减缓毒素扩散
3）如果把蛇打死，则带上死蛇以便医护人员正确治疗
4）在医护人员赶到之前，采用压迫近心端血管的方式减缓但不要切断局部血液循环。
5）用消过毒的刀片在伤口上做十字形切口，再在周围作几个小切口，使蛇毒顺畅流出来，在无器械的情况下，让没有口腔溃疡和牙龈出血的人将毒液吸出吐掉并及时漱口。
4、出现错接时，地陪应该如何处理？
1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
2）若错接本社另外一个旅游团，要寻找借口立刻与另一名导游交换旅游团。
3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。
5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应如何处理？
1）及时报告旅行社
2）通知旅行社相关人员调整住房
3）通知餐厅实际用餐人数
6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），地陪应该如何处理？
实事求是的想旅游者说明情况，耐心解释原因，竭力劝阻，并请领队、全陪或其他客人帮忙劝说。
7、外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？
1）由遗失地接待旅行社开具证明，失主持证明去当地公安局出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明
2）遗失者持公安局的证明并携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照
3）领导新护照后，再去公安机关办理签证手续。
8、入境游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理？
1)保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清确实是丢了还是放错了地方
2）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案
3）若找不回被盗物品，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔
4）安慰失主，缓解他的不快情绪，并请失主留下详细地址电话以便日后找到时归还
9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？
1）了解情况，就地迅速查找，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览2）若一时找不到，立即向游览地派出所和管理部门报告，请求他们帮助寻找
3）打电话与饭店联系，询问走失者是否回到下榻
4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案
5）继续组织游览，地陪不能因为个别游客走失，放弃整个旅游团的游程
6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果责任在地陪则应向其道歉，如果责任在旅游者本人，应对其安慰提醒以后注意
7）若属严重走失事故应写出书面报告书
10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事？1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策
2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理
11、旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应如何处理？
1）立即组织抢救
2）保护现场，立即报案
3）迅速汇报
4）做好其他旅游者的安抚工作
5）协助有关部门处理善后工作
6）出具书面报告
7）晚上下团后应前往医院探视伤者
12、预定用餐前2小时，有游客想你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？
接近用餐不到3小时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可见一其自己点菜，费用自理
13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理？
1）若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解
2）若客人坚持，导游可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退
14、有游客的亲人要求随团活动，地陪应如何处理？
1）一般情况下应予以协助，并满足其要求
2）但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用
15.部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？
1）应尽量动员他们随团参观，并介绍景点的新变化
2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街或者其他购物点，并告知集合时间地点，以便以便及时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系
3）告知客人景点费用不予退还，并要求客人签好离团协议书
4）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全
16、团队中有一名客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？
1）有则予以满足，由此产生的费用由客人自理
2）若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整，若调解调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理
17、团队中有游客要去会见自治区旅游局领队，地陪应如何处理？
1）导游人员不应直接联系
2）要问清约见目的、旅游者的身份
3）报告旅行社
4）由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复
5）若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒
18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？
1）经地接社与组团社协商同意后，可予以满足
2）未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退换，或不予退还
3）对于持团体签证入境的游客要去提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理
19、游客突发心脏病，地陪应如何处理？
1）立即与附近医院或急救中心联系
2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。让患者家属或领队货其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用起亲友或领队携带的药物
3）如果脉搏消失，呼吸停止，应立即实施胸外按压或人工呼吸
4）医护人员到达后，在医生知道和心电监护下将其送往医院
20、入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理？
1）建议其去文物商店购买
2）提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的话），以备海关查验
3）若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦
4）若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门
21、团队中有游客中暑，地陪应如何处理？
1）迅速将患者转移到阴凉通风处，垫高头部松开衣服
2）用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰霜或（30%酒精）搽额部和全身
3）饮用0.3%淡盐水或其它清凉饮料，短时间内不要饮水过多，一小时内不超过1000号上4）如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸
5）送往附近医疗机构
22、如果出现误机，地陪应该如何处理？
1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助
2）地陪和旅行社惊恐与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，所乘航班及延误原因，大概何时能抵达，请求等待
3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开
23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应如何处理？
如果对方签证有效期还长，不需要办理签证延期手续，导游人员可以同意，否则予以婉拒。
24、团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？
1）立即报警
2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者
3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者
4）引导旅游者进行自救
5）组织抢救伤者，若有死亡者，按有关规定处理
6）安顿好其它旅游者，设法使旅游活动继续进行
7）协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门
25、团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理？
1）首先要婉言谢绝
2）如果旅游者一再坚持，应请示旅行社
3）如答应，要注意收取组够的钱款，余额在事后由旅行社退换委托者
4）发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件以备查验
导游业务应变能力问题
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
导游大赛评分标准
（一）导游比赛规则和评分标准 一、竞赛项目 由景点讲解、导游员规范及应变能力问答、才艺展示三部分组成，满分100分。 各项目的分值为：景点讲解70分；导游员规范及应变能力问答12分；才艺展示18分。 各项的比赛时间：景点讲解为4至5分钟；导游员规范及应变能力问答3分钟；才艺展示3分钟。 二、竞赛内容和规则 （一）景点讲解 1.各参赛选手自行在下列景区（点）中选定一个进行准备：南昌滕王阁、南昌八一起义纪念馆、庐山、景德镇陶瓷历史博览区、龙虎山、三清山、婺源江湾、乐安县流坑村、宜春明月山、萍乡武功山、新余仙女湖、井冈山、赣州通天岩、瑞金叶坪村。 2.针对选定的景点，依据三个不同的讲解服务对象（中学生修学团、中老年观光团、亲子度假团）进行讲解词的准备。 3.所有选手应准备一张自己所讲景区（点）的背景图片，做成光盘，于赛前交给比赛组织者。图片仅限一张，如果有多张图片可合成于一张背景图片中。PPT、录像、需要手动更换的多张图片都不符合要求。 4.选手在比赛现场抽签，确定自己的讲解服务对象并开始讲解。 5.景点讲解时间为4至5分钟。4分时由计时员提示，5分种时间到时主持人可中止选手的讲解。 6.讲解的要求：（1）观点正确，内容充实；（2）条理清晰、逻辑性强、详略得当；（3）讲解生动、有感染力；（4）普通话标准，清晰、流畅，语法正确、用词正确、恰当，态势语言得体；（5）着装打扮得体、整洁，言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。 （二）导游员规范及应变能力问答 1.从100个题目（导游规范50题、导游应变50题）中抽取4题进行回答。题目均选自江西省导游证考试面试题。
2.回答问题应在3分钟内完成。停顿20秒不作答可视为放弃回答。 3．回答问题的要求：准确、快速、流畅、完整、简要。 （三）才艺展示 1.选手自选内容（如舞蹈、唱歌、书画表演、乐器演奏、朗诵、魔术、杂技、相声、小品、故事等），自备道具（需要的话）。 2.参赛选手应在3分钟内独立完成，在2分30秒时由计时员提示。超时者，主持人可中止其比赛，并直接扣除3分。 （四）其他规则 1．比赛前一天召开领队会议，各比赛队交光盘，并抽签确定比赛顺序，领取序号牌。 2.各参赛选手必须佩戴参赛证在赛前30分钟进入侯赛室等候，按抽签顺序依次比赛。 3.领队、指导老师、参赛选手整个赛程中不得与评委私自接触，选手竞赛完毕后离场到指定地点休息。 （五）竞赛时间、地点与设施 1.时间：2011年11月20。 2.地点：江西旅游商贸职业学院旅游实训大楼。 3.竞赛使用设备：投影仪，其他设备设施由选手自备。 （六）竞赛评分标准
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
如何提高应变能力
如何提高应变能力 在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况或意外变故，必须迅速适应，并快速说出适合于新情况下的得体的话。这就要求每个人在日常口才训练中进行必要的“应变”训练。这种“应变”，有时将关系着一个人的命运或一项事业的成败。语言应变是如此重要，这就要求在平时的口才训练当中，要进行一些必要的心理训练和应变语言的训练，以培养和提高自己的语言应变能力。那么，怎么样提高自己的语言应变能力呢？ 冷静自信 一个人的应变能力反映着他的机智和聪明，一旦碰到意外的变故，要能表现出高度的冷静和强烈的自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。只有这样，才能使自己在冷静中产生急智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力。也只有这样，才能摆脱困境，化险为夷，化拙为巧，收到理想的意外的效果。如果情绪过分激动或紧张，只会抑制自己的思维活动，使自己陷入不利的境地。 注意积累 语言应变要求具备较高的文化素养和较强的语言驾驭能力。一个人如果文化修养好，对各种事物都有所了解和掌握，再加上语言表达方式灵活，词汇丰富，那么他讲起话来一定会得心应手，应对时就能做了到游刃有余，应付自如。 转换话题 日常用语中，许多词语表达的概念没有明确的界限，常常存在一定的多义性和模糊性，利用词语的这一特性，就可以把话题中的某些要领转换成与它相近的另一个概念，避开原先的话题，也可以避免尴尬。例如“老”，《现代汉语词典》中注释就有17种念义，以“老”字打头的词组148个，这就给这方面的话题转换提供了广阔的余地。 诙谐幽默 应变的语言最好能诙谐幽默一些，因为这样的语言能使局促、尴尬的场面变得轻松、缓和，避免正面冲突，也能使自己和对方的紧张情绪得到缓解，甚至可以消除对方敌对情绪，“相逢一笑泯恩仇”。 提高应变能力Part.2应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。在当今社会中，我们每个人每天都要面对比过去成倍增长的信息，如何迅速地分析这些信息，是人们把握时代脉搏、跟上时代潮流的关键。它需要我们具有良好的应变能力。另一方面，随着社会竞争的加剧，人们所面临的变化和压力与日俱增，每个人都可能面临择业，下岗等方面的困扰。努力提高自己的应变能力，对保持健康的心理状况是很有帮助的。
现场导游应变能力题讲解
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
如何培养孩子的应变能力
孩子的应变能力怎么体现呢？如果你家的宝宝能就一个问题提出多个有效可行的方法；或者面对一些陌生环境时依然能够很好地适应面对不同的人和事……如果你的孩子有这样的表现就说明他具有良好的应变能力哦！但生活经验不足的孩子遇到事情大多慌张、害怕，更多时候是寻求爸妈的帮助，作为家长的我们该怎么去培养孩子的良好应变能力？ 1、鼓励孩子参加不同的活动 丰富的活动与经验能够给孩子提供更多的实践锻炼的机会，孩子平时积累的经验越多，应变能力就会越强。家长可以多和孩子一起参加一些具有挑战性的活动，让孩子们在活动中增强动脑、动手能力。 比如一些野营训练、模拟逃生游戏，孩子在模拟的游戏之中通过积极思考，动手实践来解决眼前困境。必要时，家长也要在身边给予正确的引导和提示，甚至在某些时候给孩子亲身示范的机会，你会发现你家孩子的应变能力正是在这多次的实践锻炼和观察模仿中渐渐增强哦！ 2、经常向孩子提问，刺激他思考 孩子的好奇心和模仿力使得孩子具有良好的学习能力，也许孩子在现实生活中遇到的“状况”比较少，缺乏实践的机会和经验。但家长经常向孩子提问，以此刺激他思考，其实也是一种很好的学习方式。 比如，在和孩子一起在电视上看到火灾的场面，妈妈可以问他：“遇到这种情况你会怎么办？”引导孩子思考的同时也是教会孩子一些遇到危急情况自救的技能。
多给孩子提出实际生活中可能碰到的各种问题，比如在逛街的时候走失了怎么办？有人在众人面前诋毁自己该怎样对待？小朋友之间出现矛盾如何解决等等。家长有意识地通过提问来锻炼孩子随机应变的思维方式，先让孩子说出自己的想法，再帮助他分析最佳处置方法。这样你家宝宝遇到突发事情的时候也能保持冷静头脑，并快速思考解决问题的办法。 3、帮助孩子建立“到达目的可以有不同方法”的观念 我们大人在解决问题的时候总会有一般的套式，因此当宝宝遇到问题困难时，我们不妨不要急着去为宝宝出谋划策，鼓励宝宝根据自己已有的生活经验，尽可能地想更多的办法去解决问题。家长可以启发宝宝寻找去超市的新路线，或者让宝宝学习用双手写字等，这些也都可以从不同的角度迫使宝宝去开动思维。 家长有意识地培养孩子一个问题多途径解决的思维方式，让他懂得“条条大路通罗马”的道理。孩子3岁开始想象力和创造力快速发展，你会发现孩子总是有说不尽的奇怪点子：妈妈跟他说“小兔子开门”的故事，孩子听完后就会说，为什么小兔子不从“猫眼”里面看是不是妈妈回来了？为什么小兔子不打开窗去瞄一下？…… 你会惊讶，孩子这些童稚的想法其实也是解决问题的不同方法呢！所以家长不妨通过讲故事的方式来多引导孩子建立“到达目的可以有不同方法”的观念。 4、让他有独自承担一件事情的经验
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游应变能力
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
应变能力测试题
以下的问题有一定的代表性，通过你对它的判断，可以测出你对于某些发生的反映能力。假如你的得分高，很能说明你的自信能力，相信你在关键时候泰然自若；反之，你可以找出弱点在那里，并可以。 1````救知识？ 2```` 3```` 4````门陈述经过的情形？ 5```` > 看看自己是否能助一臂之力。 6```` 掉。 <3> 用毯子把他裹起来。 7````种花，家务劳动及正常的娱乐活动） <1> 是 <2> 不是 8````假如你遭到意外的打击，你会： <1> 感觉头昏眼花，不过几秒钟我就恢复。 <2> 不知所措，以至数分钟之崐久。 <3> 一段时间内都处于伤感，悲痛之中。 9````当他人叙述已往经历或者说笑话时，你记忆的速度是否与他人相同活略胜一筹？ <1> 是 <2> 不是 10```你到了一个陌生的地方，以后能否作相当正确的叙述？ <1> 能 <2> 不能 11```你对陌生人敌意次印象是否比较准确？ <1> 是 <2> 不是 12```你是否有丰富的想象力？ <1> 是 <2> 不是 13```你对下列各物是否有害怕的感觉？ <1> 老鼠，蛇。 <2> 黑暗和传说中的鬼怪神物。 <3> 大象。 14```有些人在遇到危急时刻（不论急病活意外）他们会很镇静，你有这种情况吗？ <1> 有 <2> 没有 15```如果游人在匆忙中告诉你一件事，你能： <1> 脊柱一部分。 <2> 忙乱之中，一点也记不住。 <3> 完全记住。 16```假如你有痛感，你会： <1> 马上告诉别人。 <2> 忍着痛。
17~`` 18``` 动。 19```？ 20``` 21``` 预料中的更坏。 22``` 责任重的。 23```要作出 24``` 25```，你会： 诉你的朋友。 <3> 把你的感觉完全隐藏。测试题评分标准 各题答案准确的，各得５分。 各得２分。 ，２２＜２＞答案是肯定的，得５分。 各得１０分。 解析： 勇气和机智都是超人的，你可以有很强的自信力。 如果你得了３０－－７５分，那你对于一般的事变，都能应付，你神经系统的反 和培养自己的自信力。
导游面试的实用技巧
导游面试的实用技巧 导游资格现场考试内容为模拟沿途讲解、模拟景点讲解、语言表达、导游规范、特殊问题处理及应变能力、综合知识、礼节礼仪等，满分100分。 导游资格面试前一定要熟背导游词，导游词的组织要口语化，但口语化，但也要有科学性的导游词，要有真实依据，不要讲解一些 道听途说的野史，最好是能整理出一套适合自己的导游词。宏鹏教 育导游面试课程，专业老师指导你的导游词，欢迎选择。导游词一 定要背熟，因为只有你背熟了，才能不怯场，有自信才能正常发挥! 所以，面试一定要提前早做准备，可以面对镜子或讲解给朋友听这 样多多练习，就算你在现场紧张了，也不要慌张，要慢慢稳定情绪，面带微笑讲解，因为，多数时候是会紧张的，这时候也是主考管， 考验你临场发挥能力，导游带团，尤其考验你的临场发挥和应变能力。 导游证面试需要衣着整洁、大方，但颜色不宜太艳(特别是女性，衣服的搭配颜色，不宜超过三种以上)，最好是套装，这样给人一种 成熟但不失庄重，特别注意的是：导游面试不易佩戴首饰，比如大 个耳环或戒指以及手链等等，发型要简单较好;总体要给主考官的感 觉你像个导游，适合导游，而不是其他行业的人员。 多使用礼貌用语，如“老师们好!”、“各位老师辛苦了!”、“谢谢您的指点!”、“再见!”等，虽然在考试评分细则中对此没 有硬性规定，但通常会影响到考官的主观印象，从而影响其打分。 在注重礼仪方面要注意：不仅要彬彬有礼，但也不要过于客套;讲解 导游词时，要注视准考官的脸，最好是目光要循环和每个主考官做 短暂交流，但不要盯着一个主考官不放，语气和语速要显出你的亲 切感和谦虚，不要东张西望或咄咄逼人。这样，在态度上就能给主 考官留下一个深刻的印象，从而，为自己的讲解赢得主动!让人感觉 你是一个适合做服务的人员。
培养学生的应变能力
政治课教学应着重培养学生的应变能力 当前，在政治课教学中，普遍存在着学生应变能力差的问题。这是许多教师都感到棘手的问题，是值得我们认真探讨的。 目前进行的教学改革，就是要着重提高学生的能力，其中包括应变能力。这种能力对学生来说是极其重要的。应变能力既有利于学生学好政治及其他各门功课，又有利于学生的分析能力、综合能力和其他各种能力的发展。随着改革开放的深入发展，这种应变能力更具有特殊重要的意义。因而，每位政治课教师都应下大功夫、花大气力，抓好学生应变能力的培养。 学生应变能力差是由多种原因造成的，但主要是教学中教师忽视了对学生应变能力的培养。所以，教师应采取一些措施，在教学中有意识地进行这方面的培养和训练。 一、理解教材是提高学生应变能力的前提 学生学习的主要任务之一在于理解教材。理解知识是掌握知识、运用知识的前提。理解通常是指弄懂弄通，既知其然，也知其所以然。若不理解，连教材中讲的是什么意思都不知道，就更谈不上掌握了。即使一时死记硬背地记住了，也不能持久，当然更谈不上灵活运用了。只有真正理解了的东西，才能准确地把握它，深刻地认识它，牢固地掌握它，灵活地运用它。所以理解知识是运用知识的前提。教师认真备课、讲课，选择适当例子，改进教学方法等，都是围绕着一个中心，即使学生听懂、理解。这是教学的中心环节，对于学生掌握知识，增强应变能力具有重要的意义。 为使学生理解知识，教师必须依据大纲深入钻研教材，找出教材的内部联系，突出重点，把握难点，认真备课。突出重点，就必须通过恰当的例子，深入浅出地给学生讲解；把握难点，就必须引导学生从不同角度分析问题，组织学生质疑、讨论，教师再进行点拨、归纳。这样做，可以加深学生的印象，开阔学生的视野，启发学生的思维，强化学生对知识的掌握。同时，还要认真批改作业，在作业中发现问题，在自己教学中找原因。学生理解不透之处，要变换方法讲解，使学生真正理解知识，做到举一反三，融会贯通，为增强学生的应变能力创造条件。 二、强化记忆是提高学生应变能力的基础 记忆是理解、掌握、运用知识的基础，而广博的知识是形成较强的应变能力的重要条件。所以，在教学过程中，要发挥学生记忆力强的优势，对于基本概念、基本原理等，要求学生必须记祝只有把知识记得牢，运用时才能随时提龋若脑子里空空如也，当然也就谈不上灵活运用了。“巧妇难为无米之炊”即是这个道理。我的做法是：教一点，让学生记一点，“随填土随打夯”。要求学生要把脑子作为“仓库”，把学过的知识贮存起来，而决不能成为“过道”。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时
浅析导游服务问题及解决方案
浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展,导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80％，大专及以下学历者占20%。 目前,我国导游队伍存在两个不适应:导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应.导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。 （一）、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板.导游员在游客心中地位下降,信用缺失，人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发展的旅游业脱轨. (二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游"是游客的主要目的,一个高质量的“游",离不开
提高你的应变能力
提高应变能力 应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。在当今社会中，我们每个人每天都要面对比过去成倍增长的信息，如何迅速地分析这些信息，是人们把握时代脉搏、跟上时代潮流的关键。它需要我们具有良好的应变能力。另一方面，随着社会竞争的加剧，人们所面临的变化和压力与日俱增，每个人都可能面临择业，下岗等方面的困扰。努力提高自己的应变能力，对保持健康的心理状况是很有帮助的。 我们每个人的应变能力可能不尽相同，造成这种差异的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血质的人比粘液质的人应变能力高些。也可能有先天的因素，如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。因此应变能力也是可能通过某种方法加以培养的。 对于应变能力高的人，要正确地选择职业，将自己的能力服务于社会；而对于应变能力低的人，在注意选择适合自己职业的同时，还要努力进行应变能力的培养。下面，我们就从选择和培养两个方面谈谈这个问题。 人在选择职业和进行人生的其他选择时，除了考虑客观条件和个人的兴趣外，还应做到“知已知彼”，考虑一下自己的应变能力是否适合于进行这样的选择。一般来讲，应变能力高的人可以选择需要灵活反应
的工作，如运动员、推销员、调度员等等。这些工作需要人们在外界环境或条件有较大变化时，具有良好的调节能力。相反，应变能力低的人可心选择一些要求持久、细致的工作，如气象、财会、精密仪器等。在这些工作中，外界环境或条件的变化不是很大，对人们应变能力的要求也相对低些。 当然，应变能力还是可以通过实践来逐步和提高的，我们可以从以下几点入手。 多参加富有挑战性的活动 在实践活动中，我们必然会遇到各种各样的问题和实际的困难，努力去解决问题和克服困难的过程，就是增强人的应变能力的过程。 扩大个人的交往范围 无论家庭、学校还是小团体，都是社会的一个缩影，在这些相对较小的范围内，我们可能会遇到各种需要应变能力才能解决的问题。因此，只有首先学会应变各种各样的人，才能推而广之，应付各种复杂环境。只有提高自己在较小范围内的应变能力，才能推而广之，应付更为复杂的社会问题。实际上，扩大自己的变化范围，也是一个不断实践的过程。
导游的特殊问题处理与应变能力(1)
导游的特殊问题处理与应变能力(1) 一、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以" 不打扰别人"为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。 贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。 2.认真倾听、耐心解释的原则 游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题 1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。导游员应该怎么办？) 2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？) 3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应该怎么办？) 4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。导游员应该怎么处理？) 5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？) 6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员应该如何对待这位客人？) 7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。
在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？) 8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？) 9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？ 10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？ 11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？ 12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？) 13、游客提出换房间，该如何处理？ 14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？ 15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？) 16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。导游员应该怎么办？) 17、游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理？