空中服务人员应具备的素质

空中服务人员应具备的素质

摘要：民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培训的模式也从原来单一依靠民航系统院校培训，发展成为多点、多层次的培训。然而在蓬勃发展的空乘人才培养格局下，我们不得不注意到，空中乘务专业在学科建设与教材建设上缺乏规范性、前瞻性与实用性，造成人才培养长期以来一直在较低水平徘徊，严重滞后于行业对高质量、高素质人才需求的现状。

关键词：空乘心理素质；服务质量

随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空勤人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员的重要意义。航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空乘人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好

的心理素质对空乘人员有何重要意义，航空空乘人员心里素质有什么样的要求？

一、空乘人员应具备的良好素质

(一) 情绪控制能力：应含括两个方面的内容。

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面：

1、将生活中的不利情绪带到工作当中。

2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。

3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

(二)沟通协调能力

飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，

乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

(三)应变创造能力

工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

(四)语言表达能力

语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

二、服务质量

（一）

翻译工作者应该具备哪些基本专业素质

1、翻译工作者应该具备哪些基本专业素质（不少于500字） 翻译工作者应具备以下基本的专业素质： 首先，译者应该具有牢固的双语语言基础。翻译与语言学习有十分密切的关系。翻译实践的过程，可以说是对原语文字进行深刻剖析，得其义、悟其神，然后用畅达的译语文字将其表达出来的过程。没有良好的原语和译语功底，便无法透彻理解原文，并在其基础上完成高质量的译文。因此，译者首先应具有较扎实的双语基本功。 第二，译者要在广阔的知识面。翻译是传播文化知识的媒介，因而译者除应具备深厚的语言功底外，还应具备广博的文化知识，知识结构越广越好。文化知识从广义上讲应主要包括两大方面：一是指文化背景知识，涉及政治、经济、军事、外交、历史、地理、风土人情、民族心理、自然风貌、文学艺术、文化传统、宗教信仰等，以及由两种语言所反映的中外文化差异；二是翻译工作所涉及及相关领域的专业知识，比如翻译科技著作，必须掌握相关的科技知识，翻译人文社科文章，必须懂得相关的人文社科知识，翻译文学作品，必须具有一定的文学素养……鉴于各门知识都有彼此交叉、触类旁通的特点，每个译者还要广泛掌握与自己的专门知识有密切联系的相关知识，比如翻译哲学著作，需要具有丰富的文史知识，甚至要懂得一点自然科学；翻译医学著作，至少要懂得一点生物学与化学，甚至要掌握一些心理学知识等。 第三，译者要掌握合理的翻译策略。一个翻译者可以不去过问翻译理论，但他决不会没能自己的翻译策略。无论是哪个译者，他若是不去自觉地探讨翻译原理，其经历、学识、性格、审美观等也会无形中帮他形成自己的翻译策略。译者应通过不断的实践，熟练掌握翻译的规律、方法和技巧。 第四，译者要树立良好的职业道德和学风。翻译工作作为中外交流的桥梁，肩负着传播先进文化、促进社会进步和世界文明发展的历史使命。凡有志于翻译工作的人，必须具有对社会负责的精神，对这项目工作倾注极大的热情，要耐得住寂寞，做好长期伏案工作的准备，养成一丝不苟、严谨认真的作风。 2、请结合自己的实践，论述不同文体的笔译技巧（如应用性、政论性、文学性文体等，不少于1000字） 翻译技巧与一定的文体相对应，它决定着某一类型的文本应采用的翻译技巧的基本倾向。如翻译产品说明书就不能和电影脚本使用同类技巧，翻译联合国宪章也不能和翻译海明威小说采用同类技巧。 1、应用性文体翻译技巧 应用性文体泛指直接用于交际，体现实用价值的各种文体。应用文体翻译没有文学翻译的要求严格，它要翻译中主要任务是传达内容，达到最“实际”的交际目的，而对语言本身美感的传达居于次要地位。在长期的使用中，各种应用文体都形成了一套独特的语言表达方式，其中包括专业词汇、特色语法、甚至有规律的格式，因此在翻译中也有一定的规律可循，而且更多地需要借助专业词典。如科技文体的翻译在注意以下几个方面：（1）务必弄通文体所涉及专业内容和有关的科学原理。不具备起码的基础知识和专门知识是不可能进行科学翻译的。对新兴学科和学术动向也应心中有数才能译好。（2）准确把握词的指称意义并注意固定词组的翻译。首先在区分一般用语和专业术语，然后再确定其专业范围。要注意旧词新义和新词的创造以及外来语的使用，在正确选用和查阅专业用语词典和综合性科技词典的基础上，尽量沿用现成的译法，除非有充分的理由进行更改。（3）深入理解句子含义并灵活运用

外企翻译员必备素质

作为一个外企的英语翻译员必须具备以下素质： Ⅰ．基本技能（basic skills）：一个英文翻译员最基本的还是能牢固的掌握和运用自己的专业知识。这些技能包括听力理解能力（listening），只有能够听懂外国人在说些什么才有可能跟他们沟通和交流；表达自己观点的技能（Speaking），一个有思想的人必须具备正确表达自己的能力；写作能力(Writing)；阅读并理解文章的技能(Reading)； Ⅱ．提升技能（Skills for promotion）：各种证书(Certifications)，虽然有时候证书只是一中形式，但却起着极大的作用．各种等级证书是必须的，尤其是翻译证书，当然还有专业八级等证书；责任心(Responsibilities)，对于每个行业来说都是必须的．一个优秀的翻译员尤其要热爱翻译行业，责任心强，性格稳重细致.合作项目的洽谈、翻译及英文撰写等工作；交流沟通能力(Communication)，翻译员被誉为“沟通的桥梁”，所以积极和人进行沟通，并参与相关活动等都是必须的．良好的人际沟通与组织协调能力；具有较强的公共能力；团队合作精神( Teamwork)，人际交往能力强，和自己团队搞好关系；母语（Mother language）中文书写能力强，翻译员最终还是为了帮助中英双方的沟通，所以较好的中文是必须的；礼节，礼貌(Manners)，举止要得体，毕竟英文翻译员有时代表的不止是自己有时还代表着一定的团体甚至是一个国家的形象；谦虚( Be modesty or appreciate other?s perspectives)，谦虚并能容纳别人观点；态度(Attitude)，做事认真负责，为人正直；逻辑( Logic)，条理清晰，明白易懂、一目了然，所以要善于交流；创新意识( Innovation)； Ⅲ．个人特长(Personal advantages)：特殊的证书( Special certifications)，这类证书比如：其他语言类的证书、比赛证书等等；丰富的经验( Experience)，尤其是国际版权贸易经验；特殊技能(Peculiar skills)，熟悉Office等办公软件，熟悉商业信函的写作，具备计算机应用的基础能力；各方面综合能力(Comprehensive skills)，有时翻译员不止是翻译的工作，甚至还要做好翻译员、参事员、协调员、管理员和安全员；掌握与自己工作有关的最新消息(Up to date information about your job)，了解和熟悉行业知识、专业常识、政策方针、存在问题以及相应的外文术语；幽默感( Sense of humor)，在英国人看来,幽默感是必须具备的,他们认为每人都得要有a sense of humor。…He has no sense of humor?是人们可以常常听到的一句话.。 三、进外企。关于这方面，我比较关注，所以找了一些资料。对于一个外贸业务人员来说，其工作属性就是：与国外客户交流，与内部交流，处理市场开发或（和）定单管理各环节的事宜，很大程度上书面交流的机会要更多，但也绝对少不了与客户的电话中、视频会议中或当面会谈时的口头交流。在不同的公司，不同的业务层次，业务员用到书面和口头英语的比例也有不同。对于外贸人员来说，书面英语少出语法（词/句法）错误，口语能和客户进行交流即可，就是好的！那么英语口语好的标准是什么？

公司工作人员服务规范

公司工作人员服务规范 范围 本标准规定了公司工作人员服务规范的规范性引用文件、内容与要求、业务办理等内容。 本标准适用于公司工作人员服务工作。 2内容与要求 2.1基本素质 热爱本职工作，熟练掌握与本部室业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。 2.2佼容仪表 2.2.1仪容仪表端庄、大方、整洁。 2.2.2着装得体、规范整洁。 2.2.3表情自然、亲切，微笑服务。 2.3行为举止

2.3.1举止大方，礼貌待人，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样:受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、困时一样耐心；来早、来晚一样接待。 2.3.2坐姿要端正,站姿要挺立。 2.3.3服务过程中，应体现训练有素、有条不紊地素质；要微笑服务、热情周到，给人以亲切感、真诚感、舒适感。 2.3.4应主动维护办公秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证工作有序运行。 2.3.5工作期间应认真处理相关事务，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。 2.4语言 2.4.1提倡使用普通话。语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能

力；接待聋、哑等特殊顾客时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。 2.4.2灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话﹔不讲与工作无关的话。 2.4.3接听服务对象电话时，应使用“您好，满国康洁环卫集团××部是，请讲”、“请问，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”“请您再说一遍”等礼貌用语。中断或挂上电话，应先征得对方同意。 2.4.4接待服务对象时，应使用礼貌用语:“您好，欢迎光临”、“您要办什么业务”或者“请您找××部室”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到部室。 2.4.5给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语:“请稍等”、“请填写”、“请您听我详细解释一下好吗”、“请保管好您的材料”等。

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管理人员应具备的素质 一、以身作则 身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好下属员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个 管理人员的管理能力。 二、业务素质 俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个部门的理论知 识和业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如 何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？ 三、公平、公正 在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的 过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好坏等造成的偏袒都会引发员工的不满导 致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。 四、坦诚相待 在工作中应有“大腹能容，海纳百川”的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或 是意见相佐。“良药苦口，忠言逆耳”，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦 诚相待的态度对待问题，有员工向你提出不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工 看不起你，从而抵触你。 五、学习能力 学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为管理人员，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，才能更好地引导和培训你 的下属员工不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。 六、培训能力 一个部门内成员的工作绩效与所在部门的主管的培训能力有着直接的关系。我们的 主管必须具备培训部门员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对 员工工作中存在的不足做好培训工作。只有整个部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步。 七、分析、判断能力 对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不人云亦云，做“学舌鹦鹉”，也不优柔寡断，更不参于传播道听 途说的小道消息。 八、责任心 工作中勇于负责，对上级、下属、客人，公司抱有高度责任心。特别是工作中出现失 误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次 发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻 找借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。

管理人员应该具备的技能

管理人员应该具备的技能 有效的管理者是以三种基本的、可发展的技能为基础的。这三种技能使得不必要去识别特定的特性，也可能为看待和理解行政管理过程提供一种有用的方式。这一途径是对工作中的管理人员进行第一手观察、并且是与研究管理问题中的现场研究联系起来而产生的结果。 管理人员应该具备的技能 技术技能 这里所说的技术技能指的是：对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的技能——的理解和熟练。当一个外科医生、一个音乐家、一个会计或一个工程师正在执行他自己的特定业务时，我们可以比较容易看出他的技术能力。技术能力包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧。 在本文所论述的三种技能中，技术技能也许是人们最熟悉的，因为它最具体，而且在我们这个专业化的时代，它是绝大多数人所需要的技能。在我们的职业训练或在岗训练计划中，大多数都对发展这种专业技术技能极为关心。 人事技能 这里所说的人事技能是：一个人能够以小组成员的身份有效工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力。技术技能主要是涉及到与“物”(过程或有形的物体)工作，而人事技能主要是涉及到与人工作。这种技能表现在一个人对上级、同级和下级的看法方面(并承认他们的理解)，也表现在他以后的行为方面。 具有高度人事技能的人经常注意到，他自己关于别人和小组的态度、所做的揣测以及自己的信念。他能够看出这些感情的用途和限度。通过接受客观存在的与自己不同的观点、理解和信念，他善于理解别人的言行的真意。他同样善于灵活地与别

人交往，并在与他们的接触中表现出什么是他的行为的真意。这样的一个人致力于创造一种赞许和安全的气氛，使下级感到可以自由地发表意见，而不怕受到指责或嘲笑;他鼓励他们参与计划和实施那些直接影响他们的工作。他对组织中别人的需要和动力是十分敏感的，所以能够判断其可能采取的各种行动会引起什么反应，并产生什么结果。由于具有这种敏感性，他能够、也愿意考虑别人的感觉，然后采取行动。 与别人共事的真正技能必须成为一种自然的、持续不断的活动，因为它不仅包含在做出决策时具有敏感性，在个人的日常行为上也具有敏感性。人事技能不能“时有时无”，技巧不能乱用，人格上的特性也不能像大衣那样穿上去、脱下来。由于经理人员所说的和所做的(或是没说的或没做的)都会影响他的同事，他的真正意愿早晚会显露出来。这样，为了使之有效，这种技能必须是自然而然地发展起来的，并且是不自觉地、也是言行一致地表现在一个人的每一行动中。它必须成为他整个人的一个组成部分。 概念技能 这里所说的概念技能包含：把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部，并进而设想个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。在任何情况下都能看出其间的关系并领会其重要的组成部分，经理人员就能为提高整个组织的全面福利而采取行动。因此，任何一次决策的成功有赖于决策人员和实施者的概念技能。例如，当销售政策有重大改变时，考虑对生产、控制、财政、科研和涉及的人所发生的影响，是关键性的。直到最后一个必须执行新政策的经理人员，这种考虑仍是事关重要的。如果每一经理人员都能看出这一改变的全面关系和重要性，他几乎可以确定他能有效地将它付诸实行。结果，成功的机会就会大大地增加。 不单企业的各个部门间有效的协调依靠有关经理人员的概念

优秀合同翻译者必须具备的四个条件

对合同协议译者的要求与合同协议翻译的标准是密切相关的。合同协议翻译的标准是对合同协议译文的要求，是指导合同协议翻译实践的准则；对合同协议译者的要求则是从事合同协议翻译的必备条件。做好合同协议文件的翻译工作，要求译者具备多方面的素养，但以下四个条件是必备的： 第一，具有高度的责任心(sense of responsibility) 作为国际商务合同的译者，一定要具备高度的责任心和严肃认真、一丝不苟的工作作风。国际商务合同涉及到中外各方的经济利益，也涉及一国的主权原则。译者翻译合同文件时，不应仅仅满足于翻译本身，还应从法律的、经济的、社会的多方面因素考虑，善于运用正确的立场、观点和方法来分析研究和深人理解原文的内容，对原文出现的有悖于我国法律、政策的条款内容，应及时向有关方面指出，以免造成损失。应该明确指出的是，合同的译者首先是原文的审校者，这是合同译者与其他作品译者的很大不同点。例如，在一份由外方起草的中外合资经营企业合同中，有这样一则条款： In case of an inability to continue operations due to heavy losses in successive years as a result of Force Majeure, the duration of the joint venture and the contract may be terminated prior to the time of expiration after unanimous agreement of the board of directors． 译者在研读了这段条款后，发现该条款内容有悖于我国的《中外合资经营企业法》的有关规定，并及时向有关方面提出建议：“按照《中外合资经营企业法》的规定，合资经营企业如发生严重亏损、一方不履行合同和章程规定的义务，以及产生不可抗力等，经合营各方协商同意，报请审查批准机关批准，并向国家工商行政管理主管部门登记，方可终止合同”。之后，中方与外方协商后，在原条款后又补写了approval by the original examination and approval authority。 第二，具有一定的中外文水平(bilingual proficiency) 翻译的过程，实质上是理解原文，表达译文的过程。在确切理解英文译文的前提下，熟练地运用汉语表达原文的内容，或在确切理解汉语原文的基础上，准确地运用英文表达汉语原文的内容，是两种文字熟练运用的统一，无论在哪一方面有欠缺都会影响译文的质量。实践表明，不懂英文翻译译不了合同，只懂英文翻译译不好合同。 我们以market这个词为例，它在英语中既可以作名词，也可以作动词。用作动词时，既可以作及物动词，也可以作不及物动词。在作名词时，一般理解为“市场”，但在不同的场合，其表达是有区别的。例如： The retail list price of party A’s Products represents the fair market value to the consumer．该句中的fair market value应理解为“公平市价”，译为“甲方产品的零售定价对于顾客来讲是一种公平市价”。 We shall write to you again once our end-users are in the market for your Product．该句中的in the market应理解为“要买货”，译为“一旦我方用户对贵方产品有需要时，我们会另函告你”。

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一、翻译人员的语言素质要求： 1．扎实的语言基本功。 一名优秀的译员应具备良好的英语修养和扎实的汉语基本功，掌握英汉两种语言的特点 和互译规律，拥有快速、准确地遣词造句的能力。译员要有良好的语音基本功，掌握英汉两 种语言基础，敏锐的听力，超常的词汇量，良好的语感，灵活的表达能力以及广阔语言文化 背景知识。需要特别强调的是译员的听力理解能力,他是口译成败的一个关键因素，也是一 名译员的综合语言和知识水平的反映。在口译过程中，影响听力理解的因素有六个：口音、 语感、词汇量、知识面、注意力以及音量与干扰。英语是世界性的大语种，口音五花八门， 应有尽有，有些连英美人自己都听不清楚。译员不仅会接触到标准规范的英语，也会接触到 非标准、非规范的英语；不但会听到英、美口音，也会听到加拿大、澳大利亚、新西兰、南 非等国的口音；不但会听到英语民族的口音，也会听到非英语民族人的讲话，如南亚人、东 南亚人、非洲人、中东人、北欧人、南欧人、拉美人等。他们的英语都不同程度地带着自己 母语的烙印。要听懂这五花八门的口音，译员必须在平时就注意多听一些英语的口音、方言 及变体，注意总结其特点和规律，并学会逻辑推理和判断讲话的前因后果，正确判断说话人 所要传达的信息，领会其意向、目的、态度，从而作出果断、正确的选择。 2．广博的知识面。 译员光有扎实的语言基本功是远远不够的。常常有译员因缺乏主题知识或百科知识而出 现“卡壳”的现象。译员的接触面很广，接待的对象在职业、年龄、身份、阶层、志趣、爱好、 生活习惯、民族性格、社会习俗、宗教信仰等方面都会有很大的差异，随时随地都有可能遇 到各种话题。因此，译员必须掌握丰富全面的百科知识，例如专业常识、社会常识、法规政策 常识、国际常识以及背景知识、国情地情、风土人情、名胜古迹、花草树木、昆虫动物等百科 知识，拥有较高的文化修养，能上知天文、下通地理、博古通今，并熟悉各行各业，努力做一 个“杂家”或“万事通”。鉴于口译实际上是一种跨文化交际，译员还应有较强的跨文化 意识，使自己的翻译地道明白，达到应有的沟通效果。 3．出众的记忆力。 译员需要有非凡的记忆力，这一点是由口译工作的特点所决定的。首先，译员在口译过程中 不可能有机会查阅词典和工具书，或请教别人，因此，译员必须记住大量的词汇（包括 专业词汇）、成语、典故和缩略词等。其次，译员要把讲话人所讲的内容准确详尽地用另一 种语言表达出来，也必须有相当好的记忆力。口译笔记只能起到辅助作用。受时间的限制， 译员所记录的内容只能是重点内容，至于怎样把整个讲话连贯地表达出来，则完全要靠译员的记 忆力。因此作为一名译员，必须要有出众的记忆力。 4．口齿要清楚。口齿清楚包含几层意思： （1）无论是本族语还是外语，都要发音清楚，明白易懂。译员讲话不能带有方言土语， 因为如果译员讲方言土语，可能会有很多人听不懂。另一方面，译员又必须懂得各种方言土语， 因为讲话人可能来自不同的地方，如果听不懂他们的话，就无法翻译。 （2）说话要干脆利落，避免重复罗嗦。

DICT窗口工作人员服务规范

2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致：公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛 围，特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限，服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌； 5.2 规范、准确、高效；

5.3 尊敬、关心、体贴； 5.4 诚实、守信、忠诚； 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字； 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等； 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物； 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换； 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工 作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复； 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应 妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上； 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫 生； 6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电 源； 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态； 6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢； 6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的 物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处； 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置； 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充； 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更 新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人； 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。

优秀管理者必须具备的七项素质

优秀管理者必须具备的七项素质 一、自视合宜。 就是说，要按照各人信心的大小，不要超过信心的范围，要合乎中道。管理中要彼此同心，不要分心。要牢记：每个人都是被管理的对象，包括管理者在内。不要自以为比别人聪明，甚至是高明。管理者与他人一样都是卑微的人。 二、各异管理。 每个人接受管理的态度各不相同。真有能力的人是最不好管理的，你也要靠能力去证明和说服，而不是靠高压手段就能解决问题的。管理不能一刀切，要差异化管理。 三、运用所长。 管理者的各种行为应该专一，做企业文化就专一做企业文化，做招聘的就专一做招聘，做培训的就专一做培训，做薪酬的就专一做薪酬，做绩效考核的就专一做绩效考核。专一而完善的管理队伍是企业管理正常化的重点，不要一个人包揽一切。 四、按才受责。 “马太效应”应该这样理解和执行：能者多劳，能者多得；不能者少劳，不能者少得，甚至不得，把不能者的给有能力的人，这就叫“按才受责”。不是“大锅饭”，干多干少、干好干坏一个样的对待，那样的话，管理者就是个罪人了。 五、忠心尽责。

来到企业中的人，人人都是有所求的。管理者所求的就是：通过自己的管理来证明自己的管理才能，来体现自己的价值，挣得自己的报酬。所以，管理者必须忠于职守，管理者就是企业的“管家”，必须对企业忠心耿耿。 六、能屈能伸。 管理者应该是个“大丈夫”，能屈能伸。因该知道如何处理自己上对老板的卑微和低贱；应该知道同事中有比自己经验更为丰富的，要虚心学习；有时候，管理者给人的感觉是“吃饱了撑的”，总想把别人管理好，可殊不知，“饱汉不知饿汉饥”，要学会饱足，要懂得饥饿，要知道节余，要晓得缺乏。要知道，管理中不是凡事你都能做得了的。 七、凡事知足。 管理者必须有知足长乐之心态。管理不是“逼人”的，而是“救人”的。很多人都在这个上面犯“迷糊”或“迷惑”于管理是“老虎吃天无从下口”。不能太被管理业绩所“引诱”，要有平常心。

浅论科研工作者应具备的基本素质

浅论科研工作者应具备的基本素质 新的时代有新的人才标准，21世纪对未来人才的要求，不仅要有坚实的基础知识和专业知识，更重要的是要具备创新精神和创新能力。因此，着力培养大学生的创新精神应当成为强化素质教育和深化教育改革的一项重要内容，提高大学生的科研能力则是培养其创新精神和创新能力的立足点和突破口。科研能力是人们在开展科学研究活动时，运用科学方法探求事物的本质和规律的过程中所表现出的本领。而一个良好或优秀的科研工作者应该具备必要的科研基本素质。 一. 文献、资料及信息的优秀检索能力。 首先，何谓文献呢？为了把人类知识传播开来和继承下去，人们用文字、图形、符号、声频、视频等手段将其记录下来，写在纸上，摄制在感光片上，或路到唱片上，或存储到磁盘上。这种附着在各种载体上的记录统称为文献。文献是各种媒介和形式的信息组合，包括文字、声像印刷品、电子信息、数据库等。 科研工作具有继承性和创造性两重性，其中继承性，就是掌握前任的工作，是创造性的基础。现代科学发展到今天，任何一个学科方向都积累了大量的经验和数据，只有站在前人的肩膀上，才能做出创造性的新成绩。这就要求科研工作者在从事研究前，尽可能多的获取与之相关的信息。何谓优秀的检索能力呢？我想最主要的就是能充分利用如今发达的网络资源和各种媒体，图书馆藏找到最关心，最需要和最贴切的科研资料。 文献的检索与应用具有重要的意义，具体为：1课题方向的选择、实验方法的确定、数据分析讨论、成果鉴定、论文写作每一步都离不开对文献的掌握。2有效的文献利用，充分了解国内外的研究现状，可以防止重复研究。3充分掌握研究现状，可以理清思路、把握重点、发现问题、提出新设想并有所突破。 总之，只有看到别人的成果和掌握了研究的进展，才能在这些基础之后作出有价值，有意义的科研成果。否则，一切皆是白努力一场。 二. 科学的研究方法及对待数据严谨的科学态度。 一些发明家之所以能够取得成功，除了他们具有敏锐的灵感、强烈的好奇心、丰富的想象力、透彻的观察力等个人素质和难得的机遇等客观条件外，还与他们能很好的运用和掌握科学的研究方法和发明技法有关。发明是一种难以预料的事，但不是一种不可预料的事，是有一定规律和方法可寻的。当然这主要是一些技巧、经验和教训的总成。我们常说，发明是一种艺术，既然是艺术，当然就有规律和方法，就像作曲、写诗一样。但学会了这些技巧，不一定就都能成为作曲家，成为著名诗人，还有待于实践，有待于个人的努力，学会技巧方法仅仅是打下良好的基础而已。 一般来说，常用的科学研究方法有：组合法、移植法、替代法、变革法、逆向法、联想法及信息法。 A 组合法：从某种意义上来讲，新发明都是已有技术的组合。爱因斯坦曾说:“找出已知装备的新的组合的人就是发明家”。任何一项新技术装置的发明都不可能纯粹是白手起家，构成每项发明的技术系统的多个组成部分，有相当一部分零件是前任发明的。因此，发明可以通过一定的组合方式，创造出全新的系统。 B移植法：移植是技术发明中最为经济的创造技法。发明人的任务是根据某种社会需求，创造一种新的结构形式或功能系统。因此，创造新的功能系统时，发明人可以根据功能需要所规定的功能标准到功能相似或相近的功能系统中去寻找所需的结构形式或构成原理，并将其有条件的移植到新的功能系统的设计中来。这就是技术移植发明法。移植法包括原理、技术移植；方法、工艺移植；功能、结构移植等。 C替代法：新旧更替是事物发展的客观规律；以新代旧是社会发展对技术进步的现实

翻译工作者的必备素养

1.翻译工作者应该具备哪些基本专业素质(不少于500字)。 首先，译者应该具有牢固的双语语言基础。翻译与语言学习有十分密切的关系。翻译实践的过程，可以说是对源语文字进行深刻剖析，得其义、悟其神，然后用畅达的译语文字将其表达出来的过程。没有良好的源语与译语功底，便无法透彻理解原文，并在其基础上完成高质量的译文。因此，译者首先应具有较扎实的双语基本功。 第二，译者要有广阔的知识面。翻译是传播文化知识的媒介，因而译者除应具备深厚的语言功底外，还应具备广博的文化知识。知识结构越广越好。文化知识从广义上讲应主要包括两大方面：一是指文化背景知识，涉及政治、经济、军事、外交、；历史、地理、风土人情、民族心理、自然风貌、文学艺术、文化传统、宗教信仰等，以及由两种语言所反映的中外文化差异；二是翻译工作所涉及相关领域的专业知识，比如翻译科技著作，必须掌握相关的科技知识，翻译人文社科文章，必须懂得相关的人文社科知识，翻译文学作品，必须具有一定的文学素养。鉴于各门知识都有彼此交叉，触类旁通的特点，每个译者还要广泛掌握与自己的专门知识有密切联系的相关知识，比如翻译哲学著作，需要具有丰富的文史知识，甚至要懂得一点自然科学；翻译医学著作，至少要懂得一点生物学与化学，甚至要掌握一些心理学知识等。因此，从某种程度上讲，好的翻译应该是一个杂家。 第三，译者要掌握合理的翻译策略。有人说，翻译者只管翻译就行了，用不着去研究翻译理论和翻译策略，那是理论工作者的事情。这种认识有点偏颇。其实，一个翻译者可以不去过问翻译理论，但他决不会没有自己的翻译策略。无论是哪个译者，他若是不去自觉地探讨翻译原理，其经历、学识、性格、审美观等也会无形中帮他形成自己的翻译策略。比如说，在进行英译汉翻译时，一个英语基础好，汉语表达较弱或性格比较拘谨的人，就可能比较喜欢字对字的直译，而汉语基础较好，生性比较自由的人，则可能比较喜欢“天马行空”式的自由译法。我们认为，译者应通过不断的实践，熟练掌握翻译的规律、方法和技巧。 第四，译者要树立良好的职业道德和学风。翻译是一项非常复杂、非常仔细的工作，需要译者付出艰巨的劳动。翻译工作作为中外交流的桥梁，肩负着传播先进文化，促进社会进步和世界文明发展的历史使命。凡有志于翻译工作的人，必须具有对社会负责的精神，对这项工作倾注极大的热情，要耐得住寂寞，做好长期伏案工作的准备，养成一丝不苟、严谨认真的作风。 2.请结合自己的工作实践，论述不同文体的笔译技巧(如应用性、政论性、文学性文体等，不少于1000字)。 翻译技巧与一定的问题相对应，它决定着某一类型的文本应采用的翻译技巧的基本倾向。如翻译产品说明书就不能和电影脚本使用同类技巧，翻译联合国宪章也不能和翻译海明威小说采用同类技巧。 （1）文学翻译技巧 文学的文本特征十分明显，覆盖的范围虽然丰富却容易辨认。它包含了任务传记和古今小说，游记札记和艺术散文，电影电视及各种戏剧脚本，以及古典与现代诗歌，此外，还有各种类型的歌词作品。 文学翻译要真实地再现原作中的生活映像或心理映像，在翻译是就必须揭示出原作

工作人员服务要求规范

工作人员服务规范 一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒 二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢 谢”、“再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候， 我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我 现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定， 您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中 有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您 慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言， 如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我 还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我 刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你 的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你 去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。

三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公电话铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人 社所”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即： 领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与 外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、 问有答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周 到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、 刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲， 不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣 传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩， 及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告 业务主管领导。 四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结

管理者应具备的六大能力

管理者应具备的六大能力： 1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。 2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。 3、规划与统整能力。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。 4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。 5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。 6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。 管理者需要具备的管理技能主要有： 1、技术技能 技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物” ( 过程或有形的物体) 的工作。 2、人事技能 人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。

企业员工应具备的能力

企业员工应具备的能力 现代科学技术的发展,对企业的员工提出了更高的要求。作为技术密集型的企业的员工,更应该提高自己的综合素质,具备适应能力、沟通能力、领导能力、执行能力、学习能力、创新能力、团队合作能力等七种能力,以适应企业发展的需 要。 首先要对企业忠诚,这就是一个首要的条件。只有对企业忠诚,才能一心一意的扑在工作上,才能激发个人的主观能动性与干好工作的积极性;而缺乏忠诚,就形成一种懒散、不思上进、总就是以个人为重,牢骚满腹的现象,不能与企业荣辱与共,损害公司的形象与利益,更有甚者会出卖企业的情报。 具备了对企业的忠诚,就要努力提高自己的综合素质,提高自己的七种能力。提高自己的七种能力,一方面要积极参加企业开展的各种培训,例如安全培训、生产技术培训、信息化培训、岗位技能培训等等。在培训过程中,一定要珍惜机会,全身心地投入其中,注重培训的质量,提高自己的适应工作的节奏与胜任自身岗位的能力,提高自己掌握新知识的能力,从而提高执行各种命令、任务的正确性与及时性;另一方面,要积极参加各种文娱活动、演讲比赛、书法摄影等等活动,培养自己的团队合作精神、与其她人员的沟通能力,如果担任了负责人,就能培养自己的领导才能。只有在业务十分精通、游刃有余地胜任工作的条件下,才能逐类旁通,引起思考,更好地在工作中创新,更好地提高工作效率、节能降耗、改善操 作工艺等。 企业员工应该具备的七种能力,公司的各级领导都要有意识地培养;企业的员工,更应该自觉的培养与提高自己的各种能力,否则,终究有被淘汰的一天。只有齐抓共管,共同努力,培养高素质的员工队伍,我们的企业才能更好地发展。 现代企业员工素质的高低,直接影响着企业的经济效益与竞争力。上海一家金属加工厂,因青年工人业务素质差而每年造成的经济损失相当于该厂年产值的23%。培养与提高职工素质,就是任何一家企业都高度重视的大问题。 那么,现代企业员工应具备哪些基本素质呢？ 一、职业意识与职业习惯。 所谓职业意识,就是指从业者在特定的职业氛围与任职实践中所形成与自己所从事的职业密切相关的思想与观念。 职业就是人们生存、生活、发展的必须条件,就是实现人生价值的舞台。一个人长大成人,结束了学校生活,势必走向一定的职业岗位,开始职业生活,您就就是一位职业人了。当您成为一位职业人时,您就必须树立起职业意识、职业习惯与职业精神。否则,您就可能与社会格格不入,与企业格格不入,处处碰壁,遭遇挫折甚至被淘汰。 职业人要遵循职业要求,服从职业规则,养成职业生活习惯,包括自己的个性、爱好,都要服从于职业要求。在学校时,您可能会睡懒觉、旷课,最多会受到

优秀翻译应该具备的素养

优秀翻译应该具备的素养 发布者：青岛翻译公司 从事翻译行业的人也越来越多。翻译公司遍地开花，在每个城市里都存在很多的大小翻译公司，而翻译的竞争也越来越大，那么怎么样才能在竞争如此大的市场中脱颖而出呢?青岛翻译公司认为这就需要培养自己的素养，将自己打造成为一名优秀的翻译。 那么，怎样才能培养自己成为一名的翻译呢?应该培养怎样的素养才可以算是一名合格优秀的翻译呢?首先，最重要的还是需要肚子里有真才实学，如果只有半瓶水那肯定是不够的在遇到问题的时候也是不能够沉着冷静的处理。这也是作为一个合格的翻译所需要具备的基本功。 当然，词汇的大量堆积虽然是有必要的，但是仅仅只是词汇的堆积是没有用的，还需要在专业领域有自己所擅长专业，术业有专攻，涉及面再广，没有自己擅长的专业也是没有用的，这样也都是皮毛作业，这也是通往优秀翻译的奠基石。 好的翻译就是不仅要知识面广而且还要深，对于青年翻译们而言，精通一门有可能，但若是门门都精，那一般人都做不到，唯有时间也许能做出一定的弥补，这亦是为什么翻译，年龄越大的靠谱程度越高的原因之一。 在专业水平上的水准固然重要，但是在为人处事方面的灵活也是需要具备的，一个连最基本的为人处世都做不好的话，那么即使翻译的水平再高也不会有什么很大的成就，对于服务领域的人员，毫无疑问对他们为人处事方面还是很值得去注意的。 高超的语言水准、精而细的专业知识，再加上广而全的知识面、良好的记忆以及高超的情商，笔者私以为，这些都是一名优秀的翻译该具有的、不可或缺的素养，亦是评价一名翻译好坏应当考虑的指标。 综上，青岛翻译公司认为优秀的翻译不仅需要专业方面的高水准还需要情商方面的高要求，两者缺一不可。当然，在此基础上冷静沉着，处变不惊也会让自己离成功优秀的翻译更近一步。

业务人员服务规范

业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、

防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？