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银企直联客户端软件安装流程及常见问题

交通银行银企直联客户端软件安装流程

一、软件安装

按提示安装即可，安装完成后即在桌面上增加下述图标。

二、配置参数

1、打开软件后，点击配置，安全密码输入1

2、通讯配置，参数按图中设置。

测试环境IP：124.74.249.17，正式环境IP：124.74.240.144

端口：9001

其他默认即可

3、根据向总行申请到的测试证书进行配置（测试证书名称一般为“企业代码—用户号”）

启用绑定IP一般不设置。如果设置表示客户端只接受从绑定的IP地址发来的交易。

步骤1中的安全密码在此处可修改。

4、转发配置一般为默认，代理设置只有在通过代理上外网时才需设置，需跟企

业网管进行确认。

5、导入根证书，测试时为测试环境根证书，正式上线时为交行网站上可下载的根证书。

6、导入用户证书

测试环境

打开软件安装目录—etc文件夹—txpz.ini，修改certflag=1,即用key加密。

7、配置完成后别忘记点保存。重启软件后点运行。

三、注意事项：

1、测试环境使用软证书加密，正式环境时用KEY加密，且普通网银KEY，是

要向电银部服务团队申领的直联用高速KEY。

2、该KEY为无驱型，一般插入电脑后自行安装驱动，并在开始所有程序里产生

09型管理工具。如未自动安装，可打开KEY的盘符，自行点击setup运行。

3、该KEY初始化软件为专用09型初始化工具，初始密码12345678。

4、该KEY首次下载证书时操作流程同普通KEY，在选择驱动时是没有09型的，

只要默认07型即可。

5、我行直联KEY不支持64位操作系统。

四、测试中的常见问题：

1、测试软件安装完成后，点“运行”报错。或交易中报“发送接受SSL错误”需要确认，配置IP地址等信息是否正确。

通过开始—运行，输入cmd ,通过telnet指令来测试连接是否通畅。

2、客户从ERP发送交易后，没有响应或报错。

需要确认交行的客户端软件是否收到了企业发送的交易，如果没有，需要确认企业内部网络的连接问题，即从ERP所在电脑到银行客户端所在电脑网络连接正常与否。

需要确认企业ERP是否配置正确，企业ERP一般需要配置交行的网银客户号、用户号、交行客户端所在IP地址等。

3、客户无法查询到集团下级账号

需要确认公司部的蕴通功能是否添加，总行是否完成网银同步。一般在测试前就应该先确认。

4、客户测试转账交易时，一直报记录已存在。

在确认企业每次发送交易时企业凭证号确实不重复的情况下，需要与总行38494688*1400联系，提供客户账号进行数据修改。

5、测试企业对外付款时，状态一直为银行处理中。

只有收款账号为交行账号，且在测试环境中存在此账号，才能交易成功，一般可让客户自有账号间互转测试。跨行转账，后台无人处理，交易状态则一直为银行处理中。

6、查询交易明细为空

测试环境不做日切，因此所有测试交易都显示在当日明细中。历史明细查询返回为空。

7、交易报数据包解析错误

需要通过查看日志来确认问题，日志提取路径为软件安装目录中的log文件夹。其中的log日志以日期命名，每天独立自动生成。

工行银企互联开发手册

第 1 章概述银企互联面向大的集团客户，提供与企业ERP系统直连的平台，银企互联面向大的集团客户，提供与企业ERP系统直连的平台，为工行的现金管理服务提供多渠道和客户化支持。企业ERP系统通过HTTPS协议与工行系统进行连接并向银企互联前置发送数据，数据的接口格式使用标准的xml数据格式，但双方通讯的过程中则需要遵守下文描述的规定。银企互联前置接到企业数据后进行一系列的检查后完成交易，并将处理结果以企业便于处理的形式返回给企业。在安全保证方面，通讯层的安全保证是HTTPS协议。企业如需使用银企互联系统，要办理有关注册手续，并审领证书。企业进行结算类交易时，如果涉及到授权过程，企业需要在企业网银系统中完成相关授权动作。银企互连系统将企业提交的支付指令或者授权成功后的指令当作最终转账指令，根据提交指令的证书ID检查收付方帐号等合法性，以保证所提交指令在权限允许范围内进行操作。第 2 章总体方案介绍 2.1总体网络结构图银企互联系统上图企业ERP系统1采用的是非NC方式接入的客户；企业ERP系统2采用的是NC方式接入的客户； 2.2企业端安全服务器简介此服务器只对使用NC方式接入的客户有效。企业端安全服务器被称为NetSafe Client。

它有两个可以配置的端口分别用于加密和签名／验签服务，如下图所示（假设１为加密端口，２为签名／验签端口）。具体使用时，企业应用向工行提交交易请求时，可以依照http协议向NetSafe Client 的端口１发送请求。接到请求后，NetSafe Client使用企业证书将http请求包转换成https请求包发往工行端服务器；如果需要对某些交易数据进行签名，则企业应用需要与签名端口建立Socket 连接并将待签名数据发往端口２，然后接收端口２的签名结果，之后再将包含签名信息的交易请求发往端口１而完成整个交易请求过程。对签名还是验签名请求的区分则是通过http包头来进行。Content-Type: INFOSEC_SIGN/1.0和Content-Type: INFOSEC_VERIFY_SIGN/1.0分别用于标识签名请求和验签名请求，而Content-Type: INFOSEC_SIGN_RESULT/1.0和Content-Type: INFOSEC_VERIFY_SIGN_RESULT/1.0分别用于标识签名和验签名的返回结果。为方便起见，可以将NetSafe Client的两个服务端口逻辑地称为两台服务器，NetSafe Client的加密服务器和签名服务器。 2.3安全控制介绍对于NC方式接入的客户 ?企业向工行提交的交易数据，必须通过企业方的NetSafe Client进行与工行服务器的连接，接口确定需要签名的数据也必须由NetSafe Client的签名服务器签名后组成规定的数据包格式后，通过NetSafe Client提交工行，这样可以保证企业数据以及相关信息不被恶意篡改。 ?数据全部由NetSafe Client负责转发，使NetSafe Client成为架设在企业现场的工行接入服务器。而企业与工行之间安全的连接，由NetSafe Client和工行安全代

客服工作中常见的问题

客服工作中常见的问题 1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。 2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。 2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。 3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、

工商银行银企互联系统企业开发手册

工商银行银企互联系统企业开发手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

概述银企互联面向大的集团客户，提供与企业ERP系统直连的平台，银企互联面向大的集团客户，提供与企业ERP系统直连的平台，为工行的现金管理服务提供多渠道和客户化支持。企业ERP系统通过HTTPS协议与工行系统进行连接并向银企互联前置发送数据，数据的接口格式使用标准的xml数据格式，但双方通讯的过程中则需要遵守下文描述的规定。银企互联前置接到企业数据后进行一系列的检查后完成交易，并将处理结果以企业便于处理的形式返回给企业。在安全保证方面，通讯层的安全保证是HTTPS协议。企业如需使用银企互联系统，要办理有关注册手续，并审领证书。企业进行结算类交易时，如果涉及到授权过程，企业需要在企业网银系统中完成相关授权动作。银企互连系统将企业提交的支付指令或者授权成功后的指令当作最终转账指令，根据提交指令的证书ID检查收付方帐号等合法性，以保证所提交指令在权限允许范围内进行操作。总体方案介绍总体网络结构图上图企业ERP系统1采用的是非NC方式接入的客户；企业ERP系统2采用的是NC 方式接入的客户；企业端安全服务器简介此服务器只对使用NC方式接入的客户有效。企业端安全服务器被称为NetSafe Client。它有两个可以配置的端口分别用于加密和签名／验签服务，如下图所示（假设１为加密端口，２为签名／验签端口）。

NetSafe Client http请求包转换成https 结果，之后再将包含签名信息的交易请求发往端口１而完成整个交易请求过程。对签名还是验签名请求的区分则是通过http包头来进行。Content-Type: INFOSEC_SIGN/和Content-Type: INFOSEC_VERIFY_SIGN/分别用于标识签名请求和验签名请求，而Content-Type: INFOSEC_SIGN_RESULT/和Content-Type: INFOSEC_VERIFY_SIGN_RESULT/分别用于标识签名和验签名的返回结果。为方便起见，可以将NetSafe Client的两个服务端口逻辑地称为两台服务器，NetSafe Client的加密服务器和签名服务器。安全控制介绍对于NC方式接入的客户 ?企业向工行提交的交易数据，必须通过企业方的NetSafe Client进行与工行服务器的连接，接口确定需要签名的数据也必须由NetSafe Client的签名服务器签名后组成规定的数据包格式后，通过NetSafe Client提交工行，这样可以保证企业数据以及相关信息不被恶意篡改。 ?数据全部由NetSafe Client负责转发，使NetSafe Client成为架设在企业现场的工行接入服务器。而企业与工行之间安全的连接，由NetSafe Client和工行安全代理服务器NetSafe保证； ?工行接收到企业提交过来的部分关键交易数据后，需要解密并验证企业的数字签名，以防止第三方假冒企业的行为。

在财务公司开立账户和建立银企直联介绍

在财务公司开立账户和建立银企直联介绍功能介绍：集团内成员单位在财务公司开立的活期存款账户，相当于在商业银行开立的一般结算账户。通过该账户，成员单位可以办理：在财务公司的活期、通知存款和定期存款账户之间的资金划转；与已在财务公司开户的其它成员单位活期账户之间的资金划转；对在境内金融机构开户的收款人办理电汇付款等各类业务。当成员单位在财务公司开立账户后，可以将在银行和财务公司开立的结算账户建立直联关系，从而可以实现两个账户之间的资金实时划转。开立账户办理流程： 1、《人民币单位结算账户开户协议及开户申请表》； 2、《经财务公司帐户付款审批权限表》及《签字清样表》； 3、《证书申领表》； 4、经年检合格的营业执照、税务登记证、组织机构代码证； 5、开户许可证； 6、贷款卡及密码（如没有则不需要提供）； 7、公司章程； 8、董事会成员名单和公司领导名单（董事长、总经理、副总经理、总会计师）。财务公司收到上述资料后，将及时为成员单位办理开户手续，并回寄一份已经由财务公司签章的《开户协议及开户申请表》、网络

密钥（即USB Key）以及《关于存贷款利率执行标准及业务收费标准的通知》，财务公司系统管理员将会与成员单位联系，指导进行网银系统相关设置，确保可正常登陆和使用网银系统。。建立直联办理流程： 1、提供直联银行的直联材料目前财务公司已经开通建行、农行、中信、中行和交行五家银行的银企直联接口，成员单位需要根据确定的直联银行提供相应直联材料：（1）在中信银行开户，请将下述材料交开户中信银行： ①授权书（附件1）------一式一份 ②中信银行现金管理成员账户授权书（附件2）----一式两份 ③中信银行公司电子银行服务协议（附件3）----一式两份 ④中信银行公司金融电子银行服务申请表（附件4）----一份两联 ⑤营业执照、组织机构代码证正副本、授权人与被授权人身份证复印件----加盖公章＊如已在中信银行开通网上银行，则只需向银行提供材料①②⑤ 完成上述中信银行开户及授权工作后，请将《中信银行现金管理成员账户授权书》（附件2）传真给财务公司。（2）在建行开户：填写《中国建设银行重要客户服务系统账户授权书》（一式五份）和《中国建设银行重要客户服务系统转账业务账户对照表》（一式五份）（附件5-6），按要求加盖印章并递交

客服常见问题回答

问候语： 1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！ 2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。可加店内活动 3.客户直接发链接过来答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！常见问题： 1. 问：为什么客服不回复我? 答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物! 答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈2. 问：我在网上看到和你家一样的衣服了。回：亲网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们

是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。 3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗? 答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱？答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！5.问：能发XX快递吗？答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！ 6.问：我在XX，3天能到吗对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

银企直连技术方案

银企联平台技术方案 XX软件有限公司2015 年4 月16 日

解决方案目录第1 章第2 章2.1 2.2前言 (3) 项目概述 (4) 总体概述 (4) 项目目标 (4) 解决方案介绍 (5) 总体架构 (5) 系统功能 (6) 第3 章 3.1 3.2 3.2.1 银企互联综合付款功能说明 (6) 3.2.1.1 综合付款流程 (6) 3.2.1.2 综合付款功能图： (7) 3.2.2综合收款功能说明 (9) 3.2.2.1 综合收款流程 (10) 3.2.2 .2 综合收款功能图： (10) 3.2.3 电子对账及报表 (11) 3.2.4 基础数据维护与日志管理 (12) 3.2.5 系统特色..................................................................................................................................... 12 3.2.6 风险控制..................................................................................................................................... 13 3.3 与财务管理系统接口 (14) 3.3.1 主要功能..................................................................................................................................... 14 3.3.2 财务系统接口实现方式 (15) 3.4 与银行系统接口 (17) 3.4.1 银企直联的实现 (17) 3.4.2 银企直联实现的功能 (19)

浦发银行银企直联系统企业客户接入测试报告模板

*****集团浦发银行银企直联系统接入测试报告 ****年**月**日

一、测试目的【简要描述测试目的。】二、基本信息 1.我方（指企业方，下同）属于如下类型客户： A.公网 B.分行专线 C.总行专线 2.我方系统开发商为_______________________。 3.我方系统向银行发送交易请求属于以下类型： A.串行发送交易报文（即向银行发送请求报文，得到返回报文后，再发下一笔请求报文） B.并行发送交易报文（即同时向银行发送多笔请求报文） 4.我方程序的并发交易数量最大为_____笔：（若3选B时必填） 5.我方通讯加密bisafe属于以下类型： A.软件bisafe（该类bisafe不支持同时处理多笔交易报文） B.硬件bisafe（该类bisafe支持同时处理多笔交易报文） 6.我方上线后银企直联系统使用时间： A. 5*8小时 B. 7*24小时 7.预计上线后每天总体交易量: A. 1-100笔 B. 100-1000笔 C. 1000-10000笔，约为______________笔（请直接填写）

D. 10000笔以上，约为______________笔（请直接填写），具体业务场景为______________________________________________________________________（如：使用8801交易开展第三方代理支付业务，日均1万笔；配套使用8804支付查询交易，日均1万笔，每天总交易量共2万笔） 8.预计上线后每天支付类总体交易量: A.1-100笔 B.100-1000笔 C.1000-10000笔，约为______________笔（请直接填写） D.10000笔以上，约为______________笔（请直接填写） 9.预计上线后每天查询类总体交易量: A. 1-100笔 B. 100-1000笔 C. 1000-10000笔，约为______________笔（请直接填写） D. 10000笔以上，约为______________笔（请直接填写） 10.我方查询交易发起机制为： A.在相应业务发生后随即发起查询交易 B.定时发查询交易 C.混合模式，既定时查询，也在交易后发起查询 11.我方查询交易的间隔时间为_________分钟（若第9选B和C时必填），查询发起逻辑为_____________________________________（比如：交易发起后每15分钟查询一次，直至交易成功后停止查询；无交易发起时每30分钟查询一次）三、测试环境【简要描述测试环境（拓扑图或文字描述）、测试人员及测试时间等】

客服流程SOP

客户服务标准操作手册一、工作职责 1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】 2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00) 3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。 4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。 5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。 6、备忘录交接注意事项： a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。若有遗留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；

银企直联FAQ

名词定义：客户证书指用于存放客户身份标识，并对客户发送的银行交易信息进行数字签名的电子文件。存放在特定的硬件存储设备中。证书密码证书都有密码保护，对数据发送前需要输入正确的证书密码对发送数据进行签名。证书密码如何获取和修改？银企直联通讯前置机处于客户ERP系统和我行业务处理系统之间的平台，可以按照客户的要求进行网络联接、指令解析、安全认证，为客户提供定制服务。常见问题及解答银企直联包含哪些功能？ 1、签约账户的余额查询； 2、签约账户的当日、历史交易明细查询； 3、行内转账、他行对外转帐； 4、资金归集下拨：资金归集功能可按照客户的灵活要求将集团内下级单位账户的资金周期性的、自动的逐级上收至上级单位账户（顶点账户），同时，系统也可接受客户不定时的指令完成资金归集。归集方式有全额划转、固定金额划转、留存额度划转等。资金下拨功能的资金流向与资金归集的资金流向相反。可按照客户的灵活要求将集团某个账户（顶点账户）的资金周期性的、自动的向下级单位的账户逐级下拨，同时，系统也可接受客户不定时的指令完成资金下拨。下拨方式有固定金额下拨、固定余额固定单位下拨、固定额度下拨等。（7月上线：资金内部计价、代发工资、财务报账等）银企直联项目实施流程主要包含哪些步骤： 1、主账户企业（或母公司）签订《深圳发展银行直联方式现金管理服务协议》和填写《深圳发展银行直联方式现金管理服务申请表（主账号和普通账号用）》 2、分行结算产品经理及支行客户经理填写《深圳发展银行直联方式现金管理服务需求调查表》。发邮件到总行公司产品管理部邮箱。 3、公司产品管理部提交需求调查表给信息科技部，科技人员接到需求单后，会要求分行业务部门填好实施计划表并提交给科技人员（主要用来确定各方负责人和计划时间）。 4、分、支行项目小组负责与ERP厂商、客户商定项目实施时间表，明确测试和投产时间。 5、双方技术联通性测试，如为新ERP厂商，总行通知ERP厂商交换直联系统接口。 6、三方业务测试，测试完成后，客户提交测试报告。 7、分、支行将客户的测试报告提交给总行科技人员之后，科技人员会提交版本说明书给科技运营部，进入版本发布待投产阶段。 8 、科技运营部安排投产上线时间。 9 、一般在上线后的第2天，由分行在低柜签约企业真实帐户，并且修改通讯前置的访问IP 到我行生产服务器，将USBKey送至客户方。

客服常见问题与参考答案

精品文档你我共享客服常见问题与参考答案 1、您们公司佣金太贵了，别人都是0.8‰。答：目前证监局对广省内所有的证券公司佣金收取都要求严格执行相关的规定，我们会依据相关的规定为不同的客户按排相对应的佣金标准。您方便的话可以把资金帐号和电话号码告诉我，我帮你看看你能够享受多少的佣金，尽快给你一个答复；同时你也可以直接找你的服务人员咨询。 2、你们公司的荐股太差了。答：我们公司推荐的个股都是经过我们研究人员精心挑选的，可以说无论技术面或者基本面都是不错的，只是股票上涨与否还与市场各方面因素息息相关，所以有时候可能也会表现的不是太好，但从过去平均的回报来看，还是能够取得不错的表现，所以可能需要您耐心去跟进和持有。另外我们公司的推荐产品中是分短线、中线和长线品种，这也需要客户详细了解相关产品的特点再选择适合自己的，如果你觉得自己对选择产品不是太准确，也可以直接联系你的服务人员，协助你作正确的选择。 3、您们的投资信息太多了，我不需要这么多。答：首先我们的信息都是按照不同类别分别推送的，其中每一类信息都是我们部门的专业人才精心挑选的精华。能够使您尽快全面的了解当前经济走势，市场环境，投资热点。另外当今社会就是信息社会，谁掌握了更多的信息，谁就获得了更大的优势。如果您还是觉得我们的信息太多，我们会根据您的个性化需求给出为您量身定做的投资信息，使您定位市场更加准确快捷。 4、对于客户已经在其他券商开户的情况。答1：那您一定在投资上有很多心得，是一个高手了。那家证券公司是不是多年来都给予您很多建议？我没有钱做投资。答1：不要紧，您可以先了解一下银河投顾的服务和产品，对市场和我们保持一个认识和接触，您这么努力，以后您一定会成功的，总会有相关需求的，您现在先做一些准备，对您未来肯定是有益的。答2：您太谦虚了，成功人士总是这样低调。其实投资与做其他工作是相通的，您了解了投资的一些技巧可以协助您交很多投资圈的朋友，多一个朋友多一个成功的机会。 5、我没有时间做投资。答1：我想您一定工作很忙吧，我理解，但是朋友，工作忙是为了实现个人的经济与社会价值，

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

客服常见问题

客服常见问题： 1、问候语欢迎光临朗悦数码科技，正在等着您呢！很高兴为您服务哦！ 2、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色话术：请问您是要哪个款式什么颜色和的呢，我们好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等qin 预diyici 售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推荐 1、推荐顾客问题：什么颜色好看建议：根据顾客喜好或者询问顾客是给谁购买的，最后由顾客做决策！ 2、款式推荐（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）描述推荐款的优势（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术：亲，您也可以看下这款，卖得非常好呢，顾客评价也不错的哦（链接）

（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看。（适当的时机可以通过委婉的语气帮顾客做决定）四、商品信息（羽博） 1.这款移动电源有多大？话术：亲，这一款的是137*60*24mm，大概300克左右，拿在手上刚好合适，手感也不错的哦。 2.是正品么？话术：亲，本店所售的产品均是从正规渠道进货，经过严格的再三检测，品质保证，自您签收之日起，享有7天包退（不影响二次销售，质量问题除外），15天包换，一年保修的服务。您可以放心购买哦~ 3、可以充多少次？话术：亲，根据电池容量的不同，充电的次数不一样的哦，一般苹果系列的手机可以充电5次左右哦~ 4.多久能充满？话术：亲根据使用的充电插头及充电线的不同，充电时间一般在12个小时左右哦，建议您使用2A的充电插头充电哦，充电的速度也会比较快的哦~ 5、为什么这么便宜？话术：亲，本店所售的宝贝都是以厂家的批发价出售，价格实惠，喜欢的亲们可以直接拍下哦~ 6、有没有色差？话术：您好亲！红色的相对色差会比较大的哦，因为拍照的时候使用的是第一批货们这一批货红色的色差会比较大的哦，其他颜色的会比较小的~ 五、议价 1、议价格（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：话术：亲，非常抱歉哦，所出售的宝贝都是厂家的批发价，价格实惠，质量保证，所有价格都已是折后价，不议价了哦~ 亲，一分钱一分货哦~ 宝贝都是经过严格的检测的哦，质量可靠，价格已经很实惠了呢~ 后期服务保证您满意哦~ /:^W^ （2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点话术：亲，很抱歉呢，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

客服常见问题分类汇总

“金魔方”客服常见问题分类汇总关于量化投资的问题： ●问：是否需要很多资金？答：否。量化投资特别追求稳健，关注风险。多策略量化交易正是控制资金回撤幅度的优秀手段。在资金回撤幅度预期很小的前提下，资金的仓位比例可以提得很高也不必担心爆仓。因此，量化交易反而令资金量的需要降低了。 ●问：是否适合中国股票？答：量化投资的本质上是利用市场中的“不合理”现象，找到价值洼地。顺应这些不合理，攻击这些不合理。“合理”的市场中，股价应该是围绕价值中枢随机振动的。中国市场显然不是这样。中国股票存在着远比西方成熟市场多得多的不合理。目前，能够使用量化投资的投资者也不多，竞争不充分，因而中国股票市场其实是量化投资的绝佳土壤。 ●问：是否只能是专业人士所为？答：未必。首先，金魔方策略平台基于传统指标语法构建，学习门槛并不高。其次，多策略组合的神奇作用令一些平凡的策略也有了自己的价值。目前网络上随时可以找到许多策略。非专业人士只要对策略进行挑选——简单组合——测评——优化——执行，就可以进行量化投资。

●问：是否存在一劳永逸的策略圣杯？答：首先，任何策略，通常特别契合某一段时间的行情。当行情性质发生变化之后，往往会发生失效。例如，趋势跟随类策略在大行情中表现出色，在震荡类行情中亏损。其次，任何成功的策略，随着使用人数的增加，必然慢慢失去获利空间。可见，不存在一劳永逸的策略圣杯。应对之道：不断优化、调整策略。适合当前形势。不断找到市场中新的不合理现象，选用获利空间没有被填平的新策略。 ●问：到底效果如何？答：量化投资有许多成功榜样。最著名的成功例子是西蒙斯的大奖章基金，25年来年平均收益30%以上。本土的量化交易力量也在迅速崛起，近两年来在国内期货界风生水起、炙手可热。绝大多数应用量化投资的投资者认为：即使量化投资没有帮助他们赚到大钱，也肯定是帮助他们减少了亏损。“有了量化投资，我们很难死。”一位量化投资的践行者如是说。安装类问题： ●问：我初次使用金魔方软件，如何下载、安装？答：首先，请登陆到花生网（https://www.wendangku.net/doc/de13688162.html,）中进行下载；下载完成后，双击安装包；根据提示点击“下一步-下一步”即可完成安装。

游戏客服问题处理流程

客服工作流程一、工作紧急情况分级在游戏运营中遇到的问题按照紧要程度应该分为4类 1.致命问题：其中包括服务器宕机，游戏无法正常运作，直接影响游戏平衡的刷装备或者道具的bug。这部分问题危及全部玩家，将导致游戏直接游戏不能运作。 2.紧要问题：玩家账号丢失，网络异常而导致的部分玩家无法正常游戏，充值未到账的问题。这部分问题直接影响玩家游戏体验，有可能导致该部分玩家流失。 3.非紧要问题：玩家物品查询，奖励发放未能到账，游戏内容查询，由于游戏自身原因造成的可补偿的损失以及部分Bug汇总。这部分问题只针对少数个别玩家，可以通过安抚并提交问题在3个工作日内解决，并不会直接造成玩家流失。 4.不予以处理的问题：查询其他玩家的申请比如怀疑某玩家是游托需要客服查询的要求，已经查实非我方责任的问题。这部分问题是玩家的非理性申请所造成的。客服不应该对其处理，只需向玩家解答原因。二、各紧急状况处理方式 1.致命问题：核实之后第一时间通知游戏负责人和游戏对接群中研发方的对接人或者任意人员。在这样的情况下，需要以最快的速度来解决问题。可以在对接群以及内部群等各种渠道将问题反馈。安抚玩家，告知问题正在处理，即将解决，补偿具体的信息留意官网公告。【客服在有游戏负责人在场情况下，请不要直接向技术施压。所有工作以反馈问题为主，安抚玩家为辅。】 2.紧要问题：核实之后第一时间通知游戏负责人。有负责人负责对接工作和与技术协调。客服主要工作为反馈情况和安抚玩家。告诉玩家问题已经查出，正在解决，最快当日可以完成处理工作。【客服不能在这中情况下直接联系研发方和技术负责人。只对项目责任人直接反馈问题】 3.非紧要问题：核实之后按照所给表格填写问题描述，提交项目负责人，安抚玩家。表示3天内可以解决问题。【客服不需要通过群来反映问题，直接通过表格】三、玩家问题无法处理情况 1.在玩家问题无法提供答案的情况下，首先自己上网查找答案，尤其是关于游戏活动等内容的可以在官网找到文字解释的。 2.官网无法解答的请联系项目负责人。 3.项目负责人无法解答的，客服联系对方对接群中的QA人员。 4.对于无法判定原因的问题，请第一时间联系项目负责人，由负责人处理分析原因。备注：以后所有客服问题直接找对口人，除致命问题和部分需半小时解决的紧要问题外，外不可在对接群中发出，另外所有客服问题不可在内部群中发出。

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务）（这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的）用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重）问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

银企直联服务协议

附3 凭证种类:8052/凭证代码:110 凭证号：招商银行网上“企业银行”银企直联服务协议甲方（全称）：招商银行分（支）行负责人: 地址: 乙方（全称）：法定代表人: 地址: 鉴于乙方向甲方申请使用网上“企业银行”银企直联服务，甲方经审查同意为乙方提供此项服务，双方经协商一致，达成以下协议：第一条关于网上“企业银行”银企直联的定义及服务范围网上“企业银行”银企直联是招商银行提供的一种网上“企业银行”系统与企业、事业单位的财务软件系统、资金管理系统、供应链管理系统、仓储管理系统、第三方电子商务平台等系统的直接联接的接入方式。以下简称银企直联。银企直联通过因特网或专线连接方式，实现了银行和企事业单位计算机系统的平滑对接和有机融合。企事业单位通过财务软件系统、资金管理系统、供应链管理系统、仓储管理系统、第三方电子商务平台等系统的界面就可直接完成对其银行账户和资金的管理和调动，完成信息查询、转账支付、代发代扣、供应链金融业务等业务操作。此外，－1－

银企直联可以为企事业单位在其系统中开发和定制个性化功能提供支持。第二条银企直联的交易方式和安全银企直联采用数字签名交易方式，即以数字证书方式产生的数字签名为直联业务的合法有效印鉴。数字证书是甲方确认乙方在银企直联中身份的唯一有效依据，甲乙双方均认可在银企直联中采取数字证书方式的合法性、有效性和安全性。甲乙双方应共同维护银企直联中双方系统的安全连接，采取必要的手段和措施保证安全、准确地交换业务数据。第三条有关依据本协议开通的直联服务的维护，将由乙方以向甲方提供《招商银行网上“企业银行”维护申请表》或《招商银行网上“企业银行”供应链金融业务银企直联功能申请表》（以下统称“《申请表》”）的形式提出，该《申请表》仅加盖乙方公章及法定代表人/单位负责人签章即可对乙方发生约束力。维护自甲方收到该《申请表》并完成相关维护操作之日生效。第四条服务收费银企直联需收取一次性开通费人民币___________元，乙方在申请开通时一次向甲方交纳,由甲方在乙方指定的账户中直接扣收。银企直联开通后的日常“企业银行”业务仍需按照“企业银行”业务收费标准收取。具体的收费依据甲方公布的标准执行。乙方签署本协议并使用银企直联和网上“企业银行”的行为视为乙方认可甲方现行的收费标准。同时，甲方有权通过网站公告、营业网点公告或媒体公告等任一种方式公布其收费标准的变更。乙方在公告发布后仍然使用甲方银企直联和企业网上银行服务的，视为认可甲方公布的变更标准。第五条甲方的权利和义务 1.甲方有义务向乙方提供标准的银企直联开发的说明文件，提供接口规范、数据格式等技术标准文件；－2－

中国工商银行银企互联系统接口说明V

中国工商银行银企互联系统接口说明 Version 4.2 中国工商银行电子银行部中国工商银行北京软件研发部 2005年07月

目录 1 帐户查询 (1) 1.1 单帐户余额查询 (1) 提交包 (1) 返回包 (1) 1.2 多帐户余额查询 (2) 提交包 (2) 返回包 (3) 1.3 当日明细查询 (4) 提交包 (4) 返回包 (5) 1.4 历史明细查询 (6) 提交包 (6) 返回包 (7) 1.5 现金管理户当日明细查询 (9) 提交包 (9) 返回包 (9) 1.6 现金管理户历史明细查询 (11) 提交包 (11) 返回包 (12) 2 转帐支付（逐笔） (13) 支付提交包 (13) 支付返回包 (15) 逐笔支付查询提交包 (16) 逐笔支付查询返回包 (16) 3 企业财务室 (17) 3.1 财务室批量指令 (17) 提交包 (17) 返回包 (19) 3.2 财务室批量指令查询 (20) 提交包 (20) 返回包 (20) 4 收费站 (22) 4.1 批量扣个人指令 (22) 提交包 (22) 返回包 (23) 4.2 批量扣个人指令查询 (24) 提交包 (24) 返回包 (24) 4.3 缴费个人信息查询 (26) 提交包 (26)

返回包 (27)

4.4 批量扣企业指令 (28) 提交包 (28) 返回包 (29) 4.5 批量扣企业指令查询 (29) 提交包 (30) 返回包 (30) 4.6 缴费企业信息查询（只查已签订协议的） (31) 提交包 (32) 返回包 (32) 5 批量代理汇兑 (33) 5.1 代理汇兑指令提交 (33) 提交包 (33) 返回包 (35) 5.2 代理汇兑指令查询 (36) 提交包 (36) 返回包 (36) 5.3 网点信息下载 (38) 提交包 (38) 返回包 (38) 6 批量外汇汇款 (39) 6.1 集团内外汇资金调拨指令提交 (39) 提交包 (40) 返回包 (41) 6.2 集团内外汇资金调拨指令查询 (41) 提交包 (41) 返回包 (42) 6.3 B股资金清算指令提交 (43) 提交包 (43) 返回包 (45) 6.4 B股资金清算指令查询 (45) 提交包 (45) 返回包 (46) 6.5 国内外汇汇款指令提交 (47) 提交包 (47) 返回包 (49) 6.6 国内外汇汇款指令查询 (49) 提交包 (49) 返回包 (50) 7 电子商务 (51) 7.1 B2C订购指令查询 (51) 提交包 (51) 返回包 (52) 7.2 B2C退货、返还、转付指令查询 (54) 提交包 (54)