宅急送和联邦快递人力资源策略比较_贺国杰
宅急送和联邦快递人力资源策略比较○贺国杰（河南省商业高等专科学校河南郑州４５００４４）
【摘要】企业的竞争归根结底是人的竞争，“得人才者得天下”。那么相应的，企业的人力资源策略尤其显得重要了。文章分析了民营企业代表宅急送和联邦快递两者用人之道的异同。同时也希望为我国民营快递企业学习跨国公司用人之道给出一定的启发。
【关键词】人力资源策略本土化培训薪酬激励
一、联邦快递和宅急送
宅急送１９９４年１月１８日成立，截止２００６年，宅急送全国拥有４８０家全资分支机构，１００００个代收点及１０００多家特许加盟经营合作网络，业务覆盖全国２０００多个城市和地区，年货物周转量达７０００万件，年业务量保持４５％的增长率。多次被中国物流与采购联合会、中国交通运输协会评为“中国最具成长性物流企业”、“中国最具竞争物流企业”、“中国百强物流企业２３名”。宅急送的目标是做中国的“联邦快递”。
联邦快递联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过２２０个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。其设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。联邦快递集团激励旗下超过２６万名员工，其年收入高达３２０亿美元，屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
二、联邦快递的用人之道
在世界级大公司中，联邦快递属年轻公司。在不到３０年的时间里跻身五百强，除了得益于良好的管理和机遇之外，同样得益于值得民营企业学习的用人之道。
１、较低的人员流动率，极少裁员
在美国经济下滑的时候，各快递公司忙着裁员，而联邦快递首席财务官阿兰?格拉夫说：“我们正在尽一切可能避免裁员，因为我们相信这一行业将会继续发展。联邦快递的这一政策有其针对性。该公司需要大量的技术熟练、经验丰富的飞行员和司机；如果逆境大幅裁员，快速发展时就不一定能招到足够的熟练司机和飞行员了，从而影响到公司的长远发展。
２、注重授权和沟通
联邦快递公司亚太区总裁大卫?坎宁安（ＤａｖｉｄＣｕｎｎｉｎｇｈａｎ）说：“我们的人力资源管理理念由许多不同的方面组成，沟通是其中最重要的。作为管理人员，你要对你的员工了如指掌。”公司通过沟通和授权，不仅仅尊重员工更凸显了员工的价值。联邦快递在世界各地的每位员工，从客户服务代表到总经理，皆可自主作出决定，并畅所欲言来表达自己的观点。联邦快递每年要在全公司范围内搞一次自我批评。公司还对每位员工进行不记名调查，要求员工对经理们的管理能力、员工自己的工资、工作条件及对公司的总体满意度打分。经理们的奖金部分地与他们在调查中的得分挂钩。
公司设有一个类似审判申诉的程序，员工和经理们的纠纷可直达公司高层，由高层裁决，从而在最大程度上避免了因纠纷引起的不和与内耗。其沟通形式的创新，开放式的整体环境极大的提高了员工的积极性。联邦快递还有一个内部卫星电视网，每天向全世界１２００个地点播报公司的最新动态。此举颇有助于加深员工对公司的了解。
３、管理本土化，为员工进行职业规划，关注管理人才的发掘和培养
联邦快递之所以能成为世界快运业巨头，原因之一是它拥有众多的领导人才，而且就亚太地区而言，执行的是管理人才本土化。该公司设计出了一套程序，把普通员工培养成富于创造力和关心细节的中层甚至高层管理人员。公司确定了成为管理人员的９种品质，凡认为自己已具备这些品质的员工，都可以进入公司独特的管理人员筛选程序－－领导评估与发现程序。每年，参加筛选的员工有３０００多名。人数之多在世界上恐怕也是比较罕见的。
４、制定针对性政策吸引人才、创造机制留住人才
联邦快递亚太区总裁简力行在香港人力资源大会上说：“中国的情况较麻烦，因为只要是有某种能力的人才，都有人想挖走。”他正想方设法把每年的人员流动控制在１０％以内。对外企来说，支付高工资并不一定是留住人才的方法。联邦快递认为“工资当然要有竞争力，但通常一个人离开并不是因为钱，而是对管理感到不满。如果员工在公司得到发展的机会，公司就能留住人才。”
三、宅急送的用人之道
１、组建本土快递业管理军团
针对有些民营物流企业的崇洋习气，即盲目崇尚聘用国外职业经理人的做法，宅急送有自己的认知和选择。外籍职业经理人有先进的理念，能够为企业带来良好的经验；但是，外籍经理人未必了解国内的市场和文化，磨合期过长，同时一旦失败风险过高。所以宅急送确定了管理本土化的人力资源战略。
２、绩效领先，能者上庸者下
宅急送有一支相对完善的人才梯队，由职业经理人、高级管理者、管理者、预选干部组成。总公司一年一度对分公司经理进行干部考核，由高层考评其一年的工作绩效。考评结束后，确定晋级、有降级或者“出局”。至２００５年，参加绩效考评的经理人
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１４５人，２２３人次。目前参加过评选并在职的人员共７８人。２００５年的干部考评中选出职业经理人５人、高级管理者１４人，另３０人为管理者。在宅急送奉行的信条是“经营分公司就是经营分公司经理”。不管严格的管理，还是温柔的培训，一切从经理开始。经理的升迁和任用由严格的绩效考评结果为依据，能者上庸者下。
３、综合手段提高员工素质
宅急送非常注重管理层培训。所有老总必须参加宅急送与北京工商大学商学院合作开设的研究生班，学习与国外接轨的现代化物流经营与管理课程。考核合格者会被提升至重要城市的分公司任职。宅急送举办过六十多期“分公司经理及预选干部培训”，参加培训的是分公司“重量级”人物，授课的是总裁、副总裁、总监。培训极具针对性，在每一节课之前，都会对参训人员进行一次摸底考试，从实践到理论，分公司经理在经营管理上欠缺什么培训什么。最后的考核以总裁与分公司老总对话的形式进行。
注重管理层培训同时关注一线员工培训。面对外资四大巨头加快了向中国挺进的步伐，邮政的改革降临，以及中铁行包与快运的整合，使宅急送面临了强有力的竞争。宅急送为应对竞争，在人力资源上从提高员工素质着手，从招聘、培训、提高员工薪金待遇着手，重点突出对员工的培训。２００６年被确定为宅急送的员工年。公司购买了“大棚车”，进行巡回培训，把培训往一线延伸。
４、培养具有传统特色的企业文化
利用“家”文化增强员工凝聚力。物流快递企业的人员组成很复杂，员工工作地分散，各自的能力又有差异；而且高端和低端都在一个企业系统里，有价值观、性格、文化的冲突也是必然的。针对这种本土物流快递的“特色”，宅急送建设了传统特色的“家”文化。这个文化的核心就是把公司做成大家庭，员工是重要家庭成员。比如公司举办的“长城上的集体婚礼”、“青岛湖边鹊桥会”，就是实实在在的进行人性化管理。
５、在完善考评制度情况下，实施高薪、高福利激励
宅急送的理念是“钱挣得多的公司就是伟大的公司。”它对员工的薪酬激励、福利关爱恪守原则是“福利到老，关怀到老”，同时实施期权激励，对为企业做出突出贡献的人配股，将来还要往“合伙人”政策方向发展；凡转正的员工都由社会保险，特殊岗位员工有意外伤害医疗保险，享受带薪休假待遇，直至退休终老。
在薪酬分配方面，宅急送采用平衡计分法，把分值变成钱，把权职作为百分比。结果是宅急送的员工工资落差很大，有的８００元／月，有的５０万／年。但是企业认为此薪酬分配方法科学公平，不会造成员工之间激烈的碰撞。
６、建立高效沟通机制
为高效而公正的解决公司与公司之间、公司与个人之间、个人与个人之间，以及内部与外部之间的各种争议、纠纷和投诉，以保护员工的合法利益，维护公司的正当权益，依据有关法律条款和公司实际情况，总公司成立了“宅急送最高仲裁庭”。
仲裁的范围包括：公司之间的服务事故投诉；干部员工之间引发的矛盾冲突；公司与员工之间的劳资纠纷；重大管理问题的责任认定；重大车辆事故的内部责任认定；干部员工个人家庭问题引发的纠纷；干部员工由于经济问题需要仲裁的；公司处理问题不公引发的争议等。
同时，员工对公司的管理、经营业务及奖罚有提出投诉和申诉的权利，宅急送在各区设有纳言箱，由总经理直接开启听取员工意见。员工反映的问题可以与对口部门联系，也可以越级提出投诉与申诉，各种投诉、申诉最迟一周内予以答复。
四、比较分析二者人力资源策略
通过上面的对比可以看到：二者的人力资源策略既有及其相似的地方有各有特色。相似的是二者都采取了管理本土化的策略，都注重建立高效的沟通机制，注重采用各种方法吸引和留住人才；同时，二者都非常关注管理沟通，注重建立良好的企业文化和采取良好的激励措施。从这点我们欣喜的看到，民营企业越来越注重对行业领跑者的先进管理经验的汲取和吸收。
透过现象看本质，二者用人策略貌虽相似，却有本质的区别。联邦快递秉承国际先进管理理念，受西方文化影响致深。他刻意采取比较民主的决策机制，关注员工满意度和员工的个人发展，不止管理层，一线员工对与其相关决策也有不小的发言权。企业的沟通是多层次和全方位的。对管理人才提供良好的发展空间和较高的薪酬。
而宅急送采取的是相对比较专权的管理理念，比如，非常注重绩效，由上级进行绩效考评，激励上侧重薪酬和期权。同时，企业注重业绩和效率，内部分配差异极大，基层人员的薪酬竞争力比较差。虽然企业关注“家”文化建设，同时也给基层员工一定的发言权，对企业内部运作提供了一定的“润滑”，但是其根本仍是集权控制。
针对不同的行业地位，竞争力水平和不同的企业发展阶段，二者制定了截然不同的人力资源策略，甚至采取了极具差异的管理策略。笔者不能轻断哪种策略更好，只能确认二者都采取了适合自己企业的用人策略。民营物流快递行业用人，应在学习外企巨头先进经验的同时，注重消化和吸收，去创立适应本企业的良好的用人策略；同时体察自身用人缺陷，比如，一线员工满意度调查，行业薪酬对比等等，逐步提高企业员工素质的同时，留住人才，激励人才，保持企业长远发展，毕竟多数管理者是从一线选拔出来的，而政策的执行，靠的也是一线职工。民营企业更要放眼未来，不断改进，寻求能支持企业长远发展的用人之道。
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第九章金融营销促销策略
第九章金融营销促销策略 要点提示 ●掌握金融促销的主要形式 ●掌握金融促销的优缺点 ●掌握金融促销人员应当具备的技能 ●掌握公共关系对金融企业的重要作用 案例导读 英国渣打银行广告 渣打银行（中文又名麦加利银行）成立于1853年。这个具有150年历史的世界著名的英国银行，如同英国人一样洋溢着绅士风度。其广告宣传中也流露着浓厚的绅士文化。“欢迎，请问有什么可以为阁下服务”，不禁把你带回一个世纪之前的贵族世界，让你体验那种彬彬有礼、风度翩翩的礼遇。 绅士风度是渣打的悠久传统，也是融合在其血液中的内在气质。渣打很多广告主体都是西装革履、器宇轩昂的成功形象。 渣打银行推出的品牌形象广告。一个头发银白却依然精神矍烁的老人，脸上写满了智慧和自信，却又不失谦谦君子的风度。这象征着渣打尊敬客户，同时也向客户提供着令人尊敬的服务。这种形象并不仅仅是表象，渣打的绅士风度来源于扎实的服务和强大的实力。2000年渣打银行获得由《亚洲金融》杂志举办的2000年度国家成就奖的评定的“中国最佳外资商业银行”的殊荣。这是《亚洲金融》杂志对渣打的评语：渣打银行在中国国内有最大的服务网络和接近150年的经验，得到了客户的最高评价。 作为少数能在上海、深圳两地同时经营人民币业务的外资银行之一，渣打银行在人民币存、贷款方面一直处于市场领先地位，并建立了迄今为止最大的同业拆借网络，向中资银行融资超过70亿元人民币。此外，渣打银行还积极为中国公司服务，满足他们在贸易融资方面的需求。推出了很多适合中国本地企业的产品，比如无追索出口单据贴现等，使中国的出口商在交易中降低了风险，并在竞争中处于更有利的地位。 作为第一家被允许加入中国人民银行全国电子联行系统的外资银行，渣打银
联邦快递公司发展分析
联邦快递公司发展分析 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
联邦快递公司发展分析 FedEx为快递运输公司，服务范围涵盖全球220多个国家与地区，出入全球375座机场，能于1至2天内提供直接到府递送服务，并且有保证准时、否则退费之承诺。全球总部设于美国田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee)，而加拿大、欧洲、亚洲、拉丁美洲等地区总部分别位于安大略多伦多(Toronto, Ontario)、比利时布鲁塞尔(Brussels, Belgium)、香港(Hong Kong)、佛罗里达州迈阿密(Miami, Florida)。全球有10座航空快递转运中心、894个快递营运点；29座陆上货运转运中心、超过500座货运站；324个货运营运中心；1,500处Kinko’s营运中心。 4.1 发展背景与历程 FedEx系Frederick W. Smith在1971年成立于美国阿肯色州小岩城(Little Rock, Arkansas)。1977年政府放宽限制，FedEx购置7架比原有机型容量大七倍的Boeing 727飞机，大幅提升运载能力。1981年，FedEx扩展版图至加拿大，开启国际递送服务首航。FedEx于1989年藉由并购飞虎公司(Flying Tigers)扩展在国际地位，并顺利获得亚洲21个国家的航权。1995年FedEx启用FedEx AsiaOne网络，并于菲律宾苏比克湾(Subic Bay, Philippine)设置首座亚太地区转运中心，提供全亚洲各地隔夜送达服务(overnight service)，并且运用在美国营运所实行的创新「轮轴与轮幅式」运输概念。1999年启用FedEx EuroOne网络，于巴黎戴高乐国际机场(Roisy-Charles de Gaulle airport)设置转运中心。以下则列出FedEx分别在版图扩展以及并购与结盟重要历程[][][][][][][][][][][][][][][]，FedEx相关基本资料如。 4.1.1 版图扩展历程 FedEx自1971年创立就购买八架小型飞机提供航空货运服务，提供全美国隔日到达的户到户递送服务，并且以实时性、准确性以及可靠性为原则。建立初期FedEx积极争取与美国联邦储备系统(The Federal Reserve System)签订合约，虽然合作能够促使整个联邦储备系统节约费用并提高效率，但如此则会造成许多人失业的问题，因此这项合作提议被拒绝。随后在1980年更冒险购买了Flying Tiger公司，当时FedEx的债务已高达14亿美元。随后由于创办人Frederick W. Smith不断地努力，才造就目前年收入三百亿美元以上的大型物流公司，以下分别列出FedEx在每个时期不同策略的扩展历程，则为FedEx在全球重大的发展示意图： 一、航空货运服务(1971-1980) FedEx创办人Frederick W. Smith于1965年在其耶鲁大学毕业论文中提出了以飞机递送货以及隔天递送服务的概念，在当时老师仅给予他刚好及格的分数。毕业后Smith仍不放弃这项理念，更朝着这项目标努力，并于1971年在
美国联邦快递物流经营模式分析报告.doc
美国联邦快递物流经营模式分析报告 前言 快递是一项特殊的物流服务,不仅要求实现信息和实物的运输,而且还对这项运输服务的高速性和便捷性有较高的要求。随着社会经济的发展和人们对生活要求的提高,快递服务在日常生活中的地位越来越重要。近年来随着全球经济 的快速发展尤其是亚洲国家经济的崛起以及世界各国间国际贸易的日益加强 国际快递引起了世界各国的普遍重视被视为朝阳产业中的朝阳产业。联邦快递便是进入中国市场的国际速递巨头之一。 背景 联邦快递（FederaI Express CorP，简称FedEx或FDX）隶属于美国联邦快递是快递运输业务的中坚力量。联邦快递是全球最具规模的快递运输公司为全球超过220个国家及地区的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络其服务范围涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域能在24到48个小时之内、提供门到门的国际快递服务。公司激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题恪守品行道德和职业操守的最高标准并最大程度满足客户和社会的需求使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。作为一个久负盛名的企业品牌联邦快递通过相互竞争和协调管理的运营模式、提供了一套综合的商务应用解决方案使其年收入高达320亿美元。 联邦快递公司的网站于1995年开通。其1998年度提交股东的报告页面中，以“FDX：新的领先者品牌”为题，自豪地宣称：FedEx开创了快递产业中的"基地源泉”，史无前例地将智能化系统引入该行业中。FedEx主推“服务、技术、与顾客协同拓展市场”的营业理念，成为在当今快速、竞争、全球一体化市场上，唯一能向顾客提供其需要的“综合性物资调运解决方案”的企业。由此可见，虽然同是快递行业，FedEx将其卖点建立在智能化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中去，提供能与之协同运作的“整体解决方案”，让客户与股东俱欢颜，就能在强大的对手面前领先一步而发展壮大起来。 经营模式分析 在了解企业本身的相关情况也对其经营现状有一个非常敏锐的观察力基础上选择合适的经营模式是非常关键的因为经营模式是一个企业运作成功最重要的一个战略组成部分。 联邦快递公司刚成立时是以“隔夜送达”为理念，除“隔夜送达”外，联邦快递提出的另一全新服务理念便是货物派送过程中的“信息追踪”。通过这一服务，客户可以随时掌握托运货物的信息，一旦发生物件损失或者投递延误，客户可在最短时间内无需通过快递公司追踪物件流向。 电子商务代表了快递需求的最新趋势，联邦快递公司的网站于1995年开 通。联邦快递公司把自己的业务与先进的信息技术结合在一起，不断地根据自己 的业务需求完善自己的管理系统。 １．与用户的无缝连接 向客户开放的电子系统，
消费金融营销方案
促销是指企业用人员或非人员方式传递信息，印发和刺激顾客的购买欲望和兴趣，使其产生购买行为或使顾客对卖方的企业形象产生好感的活动。金融机构的促销方式与一般企业的促销方式大致相同，只是在具体形式方面略有差异。金融机构通过促销活动可以激发客户的需求欲望，扩大金融机构及其产品的影响，达到促进销售的目的。金融产品的促销与其他产品一样，在营销中发挥着告知、劝说和提醒的作用。告知是要让潜在的客户知道其金融产品的存在，可以在哪里得到该金融产品，了解该金融产品的用途和功效；劝说是要向客户说明应该购买和使用某项特定的金融产品；提醒是指当金融产品只在特定的地点和特点的时间才提供时，金融机构要提醒客户及时购买。（一）、金融产品的促销方式金融机构对其产品的促销方式有很多种，大致有以下几种类型：1、广告金融机构在促销宣传过程中，首先要应用的方式就是广告。广告不仅是推销产品、诱导客户购买的重要工具，也是树立金融机构形象的重要工具。做广告需要金融机构付出一定费用，通过特定的媒体向市场传递信息。广告的接触面广，信息艺术化，且可以多次反复使用。但由于其说服力较小，难以促使客户立即购买。金融机构在做广告使面临的决策主要有：选择广告代理商、确定广告目标、制定广告战略、广告实施控制与效果评估等。2、人员推销由于金融产品的无形性、服务和消费两者的同步性等特点，决定了金融机构必须在做广告进行产品宣传的同时设有大量的人员与潜在客户或现有客户直接打交道。人员推销就是金融机构利用推销人员向客户直接推销产品和服务。这种形式传递信息更为直接、具体和准确。金融机构的推销人员可以是固定人员、流动人员、投资顾问或经纪人。人员推销可以采取座席销售、电话、拜访、研讨会、路演、讲座和社区咨询活动等形式。人员推销方式直接且运用灵活，并且推销与促销并村，但是由于其接触面较小且费用大，因此也具有一定的难度。3、营业推广营业推广又称消费促进，是指金融机构为刺激需求而采取的能够产生鼓励作用并达成交易目的的促销措施。营业推广能在短时间内迅速引起客户对产品的注意，扩大产品销路。营业推广的吸引力大，直观，能够促进客户购买。4、公共关系公共关系是指金融机构在从事营销活动中正确处理金融机构与社会公众的关系，协调与企业股东、内部员工、工商企业、同业机构、社会团体、新闻传播媒介、政府机构及消费者的关系，树立企业的良好形象，从而达到扩大销售的目的。由于公共关系影响面大，因此金融产品容易受到客户的欢迎和信任。但是由于公共关系自身的特点，金融机构难以对其进行计划和控制。（二）、金融产品的促销步骤金融机构开展促销活动，主要步骤如下：1、确定目标促销对象目标促销对象就是指接受促销信息的潜在客户。每一种金融产品都有其特定的目标客户，金融机构在促销之前，要分析目标客户对金融机构及其产品的熟悉程度，因为熟悉程度不同决定了促销宣传内容的不同；然后金融机构还要分析目标客户对金融机构及其产品的喜欢程度，喜欢的原因是什么，借以有针对性的调整促销的内容和形式。2、决定促销目标促销目标是指金融机构从事促销活动所要达到的目的。在不同的时期以及不同的市场环境下，金融机构有其特定的促销目标，主要包括：（1）、告知。通过促销宣传使更多的客户了解该机构和产品，提高金融机构极其产品的知名度。（2）、激发。激发客户对某一新的金融产品的需求，争取客户对某一竞争激烈的金融产品的产生选择性需求。（3）、劝说。即通过促销宣传劝说更多的客户使用本金融机构的某种金融产品，从而扩大销售，提高产品的市场占有率。（4）、提示。即通过促销宣传提醒客户不要忘记该金融机构的金融产品，并且能够反复购买和使用该金融产品，以牢固其市场地位。（5）、偏爱。即在目标市场中营造企业
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《电子商务案例分析》实践考核试题 一、支付案例 由于中国缺乏值得信任的电子商务交易平台，支付宝交易服务自2003年10月在淘宝网推出，就迅速成为使用极其广泛的网上安全支付工具，深受用户喜爱，引起业界高度关注，用户覆盖了整个C2C、B2C以及B2B领域。截至2007年3月底，使用支付宝的用户已经超过3600万，支付宝日交易总额超过一亿元人民币，日交易笔数超过56万笔。用消费者的话说，支付宝让交易更加简单了，同时，因为支付宝属于著名的阿里巴巴公司旗下产品，信任阿里巴巴，也就信任支付宝。 支付宝庞大的用户群吸引越来越多的互联网商家主动选择集成支付宝产品和服务，涵盖了虚拟游戏、数码通讯、商业服务、机票等行业。这些商家在享受支付宝服务的同时，也拥有了一个极具潜力的消费市场。 支付宝以其在电子商务支付领域先进的技术、风险管理与控制等能力赢得银行等合作伙伴的认同。目前已和国工商银行、农业银行、建设银行、招商银行、浦发银行等各大商业银行以及中国邮政、VISA国际组织等各大机构建立了战略合作，成为金融机构在网上支付领域极为信任的合作伙伴。支付宝交易是互联网发展过程中的一个创举，也是电子商务发展的一个里程碑。支付宝品牌以安全、诚信赢得了用户和
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销中介、顾客、竞争者和公众等因素。P58 5、公众：是指所有实际上或潜在地关注、影响着企业达到其经营目标的能力的任何团体或个人。公众主要有以下几类：政府公众、融资公众、媒体公众、市民行动公众、地方利益公众、一般公众和企业内部公众。P79 6、家庭生命周期：随着消费者年龄的增长，其在家庭发展的过程中会呈现出消费和购买行为的阶段化变化，称为家庭生命周期。一般来说，家庭的生命周期可划分为八个主要阶段：单身阶段、备婚阶段、新婚阶段、育婴阶段、育儿阶段、未分阶段、空巢阶段、鳏寡阶段等。对家庭生命周期的研究，主要涉及对一个地区或市场的家庭结构与性质的分析，其对于市场总体性质的研究具有十分重要的意义。P95 7、金融服务市场调研：是指系统地设计、收集、分析和提供关于金融服务领域的相关信息流，掌握和理解金融企业的面临的特定营销状况，为经营管理和市场决策提供依据的过程。 P116 9、探索性调查：是为了使问题更明确而进行的小规模调查活动。这种调查特别有助于把一个大而模糊的问题表达为小而准确的子问题，并识别出需要进一步调研的信息。比如，某公司的市场份额去年下降了，公司无法一一查知原因，就可用探索性调查来发掘问题：是经济衰退的影响?是广告支出的减少?是销售代理效率低?还是消费者的习惯改变了等等。总之，探索性调查具有灵活性的特点，适合于调查那些我们知之甚少的问题。P117
快递市场行业分析报告摘要
快递市场行业分析报告摘要 自2005年1月1日起,中国将在公路货运、仓储、海上班轮运输、船舶代理及速递服务等方面进一步放开,包括公路货物运输、货物租赁、一般货物的批发、零售及其物流配送，出入境汽车运输公司等将取消在地域、股比等方面对外资的限制。而根据中国加入WTO的承诺，到2005年，外资快递有望可以独资经营快递业务。对于这一天，中国快递行业的各路兵马早已期待已久。 随着对外资快递独资经营的放开，外资在中国的独立和扩张加速。而中国本土企业的动作幅度相对较小。这是因为中国的快递企业已经基本上完成了网络的初步建设。 以33%速度增长的市场 美国服务业联盟(USCSI)预计，未来三年中国快递业市场将以至少33%的速度持续增长。有权威人士认为，未来10-20年，全球航空货运将增长6% ，但快递业的增长是航空货运业的2倍，即12% ，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。 广阔的市场，觊觎者自然众多。安邦集团物流分析师张晓牧指出，目前主要有四种力量在争夺这一市场。 首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递——EMS。在1990年代初期，中国邮政特快专递(EMS)仍然垄断着中国国内外快递市场。而就在2004年底，中外运也突然发力切入快递市场，其最大的优势便是其50余年的物流背景和较为完善的网络。 其次则是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FE DEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均已进入中国，另外，日本的佐川急便等也在2 004年与保利集团成立合资公司。对于这些企业来说，丰富的经验、雄厚的资金以及完善的全球网络将其竞争实力提高到了一个相当强大的程度。 第三股力量来自于大中型民营快递企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大，其中比较着名的包括大田快递、顺丰速递、申通快递等。这些公司基本都经过了原始积累的阶段，资产规模在亿元人民币以上。这一类企业往往在某个区域范围内拥有相当强的优势，并在这一优势的基础上进一步在全国范围内开展业务。 第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业，这类企业凭借自己的实力往往只能承担同城快递业务或是省内业务，当面对全国甚至国际快递市场时便会显得力不从心。但不能否认的是，如果缺少他们的存在，很多企业的办公可能都会遇到麻烦。 国际快递巨头的进入，直接威胁着原本在国内速递市场占据老大地位的中国邮政特快专递(EMS)，其市场份额以每年4%的速度递减，而在国际快递市场，也从高峰时的97%跌到40%左右。此外，大中型民营快递企业凭借其灵活多变的经营方式、唯才是用的人才机制、客户至上的服务理念，成为快递市场中不可忽视的力量。
金融营销学模拟试题
《金融营销学》模拟考试试卷（一） 一、单项选择题（共20题，每题2分。） 1. 金融市场的交易对象是_______。 A. 大额存单 B. 国库券 C. 股票 D. 金融资产 2. 金融机构选择目标市场的首要因素是__ _____。 A. 人口密度 B. 人口规模 C. 人口结构 D. 人口教育程度 3. 同业市场上的金融机构又叫（），彼此以信任为基础，依据权威机构评定的信用等级和长期建立的往来关系和记录，在限定的标的额内，交易非常简单和迅速。 A. 竞争对手 B. 交易对手 C. 关联对手 D. 无关对手 4. 广发银行2000年世纪之交和奥运会之际，推出了“千禧奥运信用卡”，这是一种以（）来划分市场的营销策略。 A. 购买时机 B. 产品利益 C. 使用者 D. 购买准备阶段 5.我国银行前几年发行的银行信用卡基本是普通的低端产品。随着对市场认识的加深，以及市场细分的需要，逐渐将产品向上端延伸发行面对高收入阶层的高端产品，如钻石卡、白金卡、金卡等，这种产品组合策略叫() A. 向下延伸 B. 双向延伸 C. 向上延伸 D. 缩减产品组合 6. 在金融产品生命周期的最初阶段，把金融产品价格定得很高，以攫取最大利润的定价策略是（）。 A. 撇脂定价 B. 渗透定价 C. 产品线定价 D. 单一价格定价 7. 财务薄弱的金融企业，一般都采用（）的分销方法。 A. 佣金制 B. 销售代理商 C. 商品经纪人 D. 采购代理商 8.金融企业在报纸上发表重要商业新闻，这属于什么样的活动？ A. A.广告 B. 人员推销 C. 销售促进 D. 宣传 9. 根据三因素分类法，以下属于无顾客参与的、低差异化的服务是： A. ATM机存取款 B. 外汇买卖 C. 保管箱 D. 网上查询银行户余额 10. 以下属于有形展示要素的有（）。 A. 银行门面 B. 银行工作人员的着装和礼仪 C. 银行提供的产品介绍手册 D. 银行的标志 11.我国幅员广大，金融环境差异的原因纷繁复杂，但______行为始终是关键因素。 A. 中央政府 B. 国家级监管机构 C. 地方政府 D. 行业监管机构 12. 作为一个金融机构的营销部门必须关注资金供应者的情况，这包括资金的供应能力和_____。 A. 资金的需求者 B. 资金价格变动 C. 设备供应商 D. 外围服务供应组织 13.金融机构之间在同业市场上许多时候表现为（），共同完成某一大型项目，取长补短谋求“共赢”。这在我国金融分业的市场格局下尤其突出。如银团贷款、债券基金的分销与托管、银保联合贸易融资等。 A. 竞争与合作 B. 对抗与合作 C. 协商与对抗 D. 协商与合作 14. 组织因素会影响商业客户决策，下列描述不属于影响客户决策因素中的组织因素的是（）。 A. 目标 B. 政策 C. 通货膨胀 D. 组织程序
联邦快递公司发展分析
联邦快递公司发展分析 FedEx为快递运输公司，服务范围涵盖全球220多个国家与地区，出入全球375座机场，能于1至2天内提供直接到府递送服务，并且有保证准时、否则退费之承诺。全球总部设于美国田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee)，而加拿大、欧洲、亚洲、拉丁美洲等地区总部分别位于安大略多伦多(Toronto, Ontario)、比利时布鲁塞尔(Brussels, Belgium)、香港(Hong Kong)、佛罗里达州迈阿密(Miami, Florida)。全球有10座航空快递转运中心、894个快递营运点；29座陆上货运转运中心、超过500座货运站；324个货运营运中心；1,500处Kinko’s营运中心。 4.1发展背景与历程 FedEx系Frederick W. Smith在1971年成立于美国阿肯色州小岩城(Little Rock, Arkansas)。1977年政府放宽限制，FedEx购置7架比原有机型容量大七倍的Boeing 727飞机，大幅提升运载能力。1981年，FedEx扩展版图至加拿大，开启国际递送服务首航。FedEx于1989年藉由并购飞虎公司(Flying Tigers)扩展在国际地位，并顺利获得亚洲21个国家的航权。1995年FedEx启用FedEx AsiaOne网络，并于菲律宾苏比克湾(Subic Bay, Philippine)设置首座亚太地区转运中心，提供全亚洲各地隔夜送达服务(overnight service)，并且运用在美国营运所实行的创新「轮轴与轮幅式」运输概念。1999年启用FedEx EuroOne网络，于巴黎戴高乐国际机场(Roisy-Charles de Gaulle airport)设置转运中心。以下则列出FedEx分别在版图扩展以及并购与结盟重要历程[][][][][][][][][][][][][][][]，FedEx相关基本资料如。 4.1.1 版图扩展历程 FedEx自1971年创立就购买八架小型飞机提供航空货运服务，提供全美国隔日到达的户到户递送服务，并且以实时性、准确性以及可靠性为原则。建立初期FedEx积极争取与美国联邦储备系统(The Federal Reserve System)签订合约，虽然合作能够促使整个联邦储备系统节约费用并提高效率，但如此则会造成许多人失业的问题，因此这项合作提议被拒绝。随后在1980年更冒险购买了Flying Tiger公司，当时FedEx的债务已高达14亿美元。随后由于创办人Frederick W. Smith 不断地努力，才造就目前年收入三百亿美元以上的大型物流公司，以下分别列出FedEx在每个时期不同策略的扩展历程，则为FedEx在全球重大的发展示意图： 一、航空货运服务(1971-1980) FedEx创办人Frederick W. Smith于1965年在其耶鲁大学毕业论文中提出了以飞机递送货以及隔天递送服务的概念，在当时老师仅给予他刚好及格的分数。毕业后Smith仍不放弃这项理念，更朝着这项目标努力，并于1971年在Little Rock, Ark创建Federal Express Corporation，1973年正式营业，提供航空货物运输服务。 1978年：4月FedEx于纽约证券交易所正式发行股票上市。 1979年：FedEx开始运用COSMOS系统(Customers, Operations and Services Master Online System)，可用于实时管理人员、包裹、运具以及天候的计算机系统。 1980年：推出DADS系统(Digitally Assisted Dispatch System)提供顾客预约取件。 二、进军国际(1981-1991)
联邦快递的发展之路
物流巨人之路——记联邦快递的发展 FedEx Corp.是一家市值逾二百二十一亿美元的控股公司，专门提供全球性运输、电子商贸及供应链管理服务，并透过旗下多家独立营运的附属公司提供综合商业方案。其主要附属公司包括：全球最大的速递运输公司联邦快递、FedEx express(经营速递业务)北美第二大少量货件陆运公司FedEx Ground、FedEx Ground(经营包装与地面送货服务)、数一数二的区域散货运输公司FedEx Freight、北美最大的紧急货件速递公司FedEx Custom Critical(经营高速运输投递服务)，以及提供代理清关服务、顾问意见、资讯科技及贸易促进方案的公司FedEx Trade Networks。 FedEx的诞生 70年代的两次的石油危机对美国经济产生了深刻的影响。由于能源价格的高涨，物价上涨给美国企业的经营带来了很多困难。如何合理利用物流，成为了当时很多物流从业人士考虑的问题，社会急需一种全新的物流服务方式。 1971年，出身于美国海军陆战队的弗雷德·史密斯(Fred Smith)退役后开始了他的事业。Smith在大学的毕业论文中就开始论述如何有效利用基地的问题，大学毕业后，进一步检验其理论的正确性，在1973年正式开始组建Federal Express公司，使用8架小型飞机开始提供航空快递服务。Federal Express公司推出全美国翌日到达的门到门航空快递服务，并以及时性、准确性以及可信赖性为原则。 由于FedEx的出现，企业的经营者，开始意识到传统的物流政策限制了自由竞争，不利于经济的发展。以78年航空货物运输政策改善为契机，80年代美国政府出台了鼓励自由竞争的政策，促进了“现代物流”(Logistics)的诞生。 进入80年代以后，航空快递运输的大量出现。由于企业大量采用JIT的生产方式，翌日送达的要求逐渐增多，给航空快件运输的发展带来了巨大的推动作用。在federal express公司之后，涌现了诸如UPS、DHL等众多的航空快递企业。80年代中期开始，一般货物的快递运输发展得到了迅速的发展，与此同时，卡车运输业者也积极的加入航空快递业的竞争行列。
金融营销复习类容
金融营销复习类容 名词解释 1.金融市场：通过各种交易方式，促使金融产品供求双方达成交易的场所。 2.货币市场：是短期债务工具（期限不超过1年）交易的市场，由同业拆借市场、票据市场。银行间债券市场、外汇市场、黄金市场等子市场组成的市场。 3.资本市场：是长期证券市场，主要由证券发行一级市场、证券交易二级市场组成。 4.直复营销：使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求顾客和预期顾客的回复。 5.处置效应：是一种比较典型的投资者认知偏差，表现为对投资盈利的“确定性心理”和对亏损的“损失厌恶心理”，在行为上主要表现为在盈利面前趋向规避风险，急于卖出盈利的股票以锁定利润，轻易不愿卖出亏损股票实现损失的现象等。 6.羊群行为：是指投资者趋向于忽略自己的有价值的私有信息，而跟从市场中大多数人的决策方式。 7.金融监管：是指政府通过特定的机构对金融交易行为进行的某种限制或规定。金融监管本质上是一种具有特定内涵和特征的政府规制行为。 8.虚拟群体：是基于互联网兴起而产生的新型群体，他们之间互称为网友，通过特定的网络空间互动交往并相互影响。 9.企业年金：是指企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险限度。 10.市场细分：是根据消费者对产品的不同欲望和需求、不同的购买行为与购买习惯，把整个市场划分为若干个由相似需求的消费者组成的消费群体，即小市场群。 11.金融产品组合：是指金融企业生产经营的全部产品的结合方式。产品组合是由多条产品线组成，每条产品线又由许多产品项目构成。 12.撇脂定价：高价策略，将新产品以尽可能高的价格投放市场，赚取高额利润，在短时间内收回投资。 13.渗透定价：低价策略，在新产品投入市场时，价格定的较低，让价格敏感型顾客容易接受，使产品在市场上广为扩散渗透，进而提高市场占有率，实现市场份额提高后再调整价格，降低成本，实现盈利目标。 14.心理定价：有意识地讲产品价格定的高些或低些，以满足消费者生理的和心里的、物质的和精神的多方面需求，主要分为“尾数定价，整数定价，声望定价”。 15.客户经理制：是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，即推销金融产品。传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。 16.内部营销：是指金融企业在其内部从营销管理的视角管理其人力资源，把员工当作顾客，通过领导/管理性服务和加强内部沟通，创造员工满意，吸引、开发、激励、留住胜任的员工，为外部顾客提供满意服务，以保证外部营销成功的营销活动。 17.有形展示：为进行服务传递，公司与顾客进行交互所处环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。 简答题 1.与产品市场比较，金融市场有何特点？ （1）交易市场的虚拟性；（2）产品“价值”的普适性；（3）交易活动的延滞性；
角色游戏案例：从“必胜宅急送”到“嘟嘟快递公司”
角色游戏案例李周 ——从“必胜宅急送”到“嘟嘟快递公司” 游戏背景： 在《好吃的食物》这个主题开展的过程中，我们发现班级里很多孩子对食物的特点、分类知识都掌握得不错，而且孩子本来就是很喜欢吃好吃的东西的。于是我们根据孩子的兴趣和意愿创设了“多多餐厅”这一游戏环境。 游戏案例： 开设第二周周三： 自从多多餐厅开张以来，去点餐吃饭的孩子一向是络绎不绝。但也正是因为如此，里面的客人总是时不时就会有人满为患的情况出现。那天也是这个情况，餐厅里的五个座位都坐满了，当服务员的幼儿忙得不可开交，一会不是忘了及时给客人上菜，就是忘了在端菜时给客人送上餐具。而且还有客人想进去吃饭的时候，那名幼儿立刻就叫起来：“哎呀，人太多了，你先回去待会再来吧。”其他的小客人自然是不肯，于是，一场矛盾就在小餐厅里出现了。 这时我觉得我应该去帮孩子解决问题了。但是以怎样的方式来解决孩子的问题让我有些矛盾，想了一下后我决定还是以游戏角色的身份来情景化的帮助孩子。 于是我也装成一名客人走到多多餐厅里，问服务员：“服务员，我是来吃饭的。”这时该幼儿连忙我说：“李老师，今天我们餐厅的客人太多了，请你回去待会再来。”我接着问：“那碰到餐厅人很多，没有位子吃饭的情况该怎么办呢？”我继续问孩子们。“恩，就坐在外面排队好了。”“可以是可以”我说，“但万一要等很久怎么办？李老师的肚子不是要饿坏了呀？”见众幼儿陷入思考，我又接着说：“上次有一个小朋友想了一个很好的办法，可以不用排队在家里就吃到好吃的东西。哎呀。。。”这时在一旁听我们说话的小超市收银员叫了起来，“是我说的，是我说的。我说你在家叫必胜宅急送好了，这样你不是就可以吃了嘛。”我一听，就决定这次一定要牢牢抓住这个问题，因为这确实是一个很值得挖掘的点。 于是我装作不懂地问：“必胜宅急送？必胜宅急送是什么东西？”“必胜宅急送就是送东西外卖呀”那名幼儿说。“哦，原来就是外卖呀。这样李老师是不是就不用担心饭店里没位子了呀？”“是呀是呀，”另一名幼儿说，“这样你在家里打个电话就可以吃了。”“恩，看来这个办法最好了。又快，又不用等，就能吃到多多餐厅的食物了。一场发生在多多餐厅里的小矛盾终于和平地得到了解决。 游戏讲评的时候，我和众幼儿分享了刚才发生在餐厅的这场小风波，并和幼儿讨论宅急该有什么样的打扮，将由幼儿经验延伸出的新的角色投放到游戏中去。 开设第二周周五： 因为增加了新的角色“必胜宅急送”，幼儿都觉得非常新鲜有趣，所以几乎每个区域的幼儿都在打电话叫外卖。就听一会娃娃家的妈妈打电话说：“必胜宅急送吗？我想要点鸡翅、烤香肠、冰激凌和面条。”一会小剧院的售票员又打电话说：“我要点西瓜、饺子和饮料。”必胜宅急送的服务人员急得两头跑，跑到餐厅和厨师说这个客人要点这些东西，那位客人要点那些东西。过了一会，点单的人多了，该幼儿又跑回去问老客人：“你刚才点了哪些东西呀？我忘了。” 整个游戏下来，宅急送的服务人员因为忙碌，所以不是漏了这样食物，就是急吼吼地跑去和问
联邦快递分析,
联邦快递 ——优势及其领先中国企业原因的分析 一．关键字 联邦快递物流管理信息化 二．摘要 近年来，由于科技快速发展，对物流业的专业化，信息化，科技化，服
务化等各方面的要求越来越高，对企业形成了更大的挑战。联邦快递是世界物流业种的佼佼者，在物流方面拥有自己独特的理念与管理经验。本文仅以联邦快递的物流的策略与发展来分析其行业竞争的优势及中国企业 难以企及的原因。 三．公司简介 联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。2012年财富世界500强排行榜第263位。 四．.联邦快递在行业竞争中的优势 联邦快递作为全球最具规模的快递公司，在全球拥有最大的市场份额， 经过研究，优势如下： （1）地缘优势 美国联邦快递总部位于美国，拥有最好的地理位置。美国作为世界的经济中心和金融中心，需要大量优质的快递服务来作为依托，联邦快递应运而生。大型公司有大量单证需要运往世界各地，联邦快递为运送单证提供了优质服务。由于有大量货物需要运送，就得到了大量的资金流，使得在航线上能获得更大拓展。（2）物流网络 它的客运网络和货运网络也有着一定的不同，使效率和效益共赢。客运网络在特殊情况下才能够采用中转分拨方式，使得效率得到提升，大多数用直航模式。相反，在货运网络中，只要形成一定规模就采用中转分拨模式 （3）管理系统 3.1 全球操作指挥中心 孟菲斯机场的客运航班量并不大, 但是这里却是连续16年全球货运吞吐量第一大机场, 联邦快递、UPS 和DHL 都在这里有业务, 而联邦快递超级转运中心的货运量, 贡献了孟菲斯国际机场90%以上的吞吐量, 联邦快递700 多架飞机都要通过这里向全球220 个国家和地区提供服务。而由于靠近孟菲斯就可以享受最晚的截件时间, 现在越来越多的客户开始把仓库放在孟菲斯转运中心附近。 3.2 超级运转中心 联邦快递一直以建立庞大的物流网络来应付各种全球化的冲击和竞争对手的步步紧逼。这也是它赖以生存和发展的基础。而且其“隔夜快递，使命必达”的理念也必须依托于不断拓展的物流服务网络。因此，在联邦快递的战略安排里，拓展全球物流网络一直被放在了首要位置。 3.3 员工管理 联邦快递实行P—S—P 的管理，即员工（people）—服务（service）—利润—（profit）的循环体系。根据这一理念，联邦快递在进行员工考察绩效时，会从员工表现，服务水准、利润评估三个方面考核员工的业绩，这些都清楚地界定了影响考绩的关键因素。
金融产品营销策略方案
随着我国市场经济制度的完善，市场营销理念深入商业银行金融产品销传管理中。 而对口益激烈的银行服务质量、业务质量、金融产品价格、金融产品种类之间的竞争，有必要对如何优化商业银行金融产品营销策略进行更加全而的研究与探索，提高商业银行金融产品市场竞争力。 一、商业银行金融产品营销策略 1.商业银行金融产品促销策普通企业类似，商业银行金融产品的促销手段有销传促进、公关、广告以及人员促销四种。 具体说来，商业银行金融产品促销是指商业银行借助齐种信息传播手段宣传本银行金融产品相关产品信息，引泞消费者了解金融产品信息，并且进行购买金融产品的整个过程。 为了实现最佳商业银行金融产品促销策略，商业银行要树立银行良好公众形象，实施CIS、公共关系、政治权利等策略构建稳定的政治渠道，建立良好的公共关系，保证银行金融产品促销取得良好效果。 商业银行要科学合理选用必要的营销策略，构建完善的、高效的、符合市场动态的金融产品营销体系，充分发挥产品促销的经济价值2.商业银行金融产品分销策略如果一个商业银行拥有极具市场竞争力的金融产品品种和产品价格，却没有良好的分销渠道，那么金融产品依然无法实现良好的营销效果。 作为连接金融产品需求者和金融产品供应者基本纽带的分销渠道能够快捷、方便、适地、适时的将金融产品提供给需求者，可以说对十商业银行经营效益的好坏具有关键性的影响。
现代社会各种媒体网络发展迅速。 种类各异，信息传达渠道泛滥，I'AJ业银行销信渠道更是多元化，例如，网上银行、电话银行、销信终端机、自助银行、自动取款机等。 作者认为商业银行分销渠道的优化应该坚持两条腿走路的理念，具体分析就是在传统分销策略方而，I'AJ业银行要不断增加营业网点数量、优化银行柜台服务项日、丰富银行营业网点服务种类、继续加大银行传统分销渠道建设力度，之所以银行要继续加大传统分销渠道建设力度的原因是日前我国银行营业柜台依然是商业银行扩大宣传、联系客户、业务办理、先进回笼以及存款吸收的}几要业务模式，对十银行的运营依然发挥}几体性的作用;在现代分销策略方而，I'AJ 业银行要充分借助各种信息网络技术，开展“移动银行、“家庭银行以及“企业银行等网络分销渠道模式，突破传统银行服务中的空间和}}寸间限制，以便十银行客户随}}寸随地享受银行齐种服务。 3.商业银行金融产品定价策略商业银行金融产品的定价对十金融产品的营销效果和商业银行的盈利能力具有直接影}响，在整个金融产品营销过程中占据关键地位。 金融产品的定价与普通企业商品相比具有一定的特殊h} .合理的定价不仅仅需要考虑银行经营成本，还需要对客户心理因素、宏观经济政策、货币流通、国家金融产品法律法规等，金融产品的定价是否合理不仅仅对银行自身造成影响，而且会对社会货币流通产生一定的影响。
(行业分析)物流快递行业的发展分析
物流快递行业的发展分析 快递行业的发展法则市场空白酝酿新生行业。如果不是六、七十年代，美国货运传递的松散，耽搁了弗雷德·史密斯FredSmith的飞机配件使用，就不会出现纵横于世界上空的白色FedEx；如果不是当时美国海运无法满足往来加州及夏威夷的运输需要，三位美国人Dalsey、Hillblom及Lynn就不会在旧金山市创立驰骋全球的橙黄色DHL，还有略带皇家气质的UPS和绅士的TNT国际快递公司，是这四家国际快递巨头引领了全球快递行业的发展，让远隔万里的商务往来，亲情传递不再是难题。 快递作为市场的产物，一方面，他的发展推动市场的成熟壮大，另一方面，他必然受到市场的制约，如一国的邮政体制和政策，限制着快递业务的范围和模式；进出口贸易的开放和发展程度，限制着快递业务的件量和空间；国家的基础设施，决定着快递传输的时间和运力；以及影响快递业务的成本因素，如国际油价变动等；还有来自快递业务自身的特质影响，即可利用的工作天数，他们直接影响快递业务的盈利水平，所以要想在快递行业中有所作为，势必应遵循快递行业的基本法则，适者发展。 国家邮政体制和政策 邮政世界近年来经历了一场深刻的变革，通讯和网络技术把这个一直受保护的行业置于与传真、银行自动柜员机和电子邮件进行激烈竞争的环境中，传统邮
政的运作缺乏市场竞争机制，难以对客户需求和市场变化做出快速反应，在与私营公司的竞争中处于不利地位。为了争夺市场，改善邮政财务状况，各国邮政纷纷建立新的邮政与政府关系，实行企业化运作，据万国邮联的不完全统计，全世界邮政进行企业化改革的已占190个成员国的70％以上。 在德国和荷兰，政府大力支持使本国邮政发展成为全世界通信方面的顶级运行商。政府称’对邮政有利的也就是对国民经济有利的’，鼓励和帮助本国邮政在技术和国际化方面控制局面。芬兰、新西兰和瑞典所采用的以市场为基础的方案是取消邮政垄断，迫使相关运行商去适应竞争的环境。中国邮政作为保证国家政令通达的主要手段，仍属于国家机构，一直受到政策保护，随着中国加入WTO，邮政保护趋向削弱，其中物流业在2005年年底全面向外资开放，就是一个很好的开端，另外，将在2006年6月提交全国人大审议的《反垄断法》(草案)，提出为包括电子商务、商业网点、直销、特许经营等，提供公平竞争的法律环境。但诚然，邮政不会在短期内成为单纯的完全竞争市场，政策垄断还会在一定程度上体现。 加拿大邮政专营权的范围是：寄往加拿大境内的重量不高于500克的信函的收寄、运输和投递服务。邮政普遍服务的业务可以得到其他业务的交叉补贴。除专营业务之外的其他邮政业务已经全部向国内外开放，其中无址广告邮件、报刊发行、物品配送等业务所面临的竞争最为激烈。中国《邮政法》修改稿第七稿第十条规定，“信件的寄递由邮政企业专营；国际信件的速递业务和单件重量在350克以上的国内信件速递业务除外”。这一规定将使中国民营快递公司境遇极
联邦快递案例分析
联邦快递公司（FedＥｘ）公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 一、联邦快递的全球运送服务 联邦快递与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地，所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面： 1. 提供整合式维修运送服务 联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。 2. 扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 3. 协助顾客简化并合并行销业务 帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。 综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。 二、联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。 1. 自动运送软件 为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版