导购技巧实战手册

南方家居导购技巧

培

训

手

册

成都南方家俱有限公司

2011-10-11

第一章南方家居导购员素质要求

一、优秀导购人员必备的素质

二、优秀导购人员知识必备

三、导购人员5项基本（5S）原则

四、导购人员形象要求

五、导购人员行为要求

第二章导购人员日常行为

一、导购员的工作职责

二、导购员纪律要求

三、导购员敬语

四、导购员营业前准备工作

（一）做好三容四表五仪态

（二）店面环境整顿

（三）产品陈列要求

（四）销售道具的使用

第三章导购员销售技巧实战一、如何让客人进入店中，并迅速打开话题

（一）前呼后应招呼客人进店

（二）主动询问客户需求，迅速打开话题

二、如何进一步探寻顾客的需求

（一）、通过自然的询问顾客，探测顾客的需求

（二）、快速展示产品的卖点，察看顾客的购买欲望

三、如何切入谈单

（一）从讲解产品到实质性谈单的过度性语言

（二）如何应付不同类型的顾客

（三）如何处理顾客的提问

（四）典型案例说明

四、如何处理顾客的抱怨和投诉

（一）怎样对待顾客抱怨

（二）顾客不满时想得到什么——希望受到认真对待（三）抱怨未得到正确处理的后果

（四）如何有效化解顾客抱怨

（五）有效电话沟通解决顾客投诉

五、如何开单

（一）开单时机的把握

（二）开单的注意事项

（三）下单生产和交货

（四）真实订单操作演练

六、卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯

七、把握销售成交技巧与说辞

八、模拟销售实战10问答

九、导购员销售周记表格

第一章南方家居导购员素质要求

一、优秀导购人员必备的素质

优秀导购人员素质必备

对工作：激情干劲韧劲勤勉谦虚责任感创造性

对顾客：热情易于亲近灵敏忍耐自信诚实亲切感

对事情：冷静洞察力不屈的精神积极性具有爱心

二、优秀导购人员知识必备

1.熟知本公司的概况和主要的产品知识。谨记：产品知识是至关重要的！

2.详知自己的岗位职责与工作规范。

3.掌握本行业和常用专业术语，如毛利、折扣、4P、导购5S、店面5S、POP、DM等。

4.了解竞争对手的产品情况。

5.观察、了解你的顾客，学会处理顾客的抱怨。

6.一般销售常识和技巧。

7.掌握所售商品的陈列与展示规范。

8.做好公司要求的各种统计报表及产品、市场信息收集。

9.消费心理学方面的基本常识。

其它：等

三、导购人员5项基本（5S）原则

微笑（smile）：以微笑表现我们开朗、健康、体贴感谢的心情。

迅速(swift)：以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的重要原则）。

灵巧(skillful)：以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得顾客信赖。

诚恳(sincere)：以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。

研究(study)：要时刻学习和熟练掌握我们所有销售的产品知识；研究顾客心理和如何接待与应对顾客的技术。

四、导购人员形象要求

在工作时间内

服饰：款式大方、协调；穿着清洁、整齐。

举止：站姿自然、端正；仪态风度礼貌、得体。

情绪：热情大方、精力充沛；善于转化不利的郁闷情绪为有利的开朗情绪。

五、导购人员行为要求

●站：导购人员在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄、落落大方、精神饱满、面带微笑

双手合于身前、抬头挺胸。对于到本区域（专柜）的每一位顾客都应点头示意，在了解顾客的意图后，再为顾客介绍产品。

●说：导购人员在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，熟练运用标准日常用语，充分体现康城服务水准的专业化。接待顾客或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，不要拉扯拍打。咨询中，注意力应集中在顾客身上，认真听顾客的提问，进行仔细解答，不要强留顾客。不要贬低同类产品。

●做：导购人员应每天提前30分钟到达岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证产品光亮整洁。给顾客介绍产品或进行演示时，动作轻盈、准确。介绍产品功能时、可适当做些手势、但动作不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻护轻拍，爱惜保护，熟练掌握每项技能。在客流较大时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批顾客的同时，回答第二批顾客的提问，同时也能照顾第三批到本展台前来咨询的顾客。导购人员工作态度应耐心、细致、不急不躁，对顾客提问要细心解答。如男士与女士同行时，男士应让女士先行，与顾客同行时应让顾客先行，当顾客与你握手时，应自然大方。

第二章导购人员日常行为

一、导购人员的工作职责

作为南方家居的形象代表，你的言行举止将直接影响顾客对产品的选择和信心。请明确并遵守以下职责：

1.对顾客介绍产品须始终保持亲切友善的态度，对产品的性能、质量，优点、价格及售后服务

等方面的优势要尽可能让顾客了解多一点。

2.认真、热情解答顾客提出的疑问，让顾客满意。

3.主动征求顾客的意见，并妥善处理顾客出现的产品投诉和抱怨，把新情况及时反馈给上级主

管。

4.出现缺货时，主动请顾客进行预约登记，并核实顾客记录，到货后及时通知所有预约登记的

顾客。

5.对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈。

6.认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时反馈上级主管。

7.认真记录店面单日人流量、单周人流量、人流高峰时间段、顾客关注产品、顾客冷落产品、

等基础信息，并及时将不合格产品记录反馈上级主管及当地售后主管。

8.跟踪掌握终端售点康城产品的销售库存情况及补货要求。

9.做好样机维护，确保样机及展台清洁，并保持样机与配件的完好无损。

10.做好POP维护，确保POP完整、干净、陈列张贴规范准确。

11.执行公司规定的顾客接待服务规范和手续要求。

12.解决好顾客的退换货问题。

13.在开展促销活动时，根据公司安排做好各项促销活动。

14.按公司VI要求做好售点的形象建设。

15.完成店长、业务代表、经销商交办的各项工作,坚决执行商店的各项零售政策。

二、导购员纪律要求

1.每天记写“南方家居导购员销售日志”

2.每周填写“南方家居导购员销售周报表”

3.每月填写“南方家居导购员信息反馈月报表”

4.着装：必须穿着所在商场统一的工作装，整洁卫生，打扮得体。不可扎染怪异头型，避免留

长指甲或染不同颜色的指甲油，男导购代表不可蓄长发！

5.售点维护：每天提前15——20分钟到岗，做好导购前准备工作，检查宣传品、促销海报、产

品摆放等是否整齐，保持售点的干净、整洁。

6.上班时间内，不准许吃零食、嬉笑打闹！不允许做与工作无关的事情，如：看书、看报、打

毛衣、玩手机、听MP3、玩电子游戏等！

7.午餐时间应按照作息时间进餐，不得上班时间脱离岗位；工作时不与其他厂商导购员聊天或

窜岗。站立要端正，勿倚靠柜台或坐沙发或床。遇到紧急事件离岗或交接班时必须妥善做好柜台交接工作。

8.产品销售：在销售过程中要将产品的功能用途、基本维修调试常识、注意事项向顾客一一说

清楚，态度热情有礼，面带微笑。不能擅自答应顾客送货的具体时间，须与售后服务人员的沟通后才能答复。

9.出现问题：遇到难以解决的问题必须及时向南方家居业务代表汇报。顾客退换商品时，要热

情接待。凡符合退换标准的应给予退换，不符合者诚恳向顾客解释，取得谅解，不应冷淡、推托。

10.定期参加工作例会，特殊情况提前一天请假。

三、导购敬语

顾客来到时应点头微笑并说：

“欢迎光临”

□因顾客多而没有及时上前服务时说：

“不好意思，让您久等了”

□当顾客提出有关要求时应回答：

“好的，我马上帮你计算一下”我马上给你联系！…………

□当顾客提出批评或者意见时要回答：

“谢谢您，我会把您的建议反映给公司。”

□当顾客离开时应说：

“欢迎下次光临。”

四、导购员营业前准备工作

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购代表应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个机会。服务标准

★至少在商场开门前5分钟完成事前准备工作，仪容端庄大方，淡妆、衣履整洁

★保持地面、墙壁、柜台清洁

★保持专柜及陈列架上的产品清洁

★陈列货品及价格牌整齐，将产品及宣传品摆放整齐

★保证有足够的宣传品

★储物柜内物品摆放整齐，柜门关好

★工作桌整齐干净，配备常用的文具和用品

★开启专店灯光、灯箱

★精神抖擞，正确及端庄的站立姿势

★站立于适当的位置，随时留意顾客

★不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品

做好你的工作准备好，酝酿好你的影响力，你肯定能获得成功。

准备工作最好在商场正式营业时间半个小时前做好，准备工作要从 4 个方面进行：

（一）做好三容四表五仪态

1、三（仪）容

目的：拉近与顾客之间的距离，表示对客户的尊重，增加客户对您的信任感。

化妆：化淡妆，涂淡红色口红

原因：淡妆是礼貌，表示对客人的重视和尊重。

要点：尽量别对着卖场的镜子或者当着客户的面化妆。

禁忌：浓妆艳抹，饭后不补妆。

发型：短发不过肩，长发扎成髻的形式，刘海不过眉

原因：短发和发髻都给人感觉清爽、干净利练。

要点：服帖、整齐。

禁忌：披头散发，刘海过眉。

手：不得留长指甲，不得涂指甲油

原因：长指甲，会给人带来攻击性的感觉，拉开了与客户之间的距离；不涂指甲油给人的感觉比较朴实，无形中增进客户对您的信赖感。

要点：指甲不得超过指尖。

禁忌：指甲过长，涂上颜色。

2、四（仪）表

目的：体现出你们的专业性和职业性。

衣服：上班着公司规定的制服，衣服要烫出线条，保持干净整洁

原因：统一的着装，体现的是公司的总体形象。

要点：衬衫第二个扣子要扣上。

禁忌：工作服以外的服装。

鞋子：穿黑色皮鞋，皮鞋上不得有污渍，不得穿高跟鞋；不得露脚趾及脚跟

原因：黑色皮鞋表示了场合的正式和严肃性；鞋跟较高的鞋子，支点小，易产生脚的疲劳。同时，也由于支点不稳，也容易产生踝关节扭伤现象。

要点：黑色平跟圆头皮鞋。

禁忌：穿凉鞋或其他露脚趾款式的皮鞋。

袜子：着丝袜，要求丝袜不得破损,颜色为肤色

原因：袜子称为腿部时装，在正式场合必须穿袜子，不能光腿，不能出现残破。

要点：肉色丝袜。

禁忌：不穿袜子，或五颜六色的袜子。

饰品：最多不超过两件，不得佩戴耳环

原因：太多饰品会显得杂乱，同时有抢顾客风头之嫌。

要点：不得戴耳环。饰品最好同质同色。

禁忌：饰品过多，象棵圣诞树。

3、五仪态

目的：体现出您的个人的教养、修养和整体素质。

站姿：上体保持正直，两腿自然伸直呈丁字步，两肩稍向后张，挺胸收腹，双手自然交叉放于小腹上

原因：挺拔的站立会给人感觉非常有精神。好的精神面貌可以给客户带来信任感。

要点：面容平和自然，双肩放松下沉，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开。

禁忌：依墙、依柱或家具而站。

坐姿：上体保持正直，两腿自然弯曲偏于一侧，见客必起坐，客坐才自坐

原因：我们和客户坐着交流的时间不多，但是任何一个细节都会影响到客户对您的感观。

要点：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背。

禁忌：在客户面前似躺似依似坐和跷二郎腿。

摩擦

原因：在行走的过程中，我们既要和客户讲解又要注意客户的步伐。

要点：脚步应轻缓，不急不慢，并始终跟随于顾客一侧的后方约半米的位置。

禁忌：紧跟在客户的后边或前方，给顾客压迫感。

目光：注意与客户目光的接触，每次接触的时间以 3 秒为宜

原因：眼神的交流也是人与人交流中的非常重要的一个部分。

要点：即用眼睛看着顾客脸上的三角部分——双眼与前额所形成的三角形。

禁忌：眼神游离，或紧紧盯住客户不放。

微笑：保持真诚的微笑，微笑时一般要露出六－八颗牙齿

原因：微笑对于服务行业是至关重要的，当今大的企业都非常重视微笑服务，如沃尔玛崇尚的是三米内八颗牙齿的微笑，微笑可以迅速拉近您与客户之间的距离。

要点：微笑要发自内心、要自然。

禁忌：上班时候带着自身的情绪。

（二）店面环境整顿

门头标志：

无灰尘，保持清洁，不得缺少任何字母。

玻璃橱窗：

我们的店面一般采用全玻璃门，因为玻璃的质感好，采光性强，顾客从外面就可以看到店内的摆设，使整个店铺显得整洁、通透，因此我们的玻璃橱窗就必须每星期要擦拭两次以上，无灰尘、无污渍。

地面干净、无杂物，没有卫生死角。

具体标准参照门市考核标准。

（三）产品陈列要求

要能吸引客户眼球

将商品擦拭一新。

商品摆放在客户更容易注意到的显目之处。

灯光明亮柔和。

商品摆放整齐美观。

具体标准参照门市考核标准。

（四）销售道具的使用

目的：道具既可以引起客户的好奇心，当然也可以为您提供许多便利，不同的道具在沟通过程中起到的作用不尽相同，究竟选择什么样的道具，必须根据客观需要来决定。

注意点：1、了解现场销售道具对介绍产品的辅助功能。

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、等销售道具。

3、营造现场气氛，注意团队配合

4、道具不仅仅是我们的常用的工作武器，更有可能是我们的销售武器。

必须携带的道具

原因：记录客户的相关资料，及时捕抓客户的信息，探寻最后需求。

要点：及时记录，不会打断客户或者您的思路。营业日记本还可以在您要求客户留下联系方式时候，作为您一个佐证的道具（已经有这么多的客户留了资料……）。

禁忌：喋喋不休，客户都插不上话。

记录的作用：

1、保证客户信息的完整，为跟进客户提供了完整的信息源和奠定了基础。

2、体现了对客户的尊重，让客户能感受到我们对其需求的关注。

3、体现了你们良好的职业素养：

1)养成了倾听理解对方的习惯。

2)从倾听中发现对方的需求。

3)在记录当中完善客户的信息。

卷尺、计算器

原因：体现专业性。

禁忌：客户问到相关问题，再去拿卷尺和计算器，既不专业，也会打乱整个销售的程序和思路。

卷尺的使用时机：1、建议销售的时候，可以用数字加深客户的印象。

2、请顾客自己体验产品，让客户自己丈量。

3、催促客户下定决心，用尺子再量产品，告诉客户我们产品的精确度。再

度督促客户下决定购买产品。

计算器的使用时机：1、当客户犹豫的时候，用数字告诉客户的得到的利益。

2、告诉客户准确的数字，让客户更加记忆深刻。

3、将计算器给客户，让客户自己计算，他能得到的数字利益。

名片

原因：让您拥有更多的客户资源，让客户能直接找您，知道您可以为他们提供专业的家具意见。

要点：多发放名片，习惯和客户交换名片。

禁忌：客户不愿意留下联系方式，您也不给客户联系方式。

使用时机：1、当客户说要考虑考虑的时候，可以给客户名片，让他知道刚刚为他解说介绍的

人是谁，同时可以借机要求交换名片。

2、名片是自我的一个很重要的标示，不仅是告诉对方您是谁，而且是告诉对方您是做

什么的。正规和标准化会让客户对您的印象深刻。因此只要是合适的时机都必须

要给客户名片，不论是新客户还是老客户。

宣传图册

原因：宣传的小图册可以作为辅佐您说服客户的一个很好的证据。

要点：公司通过的认证和相关的一些荣誉，用书面的图册展现给客户，会更加增加客户的信任感，同时给客户翻阅的时间，就让我们有多一分时间再度讲解我们的产品。

禁忌：旧的过时的宣传图册，图册皱皱巴巴的。

使用时机：1、卖场人多的时候，来不及招呼客户，就可以给客户一本图册，让客户先看，留住顾客。

2、顾客有异议的时候，可以给他一份图册，根据图册讲解，再度争取销售机会。

3、有购买意向的客户，也可以给他图册，让客户的印象更加深刻。

使用时机：1、销售单据统一编号，说明我们是全国连锁的。

2、可以证明我们的价格是一致的（客户价格有异议的时候）

第三章导购员销售技巧实战

一、如何让客人进入店中，并迅速打开话题?

（一）前呼后应招呼客人进店

前呼：欢迎光临南方家居专卖店！（第一个见到顾客的导购员：先微笑后喊“欢迎光临南方家居专卖店”）

后应：欢迎光临！，要大声！（店内其余的人马上齐声回应）

目的：门迎前呼后应显得有气势，女生合声很美，并有利于团队建设家居卖场人流少，热情的招呼能给顾客感觉到尊贵的上宾待遇。

（二）主动询问客户需求，迅速打开话题。

1、案例指导——针对新顾客

①问好式

导购：您好，欢迎光临南方家居专卖店！

顾客：（不答，自然走进店内观看）

导购：先生，南方家居是世界著名的家具品牌，所有产品根据人体工程力学设计，您正在看的是南方家居最新推出的沙发，我可以给您介绍一下……”

②顾客体验式

顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询）

导购：“您好，您的眼光真不错，这款沙发是我们最新推出的，只需坐下来就能消除您的疲劳，您可以坐下来感受一下我们这款新产品。

顾客：可以。（小心坐下）

目的：通过顾客的体验可以直接拉近顾客与产品的距离，消除顾客的紧张情绪，进而拉近我们和客户之间的距离，另外，在顾客的心里自然的勾勒出以后自己使用时的画面。

要点：1、观察顾客目光停留在哪个产品上（即顾客喜欢的产品），然后让顾客去体验。

2、在产品有促销，或新品上市时都可以采用此方法。

③利益吸引式

顾客：这款产品多少钱一台

导购：16800元

顾客：“太贵了。”

导购：“是的，看上去是有点贵，但一套沙发16800元，至少使用5年，每年才3360元，每月才280元，平均一天才9元钱，假如你和你太太早晚各用一次，每次才花2元钱，你说多划算！”

顾客：“但对面商场一模一样的款式，价格比你们低得多。”

导购：“您不能只看价格，还要看材质和工艺，比方说…(材质、工艺、品牌、售后服务等都是影响价格的因素，可以从这几方面进行比较)

要点：1、绝对不要贬低竞争对手。

2、从容应对，引导顾客作比较

④主动出击式

不在店中守株待兔，而是主动走出店门，将客户引导到店内。

导购：“您好，先生，到我们卖场坐坐，喝杯水休息一下….”

导购：“您好，先生，买家具确实挺费心的，在这休息一下吧”

目的：客户也许会开始与我们结缘，逐步了解我们的产品，进而选择我们的产品。

要点：1、此方式适合在商场逛了很久的顾客，自己本身也有些疲倦了。

2、接待此类顾客时一定要真诚，并让对方感觉到您很好接触，否则会适得其反。2、案例指导——针对老顾客

对于老顾客我们已经有所接触，而且顾客再次来说明对我有一定的信任，处于考虑阶段，因

而，我们的工作是让顾客感觉到他得到的是与众不同的接待方式，让他有一种优越感，因此，我

们平时必须对顾客的资料信息（姓名、职业、外观特征、性格特征、以及对家具的购买信息等）

多作了解。

①亲切招呼式

导购：“林先生，您好，好久不见了….”

导购：“王姐，您好，几天不见，您气色很好啊….

要点：1、一定要清楚了解顾客的信息（称呼、职业、性格特点、需求等等）

2、招呼的方式，不要拘谨，在自己的心中就将顾客当作是自己的老朋友。

②询问式

通过双方都知道的话题，拉近关系，打开话题。

导购：“林先生，您新房子的装修应该快完了吧？”

导购：“王姐，上次为您推荐的产品这次有做促销啊，您要再看看吗？”

要点：1、对顾客的信息，进展等非常了解。

2、问的话题要双方都了解。

③主动请教式

当顾客不说话时，通过主动提问的形式向顾客请教，以此来打开顾客的话题。

导购：“小姐，您的这件衣服在哪里买的啊，很衬您的气质啊！”

导购：“先生，我感觉的出您是很注重生活品质的人，您选择沙发是更注重功能还是倾向于款式呢？”

要点：☆、问的同时稍加赞美，以满足顾客的虚荣心，同时打消他的顾虑。

☆、问题一定是顾客容易回答的问题。

3、案例指导——针对不同关系结构的顾客

对于不同关系结构的顾客，要在第一时间把握谁是真正的顾客，谁是顾客的随同。

辨别谁当家、谁做主：（以下一般情况）

丈夫+ 妻子——重点瞄准丈夫，

女强人+ 丈夫——要给丈夫面子，同时还不能冷落女强人，要察言观色，

夫妻+ 父母——前期以父母为重点攻击，但以夫妻为主突围，

兄妹姐弟——要站在立场坚定的一方，并学会夸奖他的选择，

要点：☆、对于（顾客+随客）的顾客组合，一定要用不同的方法，在第一时间辨别顾客与随客，锁定重要目标！

☆、对于多顾客群组，我们要学会分工合作，否则你会因为凌乱的场面失去所有的顾客；同时要分工明确，谁主带，谁配合。同时，也要注重先后顺序，不要冷落了顾客，并和同事协调好各自的工作配合方法，配合暗语等。

二、如何进一步探寻顾客的需求?

（一）通过自然的询问顾客，探测顾客的需求

1.导购：“您好！您是需要一款什么样的沙发产品？”我们这里有………！

2.导购：“先生，您是想为您的爸爸妈妈选购一套沙发吗？”（了解使用对象，以便针对性

介绍）

3.导购：“先生，您的新房大概什么时候装修好呢？需要我们什么时候给您送货？”（了解

门店销售人员日常工作流程

鲜锦汇日常工作流程（门店篇） 一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当； 二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有 顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时 销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩 页并将顾客送至店门口；

6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买 意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售 主管或门店经理汇报； 三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当； 四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；

营业员一日工作流程

营业员一日工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

营业员一日工作流程 （营业员工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作） （一）营业前 1）参加晨会及交接班会议： a、向店长汇报前上一班的销售业绩以及重要信息反馈； b、听从店长分配当日工作计划； 2）检查准备商品： a、复点过夜的商品 ―――参加完晨会及交接班会议后，营业员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，营业员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。 b、补充商品 ―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。 c、检查商品标签 ―――在复点的同时，营业员还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。 d、辅助工具与促销用品的检查准备 ―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。 e、做好店内与商品的清洁整理工作 ―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

导购技巧培训资料

导购代表导购技巧训练 序言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： ?原则1：顾客永远是正确的。 ?原则2：如果顾客错了，见原则1。

导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。 4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。

导购代表接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。

正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。

金 钱金钱的服务（让利折价促销） 的 领物质的服务（附送礼品促销） 域 非 金正确礼仪的待客做法 钱既亲切又专业的协助顾客选购的语言的向顾客提供有用的信息情报 领售后服务的提供方法和布置 域营造舒适、愉快、赏心悦目的购物

导购员工作流程

导 购 员 工 作 流 程 编辑：肖波审核：苏辉祥

导购员的工作流程 一、商品部（食品及百货部门） 1、工作职责： （1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。 （2）能自觉完成每日工作。 （3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。 2、形象规范： （1）注意个人卫生 ①保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。 ②保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。 （2）保持服饰整洁 ①工作服保证清洁、平整、无破损。 ②禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。 ③禁止佩带夸张首饰。 3、早班导购员工作事项 着装刷上班卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项 ①检查晚班工作交接。 ?查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。 ?检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。 ?观察货架陈列。 ②及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 ?领取价格变更单和新价格牌。 ?更换价格牌。 1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。 2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。 ·放在起始商品左下方。 ·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。 ③定期清洁 ?分为普通清洁和深度清洁。 ·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。 ·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④检查价格 ?每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。

·条形码能清楚识别。 ⑤安全检查 保持过道通畅。 ?保证商品堆放稳定。 ?棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 ?消防栓周围不堆杂物。 ?消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。 （2）营业中注意事项 ①专业化补货 导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 ?观察并记录缺货情况 ·在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。 但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有 当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程 度后，才开始安排合理时间段去补货。 ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。?仓库配货原则 ·补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。·同种单品先取已开箱的后取未开箱的。 ·所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。 ·补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；

导购员日常工作流程

导购员日常工作流程 1、导购员提前20分钟到商场，进行个人形象整理。 2、由商场楼层主管开早会，作一天的工作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。 3、9：15分——10：15分导购员打扫各自区域卫生，整理床上用品以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料的摆放； 5、准备好接待工作必须品、纸、笔、卷尺、计算器。 6、10：30分——11：00由部门负责人检查各区域卫生，作卫生考评，有顾客要主动迎接。（只要是非公司人员都在礼貌上前询问、引导）。 7、当顾客买下商品时，产品规格、型号及尺寸要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写好送货单，一定要写清楚客户预付的定金金额，货到客户需付余额的基本金额。 8、商定送货时间时，及时向售后服务部了解车辆调度信息和成品库存状况，送货单及时交负责人，由负责人安排送货车辆和时间，并告知顾客。 9、中午值班人员在没客人时可关灯休息，客人来时应马上开灯，带客参观，留守展厅人员应积极配合值班人员工作。 10、6：30——7：00由展厅负责人组织导购人员进行一天工作总结，以及对导购员一天的考评。

11、下班后，由值班人员检查门锁、水电、音响、空调、灯光是否关好，方可下班。 导购员应注意事项： 1、接待客人应注意： ①精神充沛 ②主动迎接顾客，微笑服务，迎客时面带微笑，用普通话致欢迎词：“您好！欢迎光临”，客人离去时面带微笑，“请慢走，欢迎下次光临”！ ③以娴熟的推销技巧向客户进行推介； 2、区域卫生 ①地面卫生与产品本身清洁、饰品的清洁； ②灯光是否完好； ③缺货是否补上；产品有无损坏； ④饰品摆放是否合理，价签摆放与商品是否统一； ⑤床单是否清洁。 展厅营业员注意事项 1、见到顾客要主动打招呼，态度要热情、礼貌，不得对顾客爱理不理，

服装导购员工作职责

上班前： （1）检查仪容仪表；（2）工作开始：精神饱满； （3）接待顾客：要热情；（4）主动介绍商品：要周到； （5）是否购买商品：要婉转；（6）计划：要准确； （7）商品包装：要美观； 1、检查门面、门口地面、店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁；走道是否畅通无阻。 2、商品陈列；补货；检查条形码与价格是否正确；组织商品盘点，是否有商品丢失，是否有商品损坏。 3、面带微笑，向顾客问候“您好，欢迎光临”； 服装导购员工作职责 1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 导购员岗位职责 一、工作职责 1、遵守专卖店的各项规章制度和物流管理。 2、必须服从店长的工作安排及调配。 3、做好每天卖场的清洁工作，整理陈列货品。 4、了解所有货品的知识，销售技巧娴熟。

5、仪表端正，礼貌待客，正确使用文明语言。 6、主动向顾客推荐货品，百问不厌，百试不烦。 二、日常工作流程 1、营业前①检查自我仪容仪表是否符合专卖店要求。 ②清洁卖场的卫生，按要求整理货品的陈列，做到丰满整洁， 规格齐全。 ③检查价格牌、展示牌、特价标志、宣传广告等是否按要求摆 放，是否做到美观整齐，货价相符。所有褪色，破损或折弯 的标签必须更换。 ④整理仓库，检查是否需要补货等。 2、营业中①有顾客光临，按照（销售作业流程）操作。 ②自觉维护店内环境卫生，经常进行清洁，及时整理好顾客弄 乱的货品。 ③工作中遇到问题，及时向店长反映汇报。 ④淡场时，在店长的安排下，参加专业知识学习与销售技巧的 训练。 ⑤交接班时，两班人员要做好交接盘点与交接工作。 ⑥发现丢失货品，要立即报告店长处理。 3、营业后①晚上下班时间到，若还是有顾客在挑选，要拖延下班时间。 ②做好交接班书面工作。 ③关闭所有电器设备，锁好门窗。 ④主动接受店长检查随身物品。 三、管理制度 1、试用制度初任导购员者，先参加考核期，期间必须 ①第一天，参加店内安排的新员工培训课程，了解所有员工流程。 ②第二、三天，熟悉商品的知识，商品的摆设等服饰方面知识及销售技巧。 ③以后的一星期内，参与销售工作，无业绩提成。 ④第十天，店长对其进行以上要求的考核，合格者进行正式销售工作，不合 格，继续学习三天。三天后，店长再进行考核，仍不合格者，不予以考虑2、奖惩制度所有员工享有专卖店的规定的奖励和处罚制度。 本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！

导购员销售技巧培训

导购员销售技巧培训 导购需要什么必备的条件? 商场如战场,终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业? “导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服,顺便介绍下企业的品牌、款式,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 顾客在什么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。 技巧 什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。 心态 什么是心态?举个例子:鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的心态——兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是心态。 知识(专业) 什么是知识?举个例子:上周我身体不舒服,发高烧,不得不到医院,到了医院医生告诉我,发高烧是怎么引起的,需要输什么液、打什么针,最后我就乖乖交了钱……中间我没有提出什么反对问题,也没有敢有什么价格疑义,医生也没有去激发我购买那些药物的欲望,很快就成交了我这个顾客。为什么?因为医生专业!他有知识,我没有,这就是知识,就是专业。 ※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗?

导购员职责(日工作流程)

导购员职位说明书（日工作流程）商场导购人员每天除不断熟悉产品知识、提高销售能力、完成销销售任务外，还必须完成以下工作（流程）职责： 1、商场卫生：每天早上应在第一时间对商场进行清扫、整理和整顿，做到 地面干净卫生，商品（沙发、软床、茶几）清洁、无灰尘。 2、产品摆放：所有产品必须摆放整齐，床上用品按要求整齐叠放；饰品按 要求摆好；其它杂物统一放置，不能乱扔、乱放，以达到商场最佳摆场 效果。 3、价格标签必须做到完全符合公司要求，准确无误。新产品上样必须标注 清楚型号、产地、尺寸、价钱等。不能随意标注，需先核对型号在进行 标价。 4、每天要检查产品的完整性，对产品缺漏、破损以及清洁情况做好记录， 并及时行调整和维修。 5、对顾客要求送货时间，以及顾客反映的各种信息（包括质量投诉、调换 产品、产品维修等）及时反馈至公司，保持商场与公司的良性沟通。 6、保持每天订单的完整和准确，销售订单要详细注明送货地址、顾客电话、 送货日期等，保证产品型号、规格、数量、价格准确，沙发皮布号、茶 几规格、玻璃尺寸、贵妃位方向、产品名称、件数、布号等必须详细注 明。

7、若顾客要求特殊定做，包括增加尺寸、更改皮布、更改款式时必须打电 话至经理落实是否可以定做以及收费标准，必须详细注明。 8、特殊定单必须在单据顶部注明“特殊定单”字样，并上报要货商务审 核后签名。 9、下班前检查当日订单份数，确定所订份数是否相符，检查所订货物型号 是否准确，杜绝漏单现象的发生。 9、下班前将公司重要文件、图片等收好、锁好，防损防盗。 10、每月必须协助公司对商场所有产品，包括饰品进行盘点。 11、每天做好顾客登记，搜集各种销售信息（包括产品开发信息、竞争对 手信息等），并每周反馈至公司。

导购人员销售技巧的培训

销售技巧的培训 第一篇：轻松销售--------WEISS快速成交法 第一课：销售的前奏--------顾客心理探秘 学习目标 @ 理解顾客购物的原因 @ 掌握顾客购物的心理过程 @ 理解四类人群的购物风格你懂他们的心理吗？ 我们老祖宗几千年前总结出了“知己知彼，百战不殆”的真理，尽管当初这条真理是服务于战争的，但谁说商场就不是战场？-------只不过没有硝烟罢了！在这场没有硝烟的战场上，营业导购员作为冲锋陷阵的一线人员，时时刻刻都在与顾客打交道，千方百计要把商品推销给顾客。但是，你了解顾客吗？---------什么？你说不懂？-------所以，你现在只是知己，而并不知彼！要打一场有把握的战争，最好先把对方的基本情况弄清楚！！ 一顾客为什么购买 顾客不会无缘无故购买一件商品，而且顾客购买商品的原因也不会人人一样，即使是同一个人，购买这件商品的原因和购买那件商品的原因也可能不同的。如果不学一些有关顾客购买动机的知识，可能还真的觉得这个问题很高深莫测呢！其实，顾客的购买动机基本上可以分为以下几种： 为了生存而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为爱好而购买 二顾客购买的心理过程 1 观察阶段 点位置，大小，颜色，风格，产品陈列，营业员态度等等 2 兴趣阶段 当顾客对商店和产品观察后，可能产生兴趣，那他们都会有那些表现呢？我们又该怎么做呢 3 联想阶段 顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然会产生有关产品功效如何及可能满足自己那些需要的联想。比如购买这件衣服后自己穿上如何身材美妙、回头率大增，购买沙发后放在客厅里如何舒适、气派，此时顾客一般会具体接触产品，提出各种假设性问题。 在这个阶段，我们应该做些什么呢？我们可以主动展示产品，介绍产品的特点，独特之处，提供产品的有关资料，鼓励消费者触摸或者使用商品，尽量令顾客对产品有一个真实全面的感受，在此基础上产生消费联想。 4 欲望阶段 当消费者对某种产品产生联想后，他就开始想要这件产品了，但是，这个时候他会产生一种疑虑：“这件产品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他有很强的购买欲望却不会

导购员一天工作流程word版本

导购日常标准化工作流程 1.打卡(签到)进场：每日早上9：15之前进入卖场打卡签到，入场时必须严格按照公司规定穿戴工装、工牌、丝巾、头花以及鞋袜（女性员工须化好淡妆、化妆品专柜员工需在晨会前化全妆上岗），整理好个人仪容仪表，与工作无关私人物品坚决不允许带入卖场，个人办公用品必须使用透明袋携带。 2.打卡(签到)后与开早会前的时间段：进场后严禁三五成群的聊天、串柜、坐卧专柜的沙发上睡觉！此时可以先打扫专柜部分卫生或整理货品。（开店前专柜货品、卫生及陈列必须到位、大柜11点前到位）。 3.早会：每日早上9：15准时参加早会，必须牢记万千的礼貌用语以及三心用语。必须详细记录早会主管宣导的内容，并且及时清楚的交接与对班。早会完毕填写好前日专柜销售及库存情况后，将本柜对账本交到主管服务台。（若有特殊情况不能参加晨会，必须当面向主管请假） 4.开店、迎宾：早会完毕后尽快打扫专柜内卫生，开店后是不允许大型清洁用具出现在卖场内，比如拖把，扫帚，水桶等。开店前及时检查本柜陈列，媒体物（POP、SALE条、台卡等），灯光电源是否开启等；开店迎宾声响起时，必须放下手上一切事情，站在本柜迎宾线上使用规范姿势和礼貌用语迎接顾客到来，不允许此时在主通道走动。 5.午餐/晚餐：中午就餐时间为11：30—13：30，晚间就餐时间为17：30—19：30，同互助专柜根据顾客量相互协调就餐，且每人每次吃饭时间不得超过45分钟。坚决不允许空柜以及超过就餐时间。期间请认真填写《导购离岗签到表》，并且佩戴离岗证。 6.送宾：22：00后（周末22：30后）广播会响起送宾曲，此时各专柜只要没有顾客就必须第一时间站在本柜迎宾线上使用礼貌用语欢送顾客。有顾客的专柜要通知收银台留台等候，并询问顾客是否需要领取停车票、开发票、活动期间赠品等后告知当班主管通知总服务台及VIP中心留台等候。 7.晚会：送宾曲响完以后若没有顾客的专柜应在5分钟内到楼层指定的地点参加晚会，若有顾客或紧急的事情需要处理必须征得当班主管同意以后才能不参加。（有顾客的专柜应在销售完成之后将顾客带领护送至货梯并使用礼貌用语欢送顾客） 8.闭店后：必须关闭好专柜灯光电源，拔掉所有电源插头，并将蒸汽熨斗拖至专柜主通道处迎送宾线上，关闭库房门，打开试衣间门，若是活动开始的前一天晚上需检查台卡、POP、SALE条等媒体物是否按照要求放置到位。9.营业期间：任何时段离岗必须严格填写《导购离岗签到表》，并提前告知互助专柜，同时必须佩带离岗证。上班时间严禁在卖场购物或未经许可去其他卖场购物，严禁与当班同事串柜聊天等。 10.营业结束后认真填写当日的销售金额以及库存情况。 11.每周日认真负责的填写《市场调查表》，填写后自己核对并于当日下午六点前交到主管服务台的抽屉内，坚决不允许摆放桌面上。 12.仓库：每日例行检查本柜库房及公共大仓库安防，消防隐患以及卫生。在《仓库安全检查表》《仓库温度测量记录表》上签字确认。 13.专柜所需物料领取时间：每周四16：00前在楼层服务台登记，周五下午16：00~16：30在各楼层服务台处领取专柜所需要的一切物料（销售小票、退货小票、打码纸、交接本、A4立牌、歌谱架等） 14.特卖：每次特卖前一个工作日准备好POP、播音稿、货品、价签、衣杆或花车、小票。

导购员接待流程

导购员接待流程 一、顾客进店 1、礼貌用语 欢迎光临“原创设计师品牌-ZOEZOA”，请慢慢挑选！（面带微笑，语气柔和，亲和力强）二、顾客类型分析 类型特征策略 急躁型发现导购的语言或态度有失礼就发脾 气，对慢吞吞的做事态度立即显示出不 耐烦（主观意识很强）。 要特别注意言语和态度，购物意识比较明确，快速，所以在介绍产品时应 简洁明了，直击重点 支配型自己做主，要求他人认同他的话语，支配一切，有我讲，无人讲，固执己见在适当时主动招呼，不要与他们来硬的，多听她们的意见，我们在销售过程中不要太急进，要有耐性。 创新型 喜欢新货品/喜欢追求潮流/要面子对这类顾客，应介绍新货品，讲叙其特点及不同之处，多拿国外的一些案例做比较，让顾客更容易接受；说话要有趣味性，让客人感受你的热情，从而受到尊重。 和谐型不说买什么，也不说不买什么，聊得挺开心的，出色的听众，有点内向。不要直接建议她们购买产品，多跟她们聊聊，了解多点关于她的信息，争取对方的信任建立信任后，你要她买什么她就买什么。 表达型喜欢表现，活泼、乐观、喜欢夸夸其谈，把所有的产品会看遍并作点评要认真听，给予积极的回应，多赞美。当然我们赞美应恰到好处，当对方说到“漂亮”这种语言时，应及时建议她尽快购买，抓紧机会尽快成交。 博知型此种表现的顾客见多识广，往往会运用 专业的眼光和知识与你交谈，显得比较 内行、博知。 我们接待这类顾客时，要表现出非常的尊重，对她们的内行，表示敬佩和 赞美，顺着她们的喜好推介产品，特别要求我们非常熟悉自己的产品，甚 至是竟争品牌的产品，包括面料知识，做工等，都要详细准确的介绍，千 万别让她发现，你说大话（用专业的述语，专业的态度接待这类型的客户） 优柔寡断型在购物过程中总是犹犹豫豫的，想买又 不想买，想买这件可能还是那件好，总 是拿不定主意。 要把握重点，用坚定的语言帮助客户做判断，通过清晰的说理和把事实提 出合理的建议，让顾客接受；“因为```````理由，所以我认为这款很适合 你，”帮顾客下决心 沉默型顾客表现为喜欢自己慢慢看，慢慢比较， 不喜欢有人跟在后面。 通过仔细观察顾客的一举一动，结合其着装打拌，用诱导的试探性的方法 去询问顾客的意思，并通过具体的例子来打动她，但话不宜太多。 分析型详细了解货品特征，及用途，要物有所 值，关注货品的价钱。 强调货品的物有所值/详细解释货品的好处/有耐性；产品知识一定要非常 熟悉 悠闲型顾客的表现往往没有明确的购买目标。不能急于成交，需要耐心，诚恳的去为顾客介绍商品的功能，特点，使用方法，面料等，激起她们的购买欲望，并不急不躁的帮顾客下决心。

珠宝门店导购知识及销售技巧培训

珠宝门店导购知识及销 售技巧培训 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》 培训师：郜杰一、课程目标： 通过培训使学员 1.掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解 2.提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧； 3.掌握门店销售的标准流程； 4.掌握门店销售的礼仪规范； 5.掌握实战而规范的销售技巧； 6.帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。 二、课程内容： 1.珠宝、翡翠知识及寓意 2.珠宝导购正确的销售心态及销售行为； 3.实战的销售技巧； 4.如何做好客户售后服务。 三、课程大纲： 1.珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义 第一讲黄、铂金首饰基本知识 2. 镶嵌类饰品珠宝知识 钻石4C、产地、工艺、镶嵌等 红蓝宝产地、种类、价值 碧玺产地、种类、价值

欧泊产地、鉴赏、价值 水晶产地、种类、价值 托帕石、橄榄石、石榴石等 镶嵌类饰品价格及发展趋势 3. 翡翠玉石珠宝知识 翡翠来历及种类 翡翠挂件寓意 翡翠A\B\C货区分 第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧 1.珠宝导购积极心态的建立 爱岗敬业、职业责任 与公司站在同一阵线 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 忠诚比能力更重要 勤奋与感恩 案例：珠宝店的感动服务 2. 赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪 注意接待顺序、接一顾二招呼三 百问不厌、一视同仁 个人外在的形象就是公司的形象

微笑服务“四个结合” 塑造优质的销售服务工作环境 有自信的肢体语言体现品牌 用赞美接近客户 案例：新加坡航空公司案例 3.珠宝导购完美的待客之道 掌握接近客户的时机 导购等待销售时机时的注意事项 导购身体姿势的不良习惯 结帐作业不容忽视 电话的应对方式 4.应对顾客销售七流程 销售七流程 5.珠宝门店导购员开场技巧 基本认知：碎话+询问+三种顾客反应 技巧一：新的… 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：老顾客开场技巧

营业员销售技巧培训

营业员销售技巧培训 1、与顾客初步接触 A表示知道顾客的存在： 当顾客刚进入店的时候，离我们三米远，做到问候与微笑。要尽量和顾客眼神接触，就算你正在帮助另一位顾客也可以请他等一下或让同事帮助，总之不能让顾客感到没人理会，他会觉得这里的服务不好。 B、展示自己专业而友善的形象 要看起来显得专业，不单是衣着的问题，还关乎和灵活礼貌的行为。要营造正面的形象，向顾客显示出你乐意帮助他，微笑永远能直接显示出你的热诚和友善——要用眼和嘴巴去微笑。 C、寻找话题展开对话 如果问“有什么我可以帮忙的吗？”或者“要我帮你找些什么吗？”可能换来的响应是“不用了，谢谢你，”或“我随便看看。”你应该观察顾客，找出一些线索来撕开话匣子，例：“唔，这个框架不错。”那是我们最受欢迎的框架，我朋友现在也戴这款，他的脸型和你很像。 D、语气要肯定，但不要语带催近日迫 你说话的内容和方式，应该配合顾客的个性和情绪。 E、招呼对方所有同行者 以上述的，都是顾客一个人购物时的情形。但很多时，我们遇到的顾客都是与朋友、小孩、年老亲属成伴同行的。要给顾客留下好的印象，对与顾客同行者提供良好服务，也是十分重要的。 2、满足顾客的需求 A、令购物成为乐趣 一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的营业员，是顾客购物增添乐趣的两大基本要求。很多商店现在特别增设额外设备。务求使顾客有宾至如归的感觉。例如，为店入口摆放擦鞋柜等。 B、向顾客提供充足的资料 要协助顾客满足个人的需求，应该熟悉店里面和附近的资源，例如：店内所有柜架的工艺、材料、特性各种宣传单张。店外附近，购买的礼品可以在哪里包装银行自动提款机在哪里等。 C、告知顾客有额外服务 有很多方法可以向顾客展示，你和你的店对他们的光顾感动。如果你对自己这份营业员职业认真，你就会找到独特的方法向顾客表示：你关心他们，一个简单的做法是，确保他们知道你提供的所有支持服务。 D、向顾客作出承诺、遵守承诺 若能另顾客对商店产生信心的，莫过于营业员能遵守承诺。记着，你代表你的店，还有

导购员日常工作流程

导购员日常工作流程1、导购员提前20分钟到商场，进行个人形象整理。2、由商场楼层主管开早会，作一天的工 作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。3、9：15分——10：15分导购员打扫 各自区域卫生，整理床上用品以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否 统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料 的摆放；5、准备好接待工作必须品、纸、笔、卷尺、计算器。6、10： 30分——11：00由部门负责人检查各区域卫生，作卫生考评，有顾客要 主动迎接。（只要是非公司人员都在礼貌上前询问、引导）。7、当顾客买 下商品时，产品规格、型号及尺寸要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写好送货单，一定要写清楚客户预付的定金金额，货到客 户需付余额的基本金额。8、商定送货时间时，及时向售后服务部了解车 辆调度信息和成品库存状况，送货单及时交负责人，由负责人安排送货 车辆和时间，并告知顾客。9、中午值班人员在没客人时可关灯休息，客 人来时应马上开灯，带客参观，留守展厅人员应积极配合值班人员工作。 10、6：30——7：00由展厅负责人组织导购人员进行一天工作总结，以 及对导购员一天的考评。 1 11、下班后，由值班人员检查门锁、水电、音响、空调、灯光是否关好，方可下班。导购员应注意事项： 1、接待客人应注意：①精神充沛②主动迎接顾客，微笑服务，

迎客时面带微笑，用普通话致欢迎词：“您好！欢迎光临”，客人离去时面带微笑，“请慢走，欢迎下次光临”！③以娴熟的推销技巧向客户进行推介；2、区域卫生①地面卫生与产品本身清洁、饰品的清洁； ②灯光是否完好；③缺货是否补上；产品有无损坏；④饰品摆放是否合理，价签摆放与商品是否统一；⑤床单是否清洁。 展厅营业员注意事项1、见到顾客要主动打招呼，态度要热情、礼貌，不得对顾客爱理不理，2 态度冷淡。2、不能因做其他工作而怠慢顾客，一般情况下应立即暂停工作去迎客，如一时走不开，也应向顾客打招呼，请顾客稍候。3、严禁在展厅吃东西或当众化妆、修指甲、理头发、嘻笑打骂等。4、前台应随时坐1人，并面带微笑，随时准备迎接顾客。5、有外来人员进入展厅时，营业员应主动迎上前，并跟随其后，除非人员提出不需要的要求（外来人员指本公司非展厅人员）。6、前面座位不能聚积营业员，营业员无顾客接待时，要不断整理自己卖

导购员销售技巧

促销员与消费者沟通的11个技巧 1.询问法 当消费者在卖场选购商品时，大多会左顾右盼，这时促销员要积极主动的上前进行拦截，因为，这时我们需要判断他们是哪一个品牌的忠实消费者？还是第一次来购买，所以我首先要询问，“你好！你是来买xx的吧！”这是，她肯定会说我们来买xx的，或者说我是来买某一品牌的产品！用询问的方法了解消费者的真实需求，从而对症下药！ 2.建议法 当得知消费者的需求后，我们可以针对他的需求做下一步的工作，如果她一直使用某一个品牌，那我们可以说：“哦，那个品牌也不错，不过，我们的产品在它的基础上又多什么新的功能、优势等，而且我们今天刚好有活动，所以我建议你，买我们这个品牌会更划算一些！ 3.换位思考法 在和消费者沟通时，一定要换位思考，站在她们的角度上来给她们分析我们更多的优势，不能一味的站在我们想卖产品的角度上考虑问题；同时，帮助她们解决在使用惯用产品中存在的问题，拿奶粉为例：消费者说小孩子喝奶粉时出现腹泻等，我们就帮她们分析原因，查出根源；这个时候，消费者有种被关心的感觉，心理肯定很舒服！ 4.解决问题法 解决消费者的问题固然能赢消费者的好感，很多时候，消费者对产品的了解特别是食用产品知之甚少，所以就是我上面说的，要做好一名最优秀的促销员应该先学会了解产品及侧面了解消费者家庭状况；推荐适合消费者的频品牌，帮助她们解决问题！ 5.利益分析法 作为消费者，永远都有想占便宜的想法，那么我们就要满足她们的这种想法，在介绍产品时，我们知道，很多时候消费者总想多要一些促销品，所以，如果在消费者犹豫不决时，可以给她说：“好了，这样吧，我看你也比较有诚意，我们也想拉你这个客户，现在买的话，我们再多送你什么、什么礼品！这样，使消费者感觉自已又多得了些利益！又者：在消费者购买时，她可能会比较那一个品牌的更便宜，那么这个时候，我们可以说：“我们也知道那个品牌便宜，不过，很多消费者都反应，那种品牌存在的一些问题，我们的优势是哪些，而且，现在你也知道，一分价钱一分货，我们的产品虽然稍贵了一点，但很多消费者都觉得我们这个品牌很值得信赖！

服装店导购员销售技巧培训课程大纲

服装店导购员销售技巧培训课程大纲 服装导购销售技巧提升标准化训练 第一讲：服装导购正确心态的建立 l导购员自我认知 l心态决定行为 l与站在同一阵线 l一视同仁的服务态度 l乐于助人的态度 l焦点导引思想 l大量忘记伤口 第二讲：赢在起点 l个人外在的形象就是的形象 l塑造优质的销售服务环境 l优质的礼仪迎接顾客 l有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 l用赞美接近 第三讲：服装导购完美的待客之道 l掌握接近的时机 l导购等待销售时机时的 注意事项 l导购身体姿势的不良习惯 l服装顾客结帐作业流程及 注意事项 l电话的应对方式 第四讲：应对顾客销售七流程 l服装门店销售七流程 l如何分辨顾客 第五讲：服装导购员开场技巧 l基本认知 l技巧一：新的…

l技巧二：项目与计划 l技巧三：唯一性 l技巧四：简单明了 l技巧五：重要诱因 l技巧六：制造热销的气氛 l技巧七：老顾客开场技巧 l技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 第六讲：如何鼓励顾客试穿 l鼓励试穿和鼓励试穿的动作和技巧 l试穿前四注意 l试穿中的服务事项 l试穿会后三引导 l试穿服务五步骤 第六讲：门店如何处理顾客反对问题 l技巧一：接受、认同赞美 l技巧二：化反对问题为卖点 l技巧三：以退为进 l具体反对问题处理（在店里穿着好看，回去就不好看了你们什么时候搞活动啊这件纯棉衣服会缩水吗现在买衣服，到时候打折退钱吗等等问题） 第七讲：导购如何激发欲望的技巧 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 第八讲：掌握结束销售的契机 l基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全 l导购员不马上成交的原因 l识别顾客结束语言的讯号

服装导购工作流程礼仪.doc

服装导购工作流程礼仪 服装导购工作流程礼仪 1、打招呼 ①亲切的笑容 应该：和蔼、亲切、得体自然。 不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 ②有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 ③适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生 ④问候 如：欢迎光临恒泽专卖店/专柜 ⑤点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 ⑥适当的姿势(站姿、手势) 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。 2、介绍货品 ①留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。 ②耐心聆听顾客的需要。 ③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。 如：恒泽产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。 ④介绍不同货品应有的固定表现。

3、试衣 ①复述顾客所需货物的款式及尺寸。 ②心中默算顾客所试穿的件数。 ③解开扭扣、拉好拉链。 ④邀请顾客到试衣室、镜子前。 ⑤把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。 ⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。 ⑦留意顾客身旁朋友的意见。 ⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。 ⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。 4、附加推销 ①建议并介绍类似的搭配。 ②介绍新货。 ③介绍畅销货品。 ④建议提供容易搭配的推广期限货品。 5、收款 ①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 ②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 ③双手接款唱收唱付，并与客人核对。 ④再次做附加推销。 ⑤重视货品的包装。 ⑥礼貌道别，欢迎下次光临。 新店开业督导工作 1、开业前

(1)详细介绍企业文化、品牌大事记、传播企业广告语，解析公司的经营政策及市场管理制度; (2)招聘新员工,根据店铺面积和具体情况确定人员数量 (至少提前一周的时间) 店铺平方数：20 30平方需配备人员数目：2 3人 店铺平方数：30 60平米需配备人员数目：3 4人 店铺平方数：60 100平米需配备人员数目：4 6人 店铺平方数：100以上的平米需配备人员数目：6 8人 (3)员工薪资制度制定 A、建立基本管理制度(店铺组织架构、岗位划分与职责、行为规范管理、仪容仪表、服务礼仪、服务用语、店铺日常营运程序、公司发放文件的管理及店铺报表管理制度、货品进销存管理); B、销售与服务(导购的四个控制点、服务流程规范化); C、产品知识(基础面辅料知识、产品制作工艺的基本环节、版型与分类及其适合人群、洗涤熨烫标识及吊牌解读); D、卖场陈列(橱窗陈列、正挂横通的挂法、叠装卷装、基础色彩知识); E、VIP客户管理(店铺VIP制度制定、VIP回访制度制定) 2、准备工作： (1)了解熟悉新开店铺的情况(内容：用图标注具体街道位置客流情况，竞争品牌促销推广情况，工程装修进度，货品及物料具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施)。 (2)与客户进行沟通,落实店铺管理体制、工作运作流程和店铺岗位设置;督导画出场区图,新开店要根据场区图来划分区域,(要知道客户所定的款数);然后以周边城市的销售级别、比例、销售特点、邻近品牌销售情况做一个参考，再根据实际，可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。 (3)货品与宣传品，物料及货架发出的跟进; (4)店铺清洁卫生及道具的安装，货品陈列，促销活动安排及员工开业前的注意事项：(A,工作服统一,配带工牌,彩妆上岗,B,培训的知识,理论与实践相结合,C,快速熟悉货品的FAB,摆位,价格等.)

掌握导购技巧培训方案

掌握导购技巧培训 方案 1 2020年4月19日

导购代表导购技巧训练 序言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则: ?原则1:顾客永远是正确的。 ?原则2:如果顾客错了,见原则1。 导购代表须具备的七大意识 1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 2 2020年4月19日

例如:本店每月的保本营业额是多少?我每月的目标销售量是多少? 2、利润意识 考虑利用利润和成原来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是正确。 4、改进意识 要时常检讨工作中的问题点,琢磨改进的方法,实施改进,以提升自己 的营业水平。 5、品质意识 不但要维护好商品的质量,而且要注意自己的服务质量。 6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮助别人,共同作好工作。 3 2020年4月19日

导购代表接待顾客的”4S原则” SMILE(微笑) 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED(迅速)用迅速的动作来表现精力充沛、热情 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要 环节。 SMART(心灵手巧) 经过娴熟的操作获得顾客的信任, 调试、包装的熟练动作,能让人感到导购代表 的训练有素。 SINCERITY(诚实) 真心实意的对待顾客,杜绝假 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。 正确理解对顾客的服务 售前服务、售中服务、售后服务 4 2020年4月19日

超市导购员的日常工作流程

超市导购员的日常工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

超市导购员的日常工作流程 1.上班前的准备 出门上班之前，导购员要检查是否遗忘所需要物品（如是否遗忘了更衣柜的钥匙和自己的身份证、胸卡等）。 2.进入卖场的准备工作 （1）出勤 导购员应提前20分钟到店 亲自打出勤卡，向同事热情“问好” 换工作服、佩戴胸卡、检查仪容仪表 导购员在交接班时，应提前半小时到岗，清点产品。 如出勤有变更时，一定提前及时向领导请假。如果不准假、不得擅自更改出勤时间。 （2）营业前的准备工作。 1，检查，准备好补充产品、检查标签 2，场地的清洁 做到两点：营业场所干净，产品陈列有序 在营业前，导购员要将营业场所清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物。 在产品陈列上要做到，清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购。将新产品或当时热销的产品放在明显的位置，发现残损产品及时按规定处理；将促销品摆放整齐，如有破损和污损及时更换。

3.营业中的注意事项。 缺货时及时要货、补货、防止因缺货断货造成的销售机会损失。到货时拆包验货，保证单货相符，数量准确，质量完好，加货时记帐。 验收后要及时整理产品，并迅速陈列到货架上。 变价时制作产品价签。 及时做好销售订单记录。 交接时货帐要清点。 随时保持好标准化陈列和整洁。 搞好与卖场的客情关系。 坚持先对外后对内的原则。为顾客服务是导购员的唯一宗旨，接待好每一位顾客是导购员应尽的职责。不论在何种情况下，导购员都要把接待顾客始终放在各项工作首位。顾客来店时，不论导购员在做什么工作，都要暂时停下来，先去招呼好顾客，不使顾客久等。 4.营业即将结束时的工作 （1）清点整理产品与助销品。 （2）报表、报告的完成与整理 （3）场地的清洁和整理 （4）参加工作例会 5.导购员的职责 （1）销售：在于倾听，说服的关键在与听懂听透。

餐饮服务员推销技巧的培训

餐饮服务员推销技巧的培训 第一节.做个推销的巧妇 餐饮服务员做好推销工作，首先应具备一定的餐饮专业知识，包括菜品、饮料、烹调、营养与卫生食品、餐具设备知识等。然后要学习专业的餐饮推销技巧。 一、餐饮服务员的推销能力 （一）餐饮服务员应具备的几个条件 （1）具有良好的语言表达能力，所谓的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。 （2）对菜肴、点心等产品知识有充分的认识。 （3）能够根据观察来判断顾客的需求。 （4）要掌握相关的业务知识和推销技能。 （二）餐饮服务员推销时应注意的问题 （1）切记不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客也是餐饮店的生财之道。 （2）要跟踪食品的质量，保证上台时的菜式如你描述的一样。 （3）顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将好会获得更多的经验。 二、了解餐饮推销的种类 餐饮企业要吸引顾客就必须做好餐厅的外部与内部推销，这样才能将更多的顾客吸引过来。 （一）餐厅的外部推销 餐厅的外部推销主要有三点：店名推销、招牌推销、外观与橱窗推销。这是一种有形的推销方法。 （二）餐厅的内部推销 餐厅的内部推销主要是餐厅的环境、餐厅的气氛和情调、服务员的服务水平和技巧、卫生清洁。 （1）要做好餐厅的环境推销，首先，要求餐厅设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具、陈列品照明与色彩而选择不同的环境。其次，经营特色菜肴要有特色性的环境， 即制造与特色相协调的环境。 （2）卫生清洁是餐饮店的基本要求，它是顾客选择餐厅、锁定目标的基本要素。餐厅内部要求外观整洁、招牌颜色鲜艳、文字清晰、地面清洁无水迹、灯光无破损等。卫生间的卫生清洁也是往往被管理者忽视的 地方，在卫生间喷香水是制造清新芳香味的手段之一。打扫卫生因分两批进行，开餐前要有一个清爽舒 适的环境迎接客人，停业后清扫地板、卫生间、桌椅的卫生，千万不要在顾客用餐时搞卫生。 （3）服务员要注意仪表仪容，要使用礼貌语言，微笑待客。主动招呼客人，服务员应熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特别是一些典故的菜肴应知其含义。服务中“三轻”，走路轻、说话轻和动作轻。 搞活餐饮经营，活跃就餐气氛，就必须做好餐厅外部和内部推销，方能吸引更多的顾客。 第二节餐饮推销的“百胜技” 餐饮推销是一项技术性很强的工作，在推销过程中，有很多技巧应是餐饮服务员应该了解并掌握的。 一、选准推销的目标 餐饮服务员不能盲目地进行推销，应该先选择推销目标。在选择推销目标时要留意顾客的言行举止，通过细致的观察来确定谁是你的推销对象。 （1）一般外向型的客人是我们推销产品的目标，外向型的顾客话多，人也爱动，喜欢问这道菜味道怎么样，那道菜别的顾客点的多不多，对于这样的客人我们就可以对顾客说：“这道菜的味道不错，别的顾客反 应不错，您看点个试试好吗？” （2）要是接待有老者参加的宴会，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜向老人进行推销，要选择健谈的顾客为推销对象，并且以能让老者听到的声音来推销，这么一来，无论是老者还是其他客人都容 易接受推销建议，有利于推销成功。 二、化抽象为生动形象 所谓化抽象为生动形象的推销，就是说餐饮服务员可以通过各种方法，使所要推销的菜品的形象更加丰富、生动，而不是只告诉顾客一个很抽象的概念。在餐厅进行现场烹制表演就是一种有效的化抽象为生动形象的推销方式，能起到渲染气氛的作用。还有一种有效的推销形式是当顾客用过主菜以后，服务员推来带甜品的餐车询问客人，这样也可以给顾客一个很直观的感觉。 菜品对于顾客来说原来只是一个抽象的概念，通过这种现场表演和推荐，顾客便对菜品的色、香、味、形等各个方面都有了认识，菜品在顾客的眼中就是一个生动的形象，从而容易产生消费冲动，这种化抽象为生动的推销方式，