前厅部岗位职责及工作流程

前厅部各岗位工作流程

总台接待员岗位职责

1、做好房间的预订工作；和客房部保持密切联系；

2、为住宿客人办理住宿登记手续；根据宾客要求安排客房；

3、积极向客人宣传宾馆的服务项目、营业区域和营业时间；

4、对客人提供优质的问询服务；

5、严格履行客房钥匙的制作和发放程序；

6、受理客人的投诉，超出权限的应上报给大堂副理处理；

7、严格遵守保密的原则，不得对外泄漏宾馆住客的资料和宾馆的经营状况；

8、做好宾馆住客和访客的留言管理工作；

9、积极参加宾馆和部门组织的各类培训，不断提高服务技能。

10、代办留言，宾客外出时，负责来访客人留言的保存及转送。

11、掌握、收集整理到店客人登记表，掌握当日住店客人动态。

12、为客人提供店内外食、住、行、娱、购、游等信息；做到礼貌待客，热情服务，满足宾客的合理要求。

13、安排会客，根据来访者提供的姓名房号与住店客人联系，在征得客人允许后，安排会客。

14、完成上级交办的其他工作任务。

接待服务岗工作流程

一、早班工作流程：

（一）到岗交接：提前10分钟到达岗位与夜班进行交接，了解哪些工作需要本班帮助解决、了解当天客房预订情况、VIP客人在住及抵离情况、会议室租用情况、有无特殊接待任务、有无挂账的信用单位或熟客、信用单位接待要求是否落实、有无特别要求的订单、有无待转房；交接班时必须核对房态，电脑显示房态与楼层实际情况必须一致（包括宾馆自用房、维修房与加床），如有不相符的情况要及时处理；查看是否有需要交班或移交的物品；阅读前台交班本上当天的内容，并在交班本上签名。

（二）例行检查：在电脑上核对当天的订房是否与原始订单内容一致；检查物品是否齐全，包括住房登记单、押金单、计算器等必备工作用品；了解团队及VIP订房情况，阅读团体接待通知；检查夜班是否完成本职工作。

（三）了解客情：掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数，通知当班同事哪类房可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料，包括房间状况、当日抵离客人名单、当

日会议名称及主办单位、重要客人名单及抵离时间。

（四）办理退房：一般客人都是在中午12:00前退房，可根据情况给客人延迟至14:00退房。总台员工要委婉的询问客人退房时间。确定退房后，应立即通知房务中心服务员，并取出该房账单，引导客人到收银处，告知收银员***房退房，是哪一位客人，同时请客人稍侯。如在会议退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。

（五）核对订单：认真检查订单的内容，核对电脑录入内容与原始记录是否一致，折扣权限是否要审批，有无特殊要求需要预早排房等。注意检查结算方式是否正确一致，对于已签定协议的单位要核准协议价及折扣后再在电脑上入住，以提高入账的准确率。

（六）检查跟进：上午11:00左右跟进已退房，检查是否有实际已退房但在电脑上仍未处理的房间，如有则会同收银员尽快处理。要时刻查看电脑已退房间，及时跟踪，并做好交班。对于不确定是否退房的房间要尽量联系住客本人或负责接待的单位，落实是否退房。如无法联系，应请示部门经理及时处理，以免造成房间空置及房租空跳、房间重复安排客人等现象。如果该客人以往有无行李当退的习惯则报

退，如客人有足够的押金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日白班跟进。

（七）排房：排房工作一般在当日应退会议已退，及散客大部分已退后进行，一般在中午12：00左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房。排房时要先安排有特殊要求或者房间数量较多的预定。排房次序原则上是：（1）VIP客人、（2）有特殊要求的客人、（3）团队或会议房、（4）其他预订。

（八）交接班：下班前需保证住房、退房、续住、排房、通知预订、制房卡等工作已完成或交下一班跟进；接待员每班要随时与房务中心确认房间状况检查房态，在第一时间修正房态，随时查看酒店预订系统，及时跟进处理，并将处理情况与房务中心回复核对；下班前与收银和房务中心核对退房房卡是否全部收回，未收回则写交班日志；对未能落实的事项要做好登记，如在下班前未能落实的须交下一班跟进处理。

二、中班工作流程：

（一）接班：交班程序与早班大致相同。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向中班解释清楚，以便中班了解并掌握当天订房情况。中班要对早班的工作进行检查：（1）查看当天未到的订单内容，是否有特殊要求，掌握有预订的单位名、熟客；（2）核对是否有宾客寄放物品需要交

接；（3）是否有接待需要摆放水果、鲜花，VIP、团队等接待是否通知相关部门；（4）核对团队账单、钥匙、结算表与电脑房态是否一致；（5）查看会议账单内容与早班做好交接；（6）交接早班退房的跟进情况。

(二)承接预定：中班要查看当天的预订内容并掌握当时的空房状态，以便准确的销售客房。如客人所需房型暂无空房，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它类型的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、抵离时间、房型及数量、付款方式及联系电话等。并告知客人房间保留预定的时间，超出时间其预订将被取消，最后在预订平面图上标注客人所预订的房类，将客人预订录入预订系统。

（三）登记：当班人员在为宾客办理入住手续时，应扫描上传身份证，逐项填写住房单，请客人签字确认并留下联系方式。

（四）检查：中班要检查当天入住的宾客信息是否全部输入电脑、房价是否正确、内容是否详实。核对当天在住宾客资料、房租及其账项的准确性。

（五）跟催预定：如当天订房较满，则应在当班时段检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与预订单位联系落实，以免预留不到影响客房销售。同样要在早班的基础上跟踪催续住房和退房情况。

（六）交班：同早班交班流程

三、夜班工作程序

（一）接班：提前10分钟到岗交接，并仔细阅读交班本。（二）检查核对：查看核对房态图、住房单与电脑录入信息是否一致，如有错误应立即与上一班联系核对，并对错录内容予以纠正更改。与房务中心做好核对工作：发放当日含早房餐券、次日预定、所需房型、次日会议室预定等；（三）取消订单：跟进预定未到房，如客人超时不到的则取消订单。预定未到订单如为销售部预定，应请销售员协助联系客户核实是否取消预定；网络预定未到，应通知大堂经理负责通知第三方平台取消该订单。

（四）核对账单：主动联系会议团队接待人员，核实当日住房及消费情况并请客户签字确认。

（五）录入预定：查看订单，在电脑上录入次日客房及会议室预定信息；制作次日预定房钥匙；与房务中心核对房态；检查每张订单内容是否已准确完整的输入电脑。

（六）清洁卫生：夜班人员在凌晨6：30前按规范完成所辖区域卫生：更衣室、总台柜台、地面卫生，包括电话、电脑主机、键盘、打印机等，要求做到地面台面无卫生死角，抹布在清洁后必须洗干净。

前厅收银员

一、岗位职责

1、负责做好客人的消费结算工作，准确打印各项收费帐单、发票，及时、快捷，收妥客人应付费用。

2、编制规定的报表。

3、对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向领导汇报。

4、每日清楚结算账款，严格按照交款程序将每天收入的现款、票据上报，并按不同票证填写营业报表。

5、确保每天交接班内容详细、准确，对预收客人定金，信用卡单据应妥善保管。

6、妥善使用和保管收款点的财物，并做好清洁保养工作。

7、积极参加宾馆和部门组织的各类培训。

8、有效执行并完成上级交办的其他工作。

二、工作流程

早班

1、交接班：接班时核对已结算帐单，清点发票及零钱存量，一旦不足及时申请领取，检查各类文具是否齐全，摆

放到位确保工作的顺利开展。阅读交班日志，掌握上次离岗至今的工作概况，了解此间问题发生的原因及处理的结果，牢记遗留待处理的问题，以便及时正确地予以解决；

2、核查账夹：查看宾客离店预报，了解客人消费情况，准备好帐单，注意客人结帐时的特殊要求。随时掌握客人的消费余额，规定时间前完成催付工作。

3、结算：检查核对电脑帐与手工单据，无丢单、漏单、错单、串单现象发生。做到结算准确、房号、交易代码选择无误，帐目清晰，选用支付方式准确，收退现金、信用卡操作无误；协议客户挂帐手续齐全，开具发票内容完整、信息正确、数据准确。

4、收费：收取现金无伪、残币，数量准确；刷卡金额及项目选择无误，开具押金收据内容完整，备注简短明确并签字确认；

5、信息传递：对本班突发事件或客人的特殊要求，不论其是否解决，都必须在交接班本上记录，并提出可行性操作办法，以便下一班了解情况正确处理。确需转下班解决的问题，在交班本详细记录房号、客人姓名、原因及处理意见，对当班期间无法或难以解决的问题应及时上报以获得尽快解决。

6、交班：核对本班次收银员结帐报告，计算出应转下班备用金数，清查好本班应交现金、信用卡单，在交班本上

登记并双方签字确认。离岗前本班发生事情和遗留问题再次进行口头交接。

中班

除按早班程序工作外还需进行以下工作：

1、跟催押金：注意检查客人押金情况，已续押金的客人要在电脑及交班本上记录；随时注意各消费点的转单情况，遇转单后余额不足或接近当日房费的房间及时预以催付；

2、费用核对：办理退房手续的如无延迟退房通知书，需根据退房时间加收半天或全天房费；

3、核对电脑帐：做到报表平衡，项目齐全，数据准确；

4、现金交接：将本班次所收资金在交班本上登记明细，与下一班次做好签字交接。

5、按规定程序交班

夜班

接中班工作，除按早中班程序工作以外，需进行以下工作：

1、核查账目：按房间逐一清查当日消费帐单，核查有无漏单、错单等情况并及时予以更正，如有消费入账后账单未送前台等情况及时催其补单；

2、清查余额：夜审后清查客人的消费余额，对押金余额已接近催付限额的房间记录下其房号，提醒早班注意其签

单消费，结余额接近零的房间进行帐务封锁；

3、报表核对：制作稽核所需的各种报表，做到报表平衡，项目齐全，内容真实，数据准确，字迹清楚明白，表表相符；

4、卫生整理：清理台面、地面、以及整个办公区域的卫生；离岗前检查卫生状况。

6、按规定程序办理交班

大堂副理工作职责

1、代表宾馆受理宾客对宾馆各部门的一切投诉；

2、代表宾馆做好日常的贵宾接待工作，完成领导

临时委托的各项工作；

3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；

4、例行检查和巡查接待工作，包括维护大堂的秩序与客人的安全，保持大堂的高雅与文明的气氛，检查员工的仪容、纪律、工作状态与工作规范；

5、征求宾客意见，沟通宾馆与客人的情感，维护宾馆的声誉；

6、协调相关部门的关系，做好对客服务工作；

7、及时妥善处理突发事件和意外事件；

8、在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权；

9、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示；

10、对前厅部经理直接负责，提出宾馆管理与服务方面的相关改进意见与建议。

商务中心岗位职责

1、迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。

2、有效、准确地为客人提供收发传真、复印、打字服务。

3、清洁和保养各种服务设备，保持环境卫生。

4、有效控制商务中心的经营成本；

5、保证商务中心收费的正确性；

6、积极参加宾馆和部门组织的各类培训；

7、完成上级交办的其他工作任务。

门童岗位职责

1、准确、及时地为客人运送行李，提供优质服务；

2、为住店客人传送信件、留言等。

3、为客人办理行李寄存和提取，保证行李房内清洁卫生；

4、负责对抵店客人和离店客人迎接和欢送，站立于大

门两侧迎送客人，准确及时提供开、拉门服务，向客人表示致意、问候。保持大厅门的整洁、清洁和秩序良好。

5、回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人；

6、为住店客人提供租借轮椅、雨伞服务；

7、及时疏导和搬运抵达或离店团队及散客的行李；

8、送客人离店时，代客人叫车、开启车门、送客人上车；

9、负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆，保持大厅门口的整齐、清洁、秩序良好；

10、注意观察进出宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；

11、积极参加宾馆和部门组织的各类培训。

12、完成上级交办的其他工作任务。

各项工作程序

一、排房程序

1、排房原则：（1）散客、团体和VIP客人要分配在不同的楼层；（2）尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层，便于集体活动；（3）同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；（4）对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；（5）原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；（6）对于常客和有特殊要求的客人要予以照顾；（7)要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海地区客人忌“4”、“14”等；（8）素质不高，较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。

2、团队、会议房排房：（1）排团队房尽量按集中分配原则；（2）不能安排在长住房附近，以免给长住房造成影响；（3）团队、会议房房号排好确定后，要在平面图上标注“房号已定”，并用电话通知相关部门做好准备。（4）根据客人到达时间提前通知相关岗位做准备。特别注意需尽早通知房务中心有关改床、撤酒水小食、送水果等工作。同时必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。

3、VIP接待排房：对VIP、团队、会议的房号修改要特别注意通知相关部门。排房过程中遇到疑难问题应立即请示部门经理，VIP接待要尽早按预订房类要求排房，要选择楼层高、

设施好的房间，并与房务中心沟通好房间的选用，在房号确定后要按要求通知相关部门经理检查房间。对VIP的订房需预先做好VIP房钥匙，交由门童或大堂副理试开后再送往相关岗位。有VIP接待时应与下班重点交班。

二、带客参观工作程序

客人参观房间由大堂副理或销售人员接待。（1）总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施朝向较好的房间，选出房号后在电脑中作锁房，与房务中心沟通有关房间状态，保证房类准确无误。（2）通知房务中心此房现作参观用房，房务中心根据要求准备好房间并进行参观期间的服务及指引。（3）出具需参观之房间钥匙标明房号交大堂副理陪同客人上楼参观。（4)大堂副理到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下报称后再用钥匙开门入内。（5）楼层服务员负责跟进参观后房间的复原工作，并报前台在电脑中取消锁房。注意：如此房当天为预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，给住客带来不便。总统套房除经理通知外，一般不对外开放参观。

三、延迟退房

如客人提出要求超过12:00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定，并做好电脑记录。如房间较紧可与客人协

商尽量早一点退房，对熟客的要求尽量满足，但一般不超过14:00点，超出14:00点可请示部门经理，并在电脑资料备注中做以说明，以便作收银退房的依据。

四、保留房：如客人离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务中心，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住房、外宾外出回来时要请其补登个人信息，并在电脑中更新其入境、口岸等资料。如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的稽核、减免等工作。

五、脏房销售：当客人抵达时预定的房间未做好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的清洁房，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请客人将行李寄存在总台，在大厅稍事休息，通知房务中心加派人手清扫房间，待房间卫生做好后通知客人到总台办理入住手续。

六、房卡遗失：如客人不小心遗失钥匙，要求重新制作一张时，必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理，一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示部门经理处理，或可核对客人签名与账单上是否一致，又或可请大堂经理与客人一起进房间取出证件核实。

七、访客：遇到访客要查询住店客人的资料，首先要了解客

人的姓名和房号、公司名，然后按相应的条件在电脑中查询，查到并核实无误后，首先要查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如住店客人要求资料保密，就算访客讲出全部资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：暂时未有此客人的登记资料。如住客资料正常，先致电到房间征询住客是否愿意约见访客或告知房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者。一般只能为查询的客人转电话，不可告知住客的房间号码（熟公司、熟客互相查询除外）。如查询会议、团队客，则在会议、团队分房单中查询，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释：住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或同一开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。

八、非住客接待：非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权，如遇住客是熟客亦可致电话确认；如住客要求总台转交钥匙给非住店客人时，要请其写下授权书。九、换房：先了解客人换房的原因：（1）房间设备损坏无法使用；（2）住宿期间内人数发生变化；（3）房间的位置、坐向、房号、楼层不理想；（4）房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间处理。再根据客人的具体要求换房：（1）询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求，如客人不愿意维修或是房间朝向问题及其他原因要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类

型的房间并报清楚价格。（2）查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知房务中心尽快打扫此房，并致电客人解释请其稍等片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生打扫好后写好转房通知单，请大堂副理上房间协助转房，并请客人签名确认后交总台。（3）更改电脑资料。期间由于原住房间未查房，存电脑先不做转房，以免开重房，应先将新的房间用住房控好，待转好房及电脑收到查房通知后再在电脑系统中做退房处理。

十、发票管理办法

1、收银到稽核领取发票必须在发票登记本上按面额、数量核对正确签字确认。

2、每使用一笔发票必须把存根附在相应的账单的上面。

3、每班下班之前必须把本班收入和发票存根核对清楚，结账未开发票的客人要在账单上注明清楚，以便客人下次再入住时候索要发票。

4、每班所用发票都要准确的登记在发票登记本上，并签字确认。每班在接班时都要严格核对发票登记是否无误。

5、每班交接的发票都要视同现金管理。

十一、押金收取程序

1、登记入住时,前台接待员需查核定预定单,没有允许挂

帐的指令或未有定房人付款的承诺,前台接待员须向客人详细说明及收取住房押金或消费定金。

2、定金收取额为房价的1.5倍。

3、如客人对押金数目有异议，请部门经理决策，按指令办理押金收取手续，收银员不得随意减少客人应交押金数额。

4、定金收取由前台收银员负责执行。

5、客人可用押卡（信用卡）方式，也可用现金支付定金。收到客人现金时前台收银员应当面复点及唱念金额并开具相应押金收据，一联交客人留存并通知客人于办理退房时一并出示有效数据，另一联放入帐夹备查。

6、当客人离店结帐时，客人出示押金收据，前台收银将根据客人消费额对超出金额部分向客人收取，未有超出定金额的余额将退还给客人，同时请客人在帐单上签字确认。

7、结帐完毕，前台收银员向客人收回客人的存联，与客人确认的帐单一并交于稽核。