中国移动的全面预算管理

20世纪20年代，全面预管理起源于美国的通用电气、通用汽车和杜邦公司。它功能全面，能够进行计划、沟通、协调、控制、考核、激励以及评价。经过几十年的发展，它己经成为企业进行内部控制的核心方法。为了达到提高企业效益的目标，中国移动投入了相当的人力和财力，期待通过加强企业的全面预算管理，以提高其管理水平。

一、全面预算管理的概念

（一）全面预算管理的含义

全面预算管理是企业实现战略目标的有效方法，是企业管理必不可少的组成部分，是根据企业的经营活动而进行的一系列管理活动。它包括预算编制、预算审批和执行、预算分析和调整，预算考核等多个方面。它将企业的战略目标和实际的经营管理活动统一起来，全面综合的考虑企业所拥有的全部资源，是实现企业长期战略目标的有效的管理机制。

全面预算管理的实施必须以企业战略为导向，通过协调、控制和考核企业内部各个方面的经营活动，从而达到最大程度的利用企业的有限资源为企业创造最大的效益的目的。

（二）全面预算管理的内容

全面预算管理主要包括预算编制、预算执行与控制和预算的分析与考核三项内容。

1.全面预算的编制

预算编制是全面预算管理的起点，也是全面预算管理的关键环节。公司战略能否得到落实，年度经营目标能否得到实现，预算指标能否得以顺利执行，全面预算管理的激励与约束机制能否充分发挥作用，控制和考评功能能否有效实施，均取决于预算编制是否恰当。

（1）预算编制程序。 预算编制一般采取从上往下和从下往上相结合的方式，分级分层次进行编制，然后逐级往上汇总。首先由董事会下达目标；其次预算执行部门编制草案上报公司预算管理部门；接着公司预算部门会同有关职能部门对各预算部门上报的预算草案进行审查、汇总，提出综合平衡的建议；在讨论调整的基础上，预算管理部门编制正式年度全面预算草案，提请董事会审议批准；最后由公司预算管理部门将经审议批准的全面预算下达给个预算部门执行。

（2）预算编制内容。预算编制的内容应包括：①经营预算，指在某一预算期间内，根据企业经营活动中现金收支情况编制的预算。②投资预算，指预算期内企业进行长期投资活动的总体安排，涉及企业进行规划、评价、选择、决策、实施长期投资活动的全过程。③筹资预算，指企业因为筹资需要而在证券市场上对各种债券进行购买和交易而发生的预算。④财务预算，指通过现金流量表、资产负债表和损益表等途径体现出来的预算。

2.全面预算的执行与控制

全面预算管理编制完成并批准下达，即意味着企业预算期内的各项经营活动均有了明确的目标和方向。但能不能达成预期的经营目标和预算目标，关键还在于企业能否搞好预算的执行与控制。必须要以预算为标准进行严格的控制执行，以预算编制列出的各类各级预算的目标为其控制标准。在预算执行过程中，二级单位必须向预算管理委员会报送预算执行计划进度，这是预算管理委员会对预算进行过程监控的依据，也是预算管理委员会考虑是否调整年度预算的重要参考。在日常工作中，企业应按生产经营计划严格执行，完善各项制度，要记录真实详细的文字档案，并及时监控，如发现异常，应马上找出原因，最重要的还是找到解决的方法，让企业按计划继续执行，以确保完成企业的利润目标。

3.全面预算的分析和考核

在全面预算管理体系中，预算分析与预算考核处于承上启下的关键环节。通过预算分析，可以发现预算执行中存在的问题和造成问题的原因，有助于落实责任和纠正偏差；通过预算考核，可以增强全面预算管理的严肃性和激励约束作用，不仅为预算的全面执行注入活力，也为下一周期的预算管理打下基础。

二、中国移动全面预算管理的现状及存在的问题

发达国家的企业多年积累下来的成功秘诀之一就是采用全面预算管理。中国移动从2001年开始在编制预算环节尝试使用全面预算管理的思想，推行以市场调查为出发点，全员全过程参与，集业务预算、财务预算、投资预算为一体的预算模型。在这个预算模型中，所有的预算管理指标构成了一个严密的指标逻辑体系。尽管公司建立了全面预算的组织体系，有了完善的管理流程，但是在全面预算管理方面仍然还存在着不容忽视的问题。

1.预算编制不科学

①预算的编制并没有很好的结合各子公司的实际情况，导致各子公司的预算目标定的过高或过低，不具有激励作用；②认为预算编制是财务部门的事，其他部门及时参与，也缺少责任感；③预算是否批准取决于管理层对预算结果的满意程。中国移动管理层审批预算草案时，一般以预算结果满意度作为批准核准预算的主要依据，这实际上是形式主义在预算管理中的表现。

2.预算审批和执行中不够严谨

浅析中国移动的全面预算管理

傅国政 中国移动通信集团天津有限公司

摘要：随着中国移动的整体上市，公司体制发生了重大变化公司在管理方式等方面随之发生了重大变革。公司注重吸收先进的管理理念来提升其管理水平，采用了全面预算管理的管理方式来对资源分配、生产运营等进行控制。本文在介绍了全面预算管理的基本概念的基础上，分析了中国移动全面预算管理的实施情况，进而提出了完善中国移动全面预算管理模式的方法。

关键词： 中国移动 全面预算 管理体系

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1672—7355（2012）02—0099—02

ORIENTAL ENTERPRISE CULTURE /99 /

某移动公司的人力资源现状与分析

中国移动人力资源现状 1人力资源总量与结构 目前中国移动公司的人员总量和学历、年龄结构见以下各表： 1% 23%37% 35% 4%大专 高中及中专 图1 中国移动员工学历构成情况

图1－6 中国移动员工年龄构成情况

图1－7 中国移动员工专业技术职务结构现状

图1－8中国移动员工岗位分布情况 【分析】从总体上来看，中国移动公司从2000年开始进行了大规模的人员裁减和分流，员工总数从4037人降到3100人左右，从而极大地降低了人工成本，同时年龄结构和学历、职称结构趋于合理，以中青年和大专及以上学历为主体的员工占了公司员工的一半以上，充分体现了一个年轻的成长型公司对员工的基本要求。按照目前的人员结构和公司业务量的要求，同时考虑未来3年业务发展的需要，中国移动公司的员工人数应该基本保持目前的规模，不需要再进行大的裁减，但是低学历和年纪偏大的员工应进一步压缩，可以通过吸收更多的年轻知识型员工来逐渐顶替淘汰老员工的办法实现这一总量不变、结构调整的目标。从员工岗位的分布情况来看，营销和推销人员占了公司员工总数的41%，是最大的一个岗位群体，充分体现了公司以市场为导向的经营方针，也说明市场竞争在**的激烈程度，其次

是工程技术人员，占了26%左右，是公司网络运维和工程建设等方面的主力，是公司持续发展的重要保证，再往下是一般行政人员和财会、管理人员。通过近四年的岗位分布变动情况来看，在公司总人员数不断下降的情况下，营销和工程技术人员没有大的变动，说明这是业务发展需要对人员要求的一个基本体现，一般行政人员和管理人员略有下降，财会人员略有增加，说明公司在精干高效的同时对资金的运作使用以及财务绩效考核方面的工作力度在加强，体现了公司逐渐注重效益的管理方向。 2人力资源变动 中国移动公司近两年人员的流动情况见下：

论中国移动综合网络资源管理系统术规范(doc 28页)

更多资料请访问.(.....) 更多企业学院：...../Shop/ 《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料...../Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料...../Shop/38.shtml 《中层管理学院》46套讲座+6020份资料...../Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》46套讲座...../Shop/41.shtml 《人力资源学院》56套讲座+27123份资料...../Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料...../Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料...../Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料...../Shop/43.shtml 《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料...../Shop/45.shtml 《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料...../Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料...../Shop/47.shtml 中国移动通信企业标准 QB-×××-×××-××××中国移动综合网络资源管理系统技术规范 资源编码方法 Integrated Network Resource Management System: Resource Objects Coding

版本号 1.0.0 2008-××-××发布2008-××-××实施 中国移动通信集团公司发布 目录 前言 (3) 1 范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 参照字符集 (5) 4 资源编码的定位 (5) 5 资源编码的编码原则 (5) 6 公共资源的机器编码 (5) 7 设备的机器编码 (6) 7.1 设备 (6) 7.2 机架 (7) 7.3 机框 (7) 7.4 槽位 (8) 7.5 板卡 (8) 7.6 端口 (9) 8 连接的机器编码 (10) 9 编制历史 (11) 10 修订详细记录 (11) 11 附录 (11) 11.1 省份和地市拼音缩写 (11) 11.2 设备类型英文缩写规则 (19) 11.3 带宽类型符号规则 (22)

项目人力资源计划

项目人力资源计划如何制定 在项目实施过程中，人力资源计划揭示了组织应当如何： 设法及时并且在预算内交付项目； 为项目人力资源的最优化合作提供环境； 确保适当的资源在适当的位置来交付项目； 确保优化和经过培训的资源池； 有效率地实时报告项目信息； 确保员工关注核心责任而不是行政任务； 有效管理服务或项目约定的生命周期。 第一，什么时候你需要人力资源计划 如果你处于以下情况，那么你可能需要人力资源计划： 如果你的企业是一个项目驱动/ 专业服务型公司； 当你的组织范围跨越不同建筑、场地、区域、时区和国家时； 当员工不再需要与他们的同事面对面工作时； 当你的企业拥有在地理上分散的项目、流程或服务交付团队时； 当你的项目人力资源达到了50 个以上，或当你的付费人力资源达到30 个以上时； 当以多种来源满足对资源的需求时——集中的、分散的和外部资源 第二，对人力资源计划的需求 下表总结了经济和企业的变迁，这些变迁驱动了对人力资源计划的需求 来自去往 关注削减成本关注加速增长 产品经济服务经济 扩大企业分散企业 静态人力资源项目人力资源 无差别时间差异化时间 企业中心思维项目中心思维 HR控制人力资源发展业务线控制人力资源发展 关注员工关注调整员工、项目和客户 最小化披露监管审查要求对时间的详细说明 常规工作地点移动虚拟的工作地点 第三，人力资源计划循环 人力资源计划是一项重复的规则，它通过管理和配置人才的循环指引一个企业去分析当前和预测的利用率。人力资源计划解决方案能够处理时间利用、人才以及管理层注意力的核心问题，让企业形成可持续竞争优势。

通过人力资源计划循环的持续运动驱动了企业最优化其对时间和人才的使用，并赋予管理者对所有必需的正确行动的深刻见解，企业忠于该规则来形成战略优势。为了项目人力资源，详细说明和最优化时间对系统提出了更高的要求，该系统用于管理如何让恰当的人在恰当的时间处于恰当的位置。 第四，配置人力资源资源计划的思考 为了从系统中获得最大的优势，通过配置人力资源计划来处理这些变迁的企业应该在头脑中保持以下思考： 消除“烟囱”，并将你的整个企业视作一个共享的项目人力资源。 当用于企业范围内来说明技能、专业技术、覆盖领域、深度、风险暴露以及主题专门知识时，人力资源计划系统会产生最大的影响。在许多没有人力资源计划的企业中，非正式的同伴系统会造成管理者选择自己最喜欢的员工来参与项目和服务团队，而剩下很多有能力的人未被使用。 虽然这些非正式的系统给最有闯劲的管理者带来了他们所需要的东西，但企业在总体上却只获得了其人力资源相对优势和劣势的不完全图景，也无法充分理解或控制使用风险。它同样没有办法得知是否将最适当的人才分配给了最高优先权的项目中最恰当的客户，来为整个企业获得最大化的收入和利润，管理者可能鼓励知识差距和区域信息来为其特定的项目保存最佳资源。 使用人力资源计划系统确保企业将全部员工视作共享的项目人力资源、人才、客户需求以及跨业务线的项目可以相互关联，以便让人才可以迁移，人力资源也可以按照有利于整个组织的方式重新配置使人力资源计划是双向和协作的 最佳的人力资源计划过程是自下而上构建的，但是同样严重依赖于经过经理们充分沟通的战略目标。由于这个原因，跨不同业务线以及来自不同责任水平的代表应该在概述要求和选择系统之前，在确定企业的需求上合作。 协作计划系统让用户在使用中更好地理解了如何使系统最优化，该系统也让用户对过程、工作流程模式、人才分配，以及报告作出实时变更更加容易。例如，有的系统基于用户对工作流程作出的变更，自动改变了批准人才申请和分配的路线，图中项目主管和资源主管在申请、批准和预定资源上协作时可能包含不同的批准过程。 模拟需求和供给——测量差距并计划填补 当用户选择人力资源计划系统来回答诸如“我们是否有符合当前和变化的项目需求，以及未来增长的人才组合？是否按最优的方式在使用付费资源？项目成本能否得到更有效的管理？是否有更好的办法来

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国移动XX公司人力资源部(党群办)职能说明书

3.1.5人力资源部（党群办） 1、贯彻执行国家有关人事、劳动、教育政策和上级公司人力资源管理相关规定，制定和实施公司员工各项管理办法、实施细则。 2、在分公司党委领导下，按管理权限，负责承办公司中层管理人员的考察、任免、交流、奖惩事宜。 3、根据上级公司业绩考核管理办法，制定分公司绩效考核实施细则，根据通信业务完成情况，参与定期业绩评定。 4、根据通信业务发展状况，优化公司组织机构和岗位设置，进行合理的定编、定岗、定员。 5、负责编制、实施分公司薪资计划，准确、及时完成各类劳动工资报表的统计上报工作。 6、掌握公司员工的基本情况，负责公司人事信息库的日常管理和有关人事报表的统计、汇总、上报工作； 7、根据通信业务发展需求，编制、实施有效的员工培训与辅导计划；统一组织和管理各类人员的在职培训和学历教育；协助和组织各部门办好各种业务技术培训班，负责员工职业技能鉴定工作，提升员工整体素质。 8、负责制定有关奖惩、劳动纪律和请假制度，办理各类假期的审核、审批工作，考核劳动纪律，出勤统计，负责处理员工违纪的查处。 9、根据有关专业技术职务聘任的规定，会同相关专业部门和有关评审机构组织实施分公司员工初级专业技术职务的初聘、评审、晋升、聘任和考核工作；负责员工中、高级专业技术职务的申报工作。 10、负责新调入员工、毕业生的接收分配以及分类人员的聘用工作；办理分公司员工退休审批手续。 11、负责分公司员工的补充养老保险、基本养老保险、失业保险和生育、医疗、工伤保险的管理工作。 12、负责分公司员工档案的日常管理工作。 13、负责筹备、落实党委各种会议，做好中心组学习的准备工作和组织工作。 14、负责完成党委工作计划、总结、报告、决定的起草工作，起草有关文件。 15、做好支部建设、党员管理、组织发展及信访工作。

中国移动人力资源管理分析

中国移动人力资源管理分析伴着21世纪的钟声，一个全新的知识时代正迎面而来。知识经济不断创新是这个时代的主旋律。每个企业都必须做出变化的抉择。 人力资源管理正是这种改革的一项重要内容。作为知识的载体和创新的主体，人正成为知识时代企业持续发展的主导因素。因此，人力资源管理也从一项事务性、辅助性的管理活动转变成为一个战略性、导向性的管理系统。人力资源管理的制度创新和机制创新已成为其他一切创新的前提和保障。对以创新和领先为生命的电信运营业，人力资源管理的这种战略意义尤为明显。 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。人力资源管理的改革将起到关键作用，企业的竞争更多地表现在管理的竞争、人才的竞争。中国移动不停地进行人力资源管理的改革探索，并取得了阶段性成果。 一、以深化制度改革为主线，积极探索和推进人力资源管理 中国移动组建以来，不断深化企业三项制度改革，冲破原有人事、劳资管理旧模式，以先进的人力资源管理理念和方法为指导，在用人机制、薪酬福利、绩效管理、员工培训等方面作了积极的探索和有益的尝试。 1.完善组织架构，优化员工队伍。 按照市场化运作和精简高效、专业管理的要求，中国移动对公司组织架构进行了两次较大规模的优化。对所有管理岗位进行了公开竞聘，经过双向选择，一批思路敏捷、专业优势明显、年轻有为的员工，走上了各级管理者的岗位，经营管理者队伍平均年龄下降了，大专以上学历员工比例也提高了。 结合组织架构调整，中国移动新设立了项目经理、客户经理、销售经理、产品经理、品牌经理等岗位，对新设岗位在全公司公开竞聘、张榜公布，使经营管理者和专业管理人员的综合素质在原有基础上又有了新的改善。 2.拓宽人才引进渠道，不断构筑人才高地。 中国移动向社会公开招聘市场策划、IP技术、网络优化、传输通信、人力资源管理等专业人才。在这些社会成熟人才中，不乏外资企业、跨国公司、电信同行的专业好手。

中国移动综合网络资源管理系统技术规范(doc 28页)

更多资料请访问.(.....) 中国移动通信企业标准 QB-×××-×××-××××中国移动综合网络资源管理系统技术规范 资源编码方法 Integrated Network Resource Management System: Resource Objects Coding

版本号 1.0.0 2008-××-××发布2008-××-××实施 中国移动通信集团公司发布 目录 前言 (3) 1 范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 参照字符集 (5) 4 资源编码的定位 (5) 5 资源编码的编码原则 (5) 6 公共资源的机器编码 (5) 7 设备的机器编码 (6) 7.1 设备 (6) 7.2 机架 (7) 7.3 机框 (7) 7.4 槽位 (8) 7.5 板卡 (8) 7.6 端口 (9) 8 连接的机器编码 (10) 9 编制历史 (11) 10 修订详细记录 (11) 11 附录 (11) 11.1 省份和地市拼音缩写 (11) 11.2 设备类型英文缩写规则 (19) 11.3 带宽类型符号规则 (22)

前言 本规范书是根据相关标准，结合中国移动通信集团公司和省公司具体情况制订的。编写格式和方法采用我国标准化工作导则的有关规定。 本规范的主要目的是统一中国移动通信集团公司资源编码的命名方法。 本规范只适用于中国移动通信集团公司，尚有待于在具体实施过程中不断地补充和完善。 中国移动通信集团公司拥有本规范的知识产权。 中国移动通信集团公司保留对此规范书的解释权和修改权。 本规范是中国移动综合网络资源管理系统技术规范系列之一，该系列规范的结构、名称如下： 序号标准编号标准名称 [1] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范基站资源关系管理需求分册 [2] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范空间资源管理需求分册 [3] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范动力及配套资源管理需求分 册 [4] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范备品备件管理需求分册 [5] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范通用功能分册 [6] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范系统架构和接口分册 [7] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范技术架构分册 [8] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范资源命名规则发布子系统技 术要求 [9] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范空间资源命名规则 [10] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范动力及配套资源命名规则 [11] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范资源编码方法 [12] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范空间资源模型 [13] QB-X-XXX-XXXX 中国移动综合网络资源管理系统技术规范动力及配套资源模型 [14] QB-X-XXX-XXXX 中国移动总部综合网络资源管理系统技术规范总册 [15] QB-X-XXX-XXXX 中国移动总部综合网络资源管理系统技术规范基础功能规范

03-01-中国移动综合网络资源管理系统技术规范 通用功能分册V101_

中国移动通信企业标准 中国移动 综合网络资源管理系统技术规范 通用功能分册 I n t e g r a t e d N e t w o r k R e s o u r c e M a n a g e m e n t S y s t e m : C o m m o n F u n c t i o n 版本号：1.0.1 中国移动通信集团公司 发布 2009-1-1发布 布 2009-1-1实施 施 QB-W-044-2008

目录 前言......................................................................................................................................................... III 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语、定义和缩略语 (1) 4业务需求背景 (4) 5总体建设原则和建设目标 (4) 5.1系统定位 (4) 5.2总体目标 (5) 5.3建设原则 (6) 5.4资源管理范围 (6) 6系统通用功能 (8) 6.1系统功能组成 (8) 6.1.1一级功能架构图 (8) 6.1.2二级功能架构图 (9) 6.2系统基础维护 (11) 6.2.1资源模型管理 (11) 6.2.2资源命名管理 (14) 6.2.3数据质量管理 (16) 6.2.4批量数据导入导出 (19) 6.2.5系统管理工具 (20) 6.3资源存量管理 (23) 6.3.1基础功能 (24) 6.3.2空间资源管理 (28) 6.3.3物理资源管理 (29) 6.3.4逻辑资源管理 (31) 6.3.5业务资源管理 (34) 6.3.6资源拓扑管理 (35) 6.3.7资源机历管理 (35) 6.4资源应用功能 (36) 6.4.1调配类应用 (36) 6.4.2分析类应用 (39) 6.4.3展现类应用 (42) 6.4.4其他类应用 (43) 6.5资源数据共享服务 (45) 6.5.1资源数据共享服务方式 (45) 6.5.2服务开通类应用的资源数据共享服务 (45) 6.5.3故障支撑类应用的资源数据共享服务 (46) 6.5.4备品备件类应用的资源数据共享服务 (46) 7系统技术功能要求 (46) 7.1流程功能要求 (46) 7.2软件设计要求 (46)

中国移动客户服务标准

中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。

聚焦中国移动人力资源管理特点

聚焦中国移动人力资源管理特点 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。 与此相反，国外以沃达丰公司为首的电信运营商却持续低迷，情况并不乐观。国际环境的变化和中国人世后一系列的挑战，提醒国内运营商必须继续加强企业的核心竞争力，以求适应环境与迎接挑战。其中，人力资源管理的改革将起到关键作用，企业的竞争更多地表现在管理的竞争、人才的竞争。 为此，本文从分析中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)的人力资源状况人手，初步分析一下有关人力资源管理方面的特点。 一、中国移动人力资源管理方面的优势 (一)员工队伍年轻 首先，中国移动以及各级子公司的成立时间不长，最早的广东移动通信有限责任公司1998年1月正式注册成立，而各子公司基本是在当地移动通信公司的基础上重组而成。再加上中国移动的移动通信业务涉及到大量新兴通信和网络相关技术，而掌握这些技术的大多是年轻技术人员，他们与公司的管理人员共同构成了中国移动业务运作和技术研发的主要骨干力量。两方面因素使中国移动的员工队伍普遍年轻化，这在大型集团公司是不多见的。 以下几组数字完全可以说明这个优势：天津移动现有1500人，平均年龄34岁；广东移动深圳分公司现有员工700多人，平均年龄28岁；贵州移动现有员工1816人，平均年龄32岁。 (二)员工知识层次较高 这是类似于中国移动这样的电信运营商的一个普遍特点，主要由其业务性质所决定，需要掌握较高技术的人员负责技术尽管理工作。 如河南移动公司中层以上管理人员中，硕士及以上学历占42％，本科学历占64％，高级职称占48％，中级职称占42％；贵州移动公司具有大专以上文化程度的占员工总数的44．1％。 (三)人力资源供给充足 中国移动处于快速发展的通信行业中，从国际到国内，通信和网络技术发展迅速，吸引了大批技术人员投入其中。尽管国外电信运营商的整体情况不好，已经持续一年多的低迷，但是由于国内市场还有很大发展潜力，国内运营商的业务收入增长受国外电信业的影响不太大。考虑到中国移动和各子公司的利润额和薪酬水平，许多高校毕业的本科

中国移动通信集团终端有限公司互联网运营中心营销资源管理办法(试行)08.07(1)

中国移动通信集团终端有限公司互联网运营中心营销资源 管理办法 （试行） 中国移动通信集团终端有限公司 营销中心 2013年8月（制）

互联网运营中心营销资源管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为了提升终端公司互联网自营渠道（自建商城、第三方电商平台店铺）在终端销售在市场的影响力，加大品牌及产品在市场上的占有率，深化消费者对品牌的感知度，促进终端销量提升，并规范互联网运营中心营销资源的使用、提升效用，特制定本办法。 第二条本管理办法包括互联网运营中心营销资源的适合范围、管理职责、申请流程、台账管理、效用管理等几方面。 第三条本办法适用于互联网运营中心营销资源的使用和管理工作。 第二章互联网运营中心营销资源的适用范围及管理职责 第四条按资源分类，本管理办法所指营销资源包括广告推广（含第三方电商平台站内广告及其他线上线下广告）、促销品和其他用于日常营销推广的资源费用申请及执行管理。 本管理办法所指营销资源来自于总部投入互联网运营中心的广告宣传展览费、促销费，以及终端广东分公司投入互联网运营中心的营销推广费、促销活动费。 第五条总部营销中心是互联网运营中心营销资源的使用总体管理部门，负责对互联网运营中心上报的月度营销资源使用方案进行审核；建立完善的互联网运营中心营销资源使用效果监察评估机

制；搭建资源共享体系，加强网销渠道的经验交流，提升互联网渠道的营销能力。 第六条总部财务部是互联网运营中心营销资源的进度监管部门。主要负责互联网运营中心营销资源各项目的分类与定义；互联网运营中心营销资源的费用审核、费用下拨，监控互联网运营中心营销资源的使用进度，协助总部营销中心对互联网运营中心的营销资源进行监管等。 第七条总部市场部是互联网运营中心营销资源总部归口管理部门。负责对互联网运营中心月度营销资源使用方案进行审核；负责互联网运营中心集中采购宣传资源的采购并协助该部分资源的具体执行。 第八条互联网运营中心是互联网运营中心营销资源的使用方案策划、申请与执行方。主要负责互联网运营中心营销资源的使用方案的规划与制定；完成互联网运营中心营销资源使用方案的申请、活动执行、总结评估工作。 第九条广东分公司财务部是互联网运营中心营销资源使用的协助支撑部门，负责费用核销入账，向总部财务部请款，并监控年度费用预算、月度费用使用等。 第四章营销资源资金审批 第十条为加强互联网运营中心营销资源审批管理，合理优化审批程序，降低运营风险，特制定规范资金申请及审批流程。 营销资源使用申请按照申请时间可分为月度营销资源使用申请和临时营销资源使用申请。具体流程如下： 1、月度营销资源使用申请审批流程

中国移动业务处理流程大全

6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。

6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直

江苏移动省级网络综合资源管理系统手册范本

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文档编号：YHSC04

江苏移动省级网络综合资源管理系统用户手册-传输电路调度分册 版本号： 1.0 目录 1引言 (1) 1.1编写目的 (1) 1.2本手册的预期读者： (1) 1.3资源管理围 (1) 1.4参考资料 (1) 2系统概述 (1)

2.1综合资源管理系统概述 (1) 2.2电路调度模块概述 (3) 2.3电路规 (4) 2.3.1电路/群路 (4) 2.3.2电路/群路命名 (4) 2.3.3电路路由 (6) 2.3.4开放电路命名后缀注释 (6) 3综合资源管理系统操作说明 (9) 3.1电路调度管理 (11) 3.1.1传输资料维护 (13) 3.1.2传输资源管理 (18) 3.1.3业务设备管理 (24) 3.1.4调度申请管理 (30) 3.1.5调度任务管理 (49) 3.1.6电路分析管理 (65) 3.1.7调度执行管理 (66) 3.1.8我的任务 (70)

1引言 1.1编写目的 ●介绍网络综合资源管理系统电路调度模块的运行环境； ●让电路调度模块用户更好的了解电路调度规和流程； ●向用户提供电路调度模块详细操作方法。 1.2本手册的预期读者： ●电路管理人员 ●资源维护人员 ●相关操作人员 1.3资源管理围 本系统管理的围涉及移动核心网资源、无线网资源、数据网资源、传送网资源、配套资源和相关的公共资源。 1.4参考资料 《GN04-综合资源管理系统功能需求规-传输电路调度分册》 《SJ04-综合资源管理系统数据需求规-传输电路调度分册》 《中国移动传送网命名规v2.0》

中国移动数据网资源命名规范(V1.1.0)

中国移动技术规范 文档编号： 中国移动数据网资源命名规范 文档版本：Version 1.1.0 版权声明：版权归中国移动通信集团公司所有，未经中国移动通信集团公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式全部或部分使用和传播本技术规范。 发布日期：2004年8月 发布单位：中国移动通信集团公司

文档说明：本技术规范为中国移动数据网资源命名的指导性原则。 编号说明： （本文档编号依照以下原则进行： x.y.z x: 大版本更新，文档结构变化 y: 具体方案的更改，部分内容的修正 z: 文字修改，奇数为包含对上一版修改记录的稿子 偶数为对上修改稿的定稿） 文档修改历史

目录 1.范围 (5) 2.参考文献 (5) 3.缩写词 (5) 4.参照字符集 (6) 5.网元设备 (6) 5.1 网元设备命名原则 (6) 5.2 网元设备命名规范 (7) 5.3 典型网元设备命名示例 (12) 6.设备端口 (13) 6.1 设备端口命名原则 (13) 6.2 设备端口命名规范 (13) 6.2.1 单机框设备端口命名规范 (13) 6.2.2 多机框设备端口命名规范 (14) 6.3 典型设备端口命名示例 (15) 7.电路 (15) 7.1 电路命名原则 (15) 7.2 电路命名规范 (15) 7.3 典型物理电路命名示例 (17) 附录一：中国移动本地网名称和英文缩写对照表 (18)

本规范书是根据相关标准，结合中国移动通信集团公司和省公司具体情况制订的。编写格式和方法采用我国标准化工作导则的有关规定。 本规范的主要目的是统一中国移动通信集团公司和省公司数据网络资源的命名。 本规范适用于中国移动通信集团和省公司，尚有待于在具体实施过程中不断地补充和完善。 中国移动通信集团公司拥有本规范的知识产权。 中国移动通信集团公司保留对此规范书的解释权和修改权。

精编【企业管理手册】江苏移动网络综合资源管理系统传输电路调度管理用户手册

【企业管理手册】江苏移动网络综合资源管理系统传输电路调度管理用户手册 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv

目录1引言1 1.1编写目的1 1.2本手册的预期读者：1 1.3资源管理范围1 1.4参考资料1 2系统概述1 2.1综合资源管理系统概述1 2.2电路调度模块概述3 2.3电路规范4 2.3.1电路/群路4 2.3.2电路/群路命名4 2.3.3电路路由6 2.3.4开放电路命名后缀注释6 3综合资源管理系统操作说明9 3.1电路调度管理11 3.1.1传输资料维护13 3.1.2传输资源管理18 3.1.3业务设备管理24 3.1.4调度申请管理30 3.1.5调度任务管理49 3.1.6电路分析管理65

3.1.7调度执行管理66 3.1.8我的任务70

1引言 1.1编写目的 ●介绍网络综合资源管理系统电路调度模块的运行环境； ●让电路调度模块用户更好的了解电路调度规范和流程； ●向用户提供电路调度模块详细操作方法。 1.2本手册的预期读者： ●电路管理人员 ●资源维护人员 ●相关操作人员 1.3资源管理范围 本系统管理的范围涉及江苏移动核心网资源、无线网资源、数据网资源、传送网资源、配套资源和相关的公共资源。 1.4参考资料 《GN04-综合资源管理系统功能需求规范-传输电路调度分册》 《SJ04-综合资源管理系统数据需求规范-传输电路调度分册》 《中国移动传送网命名规范v2.0》

2系统概述 2.1综合资源管理系统概述 江苏移动省级网络综合资源管理系统采用全省集中化设置，要求按照层次化架构设计，包括：数据接口层、数据管理层管理主要用于对专业设备的配置数据采集，提供相应的采集服务，网络综合资源系统可调用相应的采集，将采集到的配置数据上传到综合资源管理系统。 综合资源管理系统主要实现综合资源统一命名，跨专业统一调度，并实现资源数据的统一入口，如人工录入、流程控制和状态控制的资源数据，解决各个专业系统资源不统一管理所产生信息孤岛的问题。综合资源管理系统向各个专业网管系统提供统一的资源数据服务，确保整个网管系统的资源数据保持一致。同时综合资源系统负责将各专业网管系统采集的数据和综合资源系统中相应的资源数据进行核对比较，并向用户提供采集数据核查比较结果。 本期项目要求系统使用成熟的第三方软件，采用EAI集成方式实现对数据的集成。各层次内部和各层次之间遵循SOA思路（ServiceOrientedArchitecture面向服务的架构体系），实现数据采集、处理和访问等服务的抽象与封装，保证系统的开放性和可扩展性。 原有的各个专业网管系统中的资源通过电子运维系统来实现资源调度流程的贯穿，通过接口适配器来实现和其他专业网管系统的接口，本系统需要和综合代维管理系统（在建），电子运维系统，话务网管系统，数据网管系统和动环监控系统，传输综合网管系统（在建）进行接口，同时支持连接到网管4A系统进行统一认证。本系统要求通过成熟的资源建模管理软件实现对资源模型的统一管理。

中国移动客户关系管理

中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 1.2区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开

中国移动人力资源管理特点

中国移动人力资源管理特点 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。 从2000年开始，我国电信业采取了一系列改革措施，在此期间顺利完成重组，实施政企分开，推进公司化运作，管理体制基本理顺。令人欣喜的是，各大电信运营商的业务迅速发展，经济效益明显提高。 与此相反，国外以沃达丰公司为首的电信运营商却持续低迷，情况并不乐观。国际环境的变化和中国入世后一系列的挑战，提醒国内运营商必须继续加强企业的核心竞争力，以求适应环境与迎接挑战。其中，人力资源管理的改革将起到关键作用，企业的竞争更多地表现在管理的竞争、人才的竞争。 为此，本文从分析中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）的人力资源状况入手，初步分析一下有关电信业的人力资源管理方面的特点。 一、中国移动人力资源管理方面的优势 （一）员工队伍年轻 首先，中国移动以及各级子公司的成立时间不长，最早的广东移动通信有限责任公司1998年1月正式注册成立，而各子公司基本是在当地移动通信公司的基础上重组而成。再加上中国移动的移动通信

业务涉及到大量新兴通信和网络相关技术，而掌握这些技术的大多是年轻技术人员，他们与公司的管理人员共同构成了中国移动业务运作和技术研发的主要骨干力量。两方面因素使中国移动的员工队伍普遍年轻化，这在大型集团公司是不多见的。 以下几组数字完全可以说明这个优势：天津移动现有1500人，平均年龄34岁；广东移动深圳分公司现有员工700多人，平均年龄28岁；贵州移动现有员工1816人，平均年龄32岁。 （二）员工知识层次较高 这是类似于中国移动这样的电信运营商的一个普遍特点，主要由其业务性质所决定，需要掌握较高技术的人员负责技术及管理工作。如河南移动公司中层以上管理人员中，硕士及以上学历占42%，本科学历占6496，高级职称占48%，中级职称占42%；贵州移动公司具有大专以上文化程度的占员工总数的44.1%。 （三）人力资源供给充足 中国移动处于快速发展的通信行业中，从国际到国内，通信和网络技术发展迅速，吸引了大批技术人员投入其中。尽管国外电信运营商的整体情况不好，已经持续一年多的低迷，但是由于国内市场还有很大发展潜力，国内运营商的业务收入增长受国外电信业的影响不太大。考虑到中国移动和各子公司的利润额和薪酬水平，许多高校毕业的本科和硕士以及其他人员将各地中国移动作为就业选择的对象。这对于企业来讲，就有了充足的人员供给，在人员招聘方面具有较大的选择余地。

中国移动管理支撑

一、一些基本概念的了解 谈到南方基地的管理支撑系统，首先我们要了解一下几个概念：管理支撑系统，IT支撑系统。 在电信企业中,IT支撑系统由管理支撑系统（MSS）和业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）组成，三大系统的范畴分工明确。 业务支撑系统(BSS)是对企业对外提供的电信服务业务的支撑，主要包括对采集、计费、账务、结算、市场营销、产品、综合客服、合作伙伴及大客户等业务的管理。 运营支撑系统(OSS)是对电信企业的网络运营业务的支撑，主要包括服务开通、服务保障、工单/故障单调度、网络管理及网络资源管理等。 管理支撑系统(MSS)是对电信企业的企业管理业务的支撑，其支撑的业务范围与eTOM 中企业管理域(EM)相对应。EM的内容涵盖战略与企业规划、企业风险管理、企业效率管理、知识与研发管理、财务与资产管理、涉众与外部关系管理、人力资源管理等;因此，MSS主要包括企业资源计划、办公自动化、企业门户、统一身份管理以及决策支持等。此外，MSS 还是BSS和OSS等系统的对外展示窗口。 二、管理支撑系统的现状分析： 1.MSS的组成 狭义的MSS包括财务系统、人力资源系统、工程管理系统、OA系统、电子邮件系统及企业信息门户等。广义的MSS除包含上述系统外,还包括基于BSS、OSS、狭义MSS基础上面向管理需求的数据综合挖掘及分析,如企业级的运营决策支撑系统、企业工单流系统,以及包含网络资源和码号资源在内的企业资源管理系统(ERP)等。 2.MSS的主要系统介绍 (l)企业资源计划系统 企业资源计划系统，即ERP(Enterprise Resource Planning)系统，是建立在信息化技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位的管理平台，系统化地实现了企业内部资源和企业相关的外部资源的整合，它把企业的人、财、物、产、供、销以及相应的信息流紧密地集成起来，实现资源的优化和共享[l”〕。ERP系统是一个系统范畴概念，根据各个企业的不同情况，由若干个相关子系统组成。由于ERP业务领域及其系统支撑领域的专业知识结构的复杂性，E即在我国的应用还不成熟，成功率较低，这也凸现出系统需求分析的重要性。 (2)办公自动化系统 面向管理支撑系统的一种系统需求分析模式及其在ERP系统规划中的应用办公自动化系统，即OA(Office Automation)系统，利用信息化技术提高办公的效率，进而实现办公的自动化处理;采用interent\intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地处理办公信息，高效地协同工作。 (3)企业门户系统 企业门户系统，即EIP(Enterprise information Portal)，为企业员工提供各应用系统的统一入口，支持办公管理信息的共享、集中展示以及个性化的应用界面。此外，EIP也是BSS和OSS的对外展示窗口。 (4)统一身份管理系统 统一身份管理系统管理企业支撑系统的接入安全，通过对各系统用户的统一身份管理，实现统一用户账户管理、统一认证管理、统一授权管理以及统一安全审计(简称4A)。 (5)决策支持系统